Marketing du lịch có trách nhiệm trong kinh doanh tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

134 
HNUE JOURNAL OF SCIENCE DOI: 10.18173/2354-1067.2019-0034 
Social Sciences, 2019, Volume 64, Issue 5, pp. 134-145 
This paper is available online at  
MARKETING DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG KINH DOANH 
TẠI KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 
Vương Thị Vân Anh 
Khoa Du lịch, Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội 
Tóm tắt. Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh dịch vụ. Chính vì vậy, khách hàng 
thường biết tới sản phẩm, dịch vụ của khách sạn thông qua các kênh tiếp thị và truyền thông 
của khách sạn. Marketing du lịch có trách nhiệm là một hướng tiếp cận mới nhằm phát triển 
kinh doanh du lịch một cách bền vững và đang trở thành một xu thế toàn cầu. Tuy nhiên, việc 
thực hiện marketing du lịch có trách nhiệm trong hoạt động kinh doanh khách sạn chưa được 
quan tâm đúng mức. Trên cơ sở khảo sát khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, bài báo nghiên 
cứu cơ sở lí luận về marketing du lịch có trách nhiệm đồng thời đưa ra một số phân tích, đánh 
giá về thực trạng marketing du lịch có trách nhiệm trong kinh doanh tại khách sạn này. 
Từ khóa: Du lịch có trách nhiệm, marketing, kinh doanh khách sạn, marketing du lịch có 
trách nhiệm. 
1. Mở đầu 
Trong những năm gần đây, phát triển du lịch bền vững là một chủ đề nhận được sự quan tâm 
của rất nhiều các nhà nghiên cứu trong nước và trên thế giới. Du lịch bền vững được tiếp cận ở 
nhiều khía cạnh khác nhau, ở nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau như dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn 
uống, dịch vụ bổ sung và dịch vụ tham quan, hướng dẫn du lịch. Kinh doanh khách sạn là một 
trong những dịch vụ then chốt, tạo nên một chuyến hành trình hoàn hảo cho du khách. Phát triển 
bền vững trong kinh doanh khách sạn cũng góp phần đẩy mạnh phát triển du lịch bền vững. Trong 
kinh doanh khách sạn, hoạt động marketing đóng vài trò quan trọng. Hoạt động marketing có 
trách nhiệm không những quảng bá sản phẩm dịch vụ của khách sạn mà còn góp phần tích cực 
trong việc giáo dục nhận thức cho du khách. Tuy nhiên, tính trách nhiệm, tính bền vững trong 
hoạt động marketing chưa được quan tâm đúng mức. 
Trong nước có một số tác giả viết về marketing du lịch, trách nhiệm xã hội, du lịch có trách 
nhiệm. Viết về trách nhiệm xã hội có khá nhiều tác giả với nhiều bài viết nghiên cứu với các cách 
tiếp cận khác nhau như: Hồng Minh (2007) trong bài viết mang tiêu đề “Trách nhiệm xã hội và 
đạo đức doanh nghiệp” trên Báo Văn hoá và đời sống xã hội, số 2/2007 thì tập trung nghiên cứu 
mối quan hệ giữa phạm trù đạo đức với trách nhiệm xã hội trong doanh nghiệp [1]. 
Viết về trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn có tác giả Nguyễn Thị Hồng Ngọc. 
Trong luận văn thạc sĩ của mình với đề tài “Trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn tại 
Việt Nam - Nghiên cứu trường hợp tại các khách sạn Sofitel Legend Metropole và Sofitel Plaza 
Hà Nội” tác giả tập trung đề cập đến một số vấn đề cơ bản về trách nhiệm xã hội của doanh 
nghiệp, trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn, thực trạng về thực hiện trách nhiệm xã hội 
Ngày nhận bài: 19/3/2019. Ngày sửa bài: 19/4/2019. Ngày nhận đăng: 12/5/2019. 
Tác giả liên hệ: Vương Thị Vân Anh. Địa chỉ e-mail: vuongthivananh@haui.edu.vn 
Marketing du lịch có trách nhiệm trong kinh doanh tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 
135 
tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội và khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội [2]. 
