Tóm tắt luận văn Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại khách sạn Nam Cường - Hải Phòng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
TRƢỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG 
ISO 9001-2008 
KHƢƠNG THANH HIẾU 
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN 
SỰ TẠI KHÁCH SẠN NAM CƢỜNG - HẢI PHÒNG 
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH 
 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: 
 TS. NGUYỄN PHƢƠNG MAI 
HẢI PHÒNG, 2017
Đ
Ạ
I 
H
Ọ
C
 D
Â
N
 L
Ậ
P
 H
Ả
I 
P
H
Ò
N
G
 -
 L
U
Ậ
N
 V
Ă
N
 T
H
Ạ
C
 S
Ĩ 
Q
U
Ả
N
 T
R
Ị 
K
IN
H
 D
O
A
N
H
 –
 K
H
Ƣ
Ơ
N
G
 T
H
A
N
H
 H
IẾ
U
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
TRƢỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG 
KHƢƠNG THANH HIẾU 
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN 
SỰ TẠI KHÁCH SẠN NAM CƢỜNG - HẢI PHÒNG 
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH 
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH 
 MÃ SỐ: 60.34.01.02 
 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: 
 TS. NGUYỄN PHƢƠNG MAI 
HẢI PHÒNG - 2017 
LỜI CAM ĐOAN 
Tên tôi là Khƣơng Thanh Hiếu, học viên cao học lớp Quản trị kinh 
doanh, chuyên ngành Quản trị kinh doanh, khoá 2014-2016. Tôi xin cam đoan 
luận văn thạc sĩ ‘‘Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại 
khách sạn Nam Cƣờng - Hải Phòng’’ là luận văn của riêng tôi, số liệu 
nghiên cứu thu đƣợc từ thực nghiệm và không sao chép. 
 Học viên 
Khƣơng Thanh Hiếu 
LỜI CẢM ƠN 
Luận văn này đƣợc thực hiện tại khách sạn Nam Cƣờng Hải Phòng. Để 
hoàn thành đƣợc luận văn này tôi đã nhận đƣợc rất nhiều sự động viên, giúp 
đỡ của nhiều cá nhân và tập thể. 
Trƣớc hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô giáo TS. Nguyễn 
Phƣơng Mai - giảng viên trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội- 
ngƣời đã dành nhiều thời gian, tâm huyết với kinh nghiệm cũng nhƣ kiến thức 
của mình đã tận tình chỉ bảo, đƣa ra những hƣớng dẫn cho tôi trong suốt quá 
trình làm luận văn. 
Tôi cũng xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô giáo, ngƣời 
đã đem lại cho tôi những kiến thức bổ trợ, vô cùng có ích trong những năm 
học vừa qua. 
Cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám Đốc, cùng các phòng 
ban và các cá nhân đang làm việc tại Khách sạn Nam Cƣờng Hải Phòng đã 
chỉ bảo, chia sẻ tài liệu, tạo điều kiện cho tôi trong quá trình làm luận văn này. 
Cuối cùng tôi xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, những ngƣời đã 
luôn bên tôi, động viên và khuyến khích tôi trong quá trình thực hiện đề tài 
luận văn của mình. 
 Hải Phòng, ngày tháng năm 2017 
 Học viên 
Khƣơng Thanh Hiếu 
MỤC LỤC 
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................... 1 
1. Lý do chọn đề tài. .................................................................................... 1 
2. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài ............................................................. 2 
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu........................................................... 2 
4. Phƣơng pháp nhiên cứu .......................................................................... 2 
5. Cấu trúc luận văn: ................................................................................... 3 
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN SỰ 
TRONG KHÁCH SẠN ..................................................................................... 5 
1.1. Quản trị nhân sự ...................................................................................... 5 
1.1.1. Khái niệm quản trị nhân sự ..................................................................... 5 
1.1.2.Các hoạt động chủ yếu của quản trị nhân sự............................................ 6 
1.1.3.Vai trò của quản trị nhân sự ..................................................................... 7 
1.2. Những đặc trƣng cơ bản của kinh doanh khách sạn ............................... 8 
1.2.1. Khái niệm và các chức năng. .................................................................. 8 
1.2.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn ...................................... 9 
1.3. Đặc điểm nhân lực trong khách sạn ...................................................... 12 
1.4. Công tác quản trị nhân sự trong khách sạn ........................................... 14 
1.4.1. Xây dựng bản mô tả công việc .............................................................. 16 
1.4.2. Tổ chức tuyển chọn nhân sự ................................................................. 16 
1.4.3. Đào tạo và phát triển nhân sự ................................................................ 20 
1.4.4. Đánh giá hiệu quả lao động ................................................................... 20 
1.4.5. Tiền lƣơng lao động. ............................................................................. 21 
1.4.6. Chế độ sa thải, thôi việc, chấm dứt hợp đồng lao động ........................ 23 
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TẠI 
KHÁCH SẠN NAM CƢỜNG ........................................................................ 24 
2.1. Khái quát chung về khách sạn Nam Cƣờng ............................................. 24 
2.1.1. Quá trình hình thành và ... KÝ HIỆU 
Chữ viết tắt Giải thích 
CBNV Cán bộ nhân viên 
CV Công việc 
ĐT Đào tạo 
ĐG Đánh giá 
HĐQT Hội đồng quản trị 
HĐTD Hội đồng tuyển dụng 
HĐLĐ Hợp đồng lao động 
KS Khách sạn 
KQTHCV Kết quả thực hiện công việc 
QTNS Quản trị nhân sự 
TCCV Tính chất công việc 
1 
LỜI MỞ ĐẦU 
1. Lý do chọn đề tài. 
Cùng với sự phát triển kinh tế văn hóa, khoa học kỹ thuật và sự phát 
triển quan hệ hợp tác giữa các dân tộc, các nƣớc. Ngành Du lịch ở các nƣớc 
nói chung và ở nƣớc ta nói riêng đã hình thành và phát triển với một tốc độ 
nhanh và trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn. Ngày nay khi mức sống của 
ngƣời dân cao hơn, thời gian nhàn rỗi hơn thì nhu cầu du lịch của ngƣời dân 
cũng tăng lên theo đó. Để du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, 
phù hợp với xu thế mở của và hội nhập, một trong những vấn đề quan trọng 
và cấp bách là đội ngũ những ngƣời làm du lịch. Song thực tế ngành du lịch 
Việt Nam đang đứng trƣớc thực trạng thiếu hụt nhân sự. Nhân sự trong ngành 
thiếu trình độ chuyên môn, yếu về trình độ quản lý, đây là rào cản lớn nhất 
đối với ngành trong việc quảng bá hình ảnh đất nƣớc, con ngƣời Việt Nam, 
đặc biệt là sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam trong tiến trình hội nhập 
kinh tế. 
Trong những năm gần đây, nhờ chính sách mở cửa trong nền kinh tế thị 
trƣờng đã đặt ra cho ngành du lịch Việt Nam nhiều thử thách và nhiều cuộc 
cạnh tranh gay gắt với nhiều nhà nghỉ, khách sạn mới đƣợc xây. Điều này làm 
cho hệ thống cơ sở lƣu trú tại Việt Nam ngày càng phong phú về quy mô, tính 
chất và đa dạng về loại hình chức năng. Một khách sạn muốn thu hút nhiều 
khách, muốn phát triển và mở rộng quy mô buộc phải đƣa ra chiến lƣợc kinh 
doanh, quản lý hiệu quả. Một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự 
thành công trong kinh doanh cũng nhƣ khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng 
của một khách sạn chính là nhân sự của khách sạn đó. Và công tác quản lý có 
vai trò then chốt trong việc hình thành nên chất lƣợng của nhân sự. Vì vậy, 
em quyết định chọn đề tài nghiên cứu: “Giải pháp hoàn thiện công tác quản 
2 
trị nhân sự tại khách sạn Nam Cƣờng Hải Phòng” cho luận văn của mình. 
2. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài 
- Mục tiêu của đề tài: Phân tích thực trạng công tác quản trị nhân sự 
của khách sạn Nam Cƣờng Hải Phòng để đƣa ra giải pháp hoàn thiện công tác 
này. 
- Nhiệm vụ của đề tài: 
+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị nhân sự. 
+ Phân tích thực trạng quản trị nhân sự tại khách sạn Nam Cƣờng - Hải 
Phòng. 
+ Đƣa ra giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại khách 
sạn Nam Cƣờng - Hải Phòng. 
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị nhân sự của khách sạn 
Nam Cƣờng Hải Phòng. 
- Phạm vi nghiên cứu: 
+ Phạm vi về nội dung: Đề tài chỉ tập trung tìm hiểu thực trạng công 
tác quản trị nhân sự tại khách sạn Nam Cƣờng Hải Phòng theo 3 nội dung 
chính gồm (1) công tác tuyển dụng nhân sự, (2) công tác đánh giá nhân sự , 
(3) công tác đào tạo phát triển nhân sự và (4) chế độ đãi ngộ nhân sự. 
+ Phạm vi về không gian và thời gian: Không gian: Khách sạn Nam 
Cƣờng Hải Phòng, thời gian từ năm 2013 đến năm 2015. 
4. Phƣơng pháp nhiên cứu 
- Phƣơng pháp tổng hợp và phân tích: tổng hợp nghiên cứu sách báo, 
tạp chí chuyên ngành, các báo cáo về công tác tuyển dụng, đào tạo và phát 
triển nhân sự trong khách sạn Nam Cƣờng Hải Phòng, Ngoài các dữ liệu thứ 
cấp thu đƣợc từ các tài liệu, báo cáo của khách sạn Nam Cƣờng Hải Phòng, 
tác giả cũng trực tiếp quan sát và tìm hiểu thực trạng công tác quản trị nhân sự 
3 
tại khách sạn Nam Cƣờng Hải Phòng trong thời gian từ tháng 8 đến tháng 10 
năm 2016 để tìm ra những ƣu điểm và hạn chế nhằm phân tích và tìm ra câu 
trả lời cho vấn đề nghiên cứu. 
- Phƣơng pháp thống kê. Sử dụng một số công thức toán học thống kê 
trong phần mềm Excel để xử lý kết quả nghiên cứu nhằm rút ra những kết 
luận khoa học về công tác quản trị nhân sự tại khách sạn Nam Cƣờng Hải 
Phòng. Các dữ liệu dùng cho phân tích thống kê đƣợc thu thập từ các báo cáo 
kết quả hoạt động kinh doanh thƣờng niên của khách sạn này. 
- Phƣơng pháp thu nhập thông tin 
 Thông tin thứ cấp: Để phản ánh thực trạng chung về nhân sự và hoạt 
động quản trị nhân sự tại công ty, tác giả sử dụng các thông tin thứ cấp gồm 
thông tin từ các báo cáo của Khách sạn Nam Cƣờng, các thông tin trên 
mạng Internet,... 
 Thông tin sơ cấp: Để phán ánh sự đánh giá của các CBNV công ty 
về các hoạt động chức năng quản trị nhân sự cụ thể, tác giả đã thực hiện 1 
cuộc điều tra khảo sát, đối tƣợng khảo sát là các CBNV đang làm việc tại 
khách sạn. 
Tác giả sử dụng phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện, để tiếp cận đƣợc 
với CBNV ở tất cả các phòng ban/bộ phận của khách sạn . Hiện khách sạn có 
128 nhân viên. Do điều kiện nguồn lực và thời gian có hạn, tác giả khảo sát 
với ít nhất 50% tổng số nhân viên, tƣơng đƣơng với 70 phiếu. Trong 70 phiếu 
phát ra, tác giả thu về 54 phiếu hợp lệ, đạt tỷ lệ phản hồi là 77.14%. 
5. Cấu trúc luận văn: 
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc trình bày trong 3 
chƣơng 
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về công tác quản trị nhân sự trong khách sạn 
Chƣơng 2: Thực trạng công tác quản trị nhân sự tại khách sạn Nam 
4 
Cƣờng - Hải Phòng 
Chƣơng 3: Phƣơng hƣớng phát triển và các giải pháp hoàn thiện công 
tác quản trị nhân sự tại khách sạn Nam Cƣờng - Hải Phòng 
Kết luận 
Tài liệu tham khảo 
Phụ lục 
5 
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN SỰ 
TRONG KHÁCH SẠN 
1.1. Quản trị nhân sự 
1.1.1. Khái niệm quản trị nhân sự 
Nhân sự là một trong các nguồn lực quyết định sự tồn tại, phát triển của 
bất kỳ doanh nghiệp nào. Vì vậy vấn đề quản trị nhân sự luôn đƣợc quan tâm 
hàng đầu. 
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về quản trị nhân sự: 
Có quan điểm cho rằng: “Quản trị nhân sự là tất cả các hoạt động, 
chính sách và các quyết định quản lý liên quan có ảnh hƣởng đến mối quan hệ 
giữa doanh nghiệp và nhân viên của nó”. 
Theo Lƣu Trọng Tấn (2014), “Quản trị nhân sự là những hoạt động 
nhằm tăng cƣờng những đóng góp có hiệu quả của cá nhân và mục tiêu của tổ 
chức trong khi đồng thời cố gắng đạt đƣợc những mục tiêu của cá nhân”. 
Theo James H.Donnelly, Jr.James L.Gibson & John M. Ivancevich ( 
2000 - Quản trị học) thì: quản trị nhân sự là một quá trình thực hiện và mục 
tiêu của tổ chức bằng cách tuyển mộ, giữ lại, chấm dứt, phát triển và sử dụng 
hợp lý nhân sự trong tổ chức. 
Ngày nay, trong một nền kinh tế chuyển đổi nhƣ của Việt Nam, nơi 
trình độ công nghệ, kỹ thuật còn ở mức thấp, kinh tế chƣa ổn định và nhà 
nƣớc chủ trƣơng “quá trình phát triển thực hiện bằng con ngƣời và vì con 
ngƣời ”, thì theo Trần Kim Dung (2005 – Quản trị nguồn nhân lực) cho 
rằng:“ quản trị nhân sự là hệ thống các triết lý, chính sách và hoạt động chức 
năng về thu hút, đào tạo - phát triển và duy trì con ngƣời của một tổ chức 
nhằm đạt đƣợc kết quả tối ƣu cho cả tổ chức lẫn nhân viên”. 
6 
1.1.2.Các hoạt động chủ yếu của quản trị nhân sự 
Theo tác giả Nguyễn Thị Minh An ( Bài giảng môn: quản trị nhân lực 
– Học viên bưu chính viễn thông), các hoạt động Quản trị nhân sự đƣợc phân 
chia theo 3 nhóm chức năng: 
*Nhóm chức năng thu hút nhân sự 
Nhóm chức năng này chú trọng vấn đề đảm bảo cho doanh nghiệp có 
đủ nhân viên về số lƣợng cũng nhƣ chất lƣợng. 
Muốn vậy doanh nghiệp phải tiến hành: kế hoạch hoá nhân sự; phân 
tích, thiết kế công việc, biên chế nhân sự, tuyển mộ, tuyển chọn, bố trí nhân 
sự. 
* Nhóm chức năng đào tạo và phát triển nhân sự 
Nhóm chức năng này chú trọng các hoạt động nhằm nâng cao năng lực 
của nhân viên, đảm bảo cho nhân viên trong doanh nghiệp có các kỹ năng, 
trình độ lành nghề cần thiết để hoàn thành tốt công việc đƣợc giao và tạo điều 
kiện cho nhân viên đƣợc phát triển tối đa các năng lực cá nhân. 
Nhóm chức năng đào tạo, phát triển thƣờng thực hiện các hoạt động 
nhƣ: hƣớng nghiệp, huấn luyện, đào tạo kỹ năng thực hành cho công nhân; 
bồi dƣỡng nâng cao trình độ lành nghề và cập nhật kiến thức quản lý, kỹ thuật 
công nghệ cho cán bộ quản lý và cán bộ chuyên môn nghiệp vụ. 
*Nhóm chức năng duy trì nhân sự 
Nhóm chức năng này chú trọng đến việc duy trì và sử dụng có hiệu quả 
nhân sự trong doanh nghiệp. Nhóm chức năng này bao gồm 3 hoạt động: đánh 
giá thực hiện công việc và thù lao lao động cho nhân viên, duy trì và phát 
triển các mối quan hệ lao động tốt đẹp trong doanh nghiệp. 
Thông qua hệ thống thù lao lao động và phúc lợi một mặt thúc đẩy 
nhân viên làm việc hăng say, tận tình có ý thức trách nhiệm. Mặt khác, đây là 
những biện pháp hữu hiệu để thu hút và duy trì đƣợc đội ngũ lao động lành 
7 
nghề cho doanh nghiệp. 
Duy trì, phát triển các mối quan hệ lao động tốt đẹp vừa tạo ra bầu 
không khí tâm lý xã hội tập thể lành mạnh, vừa giúp cho nhân viên thoả mãn 
với công việc của mình. 
1.1.3.Vai trò của quản trị nhân sự 
Bất kỳ một doanh nghiệp nào khi tiến hành các hoạt động sản xuất kinh 
doanh cũng đều phải hội đủ hai yếu tố, đó là nhân lực và vật lực. Trong đó, 
nhân lực đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có tính quyết định tới sự tồn tại và 
phát triển của doanh nghiệp. 
Một là, do sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trƣờng nên các 
doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển buộc phải cải tiến tổ chức của mình 
theo hƣớng tinh giản gọn nhẹ, năng động, trong đó yếu tố con ngƣời mang 
tính quyết định. 
Con ngƣời - với kỹ năng, trình độ của mình, sử dụng công cụ lao động 
tác động vào đối tƣợng lao động để tạo ra sản phẩm hàng hoá cho xã hội. Quá 
trình này cũng đƣợc tổ chức và điều khiển bởi con ngƣời. Con ngƣời thiết kế 
và sản xuất ra hàng hoá và dịch vụ, kiểm tra chất lƣợng, đƣa sản phẩm ra bán 
trên thị trƣờng, phân bố nguồn tài chính, xác định các chiến lƣợc chung và các 
mục tiêu cho tổ chức. Không có những con ngƣời làm việc có hiệu quả thì 
mọi tổ chức đều không thể nào đạt đến các mục tiêu của mình. 
Hai là, sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật cùng với sự phát triển kinh tế 
buộc các nhà quản trị phải biết làm cho tổ chức của mình thích ứng. Do đó, 
việc thực hiện các nội dung hoạch định, tuyển dụng, duy trì, phát triển, đào 
tạo, động viên và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho con ngƣời thông qua tổ 
chức, nhằm đạt đƣợc mục tiêu đã định trƣớc là vấn đề quan tâm hàng đầu. 
Ba là, quản trị nhân sự giúp cho nhà quản trị đạt đƣợc mục đích, kết 
quả thông qua ngƣời khác. Một quản trị gia có thể lập kế hoạch hoàn chỉnh, 
8 
xây dựng sơ đồ tổ chức rõ ràng, có hệ thống kiểm tra hiện đại chính xác, 
v.vnhƣng nhà quản trị đó vẫn có thể thất bại nếu không biết tuyển đúng 
ngƣời cho đúng việc, hoặc không biết cách khuyến khích nhân viên làm việc. 
Để quản trị có hiệu quả, nhà quản trị cần biết cách làm việc và hòa hợp với 
ngƣời khác, biết cách lôi kéo ngƣời khác làm cho mình. 
Bốn là, quản trị nhân sự giúp cho các nhà quản trị học đƣợc cách 
giao dịch với ngƣời khác, biết tìm ra ngôn ngữ chung và biết nhạy cảm với 
nhu cầu của nhân viên, biết cách đánh giá nhân viên chính xác, biết lôi kéo 
nhân viên say mê với công việc, tránh đƣợc các sai lầm trong tuyển chọn, sử 
dụng nhân viên, biết cách phối hợp thực hiện mục tiêu của tổ chức và mục 
tiêu của các cá nhân, nâng cao hiệu quả của tổ chức và dần dần có thể đƣa 
chiến lƣợc con ngƣời trở thành một bộ phận hữu cơ chiến lƣợc kinh doanh 
của doanh nghiệp, góp phần nâng cao chất lƣợng và hiệu quả công tác của tổ 
chức. 
Tóm lại, quản trị nhân sự đóng vai trò trung tâm trong quá trình điều 
hành hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung của các doanh nghiệp, giúp 
doanh nghiệp có thể tồn tại, phát triển và đi lên trong cạnh tranh. Vai trò trọng 
tâm này xuất phát từ vai trò của con ngƣời: con ngƣời là yếu tố cấu thành 
doanh nghiệp; bản thân con ngƣời vận hành doanh nghiệp và con ngƣời quyết 
định sự thắng bại của doanh nghiệp. Chính vì vai trò quan trọng của nhân sự 
nên quản trị nhân sự là một lĩnh vực quản trị quan trọng trong mọi doanh 
nghiệp. 
1.2. Những đặc trƣng cơ bản của kinh doanh khách sạn 
1.2.1. Khái niệm và các chức năng. 
Theo nhƣ khái niệm của ngành du lịch thì “kinh doanh khách sạn là 
một hình thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn 
uống, vui chơi giải trí và các nhu cầu khác của khách sạn du lịch trong thời 
9 
gian lƣu trú tạm thời” 
Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hƣơng (2013): “Kinh 
doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lƣu 
trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, 
nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. 
Kinh doanh khách sạn bao gồm các chức năng: chức năng sản xuất, 
chức năng lƣu thông và tổ chức tiêu thụ sản phẩm. Kinh doanh khách sạn vì 
mục tiêu thu hút đƣợc nhiều khách du lịch, thoả mãn nhu cầu của khách sạn 
du lịch ở mức độ cao, đem lại hiệu quả kinh tế cho ngành du lịch, cho đất 
nƣớc và cho chính bản thân khách sạn. 
Vị trí của ngành kinh doanh khách sạn: là điều kiện không thể không có 
để đảm bảo cho du lịch tồn tại và phát triển, khách sạn là nơi dừng chân của 
khách trong hành trình du lịch của họ. Khách sạn cung cấp cho khách những 
nhu cầu thiết yếu (ăn uống, nghỉ ngơi) và những nhu cầu vui chơi giải trí 
khác. Kinh doanh khách sạn tạo ra sức mạnh tổng hợp, góp phần đƣa ngành 
du lịch phát triển, tạo công ăn việc làm trong ngành, tạo nguồn thu ngoại tệ 
lớn cho ngành, là cầu nối giữa ngành du lịch với các ngành khác. 
1.2.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 
Nhu cầu của con ngƣời là vô tận, khi một nhu cầu nào đó đƣợc thoả 
mãn thì sẽ nảy sinh một nhu cầu khác ở mức độ cao hơn. Cũng nhƣ học 
thuyết “Đẳng cấp nhu cầu” của Maslow đƣa ra nhận định về động cơ thúc đẩy 
con ngƣời, cho rằng khách hàng suy nghĩ trƣớc khi hành động thông qua quá 
trình ra quyết định hợp lý, Maslow đề cập đến năm phạm trù về nhu cầu 
tƣơng ứng với mức độ quan trọng đối với nhu cầu của con ngƣời nhƣ trong 
hình dƣới đây. 
10 
Hình 1.1: Tháp bậc thang nhu cầu của Maslow 
Hình 1.1 cho thấy trong các nhu cầu của con ngƣời thì nhu cầu sinh lý 
là nhu cầu thiết yếu vì con ngƣời muốn tồn tại và phát triển thì cần phải ăn 
uống, có chỗ ở, quần áo mặc và thƣ giãn. Do vậy con ngƣời dù có đi du lịch 
hay không thì họ đều phải ăn uống và nghỉ ngơi. Nhà kinh doanh khách sạn 
theo nghĩa hẹp là kinh doanh dịch vụ lƣu trú bao gồm dịch vụ buồng ngủ và 
một số dịch vụ bổ sung kèm theo và theo nghĩa rộng hơn thì kinh doanh 
khách sạn là một hình thức kinh doanh dịch vụ lƣu trú bao gồm dịch vụ buồng 
ngủ, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung khác. Hiểu một cách đầy đủ thì kinh 
doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu 
cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và các nhu cầu khác của khách du 
lịch trong thời gian lƣu lại tạm thời ngoài nơi ở thƣờng xuyên của khách và 
mang lại lợi ích kinh tế cho cơ sở kinh doanh. 
Nhƣ vậy nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn ta phải thấy đƣợc ba 
chức năng cơ bản sau: