Hiệu quả giao tiếp thông tin của doanh nghiệp và hành vi tham gia đồng tạo sinh giá trị của khách hàng: Vai trò của nguồn lực tương tác của khách hàng

Nguyễn Văn Tuấn và cộng sự. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 14(5), 3-14 3 
HIỆU QUẢ GIAO TIẾP THÔNG TIN CỦA DOANH NGHIỆP VÀ 
HÀNH VI THAM GIA ĐỒNG TẠO SINH GIÁ TRỊ CỦA KHÁCH HÀNG: 
VAI TRÒ CỦA NGUỒN LỰC TƯƠNG TÁC CỦA KHÁCH HÀNG 
NGUYỄN VĂN TUẤN1,*, HÀNG LÊ CẨM PHƯƠNG1 và NGUYỄN HỒNG ĐỨC1 
1Trường Đại học Bách Khoa – Đại học Quốc Gia TP.HCM 
*Email: nvtuan@hcmut.edu.vn 
(Ngày nhận: 07/08/2019; Ngày nhận lại: 30/08/2019; Ngày duyệt đăng: 03/09/2019) 
TÓM TẮT 
Giá trị được đồng tạo sinh và được xác định bởi khách hàng. Nguồn lực tương tác (operant 
resource) của khách hàng có vai trò quan trọng đối với hoạt động đồng tạo sinh và xác định giá trị 
dịch vụ. Nguồn lực tương tác của khách hàng được cấu thành bởi 3 dạng là nguồn lực văn hóa, 
nguồn lực xã hội và nguồn lực vật lý. Kết quả nghiên cứu này chỉ ra rằng trong các tương tác của 
quá trình cung cấp dịch vụ, doanh nghiệp có cơ hội ảnh hưởng đến nguồn lực văn hóa và nguồn 
lực vật lý của khách hàng thông qua giao tiếp thông tin hiệu quả. Đây cũng là hai dạng nguồn lực 
ảnh hưởng tích cực đến hành vi tham gia đồng tạo sinh giá trị dịch vụ của khách hàng. Dạng nguồn 
lực xã hội tác động gián tiếp đến hành vi tham gia bằng cách làm gia tăng nguồn lực văn hóa và 
nguồn lực vật lý của khách hàng. Một số hàm ý quản trị cũng được thảo luận ở bài báo này. 
Từ khóa: Doanh nghiệp; Hành vi tham gia đồng tạo sinh giá trị; Hiệu quả giao tiếp thông tin; 
Khách hàng; Nguồn lực tương tác 
Communication effectiveness of firm and customer participation behaviors to co-create 
value: The role of customer operant resources 
ABSTRACT 
Value is co-created and determinied by customers. Customer operant resources are very 
important for service value co-creation and determination activities. Customer operant resources 
consist of 3 types - cultural, social and physical resources. Results of this empirical research 
indicate that in the service process, firms have the opportunity to affect customers’ cultural and 
physical resources through communication effectiveness. These are also two types of customer 
operant resources that positively affect customers’ service value co-creation participation 
behaviors The type of customer social operant resource indirectly affects customer participation 
behavior by increasing customers’ cultural and physical resources. Some managerial implications 
are also discussed in this article. 