Tài liệu viết về marketing du lịch cũng rất nhiều với các tác giả như PGS.TS Nguyễn Văn 
Mạnh &TS. Nguyễn Đình Hòa [3], TS. Hà Nam Khánh Giao [4], TS. Bùi Thị Tám. Các tác giả 
này chủ yếu đề cập đến các đặc điểm của marketing dịch vụ, hành vi của người tiêu dùng, cung 
cấp cơ sở lí luận về áp dụng marketing mix trong doanh nghiệp du lịch. Nhưng marketing trong 
kinh doanh khách sạn thì chưa được nghiên cứu chuyên sâu. 
TS. Hà Văn Siêu trong báo cáo tổng hợp Nghiên cứu về du lịch có trách nhiệm ở Việt Nam 
năm 2014 tập trung xây dựng cơ sở lí luận về du lịch có trách nhiệm, thực trạng hoạt động du lịch 
có trách nhiệm ở Việt Nam và đề xuất giải pháp [5]. 
Ở nước ngoài cũng có một số tác giả nghiên cứu về marketing bền vững và trách nhiệm xã 
hội như: Adarsh Batra (2006) trong cuốn Marketing du lịch vì sự phát triển bền vững (Tourism 
marketing for sustainable development) chủ yếu đề cập đến marketing du lịch hướng đến phát 
triển bền vững như thế nào [6]. Kuberudu & V.s.d Himabindu trong bài nghiên cứu Marketing và 
trách nhiệm xã hội - Marketing and socially responsible thì phân tích mối quan hệ giữa marketing 
và trách nhiệm xã hội [7]. Kotler & Armstrong (2014) trong chương 14:Marketing bền vững của 
cuốn Nguyên tắc tiếp thị (Principles of Marketing) chủ yếu đề cập đến việc định hướng khách 
hàng, xác định người tiêu dùng xanh và việc vận dụng trách nhiệm xã hội trong hoạt động 
marketing bền vững [8]. 
Có thể thấy rằng, các cuốn sách, báo, tạp chí cũng như bài nghiên cứu về marketing, trách 
nhiệm xã hội tại các doanh nghiệp cũng như các khách sạn, về du lịch trách nhiệm ở trong nước 
và quố ... nhân của khách hàng như tên, 
số điện thoại, thẻ tín dụng, email. Tất cả các nhân viên trong khách sạn đều phải tham gia khóa 
học về Data privacy trên trang web của tập đoàn khi làm việc tại khách sạn và chương trình này 
hàng năm sẽ phải học lại. Tất cả các thông tin về thẻ của khách hàng không được in ra giấy. Tại 
quầy lễ tân có một bảng chính sách thông báo với khách hàng về bảo mật thông tin. 
Để bảo mật thông tin và dữ liệu khách hàng, tất cả các thao tác, các hoạt động kinh doanh các 
dịch vụ trong khách sạn đều được thực hiện trên phần mềm Opera. Các thông tin khách hàng, báo 
cáo kinh doanh được phân quyền cụ thể. Ngoài ra để đảm bảo tính bảo mật, các dữ liệu của khách 
hàng cũng như dữ liệu kinh doanh, máy tính ở các bộ phận đều sử dụng máy tính để bàn. 
Vương Thị Vân Anh 
142 
Một điều nổi bật nữa trong chính sách bảo mật thông tin của tập đoàn IHG (Intercontinental 
Hotel Group) nói chung và khách sạn Crowne Plaza West Hanoi là trên các website của tập đoàn 
và của các thương hiệu thuộc IHG không dành cho trẻ em và không gạ gẫm hoặc thu thập thông 
tin cá nhân từ các cá nhân dưới 18 tuổi. Nếu khách sạn được thông báo hoặc phát hiện ra thông 
tin cá nhân của trẻ vị thành niên được thu thập không đúng cách. Khách sạn sẽ tiến hành các bước 
hợp lí để hủy bỏ các thông tin đó. Trong những trường hợp nhất định, khách sạn có thể thực hiện 
các chiến dịch hoặc chiến dịch mà mục tiêu hướng đến là trẻ em. 
Mặc dù các điều kiện và cam kết bảo mật của khách sạn khá chi tiết nhưng trong quá trình 
khảo sát khách vẫn có tới 20% khách tỏ ra không tin tưởng khi cung cấp các thông tin cá nhân của 
mình cho khách sạn. 
