Nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại điện tử (B2C) Việt Nam

27
TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ Tập 19, Số 2 (2020): 27-36
*Email: duongdung1987@gmail.com
TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ 
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG
Tập 19, Số 2 (2020): 27-36
JOURNAL OF SCIENCE AND TECHNOLOGY 
HUNG VUONG UNIVERSITY
Vol. 19, No. 2 (2020): 27-36
Email: tapchikhoahoc@hvu.edu.vn Website: www.hvu.edu.vn
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG 
DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ (B2C) VIỆT NAM
Dương Thị Dung1*, Vũ Huyền Trang1
1Khoa Kinh tế và QTKD, Trường Đại học Hùng Vương, Phú Thọ
Ngày nhận bài: 04/5/2020; Ngày chỉnh sửa: 01/6/2020; Ngày duyệt đăng: 01/6/2020
Tóm tắt
Trong sự bùng nổ của internet và điện thoại thông minh, các hoạt động kinh doanh qua mạng ngày càng phát triển mạnh mẽ. Bên cạnh đó, Việt Nam ngày càng hội nhập sâu và rộng với thương mại quốc tế. Đặc biệt, 
đại dịch Covid-19 càng làm tăng tầm ảnh hưởng của thương mại điện tử. Nếu không có thương mại điện tử, nền 
kinh tế sẽ rơi vào tình trạng ngủ đông. Hơn nữa, thị trường bán lẻ trực tuyến Việt Nam là một thị trường năng 
động nhất trong khu vực Đông Nam Á, với tốc độ tăng trưởng hàng năm cao. Vì vậy, nghiên cứu này nhằm nâng 
cao chất lượng dịch vụ thương mại điện tử B2C tại Việt Nam. Số liệu được thu thập từ 385 khách hàng mua sắm 
trực tuyến tại 5 website thương mại điện tử lớn của Việt Nam. Kết quả nghiên cứu chỉ ra: 08 yếu tố của chất 
lượng thương mại điện tử B2C tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
Tù khóa: Nâng cao chất lượng dịch vụ, thương mại điện tử B2C, nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại điện 
tử B2C, sự hài lòng của khách hàng.
1. Đặt vấn đề
Theo Tổ chức Thương mại thế giới 
(WTO), “Thương mại điện tử bao gồm việc 
sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối 
sản phẩm được mua bán và thanh toán trên 
mạng Internet, nhưng được giao nhận một 
cách hữu hình, tất cả các sản phẩm giao nhận 
cũng như những thông tin số hoá thông 
qua mạng Internet” [1]. Đối tượng tham 
gia thương mại điện tử có thể được phân 
chia thành: Chính phủ (G-Government), 
Doanh nghiệp (B-Business) và Khách hàng 
(C-Customer hay Consumer). Khi đó, kết 
hợp đôi một 3 đối tượng này sẽ có 9 hình thức 
tham gia thương mại điện tử nhỏ hơn: B2C, 
B2B, B2G, G2B, G2G, G2C, C2G, C2B và 
C2C (Zorayda, 2003) [2]. Một trong những 
loại hình thương mại điện tử phổ biến trên 
thế giới là B2C (Business-to-Consumer), đó 
là hình thức kinh doanh giữa doanh nghiệp 
với khách hàng thông qua thương mại điện 
tử. Đây còn gọi là dịch vụ bán lẻ trực tuyến 
của các công ty qua mạng Internet.
Nhờ có sự phát triển mạnh mẽ của 
Internet, hoạt động mua sắm trực tuyến ngày 
càng trở nên phổ biến và phát triển trên thế 
giới (Wu và cộng sự, 2011) [3]. Tại thị trường 
Việt Nam, nhiều tập đoàn bán lẻ quốc tế 
28
TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ Dương Thị Dung và Vũ Huyền Trang
và các tập đoàn trong nước đã gia nhập thị 
trường thương mại điện tử. Thương mại điện 
tử đã tạo ra nhiều cơ hội, cũng như thách 
thức cho các doanh nghiệp. 
Theo Báo cáo EBI (2019), thương mại 
điện tử của Việt Nam đang phát triển với tốc 
độ cao. Năm 2018, thương mại điện tử Việt 
Nam tiếp tục phát triển toàn diện với tốc độ 
tăng trưởng trên 30%. Với sự tăng trưởng cao 
và liên tục từ năm 2015, loại hình thương 
mại điện tử giữa doanh nghiệp và người tiêu 
dùng (B2C) dự kiến đạt tổng giá trị 10 tỷ 
USD [4].
