Tâm lý học - Chương 1: Đối tượng, nhiệm vụ và phương pháp nghiên cứu của tâm lý học quản lý

Ch ng 1ươ
Đ I T NG, NHI M V VÀ PH NG PHÁPỐ ƯỢ Ệ Ụ ƯƠ
NGHIÊN C U C A TÂM LÝ H C QU N LÝ.Ứ Ủ Ọ Ả
I. Đ I T NG NGHIÊN C U C A TÂM LÝ H C QU N LÝ.Ố ƯỢ Ứ Ủ Ọ Ả
1. Khái ni m v tâm lý h c qu n lý ệ ề ọ ả
Tâm lý h c là m t khoa h c nghiên c u nh ng quy lu t c a tâm lý ng i. ngày nay tâm lýọ ộ ọ ứ ữ ậ ủ ườ 
đ c v n d ng r ng rãi trong nhi u lĩnh v c nh : ượ ậ ụ ộ ề ự ư
Tâm lý h cọ : Tâm lý h c lao đ ng ọ ộ
Tâm lý h c s ph mọ ư ạ
Tâm lý h c sáng t o ọ ạ
Tâm lý h c qu n lý ọ ả
Tâm lý h c qu n lý là m t chuyên ngành c a tâm lý h c, chuyên nghiên c u nh ng v nọ ả ộ ủ ọ ứ ữ ấ 
đ trong ho t đ ng qu n lý, nh m làm cho ho t đ ng qu n lý đ t đ c hi u qu t i u. ề ạ ộ ả ằ ạ ộ ả ạ ượ ệ ả ố ư
Tâm lý h c qu n lý : ọ ả
Tâm lý h c qu n lý kinh doanh, ọ ả
Tâm lý h c qu n lý s n xu tọ ả ả ấ
Tâm lý h c qu n lý quân s ọ ả ự
Tâm lý h c qu n lý y t ọ ả ế
Tâm lý h c qu n lý giáo d c ọ ả ụ
Tâm lý h c qu n lý hành chính ọ ả
Ho t đ ng qu n lý trong c quan qu n lý hành chính nhà n c có nh ng đ c đi m riêngạ ộ ả ơ ả ướ ữ ặ ể 
so v i các t ch c qu n lý khác, vì v y đòi h i ph i có chuyên ngành tâm lý h c q an lý chuyênớ ổ ứ ả ậ ỏ ả ọ ủ 
bi t. Theo h ng ti p c n nh v y, có th xem ệ ướ ế ậ ư ậ ể
Tâm lý h c qu n lý hành chính nhà n c là m t ọ ả ướ ộ phân ngành c a tâm lý h c qu n lý,ủ ọ ả 
chuyên nghiên c u v nh ng v n đ trong tâm lý trong ho t đ ng qu n lý hành chính nhà n c.ứ ề ữ ấ ề ạ ộ ả ướ
2. Đ i t ng c a tâm lý h c qu n lý :ố ượ ủ ọ ả
Tâm lý h c qu n lýọ ả 
Đ i t ng nghiên c u là tâm lý c a con ng i trong ho t đ ng qu n lý.ố ượ ứ ủ ườ ạ ộ ả Tâm lý h c qu nọ ả 
lý nghiên c u các hi n t ng tâm lý n y sinh trong ho t đ ng qu n lý, các quy lu t hình thànhứ ệ ượ ẩ ạ ộ ả ậ 
và nh h ng c a nh ng hi n t ng này trong ho t đ ng qu n lý con ng i. ả ưở ủ ữ ệ ượ ạ ộ ả ườ
Tâm lý h c qu n lý hành chính nhà n c ọ ả ướ
Đ i t ng c a tâm lý h c trong qu n lý hành chính Nhà n c là nh ng quy lu t n yố ượ ủ ọ ả ướ ữ ậ ẩ 
sinh, bi u hi n và phát tri n c a nh ng hi n t ng tâm lý con ng i trong ho t đ ng qu n lýể ệ ể ủ ữ ệ ượ ườ ạ ộ ả 
hành chính nhà n c.ướ
3. Nhi m v c a tâm lý h c qu n lý ệ ụ ủ ọ ả
 - Nghiên c u nh ng ứ ữ đ c đi m tâm lý cá nhân, tâm lý xã h i c a t p thặ ể ộ ủ ậ ể v i t cách làớ ư 
ch th c a h at đ ng qu n lý : ủ ể ủ ọ ộ ả
