Phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Đồng Nai trong giai đoạn 2020-2025

JSLHU JOURNAL OF SCIENCE 
OF LAC HONG UNIVERSITY  
Tạp chí Khoa học Lạc Hồng 2019, 8, 1-7 
PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG 
SACOMBANK CHI NHÁNH ĐỒNG NAI TRONG GIAI ĐOẠN 2020-2025 
DEVELOP CONSUMER LOAN PRODUCTS AT DONG NAI BRANCH 
SACOMBANK FOR 2020 TO 2025 
Bùi Văn Thụy 1a*, Nguyễn Công Tài2b, Võ Thị Hoài Thương3c 
1Khoa Tài chính - Kế toán; Trường Đại học Lạc Hồng, Đồng Nai, Việt Nam 
2,3Lớp 16NH111, Khoa Tài chính - Kế toán; Trường Đại học Lạc Hồng, Đồng Nai, Việt Nam 
a
thuybvt@gmail.com, bcongtai8727@gmail.com, choaithuong030198@gmail.com
TÓM TẮT. Mục đích chính của nghiên cứu này nhằm đề xuất các giải pháp phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng tại ngân 
hàng Sacombank Chi nhánh Đồng Nai trong giai đoạn 2020-2025. Nghiên cứu được thực hiện chính trên phương pháp 
nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng nhằm đo lường, đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng thông qua mô hình 
các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng. Kết quả cho thấy có 6 yếu tố ảnh 
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Sacombank Chi nhánh Đồng Nai là Phương tiện 
hữu hình, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng, Sự tin cậy, Giá cả. Đồng thời, Nghiên cứu đã phân tích, đánh giá 
thực trạng công tác hoạt động cho vay tiêu dùng tại Sacombank Chi nhánh Đồng Nai trong thời gian qua. Từ đó, tác giả đề 
xuất một số giải pháp phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng tại ngân hàng. 
TỪ KHOÁ: Phát triển, Cho vay tiêu dùng, sự hài lòng 
ABSTRACT. The main purpose of this study is to propose solutions to develop consumer loan products at Sacombank Bank 
in Dong Nai Branch between 2020 and 2025. The study was conducted with quantitative research methods. Quantitative 
research aims to measure and evaluate the quality of consumer loans through a model of factors affecting customer 
satisfaction on consumer lending services. The results show that there are 6 factors affecting customer satisfaction about 
consumer loan services at Sacombank Dong Nai branch is tangible means, empathy, service capacity, responsiveness, trust, 
price. At the same time, the study has analyzed and assessed the status of consumer lending activities at the Sacombank 
Dong Nai Branch in recent years. From there, the author proposes some solutions to develop consumer loan products at 
banks. 
KEYWORDS: Development, consumer loans, satisfaction 
1. GIỚI THIỆU 
Cho vay tiêu dùng (CVTD) là sản phẩm của ngân hàng 
thương mại (NHTM) đã góp phần cải thiện cuộc sống của 
dân cư, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng đa dạng của dân cư. 
CVTD đóng góp vào kết quả hoạt động cho vay khách hàng 
cá nhân nói riêng, vào kết quả kinh doanh NHTM nói 
chung. Đồng thời CVTD giúp phân tán rủi ro trong hoạt 
động cho vay của NHTM. Do vậy, hiện nay các NHTM đã 
chú trọng tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân, 
thực hiện nhiều giải pháp đồng bộ thúc đẩy hoạt động cho 
vay tiêu dùng. 
Hoạt động cho vay tiêu dùng tại Việt Nam vẫn còn hạn 
chế, chiếm tỷ trọng nhỏ trong cho vay của các ngân hàng. 
