Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của thư viện trường Đại học Đồng Tháp

21
ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG 
DỊCH VỤ CỦA THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐỒNG THÁP
Nguyễn Văn Cảnh1*
1Phòng Đảm bảo chất lượng, Trường Đại học Đồng Tháp
*Tác giả liên hệ: nvcanh@dthu.edu.vn
Lịch sử bài báo
Ngày nhận: 27/3/2020; Ngày nhận chỉnh sửa: 06/4/2020; Ngày duyệt đăng: 26/4/2020
Tóm tắt
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng 
dịch vụ của thư viện Trường Đại học Đồng Tháp. Bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá 
EFA, nghiên cứu đã chỉ ra được 4 nhân tố dùng để đo lường mức độ hài lòng của sinh viên như: 
cơ sở vật chất, năng lực của đội ngũ nhân viên, sự đáp ứng và sự tin cậy của thư viện đối với sinh 
viên. Kết hợp với các phương pháp thống kê mô tả, nghiên cứu đã chỉ ra tương đối rõ nét về mức 
độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ tại thư viện của nhà trường. Cụ thể, phần lớn 
các yếu tố về chất lượng dịch vụ mà thư viện Trường Đại học Đồng Tháp đang cung cấp đều đem 
đến sự hài lòng cho sinh viên với tỷ lệ hài lòng trên 80%. Tuy nhiên, vẫn còn một số nội dung phục 
vụ của thư viện vẫn chưa mang đến sự hài lòng của khá nhiều sinh viên. Đây là những nội dung 
cần phải điều chỉnh, cải tiến để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của thư viện góp phần nâng 
cao chất lượng đào tạo của nhà trường.
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, Đại học Đồng Tháp, mức độ hài lòng, thư viện.
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
MEASURING STUDENT SATISFACTION OF THE QUALITY 
OF DONG THAP UNIVERSITY LIBRARY'S SERVICES
Nguyen Van Canh1*
1Offi ce of Quality Assurance, Dong Thap University
*Corresponding author: nvcanh@dthu.edu.vn
Article history
Received: 27/3/2020 ; Received in revised form: 06/4/2020; Accepted: 26/4/2020
Abstract
This study was conducted to measure student satisfaction of the service quality of Dong Thap 
University library. Using Exploratory Factor Analysis method (EFA), the study has identifi ed four 
factors to measure student satisfaction level, namely facilities, staff capacity, responsiveness and 
library reliability. Combined with descriptive statistics, the study has relatively clearly showed 
the student satisfaction of the library services. Specifi cally, the services have met 80% of student 
satisfaction. However, there is room for improvement; thereby contributing to the University’s 
training quality.
Keywords: Dong Thap University, service quality, library, satisfaction level.
Tạp chí Khoa học Đại học Đồng Tháp, Tập 9, Số 4, 2020, 21-32
22
Chuyên san Khoa học Xã hội và Nhân văn
1. Đặt vấn đề
Chất lượng dạy và học trong trường đại 
học không thể tách rời với chất lượng dịch vụ 
(CLDV) thư viện. Hoạt động đào tạo của một 
trường thật sự có hiệu quả khi nó kích thích được 
nhu cầu học tập, tìm kiếm tri thức của sinh viên 
(SV) và đòi hỏi thư viện phải đáp ứng một cách 
tốt nhất những yêu cầu đó. Một số nghiên cứu đã 
cho thấy có mối quan hệ tương quan giữa CLDV 
của thư viện và kết quả học tập của SV. Cụ thể, 
các trường đại học có CLDV của thư viện tốt hơn 
thì kết quả học tập của SV sẽ cao hơn (Alharbi 
and Middleton, 2012), (Onuoha et al, 2013). 
Trong giai đoạn hiện nay, thư viện ở các trường 
đại học không chỉ đơn thuần là nơi chứa sách, 
tài liệu tham khảo mà thư viện cần phải thu hút 
được nhu cầu sử dụng của SV với những dịch 
vụ có chất lượng tốt. Để thực hiện được yêu cầu 
này, các trường đại học cần phải trang bị cho thư 
viện những trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân 
viên có năng lực phục vụ tốt. Cùng với các trường 
đại học khác, Trường Đại học Đồng Tháp luôn 
xem việc đầu tư cho thư viện là một trong những 
nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của nhà trường. 
