Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại Đồng Nai

JSLHU JOURNAL OF SCIENCE 
 OF LAC HONG UNIVERSITY  
Tạp chí Khoa học Lạc Hồng 2019, 8, 8-13 
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ 
NHÂN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÁC NGÂN HÀNG 
THƯƠNG MẠI TẠI ĐỒNG NAI 
The factors affecting individual customer satisfaction with E-banking services by 
commercial banks in Dong Nai province 
Bùi Văn Thụy* 
Khoa Tài chính - Kế toán; Trường Đại học Lạc Hồng, Đồng Nai 
TÓM TẮT. Nghiên cứu này xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ E-Banking, nhằm 
phát triển dịch vụ E-Banking trong thời gian tới. Nghiên cứu sử dụng số liệu của 432 khách hàng cá nhân đang sử dụng 
dịch vụ E-Banking của các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Kết quả nghiên cứu cho thấy 62.9% sự biến 
thiên sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ E-Banking của các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Đồng Nai 
được giải tích bởi 6 yếu tố: Sự hiệu quả (HQ), Bảo mật (BM), Sự đáp ứng (DU), Sự bảo đảm (BD), Sự đồng cảm (DC), Ưu 
đãi (UD). 
TỪ KHOÁ: Sự hài lòng; Ngân hàng điện tử; Các yếu tố ảnh hưởng 
ABSTRACT. This study considers factors affecting customer satisfaction on E-Banking services, to develop E-Banking 
services in the next time. The study uses data of 432 individual customers using E-Banking services of commercial banks 
in Dong Nai province. The study results showed that 62.9% of the variation in individual customer satisfaction about E-
Banking services of commercial banks in Dong Nai province was analyzed by 6 factors: Efficiency (HQ), Confidentiality 
(BM), Responsiveness (DU), Assurance (BD), Empathy (DC), Privilege (UD). 
KEYWORDS: Satisfaction; E-Banking; Factors affecting 
1. GIỚI THIỆU 
Sự phát triển của khoa học công nghệ đã tác động đến 
mọi phía của tất cả hoạt động kinh tế - xã hội, đời sống, đã 
làm thay đổi nhận thức và hướng kinh doanh nhiều lĩnh vực 
ngành nghề khác nhau, trong đó có lĩnh vực tài chính ngân 
hàng. Những thuật ngữ về ngân hàng điện tử, giao dịch trực 
tuyến, đã bắt đầu trở thành xu thế tất yếu phát triển và 
cạnh tranh của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. 
Theo số liệu của NHNN, trong năm 2019, giá trị giao 
dịch bằng hình thức thanh toán qua mobile banking đã tăng 
tới 210% so với một năm trước đó. Giao dịch qua kênh 
internet tăng 64% về số lượng giao dịch và tăng 37% về giá 
trị giao dịch. Chỉ tính trong 3 tháng đầu năm 2020, giá trị 
giao dịch qua hệ thống thanh toán điện tử liên ngân 
hàng tăng trên 21% so với 3 tháng đầu 2019 [19]. Kết quả 
này cho thấy xu hướng thanh toán có sự dịch chuyển theo 
hướng sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền 
mặt nhiều hơn trong nền kinh tế, đặc biệt thanh toán thông 
qua hệ thống ngân hàng điện tử. 
Ngân hàng điện tử (E-Banking) là dịch vụ cho phép 
người dùng kiểm tra thông tin hoặc thực hiện các giao dịch 
qua tài khoản ngân hàng của mình mà không cần đến quầy 
giao dịch cũng như cây ATM, có thể thực hiện được thông 
qua hệ thống Internet hoặc mạng viễn thông. Lợi ích đem 
lại của E-Banking là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng 
cung ứng và cho nền kinh tế nhờ những tiện ích, sự nhanh 
chóng và chính xác. Vì vậy, để tồn tại và phát triển, các 
ngân hàng thương mại (NHTM) đang nỗ lực hết mình hiện 
đại hóa ngân hàng, trong đó có chú trọng phát triển dịch vụ 
E-Banking. Một trong những vấn đề các NHTM quan tâm 
để phát triển dịch vụ E-Banking đó là chất lượng dịch vụ, 
sự hài lòng (SHL) của khách hàng về dịch vụ. Khi triển 
khai dịch vụ E-Banking tại các NHTM về bản chất môi 
trường dịch vụ đã có sự thay đổi đáng kể, đó là sự chuyển 
đổi từ môi trường truyền thống sang môi trường trực tuyến 
với nền tảng công nghệ. Bên cạnh đó, tỉnh Đồng Nai là một 
tỉnh công nghiệp trọng điểm phía nam, nơi hội tụ các khu 
công nghiệp và các ngân hàng thương mại. Do đó, việc xây 
dựng mô hình và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài 
lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ E-Banking của các 
NHTM tại Đồng Nai là cần thiết. 
