Tóm tắt Luận văn Đánh giá sự hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ của viện khoa học an toàn Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG 
LÊ THỦY TIÊN 
LUẬN VĂN THẠC SĨ 
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH 
Hải Phòng - 2018 
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG 
LÊ THỦY TIÊN 
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA 
VIỆN KHOA HỌC AN TOÀN VIỆT NAM 
LUẬN VĂN THẠC SĨ 
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH 
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH 
MÃ SỐ: 60 34 01 02 
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: 
TS. TRƯƠNG MINH ĐỨC 
 i 
LỜI CAM ĐOAN 
Tôi làLê Thủy Tiên, học viên lớp cao học MB03, Đại học Dân lập Hải 
Phòng xin cam đoan rằng “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất 
lượng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam” là công trình nghiên 
cứu của bản thân tôi. Số liệu sử dụng trong Luận văn này là số thực, chính 
xác, và được trích dẫn rõ ràng. 
Hải Phòng, ngày tháng năm 201 
Học viên 
Lê Thủy Tiên 
 ii 
LỜI CẢM ƠN 
Lời đầu tiên, cho phép tôi gửi tới các Thầy, Cô giáo Trường Đại học Dân 
lập Hải Phòng lời cám ơn sâu sắc nhất vì đã tận tình giảng dạy, truyền đạt 
nhièu kiến thức bổ ích về quản trị kinh doanh cho tôi suốt thời gian học tập tại 
đây. 
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ sâu sắc lòng biết ơn của mình đến thầy giáo TS. 
Trương Minh Đức đã tận tình hướng dẫn tôi về mặt học thuật trong quá trình 
viết Luận văn này. 
Xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo, các cán bộ, nhân viên trong 
Viện Khoa học An toàn Việt Nam đã nhiệt tình chỉ dẫn, định hướng tác giả 
tìm hiểu thực tế hoạt động, cung cấp những số liệu thiết yếu về Viện phục vụ 
cho việc đánh giá, phân tích của tác giả trongLuận văn. 
Tôi cũng xin tỏ lòng biết ơn chân thành tới các thành viên trong gia đình, 
cũng như bạn bè, đồng nghiệp-những người đã khuyến khích, hỗ trợ, động 
viên tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và học tập tại Trường. Món quà này 
gửi tới gia đình và con trai tôi. 
 iii 
MỤC LỤC 
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................... i 
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................ ii 
MỤC LỤC ..................................................................................................... iii 
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................. vi 
DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ .................................................................... vi 
DANH MỤC BẢNG .................................................................................... vii 
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................ 1 
1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................... 1 
2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................... 2 
2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát ................................................................. 2 
2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể ...................................................................... 2 
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................... 3 
4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 3 
4.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 3 
4.2. Thu thập dữ liệu ....................................................................................... 4 
4.2.1. Dữ liệu thứ cấp ...................................................................................... 4 
4.2.2. Dữ liệu sơ cấp ........................................................................................ 4 
4.2.3. Xử lý số liệu thu thập ............................................................................ 4 
5. Đóng góp mới của luận văn ......................................................................... 4 
6. Kết cấu của Luận văn .................................................................................. 4 
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN ........ 5 
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ............................................................... 5 
1.1.1. Tình hình nghiên cứu ngoài nước .......................................................... 5 
1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nước .......................................................... 6 
1.2. Cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ đào tạo .............. 8 
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ............................................................................. 8 
1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ........................................................... 9 
 iv 
1.2.3. Phân loại dịch vụ theo WTO ............................................................... 10 
1.2.4. Khái quát về dịch vụ đào tạo ............................................................... 11 
1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ  ...  sự hài lòng của học viên và các bậc phụ huynh. 
- Khách thể nghiên cứu: Học viên từ năm 2015 đến nay. 
- Phạm vi nghiên cứu : 
+ Về nội dung: Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu thực trạng và giải pháp 
tăng sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ đào tạo của Viện 
Khoa học An toàn Việt Nam. 
+ Về địa điểm: Do thời gian và điều kiện bên cạnh năng lực của bản 
thân còn nhiều thiếu sót nên tôi chỉ đi sâu nghiên cứu tạiViện Khoa học An 
toàn Việt Nam chi nhánh Hải Phòng thông qua điều tra được tiến hành với cả 
giáo viên, nhân viên và học viên sử dụng dịch vụ tại Viện. 