Để có cơ sở cải tiến và nâng cao CLDV của thư 
viện, việc đo lường mức độ hài lòng của SV đối 
với CLDV của thư viện Trường Đại học Đồng 
Tháp là cần thiết và có ý nghĩa rất quan trọng, 
góp phần không ngừng nâng cao chất lượng đào 
tạo của nhà trường.
2. Nội dung 
2.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 
của khách hàng
2.1.1. Chất lượng dịch vụ
Parasuraman et al (1988) cho rằng CLDV 
là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của 
người sử dụng và nhận thức của họ về kết quả 
của dịch vụ. Theo cách hiểu này, CLDV là sự 
thỏa mãn của khách hàng được đo bằng hiệu 
số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng 
đạt được. Nếu chất lượng đạt được bằng hoặc 
cao hơn chất lượng mong đợi thì CLDV được 
đảm bảo, ngược lại nếu chất lượng mong đợi 
lớn hơn chất lượng đạt được thì CLDV không 
được đảm bảo. Vì vậy, việc đo lường CLDV 
thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong 
đợi của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ 
về dịch vụ (Nguyễn Đình Phan, 2005). Ở các 
trường đại học, thư viện được xem là nơi cung 
cấp nguồn tri thức lớn cho SV trong quá trình 
đào tạo. Theo Sahu (2007), chất lượng của một 
thư viện được đo bằng sự tập hợp sách và báo 
chí, độ lớn hay sức chứa của thư viện và nh ... ục từ các SV năm thứ 1 (93,6%) đến các SV năm 
thứ 4 (73%). Để kiểm tra sự thay đổi này có phải 
thật sự là một xu hướng giảm tỷ lệ hài lòng của 
SV khi thời gian học tập tại trường tăng lên hay 
do yếu tố ngẫu nhiên, chúng tôi tiến hành kiểm 
định Chi - bình phương giữa 2 biến X1 và biến 
phân loại theo năm học của SV. Kết quả kiểm 
định được thể hiện như sau:
Bảng 6. Kết quả kiểm định Chi - bình phương giữa biến X1 và năm học của SV
Giá trị df Sig. (2-đuôi)
Chi - bình phương Pearson 11,219a 3 0,011
Tỷ lệ giống nhau 11,843 3 0,008
Sự kết hợp tuyến tính 11,023 1 0,001
Các trường hợp hợp lệ 232
a. 0 ô (0,0%) có tần số mong đợi bé hơn 5. Tần số mong đợi nhỏ nhất là 8,41.
,
,
,
,
, ,
, ,
,
,
,
,
,
,
,
,
27
Kết quả kiểm định Chi - bình phương trong 
Bảng 6 có giá trị Sig. = 0,011 < 0,05. Điều này 
cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về 
tỷ lệ hài lòng của SV theo năm học đối với biến 
X1 với độ tin cậy 95%. Như vậy, việc giảm tỷ lệ 
hài lòng của SV khi thời gian học tập tại trường 
tăng lên đối với yếu tố Số lượng sách tài liệu tại 
phòng mượn đáp ứng yêu cầu của SV là một xu 
hướng thật sự, không phải do yếu tố ngẫu nhiên. 
Nghĩa là, CLDV đối với yếu tố này giảm dần 
khi thời gian học tập tại trường của SV tăng lên. 
Điều này có thể được thích một phần bởi SV sắp 
tốt nghiệp thì nhu cầu mượn sách, tài liệu tham 
khảo càng lớn. Đây là một vấn đề mà thư viện 
cần phải quan tâm để có sự trang bị sách, tài liệu 
tham khảo tốt hơn cho SV, đặc biệt là với những 
SV sắp tốt nghiệp. 
Đối với các biến X2, X3, X9 đều có sự 
chênh lệch về tổng tỷ lệ phản hồi hai mức đồng 
ý và rất đồng ý giữa các nhóm SV nhưng không 
theo một xu hướng tăng hoặc giảm khi thời gian 
học tập tại trường của SV tăng lên. Tuy nhiên, 
kết quả thống kê trong Hình 2 đã cho thấy tổng 
tỷ lệ phản hồi hai mức đồng ý và rất đồng ý của 
SV năm thứ 3 đối với các biến X3, X9 là 74%, 
thấp hơn so với các nhóm SV còn lại. Điều này 
cho thấy vẫn còn khá nhiều SV năm thứ 3 chưa 
thật sự hài lòng đối với hệ thống tra cứu tài liệu 
của thư viện và số lượng sách được mượn trong 
mỗi lần tại thư viện. 
