Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của thư viện trường Đại học Công nghiệp thực phẩm thành phố Hồ Chí Minh

Tạp chí Khoa học Công nghệ và Thực phẩm 20 (1) (2020) 142-155 
142 
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ 
CỦA THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM 
TP. HỒ CHÍ MINH 
Tô Anh Dũng1,2*, Dương Hoàng Kiệt1, 
Nguyễn Thị Thúy Hà1, Nguyễn Đình Inh1, Vũ Thị Phượng1 
1Trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm TP.HCM 
2Trường Đại học Tây Đô 
*Email: anhdung.to2010@gmail.com 
Ngày nhận bài: 26/12/2019; Ngày chấp nhận đăng: 12/3/2020 
TÓM TẮT 
Nghiên cứu nhằm xác định và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 
của thư viện Trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm TP. Hồ Chí Minh. Dựa trên mô hình 
đánh giá chất luợng dịch vụ SERVQUAL, nghiên cứu đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài 
lòng của sinh viên sử dụng thư viện: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm 
và Phương tiện hữu hình. Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá và hồi quy 
tuyến tính đa biến trên mẫu 2830 sinh viên, kết quả nghiên cứu khẳng định các nhân tố có 
ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng phục vụ của thư viện Trường là Phương tiện hữu hình 
và Sự đồng cảm. Từ đó, nghiên cứu đưa ra các hàm ý quản trị hướng tới nâng cao chất lượng 
phục vụ của thư viện Trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm TP. Hồ Chí Minh. 
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ thư viện, sự hài lòng, nhân tố ảnh hưởng, đại học. 
1. GIỚI THIỆU 
Thư viện ngày nay lưu trữ thông tin, giáo trình, tài liệu tham khảo dưới dạng bản cứng 
và bản mềm là một công cụ quan trọng hỗ trợ cho học tập, nghiên cứu khoa học của sinh 
viên, giảng viên. Bên cạnh đó, thư viện còn góp phần tạo ra thói quen, rèn luyện kỹ năng, 
văn hóa sử dụng thư viện cho sinh viên, thanh niên và cộng đồng. Chính vì vậy, thư viện là 
tiêu chí bắt buộc trong xếp loại các trường đại học. 
Vừa qua, Trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm TP. Hồ Chí Minh đã đầu tư xây 
dựng tòa nhà thư viện khang trang với cơ sở vật chất bên trong đang được đổi mới. Tuy 
nhiên, để chuẩn bị cho giai đoạn phát triển mới, sẽ rất cần thiết nếu phân tích một cách định 
lượng các yếu tố hữu hình và vô hình của chất lượng phục vụ của thư viện trong thời gian 
qua: Nguồn tài liệu, cơ sở phòng ốc, thiết bị kỹ thuật số, mạng thông tin, ứng xử của nhân 
viên thư viện, truyền thông, và đánh giá mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của 
sinh viên, trên cơ sở đó thấy rõ những việc cần thực hiện trong thời gian tới nhằm đáp ứng 
yêu cầu của người sử dụng thư viện. Với ý nghĩa như vậy, nhóm tác giả chọn phân tích này 
làm mục tiêu đầu tiên của nghiên cứu. Mục tiêu thứ hai của nghiên cứu là xây dựng một 
công cụ trực tuyến để lấy ý kiến sinh viên. 
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của thư viện Trường Đại học... 
143 
2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 
2.1. Lược khảo tài liệu 
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay phần lớn được xây dựng dựa trên các 
phương pháp thống kê định lượng. Trong các phương pháp này có nhiều mô hình được sử 
dụng, trong đó mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman hiện 
đang được sử dụng rộng rãi cho rất nhiều loại dịch vụ (trường học, bệnh viện, các hãng du 
lịch, công ty, nhà hàng, các cửa hàng outlet,), với 17 biến quan sát được đề nghị, các câu 
trả lời được đánh giá với thang đo 5 điểm Likert cho cả sự hài lòng và sự mong đợi về chất 
lượng dịch vụ [1]. Các điểm tương ứng là 5-Rất đồng ý, 4-Đồng ý, 3-Không ý kiến, 2-Không 
đồng ý, và 1-Rất không đồng ý. Phương pháp này cũng đã được tổng hợp trong các công 
trình [2-4]. 
Trong các lĩnh vực ứng dụng của mô hình SERVQUAL có lĩnh vực thư viện đại học. 
