Tiểu luận Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle

Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle 
GVHD: Nguyễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 1 
Tiểu luận 
Phân tích hoạt động Marketing Mix 
của khách sạn Caravelle 
Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle 
GVHD: Nguyễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 2 
I. TỔNG QUAN NGÀNH KHÁCH SẠN TẠI TP HỒ 
CHÍ MINH 
1. Cơ sở hạ tầng 
a) Số lượng: 
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách nội địa và nước ngoài về ăn ở, nhiều 
doanh nghiệp trong và ngoài nước đã đẩy mạnh đầu tư xây dựng khách sạn cao cấp tại 
Tp.HCM. Số lượng khách sạn cao cấp được đầu tư, mở rộng, nâng cấp trong 3 năm gần đây 
đã tăng gần gấp đôi so với năm 2007, trong đó, tăng nhiều nhất là khối khách sạn 3 sao. 
Theo Sở VH-TT-DL Tp.HCM, năm 2007, Tp.HCM có 624 cơ sở lưu trú du lịch, nhưng chỉ 
có 40 khách sạn cao cấp, trong đó có 11 khách sạn 5 sao, 8 khách sạn 4 sao và 21 khách sạn 
3 sao, với khoảng 6.500 phòng cao cấp 
 Đến tháng 6/2011, TP đã có gần 1.500 cơ sở lưu trú, với 35.000 phòng đã được phân 
loại, xếp hạng sao. Trong đó, có 73 khách sạn cao cấp với 14 khách sạn 5 sao, 13 khách sạn 
4 sao, khoảng 48 khách sạn 3 sao, với 9.700 phòng. 
b) Chất lượng: 
Với nhu cầu ngày càng cao đi song song với những yêu cầu về chất lượng phục vụ 
ngày càng khắt khe của khách hàng, ngành khách sạn thành phố cũng đã tiến hành nâng cao 
chất lượng phục vụ qua nhiều hình thức như: 
- Đẩy mạnh đầu tư xây mới, mở rộng và nâng cấp nhiều khách sạn trong hệ thống. 
Trong đó điển hình là Saigontourist đã đầu tư cho Khách sạn Rex hơn 300 tỷ đồng 
để xây dựng khu mới, nâng chất lượng phục vụ thành 5 sao. Đầu tư cho khách sạn 
4 sao Novotel Saigon Center (Hai Bà Trưng, quận 1) 250 phòng và khách sạn 5 sao 
Pullman Saigon Centre (Trần Hưng Đạo, quận 1) 300 phòng đang xây dựng sẽ đưa 
vào hoạt động năm 2012-2013; khách sạn Majestic cũng vừa được khởi công mở 
rộng thêm 353 phòng, hoàn thành năm 2014. 
- Tổ chức các cuộc thi nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp như: 
- Hội thi lễ tân khách sạn toàn quốc khuyến khích sự tăng cường học hỏi và nâng 
cao chất lượng phục vụ 
- Mở rộng và tăng cường dịch vụ MICE tại khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày 
càng cao của khách hành doanh nhân. 
Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle 
GVHD: Nguyễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 3 
c) “Sao” khách sạn: 
Hiện nay, trên thế giới vẫn chưa có một tiêu chuẩn cụ thể, đồng nhất và chính thức 
nào về việc phong sao khách sạn. Tiêu chuẩn Úc, hoạt động theo AAA Tourism thì khách 
sạn 5 sao phải có dịch vụ phòng, dịch vụ concierge (như vé máy bay, gửi đồ, cung cấp bản 
đồ, gọi xe cho khách), phải có các trang thiết bị đẹp, có nhiều loại phòng Ở Anh thì ETC 
(English Tourism Council’s) cũng quy định chung chung phòng phải rộng, nhân viên 
chuyên nghiệp, không gian sang trọng 
Mỗi nước có những tiêu chuẩn riêng và những tiêu chuẩn ấy vẫn chỉ là một sự cố 
gắng đáp ứng những yêu cầu của khách hàng và nâng cao tiêu chuẩn về sản phẩm du lịch 
nước mình. Ở Việt Nam, Tổng cục Du lịch có ban hành quy định về tiêu chuẩn xếp hạng 
khách sạn từ năm 2001 như sau: 
Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao: là khách sạn có cơ sở vật chất, 
trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch về 
ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, 
được đánh giá thông qua 5 nhóm chỉ tiêu chính sau: 
1. Vị trí, kiến trúc 
2. Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ 
3. Dịch vụ và mức độ phục vụ 
4. Nhân viên phục vụ 
5. Vệ sinh. 
Quy định về thiết kế kiến trúc 
Khách sạn 4 sao: Kiến trúc, xây dựng kiểu dáng đẹp, vật liệu xây dựng chất lượng 
cao, nội ngoại thất được thiết kế hợp lý, đẹp. 