2.4.2. Mức độ hài lòng của SV với năng lực 
phục vụ của đội ngũ nhân viên
Năng lực của đội ngũ nhân viên tại thư viện 
được đo lường thông qua 6 biến quan sát và được 
thể hiện chi tiết trong Bảng 6 sau đây:
Bảng 7. Mức độ hài lòng của SV với năng lực của đội ngũ nhân viên
Biến Nội dung
Trung 
bình
Tỷ lệ %
Không 
đồng ý
Đồng ý 
một phần
Đồng ý
Rất 
đồng ý
X10
Nhân viên thư viện có chuyên môn, 
nghiệp vụ
3,14 1,72 11,64 57,33 29,31
X11
Nhân viên thư viện có thái độ lịch sự, 
nhã nhặn
3,15 1,72 15,09 50,00 33,19
X12
Nhân viên thư viện luôn hỗ trợ SV tận 
tâm, nhiệt tình
3,13 1,72 15,52 50,86 31,90
X13
Nhân viên thư viện quan tâm đến nhu 
cầu cần hỗ trợ của SV
3,06 1,72 17,67 53,45 27,16
X14
Nhân viên thư viện quan tâm đến lợi 
ích của SV
3,06 1,72 17,67 53,02 27,59
X15
Nhân viên thư viện sẵn sàn giúp đỡ, hỗ 
trợ SV
3,11 1,29 13,79 57,33 27,59
Mức hài lòng trung bình của SV đối với 
năng lực của đội ngũ nhân viên thư viện đạt từ 
3,06 đến 3,15 đều tương ứng mức độ đồng ý của 
SV. Bên cạnh đó, tổng tỷ lệ SV phản hồi hai mức 
đồng ý và rất đồng ý đạt từ 80,6% đến 86,64%. 
Điều này cho thấy phần lớn SV đã hài lòng với 
năng lực của đội ngũ nhân viên thư viện. Tuy 
nhiên, vẫn còn một số SV chưa thật sự hài lòng 
và được thể hiện thông qua tỷ lệ phản hồi mức 
đồng ý một phần đạt từ 11,64% đến 17,67% và 
mức không đồng ý từ 1,29% đến 1,72%. Như 
vậy, ngoài những SV đã hài lòng với năng lực 
của đội ngũ nhân viên thư viện, các SV còn lại 
chủ yếu cho rằng năng lực của đội ngũ nhân 
viên thư viện chỉ đáp ứng được một phần những 
yêu cầu của họ. 
Tạp chí Khoa học Đại học Đồng Tháp, Tập 9, Số 4, 2020, 21-32
28
Chuyên san Khoa học Xã hội và Nhân văn
Hình 3. So sánh tỷ lệ hài lòng của SV với năng lực của đội ngũ nhân viên
Kết quả thống kê trong Hình 3 cho thấy sự 
thay đổi về mức độ hài lòng của SV đối với năng 
lực của đội ngũ nhân viên thư viện. Trong đó, sự 
thay đổi thể hiện rõ nhất tại biến X11 (Nhân viên 
thư viện có thái độ lịch sự, nhã nhặn). Cụ thể, 
tổng tỷ lệ phản hồi hai mức đồng ý và rất đồng 
ý đối với yếu tố này có xu hướng giảm liên tục 
từ các SV năm thứ 1 (88,7%) đến các SV năm 
thứ 4 (76,2%). Để kiểm tra sự thay đổi này có 
phải là một xu hướng giảm thật sự tỷ lệ hài lòng 
của SV khi thời gian học tập tại trường tăng lên 
hay do yếu tố ngẫu nhiên, chúng tôi tiến hành 
kiểm định Chi - bình phương giữa hai biến X11 
và biến phân loại theo năm học của SV. Kết quả 
kiểm định được thể hiện như sau:
Bảng 8. Kết quả kiểm định Chi - bình phương giữa biến X11 và năm học của SV
Giá trị df Sig. (2-đuôi)
Chi - bình phương Pearson 3,624a 3 0,305
Tỷ lệ giống nhau 3,567 3 0,312
Sự kết hợp tuyến tính 3,239 1 0,072
Các trường hợp hợp lệ 232
a. 0 ô (0,0%) có tần số mong đợi bé hơn 5. Tần số mong đợi nhỏ nhất là 8,41.
Kết quả kiểm định Chi - bình phương trong 
Bảng 8 có giá trị Sig. = 0,305 > 0,05. Điều này 
cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống 
về tỷ lệ hài lòng của SV theo năm học đối với 
biến X11. Như vậy, việc giảm tỉ lệ hài lòng của 
SV khi thời gian học tập tăng đối với yếu tố này 
không phải đây là một xu hướng thật sự mà là 
do yếu tố ngẫu nhiên.
