Ứng dụng truyền thông xã hội trong hoạt động tiếp thị

NGHIÊN CỨU - TRAO ĐỔI
21THÔNG TIN VÀ TƯ LIỆU - 3/2019
 ThS Dương Thị Phương Chi
Trường Đại học Nghiên cứu Quốc gia Tổng hợp Perm, Liên bang Nga
Tóm tắt: Bài viết trình bày khái niệm truyền thông xã hội, khả năng ứng dụng truyền thông xã 
hội trong hoạt động tiếp thị, ưu điểm của tiếp thị thông qua phương tiện truyền thông xã hội so với tiếp 
thị truyền thống. Trên cơ sở tìm hiểu kinh nghiệm ứng dụng truyền thông xã hội trong hoạt động tiếp 
thị tại một số thư viện, tác giả tổng hợp các chỉ dẫn giúp nâng cao hiệu quả của hoạt động tiếp thị này.
Từ khóa: Truyền thông xã hội; tiếp thị trực tuyến; tiếp thị truyền thông xã hội; ứng dụng truyền 
thông xã hội.
Application of social media in marketing
Abstract: The article introduces the concept of social media, the application of social media 
in marketing, advantages of marketing with social media tools in comparison to traditional marketing. 
Based on the analysis of social media application in marketing at libraries, the article introduces 
some guidelines to increase the impact of this marketing activity. 
Keywords: Social media; online marketing; social media marketing; social media application. 
ỨNG DỤNG TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI 
TRONG HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ 
Đặt vấn đề
Một trong những đặc điểm nổi bật của 
truyền thông xã hội là khả năng tiếp cận 
và tương tác cao trong cộng đồng mạng 
trực tuyến. Do đó, truyền thông xã hội phát 
triển rất nhanh chóng trong những năm gần 
đây. Hàng triệu người dùng trên toàn thế 
giới thường xuyên truy cập mạng xã hội từ 
các ứng dụng di động hay trình duyệt web 
để kết nối và chia sẻ thông tin trực tuyến. 
Theo số liệu thống kê về các phương tiện 
truyền thông xã hội phổ biến nhất được 
xếp hạng theo số lượng tài khoản đang 
hoạt động thì Facebook là trang mạng xã 
hội dẫn đầu với 2.234 tỷ người dùng hoạt 
động hàng tháng, ở vị trí thứ hai là YouTube 
với 1,9 tỷ người dùng [7]. Hiện nay, nhiều 
thư viện trên thế giới đã sử dụng các loại 
phương tiện truyền thông xã hội khác 
nhau như Blogs, Facebook, YouTube, 
Twitter, Myspace, Pinterest, Google Plus, 
Instagram, Mashup, Flickr, LinkedIn,... như 
là một công cụ tiếp thị nhằm tăng cường sự 
nhận biết thương hiệu và mở rộng phạm vi 
tiếp cận người sử dụng. Vì vậy, tìm hiểu kinh 
nghiệm ứng dụng để phát triển hoạt động 
tiếp thị thông qua phương tiện truyền thông 
xã hội là việc làm cần thiết.
NGHIÊN CỨU - TRAO ĐỔI
22 THÔNG TIN VÀ TƯ LIỆU - 3/2019
1. Khái niệm truyền thông xã hội
Hiện nay, có nhiều định nghĩa khác nhau 
về truyền thông xã hội, sau đây là một số 
định nghĩa được sử dụng phổ biến: 
Oxford Dictionary định nghĩa “Truyền 
thông xã hội là các trang web và ứng dụng 
cho phép người dùng tạo và chia sẻ nội 
dung hoặc tham gia vào mạng xã hội” [11].
Theo Kaplan và Haenlein, truyền thông 
xã hội là “những ứng dụng Internet xây 
dựng trên nền tảng công nghệ và ý tưởng 
của Web 2.0, tạo điều kiện cho việc tạo lập 
và trao đổi thông tin của người dùng” [6].
Dựa vào các định nghĩa trên, có thể mô 
tả: truyền thông xã hội là một nhóm các 
ứng dụng dựa trên nền tảng Web và di 
động, cho phép người dùng tạo ra, chia sẻ 
nội dung trong tương tác xã hội trong thời 
gian thực. Cần phải lưu ý sự khác biệt giữa 
truyền thông xã hội (social media) và mạng 
xã hội (social network). Về mặt bản chất 
công nghệ, hai khái niệm này đều cùng 
chỉ một bản thể: đó là những website dựa 
trên nền tảng Web 2.0 giúp người dùng tạo 
lập và truyền tải thông tin. Tuy nhiên, thuật 
ngữ truyền thông xã hội mang nghĩa rộng 
hơn, bao hàm cả phương tiện lẫn nội dung 
truyền thông, trong khi mạng xã hội nhấn 
mạnh nhiều hơn đến nền tảng công nghệ 
tạo ra nó [9].