Keywords: Communication effectiveness; Customer operant resources; Customer participation 
behaviors; Customer; Firm 
1. Giới thiệu 
Sự thành công trong các hoạt động tạo sinh 
giá trị dịch vụ với KH (khách hàng) giúp DN 
(doanh nghiệp) đạt được các thành quả chiến 
lược như thị phần, doanh thu,...(Gummesson & 
Mele, 2010; Ostrom và cộng sự, 2010; Vargo 
& Lusch, 2017). Tuy nhiên, giá trị dịch vụ phụ 
thuộc vào nguồn lực mà KH cung cấp trong 
4 Nguyễn Văn Tuấn và cộng sự. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 14(5), 3-14 
quá trình cung cấp dịch vụ của DN (Grönroos, 
2008; Vargo & Lusch, 2017). Nghĩa là, nếu KH 
tích cực tham gia đóng góp nguồn lực của họ 
trong quá trình cung cấp dịch vụ của DN thì giá 
trị dịch vụ KH nhận được sẽ tốt hơn (Grönroos, 
2011). Do đó, DN cần hỗ trợ các hành vi tham 
gia chủ động của KH với quá trình cung cấp 
dịch vụ của DN (Grönroos & Gummerus, 
2014; Vargo & Lusch, 2004). Giao tiếp thông 
tin có hiệu quả với KH trong quá trình dịch vụ 
để nâng cao hiểu biết của KH là một phương 
thức hỗ trợ cho hành vi tham gia chủ động của 
KH (Auh và cộng sự, 2007; Grissemann & 
Stokburger-Sauer, 2012). Nói cách khác, hiệu 
quả giao tiếp thông tin với KH giúp gia tăng 
nguồn lực tương tác (operant resources) của 
KH để họ tham gia tích cực vào quá trình dịch 
vụ (Arnould và cộng sự, 2006; Auh và cộng sự, 
2007). Tuy nhiên, nguồn lực tương tác của KH 
gồm 3 dạng khác nhau, đó là nguồn lực vật lý 
(physical resources), nguồn lực văn hóa 
(cultural resources) và nguồn lực xã hội (social 
resources) (Arnould và cộng sự, 2006; Hau, 
2018). Các nghiên cứu trước đây chỉ mới đề 
cập đến nguồn lực tương tác của KH một cách 
tổng quát, chưa cho thấy cụ thể dạng nguồn lực 
tương tác nào của KH sẽ được gia tăng thông 
qua hiệu quả giao tiếp thông tin của DN (Auh 
và cộng sự, 2007; Grissemann & Stokburger-
Sauer, 2012). Từ đó, câu hỏi thứ nhất được đặt 
ra là hiệu quả giao tiếp thông tin của DN với 
KH trong quá trình dịch vụ tác động ở mức độ 
nào đến mỗi một dạng nguồn lực tương tác của 
KH?. Hơn nữa, mức độ tác động của mỗi một 
dạng nguồn lực này đến hành vi tham gia của 
KH cũng chưa được khám phá trong các nghiên 
cứu trước đây (Hau, 2018; Hau và cộng sự, 
2016). Do đó, câu hỏi thứ hai được đặt ra là mỗi 
dạng nguồn lực tương tác của KH tác động ở 
mức độ nào đến hành vi tham gia của KH trong 
quá trình dịch vụ?. Tìm được câu trả lời cho 
các câu hỏi này không những đóng góp về mặt 
lý thuyết liên quan đến mối quan hệ giữa các 
dạng ng ... thang đo. Các hệ số tải nhân 
tố dao động từ 0,66 đến 0,90. Phương sai (AVE) 
của các thang đo dao động từ 0,50 đến 0,583. Độ 
tin cậy tổng hợp (CR) của 7 thang đo dao động 
từ 0,749 đến 0,820. Hệ số tương quan giữa các 
khái niệm dao động từ 0,04 đến 0,68, nhỏ hơn 
căn bậc hai của AVE tương ứng (Fornell & 
Larcker, 1981). Do đó, các thang đo đạt yêu cầu 
về độ tin cậy, độ giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. 
Bảng 2 
Kết quả phân tích CFA các thang đo 
Tóm tắt nội dung biến quan sát 
Hệ số tải 
chuẩn hóa 
Hiệu quả giao tiếp thông tin (CR= 0,820; AVE= 0,533 ) – Nhân viên BV 
cung cấp đầy đủ thông tin để giúp nâng cao hiểu biết về bệnh 0,77 
giải thích rõ ràng những vấn đề cần thiết (thủ tục, phương pháp điều trị...) khi đến khám và 
điều trị 
0,73 
giải thích rõ những thuận lợi và khó khăn khi khám và điều trị bệnh 0,70 
cung cấp đầy đủ những thông tin có giá trị với tôi 0,71 
Nguồn lực vật lý của KH (CR= 0,767; AVE= 0,525 ) – Tôi 
có thể giải quyết tốt các vấn đề sức khỏe của bản thân nếu cố gắng hết sức 0,65 
có thể đưa ra cách xử lý phù hợp cho bản thân khi gặp vấn đề về sức khỏe 0,81 
giữ được bình tĩnh khi gặp vấn đề về sức khỏe vì tin vào khả năng của mình 0,71 
Nguồn lực văn hóa của KH (CR= 0,805; AVE= 0,583 ) – Tôi 
biết rõ qui trình khám và điều trị bệnh tại BV Loại 
biết các bước cần làm trong quá trình khám và chữa bệnh tại BV 0,90 
biết cách hợp tác với bác sĩ và nhân viên của BV nhằm mang lại lợi ích tốt nhất 0,69 
dễ dàng hiểu được các hướng dẫn trong quá trình khám và điều trị tại BV 0,69 
Nguồn lực xã hội của KH (CR=0,749; AVE= 0,506 ) – Tôi 
nhận được nhiều hỗ trợ hữu ích từ người thân và bạn bè trong quá trình điều trị bệnh 0,69 
được người thân, bạn bè, đồng nghiệp chia sẻ nhiều thông tin về điều trị bệnh tạiBV 0,74 
biết hầu hết các thông tin về BV từ diễn đàn/cộng đồng mạng/internet/trang web của X 0,70 
Hành vi chia sẻ thông tin của KH (CR=0,771; AVE=0,532 ) – Tôi 
thường chia sẻ mong muốn về kết quả điều trị cho nhân viên ở X khi đến khám và điều trị 
ở đây 
Loại 
luôn kể hết diễn tiến bệnh của mình cho nhân viên ở X khi đến khám và điều trị ở đây 0,77 
thường kể rõ những thông tin mà bản thân nghĩ là cần thiết cho nhân viên ở X 0,80 
không giấu giếm bất kỳ thông tin nào liên quan đến bệnh khi được nhân viên ở X hỏi 0,60 
Hành vi trách nhiệm của KH (CR=0,761; AVE=0,50 ) – Tôi 
Nguyễn Văn Tuấn và cộng sự. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 14(5), 3-14 11 
Tóm tắt nội dung biến quan sát 
Hệ số tải 
chuẩn hóa 
luôn ghi nhớ và tuân theo lời dặn của nhân viên ở X trong điều trị và tự kiểm soát bệnh hàng 
ngày 
0,66 
tái khám theo đúng lịch hẹn của nhân viên ở X 0,72 
luôn tuân thủ tốt việc tự kiểm soát bệnh hiệu quả theo hướng dẫn của nhân viên ở X 0,75 
Hành vi tương tác cá nhân của KH (CR=0,774; AVE= 0,535) – Tôi 
luôn thân thiện với nhân viên ở X 0,80 
có thái độ dễ chịu với nhân viên ở X ngay cả khi không vừa ý 0,72 
luôn lịch sự với nhân viên ở X Loại 
không thô lỗ với nhân viên ở X 0,66 
4.3. Kiểm định các giả thuyết với mô hình 
cấu trúc SEM 
Mô hình cấu trúc SEM với phương pháp 
maximum likelihook (ML) được ước lượng để 
kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Kết quả 
ước lượng cho thấy mức độ phù hợp tốt của mô 
hình với dữ liệu thực tế, các chỉ số đạt như sau: 
Chi-square x2(df=199)=346,432; p=0,00; Chi-
square/df=1,741; GFI = 0,90; TLI=0,90; 
CFI=0,908; RMSEA=0,061. 
Kết quả ở Bảng 3 cho thấy ngoại trừ giả 
thuyết H2b không được ủng hộ (p-value = 0,62 
>0,05), các giả thuyết còn lại đều được ủng hộ. 
Theo đó, giả thuyết H1a thể hiện quan hệ giữa 
Hiệu quả giao tiếp thông tin với Nguồn lực văn 
hóa của bệnh nhân có β =0,54 (p = 0,000); giả 
thuyết H1b thể hiện quan hệ giữa Hiệu quả giao 
tiếp thông tin với Nguồn lực vật lý của bệnh 
nhân có β =0,20 (p = 0,010); giả thuyết H2a thể 
hiện quan hệ giữa Nguồn lực văn hóa và Hành 
vi tham gia của bệnh nhân có β =0,670 (p = 
0,000); giả thuyết H2c thể hiện mối quan hệ 
giữa Nguồn lực vật lý với Hành vi tham gia có 
β =0,36 (p = 0,000); giả thuyết H3a thể hiện 
quan hệ giữa Nguồn lực xã hội và Nguồn lực 
văn hóa của bệnh nhân có β =0,20 (p = 0,010); 
giả thuyết H3b thể hiện quan hệ giữa Nguồn lực 
xã hội với Nguồn lực vật lý của bệnh nhân có 
β =0,21 (p = 0,010). Tóm lại, có 6 trên 7 giả 
thuyết được ủng hộ trong nghiên cứu này. 
Bảng 3 
Kết quả kiểm định giả thuyết 
Giả 
thuyết 
Mối quan hệ nhân quả 
Hệ số 
β 
P -value Kết quả 
H1a Hiệu quả giao tiếp thông tin Nguồn lực văn hóa 0,54 0,00 Ủng hộ 
H1b Hiệu quả giao tiếp thông tin Nguồn lực vật lý 0,20 0,01 Ủng hộ 
H2a Nguồn lực văn hóa Hành vi tham gia của bệnh nhân 0,67 0,00 Ủng hộ 
H2b Nguồn lực xã hội Hành vi tham gia của bệnh nhân 0,04 0,62 Không 
ủng hộ 
H2c Nguồn lực vật lý Hành vi tham gia của bệnh nhân 0,36 0,00 Ủng hộ 
H3a Nguồn lực xã hội Nguồn lực văn hóa 0.20 0.01 Ủng hộ 
H3b Nguồn lực xã hội Nguồn lực vật lý 0.21 0.01 Ủng hộ 
12 Nguyễn Văn Tuấn và cộng sự. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 14(5), 3-14 
4.4. Thảo luận kết quả 
Nguồn lực tương tác của KH có vai trò 
quan trọng đối với giá trị dịch vụ được đồng tạo 
sinh với DN (Auh và cộng sự, 2007; Hau, 
2018). Tìm hiểu dạng nguồn lực tương tác nào 
của KH bị tác động bởi hiệu quả giao tiếp thông 
tin của DN trong quá trình dịch vụ là mục đích 
hướng đến đầu tiên của nghiên cứu này. Kết quả 
nghiên cứu cho thấy, trong quá trình dịch vụ, 
giao tiếp thông tin hiệu quả của DN với KH có 
vai trò quan trọng đối với Nguồn lực văn hóa 
và Nguồn lực vật lý của KH. Nói cách khác, 
giao tiếp thông tin hiệu quả của DN với KH 
trong quá trình dịch vụ giúp gia tăng kiến thức 
và kỹ năng của KH (Nguồn lực văn hóa), đồng 
thời cũng giúp tăng tự tin vào năng lực bản thân 
(Nguồn lực vật lý) của KH. Điều này cung cấp 
thêm bằng chứng thực nghiệm về việc DN có 
thể ảnh hưởng đến giá trị dịch vụ đồng tạo sinh 
thông qua tương tác hiệu quả trong quá trình 
dịch vụ (Grönroos, 2017). Nghĩa là, DN cần hỗ 
trợ tạo sinh giá trị tốt nhất cho KH bằng cách 
chú trọng hiệu quả trong các giao tiếp tương tác 
thông tin với KH. Về mức độ tác động, hiệu quả 
giao tiếp thông tin tác động nhiều hơn đến dạng 
Nguồn lực văn hóa của KH (β =0,54) so với 
Nguồn lực vật lý (β =0,20). Điều này có nghĩa 
rằng, kiến thức và kỹ năng chuyên môn của KH 
(vd: bệnh nhân) được cải thiện đáng kể (so với 
sự tự tin vào năng lực) trong quá trình tương tác 
dịch vụ nếu như giao tiếp giữa DN và KH trong 
quá trình này có hiệu quả. 
Nghiên cứu này cũng hướng đến mục đích 
thứ hai là tìm hiểu mức độ tác động của mỗi 
dạng nguồn lực tương tác khác nhau của KH 
(bao gồm Nguồn lực văn hóa, Nguồn lực xã 
hội, Nguồn lực vật lý) đến hành vi tham gia 
đồng tạo sinh giá trị của KH (vd:bệnh nhân). 
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng Nguồn lực văn 
hóa và Nguồn lực vật lý của bệnh nhân tác 
động trực tiếp đến hành vi tham gia trong quá 
trình dịch vụ. Nghĩa là khi bệnh nhân có mức 
độ kiến thức/thông tin càng nhiều và tự tin vào 
năng lực bản thân cao sẽ dễ dàng trao đổi, thảo 
luận với nhân viên dịch vụ trong quá trình 
tương tác dịch vụ. Kết quả nghiên cứu cũng cho 
thấy mức độ tác động đến hành vi tham gia 
trong quá trình dịch vụ của Nguồn lực văn hóa 
(β =0,67) cao hơn nguồn lực vật lý (β =0,36). 