Cùng với xu hướng chung của toàn hệ thống, dưới áp lực 
cạnh tranh với các Ngân hàng thương mại khác, ngân hàng 
Sacombank Chi nhánh Đồng Nai đã không ngừng nâng cao 
năng lực tài chính, đổi mới công nghệ ngân hàng, nâng cao 
năng lực quản trị điều hành, mở rộng và nâng cao chất 
lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng để đáp ứng nhu cầu 
ngày càng đa dạng của khách hàng, gia tăng khả năng cạnh 
tranh. Tuy nhiên, trong những năm gần đây CVTD tại ngân 
hàng Sacombank Chi nhánh Đồng Nai mới tăng về doanh 
số cho vay, dư nợ cho vay mà chưa tăng được hiệu quả sử 
dụng vốn vay và món vay so với tiềm năng, lợi thế vốn có 
của mình. Vì vậy, phát triển cho vay tiêu dùng là một vấn 
đề cần được quan tâm nghiên cứu để ngân hàng có thể khai 
thác hết tiềm năng, thế mạnh của mình nhằm mở rộng hoạt 
động kinh doanh, tăng tính cạnh tranh với các ngân hàng 
khác trên địa bàn, giảm thiểu rủi ro và gia tăng lợi nhuận 
trong hoạt động kinh doanh của mình. Đây chính là lý do 
nhóm tác giả thực hiện nghiên cứu này. 
2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 
2.1 Cho vay tiêu dùng 
Theo Lê Văn Tề (2013) [22] thì CVTD là hình thức cấp 
tín dụng đối với người tiêu dùng nhằm tài trợ cho chính sự 
tiêu dùng. Nhưng có quan điểm khác lại định nghĩa: 
“CVTD là quan hệ kinh tế giữa một bên là ngân hàng và 
một bên là cá nhân người tiêu dùng trong đó ngân hàng 
chuyển giao tiền cho khách hàng với nguyên tắc người đi 
vay (khách hàng) sẽ hoàn trả cả gốc lẫn lãi tại một thời 
điểm xác định trong tương lai”. Còn theo Lê Thị Mận 
(2010) [12] thì CVTD là một hình thức tín dụng tài trợ cho 
nhu cầu sinh hoạt của dân cư (cá nhân và hộ gia đình) với 
các chi phí về vật chất, như: nhà ở, phương tiện đi lại, đồ 
dùng cá nhân hoặc các dịch vụ như: giáo dục, y tế, du lịch, 
văn hóa, nghệ thuật. Như vậy, CVTD giúp cho người tiêu 
dùng (khách hàng) giải quyết kịp thời nhu cầu về vốn. 
Từ khái niệm, bản chất CVTD thì ph ... iá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách 
hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng. 
Giả thuyết H2: Khi sự đồng cảm được khách hàng đánh 
giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng 
hoặc giảm tương ứng. 
Giả thuyết H3: Khi năng lực phục vụ được khách hàng 
đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ 
tăng hoặc giảm tương ứng. 
Giả thuyết H4: Khi sự đáp ứng được khách hàng đánh giá 
tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc 
giảm tương ứng. 
Giả thuyết H5: Khi mức sự tin cậy được khách hàng đánh 
giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng 
hoặc giảm tương ứng. 
Giả thuyết H6: Giá cả được khách đánh giá phù hợp hay 
không phù hợp thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc 
giảm tương ứng. 
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 
3.1 Xây dựng thang đo và bảng câu hỏi 
Sau khi đề xuất mô hình nghiên cứu tác giả tiến hành xây 
dựng 26 thang đo cho 6 yếu tố tác động đến SHL của khách 
hàng về CVTD và 3 thang đo cho SHL của khách hàng. 
Đồng thời, tác giả sử dụng thang đo likert với 5 mức độ, để 
đo lường sự đồng ý của khách hàng về các phát biểu. 
Từ cơ sở thang đo thì bảng câu hỏi được sử dụng trong 
nghiên cứu bao gồm các nội dung sau: Lời giới thiệu; 
Thông tin cá nhân của khách hàng; Nội dung chính bao 
gồm thông tin các phát biểu về mức độ ảnh hưởng của các 
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch 
vụ cho vay tiêu dùng tại Sacombank Chi nhánh Đồng Nai. 
3.2 Dữ liệu nghiên cứu 
Bài viết sử dụng phương pháp khảo sát trực tiếp khách 
hàng đang vay tiêu dùng tại Sacombank Chi nhánh Đồng 
Nai thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Số liệu thu thập được, 
tác giả tổng hợp và phân tích bằng phần mềm SPSS. 