Ví d nh : b u không khí tâm lý t p th , truy n th ng t p th , d lu n, tâm tr ng t pụ ư ầ ậ ể ề ố ậ ể ư ậ ạ ậ 
th , xung đ t tâm lý trong t p th , uy tín ng i lãnh đ o vv.ể ộ ậ ể ườ ạ
- Nghiên c u c s tâm lý h c trong vi c ứ ơ ở ọ ệ nâng cao hi u qu c a ho t đ ng qu n lý, lãnhệ ả ủ ạ ộ ả 
đ o ạ trong các lĩnh v c qu n lýự ả
- Nghiên c u nh ng đ c tr ng trong ho t đ ng ứ ữ ặ ư ạ ộ giao ti pế , 
- Nh ng v n đ ữ ấ ề nhân cách c a ng i qu n lý, ủ ườ ả các ph m ch t tâm lý ẩ ấ c a ng i lãnh đ o,ủ ườ ạ 
các phong cách lãnh đ o, ạ
- Nh ng v n đ tâm lý trong t p th qu n lý, ê kíp lãnh đ o, nh ng con đ ng bi nữ ấ ề ậ ể ả ạ ữ ườ ệ 
pháp, hình thành và phát tri n nhân cách ng i lãnh đ o qu n lý cũng nh v n đ đào t o b iể ườ ạ ả ư ấ ề ạ ồ 
d ng cán b lãnh đ o.ưỡ ộ ạ
- Nghiên c u nh ng v n đ liên quan t i vi c đ ng viên, thúc đ y h at đ ng cá nhân vàứ ữ ấ ề ớ ệ ộ ẩ ọ ộ 
t p th lao đ ngậ ể ộ
Ví d nh nhu c u, đ ng c làm vi c, các đ nh h ng giá tr xã h i, tâm th các thànhụ ư ầ ộ ơ ệ ị ướ ị ộ ế 
viên.
1
- Nghiên c u nh ng v n đ trong các t ch c cán b , nh vi c tuy n ch n đánh giá s pứ ữ ấ ề ổ ứ ộ ư ệ ể ọ ắ 
x p cán b , trong công tác t t ng và công tác ki m tra.ế ộ ư ưở ể
Th c t hi n nay có th nghiên c u nh ng v n đ sauự ế ệ ể ứ ữ ấ ề
+ Nh ng khó khăn th ng g p ph i trong h at đ ng c a ng i lãnh đ oữ ườ ặ ả ọ ộ ủ ườ ạ
+ Xung đ t tâm lý trong h th ng xã h i, giúp cho vi c tìm ra nh ng khâu có ý nghĩa nh tộ ệ ố ộ ệ ữ ấ 
trong h at đ ng.ọ ộ
+ Nh ng vi ph m c a ng i lãnh đ o đ i v i qui đ nh v ch c v , s l m quy nữ ạ ủ ườ ạ ố ớ ị ề ứ ụ ự ạ ề
4. Ý nghĩa c a vi c nghiên c u tâm lý h c qu n lý. ủ ệ ứ ọ ả
V m t lý lu n:ề ặ ậ
Tâm lý h c qu n lý giúp cho nhà qu n lý m t h th ng lý lu n, các qui lu t chung nh tọ ả ả ộ ệ ố ậ ậ ấ 
trong trong vi c qu n lý con ng i tránh đ c nh ng sai l m trong tuy n ch n cán b trong giaoệ ả ườ ượ ữ ầ ể ọ ộ 
ti p trong h ach đ nh k h ach qu n lý.ế ọ ị ế ọ ả
V m t th c ti nề ặ ự ễ
- Giúp nhà qu n lý hi u đ c nh ng ng i d i quy n, gi i thích đ c nh ng hành viả ể ượ ữ ườ ướ ề ả ượ ữ 
c a h , d đoán tru c h hành đ ng nh th nào trong tình hu ng s p t i. Đi u này r t c nủ ọ ự ớ ọ ộ ư ế ố ắ ớ ề ấ ầ 
thi t giúp cho vi c tuy n ch n, s p x p s d ng con ng i h p lý.ế ệ ể ọ ắ ế ử ụ ườ ợ
- Giúp cho nhà qu n lý n m đ c cách th c nh n xét đánh giá con ng i m t cách đúngả ắ ượ ứ ậ ườ ộ 
đ n, khách quan, giúp cho nhà lãnh đ o qu n lý bi t cách tác đ ng m m d o nh ng kiên quy tắ ạ ả ế ộ ề ẻ ư ế 
