Dịch vụ tham khảo và vấn đề phát triển dịch vụ tham khảo tại viện thông tin khoa học xã hội

 DÞch vô tham kh¶o 
vµ vÊn §Ò PH¸T TRIÓN DÞch vô tham kh¶o 
T¹I VIÖN TH¤NG TIN KHXH 
TrÇn m¹nh tuÊn(*) 
I. Giíi thiÖu s¬ l−îc vÒ dÞch vô tham kh¶o 
DÞch vô tham kh¶o (DVTK) t¹i c¸c 
th− viÖn vµ c¬ quan th«ng tin ®ang ®−îc 
quan t©m nghiªn cøu vµ ph¸t triÓn 
trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y. T¹i ®©y cã 
hai lo¹i dÞch vô chÝnh lµ dÞch vô ®¸p 
øng nhu cÇu ®−îc cung cÊp th«ng tin vµ 
dÞch vô ®¸p øng nhu cÇu ®−îc trao ®æi 
th«ng tin. ThuËt ng÷ “dÞch vô tham 
kh¶o” (reference service) ®−îc sö dông 
®Ó ph¶n ¸nh lo¹i h×nh dÞch vô th«ng tin 
mang tÝnh tæng hîp, ®−îc thùc hiÖn 
th«ng qua viÖc kÕt hîp c¸c dÞch vô kh¸c 
nhau nh»m ®¸p øng nhu cÇu ®−îc cung 
cÊp th«ng tin. V× vËy, DVTK thuéc 
nhãm dÞch vô cung cÊp th«ng tin. 
Khi ng−êi dïng tin ®−a ra mét yªu 
cÇu th«ng tin cô thÓ, ng−êi triÓn khai 
dÞch vô sÏ tiÕn hµnh ph©n tÝch yªu cÇu, 
sau ®ã x¸c ®Þnh s¬ bé c¸c lo¹i h×nh kÕt 
qu¶ cã thÓ phï hîp, lùa chän, thiÕt kÕ 
vµ triÓn khai c¸c dÞch vô cÇn thiÕt ®Ó cã 
®−îc kÕt qu¶ ®¸p øng ®−îc yªu cÇu 
th«ng tin. Nh− vËy, DVTK chÝnh lµ mét 
hÖ thèng gåm nhiÒu dÞch vô x¸c ®Þnh 
nh»m ®¸p øng mét yªu cÇu tin cô thÓ. 
Cã thÓ thÊy, kÕt qu¶ cña DVTK ®èi víi 
ng−êi sö dông dÞch vô chÝnh lµ nh÷ng 
th«ng tin tån t¹i d−íi c¸c h×nh thøc 
kh¸c nhau, ®−îc cung cÊp theo mét h×nh 
thøc/ph−¬ng thøc x¸c ®Þnh, t¹i mét thêi 
®iÓm cô thÓ vµ triÓn khai trªn c¬ së mét 
yªu cÇu th«ng tin cô thÓ. 
§Ó triÓn khai DVTK, nh×n chung 
mçi c¬ quan cÇn tæ chøc mét nhãm 
chuyªn gia (Ad-hoc) bao gåm ng−êi 
qu¶n lÝ chung vµ c¸c thµnh viªn. ViÖc 
lùa chän c¸c thµnh viªn cña nhãm phô 
thuéc vµo yªu cÇu tin cô thÓ. Sau khi 
dÞch vô ®−îc thùc hiÖn, nhãm nµy sÏ tù 
gi¶i thÓ. 
B¶ng kª d−íi ®©y liÖt kª tr×nh tù c¸c 
c«ng viÖc chÝnh khi triÓn khai DVTK:( 
(*)
 ThS., ViÖn Th«ng tin khoa häc x· héi. 
 Th«ng tin Khoa häc x· héi, sè 4.2009 44
TT C«ng viÖc KÕt qu¶ 
Ng−êi thùc 
hiÖn 
Ghi chó 
1 TiÕp nhËn vµ 
ph©n tÝch yªu 
cÇu cña ng−êi 
dïng tin 
Tr¶ lêi c©u hái: Nguêi 
dïng tin lµ ai? Môc ®Ých 
sö dông th«ng tin? C¸c 
®iÒu kiÖn vµ kh¶ n¨ng 
khai th¸c th«ng tin? 