+ Thời gian nghiên cứu: Số liệu được lưu giữ từ năm 2015 - 2017 và 
giải pháp được đưa ra đến năm 2020. 
4. Phương pháp nghiên cứu 
4.1. Quy trình nghiên cứu 
Biểu đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu.[1] 
Hệ thống hoá cơ sở 
lý luận và thực tiễn 
Khung yêu cầu về 
năng lưc của cán bộ, 
giáo viên, cơ sở vật 
chất, nội dung dịch 
vụ của Viện 
Điều tra 
Thực trạng về sự 
hài lòng khách 
hàng sử dụng chất 
lượng dịch vụ 
Tăng sự hài lòng 
của khách hàng 
với chất lượng 
dịch vụ của Viện 
 4 
4.2. Thu thập dữ liệu 
4.2.1. Dữ liệu thứ cấp 
Báo cáo có liên quan đến Viện Khoa học An toàn Việt Nam. 
4.2.2. Dữ liệu sơ cấp 
Thu thập qua việc điều tra bằng phiếu hỏi: Sử dụng phiếu điều tra để 
thu thập thông tin cần thiết. Sử dụng thang đo Likert. 
4.2.3. Xử lý số liệu thu thập 
Bằng phương pháp thống kê, phân tích và tổng hợp, sử dụng phần mềm 
SPSS, hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố. [2] 
5. Đóng góp mới của luận văn 
 - Đề tài đã làm rõ lý thuyết hơn của việc nâng cao sự hài lòng của 
khách hàng với chất lượng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam. 
 - Tìm ra nguyên nhân dẫn đến sự hạn chế trong công tác triển khai dịch 
vụ tới khách hàng. 
 - Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của 
khách hàng. 
6. Kết cấu của Luận văn 
Ngoài phần mở đầu, kết luận, Luận vănđược chia thành3 chương chính 
sau đây: 
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và Cơ sở lý luận 
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng 
dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam 
Chương 3: Một số giải pháp giúp tăng mức độ hài lòng của khách hàng 
đối với chất lượng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam 
 5 
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 
Chất lượng dịch vụ ngày càng đóng vai trò hết sức to lớn đối với sự tồn 
tại và phát triển của doanh nghiệp. Bởi vậy, tiến hành công tác quản trị nhằm 
không ngừng nâng cao chất lượng của sản phẩm và dịch vụ là một việc làm 
cấp thiết đối với bất cứ doanh nghiệp nào.[3] Với ý nghĩa và tầm quan trọng 
của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, lĩnh vực này đã được các 
học giả trong và ngoài nước nghiên cứu, tiếp cận theo nhiều hướng khác 
nhau. Dưới đây tác giả xin điểm qua những nghiên cứu chính trong và ngoài 
nước về vấn đề nghiên cứu của Luận văn. 
1.1.1. Tình hình nghiên cứu ngoài nước 
 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về hàng hóa, dịch vụ do 
doanh nghiệp cung cấp trong các lĩnh vực khác nhau đã được đề cập khá 
nhiều trong các nghiên cứu trên thế giới. 
Trước thập niên 80 có nhiều công trình nghiên cứu tiếp cận vấn đề chất 
lượng dịch vụ như các nghiên cứu của như Cardozo (1965) hay Howard&Seth 
(1969), Olshavsky&Miller (1972). Các nghiên cứu chủ yếu xuất phát từ chất 
lượng hàng hóa với nhiều tiêu chí đo lường chất lượng nghêng về chỉ số kỹ 
thuật song vẫn chưa kiểm chứng được trên thực tế.[4] 
Sau đó, các nhà kinh tế học đã nghiên cứu cơ sở lý luận và đề xuất một 
số mô hình thực chứng về đánh giá chât lượng dịch vụ có giá trị thực tiễn cao 
như Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985). 
Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos: Gronroos 
(1984) cho rằng: 3 thành phần tạo nên CLDV của một doanh nghiệp là: chất 
lượng chức năng, kỹ thuật và hình ảnh. Gronroos cho rằng ảnh hưởng bởi các 
hoạt động markeing truyền thống và ảnh hưởng yếu tố bên ngoài tác động sự 
kỳ vọng của Khách hàng, trong đó yếu tố truyền miệng có tác động tuong đối 
 6 
lớn. Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được coi là một quá trình 
tiêu thụ trong đó khách hàng là một phần của quy trình dịch vụ dẫn đến kết 
quả hoặc kết quả. Cách khách hàng cảm nhận quy trình dịch vụ tại thời điểm 
dịch vụ quan trọng hơn kết quả của dịch vụ. Sự kỳ vọng và nhận thức của 
khách hàng với dịch vụ có quan trọng khi khách hàng nghĩ lại xem liệu nhận 
thức có vượt qua mong đợi hay không (Siu & Cheung 2001, Kang & James, 
2004). 
