Bài giảng Nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề và ra quyết định

KHÓA HỌC 
10 – 11/8/2012 tại Hà Nội 
Giảng viên: Thạc sỹ Nguyễn Tuấn Anh 
 Con người - Tầm nhìn mới 
 The people – A new vision 
NÂNG CAO KỸ NĂNG 
GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ VÀ RA QUYẾT ĐỊNH 
Giới thiệu về bản thân 
1) .. 
2) .. 
3) .. 
Mong đợi từ khóa học 
1) .. 
2) .. 
3) .. 
KHỞI ĐỘNG 
Sau khi khóa học kết thúc, học viên sẽ: 
- Hiểu được quá trình ra quyết định; 
- Biết được phương pháp giải quyết vấn đề mới; 
- Có được một phương pháp tư duy độc đáo; 
- Có thể đưa ra những quyết định tối ưu nhất. 
PHẦN I 
NỘI DUNG KHÓA HỌC 
TỔNG QUAN VỀ ViỆC RQĐ & GQVĐ 
PHẦN II 
PHẦN III 
5 BƯỚC TƯ DUY CƠ BẢN 
QUY TRÌNH GQVĐ & RA QUYẾT ĐỊNH 
PHẦN IV 
NHỮNG CẢN TRỞ HAY GẶP 
PHẦN V 
PHƯƠNG PHÁP 6 CHIẾC MŨ TƯ DUY 
TỔNG QUAN VỀ 
 GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ VÀ RA QUYẾT ĐỊNH 
1 
CHIA NHÓM – GIỚI THIỆU – NÊU MONG ĐỢI 
1. Đặt tên Nhóm 
2. Thiết kế Logo của Nhóm 
3. Bầu Trưởng nhóm 
CHIA NHÓM (3 nhóm) 
1. Tên & Logo của Nhóm 
2. Vấn đề cần giải quyết 
3. Mong đợi của nhóm 
GIỚI THIỆU 
HOẠT ĐỘNG 
TRANH CHẤP TỔ ONG QUÝ 
Một tình huống thường gặp 
 Hồng đang gặp một vấn đề. Cô ấy đã 
sắp xếp để về đón con và đưa nó đến dự 
tiệc ở nhà một người bạn. Khi Hồng vừa 
chuẩn bị ra về thì Vụ trưởng gọi điện yêu 
cầu cô làm gấp (trước 17H) một báo cáo 
tổng hợp các ý kiến góp ý bổ sung, sửa 
đổi Bộ luật hình sự 2009 trong Hội thảo 
quốc tế vừa tổ chức hôm qua. Như vậy 
Hồng sẽ phải đón con muộn và con của 
cô sẽ không thể tham dự được bữa tiệc. 
THẢO LUẬN 
Anh/Chị hãy giúp Hồng giải quyết vấn đề này nhé? 
Vấn đề là gì? 
Nguyên nhân vấn đề 
Tiêu chuẩn hiệu suất 
hoạt động 
Sự lệch lạc vấn đề 
Hiệu suất hoạt động 
thực tế 
Thời gian 
Vấn đề 
Quyết định là gì? 
Suy nghĩ Hành động 
Điểm không quay lại 
Quyết định & vấn đề 
• Qua tình huống của Hồng, chúng ta thấy quy trình 
giải quyết vấn đề và ra quyết định xuất hiện cùng 
nhau: Giải quyết một vấn đề nhìn chung cũng chính 
là ra quyết định. 
• Khi nghĩ tới Quyết định, chúng ta thường nghĩ đó là 
thứ “khó nuốt”, theo đó việc ra quyết định là rất khó 
khăn và phức tạp. 
• Vấn đề - trở ngại hay khó khăn trên chặng đường 
trước mắt chúng ta luôn phụ thuộc vào việc ra 
quyết định. 
So sánh việc 
giải quyết vấn đề & ra quyết định 
• Một quy trình lựa chọn để bạn đạt được nhiều 
mục đích trong đó có việc giải quyết vấn đề. 
