Tiểu luận Quản trị Kinh doanh dịch vụ tại khách sạn Sài Gòn

 1 
Tiểu luận 
QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI 
KHÁCH SẠN SÀI GÒN 
 2 
A. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN KHÁCH SẠN SÀI GÒN: 
Địa chỉ: 41- 47 Đông Du, Q.1, Tp.Hồ Chí Minh 
Điện thoại: (84-8) 38299734 
Fax: (84-8) 38291466 
Email: saigonhotel@hcm.vnn.vn, reservation@saigonhotel.com.vn 
Website: www.saigonhotel.com.vn 
1. Lịch sử hình thành, phát triển: 
- Thành lập năm 1968 với tên gọi ban đầu là Peninsula Hotel. Khách sạn 
nằm tại khu trung tâm thương mại, du lịch của thành phố. Sau ngày giải phóng, 
khách sạn tiếp tục hoạt động dưới sự quản lý của Nhà nước. 
- Năm 1997 UBND TP đồng ý chuyển thể Khách sạn Sài Gòn từ doanh 
nghiệp Nhà nước thành Công ty Cổ phần Khách sạn Sài Gòn. 
- Năm 2001 Cổ phiếu của Công ty niêm yết và giao dịch trên sàn HOSE. 
2. Vị thế của khách sạn: 
Khách sạn Sài Gòn có lợi thế là nằm ở vị trí trung tâm, nơi tập trung các cửa 
hiệu, bar, các điểm vụi chơi. Khách sạn thực sự là một nơi ở tuyệt vời cho du 
khách lưu trú tại TP HCM. Từ khách sạn du khách chỉ mất: 
- 25 phút để đi đến sân bay Tân Sơn Nhất 
- 10 phút để đi đến chợ Bến Thành 
- 06 phút để đi đến nhà thờ Đức Bà 
- 07 phút để đi đến Dinh Thống Nhất 
- 05 phút để đi đến Bưu điện Trung tâm Thành phố 
3. Lĩnh vực kinh doanh: 
Tuy không phải là một khách sạn nổi tiếng được nhiều người biết đến nhưng 
Sài Gòn Hotel là một trong những khách sạn lâu đời tại thành phố, với hơn 43 năm 
hoạt động, từ năm 1968 với tên gọi Penisula Hotel. Với bề dày thời gian hoạt 
động, khách sạn có nhiều dịch vụ cung cấp cho khách hàng, rất đa dạng như : 
 Dịch vụ phòng nghỉ, văn phòng cho thuê. 
 Dịch vụ ăn uống và vũ trường, karaoke. 
 Thu đổi ngoại tệ cho khách. (Theo giấy phép của cơ quan chức năng). 
 Dịch vụ du lịch, lữ hành quốc tế và trong nước, vận chuyển khách du lịch. 
 Dịch vụ vui chơi giải trí, bán hàng lưu niệm. 
 Dịch vụ phòng họp cho khách tại khách sạn. 
 Dịch vụ xoa bóp, dịch vụ xông hơi. 
 3 
4. Sơ đồ tồ chức trong khách sạn: 
B. QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN: 
I. QUẢN TRỊ MARKETING DỊCH VỤ: 
1. Xác định khách hàng mục tiêu: 
Khách hàng mục tiêu mà khách sạn Sài Gòn nhắm đến hiện nay là khách du 
lịch trong và ngoài nước, đặc biệt là các tổ chức, công ty du lịch, các đối tượng là 
cựu chiến binh Mỹ, các tour hành hương. 
2. Phân tích hiệu quả marketing mix trong việc thoả mãn nhu cầu khách 
hàng: 
Security 
Tổ vệ 
sinh 
Room service 
Bell-boy 
Door man 
Tổ kỹ thuật 
Tổ lễ tân 
Ban Quản lý 
Bộ phận nhà 
hàng 
Tổ phòng 
Banquet 
Tổ bếp 
Tổ phục 
vụ 
Tổ giặt 
là 
Giám đốc 
P. Giám đốc 
 4 
P1 – PRODUCT 
* Dịch vụ phòng nghỉ: 
Nói tới kinh doanh khách sạn thì điều đầu tiên phải đề cập đến là kinh 
doanh lưu trú. Nó chiếm tỷ trọng vốn đầu tư lớn hơn rất nhiều lần so với các loại 
hình kinh doanh dịch vụ khác, cũng chính vì vậy mà hoạt động của khách sạn gần 
như bị chi phối bởi hoạt động này. 
Khách sạn Sài Gòn đã đầu tư xây dựng trang thiết bị cơ sở vật chất cho 
khách sạn, với tổng số 100 phòng chất lượng du lịch đạt tiêu chuẩn 3 sao và được 
chia làm 5 loại: Superior, Duluxe, Senior Deluxe, Executive, Saigon Suite. 
Mỗi phòng đều được trang bị các tiện nghi đáp ứng nhu cầu của khách hàng 
như: điều hoà nhiệt độ, tủ lạnh, minibar, ti vi màu, bắt được 8 kênh truyền hình 
quốc tế, một bộ salonvà các đồ đắt tiền như tủ quần áo, bàn nước, bàn trang 
điểm, bàn làm việc, điện thoại khu vực vệ sinh được trang bị các tiện nghi sang 
trọng như vòi hoa sen, buồng rửa mặt tự động, máy nước nóng lạnh, máy sấy 
tóc 
Chất lượng phục vụ giữa 5 loại phòng hơn nhau không đáng kể. Tuy nhiên 
trang thiết bị trong những loại phòng này lại có sự chênh lệch khá lớn, nhất là đối 
với loại phòng đặc biệt với chất lượng dịch vụ cũng đặc biệt, chủ yếu là dành cho 
khách VIP. Họ thường xuyên là nguyên thủ quốc gia hay những thương gia giàu 
có. 
Nhìn chung, dịch vụ phòng nghỉ mà khách sạn Sài Gòn cung cấp cũng 
tương tự như các khách sạn cùng tiêu chuẩn khác, tuy nhiên một trong những yếu 
tố ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ lưu trú và đồng thời tạo nên sự khác biệt 
cho Sài Gòn - đó chính là địa điểm khách sạn và cảnh quan xung quanh. 
* Nhà hàng Sài Gòn Paris 
Song song với việc đưa ra các loại sản phẩm dịch vụ lưu trú đã giới thiệu 
trên đây, khách sạn Sài Gòn còn có khả năng cung cấp một số dịch vụ bổ sung 
khác trong đó phải kể đến các sản phẩm ăn uống do bộ phận nhà hàng đảm nhiệm. 
Nhà hàng Sài Gòn Paris với sức chứa 300 người, toạ lạc tại lầu 9 của khách sạn, là 
một vị trí thuận tiện và lý tưởng cho việc tổ chức các party. Khi ánh đèn thành phố 
đang lên, các trang trí bên trong bằng gỗ của nhà hàng Sài Gòn Paris sẽ làm cho 
bạn cảm thấy thư giãn và ấm cúng. 
Với danh mục các món ăn rất đa dạng của Việt Nam và quốc tế cùng với 
trang thiết bị cơ sở vật chất sang trọng, cộng với sự nhiệt tình chu đáo của đội ngũ 
nhân viên. Nhà hàng khách sạn Sài Gòn Paris có thể đem lại cho khách hàng 
những món ăn ngon miệng hợp khẩu vị. ...  xem số lượng buồng và loại buồng còn trống của khách sạn có đáp ứng 
yêu cầu của khách hay không? 
Bước ba: Thoả thuận và thuyết phục việc đặt buồng với khách. 
a. Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách. 
+Nhân viên thông báo lại cho khách, thoả thuận về giá buồng, các dịch vụ 
kèm theo và các yêu cầu đặc biệt khác. 
b. Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách. 
-Nhân viên đặt buồng nên khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi (loại 
buồng, ngày đến..). trong trường hợp khách không đồng ý thì nhân viên đặt buồng 
lịch sự xin lỗi khách và thông báo với khách đưa tên khách vào “ danh sách khách 
 23 
chờ” và xin địa chỉ liên lạc với khách. Nếu khách không chấp nhận thì giới thiệu 
khách sang khách sạn khác tương đương và hẹn một dịp khác. 