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011) cho rằng kích thước mẫu 
cần đảm bảo theo công thức: n ≥ 50 + 8p (Trong đó: n là cỡ 
mẫu, p là số lượng biến độc lập trong mô hình) [23]. Trong 
nghiên cứu này, số lượng biến độc lập là 6, như vậy kích 
thước mẫu tối thiểu cần đạt được là 98 mẫu. Do đó tác giả 
tiến hành phát ra 325 phiếu và thu về được 320 phiếu hợp 
lệ. Số lượng mẫu khảo sát 320 là hoàn toàn phù hợp. 
3.3 Phương pháp nghiên cứu 
Trong nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định 
lượng nhằm kiểm định và nhận diện các yếu tố ảnh hưởng 
đến chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng 
Sacombank Chi nhánh Đồng Nai. Đồng thời, phân tích 
đánh giá thực trạng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng trong 
thời gian qua. Tác giả sử dụng công cụ Excel và phần mềm 
SPSS để hỗ trợ cho việc phân tích số liệu liên quan. 
4. THỰC TRẠNG CVTD VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN 
CỨU 
4.1 Thực trạng CVTD tại Sacombank Đồng Nai 
Khi đánh giá thực trạng CVTD thì có rất nhiều chỉ tiêu 
đánh giá như: doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dư nợ, cơ 
cấu nhóm dư nợ, quy mô món vay, số lượng món vay, hiệu 
quả sử dụng vốn vay, Trong nghiên cứu này, tác giả chủ 
yếu đánh giá về dư nợ và nhóm nợ để đánh giá khả năng 
tăng trưởng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Sacombank 
Chi nhánh Đồng Nai. 
Kết quả dư nợ cho vay tiêu dùng tại Sacombank Chi 
nhánh Đồng Nai (hình 2) qua 3 năm có xu hướng gia tăng, 
chứng tỏ hoạt động cho vay tiêu dùng của Sacombank Chi 
nhánh Đồng Nai ngày càng phát triển và thu hút được nhiều 
khách hàng hơn. 
Phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Sacombank Chi nhánh Đồng Nai trong giai đoạn 2020 - 2025 
Cơ cấu cho vay tiêu dùng tại Sacombank Chi nhánh Đồng 
Nai xét về thời hạn vay khá đồng đều, điều này giúp ngân 
hàng dàn trải được nguồn vốn cho vay của mình. 
(Nguồn: Sacombank Đồng Nai) 
Hình 2. Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng tại Sacombank Chi 
nhánh Đồng Nai 
Hình 3 cho thấy nợ quá hạn và nợ xấu CVTD tại 
Sacombank Chi nhánh Đồng Nai biến động mạnh và tăng 
mạnh trong năm 2019. Đây là điều cần ngân hàng chú ý 
trong quản lý hoạt động cho vay tiêu dùng của mình. 
(Nguồn: Sacombank Đồng Nai) 
Hình 3. Nợ xấu, nợ quá hạn cho vay tiêu dùng tại Sacombank 
Chi nhánh Đồng Nai 
4.2 Kết quả nghiên cứu 
* Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 
Bảng 1. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của nhóm tác giả) 
Kết quả bảng 1 cho thấy, các yếu tố đều có Cronbach’s 
Alpha > 0.6, hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-
Total Correlation) đều lớn 0.3. Do đó các biến thang đo đại 
diện cho các yếu tố được dùng để đo lường các yếu tố trong 
phân tích EFA. 
* Phân tích nhân tố khám phá EFA 
- Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập: 
Sau khi kiểm định độ tin cậy các thang đo, các biến quan 
sát đạt yêu cầu được đưa vào phân tích nhân tố khám phá 
(EFA) cho kết quả như sau: 
Bảng 2. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's (lần 1) 
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của nhóm tác giả) 
Qua bảng 2 ở trên cho thấy, Sig = 0.000 < 0.05 do đó kết 
luận giữa các biến có mối quan hệ với nhau. Hệ số KMO = 
0.859 > 0.5 cho thấy mức độ ý nghĩa của tập hợp dữ liệu 
đưa vào phân tích nhân tố khá cao, chứng tỏ mô hình phân 
tích nhân tố phù hợp. 
