Bài giảng Quản trị kinh doanh nhà hàng - Tạ Thị Vân Chi

11/21/2016
1
1
QUẢN TRỊ KINH DOANH NHÀ HÀNG
GV giảng dạy: Th.S Tạ Thị Vân Chi
GV biên soạn: TS. Lê Chí Công, NCS. Nguyễn Thị Hồng Đào
Bộ môn Quản trị Du lịch - Khoa Kinh tế - Đại học Nha Trang
NỘI DUNG
1. Khái niệm và phân loại nhà hàng
2. Khái niệm kinh doanh nhà hàng
3. Vai trò và chức năng của kinh doanh nhà hàng
4. Lịch sử hình thành và xu hướng phát triển của
kinh doanh nhà hàng
2
CHỦ ĐỀ 1: 
GIỚI THIỆU KINH DOANH NHÀ HÀNG
11/21/2016
2
3
1. KHÁI NIỆM VÀ PHÂN LOẠI NHÀ HÀNG
• Từ điển Oxford
“Nhà hàng là nơi chế biến và phục vụ quá trình
thưởng thức các bữa ăn cho thực khách”.
• Wikipedia
“Nhà hàng chế biến và phục vụ thức ăn, đồ
uống cho khách. Các bữa ăn thường được
phục vụ và thưởng thức tại chỗ, bán cho khách
mang về (take-away) và cung cấp dịch vụ
mang thức ăn đến tận nơi (food delivery
services)”.
1.1 Khái niệm
4
• TCVN XXXX:2011 của Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia
“Nhà hàng là một bộ phận trong cơ sở lưu trú phục vụ dịch vụ ăn uống, 
chủ yếu cho khách lưu trú”.
• Thông tư số 18/1999/TT-BTM của Bộ Thương mại
 “Nhà hàng ăn uống là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm
ăn uống có chất lượng cao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị và
phương thức phục vụ tốt, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách
hàng”.
 “Quán ăn uống bình dân là những cơ sở chế biến và bán các sản
phẩm ăn uống với kỹ thuật và công nghệ đơn giản, phục vụ nhu cầu
ăn uống phổ thông của khách, giá bán phù hợp với khả năng thanh
toán của đại bộ phận dân cư “.
1. KHÁI NIỆM VÀ PHÂN LOẠI NHÀ HÀNG
11/21/2016
3
5
Đặc điểm kinh doanh (tổng hợp, đặc sản)
1.2 Phân loại nhà hàng
Chất lượng dịch vụ (cao cấp, bình dân)
Phương thức phục vụ
(ăn tại bàn, bán thức ăn nhanh, tiệc đứng)
6
“Kinh doanh nhà hàng là hình thức kinh doanh bao gồm các hoạt động
chế biến, tổ chức bán và phục vụ thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch
vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí cho khách
nhằm mục đích có lãi.”
(Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng, Lê Thị Nga, NXB Hà Nội, 2006)
2. KHÁI NIỆM KINH DOANH NHÀ HÀNG
Hoạt động ăn uống công cộng
(Non-commercial operations)
Hoạt động KDNH
(Restaurant business)
- Phục vụ nhu cầu ăn uống của con người với số lượng lớn
- Phục vụ tại chỗ cho thực khách
Được trợ cấp từ các quỹ tiêu dùng Hạch toán dựa trên cơ sở quỹ
tiêu dùng cá nhân
Chỉ phục vụ đơn thuần các món ăn, 
đồ uống
Khách còn được tận hưởng các
dịch vụ khác
Mang tính chất phục vụ thiết yếu
(Trường học, bệnh viện, nhà máy)
Lấy kinh doanh làm mục đích
chính
11/21/2016
4
3. VAI TRÒ VÀ CHỨC NĂNG CỦA KINH DOANH NHÀ HÀNG
7
NHÀ HÀNG
Đảm bảo nhu cầu
ăn uống cho khách
Phương tiện quảng bá
Đa dạng hóa
các loại hình dịch vụ
Nguồn doanh thu
3.1.1 Đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn
Kéo dài thời gian lưu trú, 