Khách sạn 5 sao: Kiến trúc cá biệt, kiểu dáng đẹp, vật liệu xây dựng cao cấp. Nội 
ngoại thất được thiết kế đẹp, trang nhã, toàn cảnh được thiết kế thống nhất. 
Quy định về chất lượng và thái độ phục vụ: 
Khách sạn 4 sao: Chất lượng phục vụ và thái độ phục vụ rất tốt, tận tình, chu đáo 
luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu chính đáng của khách. 
Khách sạn 5 sao: Chất lượng phục vụ hoàn hảo, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, 
luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu chính đáng của khách. 
2. Thị trường khách 
hàng: 
Khách hàng của thị trường khách sạn khá 
đa dạng và có nhiều mục đích khác nhau khi quyết 
Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle 
GVHD: Nguyễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 4 
định sử dụng dịch vụ của một khách sạn. Trong đó, tại thành phố HCM, có hai nguyên nhân 
chủ yếu khi một khác hàng quyết định lưu trú tại khách sạn là : MICE và giải trí, mục đích 
này phần lớn bị tác động bởi 2 yếu tố cơ bản: thứ nhất thành phố HCm là trung tâm kinh tế 
lớn nhất nước, thứ 2 là ngành du lịch và giải trí tại TP HCm phát triển khá mạnh. 
Hiện tại có rất nhiều tiêu chuẩn để phân khúc thị trường cho ngành khách sạn thành 
phố HCM , tuy nhiên ở đây, nhóm thực hiện chỉ đưa ra 1 cách phân loại ... h sạn cung cấp, phục vụ đầy đủ nhu 
cầu làm việc cho khách hàng. 
Khu vực ăn uống, giải trí và thư 
giãn với các nhà hàng, lobby, bar, câu 
lạc bộ chăm sóc sức khỏe, spa và cả 
sòng bài, hồ bơi cho bạn cảm giác nghỉ 
ngơi hoàn toàn. 
Toilet Caravelle thiết kế trang trí đơn 
giản với tiện nghi không quá hiện đại. 
Toiletvoiws vòi nước cảm ứng, tuy khách sạn 
chỉ sử dụng khăn giấy để lau tay thay và máy 
sấy tự động khá ồn ào mỗi khi sử dụng. 
Khắp tòa nhà Caravelle được lắp đặt 
hệ thống wifi miễn phí, giúp cho khách hàng 
có thể truy cập nhanh chóng và tiện lợi. 
Ngoài ra, Caravelle còn phục vụ xe 
chuyên chở khách đến sân bay và ngược lại. 
Tất cả tạo nên một khách sạn 5 sao bậc nhất tại thành phố HCM. 
Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle 
GVHD: Nguyễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 32 
7.Process – Tiến trình tạo sản phẩm 
a. Trước khi khách đến 
Khách hàng có thể đặt phòng tại khách sạn Caravelle qua hai hình thức: 
Đặt phòng bằng lời: 
- Gặp mặt trực tiếp 
- Qua điện thoại. 
Đặt phòng bằng văn bản: 
- Qua thư bao gồm cả thư điện tử. 
- Qua fax. 
Khách đặt phòng phải có thông tin cụ thể : Họ tên,số điện thoại, địa chỉ công tác 
(nếu có), ngày dự định đến, số ngày lưu lại, số lượng phòng đặt. Nhân viên ở bộ phận đặt 
phòng (lễ tân, nhân viên tổng đài của khách sạn Caravelle) tiếp nhận các yêu cầu về phòng 
của khách hàng và căn cứ vào khả năng hiện tại của khách sạn mà cung cấp thông tin về loại 
phòng, loại giường, vị trí của phòng, trang trí- nội thất bên trong, giá, các chương trình 
khuyến mãi, quy định về nhận- trả phòng của khách sạn Caravelle và những thông tin khác 
mà khách hàng quan tâm. Trong bước này có hai khả năng có thể xảy ra: 
- Khách sạn có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì sẽ tiến hành tiếp nhận 
thông tin đặt phòng và xác nhận chi tiết đặt phòng 
- Khách sạn không có khả năng đáp ứng (hết loại phòng mà khách yêu cầu hoặc 
không có phòng.) thì nhân viên tại khách sạn Caravelle sẽ thực hiện các công 
việc sau: 
 Thuyết phục khách chọn loại phòng khác. 
