Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công đáp ứng yêu cầu phục vụ nhân dân

NGHIÊN CỨU - TRAO ĐỔI 
TẠP CHÍ GIÁO DỤC LÝ LUẬN - SỐ 271 (1/2018) 48 
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH 
CÔNG ĐÁP ỨNG YÊU CẦU PHỤC VỤ NHÂN DÂN 
VŨ THỊ HOÀI PHƯƠNG * 
Tóm tắt: 
Cung cấp dịch vụ công nói chung và dịch vụ hành chính công nói riêng là hoạt 
động quan trọng nhằm thực hiện chức năng phục vụ của nhà nước, đáp ứng nhu 
cầu thiết thực của người dân, tổ chức và xã hội. Những năm qua, hoạt động cung 
cấp dịch vụ hành chính công của Nhà nước Việt Nam đã có nhiều đổi mới theo 
hướng phục vụ tốt hơn nhu cầu của người dân. Tuy nhiên, vẫn còn những hạn chế 
nhất định. Vì vậy, nhận diện dịch vụ hành chính công để phân biệt nó với các loại 
dịch vụ công khác, đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công thời 
gian qua để từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 
hành chính công là việc làm có ý nghĩa trong điều kiện đẩy mạnh cải cách hành 
chính, xây dựng Chính phủ kiến tạo ở Việt Nam hiện nay. 
Từ khóa: Dịch vụ hành chính công, nâng cao, chất lượng dịch vụ, chức năng phục vụ của 
nhà nước. 
.hà nước ở bất kỳ chế độ xã hội nào xét 
về bản chất cũng thực hiện hai chức 
năng cơ bản: Chức năng quản lý và chức 
năng phục vụ - cung cấp dịch vụ cho xã hội. 
Hai chức năng này liên quan, hỗ trợ nhau, 
trong đó chức năng phục vụ là chủ yếu, chức 
năng quản lý xét đến cùng cũng nhằm 
phục vụ. Từ khía cạnh chức năng phục vụ, 
nhà nước có trách nhiệm cung ứng các 
dịch vụ công thiết yếu cho xã hội. Đồng 
thời, với chức năng quản lý, nhà nước phải 
thực hiện vai trò quản lý và điều tiết xã hội 
nói chung, trong đó có vấn đề quản lý cung 
cấp dịch vụ công. 
Theo xu hướng phát triển, các nhà nước 
nói chung ngày càng quan tâm hơn đến chức 
năng phục vụ, coi đó là mục tiêu phấn đấu 
của nhà nước. Trong điều kiện hiện nay nhìn 
chung các nhà nước đang có sự thay đổi cơ 
* Tiến sĩ, Học viện Chính trị Khu vực I. 
bản trong thực hiện các chức năng theo 
hướng: Nhà nước nhỏ như cần thiết, xã hội 
lớn như có thể. Việt Nam cũng không nằm 
ngoài xu hướng đó. Văn kiện Đại hội đại 
biểu toàn quốc lần thứ XII đã đặt mục tiêu: 
“Đẩy mạnh thực hiện Chương trình tổng thể 
cải cách hành chính nhà nước theo hướng 
xây dựng nền hành chính dân chủ, hiện đại, 
chuyên nghiệp, năng động, phục vụ nhân 
dân, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả”(1). 
1. Dịch vụ hành chính công và vai trò 
của nhà nước đối với quản lý dịch vụ công 
1.1. Quan niệm về dịch vụ hành chính 
công 
Ở Việt Nam, chức năng cung cấp dịch vụ 
công là một hoạt động thuộc phạm vi chức 
năng, nhiệm vụ của bộ máy hành chính nhà 
nước đã được pháp luật quy định trong 
1 - ĐCSVN: Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ 
XII, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội, 2016, tr. 178. 