2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 
2.1 Ngân hàng điện tử 
Ngân hàng điện tử (E-Banking) còn được biết đến như là 
ngân hàng trên mạng (Internet banking), đề cập đến việc sử 
dụng Internet và các mạng viễn thông cho các dịch vụ ngân 
hàng từ xa, chẳng hạn như chuyển tiền hoặc tạo và đóng tài 
khoản tiền gửi, Để các dịch vụ E-Banking tồn tại, có hai 
yêu cầu cần được đáp ứng đó là cơ sở hạ tầng và ứng dụng 
ngân hàng phải tạo, duy trì và cung cấp cho khách hàng. Có 
thể nói, ngân hàng điện tử là kênh phân phối đa phương 
tiện, giá rẻ, toàn cầu. Còn theo Toufaily & cộng sự (2009) 
lại cho rằng ngân hàng điện tử là một thuật ngữ bao gồm 
quá trình người tiêu dùng có thể quản lý các giao dịch điện 
tử của ngân hàng mà không cần truy cập vật lý tới ngân 
hàng. Qua đó, ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ khác 
nhau thông qua các ứng dụng điện tử đơn giản, cho phép 
khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng mà không cần 
sự can thiệp của bên thứ ba. 
2.2 Sự ... 12], Kenova 
và Jonasson (2006) [7], Qureshi & cộng sự (2008) [14] cho 
rằng tính bảo mật bao gồm việc giữ bí mật thông tin cá 
nhân của khách hàng, thông tin giao dịch, các hoạt động 
trên web/phần mềm hay cho phép thực hiện các cách thức, 
biện pháp bảo mật mà người dùng cảm thấy an toàn hơn. 
Sự đáp ứng (DU): Collier & Bienstock (2006) [4], 
Kenova & Jonasson (2006) [7] cho rằng thang đo này kết 
hợp sự phản hồi và liên hệ với nhau giữa khách hàng và 
ngân hàng cung ứng dịch vụ. 
Sự bảo đảm (BD): là sự tự tin của khách hàng cảm thấy 
trong việc xử lý trên trang web/phần mềm và do danh tiếng 
của đơn vị cung cấp trang web/phần mềm (Parasuraman & 
ctg, 1988) [11]. 
Thiết kế (TK): bao gồm thiết kế phần mềm/webs bắt mắt, 
nội dung cập nhật phù hợp giao diện thiết bị, quá trình giao 
dịch nhanh chóng (Parasuraman & ctg, 2005 [13]; Ho và 
Lin, 2010 [6]). 
Sự đồng cảm (DC): Parasuraman và ctg (1985) [11]cho 
rằng sự đồng cảm là cung cấp sự chăm sóc, quan tâm đến 
khách hàng sử dụng dịch vụ của NHTM. 
Ưu đãi (UD): Yếu tố này là bao gồm sự bồi thường, giá 
cả dịch vụ, chi phí dịch vụ và khuyến mãi (Parasuraman và 
ctg, 2005) [13]. 
SHL của khách hàng là phản ứng sự cảm nhận của họ dựa 
trên kinh nghiệm sử dụng dịch vụ và sự mong đợi về dịch 
vụ (Parasuraman & ctg, 1988) [12]. SHL của khách hàng về 
dịch vụ E-Banking là phản ứng của khách hàng đối với việc 
NHTM có đáp ứng những mong muốn, thỏa mãn mong 
muốn của khách hàng. 
Từ mối quan hệ của các yếu tố và sự hài lòng dịch vụ 
ngân hàng điện tử được nghiên cứu dưới 7 giả thuyết sau: 
Giả thuyết H1: Sự hiệu quả của dịch vụ E-Banking sẽ tác 
động cùng chiều với SHL của khách hàng (Parasuraman & 
cộng sự, 2005) [13]. Thực tế cho thấy, nếu dịch vụ ngân 
hàng điện tử thực hiện dịch vụ như đã cam kết một cách 
chính xác và nhanh chóng thì khách hàng sẽ hài lòng về 
dịch vụ. 