Còn lại các biến X10, X12, X13, X14, X15 
không cho thấy có xu hướng tăng hoặc giảm tỷ 
lệ hài lòng của SV khi thời gian học tập tăng lên 
mặc dù có sự chệnh lệch về tổng tỷ lệ phản hồi 
mức đồng ý và rất đồng ý giữa SV qua các năm 
học. Tuy nhiên, kết quả thống kê trong Hình 3 
cho thấy biến X14 (Nhân viên thư viện quan tâm 
đến lợi ích của SV) có tổng tỷ lệ phản hồi hai 
mức đồng ý và rất đồng ý của SV năm thứ 1 đạt 
77,4% thấp hơn so với các nhóm SV còn lại. Điều 
này có nghĩa vẫn còn khá nhiều SV năm thứ 1 
chưa thật sự hài lòng với việc Nhân viên tại thư 
,
,
,
,
,
,
,
,
,
,
,
, ,
,
,
, ,
,
,
,
,
,
,
,
29
viện quan tâm đến lợi ích của SV. Đây là vấn đề 
mà thư viện cần phải quan tâm, vì SV năm thứ 
1 mới vào trường nên còn nhiều điều chưa nắm 
vững, do đó đội ngũ nhân viên thư viện cần phải 
quan tâm nhiều hơn đến đối tượng này để có sự 
hỗ trợ, phục vụ được tốt hơn.
2.4.3. Mức độ hài lòng của SV đối với mức 
độ đáp ứng của thư viện
Mức độ đáp ứng của thư viện đối với SV 
được đo lường thông qua 5 biến quan sát và được 
thể hiện trong Bảng 9 sau đây:
Bảng 9. Mức độ hài lòng của SV đối với mức độ đáp ứng của thư viện
Biến Nội dung
Trung 
bình
Tỷ lệ %
Không 
đồng ý
Đồng ý 
một phần
Đồng ý
Rất 
đồng ý
X4
Hệ thống máy tính phục vụ tại thư viện 
đáp ứng tốt yêu cầu của SV
3,06 2,59 15,52 55,60 26,29
X5
Bàn ghế phục vụ bạn đọc tại thư viện 
được trang bị hiện đại, khoa học
3,19 0,00 14,66 51,72 33,62
X6
Không gian của các phòng chức năng 
của thư viện luôn tạo cảm giác thoải mái 
cho bạn đọc
3,25 0,43 6,90 59,91 32,76
X7
Sách, tài liệu tham khảo được sắp xếp hệ 
thống, khoa học
3,07 1,72 13,36 60,78 24,14
X8
Quy trình mượn sách của thư viện đơn 
giản, nhanh chóng
3,19 0,86 9,91 58,19 31,03
Mức hài lòng trung bình của SV đối với các yếu 
tố thể hiện sự đáp ứng của thư viện đạt từ 3,06 đến 
3,25 tương ứng mức độ đồng ý và rất đồng ý của SV. 
Bên cạnh đó, tổng tỷ lệ SV phản hồi hai mức đồng 
ý và rất đồng ý đạt từ 81,9% đến 92,67%. Điều này 
cho thấy phần lớn SV đã hài lòng với mức độ đáp 
ứng của thư viện. Tuy nhiên, vẫn còn một số SV 
chưa thật sự hài lòng và được thể hiện thông qua tỷ 
lệ phản hồi mức đồng ý một phần đạt từ 6,9% đến 
15,52% và mức không đồng ý với không quá 2,6%. 
Như vậy, ngoài những SV đã hài lòng với mức độ 
đáp ứng của thư viện, các SV còn lại chủ yếu cho 
rằng sự đáp ứng của thư viện chỉ đáp ứng được một 
phần những yêu cầu của họ.