Tuy nhiên, Báo cáo này cũng cho thấy 
vẫn còn nhiều cản trở cho sự bứt phá trong 
giai đoạn tới. Những cản trở lớn nhất bao 
gồm lòng tin của người tiêu dùng vào giao 
dịch mua bán trực tuyến còn thấp, dịch vụ 
logistics – giao hàng chặng cuối – hoàn 
tất đơn hàng còn nhiều hạn chế, đặc biệt 
là chênh lệch khoảng cách số giữa các địa 
phương còn rất cao. 
Đặc biệt theo Chỉ thị số 16/CT-TTg về 
các biện pháp cấp bách phòng, chống dịch 
COVID-19, bảo đảm giãn cách xã hội, giữ 
khoảng cách giữa người với người, cộng 
đồng với cộng đồng nhằm giảm thiểu nguy 
cơ lây nhiễm cộng đồng, yêu cầu người dân 
ở nhà, hạn chế tối đa ra ngoài, trừ các trường 
hợp thật sự cần thiết [5] đã làm các hoạt 
động thương mại nói chung bị ảnh hưởng 
nặng nề, nhưng đó lại là cơ hội lớn cho lĩnh 
vực thương mại điện tử.
Theo báo cáo của công ty cổ phần Thanh 
toán quốc gia Việt Nam (NAPAS), thanh 
toán thẻ nội địa trực tuyến năm 2017 tăng 
khoảng 50% so với năm 2016 hơn nữa giá trị 
giao dịch tăng trưởng tới 75% [6]. Dễ thấy 
rằng, xu hướng khách hàng ngày càng mua 
những sản phẩm có giá trị cao hơn trong 
thương mại điện tử.
Theo eMarketer (2016), doanh thu bán 
lẻ trực tuyến của Việt Nam vào thời điểm 
khảo sát tháng 8/2016 đạt khoảng 1,71 
tỷ USD trong tổng doanh số bán lẻ tại thị 
trường Việt Nam. Giá trị thành toán này 
còn nhỏ, chưa xứng với tiềm năng của toàn 
thị trường [7]. 
Cụ thể, về quy mô với điểm xuất phát thấp 
khoảng 4 tỷ USD với năm 2015 nhưng nhờ 
tốc độ tăng trưởng trung bình trong ba năm 
liên tiếp cao nên quy mô thị trường thương 
mại điện tử năm 2018 lên tới khoảng 7,8 tỷ 
USD. Thị trường này bao gồm: bán lẻ  ... .2. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 
thương mại điện tử (B2C) và sự hài lòng của 
khách hàng tại Việt Nam
Nhóm tác giả đã kế thừa thang đo 
e-SERVQUAL để đề xuất ra mô hình 
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thương 
31
TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ Tập 19, Số 2 (2020): 27-36
mại điện tử (B2C) và sự hài lòng của khách 
hàng tại Việt Nam gồm các nhân tố: (1) 
thiết kế trang web, (2) độ tin cậy, (3) sự 
hoàn thành, (4) bảo mật, (5) tính phản hồi, 
(6) tính cá nhân, (7) thông tin, (8) sự đồng 
cảm và sự hài lòng. Hơn nữa, nhóm tác giả 
tham khảo bảng hỏi của Li và Suomi (2009) 
[15] có điều chỉnh cho phù hợp với điều 
kiện thương mại điện tử và cảm nhận của 
người tiêu dùng tại Việt Nam.
Hình 1. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 
thương mại điện tử (B2C) và sự hài lòng của khá-
ch hàng tại Việt Nam
Nguồn: Nhóm tác giả đề xuất
Các giả thuyết nghiên cứu (Hình 1):
H1: Thiết kế website có ảnh hưởng tích 
cực đến sự hài lòng của khách hàng.
H2: Sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến 
sự hài lòng của khách hàng.
H3: Sự hoàn thành có ảnh hưởng tích cực 
đến sự hài lòng của khách hàng.
H4: Tính bảo mật có ảnh hưởng tích cực 
đến sự hài lòng của khách hàng.
H5: Sự phản hồi có ảnh hưởng tích cực 
đến sự hài lòng của khách hàng.
H6: Cá nhân hóa có ảnh hưởng tích cực 
đến sự hài lòng của khách hàng.
H7: Thông tin có ảnh hưởng tích cực đến 
sự hài lòng của khách hàng.
H8: Sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực 
đến sự hài lòng của khách hàng.