Ng−êi tæ 
chøc/qu¶n lÝ 
dÞch vô 
Th«ng qua phiÕu yªu 
cÇu hoÆc trao ®æi trùc 
tiÕp víi ng−êi dïng tin 
2 X¸c ®Þnh c¸c 
nguån/hÖ 
thèng th«ng 
tin cÇn ®−îc 
khai th¸c 
B¶ng liÖt kª c¸c 
nguån/hÖ thèng th«ng 
tin t−¬ng øng víi c¸c 
lo¹i kÕt qu¶ cÇn t¹o ra 
Ng−êi tæ 
chøc/qu¶n lÝ 
dÞch vô 
Trªn c¬ së ph©n tÝch 
c¸c kÕt qu¶ cña b−íc 1, 
®èi chiÕu trong Hå s¬ 
dÞch vô cña c¬ quan 
3 ThiÕt kÕ tuyÕn 
s¶n phÈm ®¸p 
øng yªu cÇu 
X¸c ®Þnh s¬ bé c¸c lo¹i 
th«ng tin sÏ cung cÊp 
cho ng−êi dïng tin vµ 
c¸c dÞch vô cÇn thùc 
hiÖn ®Ó ®¹t ®−îc kÕt qu¶ 
®ã 
Ng−êi tæ 
chøc/qu¶n lÝ 
dÞch vô 
§· cã sù ®èi chiÕu víi 
Hå s¬ dÞch vô cña c¬ 
quan. Cã thÓ sö dông 
l¹i mét/mét phÇn kÕt 
qu¶ trong Hå s¬ 
4 Tæ chøc triÓn 
khai c¸c dÞch 
vô cÊu thµnh 
Lùa chän, t×m kiÕm, 
khai th¸c c¸c nguån/hÖ 
thèng th«ng tin ®· ®−îc 
lùa chän. Thùc hiÖn c¸c 
dÞch vô cÊu thµnh 
§éi ngò trùc 
tiÕp tham 
gia thùc hiÖn 
dÞch vô 
Chó ý ®Õn viÖc ®iÒu 
chØnh thµnh phÇn vµ 
néi dung c¸c dÞch vô 
cÊu thµnh, n¬i t×m 
kiÕm th«ng tin 
5 Bao gãi c¸c kÕt 
qu¶ trung gian 
KÕt qu¶ trung gian cña 
viÖc triÓn khai c¸c dÞch 
vô cÊu thµnh 
§éi ngò trùc 
tiÕp tham 
gia thùc hiÖn 
dÞch vô 
ChuyÓn ®Õn cho ng−êi 
qu¶n lÝ dÞch vô 
6 Bao gãi kÕt 
qu¶ cuèi cïng 
ChuyÓn kÕt qu¶ ®Õn cho 
ng−êi dïng tin 
Ng−êi qu¶n 
lÝ dÞch vô 
KÕt qu¶ cã thÓ ®−îc tæ 
hîp tõ c¸c kÕt qu¶ 
trung gian vµ c¸c kÕt 
qu¶ trong Hå s¬ dÞch 
vô 
7 §¸nh gi¸ hiÖu 
qu¶ dÞch vô 
C¸c th«ng tin, sè liÖu 
ph¶n ¸nh hiÖu qu¶ dÞch 
vô 
Ng−êi qu¶n 
lÝ, ng−êi 
tham gia vµ 
ng−êi sö 
dông dÞch vô 
Th«ng qua v¨n b¶n 
hoÆc trao ®æi 
8 X©y dùng vµ 
l−u Hå s¬ triÓn 
khai dÞch vô 
Hoµn thµnh c¸c bé phËn 
cña Hå s¬ dÞch vô 
Ng−êi qu¶n 
lÝ dÞch vô 
Hå s¬ ®Ó sö dông l©u 
dµi, cho nh÷ng môc 
®Ých kh¸c nhau 
§Ó h×nh dung mét c¸ch chi tiÕt h¬n, 
d−íi ®©y xin giíi thiÖu mét vÝ dô cô thÓ 
vÒ DVTK: 
“Yªu cÇu tin: C¸c vÊn ®Ò liªn quan 
tíi chÝnh s¸ch cung cÊp th«ng tin phôc 
vô ph¸t triÓn kinh tÕ-x· héi vïng s©u, 
vïng xa cña n−íc ta hiÖn nay. 
§èi víi yªu cÇu th«ng tin nh− vËy, 
cã thÓ ®−a ra c¸c néi dung cña viÖc ph©n 
tÝch yªu cÇu nh− sau: 
- Môc ®Ých khai th¸c sö dông th«ng 
tin: nghiªn cøu vµ hç trî qu¸ tr×nh ra 
quyÕt ®Þnh (ë møc chÝnh s¸ch cña ChÝnh 
phñ). Ng−êi dïng tin lµ ng−êi nghiªn 
DÞch vô tham kh¶o vµ vÊn ®Ò... 45
cøu (c¬ quan R&D) vµ tham gia x©y dùng 
chÝnh s¸ch (c¬ quan qu¶n lÝ nhµ n−íc). 
- X¸c ®Þnh c¸c lo¹i h×nh th«ng tin cã 
thÓ phï hîp vµ cÇn thiÕt, cã kh¶ n¨ng 
®¸p øng yªu cÇu tin, nh−: 
+ C¸c sè liÖu thèng kª (vÒ céng 
®ång, vÒ c¸c dù ¸n ph¸t triÓn nãi chung 
®· hoÆc ®ang ®−îc triÓn khai). 
+ C¸c tµi liÖu nghiªn cøu liªn quan 
tíi tæ chøc, qu¶n lÝ th«ng tin khoa häc 
phôc vô ph¸t triÓn kinh tÕ-x· héi vµ 
viÖc triÓn khai c¸c lo¹i dÞch vô t−¬ng 
øng. 
+ Tæng luËn, b¸o c¸o tæng kÕt ho¹t 
®éng (hµng n¨m)... cña c¸c ngµnh liªn 
quan tíi viÖc t¹o lËp, cung cÊp, sö dông 
th«ng tin t¹i vïng s©u, vïng xa hiÖn 
nay. C¸c tµi liÖu t−¬ng tù cña mét sè 
n−íc cã hoµn c¶nh gièng ViÖt Nam. 
+ Tµi liÖu vÒ chÝnh s¸ch cã liªn quan 
hoÆc ¶nh h−ëng ®Õn viÖc nghiªn cøu vµ 
x©y dùng chÝnh s¸ch ph¸t triÓn kinh tÕ-
x· héi vïng s©u, vïng xa. ChÝnh s¸ch 
®Çu t− vµ hç trî cho ph¸t triÓn kinh tÕ-
x· héi c¸c n−íc ®ang ph¸t triÓn cña c¸c 
c¸ nh©n, tæ chøc quèc tÕ vµ n−íc ngoµi... 
Trªn c¬ së ®ã, ng−êi qu¶n lÝ dÞch vô 
tiÕn hµnh c¸c b−íc tiÕp theo nh− x¸c 
®Þnh c¸c nguån/hÖ thèng th«ng tin cÇn 
®−îc tæ chøc khai th¸c...” 
§èi víi DVTK, viÖc ph©n tÝch yªu 
cÇu tin, nhËn diÖn ®Çy ®ñ vÒ c¸c lo¹i 
th«ng tin cÇn ®−îc cung cÊp lµ hÕt søc 
quan träng. Ph©n tÝch yªu cÇu tin lµ 
c«ng viÖc t¹o ra c¬ së thiÕt yÕu ®Ó x©y 
dùng kÞch b¶n triÓn khai dÞch vô (c¸c 
dÞch vô nµo? tr×nh tù triÓn khai? nh÷ng 
ai sÏ tham gia?...). §é tin cËy vµ hiÖu 
qu¶ cña dÞch vô phô thuéc chÆt chÏ vµ 
trùc tiÕp vµo tÝnh ®Çy ®ñ, chÝnh x¸c cña 
qu¸ tr×nh ph©n tÝch yªu cÇu tin. Sau khi 
®· liÖt kª c¸c d¹ng, lo¹i th«ng tin cã thÓ 
®¸p øng yªu cÇu tin, ng−êi triÓn khai 
dÞch vô tiÕn hµnh t×m kiÕm, lùa chän 
c¸c lo¹i th«ng tin trªn ë nh÷ng ®Þa chØ 
®−îc cho lµ tèt nhÊt (nhËn ®−îc th«ng 
tin ë d¹ng phï hîp nhÊt víi ng−êi dïng, 
viÖc t×m tin ®−îc thùc hiÖn nhanh nhÊt 
vµ tiÕt kiÖm nhÊt). Môc ®Ých cña c¸c 
b−íc 1, 2 vµ 3 nªu trong b¶ng trªn lµ 
viÖc thiÕt kÕ tuyÕn s¶n phÈm t−¬ng øng 
víi yªu cÇu cña ng−êi dïng tin. Nh− ®· 
biÕt, nÕu øng víi mçi lo¹i nhu cÇu tin 
tån t¹i mét tuyÕn s¶n phÈm t−¬ng ®èi 
æn ®Þnh, th× sù kh¸c biÖt ë ®©y chÝnh lµ: 
TuyÕn s¶n phÈm ®−îc thiÕt kÕ trong 
DVTK – tuyÕn s¶n phÈm t−¬ng øng víi 
mét yªu cÇu tin cô thÓ - chØ tån t¹i cho 
tíi khi ng−êi dïng tin nhËn ®−îc kÕt 
qu¶ cuèi cïng, tøc khi dÞch vô ®−îc 
hoµn thµnh, bëi sau khi ®−îc ®¸p øng, 
yªu cÇu tin kh«ng cßn tån t¹i n÷a. 