Gần đây, tác giả Suresh Kumar nghiên cứu thư viện của 4 trường đại học ở bang Kerala của 
Ấn Độ với đối tượng nghiên cứu bao gồm sinh viên, đội ngũ nghiên cứu, giảng viên, đội ngũ 
không là giảng viên và công chúng, đã đưa vào nhiều biến đặc trưng cho thư viện về nguồn 
lực của thư viện như: nguồn lực tài liệu, nguồn lực điện tử và mạng, ứng xử của người phục 
vụ, và định hướng quảng bá thương hiệu thư viện [5]. Tuy nhiên, nghiên cứu này chỉ dùng 
công cụ là thống kê mô tả và phân tích phương sai để so sánh sự hài lòng và đưa ra tỷ lệ hài 
lòng của người sử dụng. Trong bài của Nitecki và Hernon, SERVQUAL được ứng dụng cho 
các thư viện của đại học Yale [6]. Ở Việt Nam theo hướng này, có thể kể đến nghiên cứu của 
Nguyễn Thị Mai Trang và Trần Xuân Thu Hương [7]. 
Một hướng khác trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ thư viện đại học là sử dụng các 
công cụ của thống kê đa biến như Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn các biến và 
tạo ra các nhóm biến có tương quan với nhau gọi là các nhân tố. Trong nghiên cứu của 
Velnamby và Sivesan, từ 23 biến đã nhóm lại thành 4 nhân tố [8]. Theo cách tiếp cận này, 
một số nghiên cứu ở Việt Nam đã sử dụng thêm phương pháp hồi quy tuyến tính nhiều chiều 
sau khi đã xử lý EFA, như nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thanh Tòng, đã rút gọn từ 6 nhân 
tố còn 4 nhân tố, qua đó biểu diễn mối quan hệ giữa sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng 
dưới dạng phương trình hồi quy với 4 biến ... nhân 
tố, có thể được tạo ra từ 4 nhóm biến của các nhân tố, mỗi biến độc lập bằng trung bình cộng 
của các biến trong nhóm tương ứng [15, 16]. Phương pháp này có ưu điểm là dễ hình dung 
và đặc biệt có thể kiểm tra tính cộng tuyến đã được cài đặt sẵn trên một số phần mềm. Để 
biểu hiện được nội dung của các biến đại diện, chúng được đặt tên như sau: 
Biến SUTINCAY bằng trung bình cộng của các biến TC1-TC4; biến NLPHUCVU 
bằng trung bình cộng của các biến NLPV1-NLPV6; biến DONGCAM bằng trung bình cộng 
của các biến DC4, DC5, DC6; biến PTHUUHINH bằng trung bình cộng của các biến 
PTHH7-PTHH13; cuối cùng, biến phụ thuộc HAILONG được xác định bằng trung bình 
cộng của các biến HL1-HL6. 
4.2. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính 
Sau khi chạy chương trình hồi quy tuyến tính lần thứ nhất với 5 biến trên, kết quả nhận 
được cho thấy hệ số tương quan R = 0,832 là khá lớn, vì vậy mô hình hồi quy tuyến tính 
thích hợp biểu diễn mối quan hệ phụ thuộc tuyến tính của biến phụ thuộc và các biến độc 
lập. Kết quả phân tích phương sai lần thứ nhất có Sig.= 0,000 < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết 
rằng các hệ số hồi quy đồng nhất bằng không, nghĩa là mô hình hồi quy đang xét là phù hợp. 
Tuy nhiên, khi xét đến ý nghĩa của hệ số hồi quy riêng phần thì thấy ở biến 
SUTINCAY có Sig. = 0,124 > 0,05 và hệ số chấp nhận = 0,455 < 0,5; biến NLPHUCVU có 
Sig.= 0,244 > 0,05 và hệ số chấp nhận = 0,439 < 0,5; vì vậy, độ tin cậy 2 biến này kém, đồng 
thời chúng có cộng tuyến với các biến khác, nên loại chúng khỏi mô hình. 
Các biến còn lại được đưa vào chạy chương trình hồi quy lần thứ 2, kết quả nhận được 
ở các Bảng 6, 7 và 8 dưới đây. 
