Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của trung tâm thông tin - Thư viện Lê Vũ Hùng tại trường Đại học Đồng Tháp

61 
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 
CỦA TRUNG TÂM THÔNG TIN - THƯ VIỆN LÊ VŨ HÙNG 
TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÒNG THÁP 
SV. Phạm Nguyễn Đăng Thanh 
ThS. Phạm Ánh Tuyết 
Tóm tắt. Từ lâu, thư viện đã là một nơi quan trọng đối với sự nghiệp dạy và 
học, một nơi không thể thiếu trong việc tìm kiếm tri thức. Tuy nhiên, với trào lưu công 
nghệ hiện đại và sự tiện lợi của văn hóa “Nghe – Nhìn” phát triển, thì những nơi 
truyền thống như thư viện cùng với văn hóa “Đọc – Viết” tuy mất thời gian nhưng 
khắc sâu kiến thức này cũng đang dần mai một. Việc phát triển thư viện cùng với xu 
thế về chất lượng dịch vụ là một đòi hỏi cấp thiết của bất cứ thư viện hiện đại nào 
ngày nay và Trung tâm Thông tin – Thư viện Lê Vũ Hùng tại trường Đại học Đồng 
Tháp cũng không ngoại lệ. Bài viết trình bày các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và 
nghiên cứu các nhân tố đang ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Trung tâm Thông tin 
– Thư viện Lê Vũ Hùng thông qua thang đo SERVPERF. Trên cơ sở thực trạng, bài 
viết đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện, nâng 
cao hình ảnh của thư viện đến với sinh viên, góp phần phát triển thêm một kênh học 
thức vốn đã vô cùng bổ ích, tạo điều kiện cho việc dạy và học tại trường Đại học Đồng 
Tháp thêm phần đa dạng và linh hoạt. 
1. Đặt vấn đề 
Với định hướng phát triển nền kinh tế tri thức ở nước ta hiện nay, thì “tri thức” 
và “thông tin” đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Trong đó, sách báo và thư viện lại là 
một trong những kênh cung cấp thông tin và tri thức được Đảng và Nhà nước đánh giá 
cao. Chính vì vậy, việc đầu tư để phát triển sự nghiệp thư viện đang được chú trọng. 
Các thư viện đại học với chức năng, nhiệm vụ cung cấp nguồn thông tin và đáp 
ứng thỏa đáng nhu cầu người dùng tin để thúc đẩy việc tự học, tự nghiên cứu của 
người dạy và người học. Đồng thời là yếu tố đóng vai trò quyết định chất lượng đào 
tạo, đặc biệt quan trọng trong chuyển giao tri thức và nghiên cứu khoa học. Ngày nay, 
nhu cầu của sinh viên sử dụng thư viện trường để hoạt động học tập, tìm hiểu, nghiên 
cứu thông tin và kiến thức ngày một nhiều. Ngoài việc mượn các giáo trình, tài liệu 
liên quan đến môn học, sinh viên còn sử dụng thư viện như một nơi để tự học, tìm kiến 
thức và tin tức qua sách báo hoặc mạng internet, chúng là những kiến thức và thông tin 
về văn hóa, xã hội, kinh tế, cần được cập nhật liên tục và hằng ngày. Chính vì thế, thư 
viện của các trường Đại học ngày càng có vai trò quan trọng đối với sinh viên cũng 
như đối với việc truyền tải thông tin và tri thức kịp thời đến thế hệ tương lai đất nước. 
Nắm bắt được điều này, các trường đại học nói chung và Đại học Đồng Tháp 
nói riêng đã không ngừng tạo điều kiện cho sinh viên tiếp cận với tri thức một cách 
gần gũi nhất. Trung tâm Thông tin – Thư viện Lê Vũ Hùng có tiền thân là thư viện 
Trường Trung học Sư phạm Đồng Tháp (1975). Trải qua hơn 40 năm, hoạt động và 
đổi mới theo từng nhịp thở thời đại, ngày nay thư viện vẫn đang cống hiến từng ngày 
cho trường Đại học Đồng Tháp. Song, bên cạnh những mặt đã và đang làm được, thì 
vẫn còn đó những mặt tồn tại cần được khắc phục và cải tiến để thư viện có thể phát 
triển và cống hiến nhiều hơn, phát huy mạnh mẽ vai trò vốn có của mình. 
