Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ tại thư viện điện tử trường Đại học Tây Đô

Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 
36 
NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN 
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ 
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ 
Nguyễn Thị Minh Châu1* và Đào Duy Huân2** 
1Thư viện, Trường Đại học Tây Đô 
2Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Tây Đô 
(*Email: ntmchau@tdu.edu.vn) 
Ngày nhận: 10/9/2020 
Ngày phản biện: 09/11/2020 
Ngày duyệt đăng: 25/11/2020 
TÓM TẮT 
Nghiên cứu nhằm mục tiêu đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên 
đối với chất lượng dịch vụ tại Thư viện điện tử Trường Đại học Tây Đô. Nghiên cứu thực hiện 
phỏng vấn 300 sinh viên sử dụng các dịch vụ Thư viện điện tử với bảng câu hỏi soạn sẵn. Phương 
pháp thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi 
quy tuyến tính được sử dụng. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm sáu nhân tố với 24 biến quan sát: 
Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Cơ sở 
dữ liệu. Kết quả phân tích cho thấy sự hài lòng của sinh viên chịu ảnh hưởng của năm yếu tố, 
theo thứ tự quan trọng: Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Sự tin cậy và Phương 
tiện hữu hình, với hệ số tương quan của mô hình hồi quy là R2 = 0,52. Trên cơ sở kết quả phân 
tích, hàm ý quản trị được đề xuất. 
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, thư viện điện tử, Trường Đại học Tây Đô 
Trích dẫn: Nguyễn Thị Minh Châu và Đào Duy Huân, 2020. Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài 
lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ tại Thư viện điện tử Trường Đại 
học Tây Đô. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học 
Tây Đô. 10: 36-52. 
**PGS. TS. Đào Duy Huân – Trưởng Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Tây Đô
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 
37 
1. ĐẶT VẤN ĐỀ 
Để đáp ứng được phương pháp học theo 
hình thức tín chỉ trong quá trình đổi mới 
phương pháp dạy và học tại Trường Đại 
học Tây Đô (ĐHTĐ), sinh viên cần có khả 
năng tìm kiếm và sử dụng hiệu quả thông 
tin, đó chính là một phần trong các dịch vụ 
mà thư viện Trường ĐHTĐ cung cấp cho 
sinh viên. Sự không đảm bảo về chất lượng 
và sự tràn lan về số lượng của thông tin đã 
đặt ra những thách thức lớn cho cả thư viện 
lẫn người dùng, cụ thể ở đây là sinh viên. 
Trong những năm vừa qua, Thư viện điện 
tử đã tiến hành việc khảo sát lấy ý kiến của 
sinh viên về các dịch vụ mà Thư viện điện 
tử cung cấp. Kết quả là gần 30% sinh viên 
chưa hài lòng về một số dịch vụ của thư 
viện (Báo cáo tổng kết của Thư viện điện 
tử). 
Theo Lê Quỳnh Chi (2008), thư viện là 
động lực đóng góp vào việc đổi mới giáo 
dục, đào tạo nguồn nhân lực, góp phần đổi 
mới phương pháp dạy - học, tạo môi trường 
tự học và tự nghiên cứu, kích thích sự chủ 
động của sinh viên. Và đúng như thế, Thư 
viện điện tử Trường ĐHTĐ được xem là 
nơi hỗ trợ đắc lực cho sinh viên trong việc 
học tập chủ động và cũng đóng một vai trò 
hết sức quan trọng trong việc góp phần 
nâng cao chất lượng giáo dục đào tạo của 
trường. Tuy nhiên, CLDV tại thư viện điện 
tử có phục vụ tốt nhất cho nhu cầu học tập 
của sinh viên hay không? Cơ sở vật chất, 
tài liệu học tập, tổ chức hoạt động có đảm 
bảo đủ điều kiện cho sinh viên học tập trao 
dồi kiến thức hay không? Đó là những vấn 
đề đang cần được quan tâm và cho đến nay 
chưa có một nghiên cứu chính thức nào 
được thực hiện để trả lời các câu hỏi trên. 
Do đó, tác giả tiến hành nghiên cứu này 
nhằm đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến 
mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất 
lượng dịch vụ (CLDV) tại thư viện điện tử 
Trường ĐHTĐ, từ đó đề xuất một số hàm 
ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của 
sinh viên đối với CLDV tại thư viện điện 
tử Trường ĐHTĐ trong thời gian tới. 
2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 
2.1. Chất lượng dịch vụ 
2.1.1. Khái niệm dịch vụ 
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch 
vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà bên 
này cống hiến cho bên kia, về cơ bản, nó 
vô hình và không dẫn đến sự sở hữu bất kỳ 
thứ gì. 
Philip Kotler và Kellers (2006) định 
nghĩa: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích 
cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô 
hình và không dẫn đến việc chuyển quyền 
sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn 
liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật 
chất. 
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau về 
dịch vụ, nhưng tất cả đều có một nghĩa 
chung căn bản về dịch vụ là một hoạt động 
hay lợi ích cung ứng để đáp ứng nhu cầu 
khách hàng. 
2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ 
Khi nói đến CLDV, chúng ta không thể 
nào không đề cập đến đóng góp rất to lớn 
của Parasuraman & ctg (1988, 1991). 
Parasuraman & ctg (1988) định nghĩa 
CLDV là “mức độ khác nhau giữa sự mong 
đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận 
thức của họ về kết quả của dịch vụ”. 
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 
38 
Parasuraman (1991) giải thích rằng để 
b ... ô Số 10 - 2020 
46 
do tác giả đã thực hiện chuẩn hóa ở bước 
phân tích EFA trước khi chạy hồi quy. 
Bảng 5. Kết quả hồi quy 
Mô hình 
Hệ số hồi quy chưa chuẩn 
hóa 
Hệ số hồi quy đã 
chuẩn hóa 
Sig. VIF 
B 
Sai số 
chuẩn 
Beta 
1 Hằng số -5,46E-017 0,04 1,00 
F_TC 0,23 0,04 0,23 0,00 1,00 
F_DC 0,23 0,04 0,23 0,00 1,00 
F_DU 0,36 0,04 0,36 0,00 1,00 
F_HH 0,15 0,04 0,15 0,00 1,00 
 F_NL 0,24 0,04 0,24 0,00 1,00 
(Nguồn: số liệu phỏng vấn trực tiếp 300 sinh viên sử dụng dịch vụ Thư viện điện tử 
tại Đại học Tây Đô, 2020) 
- Kiểm định mức độ phù hợp mô hình 
+ Mức độ giải thích của mô hình (R2 hiệu chỉnh) 
Bảng 6. Tóm tắt mô hình 
Mô hình R R2 R2 hiệu chỉnh 
Sai số chuẩn 
của ước lượng Durbin-Watson 
1 0,57 0,53 0,52 0,43 1,60 
(Nguồn: số liệu phỏng vấn trực tiếp 300 sinh viên sử dụng dịch vụ Thư viện điện tử 
tại Đại học Tây Đô, 2020) 
Giá trị R2 hiệu chỉnh là 0,52, như vậy 
năm biến độc lập đưa vào ảnh hưởng 52% 
sự thay đổi của biến phụ thuộc. 
Kiểm định ANOVA cho giá trị 
Sig. = 0,00 < 0.01, có thể kết luận rằng mô 
hình đưa ra phù hợp với tập dữ liệu. Hay 
nói cách khác, các biến độc lập có tương 
quan tuyến tính với biến phụ thuộc với mức 
độ tin cậy 99%. 
- Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 
Bảng trên cho thấy giá trị Variance 
Inflation Factor (Độ phóng đại phương sai) 
VIF < 2,00. Kết luận: Không có hiện tượng 
đa cộng tuyến trong mô hình. 
- Kiểm định hiện tượng tự tương quan 
của phần dư 
Hệ số Durbin-Watson dùng để kiểm 
định tự tương quan giữa các phần dư trong 
mô hình, ở đây hệ số Durbin-Watson là 
1,60 nằm trong khoảng 1,00 đến 3,00 nên 
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 
47 
không có hiện tượng tự tương quan giữa 
các phần dư trong mô hình. 
- Kiểm định phương sai sai số thay đổi 
Bảng 7. Kiểm định phương sai sai số thay đổi 
 F_TC F_DC F_DU F_HH F_NL 
Spearman's rho ABSRES2 Hệ số tương quan -0,07 0,05 0,01 -0,01 -0,02 
 Sig. (2 chiều) 0,20 0,37 0,81 0,84 0,65 
(Nguồn: số liệu phỏng vấn trực tiếp 300 sinh viên sử dụng dịch vụ Thư viện điện tử 
tại Đại học Tây Đô, 2020) 
Kết quả kiểm định phương sai phần dư 
cho thấy mức ý nghĩa (Sig.) của các biến 
F_TC, F_DC, F_DU, F_HH và F_NL lần 
lượt là (0,20; 0,37; 0,81; 0,84 và 0,65) > 0,05, 
như vậy, giả định phương sai sai số không 
đổi không bị vi phạm. 
Dựa vào độ lớn của hệ số hồi quy chuẩn 
hóa Beta, thứ tự mức độ tác động từ mạnh 
nhất tới yếu nhất của các biến độc lập tới 
biến phụ thuộc F_HL là: F_DU > F_NL > 
F_DC > F_TC > F_HH. 
Thông qua kiểm định tính phù hợp của 
mô hình đối với các biến (F_TC, F_DC, 
F_DU, F_HH và F_NL) cùng với kiểm 
định tương quan, hiện tượng đa cộng tuyến, 
kiểm định phương sai sai số thay đổi đã 
thực hiện cho thấy không có hiện tượng vi 
phạm. Thông qua kiểm định mô hình hồi 
quy tuyến tính, chứng tỏ các biến F_TC, 
F_DC, F_DU, F_HH và F_NL có ý nghĩa 
thống kê. 
Trong mô hình hồi quy này, có 52,30% 
biến thiên của sự hài lòng được giải thích 
bởi năm biến độc lập, còn lại 47,70% biến 
thiên được giải thích bởi các biến khác 
ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên. 
Khi đó, phương trình hồi quy chuẩn hóa 
giữa 5 nhân tố và biến phụ thuộc sự hài 
lòng như sau: 
F_HL = 0,36*F_DU + 0,24*F_NL + 
0,23*F_DC + 0,23*F_TC + 0,15*F_HH 
Thông qua kết quả hồi quy, mô hình sự 
hài lòng của sinh viên chịu sự tác động của 
năm thành phần đó là: Khả năng đáp ứng, 
Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Sự tin cậy 
và Phương tiện hữu hình như sau: 
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 
48 
Hình 2. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 
So với mô hình ban đầu, mô hình nghiên 
cứu hiệu chỉnh chỉ còn lại năm nhân tố có 
ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. 
Các nhân tố đó là Khả năng đáp ứng có hệ 
số 0,36 quan hệ cùng chiều với sự hài lòng, 
Năng lực phục vụ có hệ số 0,24 quan hệ 
cùng chiều với sự hài lòng, Sự đồng cảm 
có hệ số 0,23 quan hệ cùng chiều với sự hài 
lòng, Sự tin cậy có hệ số 0,23 quan hệ cùng 
chiều với sự hài lòng và Phương tiện hữu 
hình có hệ số 0,15 quan hệ cùng chiều với 
sự hài lòng. Hài lòng chung là 52,00%, chỉ 
số này vẫn chưa cao, cho thấy Thư viện 
điện tử trường phải phục vụ tốt hơn nữa để 
nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên 
trong thời gian tới. Trong đó, Khả năng đáp 
ứng đóng góp nhiều nhất 29,58%, Năng 
lực phục vụ đóng góp 19,86%, Sự đồng 
cảm đóng góp 19,04%, Sự tin cậy đóng góp 
18,96% và Phương tiện hữu hình đóng góp 
12,56%. 
4.2.4. Kiểm định sự khác biệt về sự 
hài lòng của sinh viên 
- Kiểm định sự khác biệt theo Khóa 
học 
Bảng 8. Kiểm định sự khác biệt theo Khóa học 
 Hệ số sig 
Levene 0,41 
ANOVA 0,35 
(Nguồn: số liệu phỏng vấn trực tiếp 300 sinh viên sử dụng dịch vụ Thư viện điện tử 
tại Đại học Tây Đô, 2020) 
Giá trị Sig. của kiểm định Levene 
Statistics = 0,41 > 0,05 cho thấy không vi 
phạm giả định phương sai đồng nhất giữa 
các nhóm biến định tính, đủ điều kiện phân 
tích tiếp ANOVA. Kết quả của kiểm định 
ANOVA có Sig. = 0,35 > 0,05, cho thấy 
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 
49 
không có sự khác biệt về sự hài lòng của 
sinh viên theo khóa học. 
- Kiểm định sự khác biệt theo Khoa 
Bảng 9. Kiểm định sự khác biệt theo Khoa 
 Hệ số sig 
Levene 0,49 
ANOVA 0,04 
(Nguồn: số liệu phỏng vấn trực tiếp 300 sinh viên sử dụng dịch vụ Thư viện điện tử 
tại Đại học Tây Đô, 2020) 
Giá trị Sig. của kiểm định Levene 
Statistics = 0,49 > 0,05 cho thấy không vi 
phạm giả định phương sai đồng nhất giữa 
các nhóm biến định tính, đủ điều kiện phân 
tích tiếp ANOVA. Kết quả của kiểm định 
ANOVA có Sig. = 0,04 < 0,05, cho thấy có 
sự khác biệt về sự hài lòng của sinh viên 
theo Khoa. 
5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN 
TRỊ 
5.1. Kết luận 
Bằng việc kết hợp các kỹ thuật như 
thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s 
Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân 
tích tương quan và phân tích hồi quy tuyến 
tính, kết quả nghiên cứu đã xác định được: 
(1) sự hài lòng của sinh viên đối với CLDV 
tại Thư viện điện tử Trường ĐHTĐ bị tác 
động mạnh bởi năm nhân tố là: Sự đồng 
cảm, Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng và 
Năng lực phục vụ, tất cả các nhóm này có 
quan hệ cùng chiều với sự hài lòng; (2) năm 
nhân tố này giải thích được 52,00% biến 
thiên của sự hài lòng. Nhân tố ảnh hưởng 
nhiều nhất đến sự hài lòng của sinh viên là 
khả năng đáp ứng; (3) bên cạnh đó, kết quả 
cũng cho thấy sự hài lòng chung của sinh 
viên đối với CLDV tại Thư viện điện tử đạt 
được mức độ hài lòng. 
Nhìn chung, kết quả nghiên cứu cung 
cấp căn cứ khoa học thực tiễn cho việc duy 
trì và nâng cao CLDV tại Thư viện điện tử 
qua việc nhấn mạnh và quan tâm đến năm 
yếu tố quan trọng: (1) Khả năng đáp ứng 
đóng góp nhiều nhất 29,58%, (2) Năng lực 
phục vụ đóng góp 19,86%, (3) Sự đồng 
cảm đóng góp 19,04%, (4) Sự tin cậy đóng 
góp 18,96% và (5) Phương tiện hữu hình 
đóng góp 12,56%. Đây sẽ là cơ sở giúp 
Thư viện điện tử Trường ĐHTĐ nâng cao 
hiệu quả công tác đảm bảo chất lượng của 
nhà trường nói chung và của Thư viện điện 
tử nói riêng. 
5.2. Hàm ý quản trị 
Qua nghiên cứu đánh giá mức độ hài 
lòng của sinh viên đối với CLDV tại Thư 
viện điện tử Trường ĐHTĐ, một số hàm ý 
quản trị được đề xuất liên quan đến: Khả 
năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng 
cảm, Sự tin cậy và Phương tiện hữu hình. 
Các hoạt động của Thư viện điện tử cần 
được nâng cao hơn nữa CLDV, để Thư 
viện điện tử ngày càng hoàn thiện hơn, hấp 
dẫn và thu hút hơn trong phục vụ sinh viên 
và giảng viên của Trường. 
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 
50 
5.2.1. Khả năng đáp ứng 
- Ngoài việc bổ sung nguồn tài liệu 
dạng truyền thống, thư viện điện tử nên 
quan tâm đến việc phát triển tài liệu điện 
tử và đa phương tiện. 
- Việc chia sẻ nguồn lực thông tin có 
thể được thực hiện theo nhiều cách khác 
nhau như: thực hiện việc cho mượn liên 
thư viện, trao đổi thông tin, chia sẻ các cơ 
sở dữ liệu toàn văn. Cũng vì vậy, thư viện 
điện tử cũng cần phải có nhân viên 
chuyên trách về công nghệ thông tin và 
quản trị hệ thống, có nhiệm vụ lập trình 
và phát triển chương trình, cơ sở dữ liệu 
cũng như thiết kế và tổ chức lưu trữ, sao 
lưu dữ liệu và cung cấp thông tin dữ liệu 
điện tử. 
5.2.2. Năng lực phục vụ 
Trong bối cảnh hiện nay, nhân viên thư 
viện cần phải trang bị cho mình những kiến 
thức và kỹ năng cần thiết nhằm phục vụ tốt 
hơn nhu cầu của sinh viên: 
- Tham gia các lớp tập huấn nghiệp vụ 
và những đợt giao lưu học hỏi với các thư 
viện trường đại học tiến bộ, hiện đại trong 
cả nước để được thường xuyên bồi dưỡng 
và đào tạo lại, tạo cho họ có đủ khả năng 
cập nhật các kiến thức mới và làm chủ các 
phương tiện kỹ thuật hiện đại giúp họ tự 
tin hơn và làm việc đạt hiệu quả cao hơn. 
- Lãnh đạo thư viện cần cử nhân viên 
đi đến những thư viện hoạt động hiệu quả 
cao để học hỏi kinh nghiệm và đưa ra 
những phương án xây dựng thư viện toàn 
diện. 
- Nhân viên thư viện cần tự nâng cao 
kỹ năng giao tiếp, tận tình, sẵn sàng giúp 
đỡ sinh viên, lịch sự và chu đáo để sinh 
viên cảm thấy thoải mái khi vào thư viện, 
tạo thiện cảm nhiều hơn đối với sinh viên. 
5.2.3. Sự đồng cảm 
Nhân viên thư viện không chỉ biết phục 
vụ mà cần biết lắng nghe, biết giải quyết 
những thắc mắc của sinh viên. Để làm tốt 
được điều này, thư viện điện tử nên: 
- Thư viện điện tử có thể tổ chức các 
buổi sinh hoạt tìm kiếm thông tin theo 
yêu cầu của sinh viên hay sinh viên có thể 
đăng ký theo lớp hay nhóm để tham gia 
các lớp kỹ năng thông tin, nhằm giúp sinh 
viên nắm được các kỹ năng cần thiết phục 
vụ cho nhu cầu học tập và nghiên cứu. 
- Thành lập Câu lạc bộ bạn đọc vì 
thông qua những buổi hoạt động, gặp gỡ 
đối thoại trực tiếp với sinh viên, nhân 
viên thư viện cũng nắm được nhu cầu 
thông tin, đồng thời trực tiếp giải quyết 
những thắc mắc của sinh viên. 
- Thêm một trong những cách để thư 
viện điện tử nâng cao chất lượng là đưa 
ra các thông điệp Marketing tới sinh viên. 
Thông điệp Marketing là điều quan trọng 
nhất mà thư viện muốn sinh viên biết về 
thư viện. Chẳng hạn, thư viện cần thông 
điệp có thể là: “Đừng ngại hỏi tôi!”. 
Thông điệp này sẽ được bố trí ở những 
bàn phục vụ để thuận tiện và tạo sự thoải 
mái khi sinh viên cần trao đổi với nhân 
viên thư viện. 
5.2.4. Sự tin cậy 
Sinh viên đến thư viện điện tử không chỉ 
để mượn, trả tài liệu mà sinh viên cần có 
một không gian học tập thoáng mát và 
thoải mái để đáp ứng nhu cầu tự học của 
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 
51 
bản thân và nghiên cứu học tập theo 
nhóm.Vì thế, thư viện điện tử cần: 
- Tổ chức các buổi hướng dẫn học viên 
khóa mới cách thức sử dụng thư viện và 
tìm tin, thực hiện nội quy thư viện. 
- Giới thiệu cho sinh viên về nguồn tài 
liệu phong phú của thư viện, nội dung kho 
sách và cách tổ chức kho sách. 
- Thường xuyên tổ chức các hoạt động 
trưng bày sách, tổ chức ngày hội đọc 
sách,... để kích thích và định hướng nhu 
cầu đọc đẩy mạnh phong trào tự học của 
sinh viên. 
5.2.5. Phương tiện hữu hình 
Thư viện điện tử cần quan tâm, đầu tư 
hơn nữa trang thiết bị hiện đại nhằm phục 
vụ tốt hơn nhu cầu của sinh viên. Cơ sở vật 
chất của thư viện phải rộng rãi, thoáng mát 
sạch sẽ, phải có phòng học nhóm, có các 
khu vực khác nhau, khu vực có thể trao đổi, 
khu vực cần sự yên tĩnh, khu vực để sinh 
viên thể hiện sự sáng tạo nghệ thuật, phải 
đầy đủ các bộ phận của thư viện hiện đại 
nhằm hướng đến việc cung cấp một dịch vụ 
tri thức hoàn hảo hơn trong môi trường thư 
viện: 
- Bố trí nội thất bên trong thư viện hợp 
lý hơn, hấp dẫn hơn nhằm đảm bảo tính 
khoa học. 
- Xây dựng không gian truyền cảm 
hứng nhằm đáp ứng, đem đến những trải 
nghiệm thú vị cho người sử dụng thư viện 
trong hoạt động học tập tại thư viện. 
- Cần kết hợp giữa không gian yên tĩnh 
với không gian xã hội sống động để sinh 
viên có sự tùy chọn về không gian dựa 
trên công việc sinh viên đang làm. 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng 
Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu 
với SPSS, Nhà xuất bản Thống kê, Hà 
Nội. 
2. Hussien, Fatin Raudah Mohd, and 
Wan Nor Haliza Wan Mokhtar, 2018. The 
Effectiveness of Reference Services and 
Users’ Satisfaction in the Academic 
Library, International Journal of 
Academic Research in Progressive 
Education and Development, Vol. 7(3), 
p.327–337. 
3. Kotler, Philip, and Gary Armstrong, 
(Huỳnh Văn Thanh dịch), 2004. Principles 
of marketing – Những nguyên lý tiếp thị 
(Tập 2). Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội. 
4. Kotler, Philip, and Kevin Lane 
Keller, 2006. Marketing Management, 
Pearson Prentice Hall, USA. 
5. Lê Quỳnh Chi, 2008. Thư viện đại 
học góp phần nâng cao chất lượng đào 
tạo. Tạp chí Thư viện Việt Nam,số 2(14): 
tr.18-23. 
6. Lưu Tiến Thuận và Ngô Thị Huyền, 
2013. Đánh giá mức độ hài lòng của sinh 
viên đối với chất lượng dịch vụ Trung tâm 
Học liệu Trường Đại học Cần Thơ. Tạp 
chí Khoa học Đại học Cần Thơ, số 27: tr. 
75-81. 
7. Moses, Chinonye, O. 
Olaleke, Mosunmola A., Mayowa G. 
Agboola, Ayodele O., and D. Aka, 2016. 
Perceived Service Quality and User 
Satisfaction in Library Environment, 
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 
52 
Asian Journal of Information Technology, 
Vol. 15 (1): p.18-25. 
8. Nguyễn Thanh Tòng, 2016. Đánh 
giá chất lượng dịch vụ thư viện Trường 
Đại học Bạc Liêu. Tạp chí Khoa học Đại 
học Cần Thơ, số 44: tr. 86-93. 
FACTORS AFFECTING STUDENTS’ SATISFACTION ON SERVICE 
QUALITY AT ELECTRONIC LIBRARY OF TAY DO UNIVERSITY 
Nguyen Thi Minh Chau1* and Dao Duy Huan2 
1Electronic Library, Tay Do University 
2Facutlty of Business Administration, Tay Do University 
(*Email: ntmchau@tdu.edu.vn) 
ABSTRACT 
This research aimed at evaluating factors that influence students’ satisfaction on service quality 
at electronic library of Tay Do University. The study interviewed 300 students using e-library 
services with a well structured questionnaire. The descriptive statistics analysis, Cronbach’s 
Alpha test, Exploratory Factor Analysis and linear regression analysis were used in this 
research. The proposed research model based on six factors with 24 variables of observation: 
Reliability, Responsiveness, Competence, Empathy, Tangibles and Database. The results showed 
that the student satisfaction on service quality at the electronic library was positively influenced 
by five important factors, following in order as Responsiveness, Competence, Empathy, 
Reliability, and Tangibles, with the correlation coefficient of the linear regression is R2 = 0,52. 
Based on the results, some management implications were proposed. 
Keywords: Service quality, satisfaction, electronic library, Tay Do University