Qua Bảng 6, hệ số tương quan tuyến tính R = 0,832 > 0 cho thấy tương quan tuyến tính 
giữa biến phụ thuộc HAILONG với 2 biến độc lập PTHUUHINH và DONGCAM rất chặt 
chẽ và đồng biến; hệ số Durbin-Watson bằng 1,305, nằm trong khoảng 1-3, nên mô hình 
không có sự tự tương quan phần dư. 
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của thư viện Trường Đại học... 
151 
Bảng 6. Tổng hợp mô hình 
Tổng hợp mô hìnha,b 
Mô 
hình 
R 
R 
bình 
phương 
R bình 
phương 
điều chỉnh 
Các chỉ số thống kê thay đổi 
Durbin-
Watson 
R bình 
phương 
thay đổi 
F thay 
đổi 
df1 df2 Sig. F 
thay đổi 
1 0,832 0,691 0,691 0,691 3167,199 2 2827 0,000 1,305 
a. Biến phụ thuộc: HAILONG 
b. Các biến độc lập: (hệ số tự do), PTHUUHINH, DONGCAM 
Bảng 7. Phân tích phương sai 
Phân tích phương saia,b 
Mô hình 
Tổng bình 
phương df 
Trung bình 
bình phương F Sig. 
1 Hồi quy 1028,554 2 514,277 3167,199 0,000 
Phần dư 459,037 2827 0,162 
Tổng cộng 1487,591 2829 
a. Biến phụ thuộc: HAILONG 
b. Các biến độc lâp: (Hệ số tự do), PTHUUHINH, DONGCAM 
Theo kết quả phân tích phương sai (Bảng 7) để kiểm định giả thuyết “ Tất cả các hệ số 
của mô hình đều bằng không” cho thấy Sig. = 0,000 < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết này, nghĩa 
là có ít nhất một hệ số hồi quy khác không, vậy mô hình phù hợp. 
Bảng 8. Các hệ số của mô hình hồi quy 
Các hệ số hồi quya 
Mô hình 
Các hệ số 
chưa chuẩn hóa 
Các hệ số 
chuẩn hóa 
t Sig. 
Các chỉ tiêu thống kê về đa 
cộng tuyến 
B 
Sai số 
chuẩn Beta 
Hệ số chấp 
nhận 
Hệ số phóng đại 
phương sai 
1 (Hệ số tự do) 0,434 0,047 9,249 0,000 
DONGCAM 0,055 0,010 0,059 5,435 0,000 0,918 1,089 
PTHUUHINH 0,824 0,011 0,813 74,535 0,000 0,918 1,089 
a. Biến phụ thuộc: HAILONG 
Bảng 8 cho thấy các giá trị Sig. 0,000 < 0,05; hệ số chấp nhận lớn hơn 0,5 và hệ số 
phóng đại phương sai lớn hơn 1 nên mô hình không có hiện tượng cộng tuyến. 
Từ các phân tích trên, phương trình hồi quy tuyến tính với hệ số chuẩn hóa Beta có dạng: 
HAILONG = 0,059*DONGCAM + 0,813*PTHUUHINH. 
Mô hình này có hệ số xác định R2 = 0,691 (Bảng 6), nghĩa là mô hình phản ánh gần 
70% độ biến thiên của nhân tố HAILONG, phần còn lại là do sai số và các nhân tố khác 
không có mặt trong mô hình. Hệ số hồi quy ở biến PTHUUHINH lớn nên nhân tố này có ảnh 
hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của sinh viên, kế đến là nhân tố DONGCAM. 
Tô Anh Dũng, Dương Hoàng Kiệt, Nguyễn Thị Thúy Hà, Nguyễn Đình Inh, Vũ Thị Phượng 
152 
5. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA 2 NHÓM 
SINH VIÊN NAM VÀ NỮ 
Để trả lời câu hỏi: “Có sự khác biệt giữa sinh viên nam và nữ về mức độ hài lòng đối 
với sự phục vụ của thư viện Trường hay không?”, đầu tiên, từ các chỉ tiêu thống kê mô tả 
theo nhóm (Bảng 9) có thể thấy rằng giá trị trung bình về sự hài lòng của 2 nhóm là rất gần 
nhau: 3,6712 và 3,6556. 