Giả thuyết H2: Bảo mật của dịch vụ E-Banking sẽ tác 
động cùng chiều với SHL của khách hàng (Parasuraman & 
cộng sự, 1988 [12]; Ho và Lin, 2010 [6]); Gerrard & 
Cunningham, 2015). Điều này có nghĩa khách hàng sẽ hài 
lòng với dịch vụ khi các thông tin giao dịch, thông tin 
khách hàng, luôn được ngân hàng chú trọng bảo mật, đảm 
bảo an toàn trong mọi giao dịch. 
Giả thuyết H3: Sự đáp ứng của dịch vụ E-Banking sẽ tác 
động cùng chiều với SHL của khách hàng (Parasuraman & 
cộng sự, 1988 [12]; Nupur, 2010; Sakhaei & cộng sự, 2013; 
Gerrard & Cunningham, 2015). Khi khách hàng sử dụng 
dịch vụ ngân hàng cung cấp, khách hàng sẽ cảm nhận được 
sự đáp ứng yêu câu của mình, sự đáp ứng này càng cao thì 
khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ và SHL của khách 
hàng sẽ tăng cao. 
Giả thuyết H4: Sự bảo đảm của dịch vụ E-Banking sẽ tác 
động cùng chiều với SHL của khách hàng (Parasuraman & 
cộng sự, 1988 [12]; Pikkarainen & cộng sự, 2004; Nupur, 
2010; Sakhaei & cộng sự, 2013). Điều này cho thấy sự đảm 
bảo về dịch vụ của ngân hàng sẽ làm khách hàng yên tâm 
về dịch vụ, sẽ hài lòng về dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. 
Giả thuyết H5: Thiết kết của phần mềm/trang web của 
dịch vụ E-Banking sẽ tác động cùng chiều với SHL của 
khách hàng (Parasuraman & ctg, 2000; Ho và Lin, 2010 
[6]). Việc sử dụng dịch vụ E-Banking thông qua phần 
mềm/trang eweb sẽ gây khó khăn cho khách hàng, nếu thiết 
kế linh hoạt, mọi thông tin được lưu trữ và thuận tiện cho 
khách hàng khi sử dụng sẽ giúp khách hàng hài lòng về 
dịch vụ. 
Giả thuyết H6: Sự đồng cảm của nhân viên E-Banking sẽ 
tác động cùng chiều với SHL của khách hàng (Parasuraman 
& cộng sự, 1988 [12]; Nupur, 2010). Sự đồng cảm của dịch 
vụ E-Banking thông qua sự quan tâm, giải đáp và phản ứng 
trước yêu cầu đối với khách hàng trong quá trình sử dụng 
dịch vụ. Đây là điều tiên quyết để khách hàng cảm nhận 
chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp. 
Giả thuyết H7: Ưu đãi của dịch vụ E-Banking sẽ tác tác 
động cùng chiều với SHL của khách hàng (Rothwell & 
Gardiner, 1984; Ankit, 2011). Sự ưu đãi của dịch vụ thể 
hiện thông qua mức lãi suất, mức phí, chính sách khuyến 
mãi của dịch vụ E-Banking, những điều này luôn là rào cản 
khách hàng tiến tới sử dụng dịch vụ E-Banking và hài lòng 
tới dịch vụ. 
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại 
tại Đồng Nai 
3.1 Xây dựng thang đo và bảng câu hỏi 
Từ mô hình lý thuyết E-SQ và các nghiên cứu trước đây, 
tác giả xây dựng 30 thang đo các yếu tố ảnh hưởng và 3 
thang đo sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ E- 
Banking của các NHTM tại Đồng Nai. Trong nghiên cứu 
này sử dụng thang đo likert 5 mức độ (1 - Rất không đồng 
ý, 2 - Không đồng ý, 3 - Trung lập, 4 – Đồng ý, 5 - Rất 
đồng ý). 
Tác giả tiến hành xây dựng bảng hỏi bao gồm thông tin 
cá nhân khách hàng và mức độ đồng ý các phát biểu liên 
quan tới các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của khách hàng sử 
dụng dịch vụ E-Banking của các NHTM tại Đồng Nai. 
