Tác động và ý nghĩa của phong cách lãnh đạo phục vụ trong kinh doanh khách sạn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ Tạp chí Khoa học và Kinh tế phát triển số 07 
71 
TÁC ĐỘNG VÀ Ý NGHĨA 
CỦA PHONG CÁCH LÃNH ĐẠO PHỤC VỤ 
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 
Nguyễn Du Hạ Long9, Trần Hữu Xinh10 
Tóm tắt: Nghiên cứu này nhằm xác định vai trò của lãnh đạo phục vụ (SL) trong việc 
giải quyết các vấn đề quan trọng trong ngành khách sạn đương đại bằng cách tổng hợp tài 
liệu về phong cách lãnh đạo phục vụ (Servant leadership - SL), kiểm tra lợi ích và rút ra các 
đề xuất nghiên cứu trong tương lai, nghiên cứu trường hợp tại thành phố Hồ Chí Minh, Việt 
Nam. Tác giả đã tổng hợp những tài liệu nghiên cứu học thuật về phong cách lãnh đạo phục 
vụ, phân loại và tổng hợp tình trạng nghiên cứu và hình thành khung nghiên cứu về SL, và 
xác định khoảng cách nghiên cứu. Các định hướng và đề xuất trong tương lai được rút ra để 
hoàn thiện các công trình nghiên cứu về SL bằng cách áp dụng phương pháp lý thuyết tình 
huống con người, và để giải quyết các thách thức hiện đại trong ngành. Lý thuyết SL trong 
khách sạn được kiểm tra qua các chủ đề khác nhau, tập trung vào các hiệu ứng kết quả liên 
quan đến hiệu suất của công ty và trên các nền văn hóa khác nhau, với sự quan sát tập trung 
tại Thành phố Hồ Chí Minh. Tất cả các phân tích chứng minh những tác động tích cực đối với 
các nhà tuyển dụng và các công ty và do đó xác nhận sự liên quan của việc áp dụng SL trong 
khách sạn. 
Nghiên cứu này xác định những lợi ích của SL, đặc biệt là trong việc giải quyết các 
vấn đề đương đại, như tính bền vững, thiếu hụt nhân tài, cạnh tranh, nhu cầu ngày càng 
tăng về sự trải nghiệm và duy trì chất lượng sinh viên tốt nghiệp ngành khách sạn. Các 
khuyến nghị được xây dựng cho các nhà giáo dục và các nhà quản lý ngành để sửa đổi các 
hoạt động lãnh đạo. 
Từ khóa: Các phong cách lãnh đạo, Phát triển lãnh đạo, Ngành lưu trú, Lãnh đạo phục 
vụ, nguồn nhân lực, Giáo dục Khách sạn. 
Abstract: This study aims to determine the possible role of servant leadership (SL) in 
ameliorating critical issues in the contemporary hospitality industry by synthesizing literature 
on SL, examining benefits and deriving future research propositions, case study in Ho Chi Minh 
city, Vietnam. A systematic literature review of SL in hospitality was conducted to analyze, 
categorize and synthesize the state of research. A framework of SL in hospitality was created, 
and research gaps were identified. Future directions and propositions were derived to 
investigate the antecedents of SL by applying the person-situation theoretical approach, and 
second, to address contemporary challenges in the industry. SL theory in hospitality is 
9 Giảng viên Trường Đại học Nam Cần Thơ 
10 Tiến sĩ Trường Đại học Nam Cần Thơ 
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ Tạp chí Khoa học và Kinh tế phát triển số 07 
72 
examined across various themes with focus on outcome effects related to firm performance, 
and across different cultures, with observed dominance in Ho Chi Minh city, Vietnam. All 
analyses demonstrate the positive effects on employers and firms and thus confirm the 
relevance of adopting SL in hospitality. 
This study identifies the benefits of SL, especially in addressing contemporary issues, 
such as sustainability, talent shortage, competition, growing demand for experience and 
retention of hospitality graduates. Recommendations are elaborated for hospitality educators 
and industry managers to revise leadership practices. 
Keywords: Leadership styles, Leadership development, Hospitality industry, Servant 
leadership, Human resources, Hospitality education. 