đ n c p d i, đ n t ng cá nhân và tâp th phát huy t t đa ti m năng c a h trong công vi cế ấ ướ ế ừ ể ố ề ủ ọ ệ 
th c hi n m c tiêu c a t ch c.ự ệ ụ ủ ổ ứ
- Đ i v i nhân viên, c p d i, tri th c tâm lý h c qu n lý giúp h hi u đ c tâm lý c aố ớ ấ ướ ứ ọ ả ọ ể ượ ủ 
đ ng nghi p, c p trê ... ây:
Khuôn m tặ
M t ch đi n-> ngu i b c tr c.ặ ữ ề ờ ộ ự
M t trái xoan->Ng i lý t ngặ ườ ưở
M t tròn-> ng i h n nhênặ ườ ồ
M t đ y góc c nh-> có tài h n ng i.ặ ầ ạ ơ ườ
Gi ng nói:ọ
G ong rõ ràng-> ng i bình th nị ườ ả
Gi ng vang d i-> ng i uy quy n.ọ ộ ườ ề
Nh và khàn khàn->Đ y m u mô.ỏ ầ ư
49
Thích nói nh -> kín đáoỏ
Di n m o th ng gây n t ng m nh nh t l n đ u tiên . ệ ạ ườ ấ ượ ạ ấ ầ ầ
Cách trang ph c, ăn m c cũng nói lên ngh nghi p, đ a v con ng i.. Khi giao ti p m cụ ặ ề ệ ị ị ườ ế ặ 
vét tông, th c cà v t th hi n s nghiêm túc và l ch s ắ ạ ể ệ ự ị ự
Ví d : Tân tin r ng anh đ c đ b t giám sát viên trong b ph n. Khi đ c g i vào phòngụ ằ ượ ề ạ ộ ậ ượ ọ 
làm vi c anh hy v ng s đ c c p trên chúc m ng . Thay vào đó cô nói r ng cô r t l y làm ti cệ ọ ẽ ượ ấ ừ ằ ấ ấ ế 
là đã đ b t Minh m t thành viên kỳ c u và có nhi u kinh nghi m trong nhóm vào v trí này.Tânề ạ ộ ự ề ệ ị 
đã c gi u s th t v ng trong lòng và nói “ th t là tuy t v i, Minh x ng đáng đ c nh n đi uố ấ ự ấ ọ ậ ệ ờ ứ ượ ậ ề 
đó”
Tuy nhiên khi anh nói đi u c a anh l i là:ệ ủ ạ
+ Hai tay và vai anh ta buông th ng xu ng.ỏ ố
+ N c i gu ng .ụ ườ ợ
+ Anh ta tránh cái nhìn c a ng i qu n lý.ủ ườ ả
Không c ý nh ng anh ta th hi n s th t v ng c a mình qua đi u bố ư ể ệ ự ấ ọ ủ ệ ộ
b) H th ng d u hi u hi u thu c v âm thanh ch t d ng ệ ố ấ ệ ệ ộ ề ấ ọ
Cũng b sung cho vi c truy n tin b ng ngôn ng , ch ng h n nh s c đi u, thanh đi u, sổ ệ ề ằ ữ ẳ ạ ư ắ ệ ệ ự 
ng t quãng, t c đ ngôn ng . T t c nh ng y u t này làm tăng ý nghĩa t m quan tr ng c aắ ố ộ ữ ấ ả ữ ế ố ầ ọ ủ 
thông tin mà không c n b sung thêm v ngôn ng .ầ ổ ề ữ
c) Kho ng cách giao ti p:ả ế
Kho ng cách giao ti p th hi n m c đ quan h nh ng ng i giao ti p v i nhau. Ng iả ế ể ệ ứ ộ ệ ữ ườ ế ớ ườ 
thân trong gia đình đ ng g n nhau h n, b n bè thân thi t có th ng i g n nhau, ng i xa l hayứ ầ ơ ạ ế ể ồ ầ ườ ạ 
m i quen th ng gi m t kh ang cách nh t đ nh ớ ườ ữ ộ ỏ ấ ị
Cách s p x p gh ng i và bài trí văn phòng, cũng th hi n giao ti pắ ế ế ồ ể ệ ế
2. K năng nghe ỹ
Ng i ta v n nói:ườ ẫ
Nói là b c, nghe là vàngạ