N 
NGHIÊN CỨU - TRAO ĐỔI 
TẠP CHÍ GIÁO DỤC LÝ LUẬN - SỐ 271 (1/2018) 49
nhiều văn bản như Hiến pháp của nước 
Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam năm 
2013; Luật Tổ chức Chính phủ quy định 
về chức năng quản lý, phát triển dịch vụ 
công của Chính phủ; Nghị định 
86/2002/NĐ-CP Quy định chức năng, 
nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của 
Bộ, cơ quan ngang Bộ... 
Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ 
nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung 
của cộng đồng, của xã hội, do Nhà nước trực 
tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện 
cho khu vực tư nhân thực hiện. 
Có thể phân ra ba loại dịch vụ công cơ 
bản: 
Dịch vụ hành chính công: Các hoạt động 
nhân danh công quyền nhà nước đáp ứng 
yêu cầu của người dân từ trật tự trị an tới các 
thủ tục giấy tờ hành chính như cấp giấy 
phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, 
thị thực hộ tịch, hộ khẩu bảo đảm các 
quyền cơ bản của công dân. 
Dịch vụ sự nghiệp công: Các hoạt động 
nhân danh các cơ quan chức năng nhà nước 
bảo đảm cho người dân như: Giáo dục, y tế, 
văn hóa, nghiên cứu khoa học đáp ứng 
yêu cầu về học tập, chăm sóc sức khỏe, 
hưởng thụ văn hóa tinh thần của nhân dân 
và phát triển chung của xã hội. Hoạt động 
này phần lớn do các tổ chức, cơ quan nhà 
nước đảm trách hoặc một phần xã hội hóa, 
hiện nay xu hướng chung là đẩy mạnh xã hội 
hóa loại dịch vụ này. 
Dịch vụ công cộng: Cung ứng các loại 
"hàng hóa" công cộng như điện, nước sinh 
hoạt, giao thông, bưu điện, vệ sinh môi 
trường Loại dịch vụ công này phần lớn do 
các doanh nghiệp nhà nước đảm nhiệm. Có 
một số hoạt động ở địa bàn cơ sở do tổ chức 
hoặc cá nhân đứng ra đảm nhiệm như vệ 
sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác, 
cung ứng nước sạch Tuy nhiên, các hoạt 
động này do các cơ quan nhà nước chuyển 
giao hoặc thực hiện theo hợp đồng ủy quyền 
với yêu cầu và chất lượng cụ thể. 
Trong ba loại dịch vụ công trên, dịch vụ 
hành chính công là loại dịch vụ công đặc biệt 
có những đặc trưng cơ bản để phân biệt với 
các loại dịch vụ công khác như: 
- Là dịch vụ chỉ do các cơ quan hành 
chính nhà nước thực hiện: Việc cung cấp 
dịch vụ hành chính công luôn gắn với chủ 
thể mang quyền lực nhà nước, gắn với hoạt 
động của các cơ quan hành chính nhà nước 
t ... nền hành chính 
trong điều kiện kinh tế thị trường, chính vì 
NGHIÊN CỨU - TRAO ĐỔI 
TẠP CHÍ GIÁO DỤC LÝ LUẬN - SỐ 271 (1/2018) 53
vậy không có khả năng cung ứng những dịch 
vụ mà thực tế đòi hỏi. Chính phủ dù đã có 
nhiều cải cách, đổi mới song vẫn còn dấu ấn 
của cơ chế tập trung, quan liêu bao cấp, chưa 
đáp ứng được những yêu cầu của cơ chế 
quản lý mới cũng như yêu cầu phục vụ người 
dân trong điều kiện mới, hiệu quả quản lý 
còn thấp. Có nhiều loại dịch vụ mà người 
dân có nhu cầu chưa được quan tâm giải 
quyết đúng mức, như dịch vụ cung cấp 
thông tin, tư vấn, hỗ trợ việc làm Ngoài ra, 
chức năng, nhiệm vụ quản lý của bộ máy 
hành chính chưa được xác định phù hợp; sự 
phân công, phân cấp giữa các ngành và các 
cấp chưa thật rành mạch. Việc quy định 
thẩm quyền, phân công trách nhiệm không 
rõ ràng cùng với sự thiếu phối hợp giữa các 
cơ quan nhà nước trong những công việc có 
tính chất liên ngành đã làm giảm chất lượng 
cung ứng dịch vụ hành chính công. Bên cạnh 
đó, hệ thống thể chế hành chính vẫn chưa 
đồng bộ, còn chồng chéo và thiếu thống 
nhất; thủ tục hành chính trên nhiều lĩnh vực 
còn rườm rà, phức tạp; trật tự kỷ cương chưa 
nghiêm. Phương thức tổ chức bộ máy hành 
chính chưa khoa học, còn cồng kềnh; chưa 
có những cơ chế, chính sách tài chính thích 
hợp với hoạt động của cơ quan hành chính, 
đơn vị sự nghiệp, tổ chức làm dịch vụ công. 
Tình trạng thiếu trách nhiệm giải trình từ 
phía các cơ quan công quyền về việc cung 
cấp thông tin cho công chúng đã cản trở 
đáng kể việc tham gia và giám sát của người 
dân đối với hoạt động cung ứng dịch vụ 
hành chính công. Ngoài ra, nhiều ý kiến 
đóng góp tích cực của người dân không được 
các cơ quan hữu quan đón nhận. Việc giải 
quyết khiếu nại, tố cáo của người dân còn 
nhiều vướng mắc, không dứt điểm, và chưa 
tuân thủ pháp luật một cách nghiêm minh. 
Người dân vẫn còn gặp nhiều rắc rối, phiền 
hà trong một số lĩnh vực như cấp giấy chứng 
nhận quyền sử dụng nhà, đất, cho thuê đất, 
cấp phép xây dựng nhà, công chứng, hộ 
khẩu Người dân và doanh nghiệp vẫn bị 
coi là “nạn nhân” của tình trạng phiền nhiễu, 
bất hợp lý, chậm trễ, thiếu hiệu quả trong tổ 
chức và hoạt động của bộ máy hành chính 
các cấp. Một số nơi còn xảy ra tình trạng 
thương mại hóa các loại dịch vụ hành chính 
công do Nhà nước đảm trách. Một yếu tố cơ 
bản khác làm ảnh hưởng xấu đến chất lượng 
cung ứng dịch vụ công của Chính phủ là đội 
ngũ cán bộ, công chức còn nhiều điểm yếu 
về phẩm chất, tinh thần trách nhiệm, năng 
lực chuyên môn và kỹ năng hành chính. 
Trong các cơ quan cung ứng dịch vụ công, 
đặc biệt là ở các cơ quan có trách nhiệm tiếp 
xúc trực tiếp với người dân, thái độ của một 
bộ phận công chức còn mang nặng tính 
quan liêu, cửa quyền, gây phiền hà cho người 
dân Do vậy, trước những yêu cầu đổi mới 
và phát triển kinh tế - xã hội trong thời kỳ 
mới, đòi hỏi phải đổi mới một cách toàn 
diện từ cơ cấu bộ máy hành chính nhà nước 
đến tất cả các yếu tố tham gia vào quá trình 
cung cấp dịch vụ hành chính công. 