Nh×n chung, DVTK lµ lo¹i dÞch vô 
phøc t¹p, cÇn sö dông mét nguån lùc 
kh¸ lín ®Ó triÓn khai. Do ®ã, ®èi víi 
ng−êi qu¶n lÝ, n©ng cao hiÖu qu¶ sö 
dông dÞch vô còng nh− tèi −u ho¸ c¸c 
qu¸ tr×nh triÓn khai dÞch vô lµ vÊn ®Ò 
lu«n cÇn ®−îc ®Æt ra. DÔ nhËn thÊy, 
trong mét nhãm c¸c c¬ quan th«ng tin-
th− viÖn cã nh÷ng ®Æc ®iÓm chung (vÝ 
dô hÖ thèng th«ng tin-th− viÖn khoa häc 
x· héi), cã thÓ tÝnh ®Õn viÖc chia sÎ 
nguån lùc trong qu¸ tr×nh triÓn khai 
dÞch vô, trong ®ã bao hµm c¶ viÖc sö 
dông l¹i, sö dông chung mét phÇn kÕt 
qu¶ cña dÞch vô nµy ®èi víi c¸c yªu cÇu 
tin kh¸c. 
DÞch vô th«ng tin lµ nhãm dÞch vô 
mang tÝnh chÊt cña mét lo¹i h×nh dÞch 
 Th«ng tin Khoa häc x· héi, sè 4.2009 46
vô khoa häc, vµ hÇu hÕt lµ c¸c dÞch vô 
phi lîi nhuËn. H¬n n÷a, ®èi t−îng t¸c 
®éng cña dÞch vô nµy lµ nh÷ng yÕu tè 
rÊt khã kiÓm so¸t – th«ng tin vµ viÖc sö 
dông th«ng tin trªn ph¹m vi toµn x· 
héi, kh«ng bÞ khèng chÕ bëi c¸c ®iÒu 
kiÖn thêi gian vµ kh«ng gian. Do ®ã, 
qu¶n lÝ dÞch vô th«ng tin nãi chung, 
nhÊt lµ DVTK, lµ rÊt khã vµ phøc t¹p. 
C¸c c¬ quan triÓn khai DVTK cÇn x©y 
dùng quy tr×nh qu¶n lÝ mang tÝnh khoa 
häc, thèng nhÊt sao cho sù ph¸t triÓn 
cña dÞch vô nµy tr¸nh ®−îc xu h−íng tù 
ph¸t, triÓn khai mét c¸ch tuú tiÖn, thiÕu 
sù phèi hîp, còng nh− kh«ng cã kh¶ 
n¨ng kÕ thõa lÉn nhau. §©y lµ vÊn ®Ò 
cña c«ng t¸c qu¶n lÝ, ®ßi hái cÇn ®−îc 
gi¶i quyÕt trªn c¬ së khoa häc vµ thùc 
tiÔn hîp lÝ, phï hîp víi quy tr×nh triÓn 
khai dÞch vô. 
C¸c ®iÒu kiÖn cÇn thiÕt cho phÐp mét 
c¬ quan th«ng tin-th− viÖn triÓn khai 
DVTK bao gåm: 
- Nguån th«ng tin phï hîp. 
- Nguån nh©n lùc triÓn khai dÞch vô 
(thiÕt kÕ vµ x©y dùng kÞch b¶n triÓn 
khai dÞch vô, tæ chøc vµ trùc tiÕp triÓn 
khai dÞch vô, trong mét sè tr−êng hîp 
cÇn sö dông ®éi ngò céng t¸c viªn lµ c¸c 
chuyªn gia trong c¸c lÜnh vùc khoa häc 
thÝch hîp). 
- HÖ thèng trang thiÕt bÞ, c¬ së vËt 
chÊt kü thuËt (cho phÐp chia sÎ nguån 
lùc víi c¸c hÖ thèng th«ng tin kh¸c, cho 
phÐp truy cËp, khai th¸c, chuyÓn giao 
c¸c tµi nguyªn th«ng tin d¹ng sè...). 
Cïng víi nhu cÇu cña ng−êi dïng 
tin, c¸c ®iÒu kiÖn trªn ph¶i lu«n thay 
®æi. Bëi vËy, DVTK còng ph¶i kh«ng 
ngõng thay ®æi, theo h−íng ngµy cµng 
tiÖm cËn h¬n víi nhu cÇu vµ ®iÒu kiÖn 
chung cña x· héi. 
