Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của hành khách đối với chuyến bay nội địa tại Việt Nam: Trường hợp ngành hàng không giá rẻ

27
Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing số 47, 10/2018
TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG 
CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI CHUYẾN BAY NỘI ĐỊA TẠI 
VIỆT NAM: TRƯỜNG HỢP NGÀNH HÀNG KHÔNG GIÁ RẺ
THE IMPACT OF SERVICE QUALITY ON PASSENGER 
SATISFACTION FOR DOMESTIC FLIGHTS: 
THE CASE OF LOW-COST CARRIERS IN VIETNAM
Đỗ Uyên Tâm1, Nguyễn Mai Duy2 
Ngày nhận: 25/5/2018 Ngày nhận bản sửa: 18/6/2018 Ngày đăng: 5/10/2018
Tóm tắt
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài 
lòng của hành khách đối với chuyến bay nội địa của các hãng hàng không giá rẻ tại Việt Nam. Dựa 
vào mẫu điều tra 225 hành khách của các hãng hàng không giá rẻ bay nội địa, dữ liệu thu thập được 
xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 16, đo lường bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp 
phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy. Kết quả chỉ ra 4 yếu tố ảnh hưởng và biến thiên cùng 
chiều với sự hài lòng của hành khách: yếu tố hữu hình, lịch trình chuyến bay, dịch vụ được cung 
cấp bởi tiếp viên hàng không và dịch vụ được cung cấp bởi nhân viên mặt đất. Ngoài ra, nghiên 
cứu này cho thấy rằng yếu tố nhân viên mặt đất đóng vai trò quan trọng nhất trong việc dự đoán sự 
hài lòng của hành khách.
Từ khóa: sự hài lòng của hành khách, chất lượng dịch vụ, hàng không chi phí thấp, mô hình hồi quy.
Abtract
This study is to examine the relationships among the service quality and satisfaction in passenger 
on Viet Nam domestic flights of low cost carriers. The Quantitative method was carried out 
with a sample size of 225 respondents who traveled with Low cost carriers. Collected data then 
were processed in the statistical software of SPSS 16, with the consistency coefficient measured 
with Cronbach’s Alpha for scaling test, Exploratory Fator Analysis (EFA) and Linear regression 
analysis. The results indicated that better tangible features, schedules, services provided by flight 
attendants, services provided by ground staffs associated passenger satisfaction. In addition, this 
study showed that services provided ground staffs played the most important roles in predicting 
passenger satisfaction. 
Key words: passenger satisfaction, low cost carrier, service quality, linear regression.
__________________________________________
1 Học viện Hàng không Việt Nam, Email: douyentam@gmail.com
2 Học viện Hàng không Việt Nam
1. Giới thiệu
Trong 5 năm gần đây nền kinh tế Việt Nam 
tăng trưởng liên tục, cùng với sự thay đổi về 
nhận thức xã hội đã đẩy mạnh tốc độ tăng 
trưởng của ngành hàng không. Hiện nay, có 
hai hãng hàng không chi phí thấp được cấp 
28
Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing số 47, 10/2018
khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức 
năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế 
nào. Parasuraman & cộng sự (1988) định nghĩa 
chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa 
sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ 
và nhận thức của họ về dịch vụ”. Nhiều nghiên 
cứu cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 
là hai khái niệm khác biệt nhưng có mối quan 
hệ nhân quả với nhau.
Các nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch 
vụ là tiền đề của sự hài lòng và là nhân tố chủ 
yếu quyết định sự hài lòng (Cronin & Taylor, 
1992), (Spreng & Mackoy, 1996). Trong trường 
hợp này, mô hình SERVQUAL được phát triển 
bởi Parasuraman & cộng sự (1988) được xem 
là một trong những mô hình phù hợp nhất để đo 
lường chất lượng dịch vụ gồm 5 yếu tố: sự hữu 
hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo 
và sự cảm thông. Tuy nhiên, việc sử dụng mô 
hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho 
việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều 
tranh luận (Babakus & Boller, 1991; Carmen, 
1990). Cronin và Taylor (1992) với mô hình 
SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của 
khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của 
doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch 
vụ và chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận. 
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác 
giả khác như Lee và cộng sự (2001), Brady và 
cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng 
sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần 
hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình 
SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
Trên cơ sở mô hình SERVPERF, rất nhiều 
nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của hãng 
hàng không đã đưa ra các yếu tố khác nhau để 
đo lường như: Yếu tố hữu hình, Sự thấu cảm, 
Độ tin cậy, Trách nhiệm, Sự đảm bảo (Dwi & 
Any, 2012); Yếu tố Dịch vụ từ nhân viên, Yếu tố 
trang thiết bị, Hình ảnh của VietNam Airlines, 
phép khai thác bay nội địa tại Việt Nam là 
Vietjet Air và Jetstar Pacific. Tuy nhiên, mức 
tăng trưởng của ngành hàng không đối với một 
quốc gia gấp 4 đến 5 lần tốc độ tăng trưởng 
GDP là khó có thể duy trì, cộng với sự xuất 
hiện của các hãng không mới sẽ tiếp tục tham 
gia vào thị trường nội địa này đang đặt ra thách 
thức rất lớn đối với các hãng hàng không đang 
khai thác chặng bay nội địa. Các hành khách 
và các phương tiện truyền thông ngày càng gia 
tăng sự phàn nàn về các dịch vụ được cung cấp 
bởi các hãng hàng không giá rẻ, đặc biệt là thái 
độ của nhân viên và tính đúng giờ của hãng 
hàng không chi phí thấp. 
Đã có nhiều công trình nghiên cứu tác động 
của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài 
lòng hành khách đối với ngành hàng không giá 
rẻ trên thế giới, tuy nhiên số lượng các công 
trình nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực này tại 
Việt Nam còn hạn chế. Do đó, nhận diện một 
cách khoa học các tác động của của chất lượng 
dịch vụ đối với sự hài lòng của hành khách 
đóng vai trò quan trọng đối với việc hoạch định 
chiến lược của hãng hàng không chi phí thấp tại 
Việt Nam. 
Nội dung bài viết tập trung ba vấn đề chính: 
Mô hình định lượng các tác động của chất lượng 
dịch vụ đến sự hài lòng hành khách; mức độ hài 
lòng của hành khách đối với các yếu tố và gợi 
ý giải pháp.
2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
2.1. Chất lượng dịch vụ 
Trong một thời gian dài, các nhà nghiên cứu 
đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng 
dịch vụ. Ví dụ, Lehtinen (1982) cho rằng chất 
lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía 
cạnh, thứ nhất là quá trình cung cấp dịch vụ và 
thứ hai là kết quả của dịch vụ. Gronroos (1982) 
cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch 
vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì 
29
Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing số 47, 10/2018
là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của 
người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của 
họ về kết quả của dịch vụ. Trong đó chất lượng 
dịch vụ là yếu tố đầu vào và sự hài lòng là đầu 
ra”. Parasuraman & cộng sự (1988) cho rằng 
chất lượng dịch vụ được xác định bằng nhiều 
yếu tố khác nhau và là một yếu tố quyết định 
sự hài lòng.
Balcombe và cộng sự (2009) cho rằng không 
chỉ giá cả mà chất lượng dịch vụ ảnh hưởng 
lớn đến sự hài lòng của hành khách. Ví dụ, sức 
hấp dẫn của hàng không giá rẻ có thể biến mất 
nếu giá vé của hãng hàng không truyền thống 
hạ xuống. Zeithaml (1988) cho rằng nhận thức 
về chất lượng dịch vụ là một thuộc tính có ảnh 
hưởng hơn là giá cả, điều này lại thường bị bỏ 
qua. Theo Chang và Yeh (2002), lợi thế cạnh 
tranh của một hãng hàng không là chất lượng 
dịch vụ được cảm nhận của hành khách, mặc 
dù giá vé thấp là vũ khí cạnh tranh chính. Tại 
thị trường vận tải hàng không Mỹ, mặc dù 
Southwest Airlines là một hãng hàng không giá 
rẻ, hành khách vẫn nhận thấy chất lượng dịch 
vụ của Southwest Airlines cao hơn so với các 
hãng truyền thống khác tại Mỹ (Gursoy, D.; 
Chen, M.; Kim, H. J.;, 2005).
Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ được 
coi là chiến lược an toàn cho sự thành công của 
công ty trong một thị trường cạnh tranh. 
Có 4 thành phần liên quan đến chất lượng 
dịch vụ tác động đến sự hài lòng hành khách: 
(1) Yếu tố hữu hình, (2) Lịch trình chuyến bay, 
(3) Tiếp viên hàng không, (4) Nhân viên mặt 
đất. Các giả thiết nghiên cứu bao gồm:
(1) H1: Yếu tố hữu hình có tác động cùng 
chiều đến sự hài lòng của hành khách đối với 
chuyến bay nội địa của các hãng hàng không 
giá rẻ tại Việt Nam.
Theo Zeithaml và cộng sự (1990), yếu tố 
hữu hình bao gồm sự xuất hiện của cơ sở vật 
Sự đúng giờ, Dịch vụ mặt đất, Sự an toàn của 
Hãng Vietnam Airlines và Dịch vụ liên quan 
đến hành lý (Ngoc Khuong & Truc Mai Uyen, 
2014) hay Saha & Theingi (2009) trong nghiên 
cứu về “Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và ý 
định hành vi: trường hợp nghiên cứu ngành 
Hàng không giá rẻ Thái Lan” được đăng tải trên 
tạp chí chuyên ngành Quốc tế về Quản trị chất 
lượng dịch vụ (tập 19, số phát hành 3, trang 350 
- 372) đã đề xuất 4 tiêu chí: Yếu tố hữu hình, 
Lịch trình chuyến bay, Tiếp viên hàng không, 
Nhân viên mặt đất. Trên cơ sở nghiên cứu về 
đặc điểm ngành hàng không giá rẻ tại Việt Nam 
kết hợp với các nghiên cứu trước đây, tác giả sử 
dụng các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch 
vụ từ mô hình của Saha và Theingi tác động đến 
sự hài lòng của hành khách.
2.2. Sự hài lòng của khách hàng
Oliver (1980) đã xem xét sự hài lòng của 
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hay sản 
phẩm của một tổ chức bao gồm 2 quá trình nhỏ 
tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: 
kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận 
của họ sau khi trải nghiệm. Đối với lĩnh vực dịch 
vụ, sự hài lòng được coi cảm xúc của khách hàng 
sau khi trải nghiệm một dịch vụ cụ thể, từ đó 
hình thành thái độ của cá nhân liên quan đến dịch 
vụ được cung cấp (Oliver, 1981). Sự phản hồi về 
cảm xúc sau khi trải nghiệm sẽ hình thành sự hài 
lòng hoặc không hài lòng đối với dịch vụ được 
cung cấp. Như vậy, điều quan trọng là phải thỏa 
mãn khách hàng vì hiện nay hầu hết họ có nhiều 
thông tin, họ nhanh chóng bắt kịp các xu hướng 
hiện tại về công nghệ, có nền tảng giáo dục tốt 
và đòi hỏi ngày càng cao hơn về các sản phẩm và 
dịch vụ mà họ quan tâm.
2.3. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ 
đối với sự hài lòng của hành khách trong thị 
trường hàng không giá rẻ
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988, 
trang 17) đã xác định rằng chất lượng dịch vụ 
30
Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing số 47, 10/2018
Hiệu quả trong hoạt động phục vụ khách 
hàng của nhân viên thể hiện ở sự hiếu khách 
và nhiệt tình của nhân viên cũng như khả năng 
tạo ra sự tin tưởng cho khách hàng, chẳng hạn 
như năng lực thực hiện các dịch vụ, lịch sự 
và tôn trọng khách hàng, kiến thức và kinh 
nghiệm khi nhân viên hướng dẫn hành khách, 
thái độ niềm nở, ân cần. Nhân viên mặt đất là 
đối tượng tiếp xúc, phục vụ và tiếp nhận hầu 
hết các phản hồi của hành khách liên quan đến 
chất lượng dịch vụ của hãng hàng không. Do 
đó, nhân viên mặt đất ảnh hưởng rất lớn đến sự 
hài lòng hành khách.
(4) H4: Tiếp viên hàng không (TVHK) 
có tác động cùng chiều đến sự hài lòng hành 
khách đối với chuyến bay nội địa của các 
hãng hàng không giá rẻ tại Việt Nam.
Theo An & Noh (Myungsook & Noh, 
2009), tiếp viên hàng không đóng một vai trò 
quan trọng đối với việc lựa chọn hãng hàng 
không của hành khách. Tiếp viên hàng không là 
hình thức đại diện chủ yếu của một hãng hàng 
không. Không gian máy bay là nơi chiếm thời 
gian nhiều nhất của hành khách trong cả quá 
trình vận chuyển. Các hành khách dành mối 
quan tâm lớn vào các dịch vụ trên máy bay 
trong khi họ bị giới hạn không gian trong máy 
bay. Vì vậy mức độ hài lòng của hành khách bị 
ảnh hưởng bởi hiệu quả phục vụ của tiếp viên 
hàng không trong hoạt động đáp ứng nhu cầu 
của khách hàng.
chất, thiết bị, nhân sự và các phương tiện truyền 
thông. Theo Brady (2001), Rust và Oliver 
(1994) và Parasuraman và cộng sự (1988), môi 
trường vật chất của dịch vụ được định nghĩa là 
mức độ mà các yếu tố hữu hình tại nơi cung cấp 
dịch vụ có thể đóng vai trò định hình trong nhận 
thức về tổng thể chất lượng dịch vụ. Như vậy, 
yếu tố hữu hình có thể đóng một vai trò cơ bản 
trong việc hình thành sự nhận thức của khách 
hàng về chất lượng dịch vụ nói chung.
(2) H2: Lịch trình chuyến bay có tác động 
cùng chiều đến sự hài lòng của hành khách 
đối với chuyến bay nội địa của các hãng hàng 
không giá rẻ tại Việt Nam.
Lập kế hoạch chuyến bay là một thách thức 
đáng kể về kỹ thuật và vận hành của một hãng 
hàng không (Shaw, 2012). Nhiều nghiên cứu 
thực nghiệm cho thấy rằng các yếu tố này là 
một thành phần tác động đến sự hài lòng của 
hành khách. Ví dụ, trong nghiên cứu về sự hài 
lòng hành khách đối với hãng hàng không giá rẻ 
Thái Lan nhận thấy rằng lịch trình chuyến bay là 
một trong những yếu tố quan trọng nhất đối với 
sự hài lòng của khách hàng (Saha & Theingi, 
2009). Các yếu tố lịch trình chuyến bay có ảnh 
hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và có tác động 
mạnh mẽ hơn bất kỳ yếu tố nào khác (tiếp viên 
hàng không, nhân viên mặt đất, và yếu tố hữu 
hình) (Saha & Theingi, 2009).
(3) H3: Nhân viên mặt đất (NVMĐ) có 
tác động cùng chiều đến sự hài lòng của 
hành khách đối với chuyến bay nội địa của 
các hãng hàng không giá rẻ tại Việt Nam.
31
Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing số 47, 10/2018
Bên cạnh đó, tính phù hợp của nội dung cần 
được đánh giá trước khi kiểm tra mô hình lý 
thuyết đề xuất (Hair & cộng sự, 2010). Do đó, 
nghiên cứu sơ bộ được thực hiện với quy mô 
mẫu là 18 để thu thập ý kiến của người trả lời 
nhằm kiểm tra thang đo và điều chỉnh thang 
đo. Kết quả từ kiểm định độ tin cậy với giá trị 
của Cronbach’s alpha của các nhân tố đều lớn 
hơn 0.7 nên các thang đo đều có độ tin cậy cao. 
Bảng câu hỏi được thiết kế gồm: Phần 1: Câu 
hỏi sàng lọc, liên quan đến thông tin của người 
trả lời và hành vi sử dụng dịch vụ của họ gồm 
giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập 
hàng tháng và mục đích chuyến bay. Phần 2: 
Câu hỏi chính, liên quan đến đánh giá về chất 
lượng dịch vụ và sự hài lòng của hành khách 
đối với chuyến bay nội địa của các hãng hàng 
không giá rẻ. 
3.2. Phương pháp nghiên cứu 
a. Phương pháp định tính: Kĩ thuật phỏng 
vấn tay đôi 4 chuyên gia được sử dụng trong 
mô hình này nhằm điều chỉnh thang đo các yếu 
tố liên quan đến chất lượng dịch vụ tác động 
đến sự hài lòng hành khách từ mô hình nghiên 
cứu của Saha và Thengi (2009) để phù hợp với 
ngành hàng không giá rẻ tại Việt Nam.
3. Phương pháp nghiên cứu
3.1. Phương pháp chọn mẫu và thu thập 
dữ liệu:
Để ứng dụng mô hình trong thực tiễn, nhóm 
nghiên cứu đã tiến hành điều tra những hành 
khách từ 20 đến 60 tuổi đã từng lựa chọn các 
hãng hàng không chi phí thấp cho chặng bay 
nội địa của mình tối thiểu 2 lần và lần gần đây 
nhất không quá 12 tháng. Với 225 phiếu trả lời 
hợp lệ và phương pháp chọn mẫu thuận tiện, 
quá trình khảo sát được thực hiện thông qua 
phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi được 
thiết kế với 21 biến quan sát qua thang đo Likert 
5 mức độ, thực hiện tại phòng chờ quốc nội – 
Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất với 1: 
rất không hài lòng và 5: rất hài lòng, liên quan 
đến Yếu tố hữu hình (HH) gồm 3 biến quan sát, 
Lịch trình chuyến bay (LT) gồm 4 biến quan 
sát, Tiếp viên hàng không (TV) gồm 7 biến 
quan sát và Nhân viên mặt đất (NVMĐ) gồm 
7 biến quan sát được kế thừa và điều chỉnh từ 
mô hình nghiên cứu của Saha & Theigi (2009). 
Cuối cùng, thang đo Sự hài lòng (HL) với ba 
biến quan sát kế thừa và điều chỉnh theo thang 
đo của Heskett và cộng sự (1994).
Yếu tố hữu hình (HH)
Lịch trình chuyến bay
(LT)
Tiếp viên hàng không
(TV)
Nhân viên mặt đất
(NVMĐ)
Sự hài lòng
(HL)
H1 
( )
H2
H3 (+)
H4 
(+) 
Những nhân tố cá nhân
Hình 1. Mô hình nghiên cứu
32
Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing số 47, 10/2018
Sử dụng mô hình phân tích hồi quy đa 
biến (Multiple Regression Analysis, MRA): 
được sử dụng trong việc nhận diện các nhân tố 
của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài 
lòng, đảm bảo có ý nghĩa thống kê và đánh giá 
mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài 
lòng của hành khách.
b. Phương pháp định lượng
Thông qua sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 
for Window 16.0 quá trình nghiên cứu định 
lượng bao gồm 3 bước:
Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha: 
xác định chất lượng thang đo các yếu tố tác 
động đến sự hài lòng hành khách.
Phân tích nhân tố khám phá EFA: kiểm 
định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của 
hành khách được cho là phù hợp.
Xác định vấn đề nghiên cứu
Cơ sở lý luận
Khảo sát lần 1 (ý kiến chuyên gia)
Khảo sát lần 2
Khảo sát chính thức 
Phân tích dữ liệu và diễn giải
Gợi ý giải pháp/ chính sách từ kết
quả nghiên cứu
Thang đo nháp lần 1
Thang đo nháp lần 2 – Bảng câu hỏi
Hoàn chỉnh bảng câu hỏi
Kiểm định và đưa ra kết quả
 Hình 2. Quy trình nghiên cứu
4. Kết quả phân tích
4.1. Mô tả mẫu khảo sát:
Kết quả thống kê mô tả đối tượng nghiên 
cứu đã được khảo sát tại phòng chờ ga quốc nội 
– Cảng Hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất cho 
thấy trong tất cả 225 người hoàn thành bảng 
câu hỏi có 105 (44.2%) nữ và 120 (55.8%) nam 
với độ tuổi tập trung chủ yếu vào 3 nhóm: 20- 
30 tuổi (40%) và 31- 40 tuổi (39.3%) và 41-50 
tuổi (11.8%), với 35.8% hành khách thực hiện 
chuyến bay với mục đích công việc và 64.2% 
hành khách bay với mục đích du lịch/giải trí/du 
lịch/thăm nhà. Đại diện mẫu chủ yếu là những 
người đã tốt nghiệp đại học/cao đẳng (70.8%) 
với mức thu nhập bình quân tháng dưới 10 triệu 
và từ 10 – 30 triệu chiếm 46.7% và 48.3%.
4.2. Thống kê mô tả thõa mãn trung bình 
các yếu tố
33
Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing số 47, 10/2018
với yếu tố LT – Lịch trình chuyến bay, hành 
khách đánh giá rất thấp điểm đối với biến LT2 
– máy bay cất cánh đúng lịch trình (điểm trung 
bình 2.275 điểm và có tới 64.2% hành khách 
không hài lòng với biến này).
4.3. Đánh giá độ tin cậy, độ giá trị thang đo 
và kết quả nghiên cứu
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4
HH
LT
TV
NVMĐ
Biểu đồ Sự hài lòng đối với các yếu tố
Hình 3. Biểu đồ sự hài lòng hành khách đối với các yếu tố
Nguồn: Số liệu điều tra trực tiếp, 2017
Khía cạnh được hành khách đánh giá cao 
điểm nhất thuộc về TV – Tiếp viên hàng không 
(điểm trung bình 3.718), tiếp theo là NVMĐ – 
Nhân viên mặt đất (điểm trung bình = 3.689) 
và HH – Yếu tố hữu hình (điểm trung bình = 
3.575). Dưới mức điểm trung bình là LT – Lịch 
trình chuyến bay (điểm trung bình 2.794). Đối 
Bảng 1. Ma trận đặc trưng các nhân tố tác động đến sự hài lòng hành khách
Yếu tố
Trọng số 
nhân tố
Hệ số tương 
quan biến - tổng
Độ tin cậy 
tổng hợp
Giá trị
Eigenvalues
Phương 
sai trích
Yếu tố hữu hình (HH) 0.7 7.948 22.967
Hãng có máy bay thế hệ mới 0.606 0.463
Hệ thống điều hòa thoải mái, dễ chịu 0.806 0.518
Ghế ngồi trên máy bay thoải mái 0.757 0.578
Lịch trình chuyến bay (LT) 0.645 1.393 20.796
Lịch trình bay đa dạng tiện lợi 0.559 0.515
Máy bay cất cánh đúng lịch trình -0.707 0.401
Hãng Không có chuyến bay bị hủy 0.537 0.395
Tiếp viên hàng không (TV) 0.902 1.342 11.973
Dễ liên hệ với tiếp viên khi cần 0.785 0.710
TV hàng không có sự quan tâm chân 
thành trong việc thực hiện các yêu cầu 
của tôi
0.824 0.743
TV hàng không hàng không sẵn sàng 
giúp đỡ hành khách
0.735 0.764
TV hàng không luôn đáp ứng nhu cầu 
của tôi
0.764 0.751
TV hàng không thân thiện với hành 
khách 0.759 0.739