1. GIỚI THIỆU 
Vai trò của các nhà lãnh đạo tổ chức trong việc phát triển nhân viên của họ bằng cách 
khiến họ nhận ra và hành động theo tiềm năng của họ đã được công nhận trong các nghiên 
cứu về lãnh đạo (Zacharatos et al., 2000; Dvir, Eden, Avolio & Shamir, 2002; Dvir & Shamir, 
2003 ; Gardner et al., 2005; Wang et al., 2005; 2014). Lãnh đạo phục vụ như một khái niệm, 
trong số nhiều lý thuyết lãnh đạo khác, đưa ra một phạm vi để nghiên cứu hiện tượng này vì 
các nhà lãnh đạo phục vụ tập trung nhiều hơn vào việc đáp ứng nhu cầu của cấp dưới và ít 
thỏa mãn nhu cầu cá nhân của họ. Greenleaf (1977), người tiên phong của khái niệm này, đã 
nói rõ rằng các nhà lãnh đạo phục vụ sở hữu định hướng phục vụ mạnh mẽ có ảnh hưởng đến 
những người cấp dưới họ để thi đua với các nhà lãnh đạo phục vụ. Liden et al. (2008) đã nhắc 
lại rằng mối quan hệ được chia sẻ giữa các nhà lãnh đạo phục vụ và những người theo họ là 
rất quan trọng trong việc tìm hiểu hiệu ứng biến đổi diễn ra giữa những nhà lãnh đạo và 
những người cấp dưới. Người lãnh đạo đầy tớ như một hình mẫu khuyến khích những người 
theo dõi bằng cách xây dựng sự tự tin vào họ (Lord, Brown, & Freiberg, 1999). Khi các nhà 
lãnh đạo phục vụ được người theo dõi tôn trọng và ngưỡng mộ, những người theo họ trở nên 
có động lực để mô phỏng hành vi của các nhà lãnh đạo (Greenleaf & Spears, 2002; Keith, 
2008; Liden e ... biến đo lường định 
hướng dịch vụ khách hàng, cụ thể là điều trị khách hàng, phòng ngừa lỗi dịch vụ và phục hồi 
lỗi dịch vụ cho thấy phù hợp với dữ liệu (c2 (207) = 681.47, p <0,000; CFI = 0,96; TLI = 
0,95; RMSEA = 0,04, SRMR = 0,05). 
Giả thuyết 1 nói rằng các nhân viên khách sạn nhận được sự lãnh đạo phục vụ từ các 
giám sát viên trực tiếp của họ có nhiều khả năng cung cấp sự đối xử tốt hơn cho các khách 
hàng của khách sạn, điều này thể hiện rõ từ dữ liệu nghiên cứu. Hệ số đường chuẩn hóa cho tác 
động trực tiếp của lãnh đạo công chức đối với việc điều trị của khách hàng (β = 0,734, p <0,01) 
được tìm thấy là tích cực và có ý nghĩa. Phát hiện này ngụ ý rằng hành vi lãnh đạo phục vụ 
của các giám sát viên của nhân viên khách sạn có tác động tích cực đến dịch vụ cung cấp cho 
khách hàng. Từ các bảng số liệu, ta thấy rằng tính toàn vẹn đạo đức như một biện pháp lãnh 
đạo phục vụ không có bất kỳ mối liên hệ đáng kể nào với việc đối xử với khách hàng như một 
kết quả lãnh đạo phục vụ. Quan sát này có thể được quy cho thực tế là vai trò và trách nhiệm 
của các giám sát viên trực tiếp được xác định khá rõ trong các tổ chức khách sạn để xử lý các 
công việc thường ngày. Do đó, nó đòi hỏi sự tham gia của đội ngũ quản lý cấp cao và cấp 
trung để làm giảm hiệu ứng xuống dòng phân cấp trong đó các giám sát viên trực tiếp của 
nhân viên khách sạn chỉ tạo thành một thành phần của toàn bộ tầng lớp. Một thiết kế nghiên 
cứu theo chiều dọc có thể giải thích tốt hơn quan sát này. 
