Tóm tắt Luận văn Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại cảng hàng không quốc tế Cát Bi - Hải Phòng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HÀI PHÒNG 
-------------------------------------- 
ISO 9001 : 2015 
BÙI TIẾN TRƯỜNG 
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 
TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ CÁT BI - HẢI PHÒNG 
LUẬN VĂN THẠC SĨ 
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH 
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH 
MÃ SỐ: 
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: 
GS.TS.Nguyễn Văn Song 
Hà Nội - 2018
 i 
LỜI CAM ĐOAN 
Tôi xin cam đoan: Luận văn này là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân, 
được thực hiện dưới sự hướng dẫn của GS.TS Nguyễn Văn Song. 
Các số liệu, những kết luận nghiên cứu được trình bày trong luận văn này trung 
thực và chưa từng được công bố dưới bất kỳ hình thức nào. 
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình. 
 Hải Phòng, ngày 05 tháng 11 năm 2018 
 Học viên 
 Bùi Tiến Trường 
 ii 
LỜI CẢM ƠN 
Luận văn tốt nghiệp được hoàn thành tại trường Đại học Dân lập Hải Phòng. Có 
được Bản luận văn tốt nghiệp này em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc tới 
trường đại học Dân lập Hải Phòng, đặc biệt là GS.TS.Nguyễn Văn Song đã trực tiếp 
hướng dẫn, dìu dắt em với những chỉ dẫn khoa học quý giá trong suốt quá trình triển 
khai, nghiên cứu và hoàn thành đề tài " Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng 
với Cảng hàng không quốc tế Cát Bi – Hải Phòng” 
Xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo đã trực tiếp giảng dạy truyền đạt những 
kiến thức khoa học chuyên ngành Quản trị kinh doanh cho bản thân em trong suốt hai 
năm học qua. 
Xin gửi tới Ban lãnh đạo, các phòng ban của Cảng hàng không quốc tế Cát Bi 
– Hải Phòng tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp em thu thập các số liệu cũng như các tài 
liệu cần thiết liên quan đến đề tài tốt nghiệp. 
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn các đơn vị và cá nhân đó hết lòng quan 
tâm giúp đỡ, rất mong được sự đóng góp quý báu của các thầy cô để em có thể hoàn 
thiện hơn. 
Em xin chân thành cảm ơn 
Hải Phòng, ngày 05 tháng 11 năm 2018 
 Học viên 
 Bùi Tiến Trường 
 iii 
MỤC LỤC 
Lời cam đoan ..................................................................................................................... i 
Lời cảm ơn ........................................................................................................................ ii 
Mục lục ............................................................................................................................ iii 
Danh mục từ viết tắt ......................................................................................................... v 
Danh mục sơ đồ, biểu đồ ................................................................................................. vi 
Danh mục bảng ............................................................................................................... vii 
Phần 1. Mở đầu ............................................................................................................... 1 
1.1 Tính cấp thiết của đề tài.............................................................................................. 1 
1.2. Mục tiêu nghiên cứu. ................................................................................................. 2 
1.2.1 Mục tiêu chung ....................................................................................................... 2 
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ....................................................................................................... 2 
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 2 
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................. 3 
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................ 3 
1.4. Ý nghĩa khoa học và đóng góp mới của luận văn ..................................................... 3 
Phần II : Cơ sở lý luận về mức độ hài lòng của khách hàng tại cảng hàng không 
quốc tế Cát Bi - Hải Phòng ........................................................................................... 5 
2.1. Cơ sở lý luận của đề tài ............................................................................................. 5 
2.1.1. Một số khái niệm cơ bản về sự hài lòng của khách hàng tại Cảng hàng không 
quốc tế Cát Bi – Hải Phòng ............................................................................................. 5 
2.1.2. Sự hài lòng của khách hàng .................................................................................... 8 
2.1.3. Nội dung đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại Cảng hàng không ........ 14 
2.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng..................................... 18 
2.2. Cơ sở thực tiễn của đề tài ........................................................................................ 21 
2.2.1. Những kết quả nghiên cứu và thực tiễn trên thế giới .......................................... 21 
2.2 ...  cho bảo dưỡng sửa 
chữa máy bay; Các công trình kỹ thuật phục vụ cho điều hành chỉ huy bay. 