3. Một số giải pháp nâng cao chất 
lượng cung ứng dịch vụ hành chính công 
đáp ứng yêu cầu phục vụ nhân dân 
Xây dựng một Chính phủ hoạt động hiệu 
quả hơn, gần dân để từ đó nâng cao chất 
lượng cung cấp dịch vụ hành chính công, 
cũng chính là nâng cao chất lượng sống 
của người dân là yêu cầu đòi hỏi từ thực 
tiễn. Trong điều kiện hiện nay, để nâng 
cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành 
chính công, cần tập trung vào một số giải 
pháp cơ bản sau: 
Một là, xây dựng và hoàn thiện cơ chế, chính 
sách trong cung ứng dịch vụ công, xác định mối 
tương quan giữa khu vực công và khu vực tư về 
cung ứng dịch vụ công, đồng thời đẩy mạnh xã 
hội hóa dịch vụ công. Trước hết, cần xây dựng 
NGHIÊN CỨU - TRAO ĐỔI 
TẠP CHÍ GIÁO DỤC LÝ LUẬN - SỐ 271 (1/2018) 54 
hệ thống chính sách, cơ chế cho việc cung 
cấp dịch vụ hành chính công, trong đó xác 
định rõ những dịch vụ hành chính công nào 
Nhà nước cần trực tiếp thực hiện, dịch vụ 
nào có thể chuyển giao cho khu vực tư nhân. 
Theo xu hướng phát triển, Nhà nước không 
cần thiết phải trực tiếp cung cấp tất cả các 
dịch vụ hành chính công mà chỉ giữ lại 
những dịch vụ không thể chuyển giao. Vì 
vậy, cần xác định rõ mối tương quan giữa 
Nhà nước và khu vực tư trong cung cấp dịch 
vụ hành chính công, thực hiện và đẩy mạnh 
cơ chế xã hội hóa dịch vụ hành chính công 
một cách rộng rãi đem lại nhiều lợi ích cả với 
Nhà nước và cộng đồng. Xã hội hóa dịch vụ 
hành chính công sẽ tạo môi trường cạnh 
tranh trong cung cấp dịch vụ hành chính 
công, đương nhiên chất lượng dịch vụ tốt sẽ 
được ưu tiên, do vậy, hiệu quả cung ứng dịch 
vụ cao hơn. Khi cả Nhà nước và xã hội cùng 
thực hiện cung cấp dịch vụ hành chính công, 
những hạn chế trong tổ chức, hoạt động của 
khu vực nhà nước chắc chắn sẽ được cải 
thiện, nhờ đó nâng cao chất lượng và hiệu 
quả phục vụ của các cơ quan công quyền. 
Cạnh tranh theo cơ chế thị trường trong 
cung cấp dịch vụ hành chính công giúp nâng 
cao hiệu quả và lành mạnh các tổ chức công 
thông qua những giải pháp giảm sự can thiệp 
của Chính phủ như tư nhân hoá, điều tiết và 
đấu thầu hợp đồng. Chính lực lượng thị 
trường sẽ là các công cụ tự nhiên điều tiết 
cung, cầu, cạnh tranh là một hình thức đào 
thải tự nhiên làm cân bằng thị trường. Vì lẽ 
đó, cạnh tranh được xem là một trong những 
động lực quan trọng trong cung ứng dịch vụ 
hành chính công, khuyến khích sự đổi mới 
trong cung ứng dịch vụ hành chính công. 
Hai là, phân cấp mạnh mẽ giữa chính quyền 
trung ương và chính quyền địa phương trong 
cung cấp dịch vụ hành chính công: Thẩm 
quyền của từng cấp chính quyền trong cung 
cấp dịch vụ hành chính công phải được xác 
định rõ ràng, trong đó chính quyền địa 
phương là những pháp nhân công quyền có 
ngân sách độc lập với chính quyền trung 
ương. Xét về khía cạnh tổ chức nhà nước, 
phân cấp quyền lực đồng thời sẽ kéo theo 
phân chia ngân sách một cách rạch ròi. 
Trong phạm vi nguồn lực được trao, 
chính quyền địa phương phải có đủ thẩm 
quyền tự quản, lãnh đạo chính quyền địa 
phương trước hết phải chịu trách nhiệm 
trước cử tri của địa phương mình. Sự 
phân quyền rạch ròi này phải dựa trên 
nguyên tắc chỉ những gì các địa phương 
không thể làm được mới thuộc về thẩm 
quyền của chính quyền trung ương. 