Nói là gieo, nghe là g tặ
Im l ng là kim c ngặ ươ 
4.1 L ng nghe là m t k năng quan tr ng giúp b n:ắ ộ ỹ ọ ạ
Th c thi t t nh ng gì đã đ c h ng d nự ố ữ ượ ướ ẫ
L y đ c ý ki n hay t ng i khácấ ượ ế ừ ườ
Bi t đ c t i sao các thành viên trong nhóm c a b n hay các nhân viên l i có thái đ nhế ượ ạ ủ ạ ạ ộ ư 
v y đ i v i b n và đ i v i công vi c c a hậ ố ớ ạ ố ớ ệ ủ ọ
Hi u bi t nh ng khó khăn và v n đ ể ế ữ ấ ề
4.2. L ng nghe cũng có nh ng tr ng i ắ ữ ở ạ
Môi tr ng xung quanhườ
Ng i nói ho c di n giườ ặ ễ ả
Nh ng c m xúc và thái đ c a b n thân ng i ngheữ ả ộ ủ ả ườ
Nguyên nhân nghe không có hi u qu ;ệ ả
- Nghe m t ph nộ ầ
- Nghe ph c kíchụ
- Gi v ngheả ờ
- Nghe phòng thủ
- Nghe không t p tgrungậ
4.3 Đ có đ c nh ng k năng l ng nghe ể ượ ữ ỹ ắ
+ C i thi n dáng đi u: Gi t th c i m , t t th s n sàng nghe ng i khác nói, tránhả ệ ệ ữ ư ế ở ở ỏ ư ế ẵ ườ 
t th khép kín, u o i hay t th khiêu khích.ư ế ể ả ư ế
C ch cũng ph i m , làm cho ng i nói c m th y d ch u, tránh nh ng c ch nóng n y,ử ỉ ả ở ườ ả ấ ễ ị ữ ử ỉ ẩ 
khó ch u.ị
Nét m t đ ng đ đ n. Hãy bày t quan tâm: Nh ng mày, hay cau mày, th nh tho ng m mặ ừ ờ ẫ ỏ ướ ỉ ả ỉ 
c i ho c g c g c đ u.ườ ặ ụ ặ ầ
Ch n cách di n đ t b ng đi u b m :ọ ễ ạ ằ ệ ộ ở
Ng ng i v phía ng i nói ho c ng i l i g n h n đ th hi n r ng b n đang quan tâmả ườ ề ườ ặ ồ ạ ầ ơ ể ể ệ ằ ạ 
nh ng gì đang nóiữ
50
Đ ng/ ng i đ i di n v i ng i nói và t p trung hoàn toàn vào ng i nóiứ ồ ố ệ ớ ườ ậ ườ
Không nên khoanh tay tr c ng c b i vì vi c khoanh tay là m t hành đ ng phòng th ướ ự ở ệ ố ộ ủ
Gi m t t th thoái mái ữ ộ ư ế
Đ l ng nghe có hi u qu c n chú ý:ể ắ ệ ả ầ
- Nghe có suy nghĩ, c g ng phán đoán ý đ nh ng i nói.ố ắ ị ườ
- C g ng tìm hi u nh ng n ý mà ng i nói không nh t thi t đ a ra.ố ắ ể ữ ẩ ườ ấ ế ư
- Không chú tr ng vào l i ng i nói, ch chú tr ng n i dung và ý nghĩa thông đi p ọ ỗ ườ ỉ ọ ộ ệ
- Không v i k t lu n, phán quy t khi l ng nghe, ch nghe xong m i k t lu n ộ ế ậ ế ắ ờ ớ ế ậ
- Không b nh hu ng quá nhi u b i n t ng ban đ u nh dáng v , cách ăn m c, trangị ả ở ề ở ấ ượ ầ ư ẻ ặ 
đi m gi i tính.ể ớ
Ví d : “Đi u đó th t là t i t “ Toàn than th sau bu i nói chuy n v i c p trên c a mình:ụ ề ậ ồ ệ ở ổ ệ ớ ấ ủ 
Tôi không th ch u đ ng cách ông ta nói chuy n v i tôi, ông ta không thèm nhìn tôi khi tôi tr l iể ị ự ệ ớ ả ờ 
câu h i. Ông ta ng i nh t ng tên gh và hai m t thì lim dim, th nh tho ng ông ta còn nóiỏ ồ ư ượ ế ắ ỉ ả 