Khu vực thương mại:Bao gồm các công trình kỹ thật phục vụ cho hành khách, 
hàng hóa 
Các công trình khác:Bao gồm các công trình phục vụ cho hoạt động của cảng 
hàng không sân bay.- Phân loại cảng hàng không, sân bay theo chức năng, sở 
hữu:Theo mục đích sử dụng, sở hữu, mỗi cảng hàng không sân bay có 1 hay nhiều 
chức năng. Có thể liệt kê như sau: 
1. Sân bay quân sự 
2. Sân bay dân dụng 
3. Sân bay thử nghiệm 
4. Sân bay huấn luyện 
 6 
5. Sân bay phục vụ cho máy bay sử dụng trong các nhiệm vụ kinh tế quốc dân. 
6. Sân bay vận tải hành khách 
7. Sân bay vận tải hàng hóa 
 8. Sân bay trung gian 
9. Sân bay chính 
10. Sân bay dự bị 
11. Sân bay Nội địa 
12. Sân bay Quốc tế 
13. Sân bay thường xuyên 
14. Sân bay bay hạn chế 
15. Sân bay ngày (đêm) 
16. Sân bay trên mặt đất Sân bay nước 
17. Sân bay tìm kiếm cứu nạn 
18. Theo loại tầng phủ đường băng người ta chia sân bay thành: sân bay có tầng 
phủ nhân tạo, sân bay đất. 
19. Theo sở hữu cảng hàng không sân bay: Căn cứ vào sở hữu sân bay có thể 
phân loại: Sân bay tư nhân, sân bay chính phủ, sân bay sở hữu hỗn hợp. 
 - Phân loại cảng hàng không, sân bay theo quy mô: 
a. Cảng hàng không:Người ta thường phân loại của cấp cảng hàng không theo 
số lượng hành khách chuyên chở theo thiết kế của cảng hàng không. Đó là số lượng 
hành khách thông qua cảng trong năm, gồm hành khách bay đến và bay đi (kể cả quá 
cảnh) theo kế hoạch trong một năm của sân bay. 
Hiện chưa có qui định thống nhất cấp cảng hàng không quốc tế theo tiêu chuẩn 
này. Có thể tham khảo phân loại cảng hàng không với các cấp theo lưu lượng hành 
khách như sau: 
Cảng Hàng không cấp 1: Phục vụ lưu lượng hành khách từ 2.000.000 hk/năm-
4.000.000 hk/năm. 
 Cảng Hàng không cấp 2 : Phục vụ lưu lượng hành khách từ 1.000.000 đến dưới 
2.000.000 hk/năm . 
 7 
 Cảng Hàng không cấp 3 : Phục vụ lưu lượng hành khách từ 25.000 đến dưới 
1.000.000 hk/năm.Cảng hàng không địa phương ( sân bay dịch vụ): Phục vụ lưu lượng 
hành khách dưới 25.000 hk/năm. 
b. Sân bay:Theo ANNEX 14 của ICAO: Sân bay được phân cấp theo mã hiệu 
phụ thuộc vào kích thước của đường băng sân bay.Mã hiệu bao gồm hai thành phần: 
Phần số và phần chữ. 
Thành phần một là "số" dựa trên cơ sở chiều dài dải bay tính toán cho một loại 
máy bay. 
Thành phần hai là "chữ" dựa vào sải cánh máy bay và khoảng cách giữa các 
bánh ngoài của hai càng chính (Đoàn Nhã Trúc, 2007). 
2.1.1.2. Giới thiệu hệ thống sân bay Việt Nam 
Trong quy hoạch mạng Cảng hàng không sân bay dân dụng toàn quốc hiện nay 
nước ta có 52 cảng hàng không sân bay dân dụng trong mạng quy hoạch, trong đó có 
28 sân bay cơ bản (Cảng hàng không) và 24 sân bay dịch vụ. Trong đó có 3 sân bay 
quốc tế và 3 sân bay dự bị quốc tế. 
Hiện nay ở nước ta có thể phân biệt các loại sân bay với các chức năng (dân 
dụng) như sau: 
1. Sân bay cơ bản: là các sân bay đáp ứng đầy đủ các nhu cầu vận chuyển hành 
khách, hàng hoá, dung lượng vận chuyển hành khách lớn hơn 25.000 hành khách/năm. 
Loại sân bay này thông thường có kế hoạch bay thường kì. Có thể gọi là Cảng Hàng 
không (CHK) 
2. Sân bay dịch vụ: là các sân bay có số khách dưới 25.000 hành khách/năm, 
đáp ứng một số nhu cầu khác như: 
+ Dịch vụ y tế, cứu trợ nhân đạo, phòng chống thiên tai 
+ Huấn luyện, thể thao cho các câu lạc bộ hàng không 
+ Bay phục vụ các dịch vụ taxi 
+ Chụp ảnh, thăm dò khoáng sản, v.v... 
Phân biệt Sân bay (Cảng Hàng không) theo tuyến hàng không (đường bay) như 
sau:Quốc tế, Nội địa và Địa phương 
Loại sân bay (Cảng Hàng không) phụ thuộc vào loại tuyến hàng không mà nó 
phục vụ.(Tuyến Hàng không - Đường bay, là khoảng không gian quy định ở phía trên 
 8 
mặt đất như một hành lang cho phép máy bay bay trong trong phạm vi đó. Tuyến 
Hàng không được chia thành tuyến hàng không quốc tế, nội địa và tuyến Hàng không 
địa phương) 
3. Cảng hàng không quốc tế là cảng hàng không phục vụ máy bay tuyến hàng 
không quốc tế cất hạ cánh 
4. Cảng hàng không dự bị quốc tế là cảng hàng không phục vụ máy bay tuyến 
hàng không quốc tế cất hạ cánh trong trường hợp đặc biệt. 
5. Cảng hàng không nội địa là cảng hàng không chủ yếu phục vụ vận chuyển theo 
tuyến hàng không nội địa nối các trung tâm hành chính và văn hóa lớn của đất nước 
6. Cảng hàng không địa phương (Sân bay dịch vụ) chủ yếu phục vụ vận tải theo 
đường hàng không địa phương nối các điểm dân cư. Việt Nam hiện có 3 sân bay quốc 
tế đang hoạt động: Nội Bài, Đà Nẵng, Tân Sơn Nhất (Đoàn Nhã Trúc, 2007). 
2.1.2. Sự hài lòng của khách hàng 
2.1.3.1. Các khái niệm 
Từ trước đến nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng, nhiều nhà 
nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm 
nhận thực tế nhận được. Theo Tse and Wilton (1988) “Sự hài lòng là sự phản ứng của 
người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước 
đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó”. 
Theo Hansemark and Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một 
thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc 
phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ 
tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. 
Ngoài ra, Kotler (2001), lại định nghĩa rằng “Sự hài lòng là mức độ của trạng 
thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm 
với những kỳ vọng của người đó”. 
 Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế 
cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách 
hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách 
hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện 
 9 
tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi sự hài lòng là việc một 
người căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình 
thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm 
lý sau khi nhu cầu của người đó được thỏa mãn. Sự hài lòng được hình thành trên cơ 
sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay 
dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm (hay dịch vụ) người đó sẽ có sự so sánh 
giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng. 
Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm 
dịch vụ mang lại so với những gì mà họ kỳ vọng. 
- Theo Zeithaml và cộng sự (1996), khách hàng hài lòng là một yếu tố quan 
trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh 
doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng. 
 - Theo Parasuraman và cộng sự (1988), sự hài lòng của khách hàng là phản 
ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi. Nghĩa 
là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi 
dịch vụ được cung cấp. 
 - Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của 
một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của 
người đó (Philip Kotler & Gary Armstrong, 2004). Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ 
sau: 
+ Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận 
không hài lòng. 
+ Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng. 
 + Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là rất hài lòng hoặc 
thích thú. 
- Chen (2008) đã cho rằng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng 
không là một khái niệm toàn diện, sự hài lòng đại diện cho các phản ứng cảm xúc tổng 
thể sau khi hành khách sử dụng dịch vụ hàng không, và nó có thể dao động từ mức độ 
không hài lòng với hài lòng (David J.Snyder và Phạm Anh Tài, 2014). 
 Còn theo quan điểm của tác giả, sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ 
chặng bay là một chuỗi sự thỏa mãn từ sự thỏa mãn đối với dịch vụ mặt đất tại sân bay 
 10 
đi, dịch vụ trên không và dịch vụ tại sân bay đến so với sự kỳ vọng và giá cả cảm nhận 
của hành khách. 
Dịch vụ bao gồm hai thành phần là dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ. Dịch vụ 
căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ chính của dịch 
vụ. Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng 
giá trị của dịch vụ căn bản. Ví dụ: Khi ta đi du lịch biển, dịch vụ căn bản là tắm biển 
nhưng dịch vụ hỗ trợ là ăn, ở, khách sạn, các hoạt động tham quan du lịch, vui chơi 
giải trí và hoạt động văn hóa. 
Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con người, 
bao gồm cả sự phối hợp với khách hàng. Cụ thể, muốn cung cấp một dịch vụ cần có 
các yếu tố cơ bản là khách hàng, cơ sở vật chất, nhân viên và sản phẩm đi kèm. Khách 
hàng là những người đang nhận dịch vụ và các khách hàng khác. Đây là yếu tố căn bản 
và tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ. Không có khách hàng thì không tồn tại dịch vụ. 
Cơ sở vật chất bao gồm các phương tiện, thiết bị, môi trường như địa điểm, khung 
cảnh,  Nhân viên nói ở đây là nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ. Dịch vụ là mục 
tiêu của hệ thống dịch vụ và cũng chính là kết quả của hệ thống này. Cuối cùng, một 
dịch vụ không thể thiếu được sản phẩm đi kèm, ví dụ như dịch vụ bảo hiểm có sản 
phẩm đi kèm là hợp đồng bảo hiểm được soạn theo từng trường hợp cụ thể của cá 
nhân khách hàng tham gia bảo hiểm. 
 Dịch vụ khách hàng 
Dịch vụ bao gồm hai thành phần là dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ. Dịch vụ 
căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ chính của dịch 
vụ. Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng 
giá trị của dịch vụ căn bản. Ví dụ: Khi ta đi du lịch biển, dịch vụ căn bản là tắm biển 
nhưng dịch vụ hỗ trợ là ăn, ở, khách sạn, các hoạt động tham quan du lịch, vui chơi 
giải trí và hoạt động văn hóa. 
Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con người, 
bao gồm cả sự phối hợp với khách hàng. Cụ thể, muốn cung cấp một dịch vụ cần có 
các yếu tố cơ bản là khách hàng, cơ sở vật chất, nhân viên và sản phẩm đi kèm. Khách 
hàng là những người đang nhận dịch vụ và các khách hàng khác. Đây là yếu tố căn bản 
 11 
và tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ. Không có khách hàng thì không tồn tại dịch vụ. 
Cơ sở vật chất bao gồm các phương tiện, thiết bị, môi trường như địa điểm, khung 
cảnh,  Nhân viên nói ở đây là nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ. Dịch vụ là mục 
tiêu của hệ thống dịch vụ và cũng chính là kết quả của hệ thống này. Cuối cùng, một 
dịch vụ không thể thiếu được sản phẩm đi kèm, ví dụ như dịch vụ bảo hiểm có sản 
phẩm đi kèm là hợp đồng bảo hiểm được soạn theo từng trường hợp cụ thể của cá 
nhân khách hàng tham gia bảo hiểm. 