-Nhân viên có thể từ chối nhận đặt buồng đối với những khách có tên trong 
sổ đen của khách sạn (trước đây đã vi phạm nội quy của khách sạn, không có khả 
năng thanh toán hoặc hành nghề mại dâm..) 
* Danh sách khách chờ (Waiting list) 
-Danh sách khách chờ là bản liệt kê tên, địa chỉ liên lạc và các thông tin cần 
thiết của những khách đặt buồng mà khách sạn chưa đáp ứng được tại thời điểm 
đó. 
Nhân viên đặt buồng sẽ thông báo cho khách ngay khi khách sạn có thể đáp 
ứng được những yêu cầu để nhận lại đặt buồng của khách. 
Bước bốn: Nhập các thông tin đặt buồng 
- Sau khi đã thoả thuận với khách, nhân viên đặt buồng tiến hành nhập các 
thông tin đặt buồng theo quy định của khách sạn. 
Bước năm: Khách sạn khẳng định việc đặt buồng. 
- Ngay sau khi nhận đặt buồng, nhân viên lễ tân phải khẳng định việc đặt 
buồng với khách bằng điện thoại, thư, fax hoặc email theo quy định của khách sạn. 
Bước sáu: Lưu thông tin đặt buồng. 
- Mọi thông tin về việc đặt buồng của khách phải được cập nhật và lưu giữ 
đầy đủ để theo dõi được mật độ buồng tại các thời điểm khác nhau và giúp cho 
việc nhận đặt buồng được nhanh chóng chính xác và hiệu quả. 
Bước bảy: Nhận khẳng định lại từ khách. 
- Thông thường các khách sạn yêu cầu khách khẳng định lại việc đặt buồng 
trước ngày khách đến tuỳ theo quy định của từng khách sạn tại các thời điểm khác 
nhau (thường là 15 ngày cho khách đoàn và 03 ngày cho khách lẻ) 
Nếu khách có sửa đổi hoặc huỷ bỏ thì nhân viên làm các thủ tục theo quy 
định khách sạn 
Bước tám: Tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho bộ phận đón tiếp. 
1.2. Đón tiếp khách và giao phòng tại lễ tân: 
1.2.1. Phần chuẩn bị trước khi khách đến: 
Hồ sơ của khách sẽ được phòng Kinh doanh gửi ra lễ tân với bản photo kẹp 
với tờ đặt trước (reservation form) có ghi lại các chi tiết chính xác cần thiết thông 
tin khách đã được xác nhận lại. Dựa vào tờ đặt trước này, lễ tân có được các thông 
tin của khách để tiện cho việc đón khách. Tất cả các phòng đặt qua phòng sales 
đều phải có booking gửi ra lễ tân. Nếu là khách đã đặt phòng trước qua lễ tân thì 
có Reservation Form,còn khách trực tiếp lấy phòng ngay thì làm luôn Reservation 
form ngay lúc đó. 
1.2.2. Phần check in cho khách: 
Khi có khách đến khách sạn, lễ tân phải làm các bước như sau: 
+ Chào khách 
+ Xác định loại khách: 
 24 
- Nếu khách là khách chưa đặt trước vào hỏi thuê phòng thì giới thiệu các 
loại phòng có sẵn (available) cho khách lựa chọn. Sau khi khách đã đồng ý thì ta 
làm thủ tục check in cho khách. 
- Nếu là khách đã có đặt trước thì hỏi xem voucher để biết tên khách, tên 
công ty/ người đã đặt cho khách. Tìm trên máy tính xem có thấy khách này tồn tại 
hay không. Nếu có khách ở trên máy thì cần phải thông báo cho khách thời gian 
lưu trú từ ngày nào đến ngày nào, các dịch vụ đặc biệt khách đã đặt như ăn trưa, 
tối tại nhà hàng, đặt tour của khách sạn, thuê xe để tránh sự hiểu lầm không 
đáng có. 
