Tác động của ấn tượng thương hiệu đến lòng trung thành của khách hàng: Nghiên cứu tại ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong, chi nhánh Đồng Nai
TÓM TẮT. Đối với các ngân hàng hiện nay, sự tác động từ ấn tượng thương hiệu đến hành vi của khách hàng đã trở thành
một vấn đề quan trọng được hầu hết các ngân hàng quan tâm. Với dữ liệu khảo sát nghiên cứu từ 200 khách hàng đã và
đang giao dịch tại TPBank, chi nhánh Đồng Nai, sử dụng mô hình hồi quy OLS để xử lý số liệu, kết quả nghiên cứu đã cho
thấy rằng yếu tố tác động mạnh nhất đến lòng trung thành của khách hàng là Ảnh hưởng của những người xung quanh, tiếp
đến là sự thuận tiện, sản phẩm dịch vụ, nhân viên, uy tín và cảm tính của khách hàng đối với thương hiệu ngân hàng. Qua
đó, nghiên cứu này đề xuất ngân hàng nên duy trì và gia tăng ấn tượng thương hiệu ngân hàng một cách tích cực để nâng
cao cảm nhận khách hàng và gia tăng lòng trung thành của khách hàng tốt hơn.
TỪ KHOÁ: Ấn tượng thương hiệu; Lòng trung thành; khách hàng; ngân hàng
ABSTRACT. For banks today, the effects of brand image on the behaviors of customers became an important issue. This
research is based on survey data of 200 customers of TPBank, Dong Nai branch, used OLS method, the results showed that
the most powerful factor which affect to customer’s loyalty is influencers. Besides, other factors such as convenience,
products and services, banking staff, prestigious bank and customer’s feeling towards the bank brand also affect on
customer’s loyalty. This study proposes that the bank should maintain and promote a positive bank brand image to enhance
the emotion and loyalty to customers better.
Trang 1
Trang 2
Trang 3
Trang 4
Trang 5
Trang 6
Tóm tắt nội dung tài liệu: Tác động của ấn tượng thương hiệu đến lòng trung thành của khách hàng: Nghiên cứu tại ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong, chi nhánh Đồng Nai
JSLHU JOURNAL OF SCIENCE OF LAC HONG UNIVERSITY Tạp chí Khoa học Lạc Hồng 2019, 8, 1-7 TÁC ĐỘNG CỦA ẤN TƯỢNG THƯƠNG HIỆU ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG, CHI NHÁNH ĐỒNG NAI THE EFFECTS OF BRAND IMAGE ON CUSTOMER’S LOYALTY: THE CASE OF TIEN PHONG COMMERCIAL JOINT STOCK BANK, DONG NAI BRANCH Đoàn Thị Hồng Nga1*, Trần Thị Thái Hiền2 1,2 Khoa Tài chính - Kế toán Trường Đại học Lạc Hồng, Đồng Nai, Việt Nam TÓM TẮT. Đối với các ngân hàng hiện nay, sự tác động từ ấn tượng thương hiệu đến hành vi của khách hàng đã trở thành một vấn đề quan trọng được hầu hết các ngân hàng quan tâm. Với dữ liệu khảo sát nghiên cứu từ 200 khách hàng đã và đang giao dịch tại TPBank, chi nhánh Đồng Nai, sử dụng mô hình hồi quy OLS để xử lý số liệu, kết quả nghiên cứu đã cho thấy rằng yếu tố tác động mạnh nhất đến lòng trung thành của khách hàng là Ảnh hưởng của những người xung quanh, tiếp đến là sự thuận tiện, sản phẩm dịch vụ, nhân viên, uy tín và cảm tính của khách hàng đối với thương hiệu ngân hàng. Qua đó, nghiên cứu này đề xuất ngân hàng nên duy trì và gia tăng ấn tượng thương hiệu ngân hàng một cách tích cực để nâng cao cảm nhận khách hàng và gia tăng lòng trung thành của khách hàng tốt hơn. TỪ KHOÁ: Ấn tượng thương hiệu; Lòng trung thành; khách hàng; ngân hàng ABSTRACT. For banks today, the effects of brand image on the behaviors of customers became an important issue. This research is based on survey data of 200 customers of TPBank, Dong Nai branch, used OLS method, the results showed that the most powerful factor which affect to customer’s loyalty is influencers. Besides, other factors such as