II. Ph¸t triÓn dÞch vô tham kh¶o t¹i ViÖn Th«ng tin 
Khoa häc x· héi 
DVTK ®ang ngµy cµng trë nªn phæ 
biÕn, bëi vËy ®èi víi c¸c c¬ quan th«ng 
tin-th− viÖn lín, mang tÝnh ®a ngµnh, 
cã chøc n¨ng, nhiÖm vô chÝnh lµ phôc 
vô c¸c nhãm ng−êi dïng lµ c¸n bé l·nh 
®¹o, qu¶n lÝ, c¸n bé nghiªn cøu nh− 
ViÖn Th«ng tin KHXH, cÇn ®Æc biÖt 
quan t©m tíi viÖc triÓn khai dÞch vô 
nµy. §Ó cã thÓ triÓn khai mét c¸ch æn 
®Þnh DVTK, ViÖn Th«ng tin KHXH cÇn 
chuÈn bÞ mét sè ®iÒu kiÖn thiÕt yÕu sau: 
- §µo t¹o vµ båi d−ìng ®éi ngò c¸n 
bé trùc tiÕp triÓn khai dÞch vô. Néi dung 
®µo t¹o, båi d−ìng bao gåm c¸c lÜnh vùc 
chñ yÕu lµ: sù hiÓu biÕt vµ kü n¨ng giao 
tiÕp víi ng−êi dïng tin; tri thøc thuéc 
ngµnh/chuyªn ngµnh liªn quan tíi yªu 
cÇu tin; hiÓu biÕt vÒ sù ph©n bè c¸c lo¹i 
nguån tin; kü n¨ng vËn hµnh, khai th¸c 
c¸c lo¹i nguån/hÖ thèng th«ng tin. ë 
ViÖt Nam hiÖn nay, c¸c chuyªn gia cã 
tr×nh ®é vµ n¨ng lùc chuyªn m«n nh− 
trªn cßn rÊt thiÕu, nÕu kh«ng muèn nãi 
lµ hÇu nh− ch−a cã. Môc ®Ých cña kÕ 
ho¹ch ®µo t¹o vµ båi d−ìng tr×nh ®é ë 
®©y lµ t¹o ra ®éi ngò chuyªn gia hoµn 
toµn ®ñ kh¶ n¨ng triÓn khai dÞch vô ë 
nh÷ng c«ng ®o¹n, qu¸ tr×nh kh¸c nhau. 
Liªn quan tíi vÊn ®Ò vÒ nguån nh©n 
lùc triÓn khai dÞch vô, cßn cÇn ®Æc biÖt 
quan t©m tíi viÖc tæ chøc vµ chÝnh s¸ch 
duy tr×, ph¸t triÓn ®éi ngò chuyªn gia t− 
vÊn vÒ c¸c lÜnh vùc KHXH. ChÝnh m¹ng 
l−íi c¸c chuyªn gia nµy míi cã kh¶ n¨ng 
t¹o ra ®−îc mét sè lo¹i h×nh s¶n phÈm 
cã gi¸ trÞ gia t¨ng ®Æc biÖt, tiªu biÓu 
DÞch vô tham kh¶o vµ vÊn ®Ò... 47
trong sè ®ã lµ c¸c tæng luËn, tæng quan 
khoa häc - nh÷ng s¶n phÈm cã kh¶ 
n¨ng ®¸p øng nhu cÇu t− vÊn th«ng tin. 
- Ph¸t triÓn c¸c nguån tin. Ngoµi 
viÖc më réng c¸c lo¹i nguån tin truyÒn 
thèng th«ng qua c¸c ph−¬ng thøc kh¸c 
nhau (bæ sung, trao ®æi, giao nép,...), 
cÇn t¹o ®iÒu kiÖn khai th¸c ë nh÷ng 
møc ®é kh¸c nhau c¸c nguån tin trùc 
tuyÕn, khai th¸c c¸c nguån th«ng tin 
cña chÝnh phñ vµ c¸c tæ chøc quèc tÕ 
ho¹t ®éng trong khu vùc phi lîi nhuËn... 
X©y dùng vµ kh«ng ngõng lµm giµu kho 
tµi liÖu tra cøu(*), bao gåm mét sè lo¹i 
tµi liÖu tiªu biÓu nh−: th− môc, chØ dÉn, 
trÝch dÉn khoa häc, hÖ thèng t− liÖu 
khoa häc ®−îc h×nh thµnh qua c¸c ho¹t 
®éng s−u tÇm, ®iÒu tra, kh¶o s¸t...; tµi 
liÖu tra cøu-chØ dÉn d−íi d¹ng niªn 
gi¸m; sæ tay tra cøu chuyªn ngµnh, liªn 
ngµnh, tæng hîp (Almanas, Atlas, danh 
b¹, cÈm nang, tõ ®iÓn, b¸ch khoa toµn 
th−, tiÓu sö nh©n vËt/tæ chøc, tµi liÖu 
cña chÝnh phñ vµ c¸c tæ chøc, céng ®ång 
cã liªn quan, sè liÖu thèng kª c¸c lo¹i). 