1.2.3. Giao khoá phòng và đưa khách lên phòng: 
+ Coupon: Giao coupon và phiếu phục vụ thức uống (welcome drink) cho 
khách đồng thời giới thiệu thời gian tổ chức ăn sáng cho khách, giới thiệu các dịch 
vụ của khách sạn như nhà hàng, các tour du lịch, phương tiện vận chuyển, trung 
tâm thương mại (business center) 
+ Giao khoá phòng cho nhân viên vận chuyển hành lí (bellman) để nhân viên 
đưa khách lên phòng và chúc quý khách thoải mái và vui vẻ khi ở khách sạn. 
1.2.4. Reference: 
Đồ gửi (baggage registation): 
* Trường hợp khách muốn gửi lại đồ đạc nhỏ, tài liệu, vé máy bayLễ tân 
cần kiểm tra hết sức thận trọng, sau đó lấy phong bì niêm phong ngay trước mặt 
khách. 
1.3. Khi khách đang lưu trú tại khách sạn: 
 + Trong khi khách đang lưu trú tại khách sạn, công việc chủ yếu là giải 
quyết các phàn nàn nếu có của khách. Các phàn nàn này thường là do các bộ phận 
trong quá trình phục vụ như giặt là, ăn uống, tour du lịch, trang thiết bị trong 
phòng bị hỏng, mất đồ 
 + Trong khi khách đang ở khách sạn, khách có thể sử dụng các dịch vụ của 
khách sạn. Nếu khách thanh toán luôn thì cashier của bộ phận đó sẽ thu tiền trực 
tiếp của khách. Hoặc có những khách không thanh toán luôn thì cashier sẽ post 
tiền của khách đó vào phòng mà khách đang ở. Hoá đơn dịch vụ đó sẽ được đem 
giao cho lễ tân để lễ tân ưu vào file của phòng đó. 
 + Tương tự như thế đối với các hóa đơn (bills) của bộ phận phòng sẽ được 
gửi xuống lễ tân hàng ngày cho những gì khách sử dụng ở trên phòng như bánh, 
chocolate, đồ uống trong mini bar. Hoặc là bill thanh toán tiền giặt là của khách. 
 + Báo ăn sáng cho khách hàng. 
1.4. Phần check out cho khách: 
* Khi có khách xuống yêu cầu làm thủ tục check out: 
+ Khách sẽ đưa chìa khoá cho lễ tân, qua đó ta biết được số phòng của khách. 
+ Lễ tân gọi ngay cho bộ phận phòng để check mini bar xem. Nếu khách 
dùng gì thì ghi ngay vào cột ghi chú của tờ danh sách check out, sau đó post tiền 
lên máy. 
+ In hóa đơn cho khách hàng : 
 25 
- Nếu là do khách thanh toán thì nhân viên in hóa đơn bình thường cho 
khách. 
- Nếu là khách do công ty thanh toán thì nhân viên in hóa đơn đồng thời viết 
hóa đơn đỏ cho khách 
* Thu tiền: 
Lễ tân luôn có quỹ riêng có các loại tiền lẻ để tiện cho việc trả lại tiền thừa 
cho khách. Khi nhận tiền cần phải cẩn thận kiểm tra kỹ tiền giả, không nhận các 
loại tiền quá cũ hoặc bị rách. 
* Nộp tiền: Lễ tân ca sáng sẽ làm check out và thu tiền nên việc nộp tiền cho 
kế toán sẽ là do lễ tân ca sáng làm. Các khoản tiền sẽ được viết lên giấy theo từng 
phòng đã check out rồi sau đó cộng tổng các khoản. Tổng số tiền phải trùng khớp 
với số tiền đã post trên máy kể cả loại tiền USD/VND/Credit cardKhông đổi 
loại này thành loại khác. 
* Chào khách và hẹn gặp lại : gọi taxi cho khách khi có nhu cầu. 
2. Phân tích và lập kế hoạch các yếu tố cần phải đáp ứng nhằm thoả mãn 
nhu cầu của khách hàng: 
2.1. Kế hoạch nhân sự cho các công việc cần phải thực hiện: 
NGƯỜI THỰC HIỆN CÁC CÔNG VIỆC CẦN PHẢI THỰC HIỆN 
LỄ TÂN (RECEPTIONIST) 
Hướng dẫn khách hàng mọi chi tiết liên quan 
đến việc cung cấp dịch vụ cho thuê phòng cũng 
như giải quyết mọi thắc mắc, nhu cầu phát sinh 
trong quá trình thuê phòng của khách. 