3.2 Dữ liệu nghiên cứu 
Bài viết sử dụng phương pháp điều tra trực tiếp khách 
hàng đang sử dụng dịch vụ E-Banking thông qua bảng câu 
hỏi khảo sát. Số liệu thu thập được, tác giả tổng hợp và 
phân tích bằng phần mềm SPSS. 
Kích thước mẫu được xác định dựa trên nghiên cứu của 
Bollen (1998) và Hair & Ctg (1998) (trích theo Nguyễn 
Đình Thọ, 2011), tức cần ít nhất 5 quan sát cho một biến đo 
lường và số quan sát không dưới 100. Do đó nghiên cứu 
này cần đảm bảo kích thước mẫu tối thiểu là 165. Để đảm 
bảo kích thước mẫu tối thiểu, nghiên cứu tiến hành thu thập 
dữ liệu của 432 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ 
E-Banking của các NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, chi 
tiết xem hình 2. 
(Nguồn: Phân tích SPSS của tác giả) 
Hình 2. Cơ cấu đối tượng khảo sát 
3.3 Phương pháp nghiên cứu 
Trong nghiên cứu này, tác giả lựa chọn phương pháp 
nghiên cứu định lượng. Trên cơ sở dữ liệu thu thập và xử lý 
số liệu sơ bộ, tác giả sẽ tiến hành kiểm định thang đo thông 
qua hệ số tin cậy Cronbach’s Anpha để loại các biến có hệ 
số tin cậy thấp, đảm bảo các câu hỏi thang đo phản ánh 
cùng một nội dung. Từ đó, làm cơ sở kiểm định thông qua 
phân tích nhân tố khám phá (EFA) để đánh giá và đi đến 
loại bỏ những câu hỏi thang đo không phù hợp hoặc những 
câu hỏi có yếu tố trùng lặp trong mỗi mục hỏi. 
Để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, tác giả sử dụng 
phân tích hồi quy tuyến tính đa biến. Đây là phương pháp 
thống kê nghiên cứu mối liên hệ của một biến phụ thuộc 
với một số biến độc lập. Mục đích của phân tích hồi quy là 
ước lượng giá trị của biến phụ thuộc trên cơ sở giá trị của 
các biến độc lập đã cho và kiểm định các giả thuyết nghiên 
cứu. 
4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 
4.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha 
Kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm tra sự chặt chẽ và 
tương quan giữa các biến quan sát, từ đó loại bỏ những biến 
không phù hợp và giữ lại các biến phù hợp trong mô hình 
nghiên cứu. Các biến có Corrected Item - Total Correlation 
> 0.3 và Cronbach’s Alpha > 0.7 sẽ được giữ lại. 
Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các biến độc lập 
cho thấy BM1 có Corrected Item - Total Correlation < 0.3, 
do đó biến BM1 sẽ loại bỏ trong thang đo biến BM. Tác giả 
chạy lại kiểm định Cronbach’s Alpha kết quả như bảng 1. 
Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy, các biến 
thang đo của các yếu tố đều có Corrected Item Total 
Correlation > 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha > 0.7. Bảng 1, 
cho thấy 29 biến thang đại diện cho 7 yếu tố là hoàn toàn 
phù hợp và đạt yêu cầu. 
4.2 Phân tích nhân tố EFA 
Nghiên cứu tiến hành phân tích nhân tố EFA, kết quả cho 
thấy, Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 
(KMO) = 0.862 > 0.5 và Sig = 0.000 < 0.05 nên dữ liệu 
dùng để phân tích nhân tố là thích hợp. 
Kết quả cũng cho thấy, Eigenvalue = 1.447 > 1 đại diện 
cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố rút ra 
có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất. 
Tổng phương sai trích (Cumulative %) = 77.718% > 50% 
điều này chứng tỏ 77.718% biến thiên của dữ liệu được giải 
thích bởi 7 yếu tố được đo lường thông qua 29 biến quan 
sát và hoàn toàn phù hợp. 