3.2.1. Đặc điểm của mẫu
Từ kết quả nghiên cứu chỉ ra: lượng khách 
hàng nữ tham gia khảo sát chiếm đa số là 72% 
trong khi khách hàng nam chỉ chiếm lượng 
nhỏ 28%. Độ tuổi chủ yếu của khách hàng 
tham gia khảo sát dưới 30 (chiếm 58,6%), độ 
tuổi từ 40 trở lên ít tham gia thương mại điện 
tử và chiếm 11,1%. Đồng thời, nghiên cứu 
cũng chỉ ra: trình độ học vấn của người tham 
gia khảo sát chủ yếu là khách hàng đã tốt 
nghiệp đại học (chiếm 51,2%), dưới đại học 
(27,3%), phần còn lại là từ thạc sĩ trở lên. Đối 
với thu nhập, 52,2% số người tham gia khảo 
sát có thu nhập từ 4 đến 8 triệu VNĐ/tháng, 
32,3% thu nhập trên 8 triệu VNĐ/tháng và 
còn lại là khách hàng có thu nhập dưới 4 
triệu VNĐ/tháng. Website khách hàng tham 
gia nhiều nhất là shopee.vn (35%); tiki.vn 
(24,2%), tiếp đến là lazada.vn (22,2%), vatgia.
com (12,8%) và còn lại là sendo.vn.
3.2.2. Độ tin cậy của thang đo
Để xem xét mức độ tin cậy của dữ liệu, 
nhóm tác giả sử dụng hệ số tin cậy (Cronbach 
Anpha) để đánh giá mức độ tin cậy của các 
thang đo. Phương pháp này giúp loại bỏ các 
biến quan sát không đủ độ tin cậy (có hệ số 
32
TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ Dương Thị Dung và Vũ Huyền Trang
tương quan biến tổng <0,3). Theo Hoàng 
Trọng và cộng sự (2008), các thang đo đảm 
bảo phải có hệ số Cronbach Anpha ≥ 0,6 [17]. 
Số liệu ở bảng 1 chỉ ra, 08 nhân tố của 
chất lượng thương mại điện tử B2C có hệ 
số tin cậy đều lớn hơn 0,6 và sig đều rất 
nhỏ. Do đó, tám nhân tố này có cơ sở dữ 
liệu đáng tin cậy. Vì vậy, 08 nhân tố này 
đều được sử dụng trong phân tích nhân tố 
(EFA) (Bảng 1).
Bảng 1. Hệ số tin cậy
Nhân tố Hệ số tin cậy Sig Trung bình
Thiết kế website 0,765 0,000 3,78
Sự tin cậy 0,834 0,000 3,47
Sự hoàn thành 0,737 0,000 3,46
Tính bảo mật 0,733 0,000 3,05
Sự phản hồi 0,805 0,000 3,12
Cá nhân hóa 0,719 0,000 3,85
Thông tin 0,763 0,000 3,66
Sự đồng cảm 0,743 0,000 3,65
Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp từ số liệu khảo sát.
3.2.3. Phân tích nhân tố
Từ 08 nhân tố trong thang đo, nhóm tác 
giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá. 
Trong đó, nhóm tác giả sử dụng phương 
pháp trích Pricipal components với phép 
xoay Varimax để phân tích, đồng thời loại 
bỏ các biến quan sát có trị số Factor loading 
≤ 0,5 ra khỏi thang đo. Kết quả biến PH1 và 
ĐC1 có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 nên đã 
bị loại ra khỏi mô hình. Các biến còn lại đều 
thỏa mãn tiêu chuẩn Bartlett và hệ số KMO 
và hệ số rút trích đạt trên 72%.
3.2.4. Hồi quy
Phân tích hồi quy được thực hiện để 
kiểm tra mối quan hệ giữa chất lượng dịch 
vụ thương mại điện tử B2C với sự hài lòng 
của khách hàng tại Việt Trì. Tác giả sử dụng 
phương pháp Enter để phân tích hồi quy 08 
nhân tố của chất lượng dịch vụ thương mại 
điện tử và sự hài lòng. Hệ số xác định R2 hiệu 
chỉnh được dùng để đánh giá độ phù hợp của 
mô hình (Bảng 2). 
33
TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ Tập 19, Số 2 (2020): 27-36
Bảng 2. Kết quả phân tích hồi quy
R2 0,921
R2 hiệu chỉnh 0,855
Durbin-Watson 1,636
Sig 0,000
Hệ số hồi quy
Hệ số hồi quy 
chuẩn hóa
Sig
Hệ số phóng đại 
phương sai
Thiết kế website 0,112 0,113 0,021 1,134
Sự tin cậy 0,281 0,321 0,000 1,893
Sự hoàn thành 0,102 0,101 0,012 1,032
Tính bảo mật 0,021 0,023 0,035 1,324
Sự phản hồi 0,093 0,111 0,018 1,675
Cá nhân hóa 0,165 0,145 0,000 1,233
Thông tin 0,178 0,186 0,000 1,934
Sự đồng cảm 0,121 0,128 0,001 2,382
Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp từ số liệu phân tích.
Bảng 2 cho thấy, Sig = 0,000 của 08 nhân 
tố trong thang đo chất lượng dịch vụ thương 
mại điện tử B2C là phù hợp với dữ liệu thu 
thập được. Bên cạnh đó, tiêu chí xem xét 
hiện tượng đa cộng tuyến với hệ số phóng 
đại phương sai VIF của 08 nhân tố trong mô 
hình đều nhỏ hơn hai. Do đó, các nhân tố 
trong thang đo không xảy ra hiện tượng đa 
cộng tuyến. Hơn nữa, hệ số R2 hiệu chỉnh 
là 0,855 có nghĩa là các biến trong mô hình 
giải thích được 85,2% sự hài lòng của khách 
hàng khi tham gia thương mại điện tử B2C 
tại 5 website.
Theo kết quả phân tích các tham số hồi 
quy trong mô hình cho thấy, mức ý nghĩa của 
các thành phần Sig đều < 0,05 nên 08 nhân 
tố trong thang đo chất lượng dịch vụ thương 
mại điện tử đều có ý nghĩa thống kê hay 
đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của 
khách hàng. Trong đó, sự tin cậy tác động lớn 
nhất đến sự hài lòng của khách hàng (0,281) 
và nhân tố có sự tác động thấp nhất là tính 
bảo mật (0,021).
3.3. Thảo luận
Để nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ 
thương mại điện tử từ kết quả nghiên cứu, 
nhóm tác giả đề xuất các giải pháp sau:
a. Cần nâng cao niềm tin của người tiêu 
dùng vào giao dịch thương mại điện tử B2C 
như: Cần đảm bảo dịch vụ giao hàng chính 
xác; đưa ra quy trình cung cấp dịch vụ rõ 
ràng, đơn giản; phải giữ lời hứa cung cấp chất 
lượng dịch vụ cho khách hàng và thông tin về 
giao dịch chính xác và đơn giản.
b. Nâng cao khả năng bảo mật thông tin 
của khách hàng: Theo nghiên cứu này, tính 
bảo mật là một nhân tố khách hàng đánh giá 
thấp nhất. Do đó, các website thương mại 
điện tử cần phải: Nâng cao khả năng bảo mật 
dữ liệu của khách hàng đồng thời phải cam 
kết với khách hàng về tính bảo mật; Các điều 
khoản trong giao dịch cần phải nêu rõ ràng; 
Đặc biệt phải cam kết không bán thông tin 
của khách hàng cho bên thứ 3.
34
TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ Dương Thị Dung và Vũ Huyền Trang
c. Trong nghiên cứu này, sự phản hồi là 
yếu tố được khách hàng đánh giá thấp. Do 
đó để nâng cao chất lượng dịch vụ thương 
mại điên tử B2C thì các website cần phải: 
Nâng cao khả năng tương tác với khách 
hàng; Truyền đạt thông tin về sản phẩm hay 
dịch vụ một cách chính xác; Đặc biệt phải rút 
ngắn thời gian khiếu nại của khách hàng.
d. Hơn nữa, để nâng cao chất lượng dịch 
vụ thương mại điện tử B2C thì các website 
cũng cần thường xuyên sàng lọc các nhà 
cung ứng kém chất lượng, đồng thời bổ 
sung thêm các nhà cung ứng tiềm năng và 
chất lượng.
4. Kết luận và kiến nghị
4.1. Kết luận
Nghiên cứu này chỉ ra rằng chất lượng 
dịch vụ thương mại điện tử B2C của các 
website Việt Nam đã và đang đáp ứng nhu 
cầu của khách hàng khi mua sắm trực tuyến, 
đặc biệt trong giai đoạn Covid-19 bùng phát 
trên toàn cầu. Tại Việt Nam, nhờ có thương 
mại điện tử mà khách hàng có thể thỏa mãn 
các nhu câu thiết yếu một cách dễ dàng đồng 
thời vẫn đảm bảo giãn cách xã hội. Hơn nữa, 
nghiên cứu cũng chỉ ra rằng: 08 yếu tố trong 
thang đo chất lượng dịch vụ thương mại điện 
tử B2C tác động tích cực đến sự hài lòng 
của khách hàng. Đồng thời để nâng cao chất 
lượng dịch vụ thương mại điện tử thì các 
website thương mại điện tử còn phải nâng 
cao sự tin cậy của khách hàng, tăng khả năng 
tương tác và phản ứng với khách hàng trước, 
trong và sau khi mua hàng.
4.2. Kiến nghị
Để hoạt động thương mại điện tử B2C 
hiệu quả hơn, đồng thời giúp người tiêu 
dùng tối ưu hóa giao dịch và sự hài lòng thì: 
Các cơ quan quản lý nhà nước cần có thêm 
các quy định về pháp luật nhằm quản lý chất 
lượng dịch vụ thương mại điện tử nói chung 
và B2C nói riêng. Hơn nữa, cần đưa ra các chế 
tài cụ thể để giải quyết tranh chấp của doanh 
nghiệp với người tiêu dùng làm nâng cao sự tin 
cậy, minh bạch, rõ ràng,. Đặc biệt, các cơ quan 
nhà nước cần khuyến khích, tạo điều kiện về 
vốn, hành lang pháp lý để các doanh nghiệp 
đầu tư vào thương mại điện tử. Các cơ quan 
quản lý cần phải có các tiêu chí đánh giá về 
chất lượng doanh nghiệp tham gia thương mại 
điện tử B2C chi tiết, rõ ràng và công bố thường 
xuyên để người tiêu dùng có cơ sở tham khảo, 
từ đó đưa ra các quyết định phù hợp hơn khi 
tham gia thương mại điện tử.
Các doanh nghiệp cần phải chủ động để 
nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ của 
mình như: (1) doanh nghiệp cần đảm bảo 
sự tin cậy về quy trình cung cấp dịch vụ và 
thông tin phải đơn giản, rõ ràng, chính xác; 
(2) doanh nghiệp cần phải trung thực trong 
quá trình cung cấp thông tin về sản phẩm 
dịch vụ, chi phí, giá thành và điệu kiện bảo 
hành; (3) ngày nay xu hướng cá nhân hóa 
giao dịch đang được đánh giá cao, tác động 
đến chiều sâu nhận thức của khách hàng 
và dễ dàng lấy được sự chú ý của khách 
hàng. Do đó, các doanh nghiệp cần đầu tư 
công nghệ và nghiên cứu kỹ hơn tâm lý sở 
thích của khách hàng để có các tác động 
cá nhân hóa phù hợp với từng khách hàng. 
Đặc biệt cần tập huấn đào tạo đội ngũ nhân 
sự chuyên nghiệp khi xảy ra thắc mắc hay 
35
TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ Tập 19, Số 2 (2020): 27-36
khiếu nại của người tiêu dùng thì nhân 
viên có thể nhanh chóng giải quyết với thái 
độ đồng cảm và chia sẻ.
Người tiêu dùng cũng cần phải tự nâng 
cao khả năng đánh giá của mình khi tham 
gia hoạt động thương mại điện tử. Đồng thời, 
họ nên tham khảo giá, chất lượng sản phẩm 
dịch vụ trên các diễn đàn để có góc nhìn toàn 
diện hơn về chất lượng dịch vụ của website 
đó, từ đó có giao dịch thành công và giảm 
thiểu rủi ro khi tham gia thương mại điện tử.
Tài liệu tham khảo
[1] WTO. “Electronic commerce”. Truy cập ngày 
14/3/2020, từ <https://www. wto.org/english/
thewto_e/whatis_e/tif_e/bey4_e.htm>
[2] Zorayda Ruth Andam (2003). E-Commerce 
and e-Business. e-ASEAN Task Force, Kuala 
Lumpur.
[3] Wu L., Cai Y. & Liu D. (2011). Online shopping 
among Chinese customers: An exploratory 
investigation of demographics and value 
orientation. International Journal of Customer 
Studies, 35, 458-469.
[4] Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam (2018). 
Báo cáo chỉ số thương mại điện tử Việt Nam – 
EBI 2018. Truy cập ngày 1/1/2020, từ <http://
www.vecom.vn/tai-lieu/tai-lieu-trong-nuoc/
bao-cao-chi-so-thuong-mai-dien-tu-viet-
nam-2018>.
[5] Chỉ thị số 16/CT-TTg (2020). Về các biện pháp 
cấp bách phòng, chống dịch COVID-19. Truy 
cập ngày 1/4/2020, từ <https://moh.gov.vn/web/
dich-benh/cac-van-ban-chi-dao-cua-dang-nha-
nuoc/-/asset_publisher/zRev3D15XCJB/content/
thu-tuong-chinh-phu-vua-ban-hanh-chi-thi-
so-16-ct-ttg-ngay-31-3-2020-ve-thuc-hien-
cac-bien-phap-cap-bach-phong-chong-dich-
covid-19>.
[6] Công ty cổ phần Thanh toán quốc gia Việt Nam 
(2017). Thanh toán thẻ nội địa trực tuyến năm 
2017. Truy cập ngày 1/1/2020, từ <https://www.
napas.com.vn/tin-tuc/thong-cao-bao-chi/napas-
to-chuc-hoi-nghi-tong-ket-2017-va--trien-khai-
hoat-dong-2018-3-550.html>.
[7] Emarketer (2016). B2C Ecommerce Heats Up 
in Southeast Asia. Truy cập ngày 14/3/2020, 
từ <https://www.emarketer.com/Article/
B2C-Ecommerce-Heats -Up-Southeas t -
Asia/1014588>.
[8] Bản đồ thương mại điện tử Việt Nam (3/2020). 
Bảng xếp hạng các doanh nghiệp thương 
mại điện tử hàng đầu tại Việt Nam. Truy cập 
ngày 01/4/2020, từ https://iprice.vn/insights/
mapofecommerce/.
[9] Parasuraman A., Zeithaml V. A. & Berry L. L. 
(1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for 
measuring con- sumer perceptions of service 
quality. Journal of Retailing, 64(1), 12 - 40.
[10] Zeithaml V. A., Parasuraman A. & Malhotra A. 
(2002). Service quality delivery through web 
sites: A critical review of extant knowledge. 
Journal of the Academy of Marketing Science, 
30(4), 362 – 375.
[11] Dương Thị Hải Phương (2012). Nghiên cứu các 
nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua sắm trực 
tuyến của khách hàng trên địa bàn thành phố 
Huế, Đại học Huế. Tạp chí Khoa học, 3, 263-
269.
[12] Hà Nam Khánh Giao & Lê Minh Hiếu (2017). 
Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng giao 
dịch thuế điện tử tại cục thuế thành phố Hồ Chí 
Minh. Tạp chí Công Thương- Bộ Công thương, 
11, 360-367.
[13] Yang & Jun (2002). International Journal 
of Operations & Production Management 
Emerald Article: Measuring customer perceived 
online service quality: Scale development and 
managerial implications. International Journal 
of Operations & Production Management, 
24(11), 1149-1174.
[14] Lee & Lin (2005). Customer perceptions 
of e-service quality in online shopping. 
International Journal of Retail & Distribution 
Management, 33(2), 161-176.
[15] Li & Suomi (2009). A proposed scale for 
measuring E-service quality. International 
Journal of u- and e-Service, Science and 
Technology, 2(1), 1-10.
[16] Kotler P. (1997). Marketing management: 
Analysis, planning, implementation, and 
control. Prentice-Hall, New Jersey, USA.
[17] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc 
(2008). Phân Tích Dữ Liệu Nghiên Cứu Với 
SPSS. Nhà xuất bản Hồng Đức, TP. Hồ Chí 
Minh.
36
TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ Dương Thị Dung và Vũ Huyền Trang
IMPROVING THE QUALITY 
OF VIETNAMESE E-COMMERCE (B2C) SERVICES
Duong Thi Dung1, Vu Huyen Trang1
1Faculty of Economics and Business Administration, Hung Vuong University, Phu Tho
Abstract
In the boom of the internet and smartphones, online business activities are growing strongly. Besides, Vietnam is increasingly deep and wide integration with international trade. In particular, the ncovid 19 pandemic has 
increased the influence of e-commerce. Without e-commerce, the economy would be in a state of hibernation. 
Moreover, Vietnam online retail market is the most dynamic market in Southeast Asia, with a high annual 
growth rate. Therefore, this research to improve the quality of B2C e-commerce services in Vietnam. The 
data was collected from 385 online shoppers at five major Vietnamese e-commerce websites. Research results 
indicate: 08 factors of B2C e-commerce quality positively impact on customer satisfaction.
Keywords: Improve service quality, B2C e-commerce, improve B2C e-commerce service, customer satisfaction.