NHÂN VIÊN VẬN CHUYỂN 
HÀNH LÝ (BELL-BOY) 
Nhiệm vụ hướng dẫn khách hàng đến đúng 
phòng đã đặt, chuyển hành lý giùm khách cùng 
quá trình đó. 
NHÂN VIÊN PHÒNG KINH Lập kế hoạch về việc cung cấp dịch vụ cho thuê 
 26 
DOANH & MARKETING 
(SALES AND MARKETING) 
phòng, đảm bảo hoàn thành kế hoạch doanh số 
Đề ra các chương trình Marketing Mix nhằm 
thu hút khách hàng. 
NHÂN VIÊN PHÒNG KẾ 
TOÁN THỐNG KÊ 
(ACCOUTANT) 
Xử lý các số liệu liên quan đến doanh số, lợi 
nhuận của khách sạn từ việc cung cấp dịch vụ 
cho thuê phòng 
ĐỘI KỸ THUẬT 
(TECHNICIAN) 
Đảm bảo an toàn hệ thống điện, ánh sáng, hệ 
thống nước, internet, điện thoại, thang máy và 
hệ thống phòng cháy chữa cháy của khách sạn. 
QUẢN LÝ PHỤ TRÁCH TIỀN 
SẢNH (MANAGER) 
Phụ trách điều hành và lãnh đạo bộ phận tiền 
sảnh trong khách sạn : công việc tiếp đón khách 
và kinh doanh phòng, các dịch vụ theo kế 
hoạch được giao 
NHÂN VIÊN VỆ SINH 
NHÂN VIÊN GIẶT LÀ 
Thực hiện công việc vệ sinh các rest room và 
đảm bảo trong và ngoài khu vực phục vụ luôn 
sạch sẽ thoáng mát 
Đảm trách việc giặt là các vật dụng trong mỗi 
phòng khách sạn 
QUẢN LÝ PHÒNG (ROOM 
MANAGER) 
Tổ chức phụ trách điều hành, lãnh đạo các công 
việc phục vụ phòng theo đúng tiêu chí của 
khách sạn, phục vụ cho hoạt động kinh doanh 
lưu trú khách sạn 
NHÂN VIÊN PHỤC VỤ 
PHÒNG (STAFF) 
Làm phòng theo đúng quy định và kỹ thuật, đạt 
định mức số lượng phòng được giao, hướng 
dẫn khách sử dụng các trang thiết bị 
NHÂN VIÊN NHÀ HÀNG 
(WAITER & WAITRESS) 
Đảm bảo công việc phục vụ khách tại nhà hàng 
tốt nhất. Lập, thực hiện kế hoạch và dự toán do 
bộ phân công việc mình phụ trách, tăng cường 
quản lý dịch vụ ăn uống, điều hành các hoạt 
động hằng ngày của bộ phận mình, hoàn thành 
các công việc và chỉ tiêu kinh doanh 
NHÀ BẾP (KITCHEN) 
Quản lý công việc hằng ngày, bảo đảm nhà bếp 
vận hành bình thường, cung cấp các món ăn 
đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, chất lượng, 
 27 
khống chế giá thành thực phẩm, hoàn thành chỉ 
tiêu kinh doanh. 
HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ 
(FRONT OFFICE) 
Chịu trách nhiệm trong vấn đề dự trữ hàng hóa, 
vật dụng cần thiết cho công việc cung cấp dịch 
vụ cho thuê. Phân công rõ công việc cho các 
nhân viên 
BẢO VỆ (SECURITY) 
Đảm bảo và kiểm soát sự an tòan, ổn định, trật 
tự tại khách sạn 
2.2. Kế hoạch, phương tiện, công cụ và các vật dụng kèm theo để thực hiện 
công việc: 
PHƯƠNG TIỆN, CÔNG CỤ THỰC 
HIỆN CÔNG VIỆC 
CÔNG VIỆC 
MÁY VI TÍNH 
Nhận đặt phòng trực tuyến 
Lưu trữ các tài liệu có liên quan đến hệ 
thống phòng trong khách sạn và sổ sách 
kế tóan 
ĐIỆN THOẠI 
Trả lời, tư vấn khi khách hàng có thắc 
mắc 
MÁY FAX 
Chuyển và nhận tài liệu trao đổi với các 
đối tác có liên quan. 