Bảng 9. Các chỉ tiêu thống kê mô tả về mức độ hài lòng của nam và nữ 
Tiếp theo, kiểm định Levene được sử dụng để so sánh 2 phương sai và kiểm định t so 
sánh 2 trung bình (Bảng 10). Cụ thể, kiểm định Levene với Sig. = 0,119 > 0,05 dẫn tới chấp 
nhận giả thuyết “Hai phương sai bằng nhau”; kiểm định t với Sig. (2-đuôi) = 0,580 > 0,05, 
suy ra chấp nhận giả thuyết “Hai trung bình bằng nhau”. Điều này cho thấy không có sự 
khác biệt về sự hài lòng giữa hai nhóm sinh viên nam và nữ. Do đó, thư viện không cần lưu 
tâm đến vấn đề giới tính trong phục vụ sinh viên của Trường. 
Bảng 10. Kiểm định so sánh trung bình mức độ hài lòng của 2 nhóm nam và nữ 
Kiểm định sự độc lập của các mẫu và sự bằng nhau của các trung bình 
 Kiểm định 
Levene's về sự 
bằng nhau của 
các phương sai 
Kiểm định t về sự bằng nhau của các trung bình 
F Sig. t df 
Sig. (2-đuôi) 
Khoảng tin cậy 95% 
của hiệu hai trung bình 
Cận dưới Cận trên 
HAILONG 
Giả định 2 
phương sai 
bằng nhau 
2,426 0,119 0,554 2828 0,580 -0,03962 0,07078 
Giả định 2 
phương sai 
không bằng 
nhau 
0,546 2137 0,585 -0,04041 0,07157 
Tóm lại, kết quả phân tích nhân tố khám phá chỉ ra rằng mô hình phân tích nhận được 
so với mô hình đề xuất ban đầu chỉ còn 4 nhân tố. Nhân tố Đáp ứng (nhân viên thư viện luôn 
giúp sinh viên, giải đáp thắc mắc, có mặt kịp thời, thủ tục mượn tài liệu nhanh chóng) không 
còn có mặt trong mô hình, trong nhân tố Đồng cảm có 3 biến không còn hiện diện đó là 
DC1-DC3 (thời gian hoạt động thuận tiện, luôn quan tâm người sử dụng, đặt lợi ích người sử 
dụng lên hàng đầu), trong nhân tố Phương tiện hữu hình các biến PTTHH1-PTHH6 (trang 
thiết bị hiện đại, , tài liệu ngăn nắp) cũng không còn tham gia vào mô hình. Điều này xảy 
ra có thể do không nhận được sự quan tâm đánh giá của sinh viên, do trùng lắp khái niệm 
nghiên cứu hoặc do sinh viên không phân biệt rõ 2 khái niệm, kéo theo sự tham gia của các 
biến này trong mô hình không có ý nghĩa thống kê, chẳng hạn như khái niệm “thư viện luôn 
đặt lợi ích người sử dụng lên hàng đầu” và “thư viện luôn quan tâm đến người sử dụng” có 
thể được hiểu là tương đương [7]. Để tránh các trường hợp trên, cần thiết kế và phát biểu rõ 
ràng, cô đọng các khái niệm trong các thang đo. 4 nhân tố còn lại tham gia vào mô hình phân 
Các chỉ tiêu thống kê theo nhóm 
 GIOITINH N Trung bình Độ lệch chuẩn Trung bình sai số chuẩn 
HAILONG Nam 1063 3,6712 0,75088 0,02303 
Nữ 1767 3,6556 0,70936 0,01688 
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của thư viện Trường Đại học... 
153 
tích phản ánh 74,966% phương sai của số liệu quan sát, gồm những quan tâm cốt lõi của sinh 
viên trong việc sử dụng thư viện Trường. 
Với kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy 2 nhân tố Phương tiện hữu hình và 
Sự đồng cảm có tỷ lệ ảnh hưởng gần 70% đến sự hài lòng của sinh viên. Nếu xét riêng từng 
nhân tố thì Phương tiện hữu hình có tỷ lệ ảnh hưởng là 93,2% và Sự đồng cảm có tỷ lệ 6,8% 
(tính theo phương pháp của Đinh Phi Hổ [16]). Điều này cho thấy sự hài lòng chủ yếu đến từ 
Phương tiện hữu hình. Đi sâu hơn vào các chi tiết của nhân tố Phương tiện hữu hình có thể 
thấy, 2 chỉ tiêu đầu tiên của Phương tiện hữu hình: “Địa điểm của thư viện” (PTHH7) và 
“Chỗ gửi xe” (PTHH8), là 2 chỉ tiêu sinh viên rất “hài lòng” vì vị trí thư viện và chỗ gửi xe ở 
ngay trung tâm khuôn viên Trường nên hết sức thuận tiện cho việc sử dụng. Còn 5 chỉ tiêu 
sau (PTHH9-PTHH13) liên quan đến thư viện điện tử và trang WEB của thư viện. Điều này 
cho thấy sinh viên rất quan tâm đến công nghệ số của thư viện, do tác động của việc họ đã 
hòa nhập nhanh chóng với thời đại 4.0. Ngoài ra, khi những điều quan trọng trên đã được 
đáp ứng thì sự “Đồng cảm” (ĐC4-ĐC6): Được “hiểu rõ”, “lắng nghe” và có “cảm giác thoải 
mái khi đến thư viện” là sự quan tâm tiếp theo của sinh viên. 
