Sự thỏa mãn khách hàng tại sàn thương mại điện tử Sendo.vn

21
SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG TẠI SÀN THƯƠNG MẠI 
ĐIỆN TỬ SENDO.VN
 Hà Nam Khánh Giao*, Đinh Lê Thuý Vy**
TÓM TẮT 
Nghiên cứu này có bốn mục tiêu cụ thể là: (1) Xác định các yếu tố tác động đến sự thoả mãn của 
khách hàng về chất lượng dịch vụ trực tuyến tại Sàn thương mại điện tử Sendo.vn, (2) Đo lường mức 
độ tác động của các yếu tố, (3) Kiểm định sự khác biệt về sự thoả mãn giữa các nhóm khách hàng có 
đặc điểm khác nhau về giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn, nghề nghiệp, (4) Đề xuất một số 
hàm ý quản trị giúp Sàn thương mại điện tử Sendo.vn nâng cao chất lượng dịch vụ trực tuyến, bằng 
việc phỏng vấn trực tiếp và trực tuyến 200 khách hàng cá nhân đã từng mua sắm tại Sàn thương mại 
điện tử Sendo.vn trong ít nhất 6 tháng gần đây theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Nghiên cứu sử 
dụng công cụ SPSS 20 để phân tích độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân 
tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính bội.
Kết quả kiểm định mô hình chỉ ra bốn yếu tố ảnh hưởng tích cực đến sự thoả mãn của khách hàng 
về chất lượng dịch vụ trực tuyến tại Sàn thương mại điện tử Sendo.vn theo thứ tự độ mạnh giảm dần: 
(1) Độ tin cậy, (2) Dịch vụ khách hàng, (3) Thiết kế trang web và (4) Độ an toàn. Ngoài ra, kết quả 
cho thấy không có sự khác biệt về sự thoả mãn của khách hàng theo trình độ học vấn nhưng lại có 
sự khác biệt theo nghề nghiệp và thu nhập, giới tính, độ tuổi. Từ đó, một số hàm ý quản trị được đề 
xuất cho cho doanh nghiệp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mua sắm trực tuyến tại Sàn Thương 
mại điện tử Sendo.vn. 
Từ khóa: chất lượng dịch vụ mua sắm trực tuyến, sự thỏa mãn khách hàng, sàn Thương mại 
điện tử Sendo.vn.
CUSTOMER SATISFACTION AT SENDO.VN E-COMMERCIAL ROOM
ABSTRACT
This study has four specific objectives: (1) Identifying factors that affect customer satisfaction on 
online service quality at Sendo.vn, (2) Measurement the level of impact of the factors, (3) to test the 
difference in satisfaction among groups of customers with different characteristics in terms of gender, 
age, income, education level, occupation, ( 4) Proposed some governance implications for Sendo.vn. 
The online shopping platform enhances the quality of online services by direct and online interviews 
with 200 individual customers who have shopped at the floor. Electronic Sendo.vn for at least the 
last 6 months by convenient sampling method. The SPSS 20 tool was used to analyze the reliability 
of the scale through the Cronbach’s Alpha coefficient, EFA discovery factor analysis, multiple linear 
regression analysis.
Sự thỏa mãn khách hàng...
* PGS.TS. Viện Nghiên cứu Kinh tế ứng dụng, trường Đại học Tài Chính – Marketing. 
E-mail: khanhgiaohn@yahoo.com, Điện thoại di động: (84) 903306363 
** ThS. Công ty TNHH Điện Tử Samsung Vina. E-mail: dinhlethuyvy@gmail.com. Điện thoại di động: (84) 974761011
22
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
1. GIỚI THIỆU 
Ở Việt Nam, Internet ngày càng trở nên gắn 
bó và có ảnh hưởng trực tiếp đến thói quen tiêu 
dùng của một bộ phận lớn người Việt. Dịch vụ 
mua hàng trực tuyến cũng từ đó mà trở nên phổ 
biến và được khá nhiều người lựa chọn, đặc 
biệt là với những người bận rộn. Theo Báo cáo 
Thương mại điện tử Việt Nam 2015 của Cục 
Thương mại Điện tử và Công nghệ thông tin 
(VECITA – Bộ Công Thương) cũng chỉ ra rằng 
tỷ lệ người truy cập Internet tham gia mua sắm 
trực tuyến là 62%. Ước tính giá trị mua sắm trực 
tuyến của mỗi cá nhân ở mức trên 1 triệu đồng/ 
năm, trong đó 32% người mua hàng cho biết 
đã chi tiêu trên 5 triệu đồng cho các giao dịch 
mua hàng trực tuyến. Điều này cho thấy ngành 
Thương mại điện tử Việt Nam được đánh giá là 
“mảnh đất vàng”, “đầy tiềm năng” và “vô cùng 
màu mỡ”.
Tuy nhiên, những lo ngại về sản phẩm kém 
chất lượng, sự yếu kém trong khâu giao nhận 
vận chuyển, các kênh thanh toán trực tuyến 
chưa chuyên nghiệp hoặc chưa bảo mật thông 
tin, hoặc người mua chưa có thẻ tín dụng hay 
các loại thẻ thanh toán, cũng những lo ngại về 
bảo hành, người bán không thực hiện đúng cam 
kết,... đã gây ra rất nhiều khó khăn trở ngại cho 
ngành Thương mại điện tử nói chung và Công ty 
Cổ phần Công nghệ Sen Đỏ nói riêng (chính là 
Sàn Thương mại điện tử Sendo.vn) vì chưa nhận 
được sự tin tưởng và thoả mãn cao trong người 
tiêu dùng, làm hạn chế quy mô và doanh thu 
chưa xứng với tiềm năng. Vì vậy, việc nghiên 
cứu sự thoả mãn khách hàng về chất lượng dịch 
vụ trực tuyến tại sàn thương mại điện tử sendo.
vn là thật sự cần thiết.
Sendo.vn (Sen Đỏ) là Sàn thương mại điện 
tử của Tập đoàn FPT kết nối người mua và 
người bán trên toàn quốc. Xuất thân là một dự án 
Thương mại Điện tử do Công ty Cổ phần Dịch vụ 
trực tuyến FPT (FPT Online) phát triển, Sendo.
vn ra mắt người tiêu dùng vào tháng 09/2012. 
Hình thức kinh doanh chính của Sendo.vn là 
C2C, thông qua các gian hàng mở tại Sendo.
vn, doanh nghiệp vừa và nhỏ hoàn toàn có thể 
cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt nhất tới người 
tiêu dù ... n tố Độ tin cậy
Các biến quan sát đều được đánh giá khá 
tốt, trong đó có 3 biến TC
2
, TC
3
 và TC
5
 trên mức 
trung hoà nhưng chưa đến mức đồng ý.
TC
5
 (Sàn TMĐT Sendo.vn luôn giữ đúng 
cam kết về các chương trình khuyến mại trực 
tuyến) được đánh giá thấp nhất, chứng tỏ khách 
hàng đang có thái độ rất tiêu cực với các chương 
trình khuyến mãi trực tuyến tại Sendo.vn. Điều 
này cũng khiến cho các nhà quản trị của Sendo.
32
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
vn phải đau đầu khi mà ngày càng có nhiều 
người bán thổi phồng thông tin giá gốc của sản 
phẩm, tạo khuyến mãi “ảo”, sản phẩm hết hàng 
mà không hạ thông tin, chất lượng không đúng 
như mô tả khiến cho khách hàng giảm niềm 
tin vào chương trình cũng như doanh nghiệp. 
Tất nhiên, Sendo.vn vẫn đang cố gắng tìm cách 
giải quyết triệt để yếu tố này để tạo dựng niềm 
tin nơi khách hàng.
TC
3
 (Sàn TMĐT Sendo.vn có chính sách 
hoàn trả rõ ràng) là nhân tố được đánh giá thấp 
tiếp theo, cho thấy việc giao nhận cũng như đổi 
trả sản phẩm chưa đạt được yêu cầu của khách 
hàng. Sendo.vn có đặt ra các chính sách hoàn trả 
cho các shop tham gia bán, tuy nhiên việc thực 
hiện trực tiếp lại xảy ra giữa người bán và người 
mua mà không thông qua Sendo.vn, chính vì vậy 
không thể tránh khỏi những trường hợp xấu do 
shop không hợp tác. Ngoài ra, đến nay một số 
khách hàng trung thành vẫn chưa thể nhận biết 
được Sendo.vn là một sàn TMĐT, họ nghĩ Sendo.
vn là shop. Vậy nên, mọi hoạt động sai lầm từ 
người bán đều bị quy kết về cho Sendo.vn.
TC
2
 (Tôi nhận được đúng hàng ngay từ lần 
đầu tiên (số lượng, chủng loại,)) là nhân tố 
tiếp theo mà khách hàng kém đồng ý. Sendo.vn 
cần phải làm việc sâu sát hơn với tập người bán 
để từng bước cải thiện yếu tố này, làm cho khách 
hàng thoả mãn hơn với chất lượng dịch vụ trực 
tuyến của mình.
Một số đề xuất nhằm nâng cao độ tin cậy 
của khách hàng, từ đó làm tăng mức độ thoả 
mãn của khách hàng khi mua sắm tại Sendo.
vn: Các cam kết của Sendo.vn đối với dịch 
vụ trực tuyến và các chương trình khuyến mãi 
phải luôn thực hiện đúng, công khai rõ ràng về 
thời gian thực hiện, nội dung và kết quả. Các 
chương trình khuyến mãi sẽ được một đội xét 
duyệt chặt chẽ thông tin, ràng buộc điều kiện để 
tránh tình trạng người bán đẩy giá gốc lên rồi 
treo giảm giá 50 – 70%. Ngoài ra, Sendo.vn có 
thể thực hiện cơ chế người mua phản ánh người 
bán, sau khi xác nhận là đúng sự thật, người bán 
sẽ bị hạ điểm uy tín, ảnh hưởng đến thứ tự xếp 
hạng và khả năng xuất hiện các sản phẩm trên 
hệ thống. Sendo.vn cần đặt ra chế tài nghiêm 
ngặt cho những người bán nào không thực hiện 
đúng các quy định chính sách đã đặt ra. Nếu có 
khách hàng báo xấu, vi pham, người bán sẽ bị 
hạ sản phẩm ngay lập tức. Đồng thời, Sendo.
vn cũng có những chương trình bảo vệ quyền 
lợi cho khách hàng, khuyến khích lập tức gửi 
khiếu nại trong vòng 48h kể từ khi nhận hàng. 
Sau khi thu thập, xem xét và lắng nghe mọi bằng 
chứng liên quan được cung cấp, khách hàng có 
thể được hoàn tiền 100% giá trị sản phẩm chẳng 
hạn trong trường hợp xác định sai phạm hoàn 
toàn thuộc về người bán hay nhân viên vận 
chuyển. Hệ thống trang web cần phải được thiết 
kế rõ ràng hơn, đặc biệt là phần chọn chủng loại 
sản phẩm để luôn thực hiện chính xác các yêu 
cầu và câu lệnh của khách hàng. Ngoài ra, tránh 
trường hợp sản phẩm đã hết hàng, người bán gửi 
sản phẩm tương tự cho người mua mà không 
thông qua ý kiến, Sendo.vn khuyến khích các 
khách hàng kiểm tra sản phẩm ngay từ lúc nhận 
hàng. Nếu không đúng sản phẩm mà khách hàng 
đã chọn, họ có quyền không lấy sản phẩm đó và 
người bán sẽ phải chịu phí chuyển hồi.
Về nhân tố Dịch vụ khách hàng
Nhìn chung, tất cả các biến đều trong khoảng 
xấp xỉ 4.2 đến 4.4, riêng có biến KH
2
 (Nhân viên 
của Sàn TMĐT Sendo.vn tư vấn kĩ càng, hướng 
dẫn và hỗ trợ tôi trong những lúc tôi gặp sự cố 
khi giao dịch) được đánh giá thấp nhất. Do đó, 
cần thiết phải duy trì và cải thiện hơn nữa yếu 
tố Dịch vụ khách hàng để tăng cường sự thoả 
mãn của khách hàng khi mua sắm trực tuyến tại 
Sendo.vn. Một số đề xuất đối với nhân tố Dịch 
vụ khách hàng như sau:
Tốc độ xử lý phản hồi nhanh chóng, phản 
ứng ngay lập tức với những thắc mắc, khiếu nại 
của khách hàng và liên tục chăm sóc khách hàng 
là một trong những chìa khoá đem lại sự hài 
lòng và niềm tin cho khách hàng. Do đó, Sendo.
vn cần cải tiến quy trình phản hồi thông tin và 
33
xử lý khiếu nại, đảm bảo các bước tiếp nhận hồ 
sơ, xử lý thắc mắc khiếu nại đến thông báo kết 
quả cho khách hàng phải nằm trong khung thời 
gian tối đa cho phép, đồng thời đảm bảo quy 
trình này được tuân thủ nghiêm túc. Khách hàng 
phải luôn luôn được cập nhật xem thắc mắc của 
mình đang được giải quyết đến đâu và khi nào 
có kết quả xử lý.
Ngoài các thông tin được cung cấp trên 
trang web hiện tại, nên trang bị thêm các robot 
chat và hiển thị tại vị trí bắt mắt trên trang web 
để phục vụ khách hàng tốt hơn, đảm bảo khách 
hàng luôn kết nối được với bộ phận chăm sóc 
khách hàng của Sendo.vn khi họ cần. Bổ sung 
mục “Gọi Bộ phận Chăm sóc khách hàng” trên 
ứng dụng để khách hàng có thể sử dụng gọi điện 
thoại bất cứ lúc nào.
Cần thường xuyền tổ chức các lớp đào tạo 
nhân viên về dịch vụ khách hàng, kỹ năng đàm 
phán, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn 
đề,, thường xuyên cập nhật kiến thức nghiệp 
vụ cho nhân viên để tư vấn và hướng dẫn cho 
khách hàng tốt hơn, hạn chế những lỗi nghiệp vụ 
làm phiền lòng khách hàng. Tăng cường nhân 
lực chăm sóc khách hàng thông qua số hotline, 
email đặc biệt là những khi có sự cố giao dịch 
xảy ra.
Về nhân tố Thiết kế trang web
Có thể thấy độ chênh lệch đánh giá của 
khách hàng giữa các biến quan sát không cao. 
Tuy thành phần này không tác động mạnh đến 
sự thoả mãn của khách hàng khi mua sắm trực 
tuyến tại Sendo.vn. Thiết kế trang web tạo nên 
ấn tượng đầu tiên trong lòng khách hàng khi 
vừa truy cập vào. Do đó, Sendo.vn vẫn phải chú 
trọng đến yếu tố này để gia tăng sự thoả mãn 
của khách hàng với các chất lượng dịch vụ trực 
tuyến tại Sendo.vn.
Sendo.vn cần thẩm định lại tính thẩm mỹ 
và các tính năng, tiện ích của trang web. Tham 
khảo thiết kế trang web của các đối thử khác để 
tiếp thu những ưu điểm. Hơn nữa, nên định kỳ 
thực hiện A/B Testing để nắm bắt được thị hiếu 
của người dung, nâng cấp giao diện để bắt mắt 
người xem và giúp khách hàng cảm thấy hứng 
thú, không nhàm chán trong quá trình thực hiện 
giao dịch. Tuy nhiên, vẫn phải đảm bảo trang 
web được thiết kế đơn giản, gọn nhẹ, không quá 
rắc rối, cầu kì.
Cần đơn giản hoá các thao tác cho khách 
hàng khi thực hiện giao dịch, giảm số lần bấm 
chuột đến mức ít nhất có thể để hoàn tất một 
giao dịch. Trang web cần có những bước làm 
mẫu minh hoạ hoặc chỉ dẫn rõ ràng để khách 
hàng dễ hiểu các thủ tục và thực hiện được một 
cách dễ dàng. Cấu trúc trang web nên rõ ràng, dễ 
dàng tìm kiếm và thao tác, không làm cho khách 
tốn quá nhiều thời gian để tìm kiếm một thông 
tin nào đó hay tìm hiểu thủ tục, cách thức giao 
dịch qua trang web.
Cần nâng cấp hệ thống máy chủ, cáp quang 
và thường xuyên kiểm tra, bảo trì để đảm bảo 
đường truyền tốt, tối ưu hoá tốc độ xử lý truy cập 
trang web. Đảm bảo cung cấp thông tin chính xác, 
đúng, đầy đủ, kịp thời và thường xuyên để khách 
hàng luôn có được thông tin cập nhật mới nhất và 
tìm được thông tin mà họ cần. Quy định rõ ràng 
cho người bán về việc đăng thông tin, hình ảnh 
sản phẩm như thế nào là hợp lệ và cần có một bộ 
phận kiểm duyệt trước khi lên trang.
Về nhân tố Độ an toàn
Nhận xét đánh giá của khách hàng đối với 
Độ an toàn của Sendo.vn chưa cao. Đánh giá 
của khách hàng đối với yếu tố này thấp hơn hẳn 
so với 3 yếu tố trước đó, chỉ đạt xấp xỉ từ 1.9 
đến hơn 3.5. 
Một số đề xuất đối với yếu tố Độ an toàn 
như sau: Tăng cường độ bảo mật các thông tin 
cá nhân và dữ liệu tài chính của khách hàng. Áp 
dụng các công nghệ bảo mật hiện đại, kỹ thuật 
mã hoá, ứng dụng tường lửa thế hệ mới, kiểm 
soát truy cập hệ thống để chống tin tặc, hacker 
xâm nhập hệ thống ăn cắp dữ liệu cá nhân, thông 
tin tài khoản khách hàng. Thường xuyên kiểm 
nghiệm độ an toàn của hệ thống bằng các phương 
pháp đánh giá rủi ro và tấn công trắc nghiệm. 
Sự thỏa mãn khách hàng...
34
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
Đảm bảo các giao dịch luôn được thực hiện một 
các chính xác, đặc biệt là các khoản thanh toán 
trực tuyến. Nếu giao dịch không thành công, 
việc hoàn tiền cần được diễn ra nhanh nhất có 
thể, nếu không sẽ làm cho khách hàng cảm thấy 
việc thực hiện giao dịch trên trang web là không 
an toàn và sẽ không muốn quay lại sử dụng dịch 
vụ trực tuyến nữa. Muốn làm được điều này, hệ 
thống Senpay cần được hoạt động tốt hơn và tự 
động hoá hơn, thay vì phải làm tay lọc từng đơn 
hàng một.
Chính sách bảo mật, bảo vệ thông tin cá 
nhân và thông tin giao dịch vủa Sendo.vn phải 
được thông báo rõ ràng, nêu cụ thể quyền hạn 
và giới hạn trách nhiệm của Sendo.vn liên quan 
đến vấn đề bảo mật. Sendo.vn cần đảm bảo tất 
cả khách hàng thực hiện giao dịch đều đọc 
và hiểu rõ chính sách bảo mật của Sendo.vn. 
Cần tạo điều kiện cho khách hàng giao dịch 
mà không cần phải đăng nhập hay đăng ký tài 
khoản. Một số khách hàng hài lòng với phương 
pháp này vì nó ít phải cung cấp thông tin cá 
nhân nhất, tuy nhiên phương pháp này cũng có 
nhiều hạn chế.
Cần thường xuyên nhắc nhở, kiểm tra đạo 
đức nghề nghiệp của nhân viên để đảm bảo 
không để lộ thông tin khách hàng. Thường 
xuyên giữ mối quan hệ với khách hàng cũng là 
một biện pháp tăng cường kiểm tra chéo, phát 
hiện dấu hiệu mất an ninh của hệ thống để có 
biện pháp kịp thời. Lập hệ thống gửi thông báo 
trên website và cả email đến khách hàng xác 
thực giao dịch và tình trạng đơn hàng, tình trạng 
thanh toán để khách hàng yên tâm.
Cần tiếp tục duy trì, nâng cao uy tín và 
xây dựng hình ảnh, thương hiệu của một trang 
thương mại điện tử hàng đầu tại Việt Nam 
hiện nay. Công việc này đòi hỏi một sự đầu 
tư rất lớn về nguồn lực tài chính, con người 
và sự đầu tư về thời gian. Tuy nhiên, đổi lại 
đó là sự tín nhiệm của khách hàng và an tâm 
khi sử dụng dịch vụ trực tuyến do Sendo.vn 
cung cấp.
Về các nhân tố Nhân khẩu học
Theo kết quả nghiên cứu, có sự khác biệt 
đối với Sự thoả mãn mua sắm tại Sendo.vn 
Một số đề xuất cho các nhân tố Nhân khẩu học: 
Chú trọng phát triển ứng dụng Sendo.vn mạnh 
và mượt hơn, đáp ứng đúng xu hướng của thị 
trường và khách hàng trẻ thích sử dụng di động. 
Tiếp tục duy trì điểm mạnh của Sendo.vn đó là 
nhóm sản phẩm thuộc phân khúc giá thấp. Tuy 
nhiên, một số ngành hàng trên trang web hiện 
nay vẫn chưa có các thuộc tính giúp lọc được 
các sản phẩm có giá thấp ví dụ như “dưới 1 
triệu”, “từ 1 – 2 triệu” chẳng hạn, như vậy sẽ 
giúp ích rất nhiều cho khách hàng trong việc tìm 
kiếm sản phẩm phù hợp với thu nhập.
Đầu tư thực hiện các chương trình khuyến 
mãi cho các khách hàng nữ từ 18 – 24 vì đây là 
tập khách hàng lớn nhất ở Sendo.vn hiện tại, dễ 
dàng đạt thành công cũng như là gia tăng được 
sự thoả mãn cho các khách hàng cũ. Thành lập 
phòng kiểm soát chất lượng để loại bỏ hàng giả, 
hàng nhái, hàng kém chất lượng, đặc biệt là các 
sản phẩm có giá trị cao, nhằm gia tăng sự tin 
tưởng của các khách hàng có mức thu nhập từ 
10 triệu trở lên.
Thực hiện các chương trình khuyến mãi 
trong nội bộ, tăng cường trải nghiệm dịch vụ 
mua sắm tại Sendo.vn, tận dụng sức mạnh 
truyền miệng để ngày càng có nhiều khách hàng 
biết đến hơn. Kết hợp các ngân hàng để thực 
hiện các chương trình khuyến mãi kèm theo, 
đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng có 
thu nhập vừa và đủ. Lựa chọn các kênh quảng 
cáo, truyền thông phù hợp với khách hàng mục 
tiêu từ 18 – 24 tuổi như các kênh OTT Chat, 
mạng xã hội,
5. NHỮNG HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 
VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Nghiên cứu còn một số hạn chế như sau: 
(1) Nghiên cứu chỉ thực hiện cho khách hàng 
đã mua sắm trực tuyến tại Sendo.vn nên tính đại 
diện không cao, khó mang tính tổng quát để áp 
dụng cho các trang thương mại điện tử khác, (2) 
35
Chỉ nghiên cứu những khách hàng đã sử dụng 
dịch vụ trực tuyến của Sendo.vn, vì thế sẽ có 
hạn chế trong việc đưa ra các giải pháp nâng 
cao chất lượng dịch vụ trực truyến khi chưa có 
sự so sánh với dịch vụ được cung cấp bởi các 
trang thương mại điện tử khác, (3) Cách chọn 
mẫu nghiên cứu theo phương pháp thuận tiện, vì 
vậy tính đại diện sẽ không cao, (4) Còn có nhiều 
yếu tố khác ảnh hưởng đến thoả mãn chất lượng 
dịch vụ tại Sendo.vn mà nghiên cứu này chưa 
đề cập đến. Đó cũng chính là gợi ý cho những 
nghiên cứu tiếp theo.
Sự thỏa mãn khách hàng...
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bachelet, D. (1995). Measuring Satisfaction; or the chain, the tree and the nest. In R. Brookes 
(Ed.), Customer Satisfaction Research, Amsterdam: Esomar.
2. Bùi Thanh Tráng (2014), Nhận thức rủi ro tác động đến ý định mua sắm trực tuyến của khách 
hàng, Tạp chí phát triển kinh tế (278), 26 - 38.
3. Cronin J.J. & Taylor S.A. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-
Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality. Journal of Market-
ing, 58(January), 125-131.
4. Gronroos, C. (2000). Service Management and Marketing: a Customer Relationship Manage-
ment Approach (2nd ed). Chichester, UK: John Wiley & Sons, Ltd.
5. Kotler, P. & Armstrong, G. (2004). Principles of Marketing, 2004, Pearson/Prentice Hall.
6. Lehtinen, J.R. & Lehtinen, U. (1982). Service quality: a study of quality dimensions. Unpublished 
Working Paper, Service Management Institute, Helsinki.
7. Oliver, R. L (1993). Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response. Jour-
nal of ConsumerResearch, 20(3), 418-430.
8. Oliver, R. L. (1997). Satisfaction A Behavioral Perspective of the Consumer. New York: Mc-
Graw-Hill.
9. Parasuraman, A., & Berry, L. L., Zeithaml, V. A. (1985). A conceptual model of service quality 
and its implications for future research. Journal of Marketing, 49, 41-50.
10. Parasuraman, A., Zeithaml V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S QUAL: Multiple-Item Scale For 
Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 7(3), 213 - 234.
11. Parasuraman, A., Zeithaml, A. V., & Berry, L. L. (1988). SERVQUALl: A Multiple-Item Scale 
For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing 64(1), 12 – 40.
12. Santos, J. (2003). E-service quality: a model of virtual service quality dimensions. Management 
Service Quality, 13(3), 233 - 246.
13. Spreng, R.A., & Mackoy, R.D. (1996). An empirical examination of a model of perceived service 
quality and satisfaction. Journal of Retailing, 72, 201-214.
14. Wolfinbarger, M., & Gilly, M. C. (2003). EtailQ: Dimensionalizing, Measuring and Predicting 
etail Quality. Journal of Retailing, 79(3), 183 - 198.
15. Zeithaml, V., & Bitner, M. (2003). Services Marketing. New York, NY: Mc Graw-Hill.