Vận dụng lý thuyết hệ thống trong xây dựng chính sách đánh giá năng lực hoạt động của tổ chức thông tin khoa học và công nghệ ở Việt Nam

VNU Journal of Science: Policy and Management Studies, Vol. 36, No. 3 (2020) 30-43 
 30 
Original Article 
Application of Theoretical System in The Development 
of Policies on Evaluation Capacity for Science 
and Technology Information Organizations in Vietnam 
Le Tung Son 
Ministry of Culture, Sports and Tourism, 51 Ngo Quyen, Hoan Kiem, Hanoi, Vietnam 
Received 19 May 2020 
Revised 06 August 2020; Accepted 03 September 2020 
Abstract: Evaluation of operational capacity in science and technology information playing an 
important role in promoting innovation in scientific and technological information activities in 
Vietnam in order to meet the right of access to scientific and public information technology of 
organizations and individuals. Based on the application of theoretical system, the study proposes a 
policy to assess the operational capacity of science and technology information organizations with 
02 basic measures: building a capacity assessment framework and evaluation methods. Therefore, 
the study recommends the promulgation and implementation of this policy. 
Keywords: Theoretical system; Policies; Capacity evaluation; Information science and technology 
Organizations. 
________ 
 Corresponding author. 
 E-mail address: tungson.hlu@gmail.com 
 https://doi.org/10.25073/2588-1116/vnupam.4238 
L.T. Son / VNU Journal of Science: Policy and Management Studies, Vol. 36, No. 3 (2020) 30-43 31 
Vận dụng lý thuyết hệ thống trong xây dựng chính sách 
đánh giá năng lực hoạt động của tổ chức thông tin khoa học 
và công nghệ ở Việt Nam 
Lê Tùng Sơn 
Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, 51 Ngô Quyền Hoàn Kiếm, Hà Nội, Việt Nam 
Nhận ngày 19 tháng 5 năm 2020 
Chỉnh sửa ngày 06 tháng 8 năm 2020; Chấp nhận đăng ngày 15 tháng 9 năm 2020 
Tóm tắt: Đánh giá năng lực hoạt động của tổ chức thông tin khoa học và công nghệ có vai trò quan 
trọng thúc đẩy đổi mới trong hoạt động thông tin khoa học và công nghệ ở Việt Nam nhằm đáp ứng 
quyền tiếp cận thông tin khoa học và công nghệ của tổ chức, cá nhân. Trên cơ sở vận dụng lý thuyết 
hệ thống, nghiên cứu này đề xuất xây dựng chính sách đánh giá năng lực hoạt động của tổ chức 
thông tin khoa học và công nghệ với 02 biện pháp cơ bản là: xây dựng khung đánh giá năng lực và 
các phương pháp đánh giá. từ đó khuyến nghị trong việc ban hành và thực thi chính sách này. 
Từ khóa: Lý thuyết hệ thống; Chính sách; đánh giá năng lực; tổ chức thông tin khoa học và công nghệ. 
1. Mở đầu 
Sự phát triển của xã hội thông tin và nền kinh 
tế tri thức đã tạo ra nhu cầu tiếp cận thông tin nói 
chung và tiếp cận thông tin khoa học và công 
nghệ phục vụ cho hoạt động học tập, nghiên cứu 
khoa học, quản lý, sản xuất, kinh doanh và nhiều 
hoạt động khác nói riêng. Từ đó đặt ra yêu cầu 
đối với các thiết chế cung ứng thông tin, sản 
phẩm và dịch vụ thông tin khoa học và công nghệ 
phải không ngừng nâng cao chất lượng, hiệu quả 
hoạt động. Câu hỏi đặt ra là: để nâng cao chất 
lượng, hiệu quả hoạt động, cần bắt đầu từ đâu ? 
đây luôn là vấn đề mà các nhà quản lý quan tâm 
và hướng tới. Một trong những câu trả lời cho 
vấn đề này, đó là việc nâng cao chất lượng hiệu 
quả hoạt động cần bắt đầu từ khâu đánh giá năng 
lực hoạt động của các tổ chức thông tin khoa học 
và công nghệ, qua đó có thể nhận diện xuất phát 
điểm, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của tổ chức 
________ 
 Tác giả liên hệ. 
 Địa chỉ email: tungson.hlu@gmail.com 
 https://doi.org/10.25073/2588-1116/vnupam.x4238 
thông tin khoa học và công nghệ, từ đó có chiến 
lược, kế hoạch nâng cao chất lượng hoạt động 
của tổ chức. 
Cho đến nay, ở Việt Nam, Nhà nước chưa có 
chính sách đặc thù trong đánh giá năng lực hoạt 
động của tổ chức thông tin khoa học và công 
nghệ. Mặc dù Bộ trưởng Bộ Khoa học và Công 
nghệ đã ban hành Thông tư số 18/2019/TT-
BKHCN quy định về đánh giá hoạt động và 
chất lượng dịch vụ của tổ chức sự nghiệp công 
lập trong lĩnh vực khoa học và công nghệ; tuy 
nhiên việc đánh giá mới chỉ dừng lại ở các tổ 
chức theo mô hình đơn vị sự nghiệp công lập, 
hơn nữa lại mới chỉ áp dụng chung cho tất cả 
các đối tượng thuộc lĩnh vực khoa học và công 
nghệ. Trong khi đó, hoạt động thông tin khoa 
học và công nghệ là hết sức đa dạng, thuộc chịu 
sự quản lý của nhiều ngành, lĩnh vực; tổ chức 
thông tin khoa học và công nghệ tồn tại ở nhiều 
L.T. Son / VNU Journal of Science: Policy and Management Studies, Vol. 36, No. 3 (2020) 30-43 32 
 mô hình khác nhau, không chỉ đơn thuần là mô 
hình đơn vị sự nghiệp công lập, vì vậy khó khăn 
trong việc áp dụng. 
Chính vì vậy, hiện nay, việc đánh giá các tổ 
chức thông tin khoa học và công nghệ chủ yếu 
dựa vào quy mô, mức độ đầu tư, đặc biệt là vị trí 
hành chính của các tổ chức thông tin khoa học 
và công nghệ. Cách đánh giá này dựa trên việc 
xác định vị trí hành chính của các tổ chức thông 
tin khoa học và công nhệ mà không cần quan tâm 
đến chất lượng, hiệu quả hoạt động của các tổ 
chức này. Từ đó, tạo r ... học và công nghệ phải hướng đến phục vụ rộng rãi mọi đối 
tượng có nhu cầu tiếp cận thông tin khoa học và công nghệ phục vụ nghiên cứu khoa học và đổi mới; chứ không chỉ tính riêng 
đối tượng chuyên biệt của cơ quan chủ quản của tổ chức thông tin khoa học và công nghệ 
3 Chỉ tiêu này được tính bằng tỷ lệ người sử dụng chia cho lượt người sử dụng. 
L.T. Son / VNU Journal of Science: Policy and Management Studies, Vol. 36, No. 3 (2020) 30-43 40 
Dưới 05% người sử dụng quay lại trong năm tiếp theo 5 điểm 
3 MỨC ĐỘ THƯƠNG MẠI HÓA CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ 
THÔNG TIN KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ 
(Được tính bằng số sản phẩm và dịch vụ thông tin khoa học và công nghệ 
có thể thương mại hóa chia cho tổng số sản phẩm và dịch vụ thông tin khoa 
học và công nghệ cung cấp cho người sử dụng) 
Điểm tối đa: 10 điểm 
 Tổ chức có trên 30% sản phẩm và dịch vụ thông tin khoa học và công nghệ 
có thể thương mại hóa 
10 điểm 
Tổ chức có từ 10% đến dưới 30% sản phẩm và dịch vụ thông tin khoa học 
và công nghệ có thể thương mại hóa 
7 điểm 
Tổ chức có từ 5% đến 10% sản phẩm và dịch vụ thông tin khoa học và 
công nghệ có thể thương mại hóa 
5 điểm 
Tổ chức có từ 3 đến 5% sản phẩm và dịch vụ thông tin khoa học và công 
nghệ có thể thương mại hóa 
1 điểm 
d) Xếp loại “đầu vào” và “đầu ra” của Hệ 
thống 
Căn cứ vào điểm số đánh giá từ khung đánh 
giá nêu trên, Tổ chức thông tin khoa học và công 
nghệ sẽ được xếp loại như sau: 
- Đánh giá “đầu vào” (nguồn lực đầu tư cho 
Hệ thống) sẽ được xếp theo các mức tương ứng 
với điểm số như sau: 
+ Mức độ đầu tư loại A khi tổng số điểm đạt 
từ 80 đến 100 điểm; 
+ Mức độ đầu tư loại B khi tổng số điểm đạt 
từ 50 đến 80 điểm; 
+ Mức độ đầu tư loại C khi tổng số điểm đạt 
từ 30 đến 50 điểm; 
+ Mức độ đầu tư đạt loại D khi tổng số 
điểm đạt dưới 30 điểm. 
- Đánh giá “đầu ra” (hiệu quả đạt được của 
hệ thống), sẽ được xếp theo các mức tương ứng 
với điểm số như sau: 
+ Mức độ hiệu quả hoạt động loại A khi tổng 
số điểm đạt từ 80 điến 100 điểm. 
+ Mức độ hiệu quả hoạt động loại B khi tổng 
số điểm đạt từ 50 đến 80 điểm; 
+ Mức độ hiệu quả hoạt động loại C khi tổng 
số điểm đạt từ 30 đến 50 điểm; 
+ Mức độ hiệu quả hoạt động loại D khi tổng 
số điểm đạt dưới 30 điểm. 
3.3. Phương pháp đánh giá năng lực hoạt động 
của tổ chức thông tin khoa học và công nghệ 
Như đã phân tích, đánh giá năng lực hoạt 
động của tổ chức thông tin khoa học và công 
nghệ sẽ dựa trên việc đánh giá năng lực chuyển 
hóa các nguồn lực cho hoạt động thông tin khoa 
học và công nghệ trở thành sản phẩm và dịch vụ 
thông tin khoa học và công nghệ, mang lại hiệu 
quả nhằm hiện thực hóa mục tiêu của tổ chức: đó 
là đáp ứng nhu cầu tiếp cận thông tin khoa học 
và công nghệ của tổ chức, cá nhân. Do đó, 
phương pháp đánh giá năng lực hoạt động của tổ 
chức thông tin khoa học và công nghệ sẽ dựa trên 
việc so sánh tỷ lệ, tương quan giữa “đầu vào” và 
“đầu ra” của hệ thống để nhận diện. Theo đó 
năng lực hoạt động của các tổ chức thông tin 
khoa học và công nghệ sẽ được phân theo 4 
nhóm sau: 
- Hoạt động rất hiệu quả (sau đây gọi là Hạng 
1); 
- Hoạt động đạt hiệu quả tốt (sau đây gọi là 
Hạng 2); 
- Hoạt động đạt hiệu quả (sau đây gọi là 
Hạng 3); 
- Không đạt hiệu quả (sau đây gọi là Hạng 
4).; 
Trong đó: 
- Tổ chức thông tin khoa học và công nghệ 
Hạng 1 đáp ứng một trong các trường hợp: 
+ Tỷ lệ về mặt điểm số giữa “đầu ra” và “đầu 
vào” có kết quả lớn hơn 1. Trong đó, xếp loại về 
“đầu ra” đạt loại A, hoặc: 
+ Xếp loại “đầu vào” và “đầu ra” sau khi 
đánh giá cùng được loại A. 
L.T. Son / VNU Journal of Science: Policy and Management Studies, Vol. 36, No. 3 (2020) 30-43 41 
- Tổ chức thông tin khoa học và công nghệ 
Hạng 2 đáp ứng trường hợp: 
Tỷ lệ về mặt điểm số giữa “đầu ra” và “đầu 
vào” có kết quả lớn hơn 1. Trong đó, xếp loại về 
“đầu ra” đạt loại B. 
- Tổ chức thông tin khoa học và công nghệ 
Hạng 3 đáp ứng một trong các trường hợp: 
+ Tỷ lệ về mặt điểm số giữa “đầu ra” và “đầu 
vào” có kết quả bằng 1 (trừ trường hợp “đầu vào” 
và “đầu ra” cùng được xếp hạng A hoặc “đầu 
vào” và đầu ra” cùng xếp hạng D) , trong đó Xếp 
loại “đầu vào” và “đầu ra” cùng đạt loại B hoặc 
loại C. 
+ Tỷ lệ về mặt điểm số giữa “đầu vào” và 
“đầu ra” có kết quả lớn hơn 1, nhưng xếp loại 
“đầu ra” chỉ đạt loại C. 
- Tổ chức thông tin khoa học và công nghệ 
Hạng 4 đáp ứng một trong các trường hợp sau: 
+ Tỷ lệ về mặt điểm số giữa “đầu ra” và “đầu 
vào” có kết quả nhỏ hơn 1. 
+ Xếp loại “đầu vào” và “đầu ra” sau khi 
đánh giá cùng được loại D. 
4. Đánh giá chính sách trước ban hành (pre-
decision assessment) 
Để có thêm luận cứ trong xây dựng chính 
sách đánh giá năng lực hoạt động của tổ chức 
thông tin khoa học và công nghệ, nghiên cứu 
thực hiện đánh giá chính sách trước ban hành 
(pre-decision assessment) bằng phương pháp 
phân tích SWOT [15,tr177] với nội dung phân 
tích cụ thể qua ma trận sau: 
Bảng 3.1. Ma trận Phân tích SWOT đối với chính sách đánh giá năng lực hoạt động của tổ chức thông tin khoa 
học và công nghệ 
Điểm mạnh (Strengths) Điểm yếu (Weaknesses) 
- Chính sách đã thiết lập một khung đánh giá có thể áp dụng 
đại trà cho tất cả các loại hình tổ chức thông tin khoa học và 
công nghệ bởi yếu tố hướng đến của nó là: đánh giá năng 
lực chuyển hóa các nguồn lực thành sản phẩm và dịch vụ 
thông qua so sánh tương quan giữa “đầu vào” và “đầu ra” 
mà không cần quan tâm đến đặc thù của từng loại hình mô 
hình tổ chức, chủ sở hữu 
- Chính sách này tạo ra sự bình đẳng trong đánh giá năng 
lực các tổ chức thông tin khoa học và công nghệ. 
- Đối tượng đánh giá đa dạng có thể do các tổ chức thông 
tin khoa học và công nghệ tự đánh giá, cơ quan quản lý nhà 
nước đánh giá hoặc do tổ chức đánh giá độc lập đánh giá. 
- Kết quả của đánh giá có thể phục vụ cho việc xếp loại các 
tổ chức thông tin khoa học và công nghệ tùy theo loại hình 
hoặc tổ chức để phục vụ cho các mục đích khác nhau. 
Do chưa áp dụng thực nghiệm tại một số các tổ 
chức thông tin khoa học và công nghệ, vì vậy 
việc xác định một số chỉ tiêu còn mang tính chất 
định tính (VD: nhóm chỉ tiêu về nguồn nhân lực-
nguồn nhân lực có cơ cấu ổn định bảo đảm thực 
hiện chức năng, nhiệm vụ); 
Cơ hội (Opportunities) Thách thức (Threats) 
- Chính sách này tạo ra công cụ cho hoạt động đánh giá năng 
lực của các tổ chức thông tin khoa học và công nghệ trong 
đó chú trọng đến đánh giá năng lực “chuyển hóa nguồn lực 
của tổ chức” từ đó đặt ra yêu cầu buộc các tổ chức thông tin 
khoa học và công nghệ không ngừng đổi mới, nâng cao chất 
lượng hoạt động. 
- Chính sách này tạo ra thách thức đối với tất cả 
các tổ chức thông tin khoa học và công nghệ 
trong việc không ngừng nâng cao chất lượng hoạt 
động để đạt được thứ hạng cao. 
Đặc biệt, nó tạo ra áp lực đối với các tổ chức 
thông tin khoa học và công nghệ được hưởng 
những ưu đãi đầu tư của Nhà nước (có tiêu chí 
L.T. Son / VNU Journal of Science: Policy and Management Studies, Vol. 36, No. 3 (2020) 30-43 42 
- Chính sách này đặt ra yêu cầu cho các tổ chức thông tin 
khoa học và công nghệ phải chú trọng đến việc mở rộng đối 
tượng phục vụ của tổ chức, hướng đến phục vụ nhu cầu tiếp 
cận thông tin khoa học và công nghệ phục vụ nghiên cứu 
khoa học và đổi mới của tổ chức, cá nhân và doanh nghiệp. 
Bởi có như vậy, mới bảo đảm được các tiêu chí về “đầu ra” 
“đầu vào” xếp loại A), bởi lẽ, nếu như các tổ chức 
này không thể chuyển hóa lợi thế về mặt nguồn 
lực, thành hiệu quả hoạt động (với “đầu ra” tương 
ứng loại A) thì sẽ bị tụt hạng (xếp Hạng 4). 
Thông qua phân tích SWOT có thêm luận cứ 
để nhận định có cơ sở khoa học trong việc ban 
hành và thực thi Chính sách đánh giá năng lực 
hoạt động của các tổ chức thông tin khoa học và 
công nghệ với các nội dung như đã phân tích 
trong nghiên cứu. Tuy vậy, đối với một số chỉ 
tiêu được nêu trong Khung đánh giá, cần có thêm 
thực nghiệm để hoàn thiện và điều chỉnh. 
Việc ban hành chính sách này sẽ tác động và 
tạo ra sự đổi mới có tính cách mạng trong công 
tác đánh giá tổ chức thông tin khoa học và công 
nghệ. Chính sách đã xây dựng một Khung đánh giá 
dựa trên việc đánh giá năng lực chuyển hóa các 
nguồn lực được đầu tư cho tổ chức thông tin khoa 
học và công nghệ trở thành sản phẩm và dịch vụ 
thông tin khoa học và công nghệ phục vụ cho 
người sử dụng. Phương pháp này chú trọng đến 
hiệu quả hoạt động (lấy “đầu ra” là thước đo đánh 
giá) thay vì dựa trên phân cấp hành chính như hiện 
nay (lấy “đầu vào” là thước đo đánh giá); phương 
pháp đánh giá này sẽ tạo động lực cho các tổ chức 
thông tin khoa học và công nghệ không ngừng đổi 
mới, nâng cao chất lượng phục vụ quyền tiếp cận 
thông tin của tổ chức, cá nhân và doanh nghiệp. 
Trên cơ sở đánh giá năng lực hoạt động, cơ 
quan nhà nước có thẩm quyền hoặc các tổ chức 
đánh giá độc lập có thể phân hạng, xếp loại tổ chức 
thông tin khoa học và công nghệ theo loại hình 
hoặc hệ thống nhằm mục đích đầu tư để nâng cao 
chất lượng hoạt động, giúp cho tổ chức thông tin 
khoa học và công nghệ khẳng định vai trò đối với 
xã hội. 
5. Khuyến nghị 
Việc áp dụng các nội dung trong Chính sách 
(bao gồm: khung đánh giá năng lực và phương 
pháp đánh giá) được khuyến nghị áp dụng ở 02 
cấp độ: đó là tổ chức thông tin khoa học và công 
nghệ tự đánh giá hoạt động của mình và báo cáo 
kết quả cho cơ quan nhà nước có thẩm quyền 
theo định kỳ hàng năm hoặc cơ quan quản lý nhà 
nước tổ chức đánh giá theo định kỳ hoặc đột 
xuất. 
Tác giả xin đưa ra một số khuyến nghị trong 
việc ban hành và thực thi chính sách như sau: 
- Đối với việc ban hành chính sách 
Bộ Khoa học và Công nghệ (cơ quan quản lý 
nhà nước về hoạt động thông tin khoa học và 
công nghệ) cần nghiên cứu, ban hành văn bản 
quy định về đánh giá năng lực hoạt động của tổ 
chức thông tin khoa học và công nghệ (khuyến 
nghị ban hành dưới hình thức văn bản là: Thông 
tư của Bộ trưởng Bộ Khoa học và Công nghệ) 
Nội dung của văn bản quy định về đối tượng 
thực hiện đánh giá, phương pháp đánh giá, trình 
tự, thủ tục đánh giá, thời hạn đánh giá, bảo đảm 
các nguồn lực cho hoạt động đánh giá và việc sử 
dụng kết quả đánh giá phục vụ cho hoạt động 
quản lý nhà nước về thông tin khoa học và công 
nghệ trên tinh thần xác định đây là một trong 
những nhiệm vụ bắt buộc trong hoạt động thông 
tin khoa học và công nghệ. 
- Đối với việc thực thi chính sách 
Các tổ chức thông tin khoa học và công nghệ 
căn cứ theo nội dung của chính sách có thể tự 
thực hiện việc tự đánh giá hàng năm, từ đó có 
những định hướng trong việc nâng cao chất 
lượng, hiệu quả hoạt động của tổ chức thông tin 
khoa học và công nghệ. 
Cung cấp các số liệu có liên quan trong 
khung đánh giá cho cơ quan nhà nước có thẩm 
quyền để tổ chức đánh giá một cách đại trà các 
tổ chức thông tin khoa học và công nghệ, làm căn 
cứ xếp hạng tổ chức thông tin khoa học và công 
nghệ trên toàn quốc. 
L.T. Son / VNU Journal of Science: Policy and Management Studies, Vol. 36, No. 3 (2020) 30-43 43 
- Thiết lập hệ thống tổ chức đánh giá độc lập 
để bảo đảm tính khách quan trong kết quả đánh 
giá, thông qua kết quả đánh giá hàng năm có thể 
xác định vị trí, vị thế của tổ chức thông tin khoa 
học và công nghệ đối với sự phát triển của kinh 
tế-xã hội. 
6. Kết luận 
Trên cơ sở vận dụng phương pháp hộp đen 
(Black Box) trong quan sát trạng thái của hệ 
thống được đề cập trong Lý thuyết hệ thống, 
Nghiên cứu đề xuất xây dựng Chính sách đánh 
giá năng lực hoạt động của tổ chức thông tin 
khoa học và công nghệ trên cơ sở xác định 
Khung đánh giá năng lực thông qua so sánh 
tương quan giữa “đầu vào” và “đầu ra” của hệ 
thống. Việc xây dựng và ban hành chính sách có 
một ý nghĩa thực tiễn hết sức quan trọng trong 
thúc đẩy các tổ chức thông tin khoa học và công 
nghệ đổi mới, nâng cao chất lượng, hiệu quả 
nhằm cụ thể hóa mục tiêu đáp ứng quyền tiếp cận 
thông tin khoa học và công nghệ của tổ chức, cá 
nhân. 
Do chưa có điều kiện trong việc áp dụng thử 
tại một số tổ chức thông tin khoa học và công 
nghệ, vì vậy, nghiên cứu này mới chỉ xây dựng 
những luận điểm đối với đề xuất xây dựng chính 
sách. Tính khả thi đối với từng chỉ tiêu của 
Khung đánh giá năng lực được nêu tại Chính 
sách sẽ được đi sâu phân tích trong một nghiên 
cứu khác trên cơ sở thực hiện áp dụng thử đối 
với một số tổ chức thông tin khoa học và công 
nghệ./. 
Tài liệu tham khảo 
[1] Vu Cao Dam, Collection of published works, 
Volume II (Policy and Strategy research) (in 
Vietnamese), The gioi Publisher, 2009, pg.438. 
[2] Clause 1, Article 2 of Decree 34/2016/ND-CP 
(explanation of terms: Policy) in Vietnammese 
[3] UNESCO, National Information Policy, UNESCO 
guidelines on the formulation, approval, 
implenmentation and operation of national policies 
(in Vietnamese) translated by National Science and 
Technology Information Centrer, 1999, pg. 5 
[4] Adrian Rozengardt, Alenjandra Davidziuk, Daniel 
Finquelievich (2009): National Information Soiety 
Policy: A Template, UNESCO Information for All 
programme, Paris, 2009. 
[5] Vu Cao Dam, Lecture on System Theory (in 
Vietnamese), Institute of Polcy and Management, 2015. 
[6] National standard, Document Information-Library 
performance evaluation index (TCVN:1174:2016) (in 
Vietnamese), Viet Nam Standard and Quality Institute, 
2016. 
[7] Bui Thanh Dieu, Analyze the gaps in assessing the 
quality of library services according to 
SERVQUAL model (in Vietnamese), Vietnam 
Library Journal, No.3, p34-38. 
[8] Caruana, A., Ewing, M.T. and Ramaseshan, B, 
Assessment of the three-column format 
SERVQUAL: an experimental approach, Journal of 
Business Research, Vol. 49, 2000, pp.57-65. 
[9] Jain, S.K., Gupta, G, Measuring service quality 
SERVQUAL vs SERVPERF scales, Vikalpa, 2004 
Vol. 29, No. 2, pp. 25-37. 
[10] Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. 
Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale , 
Journal of Retailing, 1991, Vol 67, pp420–450. 
[11] Bui Thanh Dieu, Experimental results of the mode 
of assessing quality of library-information services 
at the Viet Nam University Library System, 
VietNam Library Journal, 2018, Vol 5. Pp-29-36. 
[12] Bui Thanh Dieu, Learn the approaches to assessing 
library information service quality, Viet Nam 
Library Journal, 2017, Vol 4.pp.26-30. 
[13] Circular No.18/2019/TT-BKHCN dated 10 
December 2019 of the Minister of Sicence and 
Technology providing regulations on evaluation of 
operation and service quality of public non-
businees organizations in the field of science and 
technology (In Vietnamese). 
[14] National Agency for Science and Technology 
Information, Proceedings of the National 
Conference of Scientific and Technology 
Information and Statistics (In Vietnamese), 2017, 
pp15. 
[15] Vu Cao Dam, Trinh Ngoc Thach, Dao Thanh 
Truong, Skills of Policy Appraisal and Evaluation, 
The gioi Publishers, 2016, pp177.