Thu thập phản hồi của du khách 
Cũng như các khách sạn khác, khách sạn Crowne Plaza West Hanoi sử dụng các hình thức 
thu thập phản hồi sau: 
 •Phiếu khảo sát sự hài lòng của khách: Phiếu này đặt trong một quyển cover đặt trong ngăn 
kéo bàn làm việc của khách. Khách có thể điền ngay khi có vấn đề gì đó bức xúc cần giải quyết 
hoặc sau khi khách làm thủ tục check out. 
 •Thu thập phản hồi qua email: Đây là hình thức phản hồi ý kiến phổ biến và thuận tiện. Khi 
chất lượng dịch vụ cũng như thái độ của nhân viên không đáp ứng được yêu cầu, khách có thể gửi 
email đến bộ phận chăm sóc khách hàng của khách sạn. Phản hồi tốt hay xấu đều được ban giam 
đốc khách sạn thông báo tới các bộ phận để rút kinh nghiệm. 
 •Thu thập phản hồi trực tiếp: Trong quá trình cung cấp dịch vụ, tất cả nhân viên các bộ 
phận tiếp xúc trực tiếp trong quá trình cung cấp dịch vụ 
 •Một hình thức nữa được sử dụng phổ biến đó là thu thập ý kiến của khách hàng qua hệ 
thống đặt phòng trực tuyến như tripadvisor, agoda, booking. ivivu và qua trang web của khách 
sạn https://www.ihg.com/crowneplaza/hotels/us/en/hanoi/ với tiện ích Opinion lab. Tuy nhiên, 
phiếu khảo sát trực tuyến này còn sơ sài, chưa phản ánh hết được những đánh giá và nhận định 
của khách hàng. 
Bảng 5. Bảng thống kê các hình thức feedback của khách 
Hình thức phản hồi Tỷ lệ % 
Trực tiếp 10% 
Email 15% 
Website của khách sạn, các trang đặt phòng trực tuyến 50% 
Phiếu feedback trong phòng khách 20% 
Khác 5% 
(Nguồn: Tác giả tổng hợp) 
Tất cả các phản hồi của khách đều được khách sạn trả lời và đáp ứng một cách kịp thời. 
Các chứng nhận bền vững và giải thưởng 
Khách sạn đạt được chứng nhận Green Engaged mức độ 1 mà tập đoàn đưa ra. IHG là tập 
đoàn đầu tiên đưa ra các tiêu chuẩn về giảm thải ra môi trường cho các thương hiệu khách sạn của 
mình. Green Engaed là chứng nhận bắt buộc đối với tất cả các khách sạn thuộc tập đoàn. Và 
Green Engaged mức độ 1 là mức độ thấp nhất. Ở cấp độ này, các khách sạn phải hoàn thành 10 
giải pháp thực hiện tốt nhất và thành công thông qua các hoạt động tiết kiệm năng lượng và chi 
phí, theo dõi việc tiêu thụ năng lượng, thành lập đội giám sát các hoạt động môi trường, lắp đặt hệ 
thống ánh sáng hiệu quả trong phòng khách. Mặc dù mới đạt được mức độ thấp nhất trong hệ 
Marketing du lịch có trách nhiệm trong kinh doanh tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 
143 
thống tiêu chuẩn Green Engaged của tập đoàn song khách sạn Crowne Plaza West Hanoi chưa 
thực sự chú trọng đến chứng nhận này và chưa quảng bá trên các trang thông tin của khách sạn, 
chưa truyền tải đến các đối tác cũng như đặt giấy chứng nhận tại những nơi khách dễ quan sát. 
2.4. Đánh giá hoạt động marketing du lịch có trách nhiệm trong kinh doanh tại 
khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 
Ưu điểm 
Qua thực trạng hoạt động marketing du lịch có trách nhiệm tại khách sạn Crowne Plaza West 
Hanoi có thể thấy được rằng khách sạn này đã lồng ghép được hoạt động marketing có trách 
nhiệm vào chiến lược marketing của khách sạn mình. Bên cạnh việc tuyên truyền, quảng bá các 
sản phẩm dịch vụ vủa mình, khách sạn đã bước đầu quan tâm đến việc đưa các hoạt động hướng 
tới môi trường, tới cộng đồng để giúp cho khách hàng thấy được rằng họ không chỉ cung cấp 
những sản phẩm chất lượng mà còn rất quan tâm đến thực hiện trách nhiệm đối với xã hội. 