• Giải quyết vấn đề là một quy trình tương tự như 
ra quyết định nhưng chỉ với mục đích giải quyết 
vấn đề. 
• Cuộc sống sẽ ra sao nếu lúc nào bạn cũng chỉ 
tập trung vào việc giải quyết vấn đề? 
So sánh quy trình 
Quy trình giải quyết vấn đề 
Quy trình ra quyết định 
B1: Nhận diện và định nghĩa vấn đề B1: Xác định mục tiêu 
B2: Xác định nguyên nhân vấn đề B2: Thu thập thông tin liên quan 
B3: Lựa chọn giải pháp B3: Đưa ra các phương án khả thi 
B4: Thực hiện giải pháp B4: Ra quyết định 
B5: Đánh giá kết quả B5: Thực hiện và đánh giá 
Một số khái niệm khác 
• Thay đổi. 
• Tốt hơn. 
• Tình trạng hiện thời. 
• Giải pháp thay thế. 
Các chức năng 
và hình thức tư duy 
Ba chức năng Ba hình thức tư duy ứng dụng 
1. Phân tích 1. Giải quyết vấn đề 
2. Tổng hợp 2. Ra quyết định 
3. Đánh giá 3. Tư duy sáng tạo 
Tam giác thành công 
Sứ mệnh 
Dòng tiền 
Truyền thông 
Hệ thống 
Luật 
Sản 
phẩm 
Nhà quản trị hiệu quả 
• Thực ra không phải ra nhiều quyết định. 
• Họ chỉ tập trung vào những gì quan trọng 
nhất. 
• Họ cố gắng đưa ra quyết định tốt nhất 
trong khả năng của họ. 
Nhà quản trị hiệu quả 
• Họ cố gắng tìm những yếu tố ổn định của 
tình huống. 
• Họ suy nghĩ tìm chiến lược và giải pháp 
tổng thể chứ không cố gắng “giải quyết 
vấn đề”. 
• Họ không xem trọng yếu tố tốc độ của việc 
ra quyết định. 
Nhà quản trị hiệu quả 
• Họ cho rằng việc kiểm soát thật nhiều 
những yếu tố biến động là dấu hiệu của 
tầm suy nghĩ hạn hẹp. 
• Họ muốn biết chính xác những quyết định 
đó là về vấn đề gì. 
• Họ muốn biết chính xác những gì ẩn sau 
các quyết định và cần được đáp ứng. 
Nhà quản trị hiệu quả 
• Họ muốn tìm hiểu ảnh hưởng của quyết 
định hơn là kỹ thuật ra quyết định. 
• Họ thích những quyết định hoàn hảo hơn 
là những quyết định thông minh. 
• Họ biết khi nào cần dựa trên nguyên tắc, 
khi nào cần quyết định thực dụng, tùy 
từng trường hợp cụ thể. 
Nhà quản trị hiệu quả 
• Họ biết rằng mọi quyết định đều đòi hỏi sự khéo 
léo, nhất là khi cần thỏa hiệp giữa cái đúng và 
cái sai, và họ phải biết cách phân biệt chúng. 
• Họ hiểu rằng việc ra quyết định có một quy trình 
mang tính hệ thống của riêng nó và những yếu 
tố rất đặc thù. 
• Họ cho rằng một quyết định phải đưa vào thực 
tế bằng không đó không phải là quyết định mà 
chỉ là dự định mà thôi. 
Nhà quản trị hiệu quả 
• Họ hiểu rằng mặc dù hiệu quả của các quyết 
định phụ thuộc chặt chẽ vào việc hiểu biết tình 
huống, nhưng việc thực thi các quyết định phải 
gắn liền với khả năng của những con người 
thực hiện nó. 
Bạn cần phải làm gì? 
• Chấp nhận một quy trình ra quyết định 
hợp lý. 
• Đào tạo nhân viên phù hợp cho quy trình 
đó và các công cụ phân tích ra quyết định. 
• Nâng cao hiểu biết của nhân viên và cải 
thiện sự thực hiện quy trình bằng cách sử 
dụng nhiều lần. 