- HÖ thèng trang thiÕt bÞ kü thuËt, 
®Æc biÖt lµ h¹ tÇng m¹ng th«ng tin, ®ñ 
cho phÐp kÕt nèi, khai th¸c c¸c nguån 
th«ng tin khoa häc x· héi cÇn thiÕt ë 
trong vµ ngoµi n−íc. 
- Ph¸t triÓn c¸c lo¹i s¶n phÈm cung 
cÊp cho ng−êi dïng tin ®Ó chóng cã kh¶ 
n¨ng ®¸p øng ë møc ngµy cµng cao nhu 
(*)
 Trong c«ng t¸c th− viÖn tr−íc ®©y, bé s−u tËp 
®Æc biÖt nµy ®−îc gäi lµ Kho/Fond tra cøu. HiÖn 
t¹i, ViÖn Th«ng tin KHXH còng nh− hÇu hÕt 
c¸c th− viÖn, nhÊt lµ c¸c th− viÖn khoa häc, th− 
viÖn ®¹i häc, ®Òu cã Phßng Tra cøu phôc vô 
ng−êi ®äc khai th¸c, sö dông. Do ng−êi ®äc ph¶i 
th−êng xuyªn lùa chän tµi liÖu phï hîp ®Ó sö 
dông mµ Phßng Tra cøu ®−îc tæ chøc d−íi d¹ng 
kho më. 
cÇu vµ ®ßi hái tõ phÝa ng−êi dïng tin. VÝ 
dô: s¶n phÈm cã thÓ ®−îc bao gãi d−íi 
nhiÒu h×nh thøc kh¸c nhau, phï hîp víi 
mçi nhãm ng−êi dïng tin; ®a d¹ng c¸c 
lo¹i h×nh s¶n phÈm; c¸c s¶n phÈm d¹ng 
s−u tËp chuyªn ®Ò ë nh÷ng møc ®é kh¸c 
nhau nh− th− môc, tµi liÖu l−îc thuËt, 
tæng thuËt, dÞch 
- X©y dùng vµ triÓn khai chiÕn l−îc 
marketing ®èi víi dÞch vô trªn c¬ së 
cñng cè vµ duy tr× mèi quan hÖ víi c¸c 
nhãm ng−êi dïng tin chÝnh cña dÞch vô 
lµ c¸n bé l·nh ®¹o, qu¶n lÝ, c¸n bé 
nghiªn cøu. Lu«n hiÓu râ néi dung vµ 
n¾m b¾t ®−îc ®éng th¸i thay ®æi nhu cÇu 
cña ng−êi dïng tin, ®ång thêi tæ chøc c¸c 
diÔn ®µn trao ®æi nh»m b¶o ®¶m sù 
thuËn tiÖn, th©n thiÖn cña viÖc ®−a vµ 
khai th¸c th«ng tin ®èi víi ng−êi dïng. 
- X©y dùng m«i tr−êng ph¸p lý thiÕt 
yÕu lµm c¬ së ®Ó ph¸t triÓn thÞ tr−êng 
th«ng tin KHXH. Cã thÓ thÊy, chi phÝ 
cho c«ng t¸c chuÈn bÞ ®iÒu kiÖn triÓn 
khai dÞch vô còng nh− b¶n th©n viÖc 
triÓn khai dÞch vô ®ßi hái lµ rÊt lín vµ 
liªn tôc. VÒ c¬ b¶n, DVTK ®−îc xÕp vµo 
nhãm c¸c dÞch vô cã gi¸ trÞ gia t¨ng, bëi 
c¸c s¶n phÈm ®−îc t¹o ra th«ng qua qu¸ 
tr×nh triÓn khai dÞch vô hÇu hÕt lµ c¸c 
s¶n phÈm cã gi¸ trÞ gia t¨ng. V× thÕ, 
ng−êi sö dông dÞch vô ph¶i cã tr¸ch 
nhiÖm trong viÖc thanh to¸n toµn bé 
hay thanh to¸n mét phÇn ®Ó bï ®¾p 
phÇn nµo c¸c chi phÝ ®· sö dông. 