tăng chi tiêu của khách
Xem xét cấp hạng
3.1 Vai trò của kinh doanh nhà hàng
8
Bán hàng hóa & 
các DV khác
Vận chuyển
Nhà hàng
Vui chơi, giải trí
3.1.2 Đối với ngành du lịch
Lưu trú
Lữ hành
11/21/2016
5
9
Kinh tế
Tăng thu nhập cho nền kinh tế quốc dân
Tăng thu nhập cho người dân địa phương
Khuyến khích phát triển các ngành kinh tế khác
Thu hút đầu tư
Văn hóa – xã hội
 Thỏa mãn tốt hơn nhu cầu ẩm thực của con người
 Gìn giữ và phát huy truyền thống văn hóa ẩm thực
 Quảng bá ẩm thực dân tộc đến với bạn bè quốc tế
3.1.3 Đối với tổng thể nền kinh tế - văn hóa – xã hội
10
Sản xuất vật chất
 Thu mua và chế biến các sản phẩm của ngành công nghiệp thực phẩm
và nông nghiệp
 Bộ phận bếp: Lao động sản xuất vật chất chủ yếu
Lưu thông hàng hóa
 Bán các sản phẩm được chế biến tại nhà hàng
 Mua, vận chuyển và bán lại các sản phẩm chuyển bán
Tổ chức phục vụ
 Tạo mọi điều kiện thuận lợi cho thực khách thưởng thức và tiêu dùng
các sản phẩm ăn uống
 Thể hiện đẳng cấp của nhà hàng
3.2 Chức năng của kinh doanh nhà hàng
11/21/2016
6
11
4. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN 
CỦA KINH DOANH NHÀ HÀNG
4.1. Lịch sử thời kỳ đầu:
• “Nhà hàng” (Restaurant): bắt nguồn từ nước Pháp
• Năm 1765: Nhà hàng đầu tiên do đầu bếp A.Boulanger
mở ra tại Paris “Nhà hàng Le Champ d’Oiseau” với món
súp chân cừu restorantes (restoratives) nổi tiếng
• Năm 1794: Nhà hàng đầu tiên được mở ở Boston (Mỹ)
mang tên Jullien’s Restarator
• Năm 1830: Nhà hàng được du nhập và phát triển đặc
biệt tại Anh
• Năm 1948: Hai anh em Richard and Maurice McDonalds
mở cửa hàng bán thức ăn nhanh
12
4.2 Xu hướng phát triển
4.2.1 Quan tâm nhiều hơn tới vấn đề sức khỏe dinh dưỡng và
vệ sinh an toàn thực phẩm
• Tình trạng béo phì trên thế giới, đặc biệt ở các em nhỏ
• Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm trong chế biến và phục vụ 
sản phẩm ăn uống
• Xu hướng ăn uống:
 Bữa ăn cân bằng: Các chất dinh dưỡng (Bột, béo, đạm, 
xơ, khoáng)
 Ăn chay
 Ưa thích hải sản hơn thịt
 Ăn nhiều rau cải, dầu ô-liu, trái cây, ít protein, ít đường, 
ít béo và không bột ngọt
 Ăn sạch (Organic)
11/21/2016
7
13
4.2.2 Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ bổ sung
• Chươn ... nhà hàng tin rằng, địa điểm kinh doanh là nhân tố 
tiên quyết trong công thức thành công của nhà hàng”
(Tom Powers, Marketing Hospitality, 1990)
4.1.2 Đặc điểm của một địa điểm kinh doanh tốt
• Dễ tìm (Accessibility)
• Chỗ đậu xe rộng rãi (Parking)
• Giao thông thuận tiện (Traffic)
52
11/21/2016
27
4.2 SẢN PHẨM (PRODUCT)
SẢN PHẨM VẬT CHẤT
SẢN PHẨM PHI VẬT CHẤT
- Các món ăn, đồ uống do nhà 
hàng tự chế biến 
- Các sản phẩm chuyển bán 
(hàng mua sẵn)
- Dịch vụ đặt bàn
- Giữ xe
- Đón tiếp, mời khách định vị
- Khung cảnh, sự sạch sẽ
- Kỹ năng, thái độ phục vụ
- Dịch vụ bổ sung khác 
53
4.2.1 Định vị sản phẩm
Khái niệm
Định vị là nỗ lực đem lại cho sản phẩm một hình ảnh riêng
để đi vào nhận thức của khách hàng.