4.3 Kết quả phân tích hồi quy và kiểm định 
Sau khi phân tích EFA, tác giả tiến hành phân tích hồi 
quy, kết quả hồi quy được thể hiện bảng 2 và phương trình 
được viết lại như sau: 
SHL = -1.969 + 0.399*DC+ 0.296*DU + 0.246*UD+ 
0.238*BD+ 0.128*BM+ 0.113*HQ + 0.087*TK 
Kết quả cho thấy các biến đều tác động tích cực đến sự 
hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ E-Banking, 
Tuy nhiên, biến TK có Sig. = 0.052 > 0.05 nên tiến hành 
loại biến này ra khỏi mô hình. Kết quả chạy lại mô hình khi 
loại bỏ TK được thể hiện ở bảng 3. 
Kết quả hồi quy lần 2 được thể hiện theo phương trình 
sau: 
SHL = -1.897 + 0.404*DC+ 0.297*DU + 0.260*UD+ 
0.247*BD+ 0.152*BM+ 0.125*HQ 
Kết quả cho thấy các biến đều tác động tích cực đến sự 
hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ E-Banking và 
đều có ý nghĩa thống kê (Sig. đều nhỏ hơn 0.05), cụ thể: 
DC tác động tích cực và mạnh nhất đến SHL của khách 
hàng, điều này hoàn toàn phù hợp với (Parasuraman & cộng 
sự, 1988 [12]; Nupur, 2010); DU tác động tích cực và mạnh 
thứ hai đến SHL của khách hàng, điều này hoàn toàn phù 
hợp với (Parasuraman & cộng sự, 1988 [12]; Nupur, 2010; 
Sakhaei & cộng sự, 2013); UD tác động tích cực và mạnh 
thứ ba đến SHL của khách hàng, điều này hoàn toàn phù 
hợp với (Rothwell & Gardiner, 1984; Ankit, 2011); BD tác 
động tích cực và mạnh thứ tư đến SHL của khách hàng, 
điều này hoàn toàn phù hợp với (Parasuraman & cộng sự, 
1988 [12]; Pikkarainen & cộng sự, 2004; Nupur, 2010; 
Sakhaei & cộng sự, 2013); BM tác động tích cực và 
mạnh thứ tư đến SHL của khách hàng, điều này hoàn toàn 
phù hợp với (Parasuraman & cộng sự, 1988); HQ tác động 
tích cực và yếu nhất đến SHL của khách hàng, điều này 
hoàn toàn phù hợp với (Parasuraman & cộng sự, 2005). 
Bùi Văn Thụy 
Bảng 3, cho thấy 6 yếu tố (DC, DU, UD, BD, BM, HQ) 
giải thích được 62.9% sự biến thiên về SHL của khách hàng 
về dịch vụ E-Banking và hoàn toàn phù hợp với thực tiễn. 
Nghiên cứu thực hiện thêm các kiểm định khác, kết quả 
cho thấy mô hình không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến, 
không xảy ra hiện tượng tự tương quan và hoàn toàn phù 
hợp với dữ liệu. 
Bảng 1. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 
(Nguồn: Phân tích SPSS của tác giả) 
Bảng 2. Kết quả hồi quy lần 1 
(Nguồn: Phân tích SPSS của tác giả) 
Bùi Văn Thụy 
Bảng 3. Kết quả hồi quy lần 2 
(Nguồn: Phân tích SPSS của tác giả) 
5. KẾT LUẬN 
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục 
tiêu mà các NHTM hiện nay trong cung ứng dịch vụ. Trong 
dịch vụ E-Banking thì sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng 
càng có ý nghĩa quan trọng trong xu hướng phát dịch vụ 
ngân hàng hiện đại hiện nay. Kết quả nghiên cứu trên sẽ 
giúp các NHTM tại Đồng Nai có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu 
cầu khách hàng, đánh giá của khách hàng về chất lượng 
dịch vụ E-Banking và nhận biết yếu tố ảnh hưởng, từ đó 
nâng cao chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng. 