ViÖc triÓn khai DVTK t¹i ViÖn 
Th«ng tin KHXH trong giai ®o¹n ®Çu 
cÇn ®−îc tæ chøc d−íi h×nh thøc c¸c dù 
¸n thö nghiÖm (dù ¸n Pilot), vµ cÇn cã 
nh÷ng hç trî cô thÓ vÒ chÝnh s¸ch. C¸c 
chÝnh s¸ch nµy cã thÓ d−íi c¸c d¹ng 
thøc kh¸c nhau nh−: ban hµnh quy chÕ 
 Th«ng tin Khoa häc x· héi, sè 4.2009 48
cho viÖc ®¶m b¶o th«ng tin phôc vô c¸c 
ch−¬ng tr×nh KHXH träng ®iÓm cña Nhµ 
n−íc mµ ViÖn KHXH ViÖt Nam ®−îc giao 
trùc tiÕp triÓn khai; hoÆc ViÖn tr−ëng 
ViÖn Th«ng tin KHXH triÓn khai dÞch vô 
d−íi h×nh thøc mét dù ¸n nµo ®ã trong 
ph¹m vi kÕ ho¹ch ho¹t ®éng cña m×nh. 
T−¬ng tù viÖc x¸c ®Þnh c¸c chñ ®Ò, 
néi dung ®Ó triÓn khai dÞch vô cung cÊp 
th«ng tin theo chuyªn ®Ò, ë ®©y, víi sù 
hîp t¸c cña c¸c nhµ khoa häc, dùa vµo 
nhu cÇu cña ®«ng ®¶o ng−êi dïng tin lµ 
c¸n bé nghiªn cøu vµ dùa trªn −u thÕ vÒ 
nguån tin hiÖn cã, ViÖn Th«ng tin 
KHXH nªn lùa chän vµ x¸c ®Þnh mét 
hoÆc mét sè chuyªn ngµnh trong c¸c 
KHXH vµ nh©n v¨n ®Ó triÓn khai DVTK. 
Theo chóng t«i, t¹i ViÖn Th«ng tin 
KHXH, DVTK cã thÓ triÓn khai ®èi víi 
c¸c lÜnh vùc nghiªn cøu vÒ ViÖt Nam, mµ 
nßng cèt lµ ViÖt Nam häc hoÆc c¸c khoa 
häc lÞch sö, nh÷ng ngµnh khoa häc ®ang 
thu hót sù quan t©m ®Æc biÖt cña c¸c giíi 
nghiªn cøu trong vµ ngoµi n−íc. 
Tuy nhiªn, ngay t¹i c¸c c¬ quan 
th«ng tin - th− viÖn ®Çu ngµnh ë n−íc 
ta hiÖn nay, DVTK ch−a thùc sù ®−îc 
quan t©m ph¸t triÓn vµ triÓn khai mét 
c¸ch ®ång bé, hÖ thèng. Sù hiÓu biÕt vÒ 
b¶n chÊt vµ c¸c kh¶ n¨ng cã thÓ mang 
l¹i cña dÞch vô nµy cßn nhiÒu h¹n chÕ, 
thËm chÝ ngay trong nhËn thøc cña ®éi 
ngò c¸n bé th«ng tin th− viÖn chuyªn 
nghiÖp. Trong ch−¬ng tr×nh ®µo t¹o vÒ 
c¸c khoa häc th«ng tin - th− viÖn, DVTK 
cßn ch−a ®−îc giíi thiÖu ë møc cÇn 
thiÕt. §ã lµ nh÷ng khã kh¨n rÊt c¨n b¶n 
vµ lín. Do ®ã, viÖc triÓn khai dÞch vô 
nµy t¹i ViÖn Th«ng tin KHXH thêi kú 
®Çu ch¾c ch¾n kh«ng tr¸nh khái nhiÒu 
bì ngì, h¹n chÕ, vµ hiÖu qu¶ mang l¹i 
ch−a ®−îc nh− mong muèn. Song víi t− 
c¸ch mét c¬ quan th«ng tin ®a ngµnh vµ 
®Çu ngµnh vÒ c¸c KHXH vµ nh©n v¨n, 
ViÖn Th«ng tin KHXH rÊt cÇn quan t©m 
nghiªn cøu vµ ph¸t triÓn lo¹i h×nh dÞch 
vô nµy, bëi ®©y lµ lo¹i h×nh dÞch vô ®Æc 
thï, tæng hîp vµ cã gi¸ trÞ cao ®èi víi 
ng−êi dïng tin hiÖn nay. Vµo thêi gian 
®Çu, ch−a thÓ cã ®−îc mét thiÕt kÕ hoµn 
chØnh cho tuyÕn s¶n phÈm c¬ b¶n, tøc 
hÖ thèng c¸c s¶n phÈm cÊu thµnh 
DVTK. Tuy nhiªn, dùa vµo thùc lùc 
hiÖn cã cña ViÖn, xin liÖt kª c¸c s¶n 
phÈm ®¬n gi¶n nhÊt cã thÓ cung cÊp 
th«ng qua DVTK t¹i ®©y lµ: 
- Cung cÊp tµi liÖu d−íi h×nh thøc: 
cho m−în, m−în liªn th− viÖn, cung cÊp 
b¶n sao, khai th¸c vi d¹ng hoÆc tranh 
¶nh, b¶n ®å 
- T×m tin, biªn so¹n c¸c lo¹i th− 
môc chuyªn ngµnh, chuyªn ®Ò. 