Mục tiêu
• Tạo cho nhà hàng một hình ảnh riêng trong mối tương
quan với đối thủ cạnh tranh.
• Xây dựng cho sản phẩm một “bản sắc riêng” để thực
khách luôn nhớ đến và lựa chọn nhà hàng mỗi khi có
nhu cầu đi ăn ngoài.
54
11/21/2016
28
Điều thực khách ưa 
thích nhất?
Điểm khác biệt?
Bài trí và 
không khí?
Phục vụ?
Món ăn, 
đồ uống?
Địa điểm?
ĐỊNH VỊ
SẢN PHẨM
55
4.2.1 Định vị sản phẩm
?
Chu kỳ sống của sản phẩm Các đối thủ cạnh tranh
SẢN PHẨM MỚI
56
4.2.2 Phát triển sản phẩm mới
• Nghiên cứu
• Thiết kế
• Sản xuất thử
• Xúc tiến quảng bá
11/21/2016
29
Là yếu tố duy nhất trong các thành tố Marketing Mix đem lại thu 
nhập trực tiếp cho Nhà hàng
4.3.1 Giá cả và các nhân tố tác động
GIÁ CẢ
Các chi phí tạo ra 
sản phẩm ăn uống
Chất lượng món ăn
Chất lượng dịch vụ Giá bán của ĐTCT
Khả năng chi trả 
của KHMT
Đẳng cấp, uy tín 57
4.3 GIÁ CẢ (PRICE)
4.3.2 Định giá bán trên thực đơn
• Khái niệm
Định giá là việc ấn định giá cả cho đúng với sản phẩm, được
người mua chấp nhận và làm thỏa mãn được người bán
• Mục tiêu
Tạo được sự cân bằng giữa cảm nhận của thực khách về giá trị
nhận được và một mức lợi nhuận hợp lý
• Phương pháp xác định giá dựa trên chi phí
Tổng chi phí:
Giá thành
Giá bán
58
Tổng chi phí = Tổng chi phí cố định + Tổng chi phí biến đổi
Tổng chi phí cố định + Tổng chi phí biến đổi
Giá thành đơn vị
sản phẩm =
Số lượng
Giá bán = Giá thành + Lãi
11/21/2016
30
VÍ DỤ
Tổng chi phí cố định cho một bàn ăn 4 người là 300.000đ. Tổng chi phí biến 
đổi là 700.000đ. Hãy tính giá bán của 1 suất ăn biết rằng tiền lãi dự kiến là 
10% giá thành. 
Giải
Giá thành sp = (Tổng chi phí cố định + Tổng chi phí biến đổi)/ Số lượng
= (300.000 + 700.000)/ 4
= 250.000 (đồng)
Giá bán = Giá thành + Lãi
= 250.000 + (250.000 * 10%)
= 275.000 (đồng)
59
Khái niệm
Là hoạt động trong đó các nhà quản lý sử dụng nhiều phương tiện
truyền tin giữa nhà hàng và thực khách (hiện tại và tiềm năng) nhằm
mục đích thuyết phục thực khách đến với nhà hàng không chỉ một
mà nhiều lần và trở thành những thực khách thường xuyên
Mục tiêu
• Tăng sự nhận biết của thực khách về nhà hàng
• Cải thiện sự cảm nhận của thực khách về nhà hàng
• Thu hút thêm những khách hàng mới
• Tăng tỷ lệ thực khách thường xuyên lui tới nhà hàng
• Xây dựng lòng trung thành từ phía thực khách (thường xuyên)
• Tăng giá trị hóa đơn trung bình
• Tăng doanh thu vào những bữa ăn hay thời điểm trong ngày
• Giới thiệu những món ăn mới trong thực đơn 60
4.4 CHIÊU THỊ (PROMOTION)
11/21/2016
31
CHIÊU THỊ
Quảng cáo Khuyến mãi
Chào hàng 
trực tiếp
Tuyên truyền
61
Các hoạt động chiêu thị
5.1.1 Hình thức tổ chức thực hiện
• Nhà hàng nằm trong khách sạn
• Nhà hàng độc lập
5.1.2 Kế hoạch triển khai thực hiện
• Lập kế hoạch
• Dự toán kinh phí cần thiết
• Xây dựng quy trình kiểm soát 
• Xây dựng quy trình đánh giá hiệu quả các hoạt động marketing
62
5. THỰC THI, ĐÁNH GIÁ CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA 
NHÀ HÀNG
5.1 TỔ CHỨC THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING NHÀ HÀNG
11/21/2016
32
5.2.1 Chỉ tiêu số lượng
• Doanh số bán ra của các sản phẩm 
• Số lượng các sản phẩm bán ra
• Số lượng khách hàng có thể phục vụ được
• Số lượng thực đơn được triển khai
5.2.2 Chỉ tiêu chất lượng
• Mức độ thích ứng của chiến lược với thị trường và với đặc điểm 
kinh doanh của nhà hàng
• Khả năng hỗ trợ, liên kết giữa các thành phần trong hoạt động 
marketing
• Tính lợi thế của chiến lược
63
5.2 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING NHÀ HÀNG
NỘI DUNG
1. Tổ chức bộ máy nhà hàng
2. Chức năng cơ bản của các bộ phận trong nhà hàng
3. Thời gian biểu làm việc của nhà hàng 
4. Chính sách tiền Tips của nhà hàng
CHỦ ĐỀ 4: 
QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG NHÀ HÀNG
64
11/21/2016
33
1. TỔ CHỨC BỘ MÁY NHÀ HÀNG
1.1 Mô hình tổ chức bộ máy của nhà hàng
Những chức năng cơ bản (11):
1. Quản lý và giám sát nguồn nhân lực
2. Tổ chức mua hàng
3. Tổ chức nhập, lưu kho cất trữ, xuất hàng
4. Chế biến thức ăn, đồ uống
5. Tổ chức phục vụ trực tiếp
6. Dịch vụ Bar
7. Hoạt động chiêu thị
8. Kế toán tài chính
9. Lau dọn vệ sinh
10.Bảo trì máy móc, thiết bị
11.Kiểm soát an ninh
65
1.2. Các chức danh thường gặp trong bộ máy tổ chức nhà hàng
1.2.1 Các vị trí quản lý 
 Giám đốc nhà hàng (Restaurant Manager)
Là người đứng đầu nhà hàng, chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt 
động kinh doanh của nhà hàng.
 Phó GĐ nhà hàng (Assistant Restaurant Manager) 
Chịu trách nhiệm hỗ trợ Giám đốc trong công việc tổ chức, điều hành 
và giám sát hoạt động chung của nhà hàng.
 Giám sát nhà hàng/Quản lý phòng ăn 
(Dinning Room Manager/Maitre d’hôtel/Somelier)
Chịu trách nhiệm giám sát và điều phối các hoạt động của phòng ăn.
66
11/21/2016
34
1.2.2 Tuyến trước nhà hàng (7)
 Trưởng khu vực (Captain/Chef de Rang)
 Nhân viên lễ tân (Host/Hostess)
 Nhân viên phục vụ bàn (Food Server/Waiter/Waitress)
 Nhân viên phụ bàn/chạy bàn (Busperson)
 Nhân viên pha chế (Bartender)
 Nhân viên thu ngân (Cashier)
 Nhân viên bảo vệ (Body Guard)
67
1.2.3 Tuyến sau nhà hàng (6)
 Bếp trưởng (Executive Chef/Chef)
 Quản lý bếp (Chef de Party)
 Bếp phó (Sous Chef)
 Thợ bếp (Cook)
 Phụ bếp/Nhân viên sơ chế (Assistant Cook)
 Nhân viên tạp vụ vệ sinh (Steward)
68
11/21/2016
35
 Một số chức danh nấu bếp khác
o Đầu bếp phụ trách chế biến các món thịt, thay thế vai trò của Bếp phó 
khi Bếp phó vắng mặt (Chef saucier) 
o Đầu bếp phụ trách các món nướng (Chef Grillardin)
o Đầu bếp phụ trách món các món soup (Chef Potager)
o Đầu bếp phụ trách các món nguội như salad (Chef Garde-Manager)
o Đầu bếp phụ trách chế biến các món rau củ quả (Chef Entremetier)
o Đầu bếp phụ trách chế biến các món cá (Chef Poissonnier)
o Đầu bếp phụ trách các món bánh (Chef Patissier)
69
1.2.4 Bộ phận gián tiếp
 Tùy thuộc quy mô Nhà hàng mà bộ phận này có thể mở rộng 
hay thu hẹp
 Nhìn chung có những vị trí sau:
o Nhân viên kế toán
o Nhân viên tiếp thị
o Nhân viên kỹ thuật (bảo trì sửa chữa)
o Nhân viên mua hàng
o Thủ kho
70
11/21/2016
36
2. CHỨC NĂNG CỦA CÁC BỘ PHẬN CƠ BẢN 
TRONG NHÀ HÀNG
71
2.1 Bộ phận phục vụ bàn (Table Service Section)
Chức năng BP Bàn phụ thuộc vào:
o Quy mô NH
o Loại hình NH (Khách tự phục vụ/NH phục vụ)
o Việc phân chia chức năng và nhiệm vụ của các BP
o Tình hình hoạt động theo từng giai đoạn cụ thể
o Hiệu quả mong muốn và các biện pháp tiết giảm chi phí của NH
2.2 Bộ phận phục vụ Bar (Bar Section)
 Có nguồn gốc từ Bắc Mỹ, xuất hiện hơn 300 năm trước
 Nhiều loại hình: Bar trong khách sạn, Bar trong NH và Bar hoạt 
động độc lập
 Chức năng của Bar trong nhà hàng
72
2.3 Bộ phận bếp (Kitchen Section)
 Trực tiếp chế biến ra các món ăn
 Là bộ phận không thể thiếu đối với mọi NH
11/21/2016
37
3. THỜI GIAN BIỂU LÀM VIỆC CỦA NHÀ HÀNG
3.1 Thời gian biểu làm việc theo ca
Một ngày chia làm 3 ca: 6h–14h, 14h–22h, 22h-6h
3.2 Thời gian biểu đồng loạt
Toàn thể NV cùng bắt đầu làm việc và kết thúc công việc 
vào một thời điểm thống nhất
73
3.3 Thời gian biểu lệch nhau
Quy định thời gian bắt đầu làm việc đến khi kết thúc của mỗi 
người khác nhau
3.4 Thời gian biểu làm việc tính theo tổng cộng số giờ
Xác định lượng thời gian làm việc giữa các ngày trong tuần và 
trong tháng không xác định của mỗi NV sao cho tổng thời gian 
làm việc trong tháng của mỗi người phải đúng theo chế độ Nhà 
nước hiện hành
74
11/21/2016
38
4. CHÍNH SÁCH TIỀN TIPS TRONG KINH DOANH 
NHÀ HÀNG
4.1 Khái niệm tiền Tips (gratuity/pourboire):
• Tips (Oxford Dict.): số tiền tặng thêm của khách cho nhân 
viên phục vụ 
• TIPS = Tipping Insures Prompt (Proper) Service
• Cho và nhận tips trong ngành dịch vụ (du lịch): phổ biến ở 
nhiều nước trên thế giới
75
 Khái niệm tiền Tips trong kinh doanh nhà hàng:
o Khoản tiền thực khách dùng để cám ơn sự phục vụ tận tình, 
chu đáo của nhân viên
o Thước đo đánh giá chất lượng công việc của nhân viên tuyến 
trước và sự hài lòng của thực khách 
o Cách thức tạo động lực, khích lệ nhân viên
o Mức tips:
- Văn hóa, quốc gia