 Khách hàng có vai trò rất quan trọng trong dịch vụ. Vì vậy, khi đánh giá dịch 
vụ, người ta thường đề cập đến hai khái niệm “chất lượng dịch vụ” và “sự hài lòng của 
khách hàng”. Các nhà kinh doanh dịch vụ thường đồng nhất hai khái niệm này. Tuy 
nhiên, theo các nhà nghiên cứu thì đây là hai khái niệm khác nhau. Chất lượng dịch vụ 
chủ yếu tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Trong khi đó, sự hài lòng của 
khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự thỏa mãn của họ khi tiêu dùng một 
dịch vụ (Ngô Thị Kim Cương, 2011). 
Trong một định nghĩa khác, sự hài lòng của khách hàng với một sản phẩm hay 
dịch vụ là sự yêu thích trong việc đánh giá chủ quan của cá nhân về những kết quả 
khác nhau và các kinh nghiệm liên quan đến việc sử dụng hay tiêu dùng sản phẩm/dịch 
vụ. Để đánh giá về sự hài lòng, khách hàng cần có các kinh nghiệm về dịch vụ hoặc 
người cung cấp trong khi cảm nhận về chất lượng không cần kinh nghiệm này. Phần 
lớn các nhà nghiên cứu đều đồng ý rằng đánh giá là kết quả của một quá trình so sánh. 
Đánh giá được dựa trên quá trình nhận thức trong đó khách hàng so sánh những mong 
đợi trước đó của họ về kết quả sản phẩm/dịch vụ (hiệu quả của sản phẩm/dịch vụ và 
những thành phần quan trọng khác) với những gì họ thực sự nhận được từ sản 
phẩm/dịch vụ. Khách hàng sẽ hài lòng khi kết quả thực tế đáp ứng hoặc vượt các mong 
đợi của họ. Tương tự, nếu các mong đợi cao hơn kết quả thực tế thì sẽ dẫn đến sự không 
hài lòng. Ngoài ra, sự hài lòng của khách hàng còn có thể hình thành từ những yếu tố có 
hoặc không liên quan đến chất lượng như nhu cầu, cảm nhận về “sự công bằng”, v.v 
Nói chung trong hoạt động dịch vụ, dù đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức 
độ hài lòng của khách hàng thì yêu cầu đặt ra đối với nhà quản lý là làm sao rút ngắn 
 12 
khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và khả năng đáp ứng của doanh nghiệp (Đoàn 
Nhã Trúc, 2007). 
2.1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng 
Một số nhà nghiên cứu phân chia sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và nó 
có sự tác động khác nhau đến việc cung cấp dịch vụ. 
* Hài lòng tích cực (Demand customer satisfaction): được thể hiện thông qua 
việc nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng ngày càng tăng lên, đồng thời yêu cầu về 
việc nhà cung cấp dịch vụ đủ khả năng đáp ứng nhu cầu của mình cũng tăng lên khiến 
cho nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ hơn. Những khách 
hàng hài lòng tích cực thường dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. 
 * Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có 
sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và 
không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, 
những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và sẵn 
lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp đó. 
 * Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự 
hài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp. Họ cho rằng rất khó có thể cải thiện 
được chất lượng dịch vụ và thay đổi từ nhà cung cấp theo yêu cầu của mình. Họ cảm 
thấy hài lòng không phải vì được thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ 
rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không 
tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp 
(David J.Snyder và Phạm Anh Tài, 2014). 
2.1.2.3. Vai trò của việc làm hài lòng khách hàng 
Ngày nay, để chiến thắng trong cạnh tranh và đạt lợi nhuận cao, các doanh 
nghiệp phải thu hút ngày càng nhiều khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ của 
mình. Muốn đạt được mục tiêu đó, doanh nghiệp phải làm hài lòng khách hàng. Khách 
hàng trung thành sẽ góp phần mở rộng thị phần của doanh nghiệp. Ngoài ra, khách 
hàng hài lòng cũng sẽ nói tốt về sản phẩm hay dịch vụ của công ty. 
Trong ngành dịch vụ, người ta thống kê thấy rằng chi phí thu hút khách hàng 
nói chung là cao hơn chi phí duy trì khách hàng. Vì vậy, theo Peterson và Wilson,