Một số giải pháp về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi

LUẬN VĂN: 
Một số giải pháp về quản lý chất lượng dịch vụ 
tại khách sạn thắng lợi 
LỜI MỞ ĐẦU 
Trong những năm qua, Đảng và Nhà nước đã cĩ những chính sách đầu tư, khuyến 
khích phát triển du lịch, đặc biệt theo Quyết định của Thủ tướng Chính phủ số 92/2002/QĐ-
TTg đã phê duyệt Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam từ năm 2001 đến năm 2010 là phát 
triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Nhờ đĩ, ngành du lịch nước ta đã cĩ những 
bước tăng trưởng đáng kể trong những năm vừa qua. Đặc biệt năm 2007 là năm chứng kiến 
sự thành cơng liên tiếp của phát triển du lịch. 
Ngành du lịch phát triển gĩp phần thúc đẩy các ngành sản xuất và dịch vụ khác cũng 
phát triển theo, trong đĩ phải kể đến ngành kinh doanh khách sạn. Sự gia tăng về số lượng 
khách quốc tế và khách nội địa đã làm cho cung về du lịch chỉ trong một thời gian ngắn đã 
phát triển vượt bậc cả về số lượng và chất lượng. Các khách sạn đều hoạt động trong mơi 
trường cạnh tranh gay gắt. Muốn tồn tại và phát triển, mỗi khách sạn đều phải tìm ra hướng 
đi cho mình để tăng cường khả năng thu hút khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Một 
trong những biện pháp tạo nên sức cạnh tranh lớn mà hầu hết các khách sạn đều phải quan 
tâm trong điều kiện hiện nay, đĩ là việc quản lý chất lượng dịch vụ bởi chất lượng dịch vụ là 
cơng cụ cạnh tranh hiệu quả nhất và mang lại sự phát triển bền vững cho khách sạn. 
Nhận thức được điều đĩ, trong thời gian thực tập tại khách sạn Thắng Lợi, em cho rằng 
vấn đề mà các nhà quản lý khách sạn cần quan tâm hàng đầu, đĩ là việc quản lý chất lượng 
sản phẩm dịch vụ. Do đĩ, em đã chọn đề tài “Một số giải pháp về quản lý chất lượng dịch 
vụ tại khách sạn Thắng Lợi”. Bài viết gồm ba chương: 
Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ 
trong kinh doanh khách sạn 
Chương II: Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi 
Chương III: Một số giải pháp nhằm quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn 
Thắng Lợi 
CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ 
LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 
I. Một số khái niệm 
1. Kinh doanh khách sạn 
Trước đây, các chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn thường sử dụng hai 
khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, kinh doanh 
khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho 
khách. Cịn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, 
nghỉ cho khách. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất ngày càng được cải thiện 
tốt hơn, nên số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Bên cạnh đĩ, sự cạnh tranh giữa các 
khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động 
của ngành. Theo đĩ, kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, 
y tế, dịch vụ chăm sĩc sắc đẹp, dịch vụ giặt là v.v... 
Nĩi chung, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú, 
đa dạng về thể loại. Do sự phát triển ấy mà ngày nay người ta vẫn thừa nhận cả nghĩa rộng 
và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn”. Tuy nhiên ngày nay khái niệm kinh 
doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các 
dịch vụ bổ sung. 
Vì vậy trên phương diện chung nhất, cĩ thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn 
như sau: 
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu 
trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải 
trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích cĩ lãi. 
2. Dịch vụ khách sạn 
2.1 Khái niệm 
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, đặc biệt trong thời điểm nền kinh tế thế giới 
đang tồn cầu hĩa thì những dịch vụ khách sạn đang ngày càng trở nên quan trọng, nĩ khơng 
chỉ đem lại giá trị kinh tế lớn cho đất nước mà cịn gĩp phần nâng cao hình ảnh, vị thế của 
một quốc gia. 