MÁY IN, MÁY PHOTOCOPY 
In, sao các loại giấy tờ, văn bản, hợp 
đồng có liên quan đến vấn đề thực hiện 
việc cung cấp dịch vụ cho thuê phòng. 
CÁC CÔNG CỤ BẢO TRÌ, BẢO 
DƯỠNG ĐIỆN, PCCC 
Nhằm đảm bảo quá trình thực hiện công 
việc ở khách sạn một cách an tòan, hiệu 
quả. 
CÁC PHƯƠNG TIỆN GIẢI TRÍ 
( Tivi, báo, tạp chí, internet,karaoke..) 
Phục vụ khách hàng, tạo cho khách hàng 
sự thư giãn, thoải mái 
 28 
NHÀ HÀNG SÀI GÒN PARIS 
Cung cấp các loại thức ăn, nước uống để 
phục vụ cho các bữa ăn cho khách hàng. 
Đảm bảo cho khách hàng về vấn đề chất 
lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm cũng 
như sự tiện nghi trong các bữa ăn. 
CÁC THIẾT BỊ CẦN THIẾT TRONG 
MỖI PHÒNG Ở KHÁCH SẠN 
(Máy điều hòa, truyền hình cáp, điện 
thoại, giường, đồ nội thất và tiện nghi 
hiện đại..) 
Nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu khách 
hàng, thỏa mãn sự tiện nghi, thoải mái 
cho khách hàng trong quá trình lưu trú 
tại khách sạn 
DỊCH VỤ THUÊ VẬN CHUYỂN 
CỦA KHÁCH SẠN ( TAXI..) 
Khách hàng có thể dễ dàng di chuyển 
đến các địa điểm cần thiết 
3. Tổ chức thực hiện chuyển giao dịch vụ : 
3.1. Xây dựng các bộ phận chức năng cung cấp dịch vụ : 
3.2. Xây dựng cơ chế hoạt động: 
- Định cơ chế thực hiện từ lãnh đạo đến các nhân viên cho các bộ phận: phải 
đảm bảo thông suốt, quán triệt công tác đến tất cả nhân viên trong khách sạn. Yêu 
cầu nắm rõ quy trình, tiêu chuẩn chất lượng, phương tiện, công cụ thực hiện việc 
cung cấp dịch vụ. 
- Định rõ chức năng từng bộ phận: 
+ Ban Kế toán Thống kê 
+ Ban Hành chính Nhân sự 
+ Ban Kinh doanh và Marketing 
+ Tổ Kỹ thuật 
+ Tổ Bảo vệ 
+ Bộ phận Nhà hàng 
++ Tổ Phục vụ 
++ Tổ bếp 
+ Tổ Lễ tân 
+ Tổ phòng 
 ++ Tổ Giặt là 
++ Tổ Vệ sinh 
- Định rõ cơ chế phối hợp thực hiện và điều khiển hoạt động cung cấp dịch 
vụ: các bộ cần có sự phối hợp sâu sát với nhau, hỗ trợ nhau để cũng cung cấp dịch 
vụ tốt nhất cho khách hàng. Mỗi bộ phận có những nhiệm vụ khác nhau nhưng đều 
nằm trong hệ thống mắc xích liên đới với nhau. 
3.3. Tổ chức chuyển giao dịch vụ: 
 29 
- Thời gian chuyển giao dịch vụ: thời gian tùy thuộc vào khách hàng và dịch 
vụ mà khách hàng mong muốn. Ở đây chủ yếu là dịch vụ cho thuê phòng nên thời 
gian chuyển giao là thời gian mà khách nhận phòng và kết thúc là thời điểm khách 
trả phòng. 