62 
Để có thể giúp sinh viên thuận lợi hơn trong việc tìm kiếm tri thức, tự rèn luyện 
bản thân nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng học tập thì việc nâng cao chất lượng dịch 
vụ của thư viện để phù hợp với nhu cầu, tạo thêm động cơ, kích thích việc học và tự 
học của sinh viên là điều cấp thiết. Vì vậy, việc nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất 
lượng dịch vụ của Trung tâm thông tin - Thư viện Lê Vũ Hùng tại trường Đại học 
Đồng Tháp” là cần thiết. 
2. Nội dung chính 
2.1. Một số khái niệm về thư viện và chất lượng dịch vụ thư viện 
 Thư viện 
Theo định nghĩa của tác giả Reitz (2005) trong cuốn “Từ điển thông tin thư 
viện” (Dictionary for Library and Information Science) thì thư viện trường đại học là 
“một thư viện hoặc một hệ thống thư viện do nhà trường thành lập, quản lý và cấp 
ngân sách hoạt động để đáp ứng các nhu cầu về thông tin, tra cứu và thông tin về môn 
học của sinh viên, các khoa và cán bộ của trường”. 
Thư viện trong trường đại học có thể là một thư viện và cũng có thể là một hệ 
thống thư viện. Cũng theo Reitz, hệ thống thư viện là một một tập hợp các thư viện 
chịu sự quản lý chung; cũng có thể là một nhóm các thư viện quản lý độc lập liên kết 
với nhau, chính thức hay không chính thức cùng thỏa thuận đạt đến một mục đích 
chung, mỗi thư viện được xem như là một thành viên (affiliate). Hình ảnh rõ nhất của 
sự liên kết này là một trường đại học đa ngành, đa lĩnh vực đào tạo với các cơ sở thông 
tin độc lập liên kết với nhau bằng nhiều hình thức khác nhau nhằm đáp ứng yêu cầu 
liên kết đào tạo và chia sẻ tài nguyên thông tin cũng như cơ sở vật chất. 
Ở Việt Nam hiện nay, chúng ta có các thư viện của các trường đại học, các thư 
viện này hoạt động độc lập với nhau và h ... óm và đặt tên nhóm cho 5 nhân tố 
Nhân 
tố 
Biến Chỉ tiêu 
Tên 
nhóm 
X1 
Q4.2 Cảm thấy thoải mái khi trao đổi ý kiến với cán bộ trung tâm 
Năng 
lực 
phục 
vụ 
Q4.1 Cán bộ trung tâm lịch sự, nhã nhặn khi giao tiếp 
Q4.3 Cán bộ trung tâm luôn niềm nở khi giúp đỡ 
Q4.4 
Cán bộ trung tâm có đủ khả năng và trình độ để giải đáp những 
thắc mắc 
X2 
Q5.3 Cán bộ trung tâm chủ động hỗ trợ nhiệt tình giúp đỡ Sự 
đồng 
cảm 
Q5.2 Cán bộ trung tâm quan tâm đến các yêu cầu của bạn đọc 
Q5.1 Cán bộ trung tâm lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của bạn đọc 
X3 
Q1.1 
Hệ thống máy tính, mạng Internet để tra cứu thông tin, trang bị 
đèn, quạt, bàn ghế, phục vụ cho việc đọc sách và tự học tốt Sự 
hữu 
hình 
Q1.2 Các đầu sách đa dạng, đáp ứng đủ 
Q1.3 Sách, báo của trung tâm được bảo quản tốt và trưng bày khoa học 
Q1.4 Trang phục của cán bộ trung tâm rất tươm tất, lịch sự 
X4 
Q2.2 
