Tác động của ấn tượng thương hiệu đến lòng trung thành của khách hàng: Nghiên cứu tại ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong, chi nhánh Đồng Nai

JSLHU JOURNAL OF SCIENCE 
OF LAC HONG UNIVERSITY  
Tạp chí Khoa học Lạc Hồng 2019, 8, 1-7 
TÁC ĐỘNG CỦA ẤN TƯỢNG THƯƠNG HIỆU ĐẾN LÒNG TRUNG 
THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG 
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG, CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 
THE EFFECTS OF BRAND IMAGE ON CUSTOMER’S LOYALTY: THE 
CASE OF TIEN PHONG COMMERCIAL JOINT STOCK 
BANK, DONG NAI BRANCH 
Đoàn Thị Hồng Nga1*, Trần Thị Thái Hiền2 
1,2 Khoa Tài chính - Kế toán 
 Trường Đại học Lạc Hồng, Đồng Nai, Việt Nam 
TÓM TẮT. Đối với các ngân hàng hiện nay, sự tác động từ ấn tượng thương hiệu đến hành vi của khách hàng đã trở thành 
một vấn đề quan trọng được hầu hết các ngân hàng quan tâm. Với dữ liệu khảo sát nghiên cứu từ 200 khách hàng đã và 
đang giao dịch tại TPBank, chi nhánh Đồng Nai, sử dụng mô hình hồi quy OLS để xử lý số liệu, kết quả nghiên cứu đã cho 
thấy rằng yếu tố tác động mạnh nhất đến lòng trung thành của khách hàng là Ảnh hưởng của những người xung quanh, tiếp 
đến là sự thuận tiện, sản phẩm dịch vụ, nhân viên, uy tín và cảm tính của khách hàng đối với thương hiệu ngân hàng. Qua 
đó, nghiên cứu này đề xuất ngân hàng nên duy trì và gia tăng ấn tượng thương hiệu ngân hàng một cách tích cực để nâng 
cao cảm nhận khách hàng và gia tăng lòng trung thành của khách hàng tốt hơn. 
TỪ KHOÁ: Ấn tượng thương hiệu; Lòng trung thành; khách hàng; ngân hàng 
ABSTRACT. For banks today, the effects of brand image on the behaviors of customers became an important issue. This 
research is based on survey data of 200 customers of TPBank, Dong Nai branch, used OLS method, the results showed that 
the most powerful factor which affect to customer’s loyalty is influencers. Besides, other factors such as convenience, 
products and services, banking staff, prestigious bank and customer’s feeling towards the bank brand also affect on 
customer’s loyalty. This study proposes that the bank should maintain and promote a positive bank brand image to enhance 
the emotion and loyalty to customers better. 
KEYWORDS: Brand image; Loyalty; customers; bank
1. GIỚI THIỆU 
Trước bối cảnh hội nhập ngày càng sâu rộng, Việt Nam 
đã và đang có sự chuyển mình mạnh mẽ, cùng với đó là 
những tiềm năng sẵn có và đang được tận dụng một cách 
hiệu quả nhất góp phần đưa nền kinh tế nước nhà phát triển. 
Với việc thực hiện các cam kết hội nhập đã đem đến cho 
các Ngân hàng nhiều cơ hội mở rộng và phát triển hơn nữa. 
Song song với đó, điều này cũng mang lại không ít những 
thách thức đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên 
Phong (TPBank) và các ngân hàng tại Việt Nam nói chung. 