Ba là, tăng cường sự tham gia và giám sát 
của cộng đồng đối với công tác hoạch định 
chính sách và đảm bảo chất lượng dịch vụ hành 
chính công: Trong bất kì nhà nước nào, sự 
tương tác giữa nhà nước và người dân với tư 
cách chủ thể và đối tượng quản lý đều đóng 
vai trò quan trọng. Đặc biệt trong lĩnh vực 
hoạch định chính sách nói chung và chính 
sách về dịch vụ hành chính công nói riêng. 
Sự tham gia của người dân vào quá trình 
hoạch định chính sách, nhất là chính sách về 
dịch vụ hành chính công và đảm bảo chất 
lượng dịch vụ công sẽ giúp nâng cao hiệu 
quả cung cấp dịch vụ của nhà nước thông 
qua việc cải tiến quản lý dịch vụ hành chính 
công và tăng cường sự minh bạch trong 
quyết định chính sách. Ở những nơi việc 
cung ứng dịch vụ hành chính công không 
hiệu quả thì người dân có thể thông báo cho 
các cấp chính quyền và thúc ép họ phải cải 
tiến. Do đó, các cơ quan công quyền buộc 
phải có trách nhiệm hơn trong việc lắng 
nghe tiếng nói của người dân và phản hồi kịp 
thời, đầy đủ trước các yêu cầu đó. Cơ chế 
phản hồi này giúp cho các thông tin hai 
chiều luôn thông suốt và được chia sẻ. 
Thông qua đó, người dân và các nhà cung 
cấp dịch vụ có cơ hội cùng đánh giá và trao 
NGHIÊN CỨU - TRAO ĐỔI 
TẠP CHÍ GIÁO DỤC LÝ LUẬN - SỐ 271 (1/2018) 55
đổi ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch 
vụ. Do vậy, cần xây dựng cơ chế tiếp nhận, 
phản hồi và kiểm soát giữa ba chủ thể trong 
mối quan hệ cung ứng dịch vụ công: Nhà 
nước với tư cách chủ thể hoạch định chính 
sách; các nhà cung ứng dịch vụ hành chính 
công và người dân - người tiêu dùng dịch vụ 
hành chính công. Các mối quan hệ này phải 
được luật hóa một cách cụ thể và đảm bảo 
thực hiện triệt để trên thực tế. 
Bốn là, cải cách quy trình, thủ tục và cách 
thức cung cấp dịch vụ hành chính công. Cải 
cách hành chính nói chung, đặc biệt là cải 
cách thủ tục hành chính trên các lĩnh vực 
liên quan thường xuyên và thiết yếu đến đời 
sống của người dân và doanh nghiệp, theo 
hướng đơn giản và thuận tiện về phía người 
dân, đồng thời nâng cao trách nhiệm chủ 
động quản lý của chính quyền. Cải cách thủ 
tục hành chính theo nguyên tắc công khai, 
đơn giản, và thực hiện cơ chế một cửa, một 
cửa liên thông, một cửa liên thông hiện đại 
nhằm giảm bớt thời gian, công sức của người 
dân, giúp công chức giải quyết công việc 
thuận tiện, dễ dàng; giảm bớt sự cồng kềnh 
của bộ máy, hạn chế tình trạng tham nhũng, 
hối lộ, cửa quyền khi cung cấp dịch vụ hành 
chính công giải quyết công việc của dân. 
Cơ quan nhà nước cung cấp dịch vụ hành 
chính công có thể học hỏi kinh nghiệm quản 
lý từ khu vực tư nhân để cung cấp dịch vụ 
hành chính công cho doanh nghiệp và 
người dân. Rất nhiều biện pháp như: Tổ 
chức lấy ý kiến của khách hàng đánh giá 
về chất lượng dịch vụ, khoán chi, đấu 
thầu hành chính và tổ chức tuyển lựa 
lãnh đạo một cách cạnh tranh. 