Cán bộ trung tâm chủ động quan tâm giúp đỡ khi sinh viên khó 
khăn trong việc tìm kiếm tài liệu Sự tin 
cậy 
Q2.1 
Thông tin về sách tham khảo hoặc các tài liệu khác được Trung 
tâm cung cấp đúng như đã hứa 
X5 
Q3.2 Trung tâm thường xuyên bổ sung thêm nhiều sách mới 
Đáp 
ứng 
Q3.3 Cán bộ trung tâm nhanh chóng thực hiện yêu cầu của bạn đọc 
Q3.1 
Có khá nhiều đầu sách và tài liệu tham khảo đáp ứng nhu cầu của 
bạn đọc 
Tiếp đó, nghiên cứu đã xác định mối tương quan giữa các biến độc lập và biến 
phụ thuộc và tiến hành xây dựng mô hình hồi quy (bảng 3) nhằm tìm ra các nhân tố 
đang ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Trung tâm Thông tin – Thư viện Lê Vũ Hùng 
Bảng 3. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính 
Tên biến Hệ số B Hệ số Beta Sig. VIF 
Hằng số -0,281 - 0,053 - 
X1: Năng lực phục vụ 0,119 0,109 0,045 3,415 
X2: Sự đồng cảm 0,248 0,227 0,000 3,191 
X3: Sự hữu hình 0,377 0,315 0,000 2,127 
X4: Sự tin cậy 0,212 0,188 0,000 1,939 
X5: Đáp ứng 0,127 0,116 0,015 2,643 
Hệ số Sig.F của mô hình 0,000 
Hệ số R2 hiệu chỉnh 0,658 
Nguồn: Kết quả phân tích hồi quy 
Việc phân tích này dựa trên phương pháp Enter, kết quả hồi quy cho thấy R2 
hiệu chỉnh bằng 0,658 (mô hình giải thích được 65,8% sự thay đổi của biến chất lượng 
dịch vụ). Hệ số Sig.F = 0,000 nhỏ hơn rất nhiều so với mức ý nghĩa α = 5% nên mô 
65 
hình hồi quy có ý nghĩa, tức là các biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc 
SERV. Bên cạnh đó, độ phóng đại phương sai (VIF) của các biến trong mô hình nhỏ 
hơn nhiều so với 10 nên ta có thể kết luận các biến đưa vào mô hình không có hiện 
tượng đa cộng tuyến. Kết quả phân tích trên cho thấy, các hệ số Sig của 5 nhân tố đều 
nhỏ hơn 0,05 (có ý nghĩa thống kê). Từ đó, phương trình hồi quy ước lượng các nhân 
tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Trung tâm Thông tin – Thư viện Lê Vũ Hùng 
được thiết lập như sau: 
SERV = -0,281 + 0,119X1 + 0,248X2 + 0,377X3 + 0,212X4 + 0,127X5 
Với SERV là Chất lượng dịch vụ, X1 là năng lực phục vụ, X2 là sự đồng cảm, 
X3 là các phương tiện hữu hình, X4 là sự tin cậy và cuối cùng X5 là sự đáp ứng. 
Nhóm nhân tố “Sự hữu hình” ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ 
trung tâm vì có hệ số Beta lớn nhất là 0,377. Điều này cho thấy khi trung tâm cải thiện 
về các phương tiện hữu hình như máy móc, thiết bị, không gian, phòng ốc sẽ cải thiện 
chất lượng dịch vụ rất cao. Vậy có phải những phương tiện hữu hình hiện tại của trung 
tâm chưa đủ để phục vụ cho sinh viên? Nhưng theo kết quả đánh giá cho thấy giá trị 
X1 này chưa đạt giá trị lớn nhất, tức vẫn còn có thể gia tăng biến X1 này đến cận 5,00 
nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hiện tại. 