 Hình 4. So sánh tỷ lệ hài lòng của SV đối với mức độ đáp ứng của thư viện
Tạp chí Khoa học Đại học Đồng Tháp, Tập 9, Số 4, 2020, 21-32
,
,
,,
,
,
,
,
,
,
,
,
,
,
,
,
,
,
,
,
30
Chuyên san Khoa học Xã hội và Nhân văn
Kết quả thống kê trong Hình 4 cho thấy sự 
thay đổi về mức độ hài lòng của SV khi thời 
gian học tập tại trường tăng lên đối với các yếu 
tố thể hiện mức độ đáp ứng của thư viện. Trong 
đó, không có xu hướng tăng hoặc giảm liên tục 
về tổng tỷ lệ phản hồi hai mức đồng ý và rất 
đồng ý của SV khi thời gian học tập tại trường 
tăng lên. Tuy nhiên, số liệu thống kê trong hình 
đã cho thấy tổng tỷ lệ phản hồi hai mức này của 
các nhóm SV đều đạt từ 80% trở lên, ngoại trừ 
biến X4 (Hệ thống máy tính tại thư viện) đạt 
74% đối với các SV năm thứ 3. Trong đó, nổi 
bật nhất là biến X6 (Không gian của các phòng 
chức năng tại thư viện) có tổng tỷ lệ phản hồi 
hai mức trên của các nhóm SV đạt từ 88% đến 
96,8%; biến X8 (Quy trình mượn sách của thư 
viện) đạt 80% đối với các SV năm thứ 3 và đạt 
từ 90,3% đến 93,7% đối với các SV năm thứ 
1, 2 và năm thứ 4. Ngoài ra, kết quả thống kê 
trong hình còn cho biết nhóm SV năm thứ 3 là 
đối tượng có tổng tỷ lệ phản hồi hai mức đồng 
ý và rất đồng ý thấp nhất đối với các yếu tố thể 
hiện sự đáp ứng của thư viện.
2.4.4. Mức độ hài lòng của SV đối với sự tin 
cậy của thư viện
Sự tin cậy của thư viện đối với SV được đo 
lường thông qua 4 biến quan sát và được thể hiện 
chi tiết trong Bảng 10 sau đây:
Bảng 10. Mức độ hài lòng của SV với sự tin cậy của thư viện
Biến Sự tin cậy của thư viện
Trung 
bình
Tỷ lệ %
Không 
đồng ý
Đồng ý 
một phần
Đồng ý
Rất 
đồng ý
X16
Nhân viên thư viện luôn đảm bảo đúng 
giờ trực theo quy định
3,12 1,29 10,78 62,93 25,00
X17
Nhân viên thư viện không để xảy ra sai 
sót trong phục vụ SV
3,03 1,72 15,95 59,91 22,41
X18
Nhân viên thư viện luôn thực hiện đúng 
những gì đã hứa với SV
3,11 1,72 13,36 56,90 28,02
X19
Nhân viên thư viện luôn hỗ trợ thỏa 
đáng những yêu cầu của SV
3,11 0,86 14,22 58,19 26,72
Hình 5. So sánh tỷ lệ hài lòng của SV đối với sự tin cậy của thư viện
,
,
,
,
,
,,,
,
,
,
,
,
,
,,
31
Mức hài lòng trung bình của SV đối với 
các yếu tố thể hiện sự tin cậy của thư viện đạt 
từ 3,03 đến 3,12 đều tương ứng mức độ đồng 
ý của SV. Bên cạnh đó, tổng tỷ lệ SV phản hồi 
hai mức đồng ý và rất đồng ý đạt từ 82,33% 
đến 87,93%. Điều này cho thấy phần lớn SV 
đã hài lòng với sự tin cậy của thư viện. Tuy 
nhiên, vẫn còn một số SV chưa thật sự hài lòng 
và được thể hiện thông qua tỷ lệ phản hồi mức 
đồng ý một phần đạt từ 10,78% đến 15,95% và 
mức không đồng ý không quá 1,72%. Như vậy, 
ngoài những SV đã hài lòng với sự tin cậy của 
thư viện, các SV còn lại chủ yếu cho rằng sự 
tin cậy của thư viện chỉ đáp ứng được một phần 
những yêu cầu của họ.
Kết quả thống kê trong Hình 5 cho thấy sự 
thay đổi về mức độ hài lòng của SV khi thời gian 
học tập tại trường tăng lên đối với các yếu tố thể 
hiện sự tin cậy của thư viện. Trong đó, không có 
xu hướng tăng hoặc giảm liên tục về tổng tỷ lệ 
phản hồi hai mức đồng ý và rất đồng ý của SV 
khi thời gian học tập tăng lên. Tuy nhiên, số liệu 
thống kê trong hình đã cho thấy tổng tỷ lệ phản 
hồi hai mức này đều đạt từ 82,5% trở lên đối với 
các nhóm SV. Trong đó, nổi bật nhất là biến X16 
(Nhân viên thư viện luôn đảm bảo đúng giờ trực) 
có tổng tỷ lệ phản hồi hai mức trên của các SV 
năm thứ 1 và thứ 3 đạt khoảng 92%. Ngoại trừ 
biến X17 (Nhân viên thư viện không để xảy ra 
sai sót trong quá trình phục vụ SV) có tổng tỷ lệ 
phản hồi hai mức trên của các SV năm thứ 2 đạt 
77,2%. Điều này cho thấy, vẫn còn khá nhiều SV 
năm thứ 2 chưa thật sự hài lòng với yếu tố nhân 
viên của thư viện không để xảy ra sai sót trong 
quá trình phục vụ SV.