convenience, products and services, banking staff, prestigious bank and customer’s feeling towards the bank brand also affect on customer’s loyalty. This study proposes that the bank should maintain and promote a positive bank brand image to enhance the emotion and loyalty to customers better. KEYWORDS: Brand image; Loyalty; customers; bank 1. GIỚI THIỆU Trước bối cảnh hội nhập ngày càng sâu rộng, Việt Nam đã và đang có sự chuyển mình mạnh mẽ, cùng với đó là những tiềm năng sẵn có và đang được tận dụng một cách hiệu quả nhất góp phần đưa nền kinh tế nước nhà phát triển. Với việc thực hiện các cam kết hội nhập đã đem đến cho các Ngân hàng nhiều cơ hội mở rộng và phát triển hơn nữa. Song song với đó, điều này cũng mang lại không ít những thách thức đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong (TPBank) và các ngân hàng tại Việt Nam nói chung. Trong bối cảnh cạnh tranh quyết liệt như hiện nay thì sự tác động từ ấn tượng thương hiệu của ngân hàng đến hành vi của khách hàng đang trở thành một vấn đề quan trọng được hầu hết các ngân hàng quan tâm. Bởi lẽ, sức mạnh và năng lực quảng bá của một thương hiệu trong tổ chức sẽ nhanh chóng trở thành một trong những đòn bẩy quan trọng cho sự khác biệt và thành công. Theo Kim và các cộng sự [10] thương hiệu đóng vai trò quan trọng vì các thương hiệu tích cực sẽ giúp khách hàng hình dung và hiểu rõ hơn về sản phẩm, giảm thiểu những rủi ro cảm tính của khách hàng trong việc mua hàng và giúp các tổ chức đạt được những hiệu suất bền vững. Mặt khác, ấn tượng thương hiệu có một tác động tích cực trong việc xây dựng niềm tin và sự trung thành của khách hàng (Alhaddad [1]). Do đó, các ngân hàng cần không ngừng nâng cao thương hiệu của mình bởi vì một ấn tượng tốt về thương hiệu sẽ làm tăng giá trị Ngân hàng và làm cho người tiêu dùng hài lòng và thích thú khi tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ. Theo Tổng cục Thống kê [25], dân số trung bình của Việt Nam ước tính năm 2018 là 94,6 triệu người, lực lượng lao động trong độ tuổi lao động tại thời điểm 1/7/2018 ước tính là 48,4 triệu người, tăng 539,8 nghìn người so với cùng thời điểm năm trước. Quy mô dân số đông cùng với mức thu nhập ngày càng tăng đã tạo ra một thị trường tiềm năng cho ngành ngân hàng Việt Nam. Thực tế cho thấy, với sự ra đời ngày càng nhiều các ngân hàng thương mại (NHTM) đã trở thành một xu hướng tất yếu, giúp người dân có nhiều sự lựa chọn và dễ dàng hơn trong việc thay đổi ngân hàng. Điều này đồng nghĩa với việc sự cạnh tranh giữa TPBank và các NHTM đang trở nên vô cùng gay gắt và quyết liệt hơn bao giờ hết. Để tồn tại và phát triển, TPBank chi nhánh Đồng Nai nói riêng cũng không thể hoạt động với những bước đi ngoài quy luật trong việc tìm kiếm và giữ chân khách hàng. Vì những lý do trên, nghiên cứu về các tác động của ấn tượng thương hiệu đến lòng trung thành của khách hàng tại TPBank chi nhánh Đồng Nai được xem là cần thiết và phù hợp với thực tiễn. 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Ấn tượng thương hiệu Ấn tượng thương hiệu phản ánh cách cảm nhận về một thương hiệu, bao gồm tất cả các yếu tố nhận diện, sản phẩm hoặc đặc thù của tổ chức, và những cảm xúc, sự liên tưởng Received: April, 17th, 2019 Accepted: May, 27th, 2019 *Corresp ... phù hợp (Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc [23]), các biến đo lường các khái niệm nghiên cứu đều được sử dụng trong phân tích EFA. Nghiên cứu tiến hành phân tích yếu tố EFA của các biến độc lập còn lại. Bảng 2. Kết quả phân tích độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến Thang đo “SPDV”, Cronbach’s Alpha = .849 SPDV1 13.03 8.874 .594 .834 SPDV2 13.09 8.279 .714 .804 SPDV3 13.25 8.469 .606 .832 SPDV4 13.37 7.755 .746 .793 SPDV5 13.36 8.033 .641 .824 Thang đo“UT”, Cronbach’s Alpha = .842 UT1 9.68 6.071 .638 .817 UT2 9.62 6.080 .725 .783 UT3 9.77 5.471 .733 .775 UT4 9.77 5.979 .622 .825 Thang đo “STT”, Cronbach’s Alpha = .859 STT1 12.39 10.437 .577 .854 STT2 12.34 9.745 .676 .830 STT3 12.43 9.330 .737 .814 STT4 12.45 9.551 .729 .816 STT5 12.61 9.791 .662 .834 Thang đo “NV”, Cronbach’s Alpha = .863 NV1 12.48 11.105 .227 .874 NV2 12.46 11.010 .621 .849 NV3 12.65 10.000 .734 .821 NV4 12.57 10.090 .782 .809 NV5 12.60 10.221 .767 .813 Thang đo “QB”, Cronbach’s Alpha =.825 QB1 9.41 6.400 .574 .816 QB2 9.30 6.272 .691 .761 QB3 9.45 6.041 .681 .765 QB4 9.38 6.393 .661 .775 Thang đo “HH”, Cronbach’s Alpha =.734 HH1 9.35 5.759 .426 .739 HH2 9.31 6.213 .476 .701 HH3 9.28 5.630 .631 .618 HH4 9.42 5.307 .593 .633 Thang đo “AH”, Cronbach’s Alpha =.736 AH1 6.66 2.287 .515 .700 AH2 6.68 1.896 .657 .626 AH3 6.70 2.263 .513 .703 Thang đo “TDCT”, Cronbach’s Alpha =.785 TDCT1 6.83 2.653 .578 .757 TDCT2 6.72 2.369 .693 .633 TDCT3 6.82 2.448 .605 .730 Thang đo “LTT”, Cronbach’s Alpha = .739 LTT1 6.69 2.193 .531 .691 LTT2 6.72 1.830 .646 .651 LTT3 6.72 2.236 .521 .702 Kết quả tại Bảng 3 cho thấy: Hệ số KMO =0.701 và Sig: 0.000 < 0.05 cho thấy mức ý nghĩa của tập hợp dữ liệu đưa vào phân tích yếu tố khá cao. Giá trị tổng phương sai trích là 67.529% và giá trị Eigenvalues= 1.797 >1 chứng tỏ mô hình phân tích yếu tố phù hợp. Hệ số tải yếu tố của các biến quan sát tại bảng 4 đều lớn hơn 0.5 chứng tỏ các biến quan sát đều có ảnh hưởng lớn tới yếu tố mà chúng đại diện, như vậy, không có biến quan sát nào bị loại khỏi mô hình. Bảng 3. Kết quả hệ số KMO và Bartlett trong phân tích yếu tố Kiểm định KMO và Bartlett Hệ số KMO .701 Kiểm định Bartlett Giá trị chi bình phương xấp xỉ 3073.067 Giá trị bậc tự do 496 Mức ý nghĩa .000 Bảng 4. Kết quả ma trận xoay yếu tố Ma trận xoay cho các biến độc lập Thành phần 1 2 3 4 5 6 7 8 STT3 .839 STT4 .829 STT2 .802 STT5 .780 STT1 .707 SPDV4 .840 SPDV2 .832 SPDV5 .764 SPDV3 .750 SPDV1 .738 NV4 .918 NV5 .910 NV3 .801 NV2 .751 UT3 .861 UT2 .850 UT4 .786 UT1 .775 QB2 .833 QB3 .828 QB4 .796 QB1 .745 HH3 .827 HH4 .796 HH2 .703 HH1 .627 TDCT2 .871 TDCT3 .810 TDCT1 .804 AH2 .853 AH1 .777 AH3 .734 Đồng thời nghiên cứu tiến hành kiểm tra biến phụ thuộc (Lòng trung thành của khách hàng-LTT) với kết quả như sau: Hệ số KMO = 0.677 và kiểm định Bartlett’s Test of Sphenricity có Sig=0.000< 0.05. Do vậy phân tích yếu tố này là phù hợp. Hệ số Eigenvalues = 2.016 >1, tổng phương sai rút trích là 67.186% > 50%, do vậy giá trị phương sai đạt chuẩn. 5.3 Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu và phân tích kết quả hồi quy Bảng 5. Kết quả phân tích các hệ số hồi quy Tóm tắt mô hình Mô hình Hệ số R Hệ số R2 Hệ số R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn của ước lượng Giá trị Durbin- Watson Tác động của ấn tượng thương hiệu đến lòng trung thành của khách hàng: Nghiên cứu tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Tiên Phong, chi nhánh Đồng Nai 1 .822a .676 .664 .08905 1.713 Bảng 6. Kết quả kiểm định và phân tích phương sai Mô hình Tổng bình phương Giá trị bậc tự do TB bình phương F Mức ý nghĩa 1 Hồi quy 87.125 8 10.891 1373.43 4 .000b Phần dư 1.459 184 .008 Tổng 88.584 192 Với độ tin cậy 95% (Sig ≤ 0.05) chứng tỏ mô hình lý thuyết phù hợp với thực tế và mô hình có ý nghĩa suy ra tổng thể. Ngoài ra, kết