chuy n đi n tho i di đ ng khá lâu, tôi có c m giác nh là không có ông ta trong phòng “ ệ ệ ạ ộ ả ư ở
Bí quy t đ bi t l ng nghe; im l ng là c h i đ nghe ng i khác nói dù c m th y khóế ể ế ắ ặ ơ ộ ể ườ ả ấ 
ch u cũng ph i im l ngị ả ặ
Ba k thu t: chăm chú quan tâm, suy lu n không phê phán cho t i khi ngu i ta nói h t, nóiỹ ậ ậ ớ ờ ế 
nh ng câu ng n và gi im l ng thay vì tranh lu n có tác d ng l n trong vi c l ng nghe.ữ ắ ữ ặ ậ ụ ớ ệ ắ
3. K năng vi t. ỹ ế
Th ng đ c dùng trong giao ti p nh đ vi t th t , công văn, ch th , b n k ho ch,ườ ượ ế ư ể ế ư ừ ỉ ị ả ế ạ 
b n ký k t h p đ ng, b n quy t toán, thi p m i, th chúc m ng ả ế ợ ồ ả ế ế ớ ư ừ
Ngôn t vi t c n trong sáng, rõ ràng, chau chu t m ch l c theo m t lô gích văn ph m kháừ ế ầ ố ạ ạ ộ ạ 
ch t ch . Tuỳ theo t ng l ai văn b n, các nhà qu n lý vi t cho đúng v i quy đ nh hi n hànhắ ẽ ừ ọ ả ả ế ớ ị ệ 
(c n ph i h c đ s d ng ch không đ c dùng tuỳ ti n nh ngôn ng nói)ầ ả ọ ể ử ụ ớ ượ ệ ư ữ
T ph ng di n ngôn ng , c n đ t 5 yêu c u c b n:ừ ươ ệ ữ ầ ạ ầ ơ ả
a) Rõ ràng, t ng minh, sáng s a.ườ ủ
b) Ng n g nắ ọ
c) Xác đáng
d) Hoàn ch nhỉ
e) L ch s , nhã nh nị ự ặ
Ví d : Hãy so sánh hai phiên b n c a văn b n mà Nguy n Đ c Chi n g i cho Lê C m Túụ ả ủ ả ễ ứ ế ử ẩ 
- Tr ng m t phòng khác mà chi n đã m t l n nói quan đi n tho i:ưở ộ ế ộ ầ ệ ạ
Phiên b n 1:ả
Ng i g i: Chi nườ ử ế
G i : Túử
C m n v t p tài li u và nh ng thông tin . T ôi s li c qua v này đêm nay và s cho anhả ơ ề ậ ệ ữ ẽ ế ụ ẽ 
bi t nh ng tính toán cu i cùng vào ngày mai. Đ c ch ?ế ữ ố ượ ứ
Phiên b n 2ả .
Ng i g i : Nguy n Đ c Chi n- k toán tr ng.ườ ử ễ ứ ế ế ưở
Kính g i: Anh Lê C m Tú- Tr ng phòng Marketingử ẩ ưở
Ngày 25 tháng 9 năm 2005
v/v: t p tài li u DPTậ ệ
c m n anh đã g i t p tài li u DPT và nh ng thông tin bn sung,. T i nay tô s xem xétả ơ ử ậ ệ ữ ổ ố ẽ 
t t c nh ng chi ti t và s tính toán chi phí cu i cùng .ấ ả ữ ế ẽ ố
S li u cu i cùng s đ c giao cho anh vào 10 g30 sáng mai. N u anh c n nh ng thông tinố ệ ố ẽ ượ ế ầ ữ 
này s m h n hãy g i cho tôi s máy l tr c 5 h chi u nay.ớ ơ ọ ố ẽ ướ ề
 Phiên b n 1 có nguy c làm cho làm cho Tú hi u nh m thông tin và gây ra tâm lý b c t cả ơ ể ầ ự ứ 
ho c n i cáu vì gi ng đi u c a ng i vi t. ặ ổ ọ ệ ủ ừơ ế
5. K năng ph n h i ỹ ả ồ
Ph n h i là truy n đi m t thông đi p t ng i nghe t i ng i nói trong ho c sau khi trìnhả ồ ề ộ ệ ừ ườ ớ ườ ặ 
bày.