Một điều nữa chứng minh được khách sạn rất trách nhiệm trong hoạt động marketing của 
mình, đó là khách sạn đã truyền tải thông điệp đến các thị trường mục tiêu của mình một cách 
chân thực và chính xác. Sự chuyên nghiệp, sự đầu tư tỉ mỉ đến từng chi tiết từ cơ sở vật chất, trang 
thiết bị, tiện nghi đến đội ngũ nhân viên phục vụ đã mang đến cho khách hàng những trải nghiệm 
tuyệt vời, đúng như kì vọng của khách. Trên 80% du khách cho rằng những sản phẩm dịch vụ họ 
nhận được giống như những gì họ thấy được trong các hoạt động quảng cáo của hai khách sạn. 
Để hoạt động marketing có trách nhiệm có hiệu quả cao, khách sạn này cũng vận dụng thành 
công và hiệu quả các công cụ marketing như internet, google, mạng xã hội. Đây là các kênh 
truyền thông phổ biến có lượng người dùng lớn. Bên cạnh đó, các kênh này cũng giúp tiết kiệm 
chi phí hơn, hiệu quả hơn so với các kênh marketing truyền thống như báo in, truyền hình, các tờ 
rơi tập gấp. Điều đó chứng tỏ rằng khách sạn đã nghiên cứu rất kĩ thị trường cũng như xu thế phát 
triển của xã hội. 
Thành công thứ tư mà khách sạn đạt được. Trách nhiệm xã hội là một phần không thể thiểu 
để kinh doanh có trách nhiệm. Tính trách nhiệm trong hoạt động kinh doanh của khách sạn được 
thể hiện qua ba khía cạnh: trách nhiệm về kinh tế, trách nhiệm với cộng đồng và trách nhiệm với 
môi trường. Khách sạn thực hiện rất tốt các hoạt động trách nhiệm xã hội ở cả ba khía cạnh 
này.Họ đã tận dụng triệt để các hoạt động này làm công cụ marketing, quảng bá hình ảnh thương 
hiệu của mình, tăng uy tín của khách sạn đối với khách hàng và các đối tác của khách sạn trong 
hoạt động kinh doanh. 
Hạn chế 
Bên cạnh những thành tựu đã đạt được, trong quá trình hướng tới marketing có trách nhiệm, 
khách sạn Crowne Plaza West Hanoi cũng vấp phải một số thách thức và hạn chế. 
Đầu tiên, mặc dù đã có sự lựa chọn được các kênh truyền thông. Tuy nhiên, mức độ thu hút, 
mức độ tương tác của người xem, cộng đồng thấp. Điều này thể hiện ở số lượt lượng view, số 
lượng bình luận, chia sẻ rất thấp, chủ yếu là nhân viên trong khách sạn theo dõi. Trong khi những 
thông tin về sản phẩm dịch vụ được rất nhiều khách hàng quan tâm và trao đổi sôi nổi. 
Hạn chế thứ hai, hoạt động marketing trực tiếp chưa được quan tâm thích đáng. Ngoài thời 
gian đi tham quan, làm việc thì thời gian chủ yếu khách sẽ dành để nghỉ ngơi tại phòng của mình. 
Nhưng trong phòng của khách, các khẩu hiệu hay những hướng dẫn định hướng, giáo dục nhận 
thức cho du khách gần như rất ít, chỉ có bảng hướng dẫn khách sử dụng tiết kiệm đồ vải đặt ở đầu 
giường, những hướng dẫn sử dụng tiết kiệm điện, tiết kiệm nước không hề có. Công tác diễn giải 
môi trường gần như không có. Những thông điệp còn khô cứng, nhàm chán, hình ảnh tuyên truyền 
còn chưa bắt mắt vì vậy chưa lôi cuốn, chưa thu hút sự chú ý của khách. Vì vậy, để công tác 
marketing trực tiếp có hiệu quả hơn, khách sạn cần lựa chọn những hình ảnh vui nhộn, những câu 
Vương Thị Vân Anh 
144 
khẩu hiệu ngắn gọn và dễ nhớ và đặt những khẩu hiệu, hình ảnh này tại những khu vực công cộng 
trong khách sạn. 
