Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG 
40 
ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, HÌNH ẢNH 
THƯƠNG HIỆU ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH 
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 
TRÊN ĐỊA BÀN TP. ĐÀ NẴNG 
THE EFFECTS OF SERVICE QUALITY, BRAND IMAGES ON 
CUSTOMER SATISFACTION AND LOYALTY AT COMMERCIAL BANKS 
IN DA NANG CITY 
Ngày nhận bài: 28/9/2020 
Ngày chấp nhận đăng: 24/03/2021 
Ngô Đức Chiến 
TÓM TẮT 
Nghiên cứu này tập trung xác định mối quan hệ giữa các nhân tố Chất lượng dịch vụ, Hình ảnh 
thương hiệu, Sự hài lòng và Lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương 
mại trên địa bàn TP. Đà Nẵng. Dựa trên mẫu điều tra từ 332 các cá nhân là các khách hàng có 
giao dịch tại các Ngân hàng thương mại trên địa bàn TP. Đà Nẵng, các phương pháp thống kê, 
đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân 
tố khẳng định (CFA) và mô hình phương trình cấu trúc (SEM) được sử dụng để phân tích. Kết quả 
cho thấy, (1) Nhân tố CLDV (Chất lượng dịch vụ), HA (Hình ảnh thương hiệu) tác động tích cực 
đến HL (Sự hài lòng) và (2) Nhân tố HA (Hình ảnh thương hiệu), HL (Sự hài lòng) tác động tích 
cực đến TT (Lòng trung thành) và (3) Các nhân tố DB (Sự đảm bảo), DU (Khả năng đáp ứng), TC 
(Mức độ tin cậy), HH (Phương tiện hữu hình), TCN (Khả năng tiếp cận) thật sự có ý nghĩa trong 
việc cấu thành nên nhân tố CLDV (Chất lượng dịch vụ). 
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, Hình ảnh thương hiệu, Sự hài lòng, Lòng trung thành. 
ABSTRACT 
This study focuses on defining the relationship between Service Quality, Brand Images, 
Satisfaction and Loyalty of individual customers in banking sector at Da Nang city. Based on a 
sample of 332 individuals who are customers with transactions at commercial banks in Da Nang 
city, statistical methods, Cronbach's Alpha test, Exploratory Factor Analysis (EFA), Affirmative 
Factor Analysis (CFA) and Structural Equation Model (SEM) for analysis. The results show that (1) 
CLDV (Service Quality), HA (Brand Image) positively affects HL (Satisfaction) and (2) HA (Brand 
Image), HL (Satisfaction) positive effects on TT (Loyalty) and (3) DB (Guarantee), DU 
(Responsibility), TC (Level of Confidence), HH (Tangible Media), TCN (Accessibility) is really 
meaningful in constituting the factor CLDV (Service Quality). 
Keywords: Service Quality, Brand Images , Satisfaction, Loyalty. 
1. Giới thiệu 
Việc thu hút khách hàng mới và duy trì 
khách hàng cũ tiếp tục giao dịch với các sản 
phẩm/dịch vụ của mình là điều rất cần thiết 
trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện 
nay. Để thực hiện được điều này, không ít 
các tổ chức đã đua nhau thực hiện quảng cáo, 
ban hành các chính sách khuyến mãi, ưu đãi 
khi đến mua hàng, sử dụng các dịch vụ của tổ 
chức mình. Tuy nhiên, các hoạt động đó 
phần nào gây nên tình trạng tốn kém quá 
nhiều, không ít các tổ chức đã không đủ kinh 
phí để thực hiện. Trong khi đó, không ít các 
tổ chức đã nhận thức ra rằng, việc nâng cao 
chất lượng dịch vụ là điều cần thiết giúp gia 
Ngô Đức Chiến, Trường Đại học Kiến trúc Đà Nẵng 
TẠP CHÍ KHOA HỌC KINH TẾ - SỐ 9(01) - 2021 
41 
tăng sự quay trở lại của khách hàng với tổ 
chức của mình hay nói cách khác đó là việc 
gia tăng lòng trung thành của khách hàng với 
tổ chức lên mức tốt nhất; điều này giúp các 
tổ chức giảm thiểu chi phí vào việc quảng 
cáo không thiết yếu mà còn có thể tận dụng 
và phát huy tối đa các nguồn lực đang có 
(Yilmaz & cộng sự, 2017; Omoregie & cộng 
sự, 2019). 
Nâng cao chất lượng dịch vụ là điều kiện 
tiền đề trong việc thúc đẩy sự hài lòng cũng 
như lòng trung thành của khách hàng, không 
những thế hình ảnh thương hiệu được xem là 
một trong những nhân tố tạo dấu ấn với 
khách hàng và tiền đề thúc đẩy gia tăng sự 
hài lòng và cải thiện tốt hơn lòng trung thành 
của khách hàng (Yilmaz & cộng sự, 2017; 
Omoregie & cộng sự, 2019). Một điều đáng 
lưu ý rằng lòng trung thành được xem là sự 
gắn kết của một cá nhân với một tổ chức hay 
sự lặp đi lặp lại về việc sử dụng các sản 
phẩm/dịch vụ của tổ chức nào đó (Omoregie 
& cộng sự, 2019). 
Do đó, việc nghiên cứu mối quan hệ giữa 
Chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, sự 
hài lòng và lòng trung thành của khách hàng 
là điều rất cần thiết và được thực hiện bởi 
nhiều nhà nghiên cứu trong và ngoài nước. 
Tuy nhiên, đối với ngành ngân hàng tại Việt 
Nam cũng như Đà Nẵng, xét về mối quan hệ 
tổng thể giữa các nhân tố Chất lượng dịch vụ, 
Hình ảnh thương hiệu, Sự hài lòng và Lòng 
trung thành vẫn chưa có nghiên cứu thực 
nghiệm nào chứng minh; cụ thể, các nghiên 
cứu trước đây chỉ xem xét và đánh giá mối 
quan hệ riêng lẻ giữa các nhân tố này. Chính 
vì vậy, tác giả quyết định thực hiện nghiên 
cứu “Ảnh hưởng của Chất lượng dịch vụ, 
Hình ảnh thương hiệu đến Sự hài lòng và 
Lòng trung thành của khách hàng tại các 
Ngân hàng thương mại trên địa bàn TP. Đà 
Nẵng” để tiến hành nghiên cứu và phân tích. 
2. Cơ sở lý th ... ài lòng) tăng thêm lần lượt là 0,09 lần 
và 0,13 lần). 
Và, nhân tố HA (Hình ảnh thương hiệu), 
HL (Sự hài lòng) tác động tích cực đến TT 
(Lòng trung thành) với hệ số hồi quy lần lượt 
là 0,45 và 0,07; điều này có nghĩa rằng, khi 
nhân tố HA (Hình ảnh thương hiệu), HL (Sự 
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG 
52 
hài lòng) gia tăng/tốt hơn thì TT (Lòng trung 
thành) sẽ gia tăng (với mức tăng thêm tương 
ứng một lần HA (Hình ảnh thương hiệu), HL 
(Sự hài lòng) thì TT (Lòng trung thành) tăng 
thêm lần lượt là 0,45 lần và 0,07 lần). 
Chú ý hơn hết, đó là các nhân tố DB (Sự 
đảm bảo), DU (Khả năng đáp ứng), TC (Mức 
độ tin cậy), HH (Phương tiện hữu hình), 
TCN (Khả năng tiếp cận) thật sự có ý nghĩa 
trong việc cấu thành nên nhân tố CLDV 
(Chất lượng dịch vụ); theo đó, khi các nhân 
tố DB (Sự đảm bảo), DU (Khả năng đáp 
ứng), TC (Mức độ tin cậy), HH (Phương tiện 
hữu hình), TCN (Khả năng tiếp cận) lần lượt 
tăng thêm 1 đơn vị thì nhân tố CLDV (Chất 
lượng dịc vụ) cũng lần lượt tăng thêm 0,80 
lần; 0,29 lần; 0,12 lần; 0,03 lần và 0,26 lần. 
Tiếp theo tác giả tiến hành kiểm định 
Bootstrap và thu được kết quả cụ thể như 
sau: 
Bảng 11: Kết quả kiểm định Bootstrap 
Mối quan hệ Hệ số hồi quy Bias SE-Bias Giá trị CR 
DB <--- CLDV 0,799 0,008 0,007 1,14 
DU <--- CLDV 0,291 0,002 0,004 0,50 
TC <--- CLDV 0,122 0,004 0,004 1,00 
HH <--- CLDV 0,029 0,004 0,006 0,67 
TCN <--- CLDV 0,262 0,004 0,008 0,50 
HL <--- CLDV 0,095 0,005 0,004 1,25 
HL <--- HA 0,133 0,002 0,003 0,67 
TT <--- HA 0,447 0,000 0,004 0,00 
TT <--- HL 0,074 0,000 0,003 0,00 
Nguồn: Kết quả Phân tích 
Căn cứ trên kết quả kiểm định Bootstrap 
cho thấy giá trị tuyệt đối của CR nhỏ hơn so 
với 2 nên có thể kết luận rằng độ lệch chuẩn 
là rất nhỏ, điều đó cho thấy kết quả mô hình 
hồi quy tuyến tính SEM có thể tin cậy được 
Hình 3: Kết quả mô hình cấu trúc tuyến tính SEM thể hiện mối quan hệ giữa các nhân tố Chất 
lượng dịch vụ, Hình ảnh thương hiệu, Sự hài lòng và Lòng trung thành tại các Ngân hàng 
thương mại trên địa bàn TP. Đà Nẵng 
Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả (2020) 
TẠP CHÍ KHOA HỌC KINH TẾ - SỐ 9(01) - 2021 
53 
Như vậy, sau khi thực hiện phân tích mô 
hình cấu trúc tuyến tính SEM, nghiên cứu đã 
cho thấy được mối quan hệ giữa các nhân tố 
Chất lượng dịch vụ, Hình ảnh thương hiệu, 
Sự hài lòng và Lòng trung thành của khách 
hàng cá nhân tại các Ngân hàng thương mại 
trên địa bàn TP. Đà Nẵng, cụ thể: (1) Nhân tố 
CLDV (Chất lượng dịch vụ), HA (Hình ảnh 
thương hiệu) tác động tích cực đến HL (Sự 
hài lòng) và (2) Nhân tố HA (Hình ảnh 
thương hiệu), HL (Sự hài lòng) tác động tích 
cực đến TT (Lòng trung thành) và (3) Các 
nhân tố DB (Sự đảm bảo), DU (Khả năng 
đáp ứng), TC (Mức độ tin cậy), HH (Phương 
tiện hữu hình), TCN (Khả năng tiếp cận) thật 
sự có ý nghĩa trong việc cấu thành nên nhân 
tố CLDV (Chất lượng dịch vụ). 
5. Kết luận và các hàm ý quản trị 
5.1. Kết luận 
Dựa trên nền tảng các lý thuyết liên quan 
đến Chất lượng dịch vụ, Hình ảnh thương 
hiệu, Sự hài lòng và Lòng trung thành, các 
nghiên cứu đi trước liên quan đến chủ đề 
nghiên cứu, tác giả đã tiến hành tổng hợp và 
kế thừa các thang đo và đề xuất mô hình 
nghiên cứu với 8 nhân tố chính bao gồm: DB 
(Sự đảm bảo), DU (Khả năng đáp ứng), TC 
(Mức độ tin cậy), HH (Phương tiện hữu 
hình), TCN (Khả năng tiếp cận), HA (Hình 
ảnh thương hiệu), HL (Sự hài lòng), TT 
(Lòng trung thành). Tiếp theo, tác giả tiến 
hành nghiên cứu định tính để hiệu chỉnh và 
bổ sung các sai sót nếu có, sau đó tiến hành 
lập bảng khảo sát và tiến hành khảo sát chính 
thức để thu thập ý kiến của các cá nhân là 
khách hàng có phát sinh giao dịch với các 
Ngân hàng thương mại trên địa bàn TP. Đà 
Nẵng. Với cơ sở dữ liệu thu thập được, tác 
giả tiến hành ứng dụng phần mềm SPSS 20, 
AMOS 20 để phân tích; nghiên cứu đã đạt 
được các kết quả nhất định như sau: 
- Nghiên cứu cho thấy được các khái niệm 
cơ bản nhất và các thang đo để đo lường các 
nhân tố CL (Chất lượng dịch vụ), HA (Hình 
ảnh thương hiệu), HL (Sự hài lòng), TT 
(Lòng trung thành); các kết quả nghiên cứu 
đi trước cho thấy được mối quan hệ cũng như 
sự tác động của các nhân tố lẫn nhau thông 
quan các giả thuyết nghiên cứu làm cơ sở 
khoa học cho các nghiên cứu theo sau. 