Sau khi khảo sát từ cả hai phía sinh viên và trung tâm, nhận thấy các trang thiết 
bị như đèn, quạt, máy lạnh, được trang bị khá đầy đủ tại trung tâm nhưng lại ít được 
hoạt động làm ảnh hưởng đến việc sử dụng trung tâm của sinh viên. Nguyên nhân là 
do sinh viên đến ít và rải rác nhiều thời gian trong tuần, nên ở các thời điểm vắng sinh 
viên, trung tâm không sử dụng nhiều trang thiết bị để có thể tiết kiệm được chi phí. 
Nguyên nhân tiếp theo mà các phương tiện hữu hình chưa phục vụ được nhu cầu là 
dàn máy tính hạn chế, một số máy bộ phận không sử dụng được hay trục trặc làm sinh 
viên ngại sử dụng. Điều này cũng rất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của trung tâm 
đối với sinh viên. 
Sự đồng cảm là nhóm nhân tố tiếp theo có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch 
vụ qua kết quả khảo sát và phân tích. Cán bộ trung tâm chủ động hỗ trợ nhiệt tình giúp 
đỡ là một trong những yếu tố được sinh viên đánh giá tích cực, cho thấy cán bộ trung 
tâm có tinh thần quan tâm, hỗ trợ sinh viên khi gặp khó khăn khi đến với trung tâm. 
Tuy nhiên, tỷ lệ này là không cao và chỉ mang tính chấp nhận được, chứng tỏ cán bộ 
trung tâm cần phải tiếp tục phát huy tinh thần chủ động, chia sẻ với những nhu cầu của 
sinh viên để thu hút nhiều sinh viên đến với trung tâm hơn. Những người đã sử dụng 
trung tâm cũng cho ra kết quả cán bộ trung tâm lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của bạn 
đọc. điều này nói lên sự chuyên nghiệp của cán bộ trung tâm, biết lắng nghe và thấu 
hiểu nhu cầu của sinh viên để kịp thời hỗ trợ sinh viên. Tuy nhiên, tỷ lệ chứng minh 
cán bộ trung tâm vẫn chưa thực sự lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu cũng như cảm nhận 
của sinh viên, tình trạng này cần được cải thiện hơn. Vì dù là hiểu rõ, biết sinh viên 
cần gì, nhưng lại không thực hiện và chủ động giải quyết thì lại vô cùng đáng tiếc và 
thiếu sót. Minh chứng cho tồn tại này, yếu tố “Cán bộ trung tâm quan tâm đến các yêu 
cầu của bạn đọc” quá thấp, theo kết quả nghiên cứu thì chỉ ở 52,25%. Cho thấy rằng 
sinh viên khi sử dụng dịch vụ Trung tâm Thông tin – Thư viện Lê Vũ Hùng chưa cảm 
nhận được nhiều về sự quan tâm đến yêu cầu, hay hiểu rõ nhu cầu của sinh viên, ngoài 
ra cũng chưa cảm nhận rõ được sự chủ động trong việc hổ trợ giúp đỡ sinh viên khi 
gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ của trung tâm. 
66 
Sự tin cậy là nhóm nhân tố trong mô hình có mức độ ảnh hưởng đứng thứ 3 đến 
chất lượng dịch vụ của trung tâm. Trong nhóm nhân tố này, yếu tố cán bộ giúp sinh 
viên tìm kiếm tài liệu khi phát sinh nhu cầu được sinh viên đánh giá khá tốt. Cho thấy 
cán bộ trung tâm đã sẵn sàng giúp đỡ sinh viên khi sinh viên chủ động nhờ trợ giúp. 
Đây là một yếu tố cần giữ vững và phát huy, điều này sẽ làm sự tin cậy từ phía trung 
tâm được nâng cao trong lòng sinh viên. Tuy nhiên, yếu tố thông tin về sách tham 
khảo mà trung tâm đã cam kết với sinh viên khi họ có nhu cầu thì cần nhìn nhận lại. 
Gần 45% sinh viên cho rằng trung tâm chưa làm đúng với cam kết về thời gian thông 
tin sách báo như đã hứa, con số này là khá lớn và sẽ làm ảnh hưởng đến sự tin cậy mà 
trung tâm xây dựng đối với sinh viên. Với vị trí thứ ba về mức độ ảnh hưởng của 
nhóm nhân tố này đến chất lượng dịch vụ của trung tâm, việc phát huy những cái làm 
được và khắc phục những gì còn tồn tại là điều vô cùng cần thiết. 
Với sự đáp ứng đứng ở vị trí thứ tư, tuy nhiên việc đánh giá nhân tố này lại là 
thấp nhất trong 5 nhóm nhân tố. Số lượng sinh viên chưa hài lòng về mức độ đáp ứng 
từ trung tâm khá cao. Đáp ứng thứ nhất là về đầu sách và tài liệu tham khảo, mặc dù 
có khá nhiều sách và tài liệu ở trung tâm, tuy nhiên với những đầu sách thực tế sinh 
viên đang cần sử dụng lại chưa đủ để đáp ứng, nguyên nhân là do phía trung tâm ít chủ 
động tìm hiểu nhu cầu về sách báo của sinh viên tại trường Đại học Đồng Tháp, dẫn 
đến việc nhập những đầu sách ít người đọc về và bỏ quên đi những đầu sách, nhất là 
những đầu sách chuyên khảo mà sinh viên chuyên ngành vô cùng cần thiết. Đáp ứng 
thứ hai mà chưa đạt được sự thỏa mãn từ sinh viên đó là việc nhanh chóng thực hiện 
các yêu cầu của sinh viên chưa cao. Xuất phát là các nhu cầu về sách đọc, về tra cứu 
tài liệu còn chậm trễ, từ đó sinh viên tỏ ra e dè và ngại ngần về sự đáp ứng của trung 
tâm đối với mình. 
Nhóm nhân tố “Năng lực phục vụ” có tác động thấp nhất đến chất lượng dịch 
vụ Trung tâm Thông tin – Thư viện Lê Vũ Hùng. Vì vậy, khi muốn cải thiện chất 
lượng dịch vụ một cách nhanh nhất, hãy tập trung vào năm yếu tố còn lại trước khi 
khắc phục năng lực phục vụ của trung tâm. Việc năng lực phục vụ từ phía trung tâm 
cũng được đại đa số sinh viên đánh giá chấp nhận được. Tuy nhiên, nếu muốn cải tiến 
và phát huy hơn nữa, thì yếu tố chính trong nhóm năng lực phục vụ cần cải thiện chính 
là sự tương tác giữa cán bộ trung tâm và sinh viên. Đa phần sinh viên đánh giá cao 
năng lực của cán bộ giản viên, tuy nhiên lại rất ngại hỏi khi có thắc mắc phát sinh, 
nguyên nhân của tồn tại này là do sự niềm nở, quan tâm và tính chủ động từ cán bộ 
trung tâm là chưa đạt dẫn đến tâm lí rụt rè, ngại tiếp xúc của sinh viên. Khi cải thiện 
được yếu tố này, năng lực phục vụ từ phía trung tâm sẽ được đánh giá cao hơn, từ đó 
chất lượng dịch vụ của trung tâm cũng sẽ được cải thiện. 
2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm Thông tin - Thư 
viện Lê Vũ Hùng 
Trên cơ sở những thực trạng đã phân tích, nhóm tác giả đưa ra một số những 
giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm Thông tin – Thư 
viện Lê Vũ Hùng như sau: 
Thứ nhất, là tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực. Cán bộ trung tâm 
cần được đào tạo về mặt kiến thức chuyên môn, bổ sung thêm những kỹ năng mềm; tổ 
chức các buổi hoạt động thường niên mỗi tuần cho cán bộ trung tâm. 