Thứ ba, những hoạt động trách nhiệm xã hội được khách sạn marketing đều được thực hiện 
theo kế hoạch hàng năm của tập đoàn IHG. Những hoạt động mang tính chất riêng của khách sạn 
còn khá ít. Thứ tư, trong việc marketing các điển hình du lịch bền vững, khách sạn chỉ tập trung 
vào những thành tựu của mình mà không chú trọng đến tuyền truyền việc các điển hình thành 
công trong việc phát triển bền vững. Ngoài ra, khách sạn vẫn chưa có liên kết tới các trang thông 
tin chuyên ngành về phát triển bền vững để giúp cho du khách biết cách để trở thành người tiêu 
dùng xanh. 
Những hạn chế mà khách sạn đang gặp phải là do chưa thực hiện được triệt để tính trách 
nhiệm trong hoạt động marketing. Về bản chất, khách sạn đang áp dụng greenwashing để đánh 
bóng tên tuổi của mình. Những hoạt động marketing hướng tới môi trường, cộng đồng của khách 
sạn mục đích chủ yếu là để lại dấu ấn trong tâm trí khách hàng, thu được doanh thu và lợi nhuận 
cao. Những hoạt động mang lại lợi ích cho cộng đồng gần như không có. Để hoạt động marketing 
có trách nhiệm đạt hiệu quả cao, điều quan trọng bậc nhất mà khách sạn Crowne Plaza West 
Hanoi cần phải quan tâm là giáo dục nhận thức, đạo đức cho các cán bộ nhân viên làm việc trong 
khách sạn từ cán bộ quản lí cấp cao đến nhân viên phục vụ trực tiếp. Bởi lẽ, yếu tố đạo đức là yếu 
tố then chốt trong việc quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. 
3. Kết luận 
Marketing du lịch có trách nhiệm là một hướng đi đúng đắn nhằm hướng tới phát triển du 
lịch bền vững. Marketing du lịch có trách nhiệm không chỉ có vai trò trong việc nâng cao uy tín, 
hình ảnh và thương hiệu của khách sạn mà còn góp phần giáo dục, nâng cao nhận thức của khách 
lưu trú, thu hút khách tham gia vào các hoạt động hướng tới phát triển du lịch bền vững. 
Marketing du lịch có trách nhiệm có thể áp dụng cho các đối tượng khác nhau như các công ty lữ 
hành, các cơ cở kinh doanh lưu trú và các điểm du lịch. Tuy nhiên, marketing du lịch có trách 
nhiệm hiện nay được các cơ sở kinh doanh lưu trú thực hiện hiệu quả hơn cả bởi được lồng ghép 
với hoạt động trách nhiệm xã hội. Sau khi nghiên cứu trường hợp tại khách sạn Crowne Plaza 
West Hanoi, tác giả nhận thấy rằng các cơ sở lưu trú tùy theo quy mô và năng lực của mình có thể 
lựa chọn các hình thức thực hành marketing du lịch có trách nhiệm khác nhau. Hiện nay trong 
marketing, có một thuật ngữ được các chuyên gia đưa ra là greenwashing. Đây là thuật ngữ mô tả 
các doanh nghiệp đánh bóng thương hiệu bằng mác thân thiện môi trường. Và hoạt động 
marketing tại Crowne Plaza West Hanoi về mặt bản chất vẫn là greenwashing. Mục đích chính 
của việc quảng bá các hoạt động CSR là đánh bóng tên tuổi của khách sạn nhằm thu được lợi 
nhuận và những việc làm đó người được lợi là chính khách sạn chứ không phải môi trường và 
cộng đồng. Điều này nghe có vẻ như là tiêu cực. Nhưng theo quan điểm của tác giả, điều này chưa 
hẳn đã xấu. Bởi lẽ, một hoạt động marketing hướng tới phát triển bền vững đòi hỏi cần phải có 
một thời gian dài và không mang lại kết quả tức thì. Việc các khách sạn áp dụng greenwashing là 
một bước đệm để hoạt động marketing tiến lên một tầm cao mới trong tương lai, đó là marketing 
có trách nhiệm, green marketing. Đồng thời trong quá trình nghiên cứu và khảo sát, tác giả cũng 
nhận thấy một điều rằng khách sạn Crowne Plaza West Hanoi mới chỉ chú trọng vào hoạt động 
xúc tiến. Còn các chính sách về giá cả, phân phối và sản phẩm gần như là chưa có. 
Khách sạn đã đầu tư và chú trọng việc tuyên truyền, giáo dục nhận thức cho du khách và đạt 
được những kết quả bước đầu. Tuy nhiên, để hoạt động marketing du lịch có trác nhiệm được hiệu 
quả hơn khách sạn cần có các giải pháp để giải quyết các vấn đề còn tồn tại của mình. Việc thực 
hành marketing du lịch có trách nhiệm trong kinh doanh là bài học kinh nghiệm để các cơ sở kinh 
doanh lưu trú khác học tập, giúp cho các khách sạn lựa chọn các hình thức marketing phù hợp với 
Marketing du lịch có trách nhiệm trong kinh doanh tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 
145 
quy mô và năng lực của mình. Và để đưa marketing du lịch có trách nhiệm vào các doanh nghiệp 
du lịch, các điểm đến cần có sự chung tay của nhiều bên từ các cơ quan quản lí nhà nước về du 
lịch, các hiệp hội cũng như những người quản lí cấp cao tại các doanh nghiệp. 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
[1] Hồng Minh, 2007. Trách nhiệm xã hội và đạo đức doanh nghiệp. Báo Văn hoá và đời sống 
xã hội, số 2/2007. 
[2] Nguyễn Thị Hồng Ngọc, 2014. Trách nhiệm xã hội trong kinh doanh khách sạn tại Việt 
Nam. Nghiên cứu trường hợp tại các khách sạn Sofitel Legend Metropole và Sofitel Plaza Hà 
Nội. Luận văn thạc sĩ khoa Du lịch học trường ĐH KHXH&NV, tr. 15-104 
[3] Nguyễn Văn Mạnh & Nguyễn Đình Hòa, 2008. Giáo trình Marketting du lịch. Nxb Đại học 
kinh tế quốc dân, Hà Nội, tr.26-30 
[4] Hà Nam Khánh Giao, 2011. Giáo trình Marketing du lịch. Nxb tổng hợp thành phố Hồ Chí 
Minh, HCM, tr.1-404 
[5] Hà Văn Siêu, 2014. Báo cáo tổng hợp Nghiên cứu du lịch có trách nhiệm ở Việt Nam. Viện 
nghiên cứu phát triển du lịch, tr.10-150 
[6] Adarsh Batra, 2006. Tourism marketing for sustainable development. ABAC Journal Vol. 26, 
No. 1, tr. 59 – 65 
[7] B.Kuberudu & V.s.d Himabindu, 2012. Marketing and socially responsible. International 
Journal in Multidisciplinary and Academic Research (SSIJMAR), Vol. 1, No. 4, November-
December, tr.1-8 
[8] Kotler & Armstrong, 2014. Principles of Marketing – chapter 14 : Sustainable marketing – 
Social rssponsiblity, etheníc and legal compliance. Fifteen edition, Pearson Education, UK, 
tr.452-493 
[9] Mohammadreza Ashrafi, 2014. Green Marketing in Hospitality Industry. Text broad, Iran, 
tr.42-46 
[10] Chương trình ESRT, 2013. Bộ công cụ du lịch có trách nhiệm tại Việt Nam. tr. 27-33. 
[11] Mohammadreza Ashrafi, 2014. Green Marketing in Hospitality Industry. Text broad, Iran, 
tr.42-46. 
ABSTRACT 
Socially responsible tourism marketing in hotel business 
 Case study of Crowne Plaza West Hanoi 
Vuong Thi Van Anh 
Faculty of Tourism, Hanoi Industry of University 
Hotel business is a service business. Therefore, customers only know the products and 
services of hotel through marketing and communication channels. Responsible tourism marketing 
is a new approach to sustainable development and is becoming a global trend. However, the 
implementation of responsible tourism marketing in hotel business has not been given adequate 
attention. On the basis of a survey at Crowne Plaza West Hanoi Hotel, the article explores a 
number of theoretical foundation of responsible tourism marketing and gives a number of 
comments on the marketing practices that are responsible in hotel business. 
Keywords: Responsible tourism, marketing, hotel business, socially responsible tourism 
marketing.