- Tiếp theo, nghiên cứu đã thực hiện 
thống kê sơ bộ các thông tin về các đối tượng 
khảo sát như: giới tính, trình độ học vấn, độ 
tuổi và thu nhập. 
- Cùng với đó, kết quả đánh giá độ tin cậy 
thang đo thông qua kỹ thuật phân tích 
Cronbach’s alpha cho thấy với 29 biến (bao 
gồm các biến của các nhân tố) đều đạt yêu 
cầu đánh giá, các hệ số Cronbach’s alpha từ 
0,7 trở lên và hệ số tương quan biến tổng các 
biến đều lớn hơn 0,3 ngoại trừ biến DB4, 
DB5 (thuộc nhân tố Sự đảm bảo) với hệ số 
tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 và kết quả 
phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy tất 
cả các biến thuộc các nhân tố đều đạt yêu cầu 
phân tích (các giá trị hệ số tải nhân tố đều lớn 
hơn 0,5); như vậy có 27 biến phù hợp và 
được sắp xếp theo 8 nhóm nhân tố, đó là DB 
(Sự đảm bảo), DU (Khả năng đáp ứng), TC 
(Mức độ tin cậy), HH (Phương tiện hữu 
hình), TCN (Khả năng tiếp cận), HA (Hình 
ảnh thương hiệu), HL (Sự hài lòng), TT 
(Lòng trung thành); trong đó các nhân tố DB 
(Sự đảm bảo), DU (Khả năng đáp ứng), TC 
(Mức độ tin cậy), HH (Phương tiện hữu 
hình), TCN (Khả năng tiếp cận) là các nhân 
tố thành phần của nhân tố CLDV (Chất 
lượng dịch vụ). 
- Đặc biệt, kết quả phân tích nhân tố 
khẳng định CFA cho thấy mô hình phù hợp 
với dữ liệu thị trường, các thang đo đảm bảo 
độ tin cậy, các khái niệm đạt được giá trị 
phân biệt và mô hình cấu trúc tuyến tính 
SEM cho thấy: 
(1) Nhân tố CLDV (Chất lượng dịch vụ), 
HA (Hình ảnh thương hiệu) tác động tích cực 
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG 
54 
đến HL (Sự hài lòng); kết quả này đã được 
Yilmaz và cộng sự (2017), Ofori và cộng sự 
(2018), Omoregie và cộng sự (2019) chứng 
minh trong nghiên cứu của mình. 
(2) Nhân tố HA (Hình ảnh thương hiệu), 
HL (Sự hài lòng) tác động tích cực đến TT 
(Lòng trung thành) kết quả này đã được 
Tweneboah-Koduah và Farley (2015), 
Makanyeza và Chikazhe (2017), Omoregie 
và cộng sự (2019) chứng minh trong nghiên 
cứu của mình. 
(3) Các nhân tố DB (Sự đảm bảo), DU 
(Khả năng đáp ứng), TC (Mức độ tin cậy), 
HH (Phương tiện hữu hình), TCN (Khả năng 
tiếp cận) thật sự có ý nghĩa trong việc cấu 
thành nên nhân tố CLDV (Chất lượng dịch 
vụ) kết quả này đã được Yilmaz và cộng sự 
(2017), Omoregie và cộng sự (2019) chứng 
minh trong nghiên cứu của mình. 
5.2. Các hàm ý quản trị 
Dựa trên kết quả từ mô hình, để gia tăng 
Sự hài lòng và Lòng trung thành của khách 
hàng tại các ngân hàng thương mại trên địa 
bàn TP. Đà Nẵng, nghiên cứu đề xuất một số 
hàm ý như sau: 
- Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ 
khách hàng thông qua các hoạt động như: 
+ Thực hiện nghiêm túc các quy trình 
cung ứng dịch vụ đến khách hàng nhằm đảm 
bảo các lợi ích và thực hiện đúng các quyền 
và nghĩa vụ đến với khách hàng nhằm gia 
tăng sự đảm bảo trong hoạt động giao dịch. 
+ Tăng cường hoạt động đào tạo nghiệp 
vụ và chia sẻ kinh nghiệm thực tế cho hàng 
ngũ nhân viên để nhân viên nắm bắt và cập 
nhật các thông tin mới nhất về các tình huống 
cũng như kiến thức nhằm đáp ứng đa dạng 
các nhu cầu của khách hàng. 
+ Thực hiện nghiêm túc quy trình bảo 
mật, công tác xử lý khiếu nại để tạo niềm tin 
nơi khách hàng. 
+ Đề cao và khuyến khích các nhân viên 
đề xuất các ý tưởng trong việc cải tiến quy 
trình làm việc, cách thức làm việc mới mang 
tính khoa học và nâng cao hiệu suất công việc 
để giải quyết công việc một cách tốt nhất. 
+ Thường xuyên cập nhật và đổi mới các 
trang thiết bị từ đơn giản nhất như bàn ghế 
phục vụ khách hàng cho đến các trang thiết 
bị điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng 
đa dạng hóa theo hướng số hóa để phục vụ 
khách hàng. 
+ Tăng cường công tác trả lời khách hàng 
trực tuyến qua các đường dây nóng, các hộp 
thư email, các ứng dụng mạng xã hội để giải 
đáp cũng như xử lý mọi khó khăn mà khách 
hàng gặp phải trong các hoạt động giao dịch 
với ngân hàng. 
- Bên cạnh đó, các Ngân hàng thương mại 
cần phải thực hiện các chương trình gia tăng 
hình ảnh thương hiệu của mình đến với 
khách hàng thông qua nhiều chương trình 
quảng cáo từ truyền hình cho đến việc in các 
tờ rơi quảng cáo. 
Mặc dù cố gắng hoàn thiện nghiên cứu 
một cách tốt nhất, tuy nhiên, do sự giới hạn về 
thời gian và kiến thức, nghiên cứu vẫn còn 
những hạn chế nhất định như cỡ mẫu còn khá 
ít, phạm vi nghiên cứu chỉ thực hiện trên địa 
bàn TP. Đà Nẵng. Do đó, các nghiên cứu theo 
sau có thể gia tăng cỡ mẫu và mở rộng phạm 
vi nghiên cứu trên nhiều tỉnh, thành khác.
TẠP CHÍ KHOA HỌC KINH TẾ - SỐ 9(01) - 2021 
55 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
Akhtar, M. N., Hunjra, A. I., Akbar, S. W., Rehman, K. U. & Niazi, C. S. K. (2011). 
Relationship between customer satisfaction and service quality of Islamic banks. World 
Applied Sciences Journal, 13(3), 453-459. 
Amin, M. (2016). Internet banking service quality and its implication on e-customer 
satisfaction and e-customer loyalty. International Journal of Bank Marketing, 34(3), 280-
306. 
Arshad, T., Zahra, R. & Draz, U. (2016). Impact of customer satisfaction on image, trust, 
loyalty and the customer switching behavior in conventional and Islamic banking: 
evidence from Pakistan. American Journal of Business and Society, 1(3), 154-165. 
Bloemer, J. Ruyter, K. & Peeters, P. (1998). Investigating drivers of bank loyalty: the complex 
relationship between image, service quality and satisfaction. International Journal of Bank 
Marketing, 16 (7), 276-286. 
Comrey, A., & Lee, H. (1992). A first course in factor analysis. Hillsdale, NJ: Erlbaum. 
Eid, R. (2015). Integrating Muslim customer perceived value, satisfaction, loyalty and retention 
in the tourism industry: An empirical study. International Journal of Tourism Research, 
17(1), 249-260. 
Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Giáo trình Phân tích dữ liệu nghiên cứu với 
SPSS tập 1. Nhà xuất bản Hồng Đức, TP.HCM. 
Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Giáo trình Phân tích dữ liệu nghiên cứu với 
SPSS tập 2. Nhà xuất bản Hồng Đức, TP.HCM. 
Hu, H-H, Kandampully, J. & Juwaheer, T.D. (2009). Relationships and impacts of service 
quality, perceived value, customer satisfaction, and image: An empirical study. The 
Service Industries Journal, 29(2), 111-125. 
Hussain, R., Nasser, A. A. & Hussain, Y. K. (2015). Service quality and customer satisfaction 
of a UAE-based airline: An empirical investigation. Journal of Air Transport 
Management, 42(1), 167-175. 
Jacoby, J. & Chesnet, K. (1978). Brand loyalty vs repeat purchasing behaviour. Journal of 
Marketing Research, 10(1), 1-9. 
Kandampully, J., Zhang, T. & Bilgihan, A. (2015). Customer loyalty: A review and future 
directions with a special focus on the hospitality industry. International Journal of 
Contemporary Hospitality Management, 27(3), 379-414. 
Kim, H. J. (2011). Service orientation, service quality, customer satisfaction, and customer 
loyalty: Testing a structural model. Journal of Hospitality Marketing and Management, 
20(6), 619-637. 
Kim, J., Zhang, T. & Bilgihan, A. (2015). Customer loyalty: A review and future directions 
with a special focus on the hospitality industry. International Journal of Contemporary 
Hospitality Management, 27(3), 379-414. 
Lovelock, C. & Wirtz, J. (2011). Services Marketing: People, Technology, Strategy, 7th edn. 
Pearson Education Limited, Essex. 
Makanyeza, C. Macheyo, R. & du Toit, F. (2016). Perceived product necessity, perceived 
value, customer satisfaction and affective attitude: An integrative model. Journal of 
African Business, 17(1), 69-86. 
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG 
56 
Makanyeza, C. & Chikazhe, L. (2017). Mediators of the relationship between service quality 
and customer loyalty: evidence from the banking sector in Zimbabwe. International 
Journal of Bank Marketing, 35(3), 540-556. 
Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2011). Giáo trình nghiên cứu thị trường. Nhà xuất 
bản Lao động 2011. 
Ofori, K. S., Boateng, H., Okoe, A. F. & Gvozdanovic, I. (2017). Examining customers’ 
continuance intentions towards internet banking usage. Marketing Intelligence and 
Planning, 35(6), 756-773. 
Ofori, K.S., Boakye, K. & Narteh, B. (2018). Factors influencing consumer loyalty towards 3G 
mobile data service providers: evidence from Ghana. Total Quality Management & 
Business Excellence, 29(5-6), 580-598. 
Omoregie, O. K., Addae, J. A., Coffie, S., Ampong, G. O. A. & Ofori, K. S. (2019). Factors 
influencing consumer loyalty: evidence from the Ghanaian retail banking industry. 
International Journal of Bank Marketing, 37(3), 798-820. 
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1988). Servqual: A Multiple-Item Scale for 
Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. 
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and 
its implications for future research. Journal of Marketing, 49 (3),41 - 50. 
Pérez, A. & Rodríguez del Bosque, I. (2015). Corporate social responsibility and customer 
loyalty: exploring the role of identification, satisfaction and type of company. Journal of 
Services Marketing, 29(1), 15-25. 
Tu, Y. T., Wang, C. M. & Chang, H. C. (2012). Corporate brand image and customer 
satisfaction on loyalty: an empirical study of Starbucks Coffee in Taiwan. Journal of 
Social and Development Sciences, 3(1), 24-32. 
Tweneboah-Koduah, E. & Farley, Y. D. (2015). Relationship between customer satisfaction 
and customer loyalty in the retail banking sector of Ghana. International Journal of 
Business and Management, 11(1), 249-262. 
Yilmaz, V., Ari, E. & Gürbüz, H. (2017). Investigating the relationship between service quality 
dimensions, customer satisfaction and loyalty in Turkish banking sector: An application of 
structural equation model. International Journal of Bank Marketing, 36(3), 423-440. 
Yoo, Y. & Dean, A. (2000). The contribution of emotional satisfaction to consumer loyalty. 
International Journal of Service Industry Management, 12(3), 234-250. 
Zameer, H., Tara, A., Kausar, U. & Mohsin, A. (2015). Impact of service quality, corporate 
image and customer satisfaction towards customers’ perceived value in the banking sector 
in Pakistan. International Journal of Bank Marketing, 33(4), 442-456. 
Zeithaml, V. A. & Bitner, M. J. (2000). Services Marketing: Integrating Customer Focus 
Across the Firm. Irwin: McGraw- Hill. 
Wu, Y. C., Tsai, C. S., Hsiung, H. W. & Chen, K. Y. (2015). Linkage between frontline 
employee service competence scale and customer perceptions of service quality. Journal 
of Services Marketing, 29(3), 224-234.