Cĩ nhiều cách hiểu về dịch vụ khách sạn nhưng nhìn chung dịch vụ khách sạn là nhưng 
sản phẩm do những người làm trong lĩnh vực hoạt động, kinh doanh khách sạn tạo ra, nĩ 
khơng cĩ hình dáng cụ thể nhưng người tiêu dùng sản phẩm khách sạn cĩ thể cảm nhận 
được sự hiện diện của nĩ khi sử dụng nĩ. Dịch vụ khách sạn là những sản phẩm đặc biệt, cĩ 
giá trị và giá trị sử dụng như tất cả các sản phẩm thơng thường nhằm đáp ứng các nhu cầu 
mong đợi của những người cĩ khả năng thanh tốn các dịch vụ của khách sạn. Hay nĩi cách 
khác dịch vụ khách sạn là tất cả các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp nhằm đáp 
ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng 
cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. Cĩ thể kể ra một vài ví dụ về dịch vụ 
khách sạn như dịch vụ cho thuê buồng phịng, dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, dịch vụ vui chơi 
giải trí... 
2.2 Phân loại các sản phẩm dịch vụ khách sạn 
Các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn được chia thành hai loại: dịch vụ chính và dịch 
vụ bổ sung. Đây là hình thức phân loại ... uyên nhân dẫn 
đến sai sĩt sau đĩ đưa ra những giải pháp điều chỉnh cho phù hợp. Những sai sĩt cĩ thể do 
nguyên nhân chủ quan hoặc khách quan. Nếu là nguyên nhân chủ quan thì các nhà quản lý 
cần phải khéo léo nhắc nhở, đơn dốc việc sửa chữa, với những sai lầm nghiêm trọng cần sử 
dụng hình thức xử phạt, kỉ luật thích hợp. Cịn nếu do nguyên nhân khách quan khách sạn cĩ 
thể giải thích và đền bù cho khách. 
 Làm đúng ngay từ đầu: trong quá trình phục vụ, việc làm đúng ngay từ đầu là khâu hết 
sức quan trọng tạo nên ấn tượng ban đầu cho du khách về chất lượng dịch vụ. Để thực hiện 
được điều này khách sạn cần làm một số cơng việc sau: 
- Khi tiến hành tuyển chọn đội ngũ nhân viên cần đặt ra các tiêu chuẩn tuyển dụng cho 
phù hợp với tính chất cơng việc, lựa chọn nhân viên cĩ khả năng thích hợp cho từng bộ phận 
nghiệp vụ. 
- Khách sạn cần cĩ chính sách tiền lương, tiền thưởng hợp lý, rõ ràng cho từng bộ phận 
phục vụ nhằm đáp ứng sự mong đợi của nhân viên. 
- Ngồi ra khách sạn cũng cần cĩ các biện pháp xử lý kỉ luật nghiêm ngặt, đồng thời 
khuyến khích nhân viên chấp hành nghiêm chỉnh các quy định của khách sạn. 
 Đối với hệ thống phân phối dịch vụ: hệ thống phân phối dịch vụ trong khách sạn gồm 
3 khâu chính là khâu đặt phịng, khâu nhận phịng và khâu trả phịng. Khách sạn nên đầu tư 
chú trọng vào khâu đặt phịng vì đây là khâu gây ấn tượng ban đầu cho khách. Ngồi ra khâu 
trả phịng cũng cĩ vai trị quyết định tới việc khách hàng cĩ quay trở lại khách sạn hay 
khơng nên ở khâu này khách sạn cần giải quyết các thủ tục một cách nhanh gọn, chính xác 
tạo thuận lợi lớn nhất cho du khách. 
6. Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ 
 Từ trước đến nay, cơng tác quản lý chất lượng phục vụ tại khách sạn chưa được quan 
tâm theo đúng nghĩa và tầm quan trọng của nĩ. Nên việc đầu tiên khách sạn cần làm là lập ra 
một ban quản lý chất lượng phục vụ, thành phần gồm: 
- Giám đốc làm trưởng ban. 
- Phĩ giám đốc, trợ lý giám đốc và trưởng các bộ phận làm thành viên. 
 Ban quản lý kiểm tra tình hình thực trạng chất lượng phục vụ của khách sạn bằng 
cách tổ chức một cuộc điều tra tổng thể và tồn diện về chất lượng phục vụ ở tất cả các khâu 
tại khách sạn hiên nay, xác định xem mức phục vụ của khách sạn như thế nào, khả năng thỏa 
mãn các nhu cầu của khách về số lượng, chất lượng các dịch vụ ra sao, khâu nào tốt, khâu 
nào yếu, tìm ra những sai sĩt cụ thể trong quy trình phục vụ tại các dịch vụ. Điều tra sự thỏa 
mãn nhu cầu của khách hàng bằng phiếu điều tra, hỏi trực tiếp hoặc quan sát... tại các cơng 
đoạn phục vụ. Sau đĩ thu thập và sử lý thơng tin để đưa ra kết luận chính xácvề chất lượng 
phục vụ. Cĩ thể so sánh với một số đối thủ cạnh tranh xem chất lượng của họ hơn, kém 
khách sạn như thế nào. Từ đĩ, triển khai biện pháp sửa chứa sai sĩt, ngăn chặn sai sĩt từ 
khâu đầu tiên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, tạo ra được chuỗi các dịch vụ hồn hảo. 
 Ban quản lý chất lượng của khách sạn phải thường xuyên theo dõi, giám sát, họp định 
kì hàng tuần, hàng tháng nhằm thu nhập thơng tin về khách thơng qua các tổ, khối, các phịng 
để xử lý kịp thời các thơng tin phản hồi, các kiến nghị của khách, trả lời và giải quyết thắc 
mắc đối với từng khách hàng, tránh tình trạng thu nhập thơng tin xong rồi khơng chịu xử lý 
như trước. 
 Ban quản lý chất lượng cần kết hợp với phịng kế hoạch thị trường nghiên cứu các 
đặc điểm tiêu dùng của khách hàng mục tiêu, thống kê đều đặn về nhub cầu tiêu dùng, cơ 
cấu, số lượng, khả năng thanh tốn... của khách. Trên cơ sở đĩ, đề ra các biện pháp, kế hoạch 
cụ thể để đáp ứng nhu cầu của khách, nâng cao chất lượng phục vụ đồng thời đề ra các yêu 
cầu về phía nhân viên của khách sạn để cĩ kế hoạch đào tạo và tuyển chọn lao động cho phù 
hợp. 
 Quản lý chất lượng lao động thơng qua hình thức khen thưởng kỉ luật thích hợp kịp 
thời, động viên khuyến khích người lao động. Khắc phục tình trạng ban giám đốc khách sạn 
chưa thực sự thường xuyên đi sâu đi sát, kiểm tra đơn đốc các bộ phận. Nâng cao ý thức tổ 
chức kỉ luật, tinh thần thái độ phục vụ của cán bộ cơng nhân viên và người lao động, tăng 
cường tính chủ động trong cơng viêc. 
 Để làm được những cơng việc cụ thể trong cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ này, 
khách sạn cần lựa chọn cho mình một hệ thống quản lý chất lượng thích hợp. Trong các hệ 
thống quản lý chất lượng hiện nay như: bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng ISO 9000, giải 
thưởng chất lượng Vịêt Nam hệ thống quản lý chất lượng tồn diện (TQM). Các nhà lãnh 
đạo và quản lý nên lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng tồn diện TQM vào cơng việc quản 
lý chất lượng dịch vụ của mình. TQM là cách thức quản lý bao trùm mọi hoạt động của 
doanh nghiệp như chính sách chiến lược, thơng tin, ngoại giao nhân lực... thơng qua cơng cụ 
lập kế hoạch, tổ chức lãnh đạo và kiểm tra. TQM luơn coi chất lượng là số một và chất lượng 
là khơng sai sĩt (tức là chất lượng là làm đúng ngay từ đầu) đồng thời định hướng vào khách 
hàng tức là thỏa mãn hồn tồn mọi nhu cầu của khách hàng. 
 Để áp dụng được hệ thống quản lý chất lượng tồn diện địi hỏi các nhà lãnh đạo và 
quản lý khách sạn Thắng Lợi cần quan tâm tới rất nhều yếu tố, chuẩn bị nguồn lực để tiến tới 
áp dụng cho tồn bộ hệ thống. Trước mắt, khách sạn cần quan tâm tới việc hồn thiện cơ sở 
vật chất kĩ thuật, thiết lập hệ thống tiêu chuẩn, tổ chức nâng cao trình độ đội ngũ lao động và 
phát triển nguồn tài chính. Bên cạnh đĩ khách sạn cần đi sâu nghiên cứu về Marketing để 
hiểu biết được những mong đợi của khách hàng, từ đĩ rút ra được những phương pháp để 
giải quyết những phàn nàn của khách một cách ổn thỏa nhất. Ngồi ra, việc thiết lập một hệ 
thống kiểm tra hợp lý và xuyên suốt tất cả các khâu, các bộ phận cung cấp dịch vụ cũng là 
một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến hiệu quả của cơng tác quản lý chất lượng 
dịch vụ mà khách sạn phải đặc biệt quan tâm. Nhìn chung, để áp dụng được một hệ thống 
quản lý chất lượng dịch vụ tồn diện là một cơng việc khĩ khăn và địi hỏi phải tốn nhiều 
nguồn lực, tuy nhiên nĩ lại hết sức quan trọng và cần thiết. Do đĩ dù trong bối cảnh nào, 
khách sạn Thắng Lợi cũng luơn phải đề cao và tập trung nguồn lực để thực hiện cho tốt cơng 
tác này. 
KẾT LUẬN 
Chất lượng là một cơng cụ quan trọng để tăng cường khả năng cạnh tranh của mỗi 
khách sạn. Ngày nay, khi chất lượng dịch vụ đã được quan tâm thì việc khơng ngừng hồn 
thiện cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ được xem như là một nghệ thuật cạnh tranh trong 
kinh doanh khách sạn. Nền kinh tế càng phát triển, mức sống của dân cư càng tăng thì nhu 
cầu địi hỏi của họ càng đa dạng và phong phú. Các khách sạn luơn tìm cách đáp ứng tốt 
nhất những nhu cầu này nên họ khơng ngừng phải cải thiện, nâng cao chất lượng đội ngũ lao 
động, trang thiết bị tiện nghi để thu hút khách. Thỏa mãn nhu cầu khách hàng được coi là 
phương châm hoạt động của các khách sạn, làm tốt cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ là 
một trong những biên pháp cơ bản để thực hiện mục tiêu này. 
Khách sạn Thắng Lợi đã trải qua một chặng đường phát triển khá dài và đã gặt hái 
được nhiều thành cơng nhất định: nguồn khách ổn định, tổng doanh thu và lợi nhuận cao, 
cơng suất sử dung buồng phịng trung bình trên 90%Bên cạnh đĩ, khách sạn cũng gặp 
khơng ít khĩ khăn do cơ sở vật chất kĩ thuật bị xuống cấp, do thiếu vốn, do sự cạnh tranh 
gay gắt của các khách sạn khác Trong điều kiện đĩ, khách sạn cũng đã đưa ra một số giải 
pháp để duy trì và phát triển. Vấn đề chất lượng dịch vụ cũng đã được khách sạn đề cao 
nhưng chưa thực sự được quan tâm hàng đầu và nĩ chưa được truyền đạt tới tất cả nhân 
viên. Vì vậy trong thời gian tới, khách sạn nên cĩ những biện pháp cụ thể hướng tới chất 
lượng dịch vụ hồn hảo, tạo thế phát triển bền vững và lâu dài. Hi vọng rằng khách sạn sẽ 
đứng vững trên thị trường và ngày càng phát triển. 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
1. Giáo trình Khoa học Quản lý (Tập II)- NXB Khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội- 2002 
2. Giáo trình Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch- TS. 
Nguyễn Văn Mạnh- NXB Thống Kê, Hà Nội- 1996 
3. Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, TS. Nguyễn Văn Mạnh, Ths. Hồng Thị 
Lan Hương, NXB Lao động xã hội- 2004 
4. Dự thảo pháp lệnh du lịch- Tổng cục du lịch Việt Nam- Ngày 23/10/1997 
5. Giáo trình Quản lý khách sạn hiện đại- Lục Bộ Minh- NXB Chính trị quốc gia- 1998 
6. Tạp chí Du lịch năm 2006, 2007 
7. Báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi từ năm 2002 đến năm 2006 
8. Sổ tay “Khách sạn Thắng Lợi- 30 năm xây dựng và trưởng thành”- năm 2005 
9. Luận văn thạc sỹ “Một số phương pháp thống kế đa biến trong đánh giá chất lượng 
dịch vụ khách sạn”- Nguyễn Hữu Trí, 2001 
10. Sách tham khảo “Đường vào nghề kinh doanh khách sạn”- Hồng Vân- NXB Trẻ- 2007 
MỤC LỤC 
LỜI MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 2 
CHƯƠNG I ......................................................................................................................... 3 
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH 
SẠN....................................................................................................................................... 3 
I. Một số khái niệm......................................................................................................... 3 
1. Kinh doanh khách sạn ................................................................................... 3 
2. Dịch vụ khách sạn .......................................................................................... 3 
3. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ......................................... 5 
II. Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn ....................................................................... 5 
1. Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn ................................... 5 
2. Các nội dung chính của cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn ... 6 
3. Các nhân tố ảnh hưởng ................................................................................ 11 
CHƯƠNG II...................................................................................................................... 15 
THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN THẮNG 
LỢI ..................................................................................................................................... 15 
I. Giới thiệu chung về Khách sạn Thắng Lợi ................................................................... 15 
1. Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................. 15 
2. Vị trí, quy mơ diện tích, thứ hạng:.............................................................. 16 
3. Mơ hình tổ chức của Khách sạn Thắng Lợi và chức năng, nhiệm vụ của từng 
bộ phận....................................................................................................................... 16 
4. Các ngành nghề kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi ............................. 21 
5. Tình hình nhân lực ....................................................................................... 21 
6. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn ........................................ 23 
7. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ của khách sạn từ năm 2002-
2006............................................................................................................................ 26 
II. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi thơng qua hệ thống chỉ tiêu cơ 
bản ....................................................................................................................................... 29 
1. Sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ .............................................................. 29 
2. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật ......................................................... 32 
3. Chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn Thắng Lợi ............................ 39 
III. Thực trạng việc quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi ..................... 47 
1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng ............................................. 47 
2. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ ........................................................................ 47 
3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động ....................................................... 48 
4. Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn50 
5. Giải quyết phàn nàn của khách ................................................................... 50 
CHƯƠNG III .................................................................................................................... 52 
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 
TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI .................................................................................. 52 
I. Phương hướng phát triển chung của khách sạn Thắng Lợi ......................................... 52 
II. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Thắng Lợi ............. 53 
1. Hồn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật ............................................................. 53 
2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động ....................................................... 55 
3. Đa dạng hố sản phẩm dịch vụ trong khách sạn ........................................ 57 
4. Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ trong khách sạn.................. 58 
5. Hồn thiện quy trình phục vụ và phân phối dịch vụ .................................. 58 
6. Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ ........................................................... 60 
KẾT LUẬN ....................................................................................................................... 62 
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 63 
DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU 
SƠ ĐỒ 1: QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN10 
SƠ ĐỒ 2: MƠ HÌNH TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI................22 
BẢNG 1: CƠ CẤU LAO ĐỘNG .................................................................................... 28 
BẢNG 2: CƠ CẤU PHỊNG TRONG KHU VỰC LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN THẮNG 
LỢI ..................................................................................................................................... 30 
BẢNG 3: KẾT QUẢ KINH DOANH CÁC DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 
TỪ NĂM 2002-2006 ....................................................................................................... 33 
BẢNG 4: CƠ CẤU GIÁ PHỊNG CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI ......................... 35 
BẢNG 5: CƠ CẤU LAO ĐỘNG THEO BỘ PHẬN ..................................................... 48 
BẢNG 6: TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN VÀ TRÌNH ĐỘ TIẾNG ANH CỦA CÁN BỘ NHÂN 
VIÊN KHÁCH SẠN THẮNG LỢI ................................................................................. 51