quả R2 hiệu chỉnh trong bài nghiên cứu bằng 0.664 nghĩa là các biến độc lập giải thích được 66.4% sự thay đổi của biến phụ thuộc, còn lại 33.6% là do sự ảnh hưởng của các biến bên ngoài mô hình và các sai số ngẫu nhiên. Hệ số Durbin-Watson 1,713 chứng tỏ mô hình không có hiện tượng tự tương quan. Đồng thời ta tiến hành kiểm tra phần dư của mô hình nghiên cứu tại bảng 7 như sau: Bảng 7. Kết quả kiểm định phần dư Kiểm định phần dư Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trị trung bình Độ lệch chuẩn Mẫu Giá trị dự đoán 1.3897 4.6537 3.3541 .67363 193 Phần dư -.06917 .65344 .00000 .08717 193 Giá trị dự đoán chuẩn hóa -2.916 1.929 .000 1.000 193 Phần dư chuẩn hóa -.777 7.338 .000 .979 193 Qua kết quả kiểm định phần dư của mô hình ta thấy giá trị phần dư chuẩn hóa = 0.979> mức ý nghĩa 5%, do vậy ta có thể nói về mặt thống kê, mẫu điều tra có phần dư tuân thủ theo phân phối chuẩn. Kết quả hồi quy trong nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố sự thuận tiện, khả năng cung cấp sản phẩm, dịch vụ, yếu tố uy tín ngân hàng, ảnh hưởng của những người xung quanh, nhân viên ngân hàng và yếu tố thái độ cảm tính của khách hàng tác động cùng chiều đến lòng trung thành của khách hàng. Các yếu tố quảng bá và hữu hình không được chấp nhận trong mô hình do Sig. của hai yếu tố này đều lớn hơn 0.05 nên loại 2 biến này. Nhóm tác giả chạy hồi quy lần 2 với kết quả phương trình hồi quy như sau: LTT= 0.058 + 0.978AH +0.135STT +0.021SPDV+ 0.015NV +0.008UT+ 0.003 TDCT Kết quả trên cho thấy: yếu tố ảnh hưởng của những người xung quanh (AH) có tác động đến lòng trung thành của khách hàng (LTT) nhiều nhất với Beta=0.978, tiếp đến là sự thuận tiện (STT) với Beta= 0.135, khả năng cung cấp sản phẩm, dịch vụ (SPDV) với Beta=0.021, yếu tố nhân viên ngân hàng (NV) với Beta= 0.015, ; uy tín ngân hàng (UT) với Beta= 0.008, cuối cùng là thái độ cảm tính của khách hàng (TDCT) với Beta=0.003. 6. KẾT LUẬN Kết quả nghiên cứu của đề tài có một số điểm tương đồng với các đề tài nghiên cứu trước trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và lĩnh vực ngân hàng nói riêng. Tuy nhiên, đề tài cũng tìm ra điểm khác biệt so với các đề tài trước cụ thể, bên cạnh các yếu tố khác thì kết quả nghiên cứu đã chỉ ra yếu tố ảnh hưởng của những người xung quanh tác động đến lòng trung thành của khách hàng nhiều nhất. Từ kết quả nghiên cứu này, nhóm tác giả nhận thấy để gia tăng lòng trung thành của các khách hàng trong tương lai thì ngân hàng cần quan tâm đến một số vấn đề như sau: Thứ nhất, Gia tăng sức ảnh hưởng của những người xung quanh đến khách hàng. Theo đó, ngân hàng cần có chính sách khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn riêng để khuyến khích mỗi khách hàng sẽ trở thành kênh quảng bá tích cực cho ngân hàng, ví dụ như quy định về tỷ lệ chiết khấu trên một hoặc nhiều khách hàng giao dịch, hoặc các phiếu quà tặng khách hàng sẽ nhận được tương ứng với số lượt khách hàng/ số tiền giao dịch, trong ngày, trong tuần, trong tháng. Thứ hai, Gia tăng sự thuận tiện trong giao dịch với khách hàng, theo đó cần thiết lập riêng phòng chăm sóc khách hàng để ghi nhận và giải quyết các sự cố, thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và liên tục, tránh để khách hàng phải chờ đợi lâu. Thứ ba, cần tiếp tục đa dạng hóa các tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ gắn liền với công nghệ cao tạo sự linh hoạt, có tính cạnh tranh và an toàn trong giao dịch mọi lúc, mọi nơi, cụ thể như ngoài việc sử dụng thẻ để rút tiền hay chuyển khoản như thông thường thì cần