Năm là, kiện toàn bộ máy quản lý khu vực 
công. Chỉ có thể cung ứng dịch vụ hành 
chính công tốt với một bộ máy quản lý khu 
vực công hoạt động hiệu quả. Vì vậy, cần đổi 
mới, sắp xếp lại bộ máy quản lý hành chính 
theo hướng: Làm tinh gọn bộ máy nhà nước, 
tách cơ quan công quyền với các tổ chức sự 
nghiệp. Tiếp tục hoàn thiện chức năng, 
nhiệm vụ của chính quyền các cấp, giảm đầu 
mối, bỏ cấp trung gian theo hướng xây dựng 
hệ thống cơ quan hành chính nhà nước 
thống nhất, thông suốt, hiện đại và đúng với 
vai trò là cơ quan phục vụ người dân và các 
tổ chức, doanh nghiệp. Bên cạnh đó, cần 
thực hiện khoán chi hành chính và quỹ 
lương cho các cơ quan hành chính nhà nước. 
Đây là một biện pháp quan trọng nhằm tạo 
ra sự chủ động cho các cơ quan hành chính 
nhà nước trong bố trí công việc và nhân sự. 
Cho phép trả lương cao hơn với những 
người có năng suất lao động cao. Đồng thời, 
cải cách bảng tiền lương công chức, đảm bảo 
trả lương tương xứng với đóng góp của mỗi 
người, xây dựng chế độ nâng lương sao cho 
khuyến khích những người làm việc có hiệu 
quả, động viên, nâng cao trình độ, năng lực 
trong công việc. 
Sáu là, xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức 
hành chính đáp ứng yêu cầu quản lý và cung 
cấp dịch vụ hành chính công. Cùng với đổi 
mới, sắp xếp lại bộ máy hành chính nhà nước 
cần tăng cường năng lực cho cán bộ, công 
chức nhằm nâng cao hiệu quả cung ứng dịch 
vụ hành chính công. Nâng cao chất lượng 
cung ứng dịch vụ hành chính công xét cho 
cùng phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con 
người. Ở bất kỳ lĩnh vực nào, con người luôn 
đóng vai trò then chốt quyết định sự thành, 
bại của cải cách, trong lĩnh vực cung ứng 
dịch vụ hành chính công cũng không ngoại 
lệ. Bên cạnh những điều kiện cần là cạnh 
tranh, minh bạch thì điều kiện đủ để có thể 
hoàn thiện chất lượng dịch vụ hành chính 
công là đội ngũ công chức có trình độ 
chuyên môn cao, trung thành và tâm huyết 
với sự nghiệp. Bởi lẽ, một trình độ chuyên 
NGHIÊN CỨU - TRAO ĐỔI 
TẠP CHÍ GIÁO DỤC LÝ LUẬN - SỐ 271 (1/2018) 56 
môn cao sẽ bảo đảm cho các hoạt động 
trong bộ máy vận hành khoa học, chuyên 
nghiệp và có hệ thống. Một sự trung thành, 
tâm huyết và đạo đức nghề nghiệp sẽ cho 
phép người công chức theo đuổi mục tiêu 
của tổ chức, sẵn sàng chịu trách nhiệm về 
mọi hành vi của bản thân và đảm bảo sự 
chính xác, công minh trong thi hành công 
vụ. Với một đội ngũ công chức có phẩm chất 
đạo đức tốt, năng lực chuyên môn cao, bộ 
máy nhà nước có thể tinh giản gọn nhẹ đến 
mức tối đa mà vẫn đảm bảo được trách 
nhiệm cung ứng dịch vụ công đầy đủ và hiệu 
quả cho xã hội. Vì vậy, tổ chức bộ máy phải 
được sắp xếp lại một cách khoa học, hợp lý 
theo hướng đa ngành, đa lĩnh vực, và chuyên 
môn hóa, tiêu chuẩn hóa công chức. Trước 
hết là các biện pháp nâng cao năng lực 
chuyên môn của cán bộ, công chức, viên 
chức ngay từ khâu tuyển dụng, tiếp đó là các 
biện pháp đào tạo, bồi dưỡng và quản lý 
công chức. Khuyến khích sự tham gia của 
công chức vào hoạt động quản lý, cần 
tăng cường uỷ quyền và đề cao trách 
nhiệm cá nhân, xây dựng cơ chế trách 
nhiệm và xử lí nghiêm các trường hợp vi 
phạm pháp luật. Bên cạnh năng lực 
chuyên môn, cần nâng cao phẩm chất, 
đạo đức của cán bộ, công chức. 