Từ kết quả nghiên cứu, các NHTM tại Đồng Nai có thể 
nâng cao SHL của khách hàng về dịch vụ E- Banking thông 
qua các giải pháp sau: (1) Cải thiện sự đồng cảm như: cung 
cấp đầy đủ thông tin các tính năng của phần mềm, có 
hướng dẫn sinh động về sử dụng dịch vụ,; (2) Cải thiện 
sự đáp ứng như: nâng cấp phần mềm nhằm đáp ứng các nhu 
cầu của khách hàng, mở thêm các kênh hỗ trợ, nghiên cứu 
mở rộng các dịch vụ mới; (3) Tiếp tục thực hiện chính sách 
ưu đãi như: áp dụng phí và lãi suất phù hợp cho từng đối 
tượng khách hàng, có những chính sách khuyến mãi khi 
thực hiện giao dịch, có chính sách bồi hoàn nhanh chóng 
kịp thời; (4) Thực hiện các chính sách bảo đảm như: luôn 
duy trì danh tiếng và hình ảnh của ngân hàng, luôn duy trì 
hệ thống giao dịch ổn định hạn chế các sự cố tới mức thấp 
nhất; (5) NHTM cần thực hiện các giải pháp khác nhằm 
đảm bảo và duy trì hiệu quả hoạt động của dịch vụ, phần 
mềm và đảm bảo tính bảo mật củ giao dịch. 
6. TÀI LIỆU THAM KHẢO 
[1]. Ahmad & Zubi. E-banking functionality and outcomes of 
customer satisfaction: An empirical investigation. 
International Journal of Marketing Studies, 2011, 3(1), 50-
65. 
[2]. Bailey & cộng sự, Development of a Tool for Measuring 
and Analyzing Computer User Satisfaction. Management 
Science, 1983, 29(5), 530-538. 
[3]. Benamati & Serva. Innovation characteristics and 
innovation adoption implementation: a metaanalysis of 
findings. IEEE Transaction of Engineering Management, 
2007, 29, 34-40. 
[4]. Collier và Bienstock. Measuring service quality in e-
retailing. Journal of Service Research, 2006, 8(3), 260-275. 
[5]. Nguyễn Thành Công. Các mô hình đo lường chất lượng 
dịch vụ ngân hàng. Tạp chí Phát triển và Hội nhập, 2015, số 
20, 01-02/2015. 
[6]. HO, Chien‐ Ta Bruce; LIN, Wen‐ Chuan. Measuring the 
service quality of internet banking: scale development and 
validation. European Business Review, 2010. 
[7]. Ibrahim & cộng sự. Customers’ perception of electronic 
service delivery in the UK retail banking 
sector. International Journal of Bank Marketing, 2006, 
24(7), 475-482. 
[8]. Kenova và Jonasson. Quality Online Banking Services. 
Technical Report. Jonkoping International Business School, 
2006. 
[9]. Laforet & Li. Consumers’ attitudes towards online and 
mobile banking in China. International Journal of Banking 
Marketing, 2005, 23 (5), 362-380. 
[10]. Liao & Cheung. Internet-based E-Banking and Consumer 
Attitudes: An Empirical Study. Information and 
Management, 2008, 39, 283–290. 
[11]. Parasuraman và ctg (1985). A conceptual model of service 
quality and its implications for future research. Journal of 
Marketing, 49 (3) (1985), 41-50. 
[12]. Parasuraman & ctg. SERVQUAL: A multiple-item scale for 
measuring consumer perception of service quality. Journal 
of Retailing, 1988. 
[13]. Parasuraman và ctg. E-S-QUAL, A Multiple-Item Scale for 
Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service 
Research, 2005, Vol.7. 
[14]. Quan & cộng sự. The influence of website brand equity, e-
brand experience on e-loyalty: The mediating role of e-
satisfaction. Management Science Letters, 2020, 10(1), 63-
76. 
[15]. Qureshi & cộng sự. Customer Acceptance of Online 
Banking in Developing Economies. Journal of Internet 
Banking and Commerce, 2008, 13(1), 12-37. 
[16]. Nguyễn Đình Thọ. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong 
kinh doanh. Nhà xuất bản Lao động Xã hội. Hà Nội, 2011. 
[17]. Vijay. Factors affecting the customer satisfaction in e-
banking: Some evidences form India banks. Management 
research and Practice, 2011, 3(4), 1-14. 
[18]. Zeithaml, Berry, và Parasuraman. E-Service, Quality: 
Definition. Dimensions and Conceptual Model. Marketing 
Science Institute, Cambridge, 2002. 
[19]. https://plo.vn/tai-chinh-ngan-hang/giao-dich-thanh-toan-
dien-tu-tang-khung-914918.html 
[20]. 
dich-vu-ngan-hang-dien-tu-tai-cac-chi-nhanh-ngan-hang-
thuong-mai-137143.html