Trong bối cảnh cạnh tranh quyết liệt như hiện nay thì sự 
tác động từ ấn tượng thương hiệu của ngân hàng đến hành 
vi của khách hàng đang trở thành một vấn đề quan trọng 
được hầu hết các ngân hàng quan tâm. Bởi lẽ, sức mạnh và 
năng lực quảng bá của một thương hiệu trong tổ chức sẽ 
nhanh chóng trở thành một trong những đòn bẩy quan trọng 
cho sự khác biệt và thành công. Theo Kim và các cộng sự 
[10] thương hiệu đóng vai trò quan trọng vì các thương hiệu 
tích cực sẽ giúp khách hàng hình dung và hiểu rõ hơn về 
sản phẩm, giảm thiểu những rủi ro cảm tính của khách hàng 
trong việc mua hàng và giúp các tổ chức đạt được những 
hiệu suất bền vững. Mặt khác, ấn tượng thương hiệu có một 
tác động tích cực trong việc xây dựng niềm tin và sự trung 
thành của khách hàng (Alhaddad [1]). Do đó, các ngân 
hàng cần không ngừng nâng cao thương hiệu của mình bởi 
vì một ấn tượng tốt về thương hiệu sẽ làm tăng giá trị Ngân 
hàng và làm cho người tiêu dùng hài lòng và thích thú khi 
tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ. 
Theo Tổng cục Thống kê [25], dân số trung bình của 
Việt Nam ước tính năm 2018 là 94,6 triệu người, lực lượng 
lao động trong độ tuổi lao động tại thời điểm 1/7/2018 ước 
tính là 48,4 triệu người, tăng 539,8 nghìn người so với cùng 
thời điểm năm trước. Quy mô dân số đông cùng với mức 
thu nhập ngày càng tăng đã tạo ra một thị trường tiềm năng 
cho ngành ngân hàng Việt Nam. Thực tế cho thấy, với sự ra 
đời ngày càng nhiều các ngân hàng thương mại (NHTM) đã 
trở thành một xu hướng tất yếu, giúp người dân có nhiều sự 
lựa chọn và dễ dàng hơn trong việc thay đổi ngân hàng. 
Điều này đồng nghĩa với việc sự cạnh tranh giữa TPBank 
và các NHTM đang trở nên vô cùng gay gắt và quyết liệt 
hơn bao giờ hết. Để tồn tại và phát triển, TPBank chi nhánh 
Đồng Nai nói riêng cũng không thể hoạt động với những 
bước đi ngoài quy luật trong việc tìm kiếm và giữ chân 
khách hàng. Vì những lý do trên, nghiên cứu về các tác 
động của ấn tượng thương hiệu đến lòng trung thành của 
khách hàng tại TPBank chi nhánh Đồng Nai được xem là 
cần thiết và phù hợp với thực tiễn. 
2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 
2.1 Ấn tượng thương hiệu 
Ấn tượng thương hiệu phản ánh cách cảm nhận về một 
thương hiệu, bao gồm tất cả các yếu tố nhận diện, sản phẩm 
hoặc đặc thù của tổ chức, và những cảm xúc, sự liên tưởng 
Received: April, 17th, 2019 
Accepted: May, 27th, 2019 
*Corresp ...  phù hợp 
(Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc [23]), các 
biến đo lường các khái niệm nghiên cứu đều được sử dụng 
trong phân tích EFA. Nghiên cứu tiến hành phân tích yếu tố 
EFA của các biến độc lập còn lại. 