Kết quả nghiên cứu chỉ ra Nguồn lực xã 
hội không tác động trực tiếp nhưng có vai trò 
tác động gián tiếp đến hành vi tham gia của 
bệnh nhân trong quá trình dịch vụ. Nghĩa là, 
bệnh nhân với Nguồn lực xã hội cao sẽ làm gia 
tăng Nguồn lực văn hóa và Nguồn lực vật lý, 
từ đó tác động đến hành vi tham gia trong quá 
trình dịch vụ. Cụ thể hơn, mức độ tác động để 
đóng góp làm gia tăng tổng nguồn lực tương 
tác của KH thông qua Nguồn lực văn hóa (β 
=0,20) và Nguồn lực vật lý (β =0,21) của 
Nguồn lực xã hội là gần như nhau. Đây là một 
kết quả thực nghiệm quan trọng liên quan đến 
cấu trúc tạo thành nguồn lực tương tác tổng thể 
của KH (Arnould và cộng sự, 2006; Hau, 2018; 
Heinonen & Strandvik, 2015). 
5. Kết luận và hàm ý 
Nghiên cứu đã dẫn đến một số điểm có ý 
nghĩa liên quan đến nguồn lực tương tác của 
KH trong quá trình dịch vụ. KH là tác nhân xác 
định giá trị dịch vụ bằng cách sử dụng nguồn 
lực tương tác (Vargo & Lusch, 2008). Nguồn 
lực tương tác được cấu thành từ Nguồn lực văn 
hóa, Nguồn lực vật lý và Nguồn lực xã hội 
(Arnould và cộng sự, 2006). Nghiên cứu cho 
thấy dạng Nguồn lực văn hóa và Nguồn lực vật 
lý của KH chịu tác động của hiệu quả giao tiếp 
thông tin của DN trong quá trình dịch vụ. Do 
đó, trong quá trình dịch vụ DN có cơ hội cải 
thiện tổng nguồn lực tương tác của KH thông 
qua giao tiếp thông tin hiệu quả để tăng Nguồn 
lực văn hóa và Nguồn lực vật lý. Kết quả 
nghiên cứu cũng chỉ ra rằng Nguồn lực văn hóa 
và Nguồn lực vật lý tác động tích cực trực tiếp 
đến hành vi tham gia đồng tạo sinh giá trị trong 
quá trình dịch vụ của bệnh nhân. Nghĩa là, DN 
có thể hỗ trợ hoạt động đồng tạo sinh giá trị của 
KH (vd: bệnh nhân) thông qua giao tiếp thông 
tin hiệu quả trong quá trình dịch vụ. Để làm 
được điều này, bệnh viện cần liên tục truyền 
thông nội bộ đến đội ngũ nhân viên dịch vụ 
Nguyễn Văn Tuấn và cộng sự. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 14(5), 3-14 13 
(bác sĩ, điều dưỡng,...) về tầm quan trọng của 
việc cung cấp thông tin đầy đủ, giải thích rõ 
ràng và cảm thông với bệnh nhân trong các 
tương tác dịch vụ. Hơn nữa, trong các tương 
tác với KH, bên cạnh các thông tin/kiến thức 
chuyên môn về bệnh lý, thủ tục, qui trình khám 
và điều trị, cần trao đổi và động viên bệnh nhân 
nhằm nâng cao sự tự tin của bệnh nhân với quá 
trình điều trị bệnh lý của bản thân. 
Nghiên cứu đã đạt được các kết quả tích 
cực, tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế như sau. 
Thứ nhất, nghiên cứu chỉ thực hiện với khách 
hàng (bệnh nhân) của dịch vụ y tế. Các nghiên 
cứu tiếp theo có thể khám phá thêm ở các lĩnh 
vực dịch vụ có sự tương tác cao giữa khách 
hàng và DN như giáo dục, bảo hiểm, ngân 
hàng. Thứ hai, mẫu nghiên cứu được lựa chọn 
thuận tiện với bệnh nhân bị đái tháo đường ở 
một số bệnh viện trên địa bàn TP.HCM. 
Nghiên cứu tiếp theo có thể khám phá với bệnh 
nhân bị các bệnh lý mãn tính khác như tim 
mạch, trĩ, rối loạn mỡ máu,Thứ ba, nghiên 
cứu tiếp theo cũng có thể khám phá thêm lợi 
ích cảm nhận bởi khách hàng như là hậu tố của 
hành vi tham gia đồng tạo sinh với quá trình 
dịch vụ của DN 
(Nghiên cứu này được tài trợ bởi Trường Đại học Bách Khoa – ĐHQG-HCM trong khuôn khổ đề tài mã 
số T-QLCN-2018-59). 
Tài liệu tham khảo 
Arbuckle, J. L., & Wothke, W. (1999). Amos 4.0 user's guide. Chicago, IL: SmallWaters 
Corporation. 
Arnould, E. J., Price, L. L., & Malshe, A. (2006). Toward a cultural resource-based theory of the 
customer. In R. F. Lusch; & S. L. Vargo (Eds.), The Service-dominant logic of marketing: 
Dialog, debate, and directions (pp. 91-104). Armonk, NY: ME Sharpe. 
Auh, S. et al. (2007). Co-production and customer loyalty in financial services. Journal of 
Retailing, 83(3), 359-370. 
Bandura, A. (1977). Self-efficacy: Toward a unifying theory of behavioral change. Psychological 
Review, 84(2), 191-215. 
Baron, S., & Warnaby, G. (2011). Individual customers' use and integration of resources: 
Empirical findings and organizational implications in the context of value co-creation. 
Industrial Marketing Management, 40(2), 211-218. 
Ennew, C. T., & Binks, M. R. (1999). Impact of participative service relationships on quality, 
satisfaction and retention: An exploratory study. Journal of Business Research, 46(2), 
121-132. 
Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable 
variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39–50. 
Grissemann, U. S., & Stokburger-Sauer, N. E. (2012). Customer co-creation of travel services: 
The role of company support and customer satisfaction with the co-creation performance. 
Tourism Management, 33(6), 1483-1492. 
Grönroos, C. (2008). Service logic revisited: who creates value? And who co‐creates? European 
Business Review, 20(4), 298-314. 
14 Nguyễn Văn Tuấn và cộng sự. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 14(5), 3-14 
Grönroos, C. (2011). Value co-creation in service logic: A critical analysis. Marketing Theory, 
11(3), 279-301. 
Grönroos, C. (2017). On value and value creation in service: A management perspective. Journal 
of Creating Value, 3(2), 125–141. 
Grönroos, C., & Gummerus, J. (2014). The service revolution and its marketing implications: 
service logic vs service-dominant logic. Managing Service Quality, 24(3), 206-229. 
Grönroos, C., & Voima, P. (2013). Critical service logic: making sense of value creation and co-
creation. Journal of the Academy of Marketing Science, 41(2), 133-150. 
Gummesson, E., & Mele, C. (2010). Marketing as value co-creation through network interaction 
and resource integration. Journal of Business Market Management, 4(4), 181–198. 
Hair, J. F. et al. (2011). Multivariate data analysis: A global perspective (7th ed). Upper Saddle 
River: Pearson. 
Hau, L. N. (2018). The role of customer operant resources in health care value creation. Service 
Business, 1-22. 
Hau, L. N., Anh, P. N. T., & Thuy, P. N. (2016). The effects of interaction behaviors of service 
frontliners on customer participation in the value co-creation: A study of health care service. 
Service Business, 1-25. 
Heinonen, K., & Strandvik, T. (2015). Customer-dominant logic: foundations and implications. 
Journal of Services Marketing, 29(6/7), 472-484. 
Hobfoll, S. E. et al. (2018). Conservation of resources in the organizational context: The reality of 
resources and their consequences. Annual Review of Organizational Psychology and 
Organizational Behavior, 5, 103-128. 
McColl-Kennedy, J. R. et al. (2017). The changing role of the health care customer: Review, 
synthesis and research agenda. Journal of Service Management, 28(1), 2-33. 
Ostrom, A. L. et al. (2010). Moving forward and making a difference: research priorities for the 
science of service. Journal of Service Research, 13(1), 4-36. 
Sharma, N., & Patterson, P. G. (1999). The impact of communication effectiveness and service 
quality on relationship commitment in consumer, professional services. Journal of Services 
Marketing, 13(2), 151-170. 
Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2004). Evolving to a new dominant logic for marketing. Journal of 
Marketing, 68(1), 1–17. 
Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2008). Service-dominant logic: Continuing the evolution. Journal of 
the Academy of Marketing Science, 36(1), 1–10. 
Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2017). Service-dominant logic 2025. International Journal of 
Research in Marketing, 34(1), 46–67. 
Yi, Y., & Gong, T. (2013). Customer value co-creation behavior: Scale development and 
validation. Journal of Business Research, 66(9), 1279-1284.