Cán bộ cần được rèn luyện để nâng cao tính năng động, sáng tạo, thích ứng với 
67 
yêu cầu của sinh viên; Hơn nữa, tự bản thân mỗi cán bộ trung tâm cũng cần phải gia 
tăng ý thức không ngừng học hỏi. 
Bên cạnh đó, nhà trường cần có các chính sách, chế độ đãi ngộ hợp lý và tạo 
điều kiện về vật chất và tinh thần để tạo nhiều thuận lợi cho cán bộ trung tâm nâng cao 
trình độ, chất lượng phục vụ cũng như kích thích sự đóng góp của những cán bộ trung 
tâm có trình độ cao và những sáng kiến mới. 
Thứ hai, cũng như xây dựng thêm các bộ quy tắc ứng xử học đường, lựa chọn 
nhân sự phù hợp từ khâu tân tuyển; Mặt khác xây dựng quảng bá hình ảnh, triển khai 
và nâng cấp dịch vụ, kết nối người dùng, xây dựng tài nguyên và cung cấp thông tin 
cho bạn đọc. 
Thứ ba, điều tra khảo sát tìm hiểu nhu cầu về sách và nhu cầu đọc sách, sử dụng 
trung tâm của sinh viên. Lãnh đạo nhà trường cần thành lập 1 bộ phận chuyên trách 
kiểm tra và khảo sát các đối tượng được hưởng dịch vụ tiện ích; thu thập lấy ý kiến 
của sinh viên về các đầu sách còn thiếu bằng cách lấy ý kiến của sinh viên các Khoa. 
Từ đó, các khoa sẽ hướng dẫn cụ thể cho từng lớp và sau đó sẽ phản hồi lại trung tâm. 
Đặc biệt là lấy ý kiến của giảng viên, bởi họ là những người trực tiếp đứng lớp, là 
người nắm rõ được sách nào có nội dung cần thiết cho môn học, cũng như biết tác giả 
hay nhà xuất bản nào có uy tín và độ tin cậy cao. 
Thứ tư, Trung tâm cần cung cấp và hỗ trợ đầy đủ các phương tiện cơ sở vật chất 
mọi lúc kể cả khi không có nhiều sinh viên vào trung tâm nhằm giúp sinh viên có đầy đủ 
các phương tiện tra khảo, tìm kiếm tài liệu, phục vụ nhu cầu học tập; Đầu tư, xây dựng 
thêm hoặc cải tạo cơ sở vật chất và phát triển kho sách của trung tâm thành kho sách 
chuyên ngành, phục vụ cho công tác học tập và nghiên cứu khoa học của các sinh viên 
chuyên ngành cần có. Tiếp cận, lựa chọn và ứng dụng công nghệ mới để vận dụng vào 
công việc như công nghệ Web 2.0 - thế hệ Web lấy người dùng làm trung tâm 
Thứ năm, tăng cường liên kết giữa Trường với các trường khác, giữa Trường 
với các hệ thống cung ứng đầu sách, các tổ chức tài trợ 
 Xây dựng các chương trình tham quan, học hỏi cho cán bộ trung tâm đến 
những thư viện lớn trong và ngoài nước. Từ đó sẽ đúc kết được kinh nghiệm, quy trình 
quản lý hỗ trợ cho sinh viên trong việc tìm kiếm tài liệu. 
 Hoàn thiện hệ thống cung ứng sách từ khâu nhà cung cấp, chất lượng, giá cả, 
vận chuyển. 
 Gắn kết chương trình hội sách, hội văn thơ, các câu lạc bộ đang hoạt động 
trong Trường từ đó làm phong phú thêm kho sách của trung tâm. 
 Giữa Trung tâm Thông tin – Thư viện Lê Vũ Hùng và thư viện Tỉnh cần có 
sự phối hợp, liên kết trong bổ sung và chia sẻ nguồn tài liệu theo hướng các trường 
trong vùng hay cùng ngành đào tạo. 