Yu-Fen Chen, Chin-Hui Hsiao, WenChing Lee (2005) chỉ ra rằng các 
yếu tố từ mô hình sự hài lòng có thể giải thích một số lượng lớn các biến về 
lòng trung thành của sinh viên là 4 nhân tố: sự quản lý, quá trình học thuật, 
giữa mối quan hệ các cá nhân, cơ sở vật chất. 
Trong lĩnh vực dịch vụ thẻ ngân hàng, chủ đề sự hài lòng của khách 
hàng đối với chất lượng dịch vụ cũng có nhiều nghiên cứu được thực hiện 
(Rahaman và ctv, 2011; Hasan, 2013 ; Mwatsika, 2014; Kumbhar, 2011) 
 Tóm lại, các nghiên cứu trên thường sử dụng các thang đo 
SERVQUAL, SERVPERF do Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) và 
Cronin và Taylor (1992) đề xuất để thực hiện đo lường định lượng sự hài lòng 
của khách hàng trong các lĩnh vực khác nhau. Bên cạnh đó hệ số Cronbach 
Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích EFA - nhân tố khám 
phá cũng được sử dụng phổ biến.[5] 
1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nước 
 Trong lĩnh vực du lịch, Nguyễn Văn Minh (2014) đã dùng hệ số 
Cronbach Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo & phương pháp phân 
tích EFA - nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) để đo lường sự 
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khu vui chơi giải trí 
Vinpearl Land Nha Trang. 
 Trong lĩnh vực dịch vụ thẻ ngân hàng, chủ đề sự hài lòng của khách 
hàng đối với chất lượng dịch vụ cũng có nhiều nghiên cứu được thực hiện (Hà 
 7 
Nam Khánh Giao, 2011; Huỳnh Thuý Phượng, 2010; Lê Thanh Dững, 
2009).[6] 
Trong lĩnh vực vận tải, Nguyễn Anh Thi (2016) đã đo lường mức độ 
hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách 
của Công ty Cổ phần Thuận Thảo dùng hệ số Cronbach Alpha để đánh giá độ 
tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố khám phá EFA. 
Trong lĩnh vực giáo dục một số nghiên cứu cũng đã được thực hiện. 
Chẳng hạn theo Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Thị Bảo Châu và Phạm Ngọc 
Giao (2012) chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng tơi mức độ hài lòng của học viên 
đối với chất lượng ngành du lịch là nhân tố Điều kiện của thực tập, Kiến thức 
về xã hội, Mức độ tương tác với giảng viên và nâng tầm kỹ năng ngoại ngữ.[7] 
Theo Nguyễn Thành Long (2006) đã có bài nghiên cứu “Sử dụng thang đo 
SERVPERF để đánh giá về chất lượng đào tạo đại học của trường Đại học An 
Giang”. Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy sự hài lòng của sinh viên 
phụ thuộc vào yếu tố Giáo viên, Cơ sở vật chất, sự Tin cậy và độ Cảm thông.[8] 
Tựu chung lại, các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với 
các sản phẩm và dịch vụ do các doanh nghiệp cung cấp đã được thực hiện khá 
nhiều trên thế giới và trong nước. Phương pháp sử dụng chủ yếu là dùng hệ số 
Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, CFA với các kết quả 
không đồng nhất. Trong đó, chưa có nghiên cứu nào đánh giá mức độ hài lòng 
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Viện Khoa học An toàn Việt 
Nam. Câu hỏi đặt ra là yếu tố nào ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ do Viện 
cung cấp? Và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ do Viện cung cấp 
thời gian qua ra sao? Giải pháp nào nâng cao sự hài lòng cho khách hàng thời 
gian tới? Nghiên cứu này sẽ tìm câu trả lời cho các câu hỏi trên. 