Bảng 3. Kết quả xoay ma trận nhân tố (lần 1) 
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của nhóm tác giả) 
Kết quả ở bảng 3, cho thấy, biến thang đo TC1 có hệ 
số Factor Loading < 0.5 nên tiến hành loại bỏ biến 
thang đo TC1. Kết quả phân tích nhân tố khám phá 
(EFA) lần 2 cho kết quả như sau: 
Bảng 4. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's (lần 2) 
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của nhóm tác giả) 
Qua bảng 4 ta thấy Sig = 0.000 < 0.05 do đó kết luận 
giữa các biến có mối quan hệ với nhau. Hệ số KMO = 
0.853 > 0.5 cho thấy mức độ ý nghĩa của tập hợp dữ liệu 
đưa vào phân tích nhân tố khá cao, chứng tỏ phân tích 
nhân tố cho biến độc lập hoàn toàn phù hợp. 
Bùi Văn Thụy, Nguyễn Công Tài, Võ Thị Hoài Thương 
Bảng 5. Kết quả xoay ma trận nhân tố (lần 2) 
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của nhóm tác giả) 
Kết quả Bảng 5, cho thấy 25 biến thang đo đều có hệ số 
Factor Loading > 0.5 và gom thành 6 yếu tố và tiếp tục 
được sử dụng trong phân tích tiếp theo. 
Kết quả phân tích nhân tố EFA cũng cho thấy có 6 yếu tố 
được rút trích với giá trị Eigenvalue = 1.397 và tổng 
phương sai trích là 74.909%, nghĩa là 6 yếu tố này giải 
thích được 74.909% sự biến thiên của dữ liệu. 
- Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ 
thuộc: 
Bảng 6. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's cho biến phụ thuộc 
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của nhóm tác giả) 
Qua Bảng 6 cho thấy Sig = 0.000 < 0.05 do đó kết luận 
giữa các biến thang đo có tương quan với nhau trong tổng 
thể. Hệ số KMO = 0.683 > 0.5 cho thấy phân tích nhân tố 
cho biến phụ thuộc là hoàn toàn phù hợp. 
Bảng 7. Kết quả xoay ma trận nhân tố biến phụ thuộc 
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của nhóm tác giả) 
Tất cả các biến thang đo có hệ số Factor Loading > 0.5. 
Kết quả cũng cho thấy Eigenvalues = 2.528 > 1 và tổng 
phương sai trích = 84.263% > 50%. Điều này chứng tỏ 
84.263% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 1 nhân 
tố. 
* Phân tích hồi quy và kiểm định 
Sau khi phân tích EFA, tác giả tiến hành phân tích hồi 
quy bội với biến phụ thuộc là SHL của khách hàng về 
CVTD tại Sacombank Chi nhánh Đồng Nai; biến độc lập 
bao gồm 6 yếu tố: HH, DC, NL, DU, TC, GC. 
Bảng 8. Kết quả hồi quy 
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của nhóm tác giả) 
Kết quả mô hình hồi quy ở bảng 8 được thể hiện như sau: 
SHL = -1.494+0.160*HH+0.451*DC 
+0.192*NL+0.153*DU+0.107*TC+0.336*GC 
Tất cả các hệ số hồi quy theo các biến độc lập đều dương 
và có hệ số Sig. < 5%, chứng tỏ các biến độc lập có tác 
động tích cực tới SHL của khách hàng và có ý nghĩa thống 
kê với mức ý nghĩa 5%, cụ thể: 
Sự đồng cảm (DC) tác động mạnh nhất đến SHL của 
khách hàng điều này hoàn toàn phù hợp với nghiên cứu của 
Estiri, Hosseini and Yazdani (2011) [6]. Tiếp đến là giá cả 
(GC), Trần Ngọc Nhân (2013) và Quan Minh Nhựt, Huỳnh 
Yến Oanh (2014) cũng đã chỉ ra giá cả có ảnh hưởng đến 
SHL của khách hàng [13, 14]. 
Kết quả chỉ ra rằng nhân tố năng lực phục vụ (NL), sự 
đáp ứng (DU), sự tin cậy (TC) cũng tác động đến SHL của 
khách hàng về dịch vụ CVTD tại Sacombank Đồng Nai. 
Điều này cũng phù hợp với các nghiên cứu trước đây như 
Trần Ngọc Nhân (2013), Quan Minh Nhựt, Huỳnh Yến 
Oanh (2014), Lê Ngọc Diệp và cộng sự (2017), Nguyễn 
Văn Dũng (2019) [13, 14, 3, 4]. 