Từ kết quả kiểm định về sự hài lòng của 2 giới tính, cùng với các nhận xét trên cho thấy 
nam và nữ sinh viên của Trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm TP. Hồ Chí Minh đều hòa 
nhập tốt trong xu hướng sử dụng công cụ học tập số hiện đại. 
6. KẾT LUẬN 
6.1. Kết luận 
Kết quả nghiên cứu cho thấy: Mô hình nghiên cứu ban đầu đề xuất có 5 nhân tố ảnh 
hưởng tới chất lượng phục vụ của thư viện Trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm TP. Hồ 
Chí Minh bao gồm: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện 
hữu hình. Sau khi đánh giá độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá thì nhân tố Sự đáp ứng 
bị loại do hệ số tải thấp và hình thành 4 nhân tố: Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm 
và Phương tiện hữu hình. 
Qua kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến cho thấy chất lượng phục vụ của thư 
viện Trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm TP. Hồ Chí Minh ảnh hưởng nhiều nhất bởi 2 
nhân tố, được xếp theo thứ tự từ mạnh đến yếu là Phương tiện hữu hình và Sự đồng cảm. 
Kết quả so sánh mức độ hài lòng đối với sự phục vụ của thư viện Trường cho thấy 
không có sự khác biệt giữa 2 nhóm sinh viên nam và nữ. 
Nhóm nghiên cứu đã xây dựng một công cụ trực tuyến trên mạng trường để lấy ý kiến 
của sinh viên về sự phục vụ của thư viện, dễ thực hiện, cập nhật thuận tiện, tốn ít thời gian và 
kinh phí nhưng có thể đưa ra kết quả chính xác. 
6.2. Hàm ý quản trị 
Trên cơ sở của đề tài, yếu tố quan trọng nhất để thư viện phục vụ hiệu quả cho việc học 
tập, nghiên cứu của sinh viên là Phương tiện hữu hình, vì vậy trong các danh mục đầu tư tiếp 
theo thì trọng điểm nên là phương tiện kỹ thuật số, mà tốc độ đường truyền và nguồn tài liệu 
phong phú được coi là đặc biệt quan trọng. Trong đó, sự đầu tư xây dựng mối liên kết giữa 
các thư viện trong khu vực và quốc tế sẽ đem lại lợi ích đáng kể: giúp gia tăng nguồn tài liệu, 
trao đổi kinh nghiệm hoạt động,... Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên cũng cần được đào tạo 
chuyên sâu để có kỹ năng phục vụ phù hợp, đây cũng chính là nội hàm của một thư viện hiện 
đại. Với nền tảng này, thư viện sẽ thu hút được sinh viên đến học tập, nghiên cứu và góp 
phần hình thành kỹ năng sử dụng thư viện của đội ngũ trí thức tương lai. 
Tô Anh Dũng, Dương Hoàng Kiệt, Nguyễn Thị Thúy Hà, Nguyễn Đình Inh, Vũ Thị Phượng 
154 
Dựa trên kết luận của nghiên cứu, yếu tố giới tính không cần thiết được đặt ra trong quy 
trình phục vụ của thư viện. 
Công cụ lấy ý kiến sinh viên trực tuyến trên mạng của trường, được xây dựng trong 
nghiên cứu, nếu được đưa vào sử dụng, sẽ giúp cho việc thu thập và cập nhật thông tin theo 
xu hướng quản lý dịch vụ hiện đại thuận lợi hơn, qua đó thư viện có sự điều chỉnh kịp thời, 
phù hợp để luôn là người bạn đồng hành tin cậy đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của 
sinh viên Trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm TP. Hồ Chi Minh. 