Bạn hãy kể cho tôi nghe 
1)  
2)  
3)  
4)  
5)  
6)  
7)  
NĂM BƯỚC TƯ DUY CƠ BẢN 
2 
5 BƯỚC TƯ DUY CƠ BẢN 
To Lo 
Po 
So Go 
To: Mục đích của tư duy 
To 
• I am going to London 
• I want to 
• To towards what? 
• Get to 
• To this purpose 
• To this end 
• Toward this goal 
• Get this Objective 
Tôi muốn 
• Tôi đang tới Luân Đôn 
• Tôi muốn 
• Thẳng tới điều gì đó 
• Đạt được, lấy được 
• Mục đích này 
• Điểm đến 
• Đạt được mục đích 
• Hướng tới mục tiêu 
Biểu tượng của To 
Bạn muốn gì? 
• Giải quyết những vấn đề. 
• Tìm cách thực hiện nhiệm vụ. 
• Tìm ra những bước để thực hiện một giấc 
mơ. 
• Đàm phán. 
Bạn muốn gì? 
• Lựa chọn. 
• Quyết định. 
• Hướng tới tương lai. 
•  
LO: Thông tin 
• LO & Behold: thông tin được lưu trữ. 
• Lay Out: 
– Bản vẽ. 
– Sự trình bày. 
– Sơ đồ. 
LO: Bước thông tin 
• Tìm kiếm thông tin. 
• Chúng ta thấy gì? 
• Có thông tin gì ở đó? 
Biểu tượng của Lo 
Thông tin 
• Liệu thông tin đã đủ chưa? 
• Các nguồn thông tin? 
• Các câu hỏi? 
• Chất lượng thông tin? 
• Nhận thức? 
• Cảm xúc. 
• Tìm thông tin. 
PO: Các khả năng là gì? 
• Possible: có thể. 
• Potential: tiềm năng. 
• Suppose: giả thiết. 
• Hypothesos: giả sử. 
• Poetry: thơ ca. 
Biểu tượng của Po 
Khả năng 
• Ba mức độ của khả năng. 
– Khả năng. 
– Tưởng tượng. 
– Khiêu khích. 
Khả năng 
• Kết hợp: 
– Tìm kiếm những cái thông thường. 
– Phương pháp “chung”. 
– Phương pháp sáng tạo. 
– Phương pháp thiết kế và lắp ráp. 
SO: Kết quả là gì? 
• So(vậy thì) 
• So what (vậy thì cái gì?) 
• So what is the Outcome (vậy thì kết quả là 
gì?) 
• So what do we do (vậy thì đây là cái 
chúng ta làm?) 
Biểu tượng của So 
SO 
• Chuỗi. 
• Phát triển khả năng. 
• Đánh giá. 
• Quyết định. 
• Xem lại các lý do. 
GO: Thực hiện tư duy 
• Go! Đi! 
• Go forward. Tiến tới phía trước. 
• Go ahead. Đi thẳng đường. 
• Let’t go. Cùng đi! 
• Go to it. Đi tới đó nào! 
• Get Going. Chuẩn bị đi. 
Biểu tượng của Go 
Thực hiện tư duy 
• Khả năng điều khiển. 
• Sản phẩm đơn giản. 
• Các kênh thông thường. 
• Thiết kế hành động. 
• Con người. 
• Lập kế hoạch. 
QUY TRÌNH 
GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ VÀ RA QUYẾT ĐỊNH 
3 
Quy trình giải quyết vấn đề 
• Xác định và định nghĩa vấn đề 
• Xác định nguyên nhân 
• Lựa chọn giải pháp 
• Thực hiện 
• Đánh giá kết quả 
Phân loại vấn đề 
• Vấn đề này thuộc quy luật chung? 
• Vấn đề này là ngoại lệ hoặc hiếm khi xảy 
ra? 
• Vấn đề này là đặc biệt báo hiệu một quy 
luật mới? 