51
Có th ph n h i b ng ngôn t , c ch . Ti ng v tay là m t bi u hi n ph n h i v i nh ngể ả ồ ằ ừ ử ỉ ế ỗ ộ ể ệ ả ồ ớ ữ 
ý nghĩa khác nhau. S im l ng cũng là tín hi u ph n h i. M i đi u b , c ch , nét m t là nh ngự ặ ệ ả ồ ọ ệ ộ ử ỉ ặ ữ 
tín hi u ph n h i phi ngôn ng nh ng không câm l ng ệ ả ồ ữ ư ặ
S ph n h i có th là tr c ti p hay gián ti pự ả ồ ể ự ế ế
Có th tích c c hay tiêu c cể ự ự
B NG Y NGHĨA HÀNH VI PH N H IẢ Ả Ồ
HÀNH VI Ý NGHĨA
*V n ng i v phía tr c ươ ườ ề ướ
*Ng ng i v phía sauả ườ ề
*Nghiêng cổ
*G p hai tay ra sau cấ ổ
* Đ m t tay ra sau cể ộ ổ
* Vu t c m, ch ng c mố ằ ố ằ
* Hai tay ch ng c mố ằ
* C i m mườ ỉ
M m c i và g t g t đ uỉ ườ ấ ậ ầ
Cau mày, nhăn m tặ
Ngáp
Nhìn qua kính; nheo m t ắ
Đ i ch liên t c, tránh nhìn th ng vàoổ ỗ ụ ẳ 
ng i trình bàyườ
Li c nhìn đ ng hế ồ ồ
Nhìn quanh phòng
Gõ gõ ngón tay lên m t bàn, búng ngón tay,ặ 
d p bàn chânậ
*T p trung mu n nh n m nhậ ố ấ ạ
*Suy ng m, mu n m r ng v n đ , chẫ ố ở ộ ấ ề ờ 
đ i quy t đ nh hay k t lu n.ợ ế ị ế ậ
*Quan tâm, l ng ngheắ
* Quá t tin, th giãnự ư
* Không đ ng ý, b c mình, mu n th hi nồ ự ố ể ệ 
quan đi m khácể
R t quan tâm, r t t p trungấ ấ ậ
L ng nghe r t chăm chúắ ấ
Tán thành, ng hủ ộ
Hoàn toàn ng hủ ộ
B c b i, chán n n, phán đ iự ộ ả ố
Bu n chán, m t m i, không quan tâmố ệ ỏ
Không tin t ng, không hành chính ngưở ứ 
thú, ch d p khác đ thách th c.ờ ị ể ứ
Không th y thoái mái, không đ ng ý, mu nấ ồ ố 
k t thúcế
Bu n chán, mong mu n s m k t thúcồ ố ớ ế
Tìm s ng h c a m5i ng i, khôngự ủ ộ ủ ườ 
h ng thú ứ
Không còn kiên nh n, nóng ru t mu nẫ ộ ố 
nhanh chóng k t thúcế
GIAO TI P TRONG TI P KHÁCHẾ Ế
Ti p khách là m t l oi hình giao ti p quan tr ng c a ng i qu n lý. Nó chi m vào kho ngế ộ ạ ế ọ ủ ườ ả ế ả 
10-15% th i gian c a nhà qu n lý . Có nhi u lo i khách: C p trên, ng i xin vi c, khách thamờ ủ ả ề ạ ấ ườ ệ 
quan, khách ký k t h p đ ng v..v.ế ợ ồ
1. Đ a di m ti p khách:ị ể ế
Đ a đi m c n khang trang, s ch s đ t o n t ng t t đ p, n u c n ph i m n m t đị ể ầ ạ ẽ ể ạ ấ ượ ố ệ ế ầ ả ượ ộ ạ 
đi m t t nh t đ gây uy tín thanh th .ể ố ấ ể ế
Trong phòng c n trang b đ y đ ti n nghi c n thi t nh bàn, gh , sa lông, cây c nh . Đâyầ ị ầ ủ ệ ầ ế ư ế ả 
là b m t c quan. ộ ặ ơ
2.Th i gian ti p kháchờ ế
Th i gian ti p khách c n có s n đ nh ngày gi sao cho chính xác, v a đ , ch kéo dài màờ ế ầ ự ấ ị ờ ừ ủ ớ 
t n th i gian vô ích , N u m i d ti c cũng c n có l ch rõ ràng, ch tuỳ ti n mà h ng các côngố ờ ế ờ ự ệ ầ ị ớ ệ ỏ 
