Các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân thông qua mô hình logit đa thức hỗn hợp

JSLHU JOURNAL OF SCIENCE 
OF LAC HONG UNIVERSITY 
 Tạp chí Khoa học Lạc Hồng 2019, 8, 1-7 
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LỰA CHỌN NGÂN HÀNG VAY TIÊU 
DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN THÔNG QUA MÔ HÌNH 
LOGIT ĐA THỨC HỖN HỢP 
The factors affecting the individual customers in choosing a bank for 
personal loan by the mixed multinomial logit model 
Đoàn Thị Hồng Nga1*, Trần Văn Quyền2 
1,2 Khoa Tài chính - Kế toán 
 Trường Đại học Lạc Hồng, Đồng Nai, Việt Nam 
TÓM TẮT. Trong nghiên cứu này, mô hình logit đa thức hỗn hợp (MMLM) được vận dụng để xác định các yếu tố ảnh 
hưởng đến khách hàng khi lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Dữ liệu được thu thập thông qua 
phỏng vấn 400 khách hàng cá nhân đã và đang vay tiêu dùng tại 4 ngân hàng thương mại. Kết quả nghiên cứu cho thấy 
trong sáu yếu tố ảnh hưởng đến khả năng lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng thì yếu tố nhân viên ngân hàng tác động mạnh 
nhất. Ngoài ra, các biến về đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng cũng có ảnh hưởng nhất định đến khả năng vay tiêu 
dùng đối với mỗi ngân hàng. Kết quả từ nghiên cứu có thể giúp các nhà quản trị ngân hàng thiết lập những chiến lược tiếp 
thị phù hợp để thu hút khách hàng vay tiêu dùng trong tương lai. 
TỪ KHOÁ: Ngân hàng; vay tiêu dùng; mô hình logit đa thức hỗn hợp 
ABSTRACT. In this study, the mixed multinomial logit model (MMLM) is used to identify factors affecting customers in 
choosing bank loans in Dong Nai province. The survey was conducted on 400 current customers of 4 commercial banks. 
The results showed that among six factors on bank choice probability, “Banking staff” has the strongest impact. In 
addition, the demographic characteristics have certain impacts on the bank choice probability for personal loan. The 
findings might be useful for the bank managers to establish the appropriate marketing strategies so that individual 
customers will choose their bank for personal loan in the future. 
KEYWORDS: Bank; personal loan; mixed multinomial logit model 
1. GIỚI THIỆU 
Với xu hướng phát triển của nền kinh tế, nhu cầu tín dụng 
bán lẻ đặc biệt là mảng cho vay tiêu dùng đang dần trở 
thành một thị phần màu mỡ và đầy tiềm năng đối với các 
ngân hàng tại Việt Nam. 
Theo tổng cục thống kê [18] dân số trung bình năm 2018 
của Việt Nam ước tính là 94,6 triệu người, trong đó lực 
lượng lao động từ 15 tuổi trở lên 9 tháng năm 2018 là 55,2 
triệu người, tăng 581,5 nghìn người so với cùng kỳ năm 
trước. Như vậy, so với quy mô về dân số thì thị phần này 
còn khá khiêm tốn bởi nhiều lý do và thách thức. 
Tại Đồng Nai nói riêng, một tỉnh cửa ngõ đi vào vùng 
kinh tế Đông Nam Bộ – vùng kinh tế phát triển và năng 
động nhất cả nước. Song song với sự phát triển về kinh tế 
thì dân số trong toàn tỉnh cũng tăng lên đáng kể qua các 
năm. Theo Tổng cục thống kê, ước tính dân số trung bình 
toàn tỉnh Đồng Nai năm 2018 là 3,086 triệu người, tăng 
1,94% so cùng kỳ. Hiện nay, trên địa bàn tỉnh Đồng Nai có 
40 ngân hàng với 54 chi nhánh ngân hàng và 217 phòng 
giao dịch trực thuộc, 36 Quỹ tín dụng nhân dân. 
Trong thời gian vừa qua, cùng với hoạt động huy động vốn 
và mở rộng tín dụng được triển khai có hiệu quả thì ngành 
ngân hàng trong cả nước nói chung và tại Đồng Nai nói 
riêng đã và đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt cùng với 
nhiều cơ hội và mối đe dọa. Rõ ràng, không có ngân hàng 
nào có thể cung cấp tất cả các dịch vụ và tất nhiên không có 
ngân hàng nào có thể là tốt nhất trong mọi lĩnh vực cung 
cấp dịch vụ. Các ngân hàng có thể áp dụng các chiến lược 
tốt nhất bằng cách đánh giá điểm mạnh và cơ hội của họ 
trên thị trường để đạt được một vị trí cạnh tranh thích hợp 
trên thị trường. Để đạt được điều này đòi hỏi các ngân hàng 
phải có sự nhìn nhận nghiêm túc về vai trò và tầm quan 
trọng của khách hàng hiện tại và tiềm năng dựa trên nhu 
cầu và yêu cầu của họ. Do vậy, nghiên cứu về hành vi của 
khách hàng nói chung và lựa chọn vay tiêu dùng của khách 
hàng nói riêng trong bối cảnh hiện nay đóng một vai trò hết 
sức quan trọng và cần được hầu hết các ngân hàng thực 
hiện. Xuất phát từ thực tế trên, nhóm tác giả chọn đề tài 
nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân 
hàng vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân thông qua mô 
hình logit đa thức hỗn hợp.” 
2. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 
Đã có nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước về vấn đề 
này, nghiên cứu của Devlin và Gerrard [3] về phân tích tầm 
quan trọng tương đối của 12 tiêu chuẩn lựa chọn ngân hàng 
lần đầu và những lần sau của khách hàng cá nhân tại Anh, 
thông qua phân tích thống kê, các tác giả đã phát hiện rằng 
lời khuyên từ những người khác, tiếp đến là việc cung cấp 
các ưu đãi kèm theo có ảnh hưởng quan trọng trong việc 
thúc đẩy khách hàng lựa chọn ngân hàng lần sau. Ngược 
lại, kỳ vọng ở dịch vụ và phí là hai yếu tố ít quan trọng 
trong việc thúc đẩy lựa chọn ngân hàng. Rehman và Ahmed 
[12] về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân 
hàng của ... Yếu tố Nhân viên ngân hàng ảnh hưởng đến quyết định 
lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng của khách hàng. 
 Yếu tố Ấn tượng tích cực của ngân hàng ảnh hưởng đến 
quyết định lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng của khách 
hàng. 
 Yếu tố Vị trí ngân hàng ảnh hưởng đến quyết định lựa 
chọn ngân hàng vay tiêu dùng của khách hàng. 
 Yếu tố Chính sách Marketing ảnh hưởng đến quyết định 
lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng của khách hàng. 
 Yếu tố Lãi suất cho vay ảnh hưởng đến quyết định lựa 
chọn ngân hàng vay tiêu dùng của khách hàng. 
 Yếu tố Lợi ích quan hệ ảnh hưởng đến quyết định lựa 
chọn ngân hàng vay tiêu dùng của khách hàng. 
 Ngoài ra, trong nghiên cứu cũng tiến hành kiểm định các 
yếu tố nhân khẩu học đến quyết định lựa chọn ngân hàng để 
vay tiêu dùng. Theo các nhà nghiên cứu trước đây như 
Almossawi [1], Gan và cộng sự [5] đã từng khẳng định vai 
trò của các yếu tố nhân khẩu học bao gồm: độ tuổi, giới 
tính, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp, thu nhập bình quân 
một tháng của khách hàng, do vậy trong nghiên cứu này, 
nhóm tác giả sẽ giữ lại các yếu tố này để kiểm định trong 
mô hình nghiên cứu. 
4.3 Phương pháp nghiên cứu 
 Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính 
và định lượng. Nghiên cứu định tính: Dựa vào khảo sát lý 
thuyết từ các kết quả nghiên cứu của các nghiên cứu trước 
về lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Nghiên cứu định 
lượng: Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả sử dụng 
phương pháp khảo sát bằng bảng câu hỏi được in ra và phát 
trực tiếp đến các khách hàng thuộc 4 ngân hàng lựa chọn 
Nhân viên ngân hàng 
Ấn tượng tích cực 
Vị trí ngân hàng 
Chính sách Marketing 
Lãi suất cho vay 
Lợi ích quan hệ 
Lựa chọn 
Ngân hàng 
Đoàn Thị Hồng Nga, Trần Văn Quyền 
(Agribank, Vietcombank, Vietinbank và BIDV). Bảng câu 
hỏi gồm 2 phần chính: phần một đề nghị sự đánh giá của 
khách hàng về các thuộc tính của 4 ngân hàng, trong đó các 
biến quan sát đều được đo lường bằng thang đo Likert 5 
mức độ, từ 1(hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn 
đồng ý). Phần hai mô tả các thông liên quan đến cá nhân 
khách hàng. 
 Thời gian khảo sát từ tháng 10/2018 đến tháng 12/2018. 
Nghiên cứu sử dụng phần mềm xử lý số liệu SPSS 20.0 để 
tổng hợp toàn bộ thông tin dữ liệu, tiến hành làm sạch dữ 
liệu và chạy mô hình, các kiểm định và tiến hành phân tích 
các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng 
vay tiêu dùng của khách hàng. 
Nhóm tác giả lấy mẫu theo kiểu thuận tiện do sự ràng 
buộc về thời gian và chi phí, tuy nhiên để đảm bảo tỉ lệ hồi 
đáp và dự trù cho những bảng câu hỏi có độ phản hồi thông 
tin kém, 400 phiếu khảo sát đã được phát ra (trung bình 100 
phiếu/ngân hàng). Kết quả số phiếu thu về là 400 phiếu. Số 
phiếu hợp lệ: 396 phiếu. 
5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 
5.1 Kết quả thống kê mô tả 
 Từ số liệu được tổng hợp cho thấy, trong số 396 khách 
hàng được khảo sát thì số lượng khách hàng nam là 183 
khách hàng, chiếm 46.2%, khách hàng nữ là 213, chiếm 
53.8%. Xét về cơ cấu độ tuổi thì các khách hàng có độ tuổi 
từ 30-45 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 169 khách hàng 
chiếm 42.7%, tiếp đến là các khách hàng từ 22-30 tuổi 
chiếm 25.8%, khách hàng có độ tuổi dưới 45 là 21% và còn 
lại là các khách hàng dưới 22 tuổi chiếm tỷ lệ là 10.5%. 
Ngoài ra, tỷ lệ khách hàng đã lập gia đình tham gia vay tiêu 
dùng chiếm đa số so với các khách hàng còn độc thân, 
tương ứng với tỷ lệ 66.1%. 
 Về nghề nghiệp, tỷ lệ khách hàng đang làm việc với vai 
trò là nhân viên văn phòng chiếm tỷ lệ cao với 31.7%, tiếp 
đến là các khách hàng kinh doanh tự do với 22%, nội trợ và 
nghỉ hưu chiếm tỷ lệ 21.2%, còn lại là ngành nghề khác. 
Cuối cùng về thống kê thu nhập bình quân trên tháng, với 
46.2% khách hàng được khảo sát có thu nhập từ 5-10 triệu 
đồng, 10-15 triệu đồng chiếm 31.6%, khách hàng có thu 
nhập trên 10 triệu đồng chiếm khoảng 18.9%. 
5.2 Kết quả phân tích độ tin cậy và yếu tố khám phá 
Bảng 1. Kết quả phân tích độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha 
Thành phần Ký hiệu 
Cronbach's 
Alpha 
Nhân viên ngân hàng NVNH 0.812 
Ấn tượng tích cực của ngân hàng ATNH 0.709 
Vị trí ngân hàng VT 0.653 
Chính sách Marketing CSM 0.747 
Lãi suất cho vay LS 0.680 
Lợi ích quan hệ LIQH 0.739 
Các thang đo trước hết được phân tích độ tin cậy bằng 
hệ số Cronbach’s Alpha. Kết quả phân tích như trong 
Bảng 1 cho thấy trừ thang đo ATNH4 có hệ số tương 
quan biến tổng <0.3 nên loại biến này thì còn lại tất cả các 
thang đo đều đảm bảo độ tin cậy (Cronbach’s Alpha 0.6; 
Hệ số tương quan biến tổng của từng thành phần 0.3 
(Thọ [17]). Các biến đo lường các khái niệm nghiên cứu 
này đều được sử dụng trong phân tích EFA. 
Nghiên cứu tiến hành phân tích yếu tố EFA của các biến 
độc lập còn lại. Kết quả cho thấy: hệ số KMO =0.670 >0.5 
và Sig: 0.000 < 0.05 cho thấy mức ý nghĩa của tập hợp dữ 
liệu đưa vào phân tích yếu tố khá cao, chứng tỏ mô hình 
phân tích yếu tố phù hợp. 
Kết quả rút trích yếu tố đánh giá về việc được tuyển dụng 
cho Hệ số Eigenvalues = 1.529 >1, tổng phương sai rút 
trích của dữ liệu từng ngân hàng khảo sát là 62.927% > 
50%, do vậy giá trị phương sai đạt chuẩn. 
Bảng 2. Kết quả hệ số KMO và Bartlett trong phân tích yếu tố 
Kiểm định KMO và Bartlett 
Hệ số KMO .670 
Kiểm định Bartlett 
Giá trị chi bình phương 
xấp xỉ 
2582.762 
Giá trị bậc tự do 210 
Mức ý nghĩa .000 
Ma trận xoay cho các biến độc lập 
 Thành phần 
1 2 3 4 5 6 
NVNH2 .840 
NVNH3 .836 
NVNH4 .805 
NVNH1 .692 
CSM3 .819 
CSM1 .742 
CSM4 .727 
CSM2 .694 
LIQH3 .831 
LIQH4 .790 
LIQH2 .731 
LIQH1 .620 
ATNH2 .820 
ATNH3 .809 
ATNH1 .734 
LS3 .786 
LS2 .772 
LS1 .718 
VT2 .842 
VT1 .746 
VT3 .688 
5.3 Kiểm định tác động của các yếu tố đến khả năng 
lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng của khách 
hàng 
 Kết quả hồi quy MMLM được thể hiện tại bảng 3 cho 
thấy yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến khả năng lựa 
chọn ngân hàng để vay tiêu dùng của khách hàng là Nhân 
viên ngân hàng. Yếu tố này có hệ số hồi quy là 0.087 với 
mức ý nghĩa dưới 5%. Đối với yếu tố Ấn tượng tích cực 
của ngân hàng có hệ số hồi quy là 0.083 và mức ý nghĩa 
dưới 5%. 
Bảng 3. Kết quả hồi quy logit đa thức hỗn hợp 
Biến thuộc tính ngân hàng Hệ số Mức ý nghĩa 
Nhân viên ngân hàng 0.087 0.038 
Các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân thông qua mô hình logit đa thức hỗn hợp 
Chính sách Marketing 0.020 0.004 
Lợi ích quan hệ -0.001 0.982 
Ấn tượng tích cực của 
ngân hàng 
0.083 
0.029 
Lãi suất cho vay -0.26 0.536 
Vị trí ngân hàng 0.035 0.033 
Vietinbank/Agribank 
Biến nhân khẩu học Hệ số Mức ý nghĩa 
Giới tính 0.143 0.455 
Tuổi 0.0141 0.385 
Tình trạng hôn nhân -0.069 0.673 
Nghề nghiệp 0.065 0.206 
Thu nhập/tháng 0.328 0.039 
Vietcombank/Agribank 
Biến nhân khẩu học Hệ số Mức ý nghĩa 
Giới tính 0.102 0.812 
Tuổi 0.021 0.709 
Tình trạng hôn nhân 0.138 0.653 
Nghề nghiệp -0.335 0.047 
Thu nhập/tháng -0.081 0.009 
BIDV/Agribank 
Biến nhân khẩu học Hệ số Mức ý nghĩa 
Giới tính 0.108 0.590 
Tuổi 0.309 0.116 
Tình trạng hôn nhân -0.375 0.572 
Nghề nghiệp 0.135 0.004 
Thu nhập/tháng 0.262 0.062 
 Về yếu tố Chính sách Marketing, Vị trí ngân hàng có 
các hệ số hồi quy lần lượt là 0.004 và 0.033 và có ý nghĩa 
thống kê ở mức dưới 5%. Kết quả này cho thấy rằng nếu 
ngân hàng nào có sự cải thiện tốt về chính sách Marketing 
sẽ thu hút khách hàng tốt hơn, mặt khác việc lựa chọn việc 
đặt vị trí các chi nhánh và phòng giao dịch cũng đóng vai 
trò quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân 
hàng của khách hàng. 
Ngoài tác động của các thuộc tính ngân hàng lên khả 
năng lựa chọn ngân hàng của khách hàng vay tiêu dùng 
thì còn có tác động của các đặc điểm của bản thân người 
ra quyết định lựa chọn. Một lưu ý rằng trong mô hình 
này, Agribank được chọn làm ngân hàng cơ sở để so 
sánh với các ngân hàng còn lại vì mạng lưới của 
Agribank rộng hơn, do vậy được nhiều khách hàng biết 
đến hơn. Bên cạnh đó, Agribank là ngân hàng thương 
mại có 100% vốn nhà nước, trong khi đó 3 ngân hàng 
còn lại là ngân hàng thương mại cổ phần. Việc so sánh 
giữa các ngân hàng thương mại cổ phần và ngân hàng 
100% vốn nhà nước sẽ cung cấp được nhiều thông tin bổ 
ích cho các nhà quản trị ngân hàng. 
Đối với Vietinbank, chỉ có biến thu nhập có ý nghĩa 
đến lựa chọn ngân hàng vay tiêu dung của khách hàng 
khi so sánh với Agribank. Kết quả này cho thấy các 
khách hàng có thu nhập thường có khuynh hướng chọn 
Vietinbank vay tiêu dùng thay vì chọn Agribank. Đối với 
Vietcombank, có hai yếu tố ảnh hưởng đến quyết định 
vay tiêu dùng của khách hàng là nghề nghiệp và thu 
nhập với mức ý nghĩa là 5%. Điều này cho thấy rằng, 
các khách hàng vừa có thu nhập và nghề nghiệp không 
có khuynh hướng chọn Vietcombank để vay tiêu dùng so 
với Agribank. Đối với BIDV, chỉ có một yếu tố ảnh 
hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng là 
nghề nghiệp với mức ý nghĩa là 5%. Điều này cho thấy 
rằng, các nhân viên văn phòng có xu hướng lựa chọn 
BIDV để vay tiêu dùng nhiều hơn so với Agribank. 
6. KẾT LUẬN 
 Kết quả trên cho thấy rằng các ngân hàng cần phải 
quan tâm đến tất cả các yếu tố liên quan để nâng cao 
khả năng thu hút khách hàng đến vay tiêu dùng nói 
riêng và thực hiện các giao dịch khác nói chung. Bởi, 
khi nhân viên ngân hàng có thái độ đón tiếp khách hàng 
nhiệt tình, lịch sự, biết cảm thông, xử lý giao dịch nhanh 
chóng, chính xác, chuyên nghiệp hơn thì lựa chọn của 
khách hàng để vay tiêu dùng tại ngân hàng đó sẽ cao hơn. 
Mặt khác, kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra khi hình ảnh về 
ngân hàng được biết đến một cách tích cực sẽ tạo sự tín 
nhiệm và chú ý cho khách hàng, do vậy khi quyết định 
vay tiêu dùng hay thực hiện các giao dịch khác liên quan 
khách hàng sẽ sẵn sàng lựa chọn ngân hàng mà mình có 
ấn tượng tốt, tích cực. Cuối cùng là sự cải thiện tốt về 
chính sách Marketing và vị trí ngân hàng sẽ thu hút khách 
hàng tốt hơn. Dựa trên các yếu tố ảnh hưởng được tìm 
thấy, nhóm tác giả đề xuất một số gợi ý sau liên quan 
đến các yếu tố ảnh hưởng nhất: 
 Thứ nhất, về nhân viên ngân hàng: cần không ngừng 
giữ gìn hình ảnh và thái độ phục vụ khách hàng một cách 
tốt nhất trong mọi hoàn cảnh, tình huống. Vì đây là lực 
lực tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và với khách hàng 
nơi nào mang lại cho họ sự thuận tiện nhất kèm theo lợi 
ích được giải quyết nhanh chóng thì ngân hàng đó sẽ là 
đối tác đáng tin cậy và quan hệ dài lâu. 
 Thứ hai, tiếp tục gia tăng hình ảnh và ấn tượng của 
ngân hàng trong lòng khách hàng thông qua các hoạt 
động cộng đồng tích cực, khi thương hiệu càng được 
nhiều người biết đến thì càng có khả năng thu hút khách 
hàng đến ngân hàng. 
 Thứ ba, về yếu tố chính sách Marketing và vị trí ngân 
hàng, cần có sự gắn kết giữa các chương trình truyền thông 
với các địa điểm ngân hàng đang tọa lạc, từ đó gia tăng sự 
thu hút, chú ý của khách hàng đến với ngân hàng. Song 
song đó, các chương trình khuyến mãi cần có sự đổi mới, 
đặc biệt hơn so với cách làm truyền thống vì gần như các 
ngân hàng đều áp dụng các chương trình gần gần giống 
nhau, hay đã có điểm “khác” nhưng chưa “lạ”. 
Ngoài ra, theo kết quả nghiên cứu, các yếu tố về nhân 
khẩu học cũng có sự tác động đến lựa chọn ngân hàng vay 
tiêu dùng của khách hàng, do vậy, các ngân hàng cần thành 
lập một bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt với đội 
ngũ cán bộ được đào tạo bài bản về chăm sóc và giữ chân 
khách hàng. Theo đó, việc tìm hiểu thông tin, đặc điểm cá 
nhân và sở thích, lối sống của khách hàng cũng cần được 
lưu ý để có những cách thức tiếp cận tốt hơn, phù hợp và 
chính xác hơn theo từng phân khúc đối tượng khách hàng 
cụ thể. 
7. TÀI LIỆU THAM KHẢO 
[1] Almossawi, M. Bank selection criteria employed by college 
students in Bahrain: an empirical analysis. International 
Journal of Bank Marketing, 2001, 19(3), 115-125. 
[2] Baltas, G. Econometric Models for Discrete Choice Analysis 
Đoàn Thị Hồng Nga, Trần Văn Quyền 
of Travel and Tourism Demand. Journal of Travel & Tourism 
Marketing, 2007, 21(4), pp.25-40. 
[3] Devlin, J & Gerrard, P. A study of customer choice criteria for 
multiple bank user. Journal of Retailing and consumer 
services, 2005,12(4), 297-306. 
[4] Fitria, N., Troena, E.A., & Hussein, A.S. The influence of 
relational benefits and bank brand image to customer loyalty 
through sharia bank customer satisfaction (a study on PT bank 
Syariah Mandiri Kediri Branch), Imperial Journal of 
Interdisciplinary Research, 2016, 2(8), pp. 31-38. 
[5] Gan, C., and Clemes, M. A logit analysis of electronic 
banking in New Zealand. International Journal of Bank 
Marketing, 2006, 24(6), 360-383. 
[6] Gwinner, K.P., Gremler, D.D., and Bitner, M.J. Relational 
Benefits in service industries: The customer’s perspective. 
Journal of Service Research, 1998, 11 (1), 22-42 
[7] Hedayatnia, A. Bank Selection Criteria in the Iranian retail 
banking industry. International Journal of Business and 
Management, 2011, 6(12). 
[8] Hennig-Thurau, T., Gwinner, K.P., and Gremler, D.D. 
Understanding relationship marketing outcomes, An 
integration of relational benefits and Relationship Quality. 
Journal of Service Research, 2002, 4(3), pp.230-247. 
[9] Hinson, R., Osarenkhoe, A., & Okoe, A. Decision of customer 
about Bank Selection. Journal of Service Science and 
Management, 2013, 6(3). 
[10] Najafi, H., Rahman, F., & Maleki, M. A Model to 
Identify Factors Influencing Customers' Bank Selection 
Decision: Case Study of Fereshtegan Credit and Financial 
Institute. Mediterranean Journal of Social Sciences, 2016, 
7(3), 177-185. 
[11] Prayoga, S., & Nyoman, K. Relational Benefit, 
Kepuasan, Dan Loyalitas Pelanggan Pada Bengkel PT Honda 
Dewata Motor. JMK, 2015, 17 (7), 11-20. 
[12] Rehman, H.U., & Ahmed, S. An empirical analysis of 
the determinants of bank selection in Pakistan- A customer 
view, Pakistan Economic and social Review, 2008, 2, pp.147-
160. 
[13] Semadi, L, P, S, W., Suprapti, Ni W, S., & Nurcahya, K. 
Pengaruh Manfaat Relational Terhadap Kepuasan dan 
Loyalitas Nasabah Bank (Studi Pada Bank BPD Bali Cabang 
Utama Denpasar). Journal Management, Strategi Bisnis, dan 
Kewirausahaan, 2012, 6 (2), 160-172. 
[14] Tehulu, T.A., & Wondmagegn, G.A. Factors influencing 
customers’ Bank selection decision in Ethiopia: The case of 
Bahir Dar city, Research Journal of Finance and Accounting, 
2014, 5(21). 
[15] Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy. Yếu tố ảnh hưởng 
đến xu hướng chọn lựa ngân hàng của khách hàng cá nhân. 
Tạp chí Khoa học và Đào tạo Ngân Hàng, Số 103, 2010. 
[16] Trần Thị Xuân Minh. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng 
đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng 
TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Biên Hòa. Luận văn 
Thạc sĩ, Đại học Lạc Hồng, 2016. 
[17] Nguyễn Đình Thọ. Phương pháp nghiên cứu khoa học 
trong kinh doanh. NXB Lao động xã hội, TP.HCM, 2011. 
[18] 
?NewsId=946&CatId=32