 Thuyết phục khách thay đổi thời gian lưu trú nếu khách không đồng ý đổi loại phòng hoặc 
nếu hết phòng. 
 Nếu thuyết phục được thì tiến hành tiếp nhận thông tin và chi tiết đặt phòng. Nếu thuyết 
phục không được thì giới thiệu cho khách khách sạn khác. 
Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle 
GVHD: Nguyễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 33 
Một số quy định về nhận và trả phòng tại khách sạn Caravelle: 
Giờ nhận phòng: 14:00 
Giờ trả phòng: 12:00 
Qui định nhận phòng 
 Khách đến nhận phòng phải mang theo: CMND hoặc Passport 
Qui định trả phòng 
- Hủy phòng trước 72h trước khi khách đến không phạt tiền phòng. 
- Hủy phòng trong vòng 72h trước khi khách đến phạt tiền phòng đêm đầu tiên 
Khách đến vào Thứ 6 hoặc Thứ 7 và ở lại 2 đêm có thể được hưởng ưu đãi trả phòng trễ đến 
18:00. Khách sạn sẽ chỉ giữ phòng đặt trước đến 16:00. Khách sạn Caravelle luôn có một 
đội xe ô tô Mercedes E 250 được trang bị Internet để đáp ứng nhu cầu đưa đón, đi lại và truy 
cập Internet của khách hàng nhưng dịch vụ này phải đặt trước. 
Tiếp nhận yêu cầu đặt 
phòng của khách 
Tiếp nhận các thông tin 
đặt phòng của khách 
Xác nhận chi tiết đặt 
phòng 
Khả năng đáp ứng Thuyết phục khách 
Kết thúc 
không 
Có 
Có 
không 
Sơ đồ thực hiện quy trình: 
Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle 
GVHD: Nguyễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 34 
b. Khi khách đến khách sạn và nhận phòng 
Khách đến nhân viên bảo vệ khách sạn Caravelle sẽ mở cửa xe và mang hành lý 
của khách vào khu vực lễ tân. Nếu khách có đi xe thì sẽ gửi xe tại bãi đậu xe riêng của 
khách sạn, không cần phải đăng ký trước và thường không tính phí. Tại khu vực lễ tân nếu 
khách có đặt phòng trước nhân viên lễ tân sẽ kiểm tra việc đặt phòng của khách và yêu cầu 
khách điền các thông tin cá nhân vào phiếu đăng ký khách sạn. Nhân viên lễ tân kiểm tra đối 
chiếu thông tin trên phiếu đăng ký với các giấy tờ tùy thân của khách nếu phù hợp sẽ tiến 
hành thông báo số phòng, trao thẻ chìa khóa và các phiếu dịch vụ khuyến mãi cho khách ( 
phiếu ăn sáng, massage.). Nhân viên khách sạn Caravelle vận chuyển hành lý của khách 
hàng vào đúng phòng đã đặt, mở cửa, bật điện, mời khách vào phòng và bàn giao các đồ 
dùng, thiết bị trong phòng. 
c. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách 
sạn 
Khách sạn Caravelle phục vụ suốt 24 giờ nên khách có thể yêu cầu dịch bất cứ lúc 
nào. Hiện tại khách sạn Caravelle đang cung cấp các dịch vụ cho khách lưu trú tại khách sạn 
như sau: 
- Dịch vụ gọi điện thoại Quốc tế. 
- Nhận và gửi bưu phẩm. 
- Bảo quản tài sản và hành lý cho khách. 
- Massage thư giãn. 
- Nhà hàng. 
- Các dịch vụ trung gian: đặt nhà hàng, mua vé máy bay, vé tàu hỏa. 
- Và các dịch vụ khác: giặt ủi, mượn đồ.. 
