Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân trong ngành ngân hàng đối với việc xử lý khiếu nại của khách hàng

Ngân hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc huy động và điều hòa nguồn vốn cho nền kinh tế. Tuy nhiên, với bối cảnh ngày một cạnh tranh trong xu thế đôi mới về công nghệ như hiện nay, nhiều giao dịch của khách hàng đã không hoàn thành như mong muốn theo ý khách hàng, điều này dẫn đen việc phàn nàn, gửi khiếu nại đen ngân hàng giải quyết. Chính vì vậy, song song với việc mờ rộng hoạt động kinh doanh của minh, các ngân hàng cũng cần gia tăng công tác xử lý các khiếu nại cùa khách hàng, đây không phài là một hoạt động đơn giản mà là nèn tàng cho việc duy tri và thu hút them lượng khách hàng đen với mình (Supriaddin & cộng sự, 2015). Việc các ngân hàng giài quyết một cách thòa đáng các khiếu nại của khách hàng không những làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, cài thiện niềm tin nơi khách hàng mà còn thu hút khách hàng quay trờ lại sừ dụng các giao dịch của ngân hàng trong tương lai và hơn the nừa là việc giới thiệu các dịch vụ của ngân hàng đen với người thân, bạn bè (Supriaddin & cộng sự, 2015).