2. Một số ứng dụng của phương tiện 
truyền thông xã hội trong hoạt động tiếp thị
Người dùng có thể sử dụng mạng xã hội 
với nhiều mục đích, không bị giới hạn về 
không gian, thời gian. Vì vậy, tiếp thị thông 
qua phương tiện truyền thông xã hội như 
Facebook, Twitter, Blogs, YouTube, Flickr,... 
có những ưu điểm vượt trội so với tiếp thị 
truyền thống (Bảng 1).
Bảng 1. So sánh tiếp thị truyền thống 
và tiếp thị thông qua phương tiện truyền 
thông xã hội
Tiếp thị truyền 
thống
Tiếp thị thông qua 
phương tiện 
 truyền thông xã hội
Mất nhiều thời gian Tiết kiệm thời gian
Chi phí cao Chi phí thấp
Khả năng tiếp cận 
người dùng bị giới 
hạn
Khả năng tiếp cận 
người dùng cao
Phương tiện tiếp thị 
giới hạn
Rất nhiều phương 
tiện truyền thông xã 
hội
Không hoặc có ít 
khả năng tương tác 
với người dùng
Khả năng tương tác 
với người dùng cao
Giới hạn thời gian Không giới hạn thời gian
Phương tiện truyền thông xã hội được 
sử dụng như công cụ tiếp thị phổ biến nhất 
hiện nay tại các thư viện gồm có:
Facebook là trang mạng xã hội cho phép 
người dùng tạo hồ sơ cá nhân, đăng tải hình 
ảnh, video, gửi tin nhắn, trò chuyện trực 
tuyến,... Thư viện đã sử dụng Facebook để 
tiếp thị theo nhiều cách khác nhau như: giới 
thiệu các nguồn tài nguyên thông tin mà 
người sử dụng quên hoặc không biết đến 
chúng (ví dụ như nguồn tài liệu xám); liên 
kết (link) đến mục lục truy cập công cộng 
trực tuyến (OPAC) cũng có thể nhúng trên 
trang Facebook giúp người dùng có thể truy 
cập vào công cụ tìm kiếm này nhanh hơn; 
thu hút sự chú ý đối với sự kiện sắp diễn ra 
tại thư viện bằng hashtag (hashtag - một 
chuỗi ký tự liên tiếp nhau được đặt sau dấu 
thăng, có chức năng nhóm tất cả thông tin 
có cùng chủ đề lại với nhau) hoặc ghim các 
bài đăng quan trọng ở đầu trang...
Twitter là một dạng tiểu blog (microblog) 
cho phép người dùng chia sẻ các mẩu tin 
ngắn. Điểm mạnh của Twitter nằm ở hệ 
thống hashtag giúp người dùng theo dõi bất 
NGHIÊN CỨU - TRAO ĐỔI
23THÔNG TIN VÀ TƯ LIỆU - 3/2019
kỳ sự kiện nào một cách nhanh nhất. Bên 
cạnh đó, thiết lập tìm kiếm của Twitter hỗ 
trợ người dùng lưu trữ, truy xuất thông tin 
nhanh chóng. Twitter thường được sử dụng 
để giúp thư viện và người dùng cập nhật 
thông tin ngắn về các hoạt động hằng ngày 
của thư viện. Đặc biệt, nhiều thư viện ở Hoa 
Kỳ sử dụng Twitter để giới thiệu tài liệu, chia 
sẻ thông tin về các bộ sưu tập hay dịch vụ 
của thư viện, sự kiện do thư viện tổ chức,... 
nhằm mục đích quảng bá rộng rãi chúng 
trong cộng đồng mạng,... Ngoài ra, những 
thư viện này cũng khẳng định rằng, Twitter 
là kênh truyền thông quan trọng giúp thư 
viện giữ liên lạc với người sử dụng. Họ cũng 
khuyến khích người sử dụng tương tác với 
cán bộ thư viện qua Twitter như đặt câu hỏi, 
chia sẻ liên kết hữu ích, tiếp nhận ý kiến 
đóng góp,... [1].