Thứ sáu, thực hiện đánh giá và tái đánh giá lại các giáo trình, tài liệu tham khảo 
đã có trong Trung tâm, cũng như đánh giá tính hiệu quả của nguồn tài liệu đã nhập về 
sau một thời gian sử dụng. 
Thứ bảy, người cán bộ trung tâm cần thay đổi suy nghĩ về vai trò của trung tâm 
trong thời đại chuyển giao tri thức và nghiên cứu khoa học. Mỗi sinh viên cần phải coi 
thư viện là “giảng đường thứ hai” thì mới có thể hoàn thành được những yêu cầu về 
khối lượng cũng như chất lượng kiến thức của các môn học. 
68 
3. Kết luận 
Trên cơ sở tổng quan các vấn đề lý luận và thực tiễn, trên cở sở những dữ liệu 
thu được sau khi đã được xử lý định tính, định lượng và qua các thang đo của mô hình 
tác giả xin đưa ra một số kết luận như sau: 
Trung tâm cần phát huy những điểm mạnh của mình như về năng lực phục vụ 
và sự tin cậy của sinh viên, cả hai yếu tố này được sinh viên hài lòng cao nhất trong 
năm yếu tố. 
Bên cạnh đó còn nhiều sinh viên chưa hài lòng về sự đáp ứng của trung tâm, 
hiện tại trung tâm còn chưa có nhiều đầu sách đa dạng và phong phú theo nhiều lĩnh 
vực cho sinh viên thuộc các khối chuyên ngành khác nhau. Tiếp theo, yếu tố cần được 
cải thiện là sự đồng cảm của cán bộ trung tâm đối với sinh viên, nhiều sinh viên cho 
rằng cán bộ trung tâm còn chưa quan tâm, nhiệt tình tìm hiểu nhu cầu của sinh viên 
khi sinh viên gặp khó khăn trong quá trình tìm tài liệu. 
Như vậy, hai yếu tố về sự đáp ứng và sự đồng cảm trung tâm cần phải quan tâm 
và cải thiện nhiều hơn để sinh viên có thể nhanh chóng tìm được nguồn thông tin tài 
liệu mà mình cần, cũng như cán bộ trung tâm cần thân thiện tiếp xúc và tìm hiểu rõ 
hơn về nhu cầu của sinh viên để phục vụ tốt hơn, nâng cao chất lượng dịch vụ của 
trung tâm tại trường Đại học Đồng Tháp. 
Tài liệu tham khảo 
[1]. Fe Angela M. Verzosa (2011), “Delivering service quality and satisfying library 
customers in a changing environment”, the Ninoy Aquino Library and Learning 
Resource Center of the Polytechnic University of the Philippines. 
[2]. Joan M. Reitz (2008), Dictionary for Library and Information Science, Nxb 
Libraries Unlimited. 
[3]. Sajeewanie D. Somaratna and Coin N. Peiris (2011), “Service quality in 
University of Colombo libraries: an assessment”, University of Colombo 
libraries. 
[4]. Trần Thị Huyền, Thái Thị Tuyết, Phùng Thị Mai, Trần Văn Long, Bùi Thị Hòa 
(2011), “Quản lý nhà nước với hệ thống thư viện phục vụ cho quá trình đào tạo 
nguồn nhân lực chất lượng cao”, Học viện Hành chính Quốc gia. 
[5]. Võ Thị Bích Điệp, Nguyễn Minh Tuấn, Võ Ngọc Kim Tuyến, Trần Thị Yến 
Vân (2012), “Đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng thư viện tại trường Đại 
học Mở TP.HCM”, Đại học Mở TP.HCM. 
[6]. Vũ Duy Hiệp (2012), “Nâng cao chất lượng sản phẩm - dịch vụ thông tin - thư 
viện tại Trung tâm Thông tin - Thư viện Đại học Vinh”, Đại học Vinh.