Hàng ngày từ 7-10 giờ sáng nhân viên khách sạn Caravelle sẽ làm vệ sinh phòng, 
ưu tiên những phòng không có khách. Nếu có bất cứ phàn nàn về dịch vụ trong lúc lưu trú 
tại khách sạn khách hàng có thể gọi vào dịch vụ lễ tân sẽ được giải quyết trong thời gian 
sớm nhất. Quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng tại Caravelle: 
d. Thanh toán và tiễn khách 
Nhân viên các bộ phận thu ngân, lễ tân, dịch vụ phối hợp với nhau để hoàn tất việc 
thanh toán trả phòng của khách. Khách sẽ thanh toán tại bàn lễ tân trừ khách VIP có thể 
thanh toán tại phòng. Khách sạn Caravelle chấp nhận thanh toán bằng Tiền mặt hoặc bằng 
LẮNG NGHE XIN LỖI 
KHÁCH 
GHI CHÉP 
THÔNG TIN 
GIẢI 
QUYẾT 
Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle 
GVHD: Nguyễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 35 
thẻ American Express, Visa, Euro/Mastercard, Diners Club, JCB. Hồ sơ thanh toán bao 
gồm: phiếu xác nhận đặt phòng, bảng tổng hợp chi phí và các chứng từ khác phát sinh. 
Khách hàng nhận sẽ nhận được thư cảm ơn của khách sạn khi đã hoàn tất thanh toán tại 
Caravelle. 
Nhân viên vận chuyển hành lý của khách lên xe, chào tạm biệt, cám ơn khách 
 Kết thúc quy trình 
V. CÁC ĐỀ XUẤT CHO CARAVELLE TRONG HOẠT 
ĐỘNG MARKETING MIX 
 Như đã phân tích ở phần trên, Caravelle là một khách sạn rất tốt theo đánh giá của 
nhiều khách hàng từ cở sở vật chất cho tới cách phục vụ của nhân viên. Sau đây nhóm em 
xin đề xuất một số ý kiến mà chúng em cho là chưa tốt để hoàn thiện hơn về hoạt động 
marketing mix của khách sạn Caravelle. 
1. Product 
Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu với những phòng có diện tích trên 
60m2 nên có thêm một khu vực bàn làm việc chuyên dụng. Caravell đã quá trú trọng vào 
những yếu tố nhu bàn tiếp khách, phòng bếp phong ăn mà quên mất một thứ đó chính là 
khu vực bàn làm việc. Đối với những doanh nhân đặc biệt là những người luôn trú trọng 
tới công việc thì khu vực bàn làm việc rất quan trọng. Nó cần được thiết kế tạo được sự 
riêng tư sao cho khách hàng có thể tập trung tốt nhất vào công việc của mình. Sự riêng tư 
ở đây không nhất thiết phải là một phòng riêng vì như vậy có thể tốn nhiều diện tích 
.Với những phòng có diện tích nhỏ có thể thiết lập sự riêng tư thông qua cách trang trí 
sao cho khu vực bàn làm việc có được sự khác biệt và không để những yếu tố khác gây 
ảnh hưởng tới không gian làm việc yên tĩnh. 
Một đề xuất khác nhóm xin được đưa ra đó chính là phát triển loại hình “căn hộ 
khách sạn”. Tại Caravell những phòng có diện tích từ 90utm2 trở nên được thiết kế rất 
đẩy đủ gồm có cả nhà bếp, phòng khách. Nếu đầu tư hơn nữa những phòng này sẽ đáp 
ứng rất tốt nhu cầu của các doanh nhân lưu trú tại khách sạn cả tuần hoặc lâu hơn nữa. Ý 
tưởng tạo “cảm giác như ở nhà” cho khách thì Caravell đã thực hiện rất tốt nhưng nếu 
phát triển thêm một mức nữa nó sẽ thành ý tưởng “căn hộ khách sạn”. Với ý tưởng này 
một số đề xuất cụ thể như sau: 
Nội thất trong phòng trang trí gần giống một căn hộ sang trọng. Có thể có thêm 
một số đồ nội thất như tranh, tủ bày đồ gốm,Tuy nhiên cũng không nên quá cầu kì 
trong việc trang trí vì dù sao đây vẫn chỉ là một phòng trong khách sạn nên việc giảm 
thiểu chi phí là khá quan trọng. 
Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle 
GVHD: Nguyễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 36 
Khách hàng có quyền đưa một số yêu cầu về đồ nội thất trong căn phòng của 
mình ví dụ màu sắc, vật dụng trong phòng. Những yêu cầu này sẽ được giới hạn thông 
qua những danh mục mà khách sạn thiết kế. 