- Nhà hàng cao cấp – Nhà hàng bình dân
- Thành phố lớn – Vùng ven đô
- Khách đoàn – Khách lẻ
76
11/21/2016
39
4.2 Văn hóa tiền Tips:
 Mỹ:
• Theo chất lượng dịch vụ:
 10%-15%: DV trung bình
 15%-20%: DV tốt
 Trên 20%: DV hoàn hảo
• Loại hình dịch vụ:
 Nhà hàng: NV phục vụ bàn (15%-20%)
NV pha chế ($1-$2/thức uống)
 Khách sạn: NV gác cửa (doorman, $1-$2)
NV hành lý (bellboy, $1-$2)
NV dọn phòng ($2-$5)
NV phục vụ ăn uống tận phòng (15%)
77
4.2 Văn hóa tiền Tips:
 Pháp:
o Nhà hàng:
 Phí phục vụ được cộng vào hóa đơn (10%-15%)
 Khách vui lòng đưa thêm 1 khoản (5%-10%; €1.5- 2.5/bữa) 
o Khách sạn:€1.50/dịch vụ bổ sung 
 Australia:
o Không phổ biến
o Nhà hàng (sang trọng): 5%-10%, làm tròn hóa đơn
 Singapore: Nhà hàng (10%)
 Nhật Bản, Trung Quốc, Việt Nam: đang dần được chấp nhận 78
11/21/2016
40
4.3 Chính sách tiền Tips
 Nhân viên được khách tip được hưởng toàn bộ
 Tips chỉ được chia lại cho NV chạy bàn
 Thu lại một phần Tips và chia cho NV tuyến sau 
 Tips được thu lại toàn bộ và chia lại theo một chính sách xác 
định do nhà quản lý đặt ra (Tip pooling policy, troncmaster)
• Một tỷ lệ lớn: trao cho người trực tiếp nhận Tips
• Một phần cho NV chạy bàn
• Một phần cho BP Lễ tân
• Một phần cho các vị trí chủ chốt của BP Bếp
79
 Chính sách Tips cố định (fixed rate/flat rate) để đảm bảo công 
bằng:
• NVPV không được nhận trực tiếp Tips từ khách ăn
• Tips được tính theo một tỷ lệ cố định trên hóa đơn (phí dịch 
vụ cố định – service charge)
• Nguồn thu được tổng hợp và phân chia cho các bộ phận và 
cá nhân với một chính sách nhất định tùy vào từng nhà hàng
80
11/21/2016
41
NỘI DUNG
1. Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng
2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng
3. Mô hình SERVQUAL về chất lượng dịch vụ nhà hàng
81
CHỦ ĐỀ 5: 
KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG
1. KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG
82
1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung 
ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để 
đáp ứng nhu cầu của khách hàng (ISO 9004:1991)
1.2 Đặc điểm của dịch vụ
 Vô hình (hay phi vật chất)
 Không thể chia cắt được
 Không ổn định
 Không lưu giữ được
11/21/2016
42
1.3. Chất lượng dịch vụ
83
• Tập hợp các đặc tính của một đối tượng có khả năng thỏa mãn các 
yêu cầu nêu ra hoặc tiềm ẩn (ISO 9001:2008) 
• Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch 
vụ cảm nhận của khách hàng (Parasuraman và cộng sự 1985)
1.3 Chất lượng dịch vụ
Sự thỏa mãn 
của khách hàng
(Customer 
Satisfaction)
(B)
Chất lượng 
mong đợi
=
(A)
Chất lượng 
đạt được
(B)
Chất lượng 
mong đợi
(A)
Chất lượng 
đạt được
<
(A)
Chất lượng 
đạt được
(B)
Chất lượng 
mong đợi
>
ExpectationPerformanceSatisfaction
11/21/2016
43
Thông tin truyền miệng (WOM)
Sự mong đợi
(kỳ vọng của 
Khách hàng)
Nhu cầu cá nhân
Kinh nghiệm đã trải qua
Quảng cáo, khuếch trương
85
1.3 Chất lượng dịch vụ
2. CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG
86
CLDV 
Nhà hàng
Sự tin cậy
Sự kịp thời
Các yếu tố hữu hình
Sự thông cảm, 
thấu hiểu
Sự đảm bảo
(Zeithaml, Berry & A.Parasuraman, 1988)
11/21/2016
44
Thành phần Nội dung
1. Sự tin cậy
(Reliability)
 Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách
đáng tin cậy và chính xác.