3. Kết luận
Bằng việc sử dụng phương pháp phân tích 
nhân tố khám phá EFA, nghiên cứu đã chỉ ra 
được 04 nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng 
của SV về CLDV của thư viện Trường Đại học 
Đồng Tháp, bao gồm: (1) Cơ sở vật chất, (2) 
Năng lực của đội ngũ nhân viên, (3) Sự đáp 
ứng của thư viện và (4) Sự tin cậy của thư viện. 
Ngoài ra, bằng các phương pháp thông kê mô 
tả, nghiên cứu đã chỉ ra tương đối chi tiết về 
mức độ hài lòng của SV đối với CLDV của thư 
viện trên từng nội dung cụ thể. Kết quả nghiên 
cứu đã cho thấy phần lớn SV đã hài lòng với 
CLDV của thư viện (tỷ lệ SV hài lòng từ 80% 
trở lên). Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng đã chỉ ra 
một số yếu tố chưa đem đến sự hài lòng của khá 
nhiều SV như Số lượng sách, tài liệu tham khảo 
tại phòng mượn; Hệ thống tra cứu tài liệu của 
thư viện; Số lượng sách được mượn trong mỗi 
lần; Nhân viên thư viện có thái độ lịch sự, nhã 
nhặn; Nhân viên thư viện quan tâm đến lợi ích 
của SV; Hệ thống máy tính tại thư viện; Nhân 
viên thư viện không để xảy ra sai sót trong quá 
trình phục vụ SV. Như vậy, để nâng cao hơn nữa 
CLDV, thư viện của nhà trường cần quan tâm cải 
tiến, điều chỉnh những yếu tố chưa mang đến sự 
hài lòng cho khá nhiều SV, đồng thời phát huy 
những yếu tố hiện tại đã mang lại sự hài lòng 
của SV, góp phần nâng cao chất lượng đào tạo 
của nhà trường./.
Tài liệu tham khảo
Alharbi, A. & Middleton, M. (2012). The 
relationship between academic library 
usage and educational performance in 
Kuwait. Library Management.
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc. 
(2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với 
SPSS. NXB Hồng Đức.
Isleem, M. I. (2003). Relationships of selected 
factors and the level of computer use for 
instructional purposes by technology 
education teachers in Ohio public schools: 
a statewide survey. Doctoral dissertation, 
The Ohio State University.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2010). Principles 
of marketing. Pearson education.
Nguyễn Đình Phan. (2005). Quản lý chất lượng 
trong các tổ chức. Hà Nội: NXB Lao động 
- Xã hội.
Tạp chí Khoa học Đại học Đồng Tháp, Tập 9, Số 4, 2020, 21-32
32
Chuyên san Khoa học Xã hội và Nhân văn
Ojo, Olu (2010). The Relationship Between 
Service Quality and Customer Satisfaction 
in the Telecommunication Industry: 
Evidence From Nigeria. Broad Research in 
Accounting, Negotiation, and Distribution. 
Vol. 1 Issue 1, 88-100.
Onuoha, U. D., Ikonne, C. N., & Madukoma, E. 
(2013). Perceived impact of library use on 
the research productivity of postgraduate 
students at Babcock University, Nigeria. 
Journal of Research and Method in 
Education, Vol. 1 Issue 1, 11-16.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. 
L. (1988). Servqual: A multiple-item scale 
for measuring consumer perc. Journal of 
retailing, Vol. 64 Issue 1, 12-40.
Pedramnia, S., Modiramani, P., & Ghanbarabadi, 
V. G. (2012). An analysis of service quality 
in academic libraries using LibQUAL scale. 
Library Management.
Sahu, A. K. (2007). Measuring service quality in 
an academic library: an Indian case study. 
Library review.
Thompson, B., Cook, C., & Thompson, R. 
L. (2002). Reliability and structure of 
LibQUAL+ scores: Measuring perceived 
library service quality”. Portal: Libraries 
and the Academy, Vol. 2 Issue 1, 3-12.