- Cung cÊp th«ng tin theo chuyªn ®Ò 
vµ phæ biÕn th«ng tin chän läc. 
- TriÓn khai mét sè dÞch vô trao ®æi 
th«ng tin phæ biÕn nh− héi th¶o, diÔn 
®µn, th− ®iÖn tö. 
- DÞch, l−îc dÞch tµi liÖu, biªn so¹n 
c¸c tæng luËn, tæng quan. 
- T− vÊn th«ng tin, hç trî ng−êi 
dïng tin vÒ c¸c néi dung liªn quan tíi 
kiÕn thøc th«ng tin. 
KÕt luËn 
§Ó cã thÓ thùc hiÖn ®−îc c¸c néi 
dung c«ng viÖc trªn, cÇn tíi rÊt nhiÒu 
®iÒu kiÖn kh¸c nhau, nh−: sù t¨ng 
tr−ëng c¸c nguån ®Çu t−; chiÕn l−îc 
ph¸t triÓn nguån nh©n lùc hîp lý; c¸c 
quan ®iÓm vµ chÝnh s¸ch ph¸t triÓn 
b»ng th«ng tin mang tÝnh hÖ thèng vµ 
DÞch vô tham kh¶o vµ vÊn ®Ò... 49
æn ®Þnh; nç lùc bÒn bØ cña ®éi ngò c¸n 
bé th«ng tin-th− viÖn chuyªn nghiÖp; 
c¸c quan ®iÓm toµn diÖn vÒ ngµnh cña 
c¸c cÊp qu¶n lý... §ã lµ ®ßi hái rÊt khã, 
nh−ng nÕu kh«ng thùc hiÖn, chóng ta sÏ 
tôt hËu vµ tù lo¹i dÇn m×nh ra khái tiÕn 
tr×nh ph¸t triÓn chung trong giai ®o¹n 
hiÖn nay. 
Tµi liÖu tham kh¶o chÝnh 
1. Y. J. Chandler. Reference in Library 
and Information Science Education. 
Library Trends, 2001, Fall Vol. 50, 
Issue 2, pp.245-262. 
2. A Digital Reference Services for a 
Digital Library: Chat Technology in 
a Remote Reference service: 
McConnell Funding Project. Final 
Report. 
al.html 
3. Electronic Reference Services. 
Library Technology Reports, 
May/Jun 2002, Vol. 38, Issue 3, 
pp.53-55. 
4. Future of live online Reference 
Servicre. Library Technology 
Reports, Jul/Aug 2002, Vol. 38, Issue 
4, pp.71-72. 
5. J.F. Green. Tham kh¶o giao tiÕp trùc 
tuyÕn: Lµ g× vµ ho¹t ®éng ra sao? 
(TrÇn Kim Thuý dÞch). B¶n tin Th− 
viÖn – C«ng nghÖ th«ng tin, sè 
3/2005, tr. 8-10. 
6. M. Gross, R. Charles Mc Clure, R. 
David Lankes. Costing reference: 
issue, approaches, and directions for 
research. Reference Librarian, 2006, 
Vol. 46, Issue 95/96, pp.173-186. 
7. Lª Ngäc O¸nh. CÇn ph¶i d¹y m«n 
DVTK cho sinh viªn th− viÖn - th«ng 
tin. B¶n tin Th− viÖn – C«ng nghÖ 
th«ng tin, sè 6/2005, tr. 14-17. 
8. Laura Reiner, Allen Smith. 
Reference Service. Journal of 
Academic Librarianship, Jan 2003, 
Vol. 29, Issue 1, p. 62. 
9. L. Roy, E. Novotny. How do we 
learn? Contributions of Learning 
Theory to Reference Service and 
Library Instruction. Reference 
Librarian, 2000, Vol. 33, Issue 69/70, 
pp.129-140. 
10. D. A. Tyckoson. What is the best 
model of reference service? Library 
Trends, 2001, Fall. Vol. 50, Issue 2, 
pp.183-196. 
11. Viªn Hång Qu©n. Ph−¬ng ph¸p luËn 
x©y dùng m« h×nh DVTK. T¹p chÝ 
C«ng t¸c Th«ng tin th− viÖn (Trung 
Quèc), sè 7/2007.