Tài liệu Kỹ năng giải quyết vấn đề

DONG HOI URBAN DEVELOPMENT PROJECT COOPERATION SWITZERLAND-VIETNAM 
DỰ ÁN PHÁT TRIỂN ĐÔ THỊ ĐỒNG HỚI HỢP TÁC VIỆT NAM-THỤY SỸ 
TRUNG TÂM PHỔ BIẾN KIẾN THỨC 
DỰ ÁN PTĐTĐH 
3. Không Vấn Đề! 
Tháng 11, 2003 
Dựa theo tài liệu của Trường Đại học Quản Lý Henley 
Trung tâm phổ biến kiến thức - dự án PTĐTĐH: 3. Không Vấn Đề! 
KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ 
Các nhóm công tác được thành lập vì một mục đích duy nhất là giải 
quyết vấn đề. Trong cuộc sống và công việc hàng ngày luôn hiện 
diện những vấn đề cần giải quyết. Người này kiếm sống bằng cách 
cố gắng giải quyết vấn đề của người khác. Cung cấp dịch vụ cho 
công dân, quản lý một phòng ban chuyên môn có nghĩa là chúng ta 
phải liên tục giải quyết vấn đề. Về cơ bản, một vài những vấn đề cần 
giải quyết trông có vẻ giống nhau, nhưng với đà phát triển ngày 
càng phức tạp của các sự kiện trên toàn cầu, các vấn đề mới nảy 
sinh hằng ngày, hằng giờ. 
Trong tài liệu này, bạn sẽ học cách sử dụng những kỹ năng khác 
nhau để tiếp cận, tìm hiểu và cuối cùng giải quyết một vấn đề cho 
tới khi vấn đề mới xuất hiện. 
1. Vấn đề cần giải quyết là gì? 
Theo định nghĩa Tự điển, "vấn đề cần giải quyết là một việc gì 
đó chưa rõ ràng, hoặc là một khó khăn cần phải được xác định 
rõ và là một vấn đề khó hiểu, khó hoàn thành hoặc khó giải 
quyết". Trong phạm vi mục đích của nhóm công tác, chúng ta 
có thể hiểu vấn đề như là việc xác định những hành động cần 
phải thực hiện để hoàn thành một mục tiêu. 
Từ đó, chúng ta có thể đặt ra các giả định sau: 
• Vấn đề là khó giải quyết 
• Vấn đề cần giải quyết thường xảy ra ngay trong hiện tại 
(nhưng không phải luôn luôn!) 
Dự Án Phát Triển Đô Thị Đồng Hới 1 
Trung tâm phổ biến kiến thức - dự án PTĐTĐH: 3. Không Vấn Đề! 
• Vấn đề cần giải quyết thường là xác định, chính xác và 
cụ thể (nhưng không phải luôn luôn!) 
• Vấn đề cần giải quyết thường là một giải pháp không 
hoàn hảo, ẩn chứa một nguy cơ cần được tháo gỡ (nhưng 
không phải luôn luôn!) 
• Vấn đề cần giải quyết đòi hỏi phải có giải pháp. 
2. Phân loại vấn đề 
 Có thể chia vấn đề thành 3 loại: 
• Vấn đề trước mắt xuất hiện trong trường hợp một cá 
nhân đang gặp phải khó khăn cần được tháo gỡ 
• Vấn đề dự báo là những khó khăn dự kiến sẽ phát sinh 
nếu tình hình như hiện tại tiếp tục diễn ra 
• Vấn đề suy diễn là giả định và có thể sẽ xảy ra nếu tình 
hình hiện tại thay đổi. Trong trường hợp này, quy trình 
giải quyết vấn đề sẽ được gọi là phát hiện vấn đề. 
Ba loại vấn đề trên có thể tách ra thành các dạng: 
• Vấn đề mang tính hệ thống có khuynh hướng xảy ra ở 
cấp thực thi của một tổ chức khi phải đưa ra những 
quyết định tương tự lặp đi lặp lại. Những vấn đề thuộc 
loại này thường được giải quyết bằng cách áp dụng 
những thủ tục 
• Vấn đề mang tính bán-cấu trúc cũng giống như vấn đề 
mang tính hệ thống nhưng những thủ tục sẵn có chỉ có 
thể giải quyết được một phần của vấn đề. 
Dự Án Phát Triển Đô Thị Đồng Hới 2 
Trung tâm phổ biến kiến thức - dự án PTĐTĐH: 3. Không Vấn Đề! 