Giả thuyết 2 nêu rằng các nhân viên khách sạn nhận được sự lãnh đạo phục vụ từ các 
cấp trên trực tiếp của họ có nhiều khả năng thực hiện các hành động kịp thời để ngăn chặn sự 
thất bại của bất kỳ dịch vụ nào được cung cấp cho khách hàng của khách sạn. Hệ số đường 
chuẩn hóa cho hiệu ứng trực tiếp (β = 0,692, p <0,01) được tìm thấy là dương và có ý nghĩa. 
Phát hiện này ngụ ý rằng hành vi lãnh đạo phục vụ của các giám sát viên đã ảnh hưởng tích 
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ Tạp chí Khoa học và Kinh tế phát triển số 07 
83 
cực đến nhân viên khách sạn để chủ động đảm bảo rằng mức độ dịch vụ dự kiến sẽ được cung 
cấp cho khách hàng, những người đến thăm hoặc ở trong khách sạn. 
Giả thuyết 3 chỉ ra rằng nhân viên khách sạn nhận được phong cách lãnh đạo phục vụ từ 
những người cấp trên trực tiếp của họ có nhiều khả năng hành động kịp thời trong trường hợp 
bất kỳ sự cố dịch vụ xảy ra cho khách hàng đến thăm hoặc ở trong khách sạn. Hệ số đường 
chuẩn hóa cho hiệu ứng trực tiếp (b ¼ 0,678, p <0,01) đã được tìm thấy là tích cực và có ý 
nghĩa Phát hiện này ngụ ý rằng hành vi lãnh đạo phục vụ của các lãnh đạo đã ảnh hưởng tích 
cực đến nhân viên khách sạn để đảm bảo rằng sự xuất hiện của bất kỳ sự thất bại nào của dịch 
vụ dự kiến cung cấp cho khách hàng có thể ngay lập tức giải quyết bằng cách thực hiện các 
biện pháp khắc phục. 
6. THẢO LUẬN 
Sự hấp dẫn trong nghiên cứu đang thể hiện rất rõ giữa các nhà nghiên cứu để kiểm định 
mối quan hệ của lãnh đạo phục vụ để khơi dậy định hướng dịch vụ khách hàng của nhân viên 
trong ngành khách sạn gần đây đã tạo đà cho dòng nghiên cứu đặc biệt này. Mặc dù trong giai 
đoạn phát triển ban đầu, lãnh đạo phục vụ hầu hết được nghiên cứu và phân tích từ góc độ xây 
dựng lý thuyết (Greenleaf & Spears, 2002; Parris & Peachey, 2013), dần dần một số nghiên 
cứu thực nghiệm quan trọng liên quan đến đo lường đã xuất hiện trong các tài liệu hiện nay 
(Barbuto & Wheeler, 2006; Dennis & Bocarnea, 2005; Liden et al. 2008; Reed et al, 2011; 
Sendjaya et al, 2008; Van Dierendonck & Nuijte, 2011). Để hỗ trợ các công trình học thuật 
trước đây về ảnh hưởng sâu sắc của hành vi, giá trị và niềm tin của phong cách lãnh đạo quản 
lý đối với định hướng dịch vụ khách hàng của nhân viên (Carter & Baghurst, 2014; Church, 
1995; Koyuncu et al, 2014, nghiên cứu này đưa ra một viễn cảnh sâu sắc về lĩnh vực khách 
sạn tại Tp HCM. Dựa trên những suy luận tích cực về hành vi lãnh đạo của người phục vụ, 
chúng tôi đã đề xuất và thử nghiệm ảnh hưởng của hành vi vai trò lãnh đạo của người lãnh 
đạo khách sạn trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn. 
7. KẾT LUẬN 
Nghiên cứu này dựa trên tiền đề rằng với phong cách lãnh đạo phục vụ, hành vi của các 
nhà quản lý hành nghề trong các khách sạn bốn và năm sao sẽ định hướng nhân viên theo 
hướng dịch vụ tích cực. Các lý thuyết được nghiên cứu và khảo sát thực nghiệm được thực 
hiện như một phần quan trọng của nghiên cứu này, rõ ràng là hành vi lãnh đạo phong cách 
phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến nhân viên khách sạn, từ đó giúp cải thiện dịch vụ khách 
hàng được cung cấp trên nhiều mặt khác nhau. Do đó, hiệu ứng dây chuyền của hành vi lãnh 
đạo phục vụ của các nhà quản lý bằng cách xây dựng tư duy dịch vụ tích cực như một trung 
gian hòa giải của dịch vụ khách hàng được cải thiện vẫn là đóng góp chính của nghiên cứu 
này. Ngoài ra, những phát hiện từ nghiên cứu này cũng cung cấp hỗ trợ cho tầm quan trọng 
của vai trò của nhân viên khách sạn khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Bài viết này kết nối 
hai quan điểm khác nhau nhưng có liên quan đến nhau trong bối cảnh hành vi lãnh đạo đầy tớ 
của các giám sát viên, và ảnh hưởng chuyển đổi của nó đối với cấp dưới của họ trong các quy 
tắc khách sạn. 
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ Tạp chí Khoa học và Kinh tế phát triển số 07 
84 
7.1. Hạn chế đề tài 
Kết quả nghiên cứu này có một số hạn chế. Đầu tiên, tính nhân quả không thể được suy 
luận do thiết kế cắt ngang của nghiên cứu. Thứ hai, sự liên kết giữa các hành vi lãnh đạo phục 
vụ và định hướng dịch vụ khách hàng có thể được giải thích tốt hơn bằng cách điều tra thông 
qua mối quan hệ kiểm duyệt hoặc trung gian trong khung nghiên cứu. 
Mặc dù có những hạn chế, nghiên cứu hiện tại cung cấp ý nghĩa quan trọng cả từ quan 
điểm của nghiên cứu ứng dụng lẫn hàn lâm. Đầu tiên, các khách sạn có thể chọn người quản 
lý có tiềm năng lãnh đạo công chức bằng cách quản lý các cơ chế đánh giá phù hợp trong 
tuyển dụng mới hoặc thậm chí cho vị trí nội bộ. Thứ hai, các can thiệp đào tạo và tư vấn cụ 
thể cũng có thể nâng cao tiềm năng lãnh đạo công chức của họ giống như các mô-đun cảm 
ứng được tổ chức để phát triển các kỹ năng định hướng dịch vụ khách hàng. Thứ ba, đội ngũ 
quản lý cấp cao có thể đóng góp rất nhiều bằng cách xác định, thực hành, hỗ trợ và nhận ra 
các giá trị và hành vi phù hợp với lãnh đạo công chức và định hướng dịch vụ khách hàng của 
các giám đốc/quản lý ở nhiều cấp độ khác nhau. Năng lượng tích cực này giữa các nhân viên 
cuối cùng sẽ dẫn đến việc cung cấp dịch vụ tốt hơn và sự hài lòng của khách hàng, và do đó 
tăng trưởng trong hoạt động kinh doanh của các công ty hoạt động trong ngành khách sạn. 
Mặc dù các kết luận nguyên nhân không thể được thực hiện do thiết kế cắt ngang của nghiên 
cứu của chúng tôi, việc đưa dữ liệu từ các nguồn độc lập (nhân viên và khách hàng) đã làm 
giảm khả năng sai lệch phương pháp chung. 
7.2. Đề xuất hướng nghiên cứu trong tương lai 
Tiếp nối nghiên cứu này, nghiên cứu trong tương lai có thể được thực hiện thêm bằng 
cách đo lường tác động của lãnh đạo phục vụ trong các tổ chức ngành dịch vụ khác như chăm 
sóc sức khỏe, dịch vụ hành chính và dịch vụ công cộng, phi lợi nhuận, tổ chức giáo dục và 
hợp tác xã. Trong bối cảnh cụ thể của các tổ chức khách sạn tại Việt Nam, các biến kết quả 
cũng có thể được nghĩ đến về các yếu tố thường gặp như nhân viên, giọng nói của nhân viên, 
hành vi tổ chức tích cực, hành vi lệch lạc nơi làm việc và ý định nghỉ việc. Một số nghiên cứu 
cần được thực hiện trong lĩnh vực này có thể hướng dẫn các học giả khái quát hóa các kết quả 
lý thuyết, củng cố lý thuyết và cũng để mở rộng lý thuyết, nếu cần. Trong khi đó, nó sẽ giúp 
các học viên phát triển thành công các chiến lược quản lý cá nhân để điều chỉnh bối cảnh làm 
việc cụ thể của họ, đặc điểm nhóm, trao đổi thành viên lãnh đạo và văn hóa tổ chức. Trước sự 
đóng góp ngày càng tăng của ngành khách sạn vào tổng sản phẩm quốc nội của các nước đang 
phát triển như Việt Nam, nghiên cứu này cung cấp một động lực để điều chỉnh lại hành vi 
lãnh đạo của các nhà quản lý tham gia vào ngành khách sạn của các quốc gia đó. 
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ Tạp chí Khoa học và Kinh tế phát triển số 07 
85 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
Tài liệu trong nước 
[1]. Trần Bảo An, Dương Bá Vũ Thi (2012), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực 
cạnh tranh của các khách sạn 4 sao trên địa bàn Thừa Thiên - Huế, Tạp chí phát triển 
Kinh tế (UEH), số 261, Tháng 7/2012, Trang 21-29 
[2]. Nguyễn Quốc Nghi, Phan Văn Phùng (2011), Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài 
lòng của khách hàng đối với hệ thống khách sạn ở Thành phố Cần Thơ, Tạp chí khoa học 
Đại học Cần Thơ, Số 18a Trang: 258-266 
[3]. Phạm Ngọc Thúy, Phạm Thị Thục Đoan (2012), Ảnh hưởng của giá trị dịch vụ và rào cản 
chuyển đổi lên lòng trung thành của khách hàng. So sánh hai ngành dịch vụ lưu trú: 
Khách sạn và căn hộ dịch vụ, Tạp chí phát triển kinh tế (UEH), Số 260, Tháng 6/2012, 
Trang 57-63 
Tài liệu quốc tế 
[1]. Antelo, A., Prilipko, E. V., & Sheridan-Pereira, M. (2010). Assessing effective attributes 
of followers in a leadership process. Contemporary Issues in Education Research, 3(10), 
1e12. 
[2]. Avolio, B. J., & Gardner, W. L. (2005). Authentic leadership development: Getting to the 
root of positive forms of leadership. Leadership Quarterly, 16. 
[3]. Avolio, B. J., Walumbwa, F. O., & Weber, T. J. (2009). Leadership: Current theories, 
research, and future directions. The Annual Review of Psychology, 60, 421. 
[4]. Chan, K. W. & Wan E. W. (2012). How can stressed employees deliver better customer 
service? The underlying self-regulation depletion mechanism. J. of Marketing, 76(1). 
[5]. Church, A. H. (1995). Linking leadership behaviors to service performance: Do 
managers make a difference? Managing Service Quality, 5(6). 
[6]. Dennis, R. S., & Bocarnea, M. C. (2005). Development of the servant leadership 
assessment instrument. Leadership and Organization Development Journal, 26(8). 
[7]. Dvir, T., Eden, D., Avolio, B. J., & Shamir, B. (2002). Impact of transformational 
leadership on follower development and performance: A field experiment.Academy of 
Management Journal, 45(4). 
[8]. Dvir, T., & Shamir, B. (2003). Follower developmental characteristics as predicting 
transformational leadership: A longitudinal field study. The Leadership Quarterly, 14(3). 
[9]. Farling, M. L., Stone, A. G., & Winston, B. E. (1999). Servant leadership: Setting the 
stage for empirical research. J. of Leadership Studies, 6(1/2). 
[10]. Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with 
unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1). 
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ Tạp chí Khoa học và Kinh tế phát triển số 07 
86 
[11]. Gardner, W. L., Avolio, B. J., Luthans, F., May, D. R., & Walumbwa, F. (2005). Can 
you see the real me? A self-based model of authentic leader and follower development. 
The Leadership Quarterly, 16(3), 343e372. 
[12]. Greenleaf, R. K. (1970). The servant as a leader. Newton Centre, MA: The Robert K. 
Greenleaf Center. 
[13]. Greenleaf, R. K. (1977). Servant leadership. Mahwah, NJ: Paulist Press. 
[14]. Greenleaf, R. K., & Spears, L. C. (2002). Servant leadership: A journey into the nature 
of legitimate power and greatness (25th anniversary edition). Mahwah, NJ: Paulist 
Press. 
[15]. Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E., & Tatham, R. L. (2006). 
Multivariate data analysis (6th ed.). Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall. Hallowell, R., 
Schlesinger, L., & Zornitsky, J. (1996). Internal service quality, customer and job 
satisfaction: Linkages and implications for management. Human Resource Planning, 
19(2), 20e30. 
[16]. Johnson, J. W. (1996). Linking employee perceptions of service climate to customer 
satisfaction. Personnel Psychology, 49(4). 
[17]. Keith, K. M. (2008). The case for servant leadership. Westfield, IN: Greenleaf Center 
for Servant Leadership. 
[18]. Koyuncu, M., Burke, R. J., Astakhova, M., Eren, D., & Cetin, H. (2014). Servant 
leadership and perceptions of service quality provided by front-line service workers 
in hotels in Turkey. International J. of Contemporary Hospitality Management, 26(7). 
[19]. Liden, R. C., Wayne, S. J., Liao, C., & Meuser, J. D. (2014). Servant leadership and 
serving culture: Influence of individual and unit performance. Academy of Management 
Journal, 57(5), 1434e1452. 
[20]. Liden, R. C., Wayne, S. J., Zhao, H., & Henderson, D. (2008). Servant leadership: 
Development of a multidimensional measure and multi-level assessment. The 
Leadership Quarterly, 19, 161e177. 
[21]. Lytle, R. S., Hom, P. W., & Mokwa, M. P. (1998). SERV*OR: A managerial measure 
oforganizational service orientation. Journal of Retailing, 74(4), 455e489. 
[22]. Parris, D. L., & Peachey, J. W. (2013). A systematic literature review of servant 
leadership theory in organizational contexts. J Bus Ethics, 113, 377e393. Prosser, S. 
(2010). Servant leadership: More philosophy, less theory. Westfield, IN: The Greenleaf 
Center for Servant Leadership. 
[23]. Reed, L. L., Vidaver-Cohen, D., & Colwell, S. R. (2011). A new scale to measure 
executive servant leadership: Development, analysis, and implications for research. 
Journal of Business Ethics, 101, 415e434. 
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ Tạp chí Khoa học và Kinh tế phát triển số 07 
87 
[24]. Rofcanin, Y., & Mehtap, O. (2010). Implications of LeadereMember Exchange 
Relationship (LMX) theory and transformational leadership dimensions on subordinate 
citizenship behavior: An empirical paper from Turkey with service industry focus. 
International Journal of Global Business, 3(1), 83e101. 
[25]. Russell, R. F., & Stone, A. G. (2002). A review of servant leadership attributes: 
Developing a practical model. Leadership & Organization Development Journal,23, 
145e157. 
[26]. Schneider, S. K., & George, W. M. (2011). Servant leadership versus transformational 
leadership in voluntary service organizations. Leadership & Organization Development 
Journal, 32(1), 60e77. 
[27]. Sendjaya, S., Sarros, J. C., & Santora, J. C. (2008). Defining and measuring servant 
leadership behavior in organizations. Journal of Management Studies, 45(2), 402e424. 
[28]. Van Dierendonck, D. (2011). Servant leadership: A review and synthesis. Journal of 
Management, 37(4), 1228e1261. 
[29]. Van Dierendonck, D., & Nuijte, K. (2011). The Servant-Leadership Survey (SLS): 
Development and validation of a multidimensional measure. Journal of Business 
in Psychology, 26(3), 249e267. 
[30]. Walumbwa, F. O., Hartnell, C. A., & Oke, A. (2010). Servant leadership, procedural 
justice climate, service climate, employee attitudes, and organizational citizenship 
behavior: A cross-level investigation. Journal of Applied Psychology, 95(3).