Với ý tưởng biến khách sạn là nhà yếu tố chi phí rất quan trọng nên cần được tính 
toán rất kĩ lưỡng. Tùy theo đối tượng khách hàng thời gian lưu trú mà khách sạn có thể 
đáp ứng những nhu cầu nào của họ. Thực hiện được mô hình này có rất nhiều vấn đề 
phức tạp cần được nghiên cứu kĩ nhưng nó sẽ là một hướng đi khá thú vị. Nhưng với mô 
hình này vị trí Caravell càng được khẳng định trên trường quốc tế. Caravell thể hiện được 
đẳng cấp của khách sạn VIP dành cho doanh nhân. 
2. Price 
Như đã trình ở phần chiến lược giá khách sạn Caracell đã đưa ra chiến lược giá 
thu hút khách hàng. Caravell nên tiếp tục phát huy chiến lược này. Caravell khách sạn có 
chất lượng tốt nhưng giá cả lại cao hơn các khách sạn 5 sao khác nên còn gây tâm lí e 
ngại cho khách hàng. Trong lĩnh vực khách sạn việc định giá đôi khi không theo một thị 
trường chung vì nó còn tùy thuộc rất nhiều vào những giá trị mà khách sạn mang lại. 
Chất lượng dịch vụ đem lại nhiều sự khác biệt cho khách hàng vì vậy giá cao hơn là điều 
khách hàng có thể chấp nhận. Nhưng nếu phân tích kĩ sẽ thấy vấn đề sau: 
Nếu định giá quá cao cho cả những phòng Deluxe khách sạn có thể mất đi lượng 
khách doanh nhân thông thường những doanh nhân có thu nhập không quá cao. Họ là 
những người có cân nhắc tới vấn đề chi phí. Định giá cao họ không chú ý tới hoặc họ sẽ 
lựa chọn những khách sạn 5 sao khác. Ngược lại, nếu thực hiện chiến lược giá thu hút 
khách hàng. Caravell sẽ không bỏ sót khách hàng mục tiêu. Hơn nữa với giá cả hợp lí 
hơn nhóm khách hàng này có thể lưu trú tại khách sạn lâu hơn từ đó khách sạn có thể thu 
lời từ các dịch vụ khác. Như vậy mức lời chưa chắc đã ít đi. 
Với chiến lược giá như vậy liệu có ảnh hưởng tới hình ảnh của Caravell ? Câu trả 
lời là không bởi mức giá phòng tầng Signature được giữ nguyên không hề thay đổi. 
Caravell có thể bổ sung một số tiện ích cho những phòng này giúp khẳng định đẳng cấp 
VIP của khách tới thuê phòng. 
Chiến lược giá cho “căn hộ khách sạn”: 
Với chiến lược này giá có thể định ở mức cao bởi nó phục vụ cho phân khúc nhỏ 
hơn nữa trong nhóm khách hàng mục tiêu. Giá phòng dự tính có thể cao hơn $100 so 
với giá các loại phòng hiện tại. Mức giá còn tùy thuộc nhiều vào việc đáp ứng những nhu 
cầu nào của khách hàng. Với chiến lược này khách hàng phải đặt phòng trước ít nhất 15 
ngày. Giá cả có thể thay đổi cho những khách lưu trú lâu. 
Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle 
GVHD: Nguyễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 37 
3. Place 
a) 19 Công Trường Lam Sơn, Quận 1, TP. HCM 
Vì khách sạn có cung cấp dịch vụ đưa đón khách hàng bằng taxi nên cần thiết kế 
đoạn đường đi sao cho nhanh nhất và tiết kiệm chi phí nhất. 
b) Website  
Với lợi thế chỉ số Google Page Rank cao hơn đa phần các website khác, Caravelle 
cần duy trì và phát huy lợi thế này thông qua việc bảo trì và cập nhật thông tin liên tục trên 
website. 
Bên cạnh đó, Caravelle cần nâng cấp và tối ưu hóa lại website để có thể nâng cao 
năng lực cạnh tranh so với đối thủ của mình. 
Ngoài ra, Caravelle cũng cần khắc phục sự thiếu đồng bộ về ngôn ngữ sử dụng trên website. 
c) Mạng xã hội 
Với sự phát triển nhanh chóng và mạnh mẽ của mạng xã hội, Caravelle cần duy trì 
và phát triển các trang mạng xã hội của mình, đồng thời cần khắc phục sự thiếu đồng bộ về 
ngôn ngữ nhằm thể hiện tính chuyên nghiệp của mình trước các khách hàng mà khách sạn 
đang nhắm tới. 
4. Promotion 
Tuy được nhiều sự biết đến trên nhiều trang web và có hẳn một trang web riêng 
nhưng vẫn chưa thật sự có sự tương tác cao giữa khách hàng và Caravelle. Sẽ rất tốt nếu 
như trên chính trang web riêng của mình khách sạn có riêng một diễn đàn, nơi khách 
hàng có thể vào đó tìm kiếm thông tin, thắc mắc, hỏi đáp cũng như nêu ra những ý kiến 
của mình về các dịch vụ của khách sạn. Và từ đó khách sạn có thể tiếp nhận ý kiến và kịp 
thời chỉnh sửa, hoàn thiện hơn nữa. 
Mặc dù khách sạn đã có một sự đầu tư khá lớn vào Website 
www.Caravellehotel.com và có thể nói đây là một website thành công về tính chuyên 
nghiệp. Tuy nhiên khách sạn chưa thực sự chú trọng cho việc quảng bá trang web mà một 
trong những cách làm tốt nhất đến đúng đối tượng là dùng công cụ tìm kiếm của Google 
(Google AdWords) 
Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle 
GVHD: Nguyễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 38 
Khi search từ khóa “khách sạn” thì ta không hề thấy khách sạn caravelle trên 
trang nhất mà chỉ thấy các khách sạn như sofitel, newworld, continental.. 
 Tương tự khi search từ khóa “Hotel” hoặc “hotel in ho chi minh” cũng sẽ không 
thấy Caravelle xuất hiện trên trang nhất mà vẫn chỉ là các khách sạn như trên. 
5. Physical Evidence 
Mặc dù Caravelle được khá nhiều khách biết đến và hài lòng với không khí cũng 
như cơ sở vật chất thiết bị ở đây, vẫn có một số ý kiến góp ý từ khách hàng nhằm hoàn thiện 
dịch vụ của khách sạn 5 sao này. 
- Không gian ở chỗ reception hơi nhỏ. 
- Nhà hàng phục vụ bữa sáng quá nhỏ và hơi đông khách. 
- Hệ thống card vào phòng cũ. 
- Hồ hơi ồn ào và lạnh do không nhận được ánh mặt trời do 3 hướng đều bị che bởi 
những tòa nhà cao. 
- Phòng hơi tối, không tiện lợi cho việc đọc sách. Ngoài ra không gian trống khá nhỏ, 
phòng hơi cũ nhưng đẹp. 
Với những ý kiến đó, Caravelle cần có những biện pháp thích hợp để nâng cao chẩt 
lượng dịch vụ cho khách hàng, như: 
- Tiến hành tu sửa phòng nghỉ, lắp đặt thêm đèn trắng cho phòng được sáng hơn 
hoặc đèn tại một góc dành cho việc đọc sách của khách. 
Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle 
GVHD: Nguyễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 39 
- Giảm bớt các vật dụng không cần thiết, trang trí với nội thất đơn giản và gọn gàng 
nhất, những vật dụng đa chức năng để có thể tạo thêm không gian cho căn phòng, 
cũng như ở sảnh tiếp tân. 
- Nâng cấp hoặc sửa chữa lại hệ thống card vào phòng, tạo sự thuận tiện và an toàn 
cho khách hàng. 
- Mở rộng không gian tại nhà hàng phục vụ bữa sáng chiều cho thực khách, hoặc có 
thể đề xuất dịch vụ đưa bữa sáng đến tận phòng để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu 
ẩm thực của khách. Một ý tưởng khác là thay vì phục vụ bữa sáng miễn phí tại 
lobby, khách sạn có thể đề xuất lựa chọn một phiếu giảm giá tương đương cho thực 
khách tại một nhà hàng khác ngay trong khách sạn. 
- Về vấn đề hồ bơi, khách sạn nên có giải pháp trong việc tạo ánh sáng bằng gương 
phản chiếunhưng chỉ là giải pháp ngắn hạn. Khách sạn nên tiến hành tái thiết kế 
lại khu vực hồ bơi ở nơi có nhiều ánh sáng nhất cho giải pháp dài hạn.