* Kết quả kiểm định đa cộng tuyến: 
Bảng 8, cũng cho thấy các hệ số phóng đại phương sai 
(VIF) đều nhỏ, chỉ dao động từ 1.150 đến 1.617. Điều này 
chứng tỏ không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến hay các 
mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đến 
kết quả giải thích của mô hình hồi quy xây dựng được. 
Bùi Văn Thụy, Nguyễn Công Tài, Võ Thị Hoài Thương 
* Kết quả kiểm định tự tương quan: 
Bảng 9. Kết quả tóm lược của mô hình (Model Summaryb) 
 (Nguồn: Kết quả nghiên cứu của nhóm tác giả) 
Bảng 9, cho ta thấy hệ số Durbin-Watson = 2.109 và nằm 
trong khoảng từ 1 đến 3, điều này chứng tỏ không có hiện 
tượng tự tương quan trong mô hình xây dựng được. 
* Kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình: 
Bảng 9, cho ta thấy R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) = 
0.591, điều này chứng tỏ 59.1% sự hài lòng của khách hàng 
về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Sacombank Chi nhánh 
Đồng Nai được giải thích bởi: HH, DC, NL, DU, TC, GC. 
5. KẾT LUẬN 
Kết quả nghiên cứu cho thấy cho vay tiêu dùng tại 
Sacombank Chi nhánh Đồng Nai đang được chú trọng đầu 
tư phát triển, bằng chứng là doanh số cho vay, dự nợ cho 
vay tiêu dùng ngày càng tăng. Chất lượng dịch vụ CVTD 
cũng ngày được chú trọng và ngày càng làm hài lòng khách 
hàng. Đồng thời, kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự hài 
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ CVTD tại 
Sacombank Chi nhánh Đồng Nai được giải thích bởi 6 nhân 
tố: Phương tiện hữu hình, Đồng cảm, Năng lực phục vụ, 
Đáp ứng, Tin cậy, Giá cả. Đây cũng chính là cơ sớ giúp tác 
giả đề xuất một số giải pháp phát triển sản phẩm cho vay 
tiêu dùng tại Sacombank Chi nhánh Đồng Nai như: 
- Ngân hàng cần quan tâm hơn nữa về trang phục của 
nhân viên, máy móc thiết bị, cơ sở vật chất và địa điểm giao 
dịch phục vụ khách hàng ngày càng thuận tiện hơn nữa. 
- Ngân hàng thường xuyên duy trì mối quan hệ với khách 
hàng một cách tốt nhất, luôn hành động vì lợi ích của khách 
hàng, các nhân viên cần thể hiện sự đồng cảm với khách 
hàng hơn nữa. 
- Ngân hàng cần chú trọng quan tâm phát triển nguồn 
nhân lực cả về chuyên môn nghiệp vụ, tinh thần trách 
nhiệm và các kỹ năng khác nhằm nâng cao năng lực phục 
vụ khách hàng một cách tốt nhất. 
- Bên cạnh đó, ngân hàng cần nâng cao sự đáp ứng cho 
khách hàng như cải cách quy trình thủ tục một cách nhanh 
chóng 
- Đối với sự tin cậy, ngân hàng cần duy trì và tăng cường 
việc đảm bảo thực hiện đúng cam kết với khách hàng, đảm 
bảo bảo mật thông tin của khách hàng,... 
- Ngoài ra ngân hàng cần thực hiện các chinh sách khác 
như lãi suất và phí hợp lý. Đồng thời ngân hàng nghiên cứu 
đa dạng sản phẩm cho vay tiêu dùng, đa dạng hóa công tác 
marketing, đa dạng hóa đối tượng khách hàng, 
6. TÀI LIỆU THAM KHẢO 
[1] Asubonteng, P., McCleary, K. J., & Swan, J. E., 
SERVQUAL revisited: a criticalreview of service quality. 
Journal of Services marketing, 1996, 10(6), 62-81. 
[2] Bachelet, D. Measuring Satisfaction, or the Chain, the Tree 
and the Nest in Brooks, Richard Ed. (1995) Customer 
Satisfaction Research, Amsterdam, European Society for 
Opinion and Marketing Research. 