Blog là một trong những kênh truyền 
thông xã hội lâu đời nhất. Một blog (weblog 
hoặc web log) là một trang web bao gồm 
các bài viết xuất hiện theo trình tự thời gian 
ngược, bài viết mới nhất sẽ được xuất hiện 
đầu tiên. Blog được sử dụng phổ biến trong 
các thư viện để đăng tải tin tức, sự kiện hoặc 
tiếp thị sản phẩm, dịch vụ và các nguồn lực 
khác của thư viện. Thư viện có thể xây dựng 
blog theo chủ đề đặc biệt phục vụ cho việc 
trao đổi thông tin giữa các cộng đồng học 
thuật. Theo Potter, để tăng mức độ tương 
tác của blog cần: đặt ra các câu hỏi trong 
nhan đề bài đăng và sau đó đưa ra các ý 
kiến trong phần bình luận; sử dụng hashtag 
để nhiều người dùng có thể tiếp cận đến nó; 
chia sẻ trang blog qua Twitter, Facebook, 
email,... [12]. 
Flickr là trang web quản lý, chia sẻ ảnh 
và video, nơi mà mọi người có thể dễ dàng, 
nhanh chóng đăng tải, chia sẻ hình ảnh và 
video với dung lượng lên đến 20MB mỗi 
tháng hoàn toàn miễn phí. Do đó, Flickr 
cũng là trong những công cụ tiếp thị hoàn 
hảo cho thư viện. Với Flickr, thư viện có thể 
đăng tải, sắp xếp hình ảnh liên quan đến các 
bộ sưu tập tài liệu, chia sẻ ảnh về các hoạt 
động, sự kiện tại thư viện, lịch sử thư viện,...
Pinterest là kênh truyền thông xã hội cho 
phép người dùng ghim (pin) hình ảnh, video 
vào một bảng thông báo ảo do họ tạo ra. Thư 
viện có thể tạo bảng và ghim các ảnh, video 
giới thiệu về thư viện trên Pinterest. Thư 
viện của Trường Đại học Central Methodist 
(CMU) đã tiếp thị những bộ sưu tập DVD của 
họ thông qua các bảng gắn ảnh (pinboard) 
ảo, điều này rất hữu ích cho sinh viên, giảm 
tình trạng lặp lại các câu hỏi cho cán bộ thư 
viện [4]. Gentry cũng đã giới thiệu 259 bảng 
thông báo mà các thư viện đã sử dụng để 
tiếp thị trên Pinterest [5]. 
3. Biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt 
động tiếp thị thông qua phương tiện 
truyền thông xã hội
Khó khăn hiện nay của các thư viện khi 
áp dụng truyền thông xã hội trong hoạt 
động tiếp thị là vấn đề bảo vệ quyền riêng 
tư trên mạng xã hội. Có rất nhiều phương 
tiện truyền thông xã hội nhưng cán bộ thư 
viện không có nhiều kiến thức, kinh nghiệm 
và cũng không có thời gian để tìm hiểu, 
thực hành với chúng; đường truyền internet 
không ổn định; không có chuyên viên phụ 
trách hoạt động marketing,... [13]. Mặc dù 
đã xác định được những trở ngại vừa nêu 
nhưng các thư viện vẫn chưa đưa ra được 
những biện pháp khắc phục cụ thể.
Mundt [8], Thư viện Quốc gia Australia [10] 
lần lượt liệt kê các chỉ dẫn, tiêu chí đánh giá 
mức độ thành công của chương trình tiếp 
thị qua phương tiện truyền thông xã hội. 
Theo đó, để hoạt động tiếp thị này đạt hiệu 
quả cao, cần: 
- Xác định rõ mục tiêu tiếp thị: mục tiêu 
tiếp thị là cơ sở để xây dựng các chiến lược 
và kế hoạch tiếp thị. Các mục tiêu tiếp thị 
phải cụ thể và có thể đánh giá được, khả 
thi, thực tế và có thời hạn rõ ràng (mục tiêu 
thông minh - SMART). Mục tiêu tiếp thị của 
thư viện có thể là tăng lượt lưu hành tài liệu, 
đáp ứng nhu cầu tin của các nhóm người sử 
dụng cụ thể, sử dụng hiệu quả các nguồn 
NGHIÊN CỨU - TRAO ĐỔI
24 THÔNG TIN VÀ TƯ LIỆU - 3/2019
lực của thư viện để phát triển các sản phẩm, 
dịch vụ, phân phối, nâng cao hiệu quả sử 
dụng các loại sản phẩm, dịch vụ TT-TV,... 
Thư viện cần xác định hành động nào mong 
muốn được khách hàng thực hiện từ sau 
khi họ tiếp cận chương trình tiếp thị của thư 
viện và nên tập trung truyền đạt hành động 
trong nội dung tiếp thị. Ví dụ, video “Tour the 
Library” trên YouTube của thư viện trường 
Harper (Harper College Library) - thư viện 
nêu rõ những gì họ mong đợi và chỉ sau 10 
giây, họ đã cho người xem thấy không gian 
thư viện, dịch vụ hiện có của thư viện [14]. 