vi c khác ệ
2. Nh ng đi u chú ý khi ti p kháchữ ề ế .
+ Chào h i l ch s là h i c h tên, ch c danh n u có.ỏ ị ự ỏ ả ọ ứ ế
+ Ch nhà ph i ch đ ng chào, b t tay m i khách ng i ngay. N u có n c ho c thu củ ả ủ ộ ắ ờ ồ ế ướ ặ ố 
cũng m i ngay , ch có hút tr c, m i sau .ớ ớ ướ ờ
+ Không nên v a b c vào nói chuy n đã đ a ngay th tín, quà bi u mang theo.Ch n th iừ ướ ệ ư ư ế ọ ờ 
c đúng lúc. Đó là lúc đã có s đ ng c m, vui v , đ y thi n ý ơ ự ồ ả ẻ ầ ệ
52
+ Ch nhân ch đ ng m đ u đàm tho i, đàm phán đ tranh th th i gian.ủ ủ ộ ở ấ ạ ể ủ ờ
+Duy trì vui v trong su t th i gian ti p khách, ch làm vi c khác ch t ra th , khôngẻ ố ờ ế ớ ệ ớ ỏ ờ ơ 
chú ý nghe h nói.ọ
+ Luôn luôn làm ch xúc c m c a mình . N u bu n , t c mà c m th y không th ch uủ ả ủ ế ồ ứ ả ấ ể ị 
đ c n a vin c k t thúc s m cu c g p g đ tránh nh ng hành vi thô thi n x y ra ượ ữ ớ ế ớ ộ ặ ỡ ể ữ ể ẩ
+ Thu t nghe, nói: M t nhìn vào h , th nh tho ng g t đ u. m m c i đ khuy n khích hậ ắ ọ ỉ ả ậ ầ ỉ ườ ể ế ọ 
nói, ch ng t quãng . Đôi khi có nh ng câu h i g i ý đ h nói ti p đ khai thác thông tin.ớ ắ ữ ỏ ợ ể ọ ế ể
+ Tránh nh ng c ch b t nhã nh l đãng nhìn ra n i khác, nh râu, gãi tai, ngo nh đi n iữ ử ỉ ấ ư ơ ơ ổ ả ơ 
khác, ng i gác chân lên gh .. N u có đi n tho i thì xin l i m i nghe, nh ng đ ng nói quá dài.ồ ế ế ệ ạ ỗ ớ ư ừ
+ Chú ý trang ph c, râu, m t mũi cho s ch s l ch s th hi n s tôn tr ng b n và tônụ ặ ạ ẽ ị ự ể ệ ự ọ ạ 
tr ng mình .ọ
+ N u khách ít tu i h c v th p h n, ch nên kiêu căng mà nên khiêm t n đ cho khách mêế ổ ọ ị ấ ơ ơ ố ể 
ph c.ụ
+ K t thúc bu i g p g nên b t tay, chàoế ổ ặ ỡ ắ
+ Nên nói v a ph i, không nên nói nhi u s h hênhừ ả ề ẽ ớ
+ Tuy t đ i không đ m vào t nói t c, t ti ng n c ngoài.ệ ố ệ ừ ụ ừ ế ướ
+ Ch t ra b n r n quá lâu . Tuỳ theo khách mà ti n ra t n xe, t n c a, sân bayớ ỏ ị ị ễ ậ ậ ử
+ Ch nên h i tu i tác, tình tr ng hôn nhân và hoàn c nh riêng.ớ ỏ ổ ạ ả
tr c khi ra v . Trong khi ăn ti c ch có chê.ướ ề ệ ớ
III. M T S Y U T TÂM LÝ NH H NG Đ N GIAO TI P C A NG IỘ Ố Ế Ố Ả ƯỞ Ế Ế Ủ ƯỜ 
LÃNH Đ O.Ạ
1. Đ nh ki n nh h ng giao ti pị ế ả ưở ế
a) Khái ni m:ệ
Đ nh ki n là thái đ mang tính tiêu c c, b t h p pháp đ i v i nhóm ho c các thành viênị ế ộ ự ấ ợ ố ớ ặ 
c a nhóm.ủ
b) M t s y u t tâm lý c a đ nh ki n.ộ ố ế ố ủ ị ế
Khi nói đ nh ki n là thái đ b t h p lý, tiêu c c, đi u này th hi n qua m t s khía c nhị ế ộ ấ ợ ự ề ể ệ ộ ố ạ 
sau đây:
Th nh t:ứ ấ Thái đ này đ c d a trên nguyên nhân sai l m ho c thi u lôgíc . Ch ng h nộ ượ ự ầ ặ ế ẳ ạ 
trong m t c quan, m t s thành viên b m t vi c không ph i là do h l i bi ng mà t cách c aố ơ ộ ố ị ấ ệ ả ọ ườ ế ư ủ 
nh ng cá nhân b ng i qu n lý đ nh ki n.ữ ị ườ ả ị ế
Th hai:ứ thái đ b t h p lý vì nó không đ c t t c các thành viên c a nhóm ho c cácộ ấ ợ ượ ấ ả ủ ặ 
nhóm ch p nh n.ấ ậ
Th baứ : Thái đ này d a trên nh ng ni m tin, thông tin không đúng.ộ ự ữ ề
Th t :ứ ư thái đ có th b t ch p h p lý vì nó ph thu c thái đ thi u khác quan cũa ng iộ ể ấ ấ ợ ụ ộ ộ ế ừơ 
qu n lý nhóm trong đ i x v i thành viên c a nhóm, vì v y khi giao ti p v i thành viên trong cả ố ử ớ ủ ậ ế ớ ơ 
quan ng i lãnh đ o không nên có thái đ đ nh ki n. ườ ạ ộ ị ế
Đ nh ki n th ng mang tính giai c p:ị ế ườ ấ
Ví d Khi nghĩ đ n đ a ch thì nghĩ đ n s b c l t, tàn ác.ụ ế ị ủ ế ự ố ộ
Mang tính dân t c. ộ
Dân t c do thái thông minh, dân t c Anh thì th , lãnh đ m, dân t c nga thì đôn h u. Dânộ ộ ờ ơ ạ ộ ậ 
t c Vi t Nam anh hùng.ộ ệ
Mang tính gi i tính:ớ
Đàn ông cho r ng ph n hay ghen. Đàn bà cho r ng đàn ông m nh b o, hung gi .ằ ụ ữ ằ ạ ạ ữ
Ví d :Bô đa li p(1982) Cho 2 nhóm sinh viên viên xem xét hai b c tranh c a cùng m t conụ ố ứ ủ ộ 
ng i (M t nhà BH và m t tên t i ph m nguy hi m)ườ ộ ộ ộ ạ ể
Vì v y trong giao ti p v i các thành viên trong c quan ng i lãnh đ o không nên có tháiậ ế ớ ơ ườ ạ 
đ đ nh ki n. ộ ị ế
2. Tâm th có nh h ng đ n giao ti p c a ng i lãnh đ o:ế ả ưở ế ế ủ ườ ạ
Nhà tâm lý xã h i xô vi t cũ coi tâm th đ ng nghĩa v i khuynh h ng, xu h ng, tính s nộ ế ế ồ ớ ướ ướ ẵ 
sàng có liên quan đ n nhân các, hình thành m i quan h gi a đ ng c và m c đích. ế ố ệ ữ ộ ơ ụ Nói cách 
khác tâm th là s đ nh h ng con ng i đ n m t đ i t ng, v t th nh t đ nh- tâm th làế ự ị ướ ườ ế ộ ố ượ ậ ể ấ ị ế 
nh ng y u t tâm lý bên trong thúc đ y s s n sàng ch đón nh ng cái gì đó có th x y ra.ữ ế ố ẩ ự ẵ ờ ữ ể ẩ
53
b) Ch c năng c a tâm thứ ủ ế :
 Tâm th là s đ nh h ng c a con ng i đ n các v t th , s vi c nh t đ nh làm cho conế ự ị ướ ủ ườ ế ậ ể ự ệ ấ ị 
ng i ph đ nh, th a nh n chúng. Đó là khuynh h ng hai m t c a tâm th , cùng m t conườ ủ ị ừ ậ ướ ặ ủ ế ộ 
ng i, m t s vi c nh ng s đ nh h ng khác nhau s cho ta nh n xét khác nhau, cách giao ti pườ ộ ự ệ ư ự ị ướ ẽ ậ ế 
ng x khác nhau. Đó là khuynh h ng hai m t c a tâm th mà đôi khi con ng i không ý th cứ ử ướ ặ ủ ế ườ ứ 
đ c. Thái đ v i khách th nh th th ng mang tính ch t tình hu ng th i đi m song nó cóượ ộ ớ ể ư ế ườ ấ ố ờ ể 
th đ nh hình và tr thành mãn tính.ể ị ở
Vì v y đ i v i ng i cán b qu n lý c n l u ý gi m b t m c đ ph thu c vào các th iậ ố ớ ườ ộ ả ầ ư ả ớ ứ ộ ụ ộ ờ 
đi m ng u nhiên mang tính ch t tình hu ng trong các ho t đ ng lãnh đ o c a mình .ể ẫ ấ ố ạ ộ ạ ủ
Nh v y nhìn chung tâm th xu t hi n d i s tác đ ng c a nh ng nhân t bên trong vàư ậ ế ấ ệ ướ ự ộ ủ ữ ố 
bên ngoài t ng h p v i nhau. Tâm th có c ng đ l n h n so v i các lo i khác – là c s c aươ ợ ớ ế ườ ộ ớ ơ ớ ạ ơ ở ủ 
hành đ ng t ng ng. Tâm th đ c đ nh hình và gi v trí trung tâm trong c u trúc c a nhânộ ươ ứ ế ượ ị ữ ị ấ ủ 
cách. Ngu i lãnh đ o c n ph i làm ch tâm tr ng c m xúc c a mình tránh tình tr ng thi u kháchờ ạ ầ ả ủ ạ ả ủ ạ ế 
quan trong giao ti p - ng x nh t là đ i v i c p d i.ế ứ ử ấ ố ớ ấ ướ
54