 8 
1.2. Cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ đào tạo 
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ 
 Theo quan điểm Marketing, sản phẩm là gồm tất cả những cái 
(items/devices/things) hay yếu tố (factors/services) có thể thỏa mãn được nhu 
cầu (needs) với mong muốn (wants) của con người được mang ra buôn bán 
trên thị trường (market) nhằm mục đích thu hút sự chú ý, mua sắm, sử dụng 
hay tiêu dùng.1[9] 
Sản phẩm bao gồm hàng hóa (goods/tangible products) và dịch vụ 
(services/intangible products) mà nhà sản xuất có thể cung ra thị trường. Theo 
quan điểm Marketing, dịch vụ là bất kỳ hành động (deeds), nỗ lực (efforts), sự 
trình diễn (performances) hay lợi ích nào đó (utility/value) mà 1 bên (nhà 
cung ứng dịch vụ) có thể mang cho bên khác (khách hàng) về cơ bản là vô 
hình mà không đem lại sự sở hữu nào. Dịch vụ có 04 tính chất sau: 
 - Tính vô hình (Intangibility): Bất kỳ dịch vụ thuần túy nào cũng không 
được đánh giá bằng việc sử dụng 1 hay nhiều giác quan nào trước khi nó được 
bán đi. Hay, người mua không thể nhìn thấy dịch vụ có hình thù ra sao. Vì 
vậy, để tăng sự chắc chắn người ta sẽ tìm kiếm nhiều bằng chứng về chất 
lượng dịch vụ từ những chính đối tượng họ gần, trang thiết bị hỗ trợ cung cấp 
dịch vụ mà họ nhìn thấy. 
 - Tính không thể tách rời (Inseparability): Đặc tính của dịch vụ là sản 
xuất và tiêu thụ song song cùng lúc. Nếu một người bất kỳ thuê dịch vụ thì 
bên cung ứng dịch vụ phải là một phần của dịch vụ, dù bên cung ứng là con 
người hay cỗ máy. 
 - Tính hay thay đổi (Variability): Thể hiện qua chất lượng dịch vụ lệ 
thuộc vào người cung ứng về dịch vụ, thời gian, vị trí và phương thức dịch vụ 
được cung ứng. 
1 Xem Trần Minh Đạo, 2006, Marketing, NXB Thống kê, Trang 22. 
 9 
 - Tính dễ bị phá vỡ, không lưu trữ được (Perishability): Dịch vụ không 
như hàng hóa thông thường vì nó không có khả năng được cất trữ trong kho. 
Khi nhu cầu thay đổi thì các công ty cung cấp dịch vụ luôn phải tìm cách 
nhằm đáp ứng nhu cầu gia tăng. Chẳng hạn như các công ty du lịch lữ hành 
luôn phải thuê thêm xe du lịch để phục vụ du khách vào mùa cao điểm.[10] 
 Ngoài tính chất trên, dịch vụ còn có thể được mô tả với các thuộc tính 
chính sau: 
- Tính không đồng nhất & ổn định về mặt chất lượng: Các doanh 
nghiệp đa số khó có thể cung ứng dịch vụ với chất lượng hoàn toàn giống 
nhau. 
 - Không thể hoàn trả dịch vụ: Nếu khách hàng không thỏa mãn, họ có 
thể hoàn trả sản phẩm hữu hình/hàng hóa nhưng không thể hoàn trả dịch vụ. 
 - Tâm lý: Chất lượng dịch vụ đánh giá qua trạng thái tâm lý khách 
hàng. 
1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 
Hiện có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ: 
Gronroos (1984) đề xuất hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: 
(1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất 
lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.[11] 
Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức 
độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức 
của họ về kết quả của dịch vụ”. Trong kinh doanh, chất lượng dịch vụ rất 
quan trọng, nó có thể tạo nên một lợi thế cạnh tranh, tạo nên sự khác biệt giữa 
các doanh nghiệp với nhau.[10] 
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một đối 
tượng, tạo cho đối tượng đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra 
hoặc tiềm ẩn của khách hàng”.[12] Từ đó, có thể hiểu chất lượng dịch vụ 
 10 
được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Sự thỏa mãn là cảm giác 
của khách hàng ở trạng thái có được bắt nguồn từ việc so sánh giữa lợi ích do 
dùng dịch vụ mang lại và sự mong đợi/kỳ vọng của họ.2 Nếu lợi ích mang lại 
cao hơn chất lượng mong đợi thì dịch vụ được xem là có chất lượng. Nếu 
khách hàng càng thỏa mãn thì chất lượng dịch vụ càng tăng và ngược lại. 