Bảng 2. Kết quả phân tích độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha 
Trung bình 
thang đo nếu 
loại biến 
Phương sai 
thang đo nếu 
loại biến 
Tương quan 
biến tổng 
Cronbach’s 
Alpha nếu 
loại biến 
Thang đo “SPDV”, Cronbach’s Alpha = .849 
SPDV1 13.03 8.874 .594 .834 
SPDV2 13.09 8.279 .714 .804 
SPDV3 13.25 8.469 .606 .832 
SPDV4 13.37 7.755 .746 .793 
SPDV5 13.36 8.033 .641 .824 
Thang đo“UT”, Cronbach’s Alpha = .842 
UT1 9.68 6.071 .638 .817 
UT2 9.62 6.080 .725 .783 
UT3 9.77 5.471 .733 .775 
UT4 9.77 5.979 .622 .825 
Thang đo “STT”, Cronbach’s Alpha = .859 
STT1 12.39 10.437 .577 .854 
STT2 12.34 9.745 .676 .830 
STT3 12.43 9.330 .737 .814 
STT4 12.45 9.551 .729 .816 
STT5 12.61 9.791 .662 .834 
Thang đo “NV”, Cronbach’s Alpha = .863 
NV1 12.48 11.105 .227 .874 
NV2 12.46 11.010 .621 .849 
NV3 12.65 10.000 .734 .821 
NV4 12.57 10.090 .782 .809 
NV5 12.60 10.221 .767 .813 
Thang đo “QB”, Cronbach’s Alpha =.825 
QB1 9.41 6.400 .574 .816 
QB2 9.30 6.272 .691 .761 
QB3 9.45 6.041 .681 .765 
QB4 9.38 6.393 .661 .775 
Thang đo “HH”, Cronbach’s Alpha =.734 
HH1 9.35 5.759 .426 .739 
HH2 9.31 6.213 .476 .701 
HH3 9.28 5.630 .631 .618 
HH4 9.42 5.307 .593 .633 
Thang đo “AH”, Cronbach’s Alpha =.736 
AH1 6.66 2.287 .515 .700 
AH2 6.68 1.896 .657 .626 
AH3 6.70 2.263 .513 .703 
Thang đo “TDCT”, Cronbach’s Alpha =.785 
TDCT1 6.83 2.653 .578 .757 
TDCT2 6.72 2.369 .693 .633 
TDCT3 6.82 2.448 .605 .730 
Thang đo “LTT”, Cronbach’s Alpha = .739 
LTT1 6.69 2.193 .531 .691 
LTT2 6.72 1.830 .646 .651 
LTT3 6.72 2.236 .521 .702 
 Kết quả tại Bảng 3 cho thấy: 
Hệ số KMO =0.701 và Sig: 0.000 < 0.05 cho thấy mức ý 
nghĩa của tập hợp dữ liệu đưa vào phân tích yếu tố khá cao. 
Giá trị tổng phương sai trích là 67.529% và giá trị 
Eigenvalues= 1.797 >1 chứng tỏ mô hình phân tích yếu tố 
phù hợp. 
Hệ số tải yếu tố của các biến quan sát tại bảng 4 đều lớn 
hơn 0.5 chứng tỏ các biến quan sát đều có ảnh hưởng lớn 
tới yếu tố mà chúng đại diện, như vậy, không có biến quan 
sát nào bị loại khỏi mô hình. 
Bảng 3. Kết quả hệ số KMO và Bartlett trong phân tích yếu tố 
Kiểm định KMO và Bartlett 
Hệ số KMO .701 
Kiểm định Bartlett 
Giá trị chi bình 
phương xấp xỉ 
3073.067 
Giá trị bậc tự do 496 
Mức ý nghĩa .000 
Bảng 4. Kết quả ma trận xoay yếu tố 
Ma trận xoay cho các biến độc lập 
 Thành phần 
1 2 3 4 5 6 7 8 
STT3 .839 
STT4 .829 
STT2 .802 
STT5 .780 
STT1 .707 
SPDV4 .840 
SPDV2 .832 
SPDV5 .764 
SPDV3 .750 
SPDV1 .738 
NV4 .918 
NV5 .910 
NV3 .801 
NV2 .751 
UT3 .861 
UT2 .850 
UT4 .786 
UT1 .775 
QB2 .833 
QB3 .828 
QB4 .796 
QB1 .745 
HH3 .827 
HH4 .796 
HH2 .703 
HH1 .627 
TDCT2 .871 
TDCT3 .810 
TDCT1 .804 
AH2 .853 
AH1 .777 
AH3 .734 
 Đồng thời nghiên cứu tiến hành kiểm tra biến phụ 
thuộc (Lòng trung thành của khách hàng-LTT) với kết 
quả như sau: 
 Hệ số KMO = 0.677 và kiểm định Bartlett’s Test of 
Sphenricity có Sig=0.000< 0.05. Do vậy phân tích yếu tố 
này là phù hợp. 
 Hệ số Eigenvalues = 2.016 >1, tổng phương sai rút trích 
là 67.186% > 50%, do vậy giá trị phương sai đạt chuẩn. 
5.3 Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu và 
phân tích kết quả hồi quy 
Bảng 5. Kết quả phân tích các hệ số hồi quy 
Tóm tắt mô hình 
Mô 
hình 
Hệ số 
R 
Hệ số 
R2 
Hệ số R2 
hiệu chỉnh 
Sai số chuẩn 
của ước 
lượng 
Giá trị 
Durbin-
Watson 
Tác động của ấn tượng thương hiệu đến lòng trung thành của khách hàng: Nghiên cứu tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ 
Phần Tiên Phong, chi nhánh Đồng Nai 
1 .822a .676 .664 .08905 1.713 
Bảng 6. Kết quả kiểm định và phân tích phương sai 
Mô hình Tổng bình 
phương 
Giá 
trị 
bậc 
tự do 
TB bình 
phương 
F Mức ý 
nghĩa 
1 
Hồi quy 87.125 8 10.891 
1373.43
4 
.000b 
Phần dư 1.459 184 .008 
Tổng 88.584 192 
Với độ tin cậy 95% (Sig ≤ 0.05) chứng tỏ mô hình lý 
thuyết phù hợp với thực tế và mô hình có ý nghĩa suy ra 
tổng thể. Ngoài ra, kết quả R2 hiệu chỉnh trong bài nghiên 
cứu bằng 0.664 nghĩa là các biến độc lập giải thích được 
66.4% sự thay đổi của biến phụ thuộc, còn lại 33.6% là do 
sự ảnh hưởng của các biến bên ngoài mô hình và các sai số 
ngẫu nhiên. Hệ số Durbin-Watson 1,713 chứng tỏ mô hình 
không có hiện tượng tự tương quan. Đồng thời ta tiến hành 
kiểm tra phần dư của mô hình nghiên cứu tại bảng 7 như 
sau: 
Bảng 7. Kết quả kiểm định phần dư 
Kiểm định phần dư 
 Giá trị 
nhỏ nhất 
Giá trị lớn 
nhất 
 Trị 
trung 
bình 
Độ lệch 
chuẩn 
Mẫu 
Giá trị dự 
đoán 
1.3897 4.6537 3.3541 .67363 193 
Phần dư -.06917 .65344 .00000 .08717 193 
Giá trị dự 
đoán 
chuẩn hóa 
-2.916 1.929 .000 1.000 193 
Phần dư 
chuẩn hóa 
-.777 7.338 .000 .979 193 
Qua kết quả kiểm định phần dư của mô hình ta thấy giá 
trị phần dư chuẩn hóa = 0.979> mức ý nghĩa 5%, do vậy ta 
có thể nói về mặt thống kê, mẫu điều tra có phần dư tuân 
thủ theo phân phối chuẩn. 
Kết quả hồi quy trong nghiên cứu cho thấy rằng các yếu 
tố sự thuận tiện, khả năng cung cấp sản phẩm, dịch vụ, yếu 
tố uy tín ngân hàng, ảnh hưởng của những người xung 
quanh, nhân viên ngân hàng và yếu tố thái độ cảm tính của 
khách hàng tác động cùng chiều đến lòng trung thành của 
khách hàng. Các yếu tố quảng bá và hữu hình không 
được chấp nhận trong mô hình do Sig. của hai yếu tố này 
đều lớn hơn 0.05 nên loại 2 biến này. Nhóm tác giả chạy 
hồi quy lần 2 với kết quả phương trình hồi quy như sau: 
LTT= 0.058 + 0.978AH +0.135STT +0.021SPDV+ 
0.015NV +0.008UT+ 0.003 TDCT 
Kết quả trên cho thấy: yếu tố ảnh hưởng của những 
người xung quanh (AH) có tác động đến lòng trung thành 
của khách hàng (LTT) nhiều nhất với Beta=0.978, tiếp 
đến là sự thuận tiện (STT) với Beta= 0.135, khả năng 
cung cấp sản phẩm, dịch vụ (SPDV) với Beta=0.021, yếu 
tố nhân viên ngân hàng (NV) với Beta= 0.015, ; uy tín 
ngân hàng (UT) với Beta= 0.008, cuối cùng là thái độ 
cảm tính của khách hàng (TDCT) với Beta=0.003. 
6. KẾT LUẬN 
Kết quả nghiên cứu của đề tài có một số điểm tương đồng 
với các đề tài nghiên cứu trước trong lĩnh vực dịch vụ nói 
chung và lĩnh vực ngân hàng nói riêng. Tuy nhiên, đề tài 
cũng tìm ra điểm khác biệt so với các đề tài trước cụ thể, 
bên cạnh các yếu tố khác thì kết quả nghiên cứu đã chỉ ra 
yếu tố ảnh hưởng của những người xung quanh tác động 
đến lòng trung thành của khách hàng nhiều nhất. Từ kết 
quả nghiên cứu này, nhóm tác giả nhận thấy để gia tăng 
lòng trung thành của các khách hàng trong tương lai thì 
ngân hàng cần quan tâm đến một số vấn đề như sau: 
Thứ nhất, Gia tăng sức ảnh hưởng của những người xung 
quanh đến khách hàng. Theo đó, ngân hàng cần có chính 
sách khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn riêng để khuyến khích 
mỗi khách hàng sẽ trở thành kênh quảng bá tích cực cho 
ngân hàng, ví dụ như quy định về tỷ lệ chiết khấu trên một 
hoặc nhiều khách hàng giao dịch, hoặc các phiếu quà tặng 
khách hàng sẽ nhận được tương ứng với số lượt khách 
hàng/ số tiền giao dịch, trong ngày, trong tuần, trong 
tháng. 
Thứ hai, Gia tăng sự thuận tiện trong giao dịch với khách 
hàng, theo đó cần thiết lập riêng phòng chăm sóc khách 
hàng để ghi nhận và giải quyết các sự cố, thắc mắc của 
khách hàng một cách nhanh chóng và liên tục, tránh để 
khách hàng phải chờ đợi lâu. 
Thứ ba, cần tiếp tục đa dạng hóa các tính năng, tiện ích 
sản phẩm dịch vụ gắn liền với công nghệ cao tạo sự linh 
hoạt, có tính cạnh tranh và an toàn trong giao dịch mọi lúc, 
mọi nơi, cụ thể như ngoài việc sử dụng thẻ để rút tiền hay 
chuyển khoản như thông thường thì cần linh hoạt với ứng 
dụng song song từ điện thoại di động hoặc sử dụng vân tay, 
nhận diện gương mặt, giọng nói để thực hiện các thao tác 
giao dịch,... Bên cạnh đó, yếu tố giá gắn liền với các sản 
phẩm dịch vụ cung ứng cũng cần được nghiên cứu nhằm 
nâng cao tính cạnh tranh và kết nối dài lâu với khách hàng. 
Do vậy, cần xây dựng các chính sách giá và ưu đãi riêng về 
sản phẩm dịch vụ theo các tiêu chí và phân khúc theo từng 
nhóm đối tượng khách hàng, cụ thể là phân nhóm khách 
hàng giao dịch thường xuyên, khách hàng không thường 
xuyên và khách hàng tiềm năng; đối với phí thường niên có 
thể miễn phí hoàn toàn trong suốt quá trình giao dịch, hoặc 
miễn phí các giao dịch liên quan đến chuyển tiền liên ngân 
hàng,.. Từ đó các khách hàng sẽ cảm nhận được các lợi ích 
đi kèm khi là khách hàng trung thành của ngân hàng và sẽ 
giữ chân được khách hàng. 
Thứ tư, đối với nhân viên bên cạnh việc nâng cao tính 
chuyên nghiệp thông qua việc thực hiện và xử lý các giao 
dịch một cách chính xác, thông tin minh bạch, rõ ràng thì 
hình ảnh và thái độ của nhân viên khi tiếp xúc với khách 
hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc gìn giữ và phát 
triển thương hiệu của một ngân hàng. Do vậy, cần có sự 
quan tâm và chú trọng một cách nghiêm túc trong thiết kế 
trang phục mang bản sắc riêng của mỗi ngân hàng và đặc 
sắc hơn so với hiện tại, bên cạnh đó là một lộ trình nâng cao 
kỹ năng tiếp xúc khách hàng hiệu quả đối với từng nhân 
viên trong ngắn hạn và dài hạn. 
Thứ năm, cảm nhận của khách hàng thường không cố 
định mà còn chịu sự tác động của rất nhiều các yếu tố khác 
nhau, do vậy để nâng cao sự thoải mái, hài lòng khi giao 
dịch thì mỗi ngân hàng cần tiếp tục chú ý nâng cao và đổi 
mới hình ảnh ngân hàng thông qua các tác nhân trực tiếp 
như cách bài trí không gian giao dịch bên trong và bên 
ngoài, các loại kẹo, nước uống. Theo đó, việc chọn lựa các 
loại cây cảnh bài trí cần có sự nghiên cứu sâu sắc hơn, 
Đoàn Thị Hồng Nga, Trần Thị Thái Hiền 
không chỉ là cây mà còn là các loại hoa với hương thơm 
nhẹ nhàng, mang lại cảm giác thoải mái trong suốt quá trình 
thực hiện giao dịch. Tương tự, các loại kẹo và nước uống 
cũng cần có sự thay đổi theo ngày, hoặc theo dịp tạo nên sự 
khác biệt thậm chí đặc biệt so với các ngân hàng khác. 
Thứ sáu, tiếp tục gia tăng cảm nhận tích cực của khách 
hàng về uy tín ngân hàng thông qua những hoạt động tài trợ 
cho các chương trình gắn kết với cộng đồng như tài trợ học 
bổng cho học sinh, sinh viên nghèo vượt khó đạt kết quả tốt 
trong học tập; tài trợ cho các chương trình từ thiện trên địa 
bàn, xuân yêu thương. Qua đó khẳng định được sự lớn 
mạnh và rất nhân văn của một thương hiệu ngân hàng, 
góp phần củng cố, nâng cao niềm tin và lòng trung thành 
của khách hàng đối với ngân hàng một cách trường tồn. 
7. TÀI LIỆU THAM KHẢO 
[1] Alhaddad, A. A structural model of the relationship between 
brand image, brand trust and brand loyalty. International 
Journal of Management Research and Review, 2015, 5(1), 
137-144. 
[2] Andreassen, T.W., & Lindestand, B. Customer loyalty and 
complex services: The impact of corporate image on quality, 
customer satisfaction and loyalty for customers with varying 
degrees of service expertise, International Journal of Service 
Industry Management, 1998, 9(1), 7-23. 
[3] Ahmed, A., & Maiyaki, H. Factors determining Bank’s 
selection and preference in Nigerian retail banking. 
International Journal of Business and Management, 2011, 
6(1), 253. 
[4] Basavaraj Sulibhavi. Brand Image and Trust on customers 
Loyalty: A study on private label Brands in Hubli –Dharwad 
Conglomerate city of Karnataka. International Journal of 
Engineering Research and Applications, 2017, 7(9), 01-06. 