Xác định vấn đề 
• Vấn đề cụ thể là gì? 
• Điều gì là thích hợp ở đây? 
• Đâu là chìa khóa cho tình huống này? 
Xác định nguyên nhân 
• 5W + 1H. 
• 7 lần Why? 
• Sử dụng quạt khái niệm. 
5W + 1H 
7 lần Why? 
Sử dụng quạt khái niệm 
Đi tìm giải pháp 
• Yếu tố quan trọng kế tiếp trong quá trình 
ra quyết định là xác định rõ những đặc 
tính mà quyết định cần có : 
– Mục tiêu mà quyết định cần hướng đến là gì? 
– Những mục tiêu tối thiểu nào phải đạt được? 
– Những điều kiện nào cần được đáp ứng? 
Lựa chọn & quyết định 
• Tốt hơn? 
• Tốt nhất? 
• Kém hơn? 
• Kém nhất? 
• Giải pháp này là “đúng” hay “chấp nhận 
được”? 
Thực hiện và đánh giá 
• Thực hiện giải pháp. 
• So sánh kết quả thực hiện. 
Quy trình ra quyết định 
• Xác lập mục tiêu. 
• Thiết lập bối cảnh (thu thập thông tin). 
• Nhìn nhận vấn đề hợp lý. 
• Đề xuất các phương án. 
• Đánh giá các phương án. 
• Chọn phương án khả thi nhất. 
Xác lập mục tiêu là gì? 
Phương pháp SMART 
Thiết lập bối cảnh 
• Tại sao bối cảnh đóng vai trò quan trọng 
đối với các quyết định hiệu quả? 
• Các đặc điểm của bối cảnh có lợi cho việc 
ra quyết định. 
• Vấn đề bảo vệ quan điểm. 
• Giải pháp tìm hiểu. 
Tình huống thảo luận 
Những đặc điểm của 
bối cảnh thuận lợi 
• Có sự tham gia của những cá nhân thích 
hợp. 
• Những người tham gia gặp nhau ở nơi 
khuyến khích tư duy sáng tạo. 
• Những người tham gia thống nhất về cách 
ra quyết định. 
• Việc tranh luận có tính xây dựng và các 
quan điểm đa dạng được ủng hộ. 
Nhìn nhận vấn đề hợp lý 
• Việc nhìn nhận vấn đề là cửa sổ tinh thần để 
nhìn vào thực tế. 
• Làm thế nào để tránh được sai sót trong việc 
nhìn nhận vấn đề và đưa ra quyết định? 
• Tư duy sáng tạo để tiếp cận vấn đề một cách 
lo-gic. 
Mối hiểm nguy và những ưu thế 
Không áp đặt 
cách nhìn nhận vấn đề 
Vận dụng tư duy sáng tạo 
Đề xuất các phương án 
• Tại sao các quyết định đúng đắn lại phụ 
thuộc vào các phương án? 
• Phương pháp đề ra phương án. 
• Nhóm sáng tạo có thể hỗ trợ như thế nào? 
• Những đặc điểm của một phương án hiệu 
quả. 
Đề xuất các 
phương án khác nhau 
Bí quyết tìm kiếm các phương án 
Giao việc giải quyết nhiệm vụ 
cho nhóm sáng tạo 
Những đặc điểm của một 
phương án khả thi 
• Được xây dựng rộng rãi. 
• Thiết thực. 
• Khả thi. 
• Phong phú vừa đủ. 
Đánh giá các phương án 
• Các biến số cần xem xét khi đánh giá các 
phương án. 
• Các công cụ tài chính để phân tích. 
• Dùng ma trận để đánh giá mức độ ưu tiên. 
• Biểu đồ “cây quyết định” để hình dung bức 
tranh toàn cảnh. 
• Các phần mềm ra quyết định. 
Các biến số cần xem xét 
• Lợi ích. 
• Tác động tài chính. 
• Các biến số vô hình. 
• Thời gian. 
Các biến số cần xem xét 
• Tính khả thi. 
• Nguồn lực. 