linh hoạt với ứng dụng song song từ điện thoại di động hoặc sử dụng vân tay, nhận diện gương mặt, giọng nói để thực hiện các thao tác giao dịch,... Bên cạnh đó, yếu tố giá gắn liền với các sản phẩm dịch vụ cung ứng cũng cần được nghiên cứu nhằm nâng cao tính cạnh tranh và kết nối dài lâu với khách hàng. Do vậy, cần xây dựng các chính sách giá và ưu đãi riêng về sản phẩm dịch vụ theo các tiêu chí và phân khúc theo từng nhóm đối tượng khách hàng, cụ thể là phân nhóm khách hàng giao dịch thường xuyên, khách hàng không thường xuyên và khách hàng tiềm năng; đối với phí thường niên có thể miễn phí hoàn toàn trong suốt quá trình giao dịch, hoặc miễn phí các giao dịch liên quan đến chuyển tiền liên ngân hàng,.. Từ đó các khách hàng sẽ cảm nhận được các lợi ích đi kèm khi là khách hàng trung thành của ngân hàng và sẽ giữ chân được khách hàng. Thứ tư, đối với nhân viên bên cạnh việc nâng cao tính chuyên nghiệp thông qua việc thực hiện và xử lý các giao dịch một cách chính xác, thông tin minh bạch, rõ ràng thì hình ảnh và thái độ của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc gìn giữ và phát triển thương hiệu của một ngân hàng. Do vậy, cần có sự quan tâm và chú trọng một cách nghiêm túc trong thiết kế trang phục mang bản sắc riêng của mỗi ngân hàng và đặc sắc hơn so với hiện tại, bên cạnh đó là một lộ trình nâng cao kỹ năng tiếp xúc khách hàng hiệu quả đối với từng nhân viên trong ngắn hạn và dài hạn. Thứ năm, cảm nhận của khách hàng thường không cố định mà còn chịu sự tác động của rất nhiều các yếu tố khác nhau, do vậy để nâng cao sự thoải mái, hài lòng khi giao dịch thì mỗi ngân hàng cần tiếp tục chú ý nâng cao và đổi mới hình ảnh ngân hàng thông qua các tác nhân trực tiếp như cách bài trí không gian giao dịch bên trong và bên ngoài, các loại kẹo, nước uống. Theo đó, việc chọn lựa các loại cây cảnh bài trí cần có sự nghiên cứu sâu sắc hơn, Đoàn Thị Hồng Nga, Trần Thị Thái Hiền không chỉ là cây mà còn là các loại hoa với hương thơm nhẹ nhàng, mang lại cảm giác thoải mái trong suốt quá trình thực hiện giao dịch. Tương tự, các loại kẹo và nước uống cũng cần có sự thay đổi theo ngày, hoặc theo dịp tạo nên sự khác biệt thậm chí đặc biệt so với các ngân hàng khác. Thứ sáu, tiếp tục gia tăng cảm nhận tích cực của khách hàng về uy tín ngân hàng thông qua những hoạt động tài trợ cho các chương trình gắn kết với cộng đồng như tài trợ học bổng cho học sinh, sinh viên nghèo vượt khó đạt kết quả tốt trong học tập; tài trợ cho các chương trình từ thiện trên địa bàn, xuân yêu thương. Qua đó khẳng định được sự lớn mạnh và rất nhân văn của một thương hiệu ngân hàng, góp phần củng cố, nâng cao niềm tin và lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng một cách trường tồn. 7. TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Alhaddad, A. A structural model of the relationship between brand image, brand trust and brand loyalty. International Journal of Management Research and Review, 2015, 5(1), 137-144. [2] Andreassen, T.W., & Lindestand, B. Customer loyalty and complex services: The impact of corporate image on quality, customer satisfaction and loyalty for customers with varying degrees of service expertise, International Journal of Service Industry Management, 1998, 9(1), 7-23. [3] Ahmed, A., & Maiyaki, H. Factors determining Bank’s selection and preference in Nigerian retail banking. International Journal of Business and Management, 2011, 6(1), 253. [4] Basavaraj Sulibhavi. Brand Image and Trust on customers Loyalty: A study on private label Brands in Hubli –Dharwad Conglomerate city of Karnataka. International Journal of Engineering Research and Applications, 2017, 7(9), 01-06. [5] Bloemer, J., Ruyter, K.., & Peeters, P. Investigating drivers of bank loyalty: The complex relationship between image, service quality and satisfaction. International Journal of Bank Marketing, 1998, 16(7), 276-286. [6] Bravo, R., Montaner, T., & Pina, J. M. The role of bank image for customers versus non-customers. Internatinal Journal of Bank Marketing, 2009, 27(4), 315-334. [7] Brown, T.J., and Peter A. D. The Company and the Product: Corporate Associations and Consumer Product Responses. Journal of Marketing, 1997, 61(1), 68-84. [8] Fitria, N., Troena, E.A., & Hussein, A.S. The influence of relational benefits and bank brand image to customer loyalty through sharia bank customer satisfaction (A study on PT bank Syariah Mandiri Kediri Branch). Imperial Journal of Interdisciplinary Research, 2016, 2(8), 31-38. [9] Keller, K.L. Conceptualizing, Measuring, and Managing Customer-Based Brand Equity. Journal of Marketing, 57, 1- 22, 1993. [10] Kim, J.H., and Hyun, Y.J. A model to investigate the influence of marketing mix efforts and corporate im-age on brand equity. Industial Marketing Management, 40(3), 424- 428, 2011. [11] Kotler, P. Managemen Pemasaran, Edisi kesebelas. Jakarta: Indesks Kelompok Gramedia, 2003. [12] Krisnanto, K. The Customers’ Determinant Factors of the Bank selection, International Research Journal of Business Studies, 2011, 4 (1), pp. 59. [13] LeBlanc, G., & Nguyen, N. Cues used by customers evaluating corporate image in service firms: An empirical study in financial institutions. International Journal of Service Industry Management, 1996, 7(2), 44-56. [14] Lovelock, C., and Wirtz, J. Services marketing, people, technology, strate, 2nd Edition, Pearson Prentice Hall, Singapore, 2010. [15] Onyancha, G. K. The impact of bank brand image on customer satisfaction and loyalty: A case of Kenya Commercial Bank. European Journal of Business and Management, 2013, 5(21), pp. 35-39. [16] Oliver, R.L. Satisfaction: Behavioral Perspective on the Consumer. McGrass-Hill, New York, NY, 1997. [17] O’Loughlin, C., Coenders, G. Application of the European customer satisfaction index to postal service, Structural equation Models versus Partial Least square. Department d’Economia, Universitat de Girona, 2002. [18] Orel, F.D., and Kara, A. Suppermarket Self-checkout service quality, customer satisfaction and loyalty: Empirical Evidence from an Emerging Market. Journal of Retailing and customer service, 2014, 21, 118-129. [19] Porter, M. Competitive Advantage, New York, Free Press, 1985. [20] Tehulu, T.A., & Wondmagegn, G.A. Factors influencing customers’ Bank selection decision in Ethiopia: The case of Bahir Dar city. Research Journal of Finance and Accounting, 2014, 5(21), 57-67. [21] Hồ Huy Tựu & Lê Mỹ Linh. Sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Hậu Giang. Khoa học xã hội và nhân văn, Số 12, tháng 3/2014. [22] Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy. Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng chọn lựa ngân hàng của khách hàng cá nhân, tạp chí Khoa học và đào tạo ngân hàng, Số 103, tháng 12/ 2010. [23] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS - tập 2, NXB Hồng Đức, TP.HCM, 2008. [24] Nguyễn Đình Thọ. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. NXB Lao động xã hội, TP.HCM, 2011. [25] =&ItemID=18863
File đính kèm:
- tac_dong_cua_an_tuong_thuong_hieu_den_long_trung_thanh_cua_k.pdf