- Tạo sự nhất quán và kết nối trên tất cả 
các kênh: cá nhân hóa hồ sơ thư viện trên 
các kênh truyền thông xã hội, sau đó liên 
kết chúng đến website thư viện; tạo những 
dòng mô tả thân thiện; thay đổi màu sắc, 
hình nền (background) trên Twitter hay các 
tùy chỉnh trên Facebook để giúp cho hồ sơ 
cá nhân của thư viện độc đáo, thu hút hơn.
- Bắt đầu từ mạng xã hội phổ biến hiện 
nay là Facebook: tạo chương trình tiếp thị 
hiệu quả với Facebook, sau đó tích lũy kinh 
nghiệm và mở rộng hoạt động tiếp thị trên 
phương tiện truyền thông xã hội khác. Điều 
này sẽ tốt hơn việc có rất nhiều tài khoản 
ở hầu hết các phương tiện truyền thông xã 
hội khác nhưng lại không phát triển chúng 
một cách hiệu quả.
- Quy định cụ thể về nội dung, hình thức 
thể hiện thông tin sẽ đăng tải trên các trang 
mạng xã hội: thư viện nên quảng bá nhiều 
hơn về những bộ sưu tập đặc biệt của thư 
viện hoặc tạo các bộ sưu tập theo chủ đề. 
Điều này giúp thể hiện điểm mạnh, chất 
lượng nguồn tài nguyên thông tin, từ đó có 
thể thu hút người sử dụng. Ngoài ra, thư 
viện cần lưu ý những tập tin đa phương tiện 
(hình ảnh, video,) khi đăng tải lên mạng 
xã hội thì các ứng dụng sẽ tự động nén tập 
tin nhằm rút ngắn thời gian tải, tuy nhiên, 
việc này cũng làm giảm chất lượng và dung 
lượng tập tin; mặt khác, các mạng xã hội 
mặc định luôn phát video chất lượng thấp 
cho người dùng xem. Do đó, thư viện cần 
có hình ảnh, video chất lượng và sử dụng 
tính năng tải ảnh, video chất lượng cao để 
có thể truyền tải thông điệp tiếp thị một 
cách tốt nhất.
- Sử dụng hashtag để làm cho mọi người 
biết đến những sự kiện của thư viện trên 
Facebook hoặc Twitter, điều này sẽ giúp 
mọi người chú ý và/hoặc theo dõi bài đăng 
trên Blog, tin nhắn trên Twitter nhiều hơn.
- Kết hợp sáng tạo nội dung và sắp xếp 
nội dung: không cần phải tạo tất cả nội 
dung gốc (original content) cho trang Blog, 
Twitter hoặc Facebook. Thay vào đó, thư 
viện có thể sắp xếp hoặc liên kết đến nội 
dung được đăng bởi cá nhân, tổ chức khác. 
Điều này giúp cho người dùng không chỉ 
tiếp cận đến thư viện mà còn có cơ hội tiếp 
cận đến tác giả của nguồn thông tin gốc. 
Bên cạnh đó, thư viện cũng nên khuyến 
khích người sử dụng trở thành những người 
sáng tạo nội dung tiếp thị cho thư viện. Điều 
này có thể mang đến hiệu quả quảng bá rất 
cao vì lúc này người sử dụng tự tạo thông 
điệp tiếp thị, sau đó chia sẻ chúng với bạn 
bè hoặc các thành viên khác trong cộng 
đồng mạng của họ.
- Duy trì sự tương tác với người dùng: 
dành thời gian theo dõi, trả lời ý kiến của 
cộng đồng người dùng một cách kịp thời 
nhằm thể hiện sự lắng nghe, tôn trọng thực 
sự với họ. Trong trường hợp người dùng 
phát sinh tranh luận, mâu thuẫn thì câu trả 
lời, bình luận từ thư viện sẽ giúp giảm bớt 
sự căng thẳng, giúp người dùng hiểu rõ hơn 
về sản phẩm, dịch vụ của thư viện hoặc thu 
thập được thông tin hữu ích.