• Vấn đề mang tính hệ thống hóc búa là những vấn đề 
cấu trúc chưa từng gặp phải. Khó khăn của loại vấn đề 
này có thể bắt nguồn từ: 
o Mới lạ: cấu trúc của vấn đề chưa hề được nhận 
biết 
o Phức tạp: do thay đổi bản chất của môi trường và 
lượng thông tin chứa đựng trong môi trường đó 
o Mơ hồ: khi có nhiều giải pháp, và mỗi giải pháp sẽ 
mang lại kết quả khác nhau. 
3. Phương pháp Giải quyết Vấn đề 
Nỗ lực 
Nỗ lực là phương pháp mà người giải quyết vấn đề phải nỗ 
lực tìm kiếm công phu cho đến khi tìm ra được một giải pháp. 
Nếu có nhiều sự lựa chọn, có thể tốn mất nhiều thời gian. Tuy 
nhiên, trong hầu hết trường hợp, cần thiết phải thu hẹp phạm 
vi tìm kiếm trong chừng mực có thể chấp nhận được bằng 
phương pháp thử nghiệm. 
Thử nghiệm 
Thử nghiệm là phương pháp làm thử "theo kinh nghiệm" có 
thể định hướng cho người giải quyết vấn đề đi đến giải pháp, 
bằng cách thu hẹp phạm vi tìm kiếm. Có nhiều phương pháp 
để thu hẹp phạm vi tìm kiếm: 
 Phương pháp tiếp cận bao gồm các chiến lươc như: 
• Leo núi mô phỏng động tác của một người leo núi mỗi khi 
đặt từng bước chân lên vách núi để dần dần leo đến đích. 
Dự Án Phát Triển Đô Thị Đồng Hới 3 
Trung tâm phổ biến kiến thức - dự án PTĐTĐH: 3. Không Vấn Đề! 
Sau mỗi bước, cần phải đánh giá lại tình hình trước khi 
quyết định đặt những bước tiếp theo. 
• Phân tích biện pháp-kết quả tạo điều kiện cho người giải 
quyết vấn đề cân nhắc kỹ các biện pháp giải quyết vấn đề 
bằng cách rút gọn mục tiêu ban đầu thành nhiều mục 
tiêunhỏ. 
Phương pháp kế hoạch bao gồm: 
• Kế hoạch mô hình là dựa vào một mô hình cụ thể hoặc tự 
tạo ra để có thể thông hiểu và thảo luận vấn đề. 
• Kế hoạch tương đồng là sự so sánh giữa vấn đề hiện tại 
và một vấn đề trong quá khứ. Giải pháp đối với vấn đề 
trong quá khứ cũng có thể giúp giải quyết những vấn đề 
hiện tại. 
• Kế hoạch trừu tượng là dựa vào các giải pháp đối với 
một một vấn đề ít phức tạp, và qua đó, có thể sử dụng như 
là một điểm xuất phát để giải quyết các vấn đề phức tạp 
hơn. 
Đảo ngược là chiến lược làm ngược trở lại, đi từ mục đích 
đến tình hình. 
 Sáng tạo Giải quyết Vấn đề 
 Có ý định mở rộng hoặc thay đổi phạm vi tìm kiếm. 
 Có ba chiến lược sau đây: 
• Tăng kích thích nhằm thay đổi nhận thức đối với vấn đề 
giúp phát triển thêm những giải pháp mới. Sử dụng sự 
tương đồng, phép ẩn dụ, hoặc cả những mục tiêu mới để 
kích thích và làm nảy nở những ý tưởng sáng tạo 
Dự Án Phát Triển Đô Thị Đồng Hới 4 
Trung tâm phổ biến kiến thức - dự án PTĐTĐH: 3. Không Vấn Đề! 
• Tháo bỏ kích thích đặc biệt thích hợp khi tiếp cận những 
vấn đề dễ sinh ngộ nhận. Đây là loại vấn đề giả tạo, chỉ là 
những triệu chứng bên ngoài. Tháo bỏ những tác nhân 
kích thích không liên quan hoặc sai lệch sẽ buộc những 
người giải quyết vấn đề hướng đúng vào phạm vi tìm kiếm 
giải pháp thích hợp. 
• Sắp xếp lại kích thích đạt được bằng cách di chuyển 
những yếu tố liên quan đến vấn đề theo một phương thức 
nào đó để người trong cuộc có một nhận thức khác so với 
trước. Ví dụ, hãy nhìn nhận vấn đề từ góc độ của người 
dân. 
Mặc dầu có nhiều giải pháp khác nhau tương ứng với nhiều 
vấn đề khác nhau, nhưng, sẽ không có giải pháp trừ phi hội đủ 
các tiền đề sau đây: 
• Tồn tại một khoảng cách giữa tình hình hiện tại và tình 
hình mong đợi 
• Nhận thức được rằng thực sự có khoảng cách đó 
• Có động cơ muốn thu hẹp khoảng cách 
• Khả năng đo lường khoảng cách để biết chắc rằng nó có 
giảm 
• Kỹ năng và nguồn lực cần thiết để xoá bỏ khoảng cách. 
4. Quy trình giải quyết Vấn đề 
Quy trình giải quyết vấn đề phải được thực hiện chặt chẽ để 
các thành viên nhóm giải quyết vấn đề có thể kiểm soát được 
các cuộc thảo luận cũng như giúp họ kiềm chế bột phát tự 
nhiên và tránh sa vào những cuộc tranh cãi không liên quan 
và đi chệch hướng. Sau đây là chu trình giải quyết vấn đề: 
Dự Án Phát Triển Đô Thị Đồng Hới 5 
Trung tâm phổ biến kiến thức - dự án PTĐTĐH: 3. Không Vấn Đề! 
Đề ra 
mục tiêu Hiểu Vấn đề 
Xác định 
Giải pháp 
Đánh giá 
giải pháp Lựa chọn 
Thực thi 
Quan sát / 
theo dõi 
Nhận ra 
Vấn đề 
• Quan sát: Quy trình giải quyết vấn đề khởi động khi có 
người phát hiện rằng có cái gì đó chưa ổn hoặc một cơ hội 
cho tương lai. 
• Nhận ra vấn đề: Nhận ra được vấn đề khi có đủ lượng 
thông tin cần thiết. 
• Đề ra mục tiêu: Khi đã nhận biết vấn đề, người giải quyết 
phải đề ra mục tiêu để có thể có hướng đến những cái 
đích cụ thể. 
• Hiểu vấn đề: Đây là khâu quan trọng nhất bởi vì nếu 
không hiểu hoặc hiểu sai vấn đề, các bước đi tiếp theo sẽ 
bị ảnh hưởng. 
• Xác định giải pháp: Đương nhiên, khó khăn của giai đoạn 
này tuỳ thuộc vào độ phức tạp của vấn đề. Có thể xác định 
các giải pháp bằng cách sử dụng các phương pháp giải 
quyết vấn đề. 
• Đánh giá giải pháp: Điểm mạnh và yếu của mỗi giải pháp 
cần được thảo luận một cách kỹ lưỡng. Nhiều vấn đề khác 
có thể được xác định trong giai đoạn này. 
• Lựa chọn: Người có trách nhiệm giải quyết vấn đề phải 
quyết định giải pháp nào có nhiều khả năng thành công 
nhất. 
Dự Án Phát Triển Đô Thị Đồng Hới 6 
Trung tâm phổ biến kiến thức - dự án PTĐTĐH: 3. Không Vấn Đề! 
• Thực thi: Khi đã quyết định, thành công tuỳ thuộc vào 
năng lực và kỹ năng thực thi giải pháp. 
• Theo dõi: Khi thực hiện giải pháp, cần tiến hành theo dõi 
nhằm đảm bảo đạt được mục tiêu đặt ra ban đầu. Nếu 
không đạt được mục tiêu, chúng ta đã có vấn đề! Toàn bộ 
quy trình phải khởi động trở lại. 
5. Sáng tạo là gì? 
Tính sáng tạo trong phạm trù tổ chức được xác định là " sự 
sáng tạo của những cá nhân cùng làm việc trong một hệ thống 
tổ chức xã hội phức hợp, tạo ra được một sản phẩm, một ý 
tưởng, một dịch vụ, một thủ tục hoặc một quy trình làm việc 
mới, hữu ích, có giá trị." 
6. Trở ngại cho Sáng tạo 
Mỗi một người, ai cũng đều có tiềm năng sáng tạo, tuy nhiên, 
cũng có những trở ngại ngăn cản sự sáng tạo của họ: 
Trở ngại về nhận thức 
• Do chấp nhận những dữ liệu rõ ràng là sai trái 
• Khó khăn trong việc phân tách vấn đề, không thể phân biệt 
vấn đề cơ bản và vấn đề nổi bề ngoài 
• Thu hẹp hoặc mở rộng vấn đề một cách thái quá 
• Không sử dụng tất cả các giác quan để quan sát, chỉ dựa 
vào thị giác mà thôi 
• Không thể quan sát, điều tra những cái hiển nhiên 
• Khó khăn trong nhìn nhận những mối quan hệ ít liên quan 
Dự Án Phát Triển Đô Thị Đồng Hới 7 
Trung tâm phổ biến kiến thức - dự án PTĐTĐH: 3. Không Vấn Đề! 
• Giả định thiếu chín chắn về bản chất của vấn đề 
• Quá nhấn mạnh đến giải pháp hơn là xác định vấn đề 
• Sử dụng dữ liệu sai, vận dụng những khái niệm rút ra từ 
những lĩnh vực khác không thể áp dụng được. 
Đường kẻ nào là dài nhất?
Cản trở về trí tuệ 
• Khuynh hướng chỉ sử dụng những phương pháp đã có 
hiệu quả trước đây 
• Dựa vào suy nghĩ lô-gic 
• Do dự khi dùng trực giác 
• Quá tin vào số liệu và kinh nghiệm trong quá khứ 
• Vội vàng trong suy nghĩ và trong giải quyết vấn đề 
• Không đủ khả năng để huỷ bỏ một giải pháp không khả thi 
• Sợ bộc lộ những điều không biết 
• Ám ảnh về chức năng được giao, cứng nhắc và không 
nhất quán, phong tục và tập quán 
 I + I = Theo bạn, là bao nhiêu? 
Cản trở về Cảm xúc 
• Sợ khuyết điểm 
• Sợ bị giám sát 
• Không khả năng thích ứng với vấn đề chưa ngã ngũ 
Dự Án Phát Triển Đô Thị Đồng Hới 8 
Trung tâm phổ biến kiến thức - dự án PTĐTĐH: 3. Không Vấn Đề! 
• Không sẳn sàng đi đường vòng để tới đích 
• Thiếu động cơ tìm giải pháp 
• Thái độ tiêu cực đối với ý tưởng mới 
Cản trở về Văn Hoá 
• Bay bằng phương tiện có trọng lượng nặng hơn không 
khí là không hợp lý, không thực tế, và không thể thực 
hiện được (nhà du hành, 1902) 
• Có một thị trường thế giới cần đến 5, có thể là 6 chiếc 
máy tính (chủ tịch IBM, 1947) 
• 640 K là đủ cho mọi người (Bill Gates, Microsoft, 1981) 
• Những gì có thể sáng chế thì đã được sáng chế (một 
quan chức của Cục Sáng chế,Mỹ 1899) 
• Những điều cấm kỵ 
• Tin rằng đắm mình trong "suy tưởng bay bổng" là lãng phí 
thời gian 
• Tin rằng bất cứ vấn đề nào cũng có thể giải quyết bằng tư 
duy khoa học và tiền 
• Ưa thích phương pháp truyền thống hoặc "cách làm của 
chúng ta" hơn là thích ứng với thay đổi 
• Cảm thấy "không lịch sự" khi tiến hành điều tra hoặc đặt 
câu hỏi "tại sao" 
• Mong muốn có được sự thoải mái trong môi trường quen 
thuộc 
• Không có khả năng dung hoà các ý kiếnkhác nhau 
• Tin rằng vui đùa chỉ là trò trẻ con 
Bạn nhìn thấy bao nhiêu 
hình vuông? 
Cản trở về Môi trường làm việc 
• Thiếu hợp tác và lòng tin giữa các đồng nghiệp 
Dự Án Phát Triển Đô Thị Đồng Hới 9 
Trung tâm phổ biến kiến thức - dự án PTĐTĐH: 3. Không Vấn Đề! 
• Hệ thống chuyên quyền 
• "Tiếng ồn", bị phân tán, buồn chán 
• Thiếu sự ủng hộ và sự thoải mái để chuyển từ ý tưởng 
thành hành động 
• Bị trừng phạt trong trường hợp thất bại 
7. Kỹ năng giải quyết vấn đề một cách sáng tạo 
Giải quyết đúng vấn đề là điều quan trọng. Thất bại của 
chúng ta thường ở chỗ là đã tìm cách đưa ra các giải pháp tốt 
nhưng lại không chọn đúng vấn đề, chứ không phải là thiếu 
giải pháp cho các vấn đề đang cần giải quyết. Như vậy, tìm 
đúng vấn đề để tháo gỡ và dù gặp phải khó khăn trong quá 
trình tìm giải pháp vẫn tốt hơn là giải quyết không đúng vấn đề 
cần thiết. Nhiều giải pháp hay nhưng không thể đem áp dụng 
cho các vấn đề không phù hợp. 
Có nhiều cách để diễn đạt vấn đề một cách đúng đắn: 
Đất 
Quyền sở hữu 
Thuế 
Tài sản thế chấp
kinh doanh Cửa 
hàng 
Kinh tế 
Hạ tầng cơ sở
bảo dưỡng 
Hệ thống 
 Ngân hàng ? 
Dự Án Phát Triển Đô Thị Đồng Hới 10 
Trung tâm phổ biến kiến thức - dự án PTĐTĐH: 3. Không Vấn Đề! 
Lập Bản đồ Trí tuệ 
Bản đồ trí tuệ giúp bạn xem xét những đăc điểm chính của 
một chủ đề trước khi quyết đinh cách thức tiến hành. 
Cách lập bản đồ trí tuệ: 
• Xoay chiều trang giấy nằm ngang hoặc dùng giấy A3 
• Bắt đầu từ trung tâm, ghi tên chủ đề 
• Mô tả khoảng 6 - 8 đề mục liên quan chính 
• Trên cơ sở các đề mục này, phát triển thêm các phụ đề 
• Tìm các mối liên hệ và quan hệ lẫn nhau giữa các đề mục 
• Sau khi xem lại, nếu thấy cần thiết thì vẽ lại. 
Động não
Kỹ năng động não nhằm để khắc phục áp lực về sự nhất quán 
trong những nhóm phối hợp có thể cản trở sự phát triển 
những ý tưởng sáng tạo. Nguyên tác cơ bản của động não là: 
• Ghi lại mọi ý kiến lên trên giấy 
• Không phê phán. Trong giai đoạn lấy ý kiến không đánh 
giá hoặc phê phán 
• Động viên những người tham gia đóng góp tất cả những ý 
kiến họ có thể nghĩ ra dù ý kiến đó có kỳ lạ, tầm thường 
hay ảo tưởng 
• Cần số lượng. Càng nhiều ý kiến càng tốt 
• Kết hợp và nâng cao. Động viên tham dự viên phát triển ý 
kiến của mình trên cơ sở ý của người khác và tìm cách kết 
hợp hai hoặc nhiều ý kiến đã có. 
Một kỹ năng khác là mỗi cá nhân tự suy nghĩ và viết ý kiến 
của mình ra giấy. 
Dự Án Phát Triển Đô Thị Đồng Hới 11 
Trung tâm phổ biến kiến thức - dự án PTĐTĐH: 3. Không Vấn Đề! 
Đảo ngược
Với kỹ thuật đảo ngược, những ý kiến mới có thể được đề 
xuất bằng cách kiểm tra phương hướng hiện tại của một vấn 
đề và quay ngược lại hoàn toàn, hoặc bằng cách nêu lên sự 
đối lập. Như thế, nguy cơ có thể trở thành thời cơ. 
Kích thích ngẫu nhiên 
Có nhiều phương pháp để kích thích ý tưởng một cách có chủ 
định thông qua việc việc đối chiếu một cách ngẫu nhiên tài liệu 
bất kỳ nào đó. Ví dụ như mở một cuốn sách rồi chọn một từ 
bất kỳ nào đó khiến chúng ta tạo nên sự liên tưởng mới. 
Tương tự 
Đó là một cách diễn đạt về sự giống nhau trong quá trình hay 
trong mối quan hệ của sự vật, con người hay tình huống. Ví 
dụ, nói: " chiếc xe máy này chạy như là cái đồng hồ Thuỵ sỹ". 
Giá trị của tương tự là để giúp sáng tạo ra những khía cạnh 
mới của vấn đề trong quá trình phát triển ý tưởng. Sử dụng 
kỹ thuật tương tự rất quan trọng trong việc tạo ra những ý 
tưởng sáng tạo trên lĩnh vực khoa học và nghệ thuật 
Ẩn dụ 
Ẩn dụ là một cách nói hình ảnh về một sự việc mà không 
thật sự phù hợp. Ví dụ nói một người có "bắp thịt thép" là một 
ẩn dụ. Phương pháp ẩn dụ giống như phương pháp tương tự 
ở chỗ chúng có thể sử dụng để tạo ra tình trạng bay bổng để 
thu được những ý tưởng mới. 
Dự Án Phát Triển Đô Thị Đồng Hới 12 
Muốn biết thêm thông tin và tài liệu: 
ELECTROWATT-INFRA VIETNAM 
Dự án Phát triển Đô thị Đông Hới 
19 Quang Trung – Đồng Hới, Quảng Bình 
ĐT: 052 821 378; Fax: 052 821 374 
Email: ewedh@dng.vnn.vn
Dự án Phát Triển Đô thị Đồng Hới do 
Cơ quan Hợp tác và Phát triển Thuỵ Sỹ tài trợ