1.2.3. Phân loại dịch vụ theo WTO 
Tổ chức Thương mại Thế giới WTO (World Trade Organization) tiền 
thân của GATT (General Agreement on Tariff and Trade) đã phân loại thành 
12 ngành dịch vụ chính dưới đây: 
1. Các dịch vụ kinh doanh: dịch vụ kinh doanh bất động sản, đại lý 
hưởng hoa hồng, môi giới, liên quan đến chuyên môn như luật sư, tư vấn. 
2. Các dịch vụ truyền thông: viễn thông, phát thanh truyền hình, đưa 
thư mailling. 
3. Các dịch vụ xây dựng và kỹ sư công trình: kỹ sư công trình xây dựng 
cao ốc, nhà dân dụng, thiết kế nhà cửa, hoàn thiện công trình v.v 
4. Các dịch vụ phân phối: dịch vụ bán buôn, bán lẻ, bán hàng đa cấp v.v 
5. Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe và dịch vụ xã hội: y tế, bệnh viện, 
dịch vụ xã hội như vận tải hành khách công cộng v.v 
6. Các dịch vụ giáo dục: giáo dục tiểu học, trung học, đại học, sau đại học. 
7. Các dịch vụ tài chính: ngân hàng, bảo hiểm, tài chính và các dịch vụ 
tài chính khác không phải là bảo hiểm như quản lý quỹ v.v 
8. Các dịch vụ môi trường: thu gom rác thải, thoát nước, trồng cây xanh 
v.v 
9. Các dịch vụ du lịch và lữ hành: khách sạn, nhà hàng, hướng dẫn tour, 
đại lý du lịch v.v 
2 Xem Trần Minh Đạo, 2006, Marketing, NXB Thống kê, Trang 24. 
 11 
10. Các dịch vụ giải trí, thể thao: phát hành báo chí, thể thao, hỗ trợ cho 
thể thao, bảo tàng, thư viện, lưu trữ v.v 
11. Các dịch vụ vận tải: vận tải hàng không, đường sắt, đường thủy nội 
địa, đường bộ, đường vũ trụ, các dịch vụ hỗ trợ cho các loại hình vận tải trên 
như sửa chữa, bảo dưỡng phương tiện, cung cấp nhiên liệu v.v 
12. Các dịch vụ không được kể tên ở trên. 
Qua 12 phân ngành dịch vụ trên của WTO ta thấy Giáo dục trước hết là 
một ngành dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ ở đây là những tiết giảng, bài giảng, 
chương trình, khóa học, được hỗ trợ bởi công nghệ giáo dục (máy móc, 
thiết bị, âm thanh, hình ảnh) và có sự tham gia hướng dẫn, truyền đạt trực tiếp 
của giáo viên. Khách hàng là người học/học viên là những người chủ động 
tham gia vào quá trình đào tạo để tiếp nhận kiến thức, kĩ năng.[13] 
1.2.4. Khái quát về dịch vụ đào tạo 
 Đào tạo là một loại dịch vụ, một loại hàng hóa vừa có tính chất tập thể 
(do nhà nước và công chúng quyết định) vừa có tính chất thị trường (do thị 
trường quyết định). Trong một chừng mực nào đó, giáo dục vẫn chịu sự can 
thiệp của nhà nước về một số mặt như cạnh tranh, độc quyềnGiáo dục còn 
chịu sự quản lý của nhà nước vì nhiều lý do trong đó quan trọng nhất đó là 
sảnphẩm của giáo dục đại học chính là nguồn nhân lực chính phục vụ cho sự 
phát triển kinh tế xã hội. Tuy nhiên theo một số quan điểm hiện nay thì dịch 
vụ giáo dục không có đủ những đặc trưng để được xem là một loại hàng hóa 
công cộng thuần túy và lại có nhiều tính chất quan trọng của một loại hàng 
hóa tư nhân. Khách hàng của nền giáo dục biết rõ nhu cầu của mình hơn là 
người cung cấp dịch vụ. Đó chính là điều kiện lý tưởng để cơ chế thị trường 
trong giáo dục phát huy được tính hiệu quả của nó.[14] 
1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu 
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của 
khách hàng (Cronin và Taylor, 1992). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho