Quản lý phát triển kỹ năng mềm cho chuyên viên giám sát hành khách ở tổng công ty hàng không Việt Nam theo tiếp cận đào tạo dựa trên năng lực

 NATIONAL ACADEMY OF EDUCATION MANAGEMENT
 Journal of Education Management, 2017, Vol. 9, No. 12, pp. 96102
 This paper is available online at 
 QUẢN LÝ PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG MỀM CHO CHUYÊN VIÊN
 GIÁM SÁT HÀNH KHÁCH Ở TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM
 THEO TIẾP CẬN ĐÀO TẠO DỰA TRÊN NĂNG LỰC
 Nguyễn Thị Thùy Linh1
 Tóm tắt. Bài viết phân tích những kinh nghiệm thành công trong và một số biện pháp đổi mới
 trong quản lý phát triển kỹ năng mềm cho chuyên viên giám sát hành khách ở Tổng công ty hàng
 không Việt Nam theo tiếp cận đào tạo dựa trên năng lực, tăng cường hiệu quả bồi dưỡng, góp phần
 tạo ra đội ngũ chuyên viên có đủ năng lực thực hiện nhiệm vụ trong bối cảnh hội nhập quốc tế.
 Từ khóa: Kỹ năng mềm, đào tạo, năng lực.
1. Đặtvấnđề
 Đào tạo tiếp cận năng lực là một cách tiếp cận sử dụng thường xuyên trong việc học các kỹ
năng cụ thể, trong đó các đơn vị học tập là năng lực. Đánh giá người học chủ yếu là khả năng vận
dụng kiến thức, kĩ năng và thái độ cần có để hoàn thành các công việc thực tế đáp ứng được nhu
cầu của doanh nghiệp. Mô hình này được hình thành và phát triển rộng khắp tại Mỹ vào những
năm 1970 và phát triển mạnh mẽ trong những năm 1990 ở hàng loạt các cơ sở giáo dục và doanh
nghiệptại Mỹ, Anh, Úc, New Zealand,. . . Cách tiếp cận này có ảnh hưởng mạnh mẽ để tạo ra sự
phù hợp giữa giáo dục, đào tạo và nhu cầu về năng lực tại nơi làm việc và là cách thức chuẩn bị
lực lượng lao động cho một nền kinh tế cạnh tranh toàn cầu.
 Kỹ năng mềm gắn chặt với các kỹ năng lao động chuyên nghiệp. Theo Bộ Lao động Mĩ (The
US Department of Labour) cùng với Hiệp hội Đào tào và phát triển Mĩ (The American society of
Training and Development) đã nghiên cứu và đưa ra 13 Kỹ năng để thành công trong công việc
và những Kỹ năng mềm đóng vai trò trung tâm: 1) Kỹ năng học và tự học; 2) Kỹ năng lắng nghe;
3)Kỹ năng thuyết trình; 4) Kỹ năng giải quyết vấn đề; 5) Kỹ năng tư duy sáng tạo; 6) Kỹ năng quản
lý bản thân và tinh thần tự tôn; 7) Kỹ năng xác lập mục tiêu/tạo động lực làm việc; 8) Kỹ năng
phát triển cá nhân và sự nghiệp; 9)Kỹ năng giao tiếp và tạo lập mối quan hệ; 10) Kỹ năng làm việc
nhóm; 11) Kỹ năng thương lượng; 12)Kỹ năng tổ chức công việc hiệu quả và 13) Kỹ năng lãnh đạo
[3]. Ngoài ra, kỹ năng quản lý cảm xúc cũng là một trong những kỹ năng quan trọng trong những
môi trường làm việc nhiều căng thẳng và áp lực công việc cực lớn.
 Đối với Tổng công ty Hàng không Việt Nam (VNA), đặc biệt là đối với các chuyên viên dịch
vụ hành khách, thì kỹ năng mềm là một yêu cầu thiết yếu, đặc biệt được coi trọng. Bởi bên cạnh
năng lực chuyên môn vững vàng, một chuyên viên dịch vụ hành khách có kỹ năng mềm và thái
Ngày nhận bài: 05/10/2017. Ngày nhận đăng: 07/12/2017.
1Trung tâm giám sát khai thác (NOC), Tổng công ty hàng không Việt Nam;
email: linhnt.noc@gmail.com.
96
THỰC TIỄN JEM., Vol. 9 (2017), No. 12.
độ ứng xử tốt đẹp, mềm dẻo là một tài sản quý giá, góp phần tạo nên thành công cho thực hiện sứ
mạng và tầm nhìn của VNA.
 Theo báo cáo đánh giá công tác đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng mềm tại VNA nói chung và Trung
tâm khai thác Nội Bài nói riêng cho thấy: 86% số chuyên viên được đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng
mềm có khả năng tự giải quyết những tình huống bất thường một cách nhẹ nhàng, ổn thỏa ngay tại
chỗ, mà không cần phải nhờ đến cấp quản lý cao hơn, tiết kiệm được nhiều thời gian hơn; 79% số
chuyên viên sau khi được đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng mềm có thể làm việc thay thế cho một vài vị
trí công việc khác nếu người đảm nhiệm vị trí đó có việc nghỉ đột xuất.
 Nhằm đảm bảo cho mỗi chuyên viên giám sát hành khách của VNA đều có thể thực hiện công
việc tại vị trí việc làm và tại vị trí chức danh công việc của mình một cách tốt nhất, VNA cũng đã
thiết kế chương trình đào tạo bắt buộc và bồi dưỡng các kỹ năng mềm cho chức danh chuyên viên
giám sát hành khách.
 Căn cứ vào bảng mô tả công việc của chức danh chuyên viên giám sát hành khách, trên cơ sở
nhu cầu học tập cá nhân và yêu cầu công việc, VNA đã phát triển các chương trình bồi dưỡng kỹ
năng mềm cho chức danh chuyên viên giám sát hành khách nhằm phát triển các năng lực theo các
mức phát triển như sau:
 Bảng 1. Ma trận các khóa đào tạo ngoài chuyên môn theo cấp độ
 Năng lực Cấp 1 Cấp 2 Cấp 3 Cấp 4
 Quản trị quan hệ
 Quan hệ khách Quan hệ khách hàng Phát triển văn
 khách hàng dành cho
 Dịch vụ khách hàng hàng cơ bản. dành cho cấp giám sát. hóa dịch vụ.
 cấp quản lý.
 Khôi phục sự tín
 Quan hệ khách Quản trị mối quan hệ
 nhiệm của khách
 hàng nâng cao khách hàng (CRM).
 hàng.
 Kỹ năng trình bày Quảng bá hình
 Quản lý cảm xúc.
 Giao tiếp hiệu quả hiệu quả. ảnh.
 Kỹ năng thương
 Kỹ năng thương lượng.
 lượng.
 Tiêu chuẩn dịch
 Tính chuyên nghiệp vụ khách hàng.
 Xây dựng hình
 ảnh cá nhân.
 Giải quyết vấn đề
 Giải quyết vấn đề và
 Giải quyết vấn đề. sáng tạo và ra quyết
 ra quyết định
 định.
 Làm việc đồng
 Làm việc đồng đội Xây dựng nhóm. Quản lý nhóm.
 đội.
 Hệ thống tổ chức hoạt
 Nhập ngành hàng
 ...  định nhu cầu bồi dưỡng:
  Chương trình đào tạo theo chức danh công việc của Cục hàng không và VNA.
 Văn bản hướng dấn: Tài liệu Hướng dẫn khai thác (OM) phần D  Huấn luyện của Tổng công
ty Hàng không; Hướng dẫn theo dõi đào tạo Khối khai thác của NOC; Mô tả chức danh công việc;
Quy định Chính sách, chế độ bảo hộ lao động, an toàn lao động, vệ sinh lao động của Tổng công
ty Hàng không  Công ty cổ phần; Yêu cầu của công việc, của đơn vị và của cơ quan quản lý Nhà
nước; Kết quả kiểm tra kiến thức chuyên môn nghiệp vụ định kỳ; Tổng hợp báo cáo lỗi từ hệ thống
thông tin phản hồi; Kết quả, khuyến cáo của các cuộc đánh giá nội bộ của NOC và Tổng công ty
Hàng không.
  Kết quả xử lý phiếu nhu cầu đào tạo:
 Trách nhiệm xác định nhu cầu đào tạo: Các phòng chức năng: xác định nhu cầu đào tạo định kỳ
và đột xuất của Phòng và gửi Phiếu nhu cầu đào tạo (BM01/QTKTHC05) về Tổ đào tạo thông
qua chuyên viên đào tạo. Chuyên viên đào tạo xác định nhu cầu đào tạo các môn học bắt buộc
theo quy định, chứng chỉ hành nghề và yêu cầu đào tạo cho các vị trí chức danh công việc; nhu cầu
đào tạo với đối tượng là cán bộ quy hoạch nguồn; nhu cầu, chương trình đào tạo đối với chuyên
viên, nhân viên mới tuyển và tổng hợp báo cáo Tổ Đào tạo (về nội dung đào tạo của NOC) và đội
KHHC, phòng KTHC (về kinh phí đào tạo (nếu có). Tổ đào tạo/phòng KTHC: báo cáo Ban Giám
đốc về nội dung đào tạo và dự kiến kinh phí đào tạo.
98
THỰC TIỄN JEM., Vol. 9 (2017), No. 12.
2.2. Lập kế hoạchbồi dưỡng
 Bảng 2. Hoạt động lập kế hoạch đào tạo bồi dưỡng
 và đào tạo bồi dưỡng kĩ năng mềm tại trung tâm
 Nội dung Đơn vị thực hiện Thời hạn
 Hướng dẫn lập kế hoạch đào tạo
  Nội dung đào tạo  Tổ đào tạo
  Kinh phí đào tạo  KTHC
 Theo yêu cầu
 Lập kế hoạch đào tạo Các phòng
 của Ban Tổ
 Tổng hợp kế hoạch đào tạo
 chức và nhân
  Nội dung đào tạo  Tổ đào tạo
 lực và hướng
  Kinh phí đào tạo  KTHC
 dẫn lập kế
 Báo cáo kế hoạch đào tạo với Ban Giám đốc
 hoạch ngân
  Trước ngày 01/10: đối với Kế hoạch đào tạo năm tiếp theo.
 sách của NOC
  Trước ngày 01/6: đối với Kế hoạch đào tạo điều chỉnh thực Tổ đào tạo và KTHC
 hiện trong 6 tháng cuối năm
  Theo yêu cầu đột xuất của Ban Giám đốc.
  Biểu mẫu lập kế hoạch bồi dưỡng:
 Theo mẫu quy định tại Phụ lục số 02, Quy chế đào tạo Tổng công ty Hàng không
(BM02/QTKTHC05). Kế hoạch đào tạo là một bộ phận của Kế hoạch ngân sách năm của NOC.
Giám đốc ủy quyền cho Phó Giám đốc phụ trách công tác đào tạo thực hiện bảo vệ kế hoạch đào
tạo tại Tổng công ty Hàng không.
  Kế hoạch điều chỉnh: Sau khi xử lý phiếu nhu cầu bồi dưỡng, dựa vào các căn cứ nêu trên,
Tổ quản lý đào tạo thông qua nội dung đào tạo điều chỉnh, phòng KTHC tổng hợp kế hoạch ngân
sách đào tạo điều chỉnh và trình Ban Giám đốc xem xét phê duyệt. Giám đốc điều chỉnh không
quá 10% tổng số nội dung đào tạo đã được phê duyệt. Việc điều chỉnh nội dung đào tạo trên 10%
phải trình Tổng giám đốc phê duyệt, bảo đảm mục tiêu và không làm tăng tổng ngân sách đào tạo
đã được phê duyệt.
2.3. Tổ chức, chỉ đạo hoạt động bồi dưỡng kĩ năng mềm
 Việc tổ chức, chỉ đạo hoạt động đào tạo bồi dưỡng và đào tạo bồi dưỡng kĩ năng mềm tại Trung
tâm khai thác Nội Bài được diễn ra theo đúng bản kế hoạch đào tạo đã được NOC xây dựng và
được VNA phê duyệt, đúng tiến độ thời gian như kế hoạch phân kỳ và đã thu được những kết quả
như mong đợi, thể hiện ở việc: các học viên là chuyên viên giám sát hành khách sau khi được đào
tạo đã có sự thay đổi nhất định như: thái độ làm việc tích cực hơn, năng suất lao động tăng lên, tinh
thần làm việc đồng đội hỗ trợ lẫn nhau thể hiện rõ rệt, sự phàn nàn của khách hàng về thái độ phục
vụ của nhân viên giảm đi, một người có thể đảm nhận vị trí việc làm thay thế hoặc hỗ trợ nếu vị
trí việc làm khác nếu có chuyên viên nào đó bận hoặc không có mặt tại hiện trường nơi làm việc.
 Để việc việc tổ chức, chỉ đạo hoạt động đào tạo, bồi dưỡng và đào tạo, bồi dưỡng kĩ năng mềm
tại trung tâm khai thác Nội Bài được thông suốt và hiệu quả, Ban đào tạo có trách nhiệm chỉ đạo
các lao động trong ban có trách nhiệm thập thông tin phản hồi bài giảng của giáo viên, hoạt động
đánh giá áp dụng kỹ năng mềm vào công việc của Cán bộ quản ký, để từ đó có thể đưa ra những
quyết định cần sửa đổi, bổ sung nội dung chương trình đào tạo, cần thay thế hay bồi dưỡng nghiệp
vụ cho giảng viên, cũng như cần thay đổi nội dung hay phương pháp đào tạo kỹ năng mềm cho
Cán bộ quản lý. Còn việc quản lý thực hiện chương trình, kế hoạch đào tạo thì ngay từ cuối năm
trước hay đầu năm, lãnh đạo Tổng công ty đã chỉ đạo Ban đào tạo tổ chức cho giáo viên nghiên
cứu chương trình, xây dựng kế hoạch đào tạo. Chia nhóm giáo viên theo khối kỹ năng chuyên môn
 99
Nguyễn Thị Thùy Linh JEM., Vol. 9 (2017), No. 12.
hay ngoài chuyên môn để hỗ trợ lẫn nhau về chuyên môn, tài liệu và phương pháp giảng dạy. Lãnh
đạo Tổng công ty cũng chỉ đạo giáo viên thực hiện chương trình đào tạo theo quy định, đảm bảo
chất lượng và đúng tiến độ, thời gian, duyệt kế hoạch giảng dạy của từng giáo viên.Việc xây dựng
nền nếp dạy học của giáo viên cũng được chỉ đạo một cách sâu, sát: Tổ chức cho giáo viên học tập,
nghiên cứu các văn bản pháp quy, quy chế của nhà nước và ngành Giáo dục về nền nếp dạy học.
Tổ chức xây dựng và thực hiện quy chế làm việc của giáo viên và Ban đào tạo. Bên cạnh đó, lãnh
đạo công ty cũng đã quản lý tốt việc thực hiện quy chế chuyên môn, nghiệp vụ của giáo viên. Cụ
thể, với việc giảng bài, cần quán triệt giáo viên thực hiện nghiêm túc chương trình, kế hoạch dạy
học các kỹ năng sao cho đảm bảo thời gian, đảm bảo chất lượng của từng tiết dạy, đảm bảo mục
tiêu từng bài học, phải chuẩn bị đồ dùng cho bài giảng.
2.4. Kiểm tra hoạt động bồi dưỡng kĩ năng mềm
 Để hoạt động đào tạo bồi dưỡng và đào tạo bồi dưỡng kĩ năng mềm tại trung tâm khai thác Nội
Bài đạt hiệu quả và đáp ứng mục tiêu đã định, Việc kiểm tra ở đây được diễn ra thường xuyên, đột
xuất: kiểm tra từ khâu lập kế hoạch đào tạo, kiểm tra chương trình đào tạo, kiểm tra nội dung đào
tạo, kiểm tra tiến độ đào tạo. . . để xem có phù hợp với thời giờ làm việc của cán bộ, chuyên viên
của trung tâm không, có phù hợp với yêu cầu công việc của họ không, từ đó có thể đưa ra những
quyết định điều chỉnh cho phù hợp hơn.Đặc biệt đối với tất cả các khóa, lớp đào tạo nội bộ, công
việc đào tạo chủ trì thực hiện đánh giá và thông báo kết quả đào tạo theo các mẫu biểu và thời gian
như sau:
 Bảng 3. Các loại đánh giá và thông báo kết quả bồi dưỡng
 Hình thức/biểu mẫu Đơn vị /cá nhân và thời gian thực hiện Nơi nhận báo cáo
 Thông báo kết quả khóa học (xếp loại kết quả, Chuyên viên đào tạo thông báo sau khi nhận
 điểm thi...) kết quả
 Phiếu đánh giá chất lượng khóa đào
 Học viên hoàn thành phiếu khi khóa học kết
 tạo nội bộ đối với tất cả các khóa học.
 thúc. Ban Giám đốc,
 (BM05/QTKTHC05)
 các phòng có học
 Chuyên viên đào tạo tổng hợp và báo cáo
 Bảng tổng hợp kết quả đánh giá chất lượng khóa viên tham gia, Tổ
 trong vòng 05 ngày làm việc sau khi khóa
 đào tạo nội bộ (BM06/QTKTHC05) đào tạo.
 học kết thúc.
 Sau khi hoàn thành khóa học 6 tháng và
 01 năm, NLĐ sẽ được đánh giá tổng thể
 Bảng tổng hợp đánh giá chất lượng công việc
 chất lượng công việc sau đào tạo bởi cán
 sau đào tạo (BM07/QTKTHC05)
 bộ phòng/đội trực tiếp. Nếu người lao động
 chưa đạt yêu cầu thì yêu cầu tái đào tạo.
 Đối với tất cả các khóa, lớp đào tạo nội bộ, công việc đào tạo, bồi dưỡng chủ trì thực hiện đánh
giá và thông báo kết quả đào tạo cho cán bộ quản lý trực tiếp và Tổ trưởng Tổ Đào tạo.
 Nếu kết quả các lớp đào tạo nội bộ chưa đạt yêu cầu, phòng KTHC kết hợp cùng các phòng
liên quan phân tích nguyên nhân để khắc phục và làm cơ sở cho việc xác định lại kế hoạch đào tạo.
 Kết quả đánh giá bồi dưỡng là một trong những tài liệu phục vụ quản lý nguồn nhân lực (lương,
đánh giá, quy hoạch, luân chuyển, bổ nhiệm, tái đào tạo, đào tạo nâng cao...).
 Có thể khái quát điểm mạnh trong việc tổ chức quản lý đào tạo, đào tạo và bồi dưỡng kỹ năng
mềm của VNA là hoạt động này diễn ra thường xuyên, liên tục cập nhật, luôn tìm giảng viên có
chuyên môn cao, uy tín, tin cậy để đào tạo, việc phối hợp đào tạo ăn ý, nhịp nhàng, chi phí phù hợp
với điều kiện, hoàn cảnh của Tổng công ty. Tuy nhiên còn có nhiều vấn đề cần được quan tâm từ
kế hoạch, mục tiêu, chương trình, mội dung, phương thức đến các quy định về chế độ, chính sách,
100
THỰC TIỄN JEM., Vol. 9 (2017), No. 12.
đối tượng và việc phân loại đối tượng... Quy hoạch theo chức danh vị trí việc làm chưa thật hoàn
thiện dẫn đến dẫn đến việc xác định đối tượng và nội dung đào tạo tương ứng còn khó khăn. Tuy
đã bố trí cho các chuyên viên đi học để bồi dưỡng, cập nhật, nâng cao kiến thức và khả năng vận
dụng kỹ năng mềm, nhưng do tính chất công việc là làm theo ca kíp nên chưa thu xếp được cho họ
nghỉ hoàn toàn công việc tại tổng công ty để dành toàn bộ thời gian cho việc học tập. Do vậy, dẫn
đến hậu quả là một số chuyên viên vừa phải học trên lớp, vừa phải điều hành công việc hàng ngày
của mình, nên việc nghe giảng không được đầy đủ, dễ dẫn đến những hiểu biết hơi lệch đi so với
bài giảng. Cũng có thể một số chuyên viên lợi dụng đang phải làm việc đã vắng học, bỏ tiết, cũng
dẫn đến hiệu quả của đào tạo chưa được cao, có tác hại đến văn hóa kỉ cương trong học tập và làm
việc của tổ chức.
 Có nhiều nguyên nhân để kết quả chưa đạt được như mong đợi, trong đó theo khảo sát chúng
tôi thấy có một số nguyên nhân sau:
  Quy hoạch vị trí việc làm của chuyên viên chưa theo kịp với sự phát triển nhanh của ngành
hàng không trước nhu cầu phát triển kinh tế, xã hội và giao lưu văn hóa trong nước và quốc tế.
  Hệ thống thống văn bản quy định và chính sách về đào tạo và bồi dưỡng cán bộ, chuyên viên
viên chưa đầy đủ.
  Quản lý đào tạo và bồi dưỡng trong đó có đào tạo bồi dưỡng các kỹ năng mềm chưa tạo lập
được cơ chế cạnh tranh như nhiều hãng hàng không và các doanh nghiệp quốc tế đã và đang thực
hiện.
  Vấn đề sử dụng, lựa chọn và đào tạo bồi dưỡng với giảng viên cho các khóa học cũng là một
trong các nguyên nhân quan trọng làm nên chất lượng của công tác đào tạo bồi dưỡng các kĩ năng
mềm. Các giảng viên ít được đi học tập, trao đổi kinh nghiệm với giáo viên quốc tế.
3. Đổi mới công tác quản lý bồi dưỡng các kỹ năng mềm, tạo lập cơ chế cạnh tranh trong
 đào tạo và bồi dưỡng
 Muốn nâng cao chất lượng công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công nhân viên, cần phải làm
tốt công tác quản lý đào tạo, bồi dưỡng, xây dựng đội ngũ giảng viên, cán bộ quản lý đào tạo ở các
cấp đạt chuẩn, chú trọng phát triển đội ngũ giảng viên kiêm chức tại VNA. Đội ngũ giảng viên
nếu đang làm việc tại VNA thì đã đảm bảo rằng họ có hiểu biết sâu sắc về ngành, về lĩnh vực công
tác tại mỗi vị trí việc làm của mỗi chức danh công việc. Thêm nữa, nếu họ được đào tạo kỹ lưỡng,
chuyên sâu về kỹ năng mềm, thì đảm bảo một điều là: bên cạnh kinh nghiệm thực tiễn công việc
hàng ngày, cộng thêm với kiến thức, kỹ năng mềm và phương pháp sư phạm được đào tạo, họ có
thể đào tạo, bồi dưỡng được đồng nghiệp của mình một cách dễ dàng nhất, hiệu quả nhất và đỡ tốn
kém nhất.
 Tiếp đến là cần đổi mới cách thức tổ chức dạy và học cho cán bộ, công nhân viên. Nếu đã chọn
cán bộ, nhân viên đi học thì nên dành trọn vẹn thời gian cần học để họ đến lớp, không nên kiêm
nhiệm công việc lúc đang học, bởi như vậy họ nghe giảng không được trọn vẹn dễ dẫn đến những
tư duy khác theo ý chủ quan của họ, từ đó dẫn tới việc thực thi công việc không đáp ứng được
mục tiêu mà đào tạo, bồi dưỡng đặt ra, cũng chính là không đáp ứng được mục tiêu phát triển của
Trung tâm khai thác Nội Bài nói riêng và của VNA nói chung.
 Đổi mới công tác quản lý đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng mềm cũng là việc áp dụng phương pháp
dạy và học tích cực cho học viên theo hướng lấy học viên là trung tâm, nêu vấn đề để học viên
thảo luận, trao đổi kinh nghiệm thực tiễn theo hướng dẫn của giảng viên, báo cáo viên để sau khóa
đào tạo, bồi dưỡng có thể vận dụng được ngay vào công việc.
 Cần tạo lập cơ chế cạnh tranh trong đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, nhân viên bằng việc thu hút
 101
Nguyễn Thị Thùy Linh JEM., Vol. 9 (2017), No. 12.
các học viện, trường đại học, viện nghiên cứu, các doanh nghiệp có năng lực tham gia công tác
đào tạo, bồi dưỡng.
 Đồng thời tạo điều kiện thuận lợi để cán bộ, nhân viên của Trung tâm khai thác Nội Bài nói
riêng và của VNA nói chung được lựa chọn chương trình, thời gian đào tạo, bồi dưỡng phù hợp với
yêu cầu thực hiện nhiệm vụ của họ.
 Việc tạo lập cơ chế cạnh tranh trong giảng dạy sẽ giúp Trung tâm khai thác Nội Bài  VNA
lựa chọn được giảng viên, được đơn vị phối hợp đào tạo tốt, giúp các giảng viên cũ của Trung tâm
khai thác Nội Bài phải ra sức rèn luyện, phấn đấu hoàn thiện mình để thực hiện công việc đào tạo,
bồi dưỡng, giảng dạy tốt hơn; giúp cho các cán bộ, nhân viên làm việc trong Trung tâm khai thác
Nội Bài nói riêng và của VNA nói chung tự ý thức được việc phải học và tự học là điều quan trọng,
để có hướng phấn đấu thu xếp thời gian để học và tự học nhằm hoàn thiện bản thân mình. Cứ như
vậy, năng lực của mỗi cá nhân càng ngày càng được củng cố và nâng cao, dẫn đến việc họ ngày
càng đóng góp nhiều hơn công sức của mình cho sự nghiệp phát triển của Trung tâm khai thác Nội
Bài nói riêng và của VNA nói chung.
4. Kếtluận
 Mặc dù có nhiều thành công trong phát triển kỹ năng mềm cho đội ngũ chuyên viên viên giám
sát hành khách ở VNA từ phát triển chương trình, đánh giá nhu cầu bồi dưỡng, lập kế hoạch và
triển khai bồi dưỡng, giám sát, đánh giá bồi dưỡng. Tuy nhiên, VNA cũng cần liên tục đổi mới để
có được đội ngũ chuyên viên đáp ứng yêu cầu chất lượng cao, thực hiện tầm nhìn, các mục tiêu
chiến lược của VNA trong bối cảnh hội nhập quốc tế.
 TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Bernd Schulz (2008), The Importance of Soft Skills: Education beyond academic knowledge,
 (Tầm quan trọng của kỹ năng mềm: học thức nằm ngoài kiến thức giáo khoa), Journal of
 Language and Communication.
[2] Bộ Giao thông vận tải (2011), Thông tư số 61/2011/TTBGTVT ngày 21/12/2011 về việc Quy
 định nhân viên hàng không và cơ sở đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ nhân viên hàng không.
[3] Cục Hàng không Việt Nam (2013), Chương trình đào tạo và huấn luyện nghiệp vụ nhân viên
 hàng không.
[4] Tổng công ty Hàng không Việt Nam (2016), Quyết định 745/QĐHĐQT/TCTHK ngày
 15/7/2016 về Quy chế đào tạo.
[5] Nguyễn Thành Vinh (2012), Khoa học quản lý giáo dục, Nxb Giáo dục, Hà Nội.
 ABSTRACT
 Soft Skills Development Management Based Competence Training
 for passenger surveillance Officers in Vietnam Airlines
 The paper analyzes successful experiences of Vietnam Airlines’s in Soft Skills Development
Management Based Competence Trainning for passenger surveillance Officers in Vietnam
Airlines, increasing the efficiency of training, contributing to the high qualified staff capable of
performing tasks in the context of international integration.
 Keywords: Soft skills, training, competence.
102