Quyết định sử dụng thanh toán trực tuyến của khách hàng: Trường hợp tại thành phố Hồ Chí Minh

1914 
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THANH TOÁN TRỰC TUYẾN 
CỦA KHÁCH HÀNG: TRƯỜNG HỢP TẠI TP. HCM 
Nguyễn Thị Thảo, Dương Thị Ng c Như, Đặng Thanh Tr ng 
Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh 
GVHD: ThS. Lê Thị Bích Diệp 
TÓM TẮT 
Mục tiêu nghiên cứu là tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thanh toán trực 
tuyến của người tiêu dùng tại TP. Hồ Chí Minh. Dữ liệu được thu thập bằng phương pháp phỏng 
vấn online, thu về 318 phiếu hợp lệ từ người dùng tại TP. Hồ Chí Minh thông qua bảng câu hỏi. 
Phương pháp Cronbach’s Alpha nhằm kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá 
(EFA) nhằm gộp các biến quan sát lại thành từng nhóm nhân tố làm cơ sở cho phân tích hồi quy 
tuyến tính. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 3 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thanh 
toán trực tuyến của người dùng tại TP.HCM: (1) Thái độ của khách hàng; (2) Nhận thức về lợi ích, (3) 
Nhận thức dễ sử dụng. Từ đó, để gia tăng quyết định thanh toán trực tuyến, nhóm nghiên cứu đã 
đưa ra một số đề xuất nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của người dùng. 
Từ khóa: Thanh toán trực tuyến, quyết định, thái độ của khách hàng, nhận thức lợi ích, nhận thức 
dễ sử dụng. 
1 ĐẶT VẤN ĐỀ 
Khi nền kinh tế ngày càng phát triển mạnh thì việc thanh toán bằng tiền mặt không thể đáp ứng 
được nhu cầu thanh toán của toàn bộ nền kinh tế. Vì vậy, thanh toán trực tuyến (hay còn gọi là 
thanh toán điện tử) đã trở thành xu hướng phổ biến trên toàn thế giới, Việt Nam cũng không nằm 
ngoài xu hướng đó. Dẫn xuất từ Thống kê của internet World Stats, tính đến ngày 31/1/2020, dân số 
Việt Nam là trên 97 triệu dân, trong đó có đến 70,4% dân số được tiếp xúc với Internet, tỷ lệ này thứ 
6 trong khu vực Bên cạnh đó, nhóm khách hàng sử dụng smartphone hiện nay hầu hết là những 
người trẻ, có kiến thức và ham trải nghiệm. Họ ưa chuộng các phương thức thanh toán mới, đặc 
biệt là các phương thức được tích hợp trên nền tảng di động, giúp cho việc kết nối thanh toán một 
cách dễ dàng, thuận tiện mà không phải dùng tới tiền mặt hay thẻ đi theo mình. Theo số liệu từ Vụ 
Thanh toán của ngân hàng nhà nước, tổng giá trị giao dịch qua hệ thống thanh toán trực tuyến liên 
ngân hàng trong 5 tháng đầu năm 2019 tăng khoảng 23,23% về số lượng giao dịch và tăng 17,63% 
về giá trị giao dịch so với cùng kỳ năm 2018. Tóm lại, thanh toán trực tuyến đang và sẽ có nhiều cơ 
hội phát triển tại Việt Nam. 
Mặc khác, số liệu của World Bank năm 2019 cho thấy, chỉ có 10% khách hàng lựa chọn trả tiền 
bằng phương thức thanh toán trực tuyến để mua hàng qua internet. Đồng nghĩa với việc có 90% 
người tiêu dùng ở Việt Nam vẫn sử dụng tiền mặt để mua hàng online. Có thể nói, phương thức 
1915 
thanh toán trực tuyến ở nước ta hiện nay đang rơi vào tình trạng ‚triển khai sớm nhưng ít người xài‛. 
Vậy nguyên nhân nào dẫn đến việc người dân vẫn ngại sử dụng phương thức thanh toán này. 
Từ thực tế cho thấy, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thanh toán 
trực tuyến, giúp thu hút người dân thay đổi và nâng cao tỷ lệ sử dụng thanh toán trực tuyến, đồng 
thời đưa ra một số đề xuất nhằm thúc đẩy sử dụng của khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh là hết sức 
cấp thiết. 
2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐỀ XUẤT 
2.1 Cơ sở lý thuyết 
Thanh toán trực tuyến 
Thanh toán trực tuyến (còn được gọi là thanh toán điện tử) là một cách trả tiền cho hàng hóa hoặc 
dịch vụ khi mua sắm được thực hiện thông qua các phương tiện trực tuyến có liên kết trực tiếp với tài 
khoản tiền gửi hoặc tín dụng. Thuật ngữ này lần đầu tiên được sử dụng bởi nhóm tiếp thị và Internet 
của IBM vào năm 1996. Các nghiên cứu của Shon và Swatman (1998), Junadi, Sfenriantob (2015), 
định nghĩ thanh toán trực tuyến là bất kỳ trao đổi tiền nào được thực hiện thông qua kênh liên lạc 
trực tuyến. 
Hệ thống thanh toán trực tuyến 
Dennis (2004) định nghĩa hệ thống thanh toán trực tuyến như một hình thức cam kết tài chính có liên 
quan đến người mua và người bán thông qua việc sử dụng các thông tin liên lạc trực tuyến. Maiyo 
(2013), hệ thống thanh toán trực tuyến thường được phân loại thành bốn loại: Thẻ tín dụng, thẻ ghi 
nợ, tiền điện tử, hệ thống micropayment. 
Quyết định sử dụng thanh toán trực tuyến: 
Theo Cambridge, quyết định (decision) được định nghĩa là một lựa chọn mà chúng ta đưa ra về một 
điều gì đó sau khi suy nghĩ. Mặc khác, sử dụng thanh toán trực tuyến trong bài này đã được rút ra 
và nêu ở phần trên. Tóm lại, quyết định sử dụng thanh toán trực tuyến ở nghiên cứu này được hiểu 
là hành vi chấp nhận và sử dụng phương thức thanh toán trực tuyến vào hoạt động giao dịch. 
Thuyết TRA 
Theo TRA, quyết định hành vi là yếu tố quan trọng nhất dự đoán hành vi tiêu dùng. Quyết định hành 
vi bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố: thái độ và ảnh hưởng xã hội. Trong đó: Thái độ đối với quyết định là 
biểu hiện yếu tố cá nhân thể hiện niềm tin tích cực hay tiêu cực của người tiêu dùng đối với của sản 
phẩm. Ảnh hưởng xã hội thể hiện ảnh hưởng của mối quan hệ xã hội lên cá nhân người tiêu dùng. 
Thuyết TAM 
Mô hình này đưa ra giả thuyết rằng việc sử dụng hệ thống được xác định trực tiếp bởi ý định sử 
dụng hành vi, do đó bị ảnh hưởng bởi thái độ của người dùng đối với việc sử dụng hệ thống và tính 
hữu dụng của hệ thống. Thái độ và sự hữu ích nhận thức cũng bị ảnh hưởng bởi nhận thức dễ sử 
dụng. Tính hữu dụng nhận thức được định nghĩa là mức độ mà các cá nhân tin rằng sử dụng một 
hệ thống cụ thể sẽ nâng cao hiệu suất công việc của họ (Davis, 1989). 
1916 
Thuyết UTAUT 
Lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of 
Technology - UTAUT). Thuyết UTAUT đã thống nhất tám mô hình lý thuyết: lý thuyết về hành động lý 
trí, TAM, TPB, mô hình sử dụng PC, mô hình động lực, mô hình kết hợp TAM và TPB, lý thuyết nhận 
thức xã hội và IDT. Mô hình UTAUT cho thấy tỷ lệ phương sai cao hơn trong việc giải thích ý định sử 
dụng công nghệ thông tin và hệ thống thông tin. Nó sử dụng bốn yếu tố quan trọng, kỳ vọng hiệu 
suất, kỳ vọng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội và các điều kiện thuận lợi, để điều tra và giải thích ý định 
hành vi và hành vi thực tế (Venkatesh và cộng sự, 2003). 
2.2 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu 
Căn cứ vào kết quả của các nghiên cứu trước đây về quyết định sử dụng thanh toán trực tuyến của 
khách hàng và tình hình thực tế tại địa bàn nghiên cứu, nghiên cứu này đề xuất 5 nhân tố ảnh 
hưởng đến quyết định sử dụng thanh toán trực tuyến. 
Nhận thức về lợi ích: Là mức độ mà các cá nhân tin rằng sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ nâng cao 
hiệu suất công việc của họ (Davis, 1989). 
H1: Nhận thức về lợi ích có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng phương thức thanh toán trực 
tuyến của người tiêu dùng. 
Nhận thức dễ sử dụng: Là mức độ mà một cá nhân tin rằng việc sử dụng hệ thống cụ thể sẽ không 
tốn nhiều công sức (Davis, 1989). 
H2: Nhận thức dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng phương thức thanh toán 
trực tuyến của người tiêu dùng. 
Bảo mật: Người tiêu dùng có mối quan tâm về bảo mật, phát sinh từ việc sử dụng mạng công cộng 
mở, được nhấn mạnh là yếu tố quan trọng nhất ngăn cản việc chấp nhận và sử dụng internet 
banking (Daniel, 1999). 
H3: Bảo mật có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng phương thức thanh toán trực tuyến của 
người tiêu dùng. 
Niềm tin: Được định nghĩa như là một hàm của mức độ rủi ro liên quan đến các giao dịch tài chính 
và kết quả của niềm tin là làm giảm bớt nhận thức rủi ro, dẫn đến quyết định tích cực đối với việc áp 
dụng thanh toán trực tuyến (Yousafzai và cộng sự, 2003). 
H4: Niềm tin có tác động tích cực quyết định sử dụng phương thức thanh toán trực tuyến của người 
tiêu dùng. 
Thái độ của khách hàng: Jahangir và cộng sự, 2007 tiết lộ những nhận thức về tính hữu dụng, độ tin 
cậy và sở thích cá nhân. 
H5: Thái độ của khách hàng có tác động tích cực đến quyết định sử dụng phương thức thanh toán 
trực tuyến của người tiêu dùng. 
1917 
3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 
Về phương pháp điều tra, nghiên cứu này sử dụng phương pháp khảo sát trực tuyến thông qua 
bảng câu hỏi. Khảo sát trực tuyến là phương pháp đơn giản và ít tốn kém để thu thập ý kiến và sở 
thích của khách hàng. Đặc biệt, nghiên cứu này được thực hiện trong những ngày dịch bệnh Covid-
19 đang diễn biến phức tạp tại Việt Nam. Chính phủ ban hành lệnh cách ly xã hội, hạn chế tụ tập 
nên việc khảo sát trực tiếp là không phù hợp trong thời gian này. Với những lý do trên, nghiên cứu 
này sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tuyến qua bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu. 
4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 
Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo cho thấy cả năm thang đo (nhận thức lợi ích, nhận thức dễ sử 
dụng, niềm tin, bảo mật, thái độ của khách hàng) đều đạt độ tin cậy (lớn hơn 0,7. Qua kết quả phân 
tích nhân tố khám phá, chỉ riêng đối với 3 biến SD5, SD6, TD1 là không đạt giá trị phân biệt. Nên ta 
loại 3 biến này và thấy rằng tất cả các biến quan sát còn lại đều đạt độ giá trị hội tụ, với tổng 
phương sai trích là 70,658%. Kết quả phân tích nhân tố khẳng định tiếp tục cho thấy dữ liệu phù 
hợp, độ tin cậy và độ giá trị của các khái niệm nghiên cứu, biến quan sát. 
Việc xây dựng mô hình hồi quy cần được kiểm tra qua 3 lần các giả định mới có thể đưa ra được 
mô hình hồi quy. Cụ thể như sau: 
– Kiểm tra các giả định lần 1 thì tất cả các điều kiện đều thỏa. Tuy nhiên, khi kiểm tra tương 
quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc cho thấy rằng, biến (NT) Niềm tin lại không có 
mối quan hệ tương quan với biến độc lập (sig.>0,05), nên việc loại biến này là phù hợp và 
kiểm định các giả định lại lần 2. 
– Kiểm tra các giả định lần 2 thì tất cả các điều kiện đều thỏa. Tuy nhiên, khi đánh giá độ phù 
hợp của mô hình hồi quy tuyến tính thì nhân tố Bảo mật (BM) có mức ý nghĩa=0,299>0,05. 
Điều này cho thấy, nhân tố này không có mối quan hệ với biến phụ thuộc khi chạy phương 
trình hồi quy nên loại biến này là phù hợp. Vì vậy, nhóm tác giả tiến hành kiểm định các giả 
định lần thứ 3. 
– Kiểm tra các giả định lần 3 thì tất cả các điều kiện điều thỏa với giả định. Đến đây, chỉ còn 3 
nhân tố để xây dựng mô hình hồi quy. Bao gồm: Nhận thức lợi ích, Nhận thức dễ sử dụng và 
Thái độ của khách hàng. Kết quả phân tích SPSS cho thấy tất cả các mối quan hệ giữa các 
khái niệm nghiên cứu đều đạt mức ý nghĩa dưới 0,05. 
Do đó, giả thuyết H1, H2 và H5 được chấp nhận. Điều đó có nghĩa, trong bối cảnh nghiên cứu này, sự 
tác động của nhận thức lợi ích đến quyết định sử dụng thanh toán trực tuyến thật sự có ý nghĩa 
thống kê. Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu cho thấy, thật sự có tồn tại mối quan hệ giữa thái độ 
của khách hàng và quyết định sử dụng thanh toán trực tuyến. Tiếp theo đó, kết quả còn cho chúng 
ta thấy nhận thức dễ sử dụng cũng ảnh hưởng tích cực lên quyết định sử dụng thanh toán trực 
tuyến. Qua kết quả nghiên cứu, thấy rằng, trong 3 yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thanh 
toán trực tuyến yếu tố thái độ của khách hàng tác động mạnh nhất (0,494), tiếp đến là nhận thức lợi 
ích (0,184) và cuối cùng là nhận thức dễ sử dụng (0,106). Ba yếu tố này có thể giải thích 46,5 % mức 
1918 
độ các yếu tố tác động lên quyết định sử dụng thanh toán trực tuyến của khách hàng và 47% mức 
độ phù hợp của mô hình. 
Bảng 1: Các thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter 
Mô hình 
Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn 
hóa 
t Sig. 
Thống kê đa cộng 
tuyến 
B Sai số chuẩn Beta Hệ số 
Tolerance 
VIF 
1 (Hằng số) 0,803 0,190 4,230 0,000 
LI 0,168 0,051 0,184 3,324 0,001 0,548 1,826 
SD 0,104 0,052 0,106 2,006 0,046 0,603 1,658 
TD 0,522 0,055 0,494 9,529 0,000 0,628 1,593 
Từ thông số thống kê trong mô hình hồi quy. Phương trình hồi qui tuyến tính đa biến của các nhân 
tố quyết định thanh toán trực tuyến như sau: 
Quyết định sử dụng thanh toán trực tuyến = 0.494 Thái độ của khách hàng + 0.184 
 Nhận thức lợi ích + 0.106 Nhận thức dễ sử dụng + e 
5 KẾT LUẬN 
Từ kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, quyết định thanh toán trực tuyến ảnh hưởng bới 3 yếu tố. Vì 
vậy, để nâng cao quyết định thanh toán trực tuyến của người tiêu dùng cần tập trung hơn trong việc 
cải thiện các yếu tố được người tiêu dùng đánh giá cao hơn là các yếu tố được đánh giá thấp. 
Nghiên cứu này cho thấy, Thái độ của khách hàng là yếu tố tác động mạnh nhất, nhận thức về lợi 
ích yếu tố tác động mạnh thứ hai và nhận thức dễ sử dụng tác động tích cực thấp nhất đến Quyết 
định sử dụng thanh toán trực tuyến của người tiêu dùng. Mặc dù, họ biết Bảo mật có thể chưa tốt, 
họ chưa có niềm tin vào thanh toán trực tuyến nhưng những gì mà thanh toán trực tuyến đem lại 
thật sự rất nhiều đối với họ. Kết quả này phù hợp với nghiên các cứu trước đó của Aulelius Lema 
(2014), Sanghita Roy và Dr. Indrajit Sinha (2014), Tero Pikkarainen và cộng sự (2004). Vì vậy, muốn 
nâng tỷ lệ sử dụng thanh toán trực tuyến của người dùng, chúng ta nên xem xét thái độ khách 
hàng đối với việc sử dụng thanh toán trực tuyến. Bằng cách cung ứng những dịch vụ thanh toán tối 
ưu như gọn nhẹ, dễ sử dụng, thân thiện. Bên cạnh đó, nhà quản trị có thể cải thiện thái độ người 
dùng, thu hút họ qua truyền thông hay tác động đến ngân hàng hay các điểm bán để xây dựng 
các chiến lược tiếp cận phù hợp với từng đối tượng. Thái độ cũng là chìa khóa cho thấy quyết định 
của một cá nhân đối với các chức năng ngân hàng trực tuyến bị ảnh hưởng bởi thái độ của họ. Đề 
xuất một số ý kiến: 
Thanh toán một chạm bằng vân tay 
Việc sử dụng dấu vân tay đã được đăng kí và liên kết với tài khoản thanh toán sẽ đơn giản hóa mọi 
thao tác trước đây. Để thực hiện, khách hàng chỉ cần đăng ký dấu vân tay và kết nối với các dữ liệu 
có giá trị như thông tin thẻ tín dụng, hay tài khoản ngân hàng. Sau đó, khách hàng có thể mua 
1919 
hàng hóa hay trả tiền dịch vụ bằng cách đặt 2 ngón tay vào thiết bị quét mã vân tay đặt biệt có kết 
nối internet... Người dùng có thể thanh toán mà không cần đến thẻ hay thậm chí là điện thoại. Một 
cách chi tiết hơn, khách hàng có thể kiểm tra số dư hay lịch sử giao dịch của họ thông qua một app 
có tích hợp chức năng thanh toán vân tay trên điện thoại khi cần thiết. Mọi thứ liên quan được kiểm 
soát một cách tiện lợi nhất, việc chi trả các hóa đơn cũng trở nên vô cùng đơn giản. Thanh toán 
bằng vân tay sẽ trở thanh phương thức thanh toán tối ưu cho mọi khách hàng. 
Bên cạnh đó, nhóm tác giả cũng đưa ra một số giải pháp chúng bao gồm: Gia tăng mức độ chấp 
nhận sử dụng hình thức thanh toán trực tuyến thông qua các kênh online và những người có sức 
ảnh hưởng: Tăng cường các điểm chấp nhận hình thức thanh toán trực tuyến; Nâng cao lợi ích về 
kinh tế cho người tiêu dùng; Cải tiến quy trình thanh toán đơn giản; Hỗ trợ khách hàng. 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
[1] Báo Đầu tư online, 2019. Vụ trưởng Vụ thanh toán NHNN: Giao dịch tài chính qua kênh điện 
thoại di động tăng mạnh. (https://baodautu.vn/vu-truong-vu-thanh-toan-nhnn-giao-dich-tai-
chinh-qua-kenh-dien-thoai-di-dong-tang-manh-d101834.html). 
[2] Daniel, E. (1999). Cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử ở Anh và Cộng hòa Ireland. Tạp chí 
quốc tế về tiếp thị ngân hàng. 
[3] Davis, FD, Bagozzi, RP, & Warshaw, PR (1989). Người dùng chấp nhận công nghệ máy tính: 
so sánh hai mô hình lý thuyết. Khoa học quản lý, 35 (8), 982-1003. 
[4] Dennis, A. (2004). Hệ thống thanh toán điện tử: Thiết kế tương tác và tập trung vào người 
dùng. Eindhoven: Đại học kỹ thuật Eindhoven. tr. 1 đến 12. 
[5] Internet Word Stats, 2019. 
(https://www.internetworldstats.com/stats3.htm?fbclid=IwAR0mW4ejXnE3JIZtrTIv8q8yP6gElN
ywlJuMNVo_CyCWda485EEGMAamDN0). 
[6] Junadiª, S. (2015). Một mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng hệ thống thanh 
toán điện tử của người tiêu dùng ở Indonesia. Khoa học máy tính thủ tục, 59, 214-220. 
[7] Maiyo, J. (2013). Ảnh hưởng của ngân hàng điện tử đến hiệu quả tài chính của các ngân 
hàng thương mại ở Kenya (luận án tiến sĩ, Đại học Nairobi). 
[8] Pikkarainen, T., Pikkarainen, K., Karjaluoto, H., & Pahnila, S. (2004). Sự chấp nhận của người 
tiêu dùng đối với ngân hàng trực tuyến: mở rộng mô hình chấp nhận công nghệ. Nghiên cứu 
Internet. 
[9] Roy, S., & Sinha, I. (2014). Một yếu tố quyết định sự chấp nhận của khách hàng đối với hệ 
thống thanh toán điện tử trong ngành ngân hàng Ấn Độ là một nghiên cứu. Tạp chí Quốc tế 
về nghiên cứu khoa học và kỹ thuật, 5 (1), 177-187. 
[10] Shon, TH, & Swatman, PM (1998). Xác định tiêu chí hiệu quả cho các hệ thống thanh toán 
Internet. Nghiên cứu Internet. 
1920 
[11] Venkatesh, V., Morris, MG, Davis, GB, & Davis, FD (2003). Người dùng chấp nhận công nghệ 
thông tin: Hướng tới một cái nhìn thống nhất. MIS hàng quý, 425-478. 
[12] World Bank Group, 2019. Việt Nam ” Kết nối vì Phát triển và Thịnh vượng chung. 
(
Development-Report-2019-Connecting-Vietnam-for-Growth-and-Shared-
Prosperity.pdf?fbclid=IwAR0DgCp0lM8HzCqbd4CnI7IDCBWrzCRiafYhqp7rIsBAx7zxTWhd2Oex
t_c) 
[13] Yousafzai, SY, Pallister, JG, & Foxall, GR (2003). Một mô hình đề xuất của niềm tin điện tử cho 
ngân hàng điện tử. Kỹ thuật , 23 (11), 847-860.