Bảy là, mở rộng áp dụng hệ thống quản lý 
chất lượng ISO trong cung ứng dịch vụ hành 
chính công, tạo ra một hệ thống tiêu chuẩn để 
đánh giá cán bộ công chức, đánh giá chất 
lượng của hoạt động cung ứng dịch vụ hành 
chính công cho các tổ chức và công dân. 
Công khai hoá các tiêu chuẩn cung ứng dịch 
vụ công. Điều này cho phép tạo ra môi 
trường làm việc minh bạch, dân chủ và công 
bằng trong toàn xã hội. Các tiêu chí được 
công khai gồm thủ tục hành chính, tiêu 
chuẩn chất lượng dịch vụ và phí dịch vụ 
hành chính công. Việc công khai hoá trước 
hết tạo điều kiện thuận lợi cho người tiêu 
dùng trong việc tiết kiệm thời gian và chi phí 
giao dịch, hiểu được mình cần phải làm gì và 
được hưởng những gì, tránh được những 
phiền hà, sách nhiễu, thái độ quan liêu, cửa 
quyền của cán bộ đơn vị cung cấp dịch vụ 
công đối với khách hàng. Mặt khác, công 
khai các tiêu chí có vai trò như đối chứng 
pháp quy trong việc cung cấp dịch vụ 
hành chính công cụ thể, đảm bảo việc 
cung cấp dịch vụ hành chính công được 
thực hiện đúng theo cam kết và do đó, 
người tiêu dùng có căn cứ tin tưởng vào 
dịch vụ công họ sử dụng. 
Các biện pháp này cần được thực hiện 
đồng bộ trên cơ sở hệ thống pháp luật quy 
định chi tiết, cụ thể. Thực hiện đồng bộ các 
biện pháp cần thiết trên sẽ đổi mới tổ chức 
và hoạt động của Nhà nước, góp phần nâng 
cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính 
công đáp ứng yêu cầu phục vụ người dân 
trong điều kiện cải cách hành chính ở Việt 
Nam hiện nay.‡ 
Tµi liÖu tham kh¶o: 
1. Chu Văn Thành (Chủ biên): Dịch vụ công và xã 
hội hoá dịch vụ công - Một số vấn đề lý luận và thực 
tiễn, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội, 2004. 
2. Chu Văn Thành (chủ biên): Dịch vụ công – đổi 
mới quản lý và tổ chức cung ứng ở Việt Nam hiện nay, 
Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội, 2007. 
3. Đinh Văn Ân, Hoàng Thu Hòa: Đổi mới cung ứng 
dịch vụ công ở Việt Nam, Nxb Thống kê, Hà Nội, 2006. 
4. Đặng Khắc Ánh: Dịch vụ công - Tập bài giảng cử 
nhân chuyên ngành Quản lý công của Học viện Hành 
chính. 
5. Lê Chi Mai: Cải cách dịch vụ công ở Việt Nam, 
Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội, 2003. 
6. Lê Chi Mai: Cải cách dịch vụ hành chính công, 
Nxb Lý luận chính trị, Hà Nội, 2007. 
7. Ngân hàng Thế giới: Nhà nước trong một thế giới 
đang thay đổi. Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội, 1998. 
8. David Osborne/Ted Gaebler: Đổi mới hoạt động 
của chính phủ (Reinventing government), Nxb Chính trị 
Quốc gia, Hà Nội, 1997.