Lời cảm ơn: Nghiên cứu này do Trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm TP. Hồ Chí Minh 
bảo trợ và cấp kinh phí theo Hợp đồng số 94/HĐ-DCT ngày 07/11/2018. 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
1. Parsuraman A., Berry L. L., and Zeithaml V. A. - SERVQUAL: A multiple-item scale 
for measuring customer perceptions of service quality, Journal of Retailing 64 (1) 
(1988) 12-40. 
2. Aziri B. - Job Satisfaction: A literature review, Mangemant Research and Practice 3 
(4) (2011) 77-86. 
3. Seth N., Deshmukh S.G., Vrat P. - Service Quality Models: A review, International 
Journal of Quality and Reliability Management 22 (9) (2015) 913-949. 
4. Ciavolino E., Calcagni A. - Generalized cross entropy method for analysing the 
SERVQUAL model, Journal of Applied Statistics 42 (3) (2015). 
5. Suresh Kumar P. K. - User satisfaction and service quality of the university libraries 
in Kerala, International Journal of Information Dissemination and Technology 2 (1) 
(2012) 24-30. 
6. Nitecki D. A., Hernon P. - Measuring service quality at Yale university libraries, 
Journal of Academic Librarianship 26 (4) (2000) 259-273. 
7. Nguyễn Thị Mai Trang, Trần Xuân Thu Hương - Chất lượng dịch vụ thư viện so sánh 
giữa hai mô hình: Chất luợng kỹ thuật/chức năng và SERVQUAL, Tạp chí Phát triển 
Khoa học và Công nghệ, Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh 13 (1) (2010) 62-72. 
8. Velnamby V., Sivesan S. - Factor analysis of service quality in university libraries in 
Sri Lanka - An application of servqual model, Industrial Engineering Letters 3 (5) 
(2013) 40-49. 
9. Nguyễn Thanh Tòng - Đánh giá chất lượng dịch vụ Thư viện Trường Đại học Bạc 
Liêu, Tạp chí khoa học Trường Đại học Cần Thơ 44 (d) (2016) 86-93. 
10. Nguyễn Cao Vân, Trần Thái Ninh, Ngô Văn Thứ - Giáo trình Lý thuyết xác suất và 
Thống kê toán, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội (2012). 
11. Hair Jr. J. F., Anderson R. E., Tatham R. L., Black W. C. - Multivariate Data Analysis 
with Readings, 3rd ed., Macmillan Publish Company, New York (1992). 
12. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc - Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Tập 
1 và 2, NXB Hồng Đức, TP.HCM (2008). 
13. Ngô Văn Thứ, Nguyễn Mạnh Thế - Giáo trình Thống kê thực hành (Với sự trợ giúp 
của SPSS và STATA), NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội (2015). 
14. Trần Thị Kim Thu, Đỗ Văn Huân - Giáo trình thống kê trong nghiên cứu thị trường, 
NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội (2018). 
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của thư viện Trường Đại học... 
155 
15. Lê Quang Hùng - Phân tích dữ liệu trong kinh doanh, NXB Kinh tế TP. Hồ Chí Minh 
(2017). 
16. Đinh Phi Hổ - Nghiên cứu định lượng trong kinh tế và viết bài báo khoa học, NXB 
Tài chính, TP. Hồ Chí Minh (2019). 
ABSTRACT 
FACTORS AFFECTING LIBRARY SERVICE QUALITY 
OF HO CHI MINH CITY UNIVERSITY OF FOOD INDUSTRY 
To Anh Dung1,2*, Duong Hoang Kiet1, 
Nguyen Thi Thuy Ha1, Nguyen Dinh Inh1, Vu Thi Phuong1 
1Ho Chi Minh City University of Food Industry 
2Tay Do University 
*Email: anhdung.to2010@gmail.com 
The purpose of this study is to identify and evaluate the factors influencing library 
service quality of Ho Chi Minh City University of Food Industry. Based on the SERVQUAL 
model, the research proposed 5 factors affecting user satisfaction: Reliability, Responsiveness, 
Assurance, Empathy and Tangibles. Using Exploratory Factor Analysis and Multivariate 
Regression methods on the survey of 2830 student samples, this study showed that the most 
affecting factors were Tangibles and Empathy. According to the result, some suggestions are 
made to improve the library service quality of Ho Chi Minh City University of Food 
Industry. 
Keywords: Library service quality, satisfaction, factor, university.