[3] Cronin, J.J, and Taylor, S.A. Measuring service quality: A 
reexamination and extension. Journal of Marketing, 1992, 
Vol 56, 55-68. 
[4] Nguyễn Văn Dũng. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến 
sự hài lòng khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương 
mại. Tạp chí Tài chính, 2019. 
[5] Lê Ngọc Diệp và cộng sự. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự 
hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch 
vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng thương mại cổ phần 
Ngoại thương Chi nhánh Đồng Nai. Tạp chí Khoa học và 
Công nghệ lâm nghiệp, 2017, số 6, 176 –186. 
[6] Estiri, Hosseini and Yazdani. Determinants of customer 
satisfaction in Islamic banking: Evidence from Iran. 
International Journal of Islamic and Middle Eastern 
Finance and Management, 2011, 4(4), 2011, 295-307. 
[7] Edvardsson, B., Thomasson, B. and Ovretveit,J. Quality 
of Service: Making it Really Work. London, UK: 
McGraw-Hill, 1994. 
[8] Phùng Việt Hà. Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng 
của các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn 
Thành phố Hà Nội. Tạp chí Công thương, 2019. 
[9] Hallowell, R. The Relationships of Customer 
Satisfaction, Customer Loyalty, and Profitability: An 
Empirical Study. International Journal of Service 
Industry Management, 1996, 7, 27-42 
[10] Kotler, P., & Keller, K. L. MarketingManagement, 
Pearson Prentice Hall, 2011, USA.Lewis, B. 
[11] Kwarteng, Customer Satisfaction of Retail Banking 
Service: A Study of Selected Private Banks in Ghana, 
International Journal of Social Science Tomorrow, 2012, 
1(6). 
[12] Lê Thị Mận. Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại. Nhà xuất 
bản Lao động – Xã hội, 2010. 
[13] Trần Ngọc Nhân. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 
đối với dịch vụ cho vay của NHTM Cổ phẩn Công 
thương khu vực Vĩnh Long và Cần Thơ. Tạp chí Phát 
triển và Hội nhập, 2013, Số 13 (23) – tháng 11-12/2013. 
[14] Quan Minh Nhựt, Huỳnh Yến Oanh. Đánh giá mức độ 
hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ của NHTM Cổ 
phần Việt Nam Thương Tín-Chi nhánh Cần Thơ, 
Tp.HCM, Sóc Trăng. Tạp chí Khoa học Trường Đại học 
Cần Thơ, 2014, Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế và 
Phápluật: 30 (2014): 114-119. 
[15] Oliver. Satisfaction: A Behavioral Perspective on the 
Consumer. New York: The McGraw-Hill Companies, Inc, 
1997. 
[16] Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L.L. Berry. A concept 
model of service quality and its implications for future 
research, Journal of Marketing, 1985, Vol. 49, 41-50. 
[17] Parasuraman, A., V.A Zeithaml, V.A and Bery, L.L. 
SERVQUAL: A multi-item scale for measuring 
consumer perce CSions of the service quality. Journal of 
Retailing, 1988, vol 18, 29-36. 
[18] Parasuraman, A., Valarie A, Zeithaml, & Leonard L, 
Berry. Reassessment of Expectations as a Comparison 
Standard in Measuring Service Quality: Implications for 
Further Research, Journal of Marketing, 1994, vol 58, 
111- 124. 
[19] R., & Mitchell, V. W. Defining and measuring the 
quality ofcustomer service. Marketing Intelligence & 
Planning, 1990, 8(6), 11-17. 
[20] Sabir, Ghafoor, Akhtar, Hafeez &Rehman. Factors 
Affecting Customer Satisfaction in Banking Sector of 
Pakistan, International Review of Management and 
Business Research, 2014, 3(2). 
[21] Trần Thị Thanh Tâm. Giải pháp phát triển dịch vụ cho 
vay tiêu dùng tại Việt Nam. Tạp chí Tài chính, 2016, kỳ 
2 tháng 2/2016. 
[22] Lê Văn Tề, Tín dụng ngân hàng, NXB Lao động, 2013. 
[23] Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu trong kinh 
doanh, Nhà xuất bản Lao động Xã hội, 2011. 
[24] Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner, Services Marketing: 
Integrating Customer Focus Across the Firm. Irwin 
McGraw- Hill, 2000.