- Địa điểm chuyển giao dịch vụ: tại phòng nơi khách hàng thuê hay nơi khách 
hành sử dụng các dịch vụ khác. 
- Đối tượng được chuyển giao dịch vụ: khách hàng có nhu cầu với các dịch 
vụ của khách sạn. Có thể là khách hàng cá nhân hay khách hàng tổ chức. 
- Nhân lực, phương tiện, hàng hóa phục vụ công tác chuyển giao dịch: tùy 
từng dịch vụ cung cấp mà có những nhân viên, phương tiện và hàng hóa phục vụ 
thích hợp. Tổ chức chuyển giao dịch vụ cho thuê phòng lưu trú của khách sạn cần 
có các nhân viên tiếp tân, bell boy; các phương tiện cần thiết như máy vi tính, thiết 
bị chuyển hành lý cho khách (nếu hành lý nhiều), chìa khóa phòng cho thuê. Và 
khi khách hàng bắt đầu sử dụng phòng thì sẽ có sẵn những vật dụng cần thiết trong 
phòng: giường, đồ nội thất, tivi, điện thoại, máy điều hòa và các tiện nghi cần thiết 
khác thích hợp với từng loại phòng. Trong lúc đó, khách hàng có thể sử dụng được 
các dịch vụ khác, chẳng hạn như vấn đề vệ sinh khu vực phòng và vật dụng trong 
phòng. Lúc này cần có nhân viên phục vụ phòng, nhân viên giặt là với các thiết bị 
cần thiết khác. 
- Phối hợp, điều hành chuyển giao dịch vụ: chuyển giao dịch vụ cho khách 
hàng thuê phòng cần có sự phối hợp giữa các nhân viên tiếp tân, bell boy, nhân 
viên phục vụ phòng, nhân viên giặt là. Cần sự phối hợp nhịp nhàng đảm bảo cung 
cấp dịch vụ tốt nhất cho khách. 
4. Kiểm tra và điều chỉnh : 
4.1. Xác định đối tượng cần phải kiểm tra và điều chỉnh: 
- Nhân viên: tiếp tân, phục vụ phòng, nhân viên vệ sinh, nhân viên giặt là. 
- Phương tiện, công cụ: hỗ trợ cho công việc cung cấp các dịch vụ của khách 
sạn, chủ yếu là dịch vụ cho thuê phòng bao gồm máy vi tính, chìa khóa phòng cho 
thuê, thiết bị chuyển hành lý cho khách, các vật dụng cần thiết trong mỗi phòng 
của khách sạn. 
4.2. Xác định chỉ tiêu, quy định để làm căn cứ cho việc kiểm tra và điều chỉnh: 
- Đối với nhân viên tiếp tân, nhân viên phục vụ phòng, nhân viên vệ sinh, 
nhân viên giặt là cần có yêu cầu về sức khỏe, tâm lý, trang phục, thái độ phục vụ 
khách hàng. 
- Phương tiện, công cụ và các vật dụng cần thiết có một tiêu chí riêng để làm 
căn cứ kiểm tra nhưng điều quan trọng là phải đảm bảo chất lượng phục vụ khách 
hàng là tốt nhất, phải đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh. 
4.3. Xác định cơ chế kiểm tra và điều chỉnh: 
 30 
Xác định công cụ, phương tiện và nhân lực đảm trách công việc kiểm tra và 
điều chỉnh. Xác định các bước thực hiện một cách rõ ràng. 
4.4. Xác định kế hoạch kiểm tra và điều chỉnh: 
Kiểm tra cần có kế hoạch về thời gian cụ thể, có nhân viên phụ trách kiểm 
tra, các công cụ, phương tiện cần thiết. 
4.5. Tổ chức kiểm tra và điều chỉnh: 
Tổ chức thực hiện việc kiểm tra và điều chỉnh trên kế hoạch đã đề ra. Cần 
kiểm tra nhanh chóng rồi lập bản tường trình kết quả báo cáo, đưa ra nhận xét 
nhanh chóng để đảm bảo nếu có sai sót, khiếm khuyết thì có biện pháp khắc phục 
hiệu quả nhằm tiếp tục thực hiện tốt việc cung cấp dịch vụ.