[5] Bloemer, J., Ruyter, K.., & Peeters, P. Investigating drivers of 
bank loyalty: The complex relationship between image, 
service quality and satisfaction. International Journal of 
Bank Marketing, 1998, 16(7), 276-286. 
[6] Bravo, R., Montaner, T., & Pina, J. M. The role of bank image 
for customers versus non-customers. Internatinal Journal of 
Bank Marketing, 2009, 27(4), 315-334. 
[7] Brown, T.J., and Peter A. D. The Company and the Product: 
Corporate Associations and Consumer Product Responses. 
Journal of Marketing, 1997, 61(1), 68-84. 
[8] Fitria, N., Troena, E.A., & Hussein, A.S. The influence of 
relational benefits and bank brand image to customer loyalty 
through sharia bank customer satisfaction (A study on PT 
bank Syariah Mandiri Kediri Branch). Imperial Journal of 
Interdisciplinary Research, 2016, 2(8), 31-38. 
[9] Keller, K.L. Conceptualizing, Measuring, and Managing 
Customer-Based Brand Equity. Journal of Marketing, 57, 1-
22, 1993. 
[10] Kim, J.H., and Hyun, Y.J. A model to investigate the 
influence of marketing mix efforts and corporate im-age on 
brand equity. Industial Marketing Management, 40(3), 424-
428, 2011. 
[11] Kotler, P. Managemen Pemasaran, Edisi kesebelas. Jakarta: 
Indesks Kelompok Gramedia, 2003. 
[12] Krisnanto, K. The Customers’ Determinant Factors of the 
Bank selection, International Research Journal of Business 
Studies, 2011, 4 (1), pp. 59. 
[13] LeBlanc, G., & Nguyen, N. Cues used by customers 
evaluating corporate image in service firms: An empirical 
study in financial institutions. International Journal of 
Service Industry Management, 1996, 7(2), 44-56. 
[14] Lovelock, C., and Wirtz, J. Services marketing, people, 
technology, strate, 2nd Edition, Pearson Prentice Hall, 
Singapore, 2010. 
[15] Onyancha, G. K. The impact of bank brand image on 
customer satisfaction and loyalty: A case of Kenya 
Commercial Bank. European Journal of Business and 
Management, 2013, 5(21), pp. 35-39. 
[16] Oliver, R.L. Satisfaction: Behavioral Perspective on the 
Consumer. McGrass-Hill, New York, NY, 1997. 
[17] O’Loughlin, C., Coenders, G. Application of the European 
customer satisfaction index to postal service, Structural 
equation Models versus Partial Least square. Department 
d’Economia, Universitat de Girona, 2002. 
[18] Orel, F.D., and Kara, A. Suppermarket Self-checkout service 
quality, customer satisfaction and loyalty: Empirical 
Evidence from an Emerging Market. Journal of Retailing and 
customer service, 2014, 21, 118-129. 
[19] Porter, M. Competitive Advantage, New York, Free Press, 
1985. 
[20] Tehulu, T.A., & Wondmagegn, G.A. Factors influencing 
customers’ Bank selection decision in Ethiopia: The case of 
Bahir Dar city. Research Journal of Finance and Accounting, 
2014, 5(21), 57-67. 
[21] Hồ Huy Tựu & Lê Mỹ Linh. Sự hài lòng và trung thành của 
khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Hậu 
Giang. Khoa học xã hội và nhân văn, Số 12, tháng 3/2014. 
[22] Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy. Yếu tố ảnh hưởng đến 
xu hướng chọn lựa ngân hàng của khách hàng cá nhân, tạp 
chí Khoa học và đào tạo ngân hàng, Số 103, tháng 12/ 2010. 
[23] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc. Phân tích dữ liệu 
nghiên cứu với SPSS - tập 2, NXB Hồng Đức, TP.HCM, 
2008. 
[24] Nguyễn Đình Thọ. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong 
kinh doanh. NXB Lao động xã hội, TP.HCM, 2011. 
[25]
=&ItemID=18863