Các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân thông qua mô hình logit đa thức hỗn hợp
TÓM TẮT. Trong nghiên cứu này, mô hình logit đa thức hỗn hợp (MMLM) được vận dụng để xác định các yếu tố ảnh
hưởng đến khách hàng khi lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Dữ liệu được thu thập thông qua
phỏng vấn 400 khách hàng cá nhân đã và đang vay tiêu dùng tại 4 ngân hàng thương mại. Kết quả nghiên cứu cho thấy
trong sáu yếu tố ảnh hưởng đến khả năng lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng thì yếu tố nhân viên ngân hàng tác động mạnh
nhất. Ngoài ra, các biến về đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng cũng có ảnh hưởng nhất định đến khả năng vay tiêu
dùng đối với mỗi ngân hàng. Kết quả từ nghiên cứu có thể giúp các nhà quản trị ngân hàng thiết lập những chiến lược tiếp
thị phù hợp để thu hút khách hàng vay tiêu dùng trong tương lai.
TỪ KHOÁ: Ngân hàng; vay tiêu dùng; mô hình logit đa thức hỗn hợp
ABSTRACT. In this study, the mixed multinomial logit model (MMLM) is used to identify factors affecting customers in
choosing bank loans in Dong Nai province. The survey was conducted on 400 current customers of 4 commercial banks.
The results showed that among six factors on bank choice probability, “Banking staff” has the strongest impact. In
addition, the demographic characteristics have certain impacts on the bank choice probability for personal loan. The
findings might be useful for the bank managers to establish the appropriate marketing strategies so that individual
customers will choose their bank for personal loan in the future.
KEYWORDS: Bank; personal loan; mixed multinomial logit model
Trang 1
Trang 2
Trang 3
Trang 4
Trang 5
Trang 6
Tóm tắt nội dung tài liệu: Các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân thông qua mô hình logit đa thức hỗn hợp
JSLHU JOURNAL OF SCIENCE OF LAC HONG UNIVERSITY Tạp chí Khoa học Lạc Hồng 2019, 8, 1-7 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LỰA CHỌN NGÂN HÀNG VAY TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN THÔNG QUA MÔ HÌNH LOGIT ĐA THỨC HỖN HỢP The factors affecting the individual customers in choosing a bank for personal loan by the mixed multinomial logit model Đoàn Thị Hồng Nga1*, Trần Văn Quyền2 1,2 Khoa Tài chính - Kế toán Trường Đại học Lạc Hồng, Đồng Nai, Việt Nam TÓM TẮT. Trong nghiên cứu này, mô hình logit đa thức hỗn hợp (MMLM) được vận dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng khi lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Dữ liệu được thu thập thông qua phỏng vấn 400 khách hàng cá nhân đã và đang vay tiêu dùng tại 4 ngân hàng thương mại. Kết quả nghiên cứu cho thấy trong sáu yếu tố ảnh hưởng đến khả năng lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng thì yếu tố nhân viên ngân hàng tác động mạnh nhất. Ngoài ra, các biến về đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng cũng có ảnh hưởng nhất định đến khả năng vay tiêu dùng đối với mỗi ngân hàng. Kết quả từ nghiên cứu có thể giúp các nhà quản trị ngân hàng thiết lập những chiến lược tiếp thị phù hợp để thu hút khách hàng vay tiêu dùng trong tương lai. TỪ KHOÁ: Ngân hàng; vay tiêu dùng; mô hình logit đa thức hỗn hợp ABSTRACT. In this study, the mixed multinomial logit model (MMLM) is used to identify factors affecting customers in choosing bank loans in Dong Nai province. The survey was conducted on 400 current customers of 4 commercial banks. The results showed that among six factors on bank choice probability, “Banking staff” has the strongest impact. In addition, the demographic characteristics have certain impacts on the bank choice probability for personal loan. The findings might be useful for the bank managers to establish the appropriate marketing strategies so that individual customers will choose their bank for personal loan in the future. KEYWORDS: Bank; personal loan; mixed multinomial logit model 1. GIỚI THIỆU Với xu hướng phát triển của nền kinh tế, nhu cầu tín dụng bán lẻ đặc biệt là mảng cho vay tiêu dùng đang dần trở thành một thị phần màu mỡ và đầy tiềm năng đối với các ngân hàng tại Việt Nam. Theo tổng cục thống kê [18] dân số trung bình năm 2018 của Việt Nam ước tính là 94,6 triệu người, trong đó lực lượng lao động từ 15 tuổi trở lên 9 tháng năm 2018 là 55,2 triệu người, tăng 581,5 nghìn người so với cùng kỳ năm trước. Như vậy, so với quy mô về dân số thì thị phần này còn khá khiêm tốn bởi nhiều lý do và thách thức. Tại Đồng Nai nói riêng, một tỉnh cửa ngõ đi vào vùng kinh tế Đông Nam Bộ – vùng kinh tế phát triển và năng động nhất cả nước. Song song với sự phát triển về kinh tế thì dân số trong toàn tỉnh cũng tăng lên đáng kể qua các năm. Theo Tổng cục thống kê, ước tính dân số trung bình toàn tỉnh Đồng Nai năm 2018 là 3,086 triệu người, tăng 1,94% so cùng kỳ. Hiện nay, trên địa bàn tỉnh Đồng Nai có 40 ngân hàng với 54 chi nhánh ngân hàng và 217 phòng giao dịch trực thuộc, 36 Quỹ tín dụng nhân dân. Trong thời gian vừa qua, cùng với hoạt động huy động vốn và mở rộng tín dụng được triển khai có hiệu quả thì ngành ngân hàng trong cả nước nói chung và tại Đồng Nai nói riêng đã và đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt cùng với nhiều cơ hội và mối đe dọa. Rõ ràng, không có ngân hàng nào có thể cung cấp tất cả các dịch vụ và tất nhiên không có ngân hàng nào có thể là tốt nhất trong mọi lĩnh vực cung cấp dịch vụ. Các ngân hàng có thể áp dụng các chiến lược tốt nhất bằng cách đánh giá điểm mạnh và cơ hội của họ trên thị trường để đạt được một vị trí cạnh tranh thích hợp trên thị trường. Để đạt được điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có sự nhìn nhận nghiêm túc về vai trò và tầm quan trọng của khách hàng hiện tại và tiềm năng dựa trên nhu cầu và yêu cầu của họ. Do vậy, nghiên cứu về hành vi của khách hàng nói chung và lựa chọn vay tiêu dùng của khách hàng nói riêng trong bối cảnh hiện nay đóng một vai trò hết sức quan trọng và cần được hầu hết các ngân hàng thực hiện. Xuất phát từ thực tế trên, nhóm tác giả chọn đề tài nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân thông qua mô hình logit đa thức hỗn hợp.” 2. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN Đã có nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước về vấn đề này, nghiên cứu của Devlin và Gerrard [3] về phân tích tầm quan trọng tương đối của 12 tiêu chuẩn lựa chọn ngân hàng lần đầu và những lần sau của khách hàng cá nhân tại Anh, thông qua phân tích thống kê, các tác giả đã phát hiện rằng lời khuyên từ những người khác, tiếp đến là việc cung cấp các ưu đãi kèm theo có ảnh hưởng quan trọng trong việc thúc đẩy khách hàng lựa chọn ngân hàng lần sau. Ngược lại, kỳ vọng ở dịch vụ và phí là hai yếu tố ít quan trọng trong việc thúc đẩy lựa chọn ngân hàng. Rehman và Ahmed [12] về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của ... Yếu tố Nhân viên ngân hàng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng của khách hàng. Yếu tố Ấn tượng tích cực của ngân hàng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng của khách hàng. Yếu tố Vị trí ngân hàng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng của khách hàng. Yếu tố Chính sách Marketing ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng của khách hàng. Yếu tố Lãi suất cho vay ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng của khách hàng. Yếu tố Lợi ích quan hệ ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng của khách hàng. Ngoài ra, trong nghiên cứu cũng tiến hành kiểm định các yếu tố nhân khẩu học đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng. Theo các nhà nghiên cứu trước đây như Almossawi [1], Gan và cộng sự [5] đã từng khẳng định vai trò của các yếu tố nhân khẩu học bao gồm: độ tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp, thu nhập bình quân một tháng của khách hàng, do vậy trong nghiên cứu này, nhóm tác giả sẽ giữ lại các yếu tố này để kiểm định trong mô hình nghiên cứu. 4.3 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính: Dựa vào khảo sát lý thuyết từ các kết quả nghiên cứu của các nghiên cứu trước về lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Nghiên cứu định lượng: Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả sử dụng phương pháp khảo sát bằng bảng câu hỏi được in ra và phát trực tiếp đến các khách hàng thuộc 4 ngân hàng lựa chọn Nhân viên ngân hàng Ấn tượng tích cực Vị trí ngân hàng Chính sách Marketing Lãi suất cho vay Lợi ích quan hệ Lựa chọn Ngân hàng Đoàn Thị Hồng Nga, Trần Văn Quyền (Agribank, Vietcombank, Vietinbank và BIDV). Bảng câu hỏi gồm 2 phần chính: phần một đề nghị sự đánh giá của khách hàng về các thuộc tính của 4 ngân hàng, trong đó các biến quan sát đều được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ, từ 1(hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý). Phần hai mô tả các thông liên quan đến cá nhân khách hàng. Thời gian khảo sát từ tháng 10/2018 đến tháng 12/2018. Nghiên cứu sử dụng phần mềm xử lý số liệu SPSS 20.0 để tổng hợp toàn bộ thông tin dữ liệu, tiến hành làm sạch dữ liệu và chạy mô hình, các kiểm định và tiến hành phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng của khách hàng. Nhóm tác giả lấy mẫu theo kiểu thuận tiện do sự ràng buộc về thời gian và chi phí, tuy nhiên để đảm bảo tỉ lệ hồi đáp và dự trù cho những bảng câu hỏi có độ phản hồi thông tin kém, 400 phiếu khảo sát đã được phát ra (trung bình 100 phiếu/ngân hàng). Kết quả số phiếu thu về là 400 phiếu. Số phiếu hợp lệ: 396 phiếu. 5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5.1 Kết quả thống kê mô tả Từ số liệu được tổng hợp cho thấy, trong số 396 khách hàng được khảo sát thì số lượng khách hàng nam là 183 khách hàng, chiếm 46.2%, khách hàng nữ là 213, chiếm 53.8%. Xét về cơ cấu độ tuổi thì các khách hàng có độ tuổi từ 30-45 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 169 khách hàng chiếm 42.7%, tiếp đến là các khách hàng từ 22-30 tuổi chiếm 25.8%, khách hàng có độ tuổi dưới 45 là 21% và còn lại là các khách hàng dưới 22 tuổi chiếm tỷ lệ là 10.5%. Ngoài ra, tỷ lệ khách hàng đã lập gia đình tham gia vay tiêu dùng chiếm đa số so với các khách hàng còn độc thân, tương ứng với tỷ lệ 66.1%. Về nghề nghiệp, tỷ lệ khách hàng đang làm việc với vai trò là nhân viên văn phòng chiếm tỷ lệ cao với 31.7%, tiếp đến là các khách hàng kinh doanh tự do với 22%, nội trợ và nghỉ hưu chiếm tỷ lệ 21.2%, còn lại là ngành nghề khác. Cuối cùng về thống kê thu nhập bình quân trên tháng, với 46.2% khách hàng được khảo sát có thu nhập từ 5-10 triệu đồng, 10-15 triệu đồng chiếm 31.6%, khách hàng có thu nhập trên 10 triệu đồng chiếm khoảng 18.9%. 5.2 Kết quả phân tích độ tin cậy và yếu tố khám phá Bảng 1. Kết quả phân tích độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha Thành phần Ký hiệu Cronbach's Alpha Nhân viên ngân hàng NVNH 0.812 Ấn tượng tích cực của ngân hàng ATNH 0.709 Vị trí ngân hàng VT 0.653 Chính sách Marketing CSM 0.747 Lãi suất cho vay LS 0.680 Lợi ích quan hệ LIQH 0.739 Các thang đo trước hết được phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Kết quả phân tích như trong Bảng 1 cho thấy trừ thang đo ATNH4 có hệ số tương quan biến tổng <0.3 nên loại biến này thì còn lại tất cả các thang đo đều đảm bảo độ tin cậy (Cronbach’s Alpha 0.6; Hệ số tương quan biến tổng của từng thành phần 0.3 (Thọ [17]). Các biến đo lường các khái niệm nghiên cứu này đều được sử dụng trong phân tích EFA. Nghiên cứu tiến hành phân tích yếu tố EFA của các biến độc lập còn lại. Kết quả cho thấy: hệ số KMO =0.670 >0.5 và Sig: 0.000 < 0.05 cho thấy mức ý nghĩa của tập hợp dữ liệu đưa vào phân tích yếu tố khá cao, chứng tỏ mô hình phân tích yếu tố phù hợp. Kết quả rút trích yếu tố đánh giá về việc được tuyển dụng cho Hệ số Eigenvalues = 1.529 >1, tổng phương sai rút trích của dữ liệu từng ngân hàng khảo sát là 62.927% > 50%, do vậy giá trị phương sai đạt chuẩn. Bảng 2. Kết quả hệ số KMO và Bartlett trong phân tích yếu tố Kiểm định KMO và Bartlett Hệ số KMO .670 Kiểm định Bartlett Giá trị chi bình phương xấp xỉ 2582.762 Giá trị bậc tự do 210 Mức ý nghĩa .000 Ma trận xoay cho các biến độc lập Thành phần 1 2 3 4 5 6 NVNH2 .840 NVNH3 .836 NVNH4 .805 NVNH1 .692 CSM3 .819 CSM1 .742 CSM4 .727 CSM2 .694 LIQH3 .831 LIQH4 .790 LIQH2 .731 LIQH1 .620 ATNH2 .820 ATNH3 .809 ATNH1 .734 LS3 .786 LS2 .772 LS1 .718 VT2 .842 VT1 .746 VT3 .688 5.3 Kiểm định tác động của các yếu tố đến khả năng lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng của khách hàng Kết quả hồi quy MMLM được thể hiện tại bảng 3 cho thấy yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến khả năng lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng của khách hàng là Nhân viên ngân hàng. Yếu tố này có hệ số hồi quy là 0.087 với mức ý nghĩa dưới 5%. Đối với yếu tố Ấn tượng tích cực của ngân hàng có hệ số hồi quy là 0.083 và mức ý nghĩa dưới 5%. Bảng 3. Kết quả hồi quy logit đa thức hỗn hợp Biến thuộc tính ngân hàng Hệ số Mức ý nghĩa Nhân viên ngân hàng 0.087 0.038 Các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân thông qua mô hình logit đa thức hỗn hợp Chính sách Marketing 0.020 0.004 Lợi ích quan hệ -0.001 0.982 Ấn tượng tích cực của ngân hàng 0.083 0.029 Lãi suất cho vay -0.26 0.536 Vị trí ngân hàng 0.035 0.033 Vietinbank/Agribank Biến nhân khẩu học Hệ số Mức ý nghĩa Giới tính 0.143 0.455 Tuổi 0.0141 0.385 Tình trạng hôn nhân -0.069 0.673 Nghề nghiệp 0.065 0.206 Thu nhập/tháng 0.328 0.039 Vietcombank/Agribank Biến nhân khẩu học Hệ số Mức ý nghĩa Giới tính 0.102 0.812 Tuổi 0.021 0.709 Tình trạng hôn nhân 0.138 0.653 Nghề nghiệp -0.335 0.047 Thu nhập/tháng -0.081 0.009 BIDV/Agribank Biến nhân khẩu học Hệ số Mức ý nghĩa Giới tính 0.108 0.590 Tuổi 0.309 0.116 Tình trạng hôn nhân -0.375 0.572 Nghề nghiệp 0.135 0.004 Thu nhập/tháng 0.262 0.062 Về yếu tố Chính sách Marketing, Vị trí ngân hàng có các hệ số hồi quy lần lượt là 0.004 và 0.033 và có ý nghĩa thống kê ở mức dưới 5%. Kết quả này cho thấy rằng nếu ngân hàng nào có sự cải thiện tốt về chính sách Marketing sẽ thu hút khách hàng tốt hơn, mặt khác việc lựa chọn việc đặt vị trí các chi nhánh và phòng giao dịch cũng đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Ngoài tác động của các thuộc tính ngân hàng lên khả năng lựa chọn ngân hàng của khách hàng vay tiêu dùng thì còn có tác động của các đặc điểm của bản thân người ra quyết định lựa chọn. Một lưu ý rằng trong mô hình này, Agribank được chọn làm ngân hàng cơ sở để so sánh với các ngân hàng còn lại vì mạng lưới của Agribank rộng hơn, do vậy được nhiều khách hàng biết đến hơn. Bên cạnh đó, Agribank là ngân hàng thương mại có 100% vốn nhà nước, trong khi đó 3 ngân hàng còn lại là ngân hàng thương mại cổ phần. Việc so sánh giữa các ngân hàng thương mại cổ phần và ngân hàng 100% vốn nhà nước sẽ cung cấp được nhiều thông tin bổ ích cho các nhà quản trị ngân hàng. Đối với Vietinbank, chỉ có biến thu nhập có ý nghĩa đến lựa chọn ngân hàng vay tiêu dung của khách hàng khi so sánh với Agribank. Kết quả này cho thấy các khách hàng có thu nhập thường có khuynh hướng chọn Vietinbank vay tiêu dùng thay vì chọn Agribank. Đối với Vietcombank, có hai yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng là nghề nghiệp và thu nhập với mức ý nghĩa là 5%. Điều này cho thấy rằng, các khách hàng vừa có thu nhập và nghề nghiệp không có khuynh hướng chọn Vietcombank để vay tiêu dùng so với Agribank. Đối với BIDV, chỉ có một yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng là nghề nghiệp với mức ý nghĩa là 5%. Điều này cho thấy rằng, các nhân viên văn phòng có xu hướng lựa chọn BIDV để vay tiêu dùng nhiều hơn so với Agribank. 6. KẾT LUẬN Kết quả trên cho thấy rằng các ngân hàng cần phải quan tâm đến tất cả các yếu tố liên quan để nâng cao khả năng thu hút khách hàng đến vay tiêu dùng nói riêng và thực hiện các giao dịch khác nói chung. Bởi, khi nhân viên ngân hàng có thái độ đón tiếp khách hàng nhiệt tình, lịch sự, biết cảm thông, xử lý giao dịch nhanh chóng, chính xác, chuyên nghiệp hơn thì lựa chọn của khách hàng để vay tiêu dùng tại ngân hàng đó sẽ cao hơn. Mặt khác, kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra khi hình ảnh về ngân hàng được biết đến một cách tích cực sẽ tạo sự tín nhiệm và chú ý cho khách hàng, do vậy khi quyết định vay tiêu dùng hay thực hiện các giao dịch khác liên quan khách hàng sẽ sẵn sàng lựa chọn ngân hàng mà mình có ấn tượng tốt, tích cực. Cuối cùng là sự cải thiện tốt về chính sách Marketing và vị trí ngân hàng sẽ thu hút khách hàng tốt hơn. Dựa trên các yếu tố ảnh hưởng được tìm thấy, nhóm tác giả đề xuất một số gợi ý sau liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng nhất: Thứ nhất, về nhân viên ngân hàng: cần không ngừng giữ gìn hình ảnh và thái độ phục vụ khách hàng một cách tốt nhất trong mọi hoàn cảnh, tình huống. Vì đây là lực lực tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và với khách hàng nơi nào mang lại cho họ sự thuận tiện nhất kèm theo lợi ích được giải quyết nhanh chóng thì ngân hàng đó sẽ là đối tác đáng tin cậy và quan hệ dài lâu. Thứ hai, tiếp tục gia tăng hình ảnh và ấn tượng của ngân hàng trong lòng khách hàng thông qua các hoạt động cộng đồng tích cực, khi thương hiệu càng được nhiều người biết đến thì càng có khả năng thu hút khách hàng đến ngân hàng. Thứ ba, về yếu tố chính sách Marketing và vị trí ngân hàng, cần có sự gắn kết giữa các chương trình truyền thông với các địa điểm ngân hàng đang tọa lạc, từ đó gia tăng sự thu hút, chú ý của khách hàng đến với ngân hàng. Song song đó, các chương trình khuyến mãi cần có sự đổi mới, đặc biệt hơn so với cách làm truyền thống vì gần như các ngân hàng đều áp dụng các chương trình gần gần giống nhau, hay đã có điểm “khác” nhưng chưa “lạ”. Ngoài ra, theo kết quả nghiên cứu, các yếu tố về nhân khẩu học cũng có sự tác động đến lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng của khách hàng, do vậy, các ngân hàng cần thành lập một bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt với đội ngũ cán bộ được đào tạo bài bản về chăm sóc và giữ chân khách hàng. Theo đó, việc tìm hiểu thông tin, đặc điểm cá nhân và sở thích, lối sống của khách hàng cũng cần được lưu ý để có những cách thức tiếp cận tốt hơn, phù hợp và chính xác hơn theo từng phân khúc đối tượng khách hàng cụ thể. 7. TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Almossawi, M. Bank selection criteria employed by college students in Bahrain: an empirical analysis. International Journal of Bank Marketing, 2001, 19(3), 115-125. [2] Baltas, G. Econometric Models for Discrete Choice Analysis Đoàn Thị Hồng Nga, Trần Văn Quyền of Travel and Tourism Demand. Journal of Travel & Tourism Marketing, 2007, 21(4), pp.25-40. [3] Devlin, J & Gerrard, P. A study of customer choice criteria for multiple bank user. Journal of Retailing and consumer services, 2005,12(4), 297-306. [4] Fitria, N., Troena, E.A., & Hussein, A.S. The influence of relational benefits and bank brand image to customer loyalty through sharia bank customer satisfaction (a study on PT bank Syariah Mandiri Kediri Branch), Imperial Journal of Interdisciplinary Research, 2016, 2(8), pp. 31-38. [5] Gan, C., and Clemes, M. A logit analysis of electronic banking in New Zealand. International Journal of Bank Marketing, 2006, 24(6), 360-383. [6] Gwinner, K.P., Gremler, D.D., and Bitner, M.J. Relational Benefits in service industries: The customer’s perspective. Journal of Service Research, 1998, 11 (1), 22-42 [7] Hedayatnia, A. Bank Selection Criteria in the Iranian retail banking industry. International Journal of Business and Management, 2011, 6(12). [8] Hennig-Thurau, T., Gwinner, K.P., and Gremler, D.D. Understanding relationship marketing outcomes, An integration of relational benefits and Relationship Quality. Journal of Service Research, 2002, 4(3), pp.230-247. [9] Hinson, R., Osarenkhoe, A., & Okoe, A. Decision of customer about Bank Selection. Journal of Service Science and Management, 2013, 6(3). [10] Najafi, H., Rahman, F., & Maleki, M. A Model to Identify Factors Influencing Customers' Bank Selection Decision: Case Study of Fereshtegan Credit and Financial Institute. Mediterranean Journal of Social Sciences, 2016, 7(3), 177-185. [11] Prayoga, S., & Nyoman, K. Relational Benefit, Kepuasan, Dan Loyalitas Pelanggan Pada Bengkel PT Honda Dewata Motor. JMK, 2015, 17 (7), 11-20. [12] Rehman, H.U., & Ahmed, S. An empirical analysis of the determinants of bank selection in Pakistan- A customer view, Pakistan Economic and social Review, 2008, 2, pp.147- 160. [13] Semadi, L, P, S, W., Suprapti, Ni W, S., & Nurcahya, K. Pengaruh Manfaat Relational Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank (Studi Pada Bank BPD Bali Cabang Utama Denpasar). Journal Management, Strategi Bisnis, dan Kewirausahaan, 2012, 6 (2), 160-172. [14] Tehulu, T.A., & Wondmagegn, G.A. Factors influencing customers’ Bank selection decision in Ethiopia: The case of Bahir Dar city, Research Journal of Finance and Accounting, 2014, 5(21). [15] Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy. Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng chọn lựa ngân hàng của khách hàng cá nhân. Tạp chí Khoa học và Đào tạo Ngân Hàng, Số 103, 2010. [16] Trần Thị Xuân Minh. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Biên Hòa. Luận văn Thạc sĩ, Đại học Lạc Hồng, 2016. [17] Nguyễn Đình Thọ. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. NXB Lao động xã hội, TP.HCM, 2011. [18] ?NewsId=946&CatId=32
File đính kèm:
- cac_yeu_to_anh_huong_den_lua_chon_ngan_hang_vay_tieu_dung_cu.pdf