• Rủi ro. 
• Đạo đức. 
Sự trợ giúp của máy tính 
Tính không chắc chắn của vấn đề 
HOẠT ĐỘNG 
ĐI TÌM BÁU VẬT 
Ra quyết định 
• Cách sử dụng ba biện pháp hỗ trợ của 
nhóm ra quyết định. 
• Mối nguy hiểm của việc ra quyết định quá 
sớm hoặc quá muộn. 
• Bước đầu tiên để thực hiện quyết định. 
Ba biện pháp ra quyết định 
• Bắt bóng. 
• Quan điểm đối lập. 
• Kiểm soát trí tuệ. 
Mô hình bắt bóng 
Ý tưởng 
đầu tiên 
Hiểu 
Suy nghĩ 
Cải thiện 
Hiểu 
Suy nghĩ 
 Cải thiện 
Quan điểm đối lập 
Kiểm soát trí tuệ 
Sau khi quyết định 
• Thể hiện sự quan tâm. 
• Giải thích quyết định. 
• Kiểm soát các kỳ vọng sau quyết định. 
• Thông báo cho những người liên quan. 
NHỮNG CẢN TRỞ HAY GẶP 
4 
Vấn đề không chắc chắn 
• Quy trình 3 bước để đối phó yếu tố không 
chắc chắn về việc ra quyết định. 
• Các chiến thuật để đối phó với yếu tố 
không chắc chắn. 
• Cách thức và thời điểm lắng nghe theo 
trực giác. 
Quy trình 3 bước 
• Xác định các lĩnh vực không chắc chắn. 
• Xác định những yếu tố không chắc chắn 
có khả năng tác động to lớn nhất. 
• Nỗ lực giảm thiểu các yếu tố không chắc 
chắn đóng vai trò quan trọng nhất. 
Lắng nghe trực giác 
Các nhược điểm của con người 
• Làm thế nào để tránh bẫy điểm tựa? 
• Làm thế nào để hạn chế sự tự tin thái quá? 
• Làm thế nào để tránh suy luận sai? 
• Làm sao tránh xu hướng đưa ra bằng. 
chứng xác nhận để biện hộ cho quan điểm 
của mình? 
Các cạm bẫy của tổ chức 
• Tác động của ảnh hưởng tập thể đối với 
người ra quyết định. 
• Tư duy nhóm và cách khắc phục. 
• Vấn đề lạc quan thái quá. 
• Khi nhóm ra quyết định tốt hơn cá nhân. 
PHƯƠNG PHÁP 6 CHIẾC MŨ TƯ DUY 
5 
Lựa chọn một tình huống 
để thảo luận 
Áp dụng phương pháp 
thông thường 
Áp dụng phương pháp 
6 chiếc mũ tư duy 
Định nghĩa phương pháp 
6 chiếc mũ tư duy 
Mũ trắng: mang hình ảnh của một tờ giấy 
trắng, thông tin, dữ liệu 
Mũ đỏ: mang hình ảnh của lửa đang cháy trong 
lò, con tim, dòng máu nóng, sự ấm áp, cảm 
xúc. 
Mũ vàng: mang hình ảnh của ánh nắng mặt 
trời, sự lạc quan, tích cực, các giá trị, các lợi 
ích, vàng 9999. 
Mũ đen: mang hình ảnh của đêm tối, tiêu cực, 
đất bùn. 
Mũ xanh lá cây: Hãy liên tưởng đến cây cỏ 
xanh tươi, sự nảy mầm, sự đâm chồi, sự phát 
triển, sáng tạo. 
Mũ xanh da trời: Hãy nhìn bầu trời xanh lồng 
lộng bằng con mắt bao quát, như một người 
nhạc trưởng. 
Mũ trắng 
Mũ đỏ 
Mũ vàng 
Mũ đen 
Mũ xanh lá cây 
Mũ xanh da trời 
Kết thúc thảo luận 
Chúc các Anh/ Chị có những quyết định tuyệt vời 
trong Công việc & Cuộc sống!