2. Sự đảm bảo
(Assurance)
 Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, 
cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm
của họ với khách hàng.
3. Tính hữu hình
(Tangibles)
 Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài
của nhân viên phục vụ.
4. Sự thấu cảm
(Empathy)
 Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng.
5. Sự kịp thời
(Responsiveness)
 Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch
vụ mau lẹ.
Thang đo SERVQUAL bao gồm 05 thành phần (RATER)
(Parasuraman và cộng sự , 1988)
87
3. MÔ HÌNH SERVQUAL VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 
NHÀ HÀNG
88
Dịch vụ khách hàng 
tiếp nhận
Dịch vụ khách hàng 
mong đợi
THỰC KHÁCH 
NHÀ HÀNG
Thông tin đến 
khách hàng
Dịch vụ cung cấp
Chuyển đổi nhận thức thành 
tiêu chuẩn dịch vụ
Nhận thức của nhà hàng về 
mong đợi của khách hàng
A.Parasurama, Valarie A.Zeithaml, & Leonard L. Berry (1988)
11/21/2016
45
ĐÁNH GIÁ MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• Tiêu chí 1: Sự xác định của các yếu tố ảnh hưởng đến chất 
lượng dịch vụ
• Tiêu chí 2: Tính phù hợp khi đánh giá các loại hình dịch vụ 
khác nhau
• Tiêu chí 3: Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ
• Tiêu chí 4: Dự đoán nhu cầu nâng cao trình độ của các cán 
bộ, nhân viên
• Tiêu chí 5: Đề xuất phương thức đo lường thích hợp nhằm 
cải tiến chất lượng dịch vụ trong tất cả các quá trình
• Tiêu chí 6: Tính khả dụng của mô hình 89
Ứng dụng mô hình SERVQUAL (RATER) đo lường 
chất lượng dịch vụ nhà hàng
R SỰ TIN CẬY
R1 X là nhà hàng được thực khách tín nhiệm
R2 Món ăn tại nhà hàng an toàn vệ sinh thực phẩm
R3 Thời gian chờ đợi món ăn ngắn
R4 Thời gian thực khách chờ đợi món ăn tiếp theo ngắn
R5 Nhà hàng cung cấp thông tin về món ăn đầy đủ, rõ ràng 90
11/21/2016
46
A SỰ ĐẢM BẢO
A1
Nhân viên nhà hàng X hướng dẫn thực đơn cho thực khách đầy
đủ và dễ hiểu
A2
Nhân viên nhà hàng X có thái độ lịch thiệp, thân thiện với thực
khách
A3 Nhân viên nhà hàng X phục vụ công bằng với tất cả thực khách
A4 Nhân viên nhà hàng X sẵn sàng giúp đỡ thực khách khi cần
91
T TÍNH HỮU HÌNH
T1 Các tiện nghi trong nhà hàng hiện đại, sang trọng, thoải mái
T2 Phòng ăn sạch sẽ, gọn gàng, tĩnh lặng
T3 Cách bố trí các quầy ẩm thực hợp lý, thực khách dễ nhận biết
T4 Nhà vệ sinh sạch sẽ, kín đáo
T5 Thiết bị để dùng món ăn hiện đại, sạch sẽ, sang trọng
92
11/21/2016
47
E SỰ ĐỒNG CẢM
E1 Nhà hàng X thể hiện sự quan tâm đến thực khách
E2 Nhân viên nhà hàng X thể hiện sự quan tâm đến thực khách
E3
Khi thực khách gặp khó khăn, nhà hàng X luôn sẵn sàng
hỗ trợ
E4 Nhà hàng X có những chương trình chăm sóc thực khách
93
R TRÁCH NHIỆM
R1
Nhân viên nhà hàng X tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc
của thực khách
R2
Nhân viên nhà hàng X giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý
cho thực khách
R3
Nhân viên nhà hàng X xử lý nghiệp vụ thanh toán và dịch vụ
khác (nhanh chóng, chính xác)
R4 Nhân viên nhà hàng X có kỹ năng ngôn ngữ tốt
94