- Đánh giá hiệu quả: sử dụng công cụ 
thích hợp để theo dõi, phân tích các chỉ số 
đo lường hiệu quả tiếp thị. Hiện nay có rất 
nhiều các chương trình phân tích trực tuyến 
giúp đánh giá hiệu quả tiếp thị trực tuyến, 
trong đó Socialbakers không chỉ cung cấp 
dữ liệu phân tích trên nhiều phương tiện 
NGHIÊN CỨU - TRAO ĐỔI
25THÔNG TIN VÀ TƯ LIỆU - 3/2019
truyền thông, như: Facebook, Instagram, 
Google Plus, Twitter, Youtube, mà còn có 
thể truy vấn các thông tin liên quan khác 
từ trang của đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, 
những số liệu phản ánh mức độ tương tác 
của người dùng trên các trang mạng xã hội 
như lượt xem, chia sẻ, bình luận, nhấp chuột 
vào các liên kết có trong nội dung tiếp thị,... 
không thể đánh giá toàn diện hiệu quả của 
một chương trình tiếp thị. Thay vào đó, thư 
viện nên kết hợp chúng với các tiêu chí đánh 
giá khác dựa trên các mục tiêu tiếp thị đã 
xác định. Ví dụ, mục tiêu tiếp thị được xác 
định là nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn 
tài nguyên thông tin thì thư viện cần phải 
xét đến số liệu thống kê về lượt lưu hành tài 
liệu, lượt truy cập đến các cơ sở dữ liệu,...
Kết luận
Phương tiện truyền thông xã hội rất hữu 
ích trong việc tiếp cận nhu cầu thông tin 
của người dùng trực tuyến, giúp thư viện 
đến gần người dùng hơn. Thư viện có thể 
đa dạng hóa hoạt động tiếp thị bằng cách 
sử dụng các phương tiện truyền thông xã 
hội khác nhau. Ví dụ, để thông tin về những 
sự kiện sắp diễn ra, tin tức mới, tài liệu mới 
thì họ có thể dùng Facebook, Twitter; với 
hội nghị, hội thảo thì thư viện có thể đăng 
tải video về chúng trên YouTube; hình ảnh 
về các sự kiện của thư viện thì chia sẻ qua 
Flick, Pintrest; sử dụng Blog để giới thiệu 
sản phẩm, dịch vụ của thư viện... Tuy nhiên, 
để nâng cao hiệu quả hoạt động tiếp thị nói 
chung và tiếp thị thông qua phương tiện 
truyền thông xã hội nói riêng thì thư viện 
nên phân công công việc cụ thể và có kế 
hoạch bồi dưỡng, đào tạo cán bộ chuyên 
trách hoạt động tiếp thị. 
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Aharony, N. (2010). Twitter use in 
libraries: an exploratory analysis, Journal of 
Web Librarianship, 4 (4), 333-350.
2. Carscaddon, L., Chapman, K. (2013). 
Twitter as a marketing tool for libraries, Chicago, 
American Library Association.
3. Dudenhoffer, C. (2012). Pin it! Pinterest 
as a library marketing and information literacy 
tool. College & Research Libraries News, 73(6), 
p.328-332.
4. Gentry, L. (2014). Library Pinterest 
Examples //  (truy cập 
ngày 28/11/2018).
5. Kaplan, AM, Michael Haenlein (2010). 
Users of the world, unite! The challenges 
and opportunities of Social Media, Business 
Horizons, 53(1), p.59-68.
6. Most famous social network 
sites worldwide as of October 2018 // 
https://www.statista.com/statistics/272014/
global-social-networks-ranked 
7. Mundt, S. (2013). Evaluating the marketing 
success of libraries’ social media presences // 
 (truy cập ngày 
28/11/2018).
8. Nguyễn Khắc Giang. Ảnh hưởng của 
truyền thông xã hội đến môi trường báo chí Việt 
Nam, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN: Khoa học Xã 
hội và Nhân văn, Tập 31, Số 1 (2015), tr.12-19.
9. NLA (2010). National Library of Australia 
publishes social media guidelines // 
resourceshelf.com/go/resourceblog/62891. 
Truy cập ngày 28/11/2018.
10. Oxford dictionaries // https://
en.oxforddictionaries.com/definition/social_
media (truy cập ngày 28/11/2018)
11. Potter, Ned (2011). Marketing 
academic libraries in a web 2 world // 
h t tp : / /www.s l ideshare.net / thewik iman/
marketing (truy cập ngày 28/11/2018)
12. Shakeel Ahmad Khan, Rubina Bhatti 
(2012). Application of social media in marketing 
of library and information services: a case study 
from Pakistan, Webology, Volume 9, Number 
1 //  (truy cập ngày 
5/12/2018)
13. Tour The Library // https://www.youtube.
com/watch?v=JHljR4LYmOA. Truy cập ngày 
13/12/2018.
(Ngày Tòa soạn nhận được bài: 5-11-2018; 
Ngày phản biện đánh giá: 12-02-2019; Ngày 
chấp nhận đăng: 15-3-2019).