Luận văn Thực trạng và giải pháp nhằm hoàn thiện cơ cấu tổ chức đối ứng với tính không ổn định về lao động của khách sạn Hồng Ngọc

1 
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 
ĐỀ TÀI “Thực trạng và giải pháp nhằm hoàn 
thiện cơ cấu tổ chức đối ứng với tính không ổn 
định về lao động của khách sạn Hồng Ngọc.” 
2 
LỜI MỞ ĐẦU 
 Trong xu hướng hội nhập và hoá toàn cầu hoá hiện nay, ngành dịch vụ 
đang chiếm ưu thế, giữ vị trí chủ đạo trong mọi ngành kinh tế nói chung và giữ 
vai trò rất quan trọng trong sự phát triển kinh tế của mọi quốc gia trên thế giới. 
Đặc biệt, kinh doanh du lịch khách sạn lại chiếm tỷ trọng rất lớn trong ngành 
kinh doanh dịch vụ. Khi đời sống của con người ngày càng được cải thiện thì 
nhu cầu đi du lịch của họ càng cao, đặt ra yêu cầu về phát triển du lịch tại khắp 
các quốc gia trên thế giới. Nhưng có thể nói, ở bất kỳ nơi đâu trên thế giới muốn 
phát triển được du lịch thì nhất thiết phải phát triển hệ thống các cơ sở kinh 
doanh khách sạn trước. Vì như vậy mới có thể cung cấp được các dịch vụ để 
thoả mãn nhu cầu ăn, ngủ, những nhu cầu thiết yếu không thể thiếu được của 
con người. 
 Mặt khác, trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn phát triển và nâng cao 
chất lượng dịch vụ luôn được quan tâm hàng đầu không chỉ bởi các nhà kinh 
doanh khách sạn mà còn bởi chính phủ các quốc gia. Để làm được điều này, các 
nhà kinh doanh luôn cần có các chiến lược và chính sách hiệu quả, không chỉ tạo 
sự ổn định và nâng cao chất lượng lâu dài mà còn để đối ứng với nhiều khó khăn 
luôn gây ra rủi ro với việc quản lý và nâng cao chất lượng phục vụ. Một thử 
thách lớn gây khó khăn cho các nhà quản trị khách sạn có thể thấy rõ được chính 
là khó khăn trong việc đối ứng với sự thay đổi và bất ổn của nguồn nhân lực. 
Hiện tượng này được coi là một lẽ vốn có của ngành kinh doanh dịch vụ nói 
chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Đặc biệt đối với các khách sạn vừa và 
nhỏ tại Việt Nam, những biến đổi về lao động đang trở thành một vấn đề rất nổi 
cộm, gây ảnh hưởng lớn đến các hoạt động kinh doanh nói chung và đến chất 
lượng sản phẩm. Việc tìm ra giải pháp khắc phục thực trạng này đang ngày càng 
trở nên cấp thiết. 
3 
 Qua quá trình làm việc tại khách sạn Hồng Ngọc, do nhận biết được thực 
trạng bất ổn định trong nguồn nhân lực, gây ảnh hưởng lớn đến tình hình kinh 
doanh và chất lượng sản phẩm của khách sạn, tôi chọn đề tài : “Thực trạng và 
giải pháp nhằm hoàn thiện cơ cấu tổ chức đối ứng với tính không ổn định 
về lao động của khách sạn Hồng Ngọc ”. Tôi hy vọng qua việc nghiên cứu đề 
tài này sẽ đóng góp những ý kiến giúp công ty TNHH Hồng Ngọc cũng như các 
doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói chung tìm ra được những giải pháp về 
xây dựng cơ cấu tổ chức phù hợp nhằm đối ứng với sự biến đổi về nguồn nhân 
lực của khách sạn. 
Phương pháp : 
- Phương pháp luận : Sử dụng các phương pháp duy vật biện chứng và lịch 
sử làm nền tảng. 
- Phương pháp nghiên cứu phi thực nghiệm : Sử dụng các dữ kiện thông tin 
thứ cấp đã được công bố để phân tích, so sánh, khái quátthực hiện các phán 
đoán suy luận. 
- Nghiên cứu các tình huống : Quan sát thực tế, kiến tập và thực tập tại các 
doanh nghiệp. 
- Phương pháp xử lý thông tin : Sử dụng các phương pháp định lượng, định 
tính để tìm ra các mối quan hệ tương quan ràng buộc giữa các biến số, đưa ra 
các nhận xét, kết luận mang cả tính định tính và định lượng. 
Phạm vi : Toàn khách sạn, tập trung vào bộ phận lễ tân để phân tích. 
CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MÔ HÌNH CƠ CẤU TỔ CHỨC 
VÀ ĐẶC ĐIỂM LAO ĐỘNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 
 1. Kinh doanh khách sạn và đặc điểm lao động trong kinh doanh khách sạn 
1.1. Khái niệm và đặc điểm của kinh doanh khách sạn 
 Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các 
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các 
4 
nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. ( 
Ts. Nguyễn Văn Mạnh, Ths. Hoàng Thị Lan Hương . 2004 ) 
 Kinh doanh khách sạn thuộc ngành dịch vụ cho nên có thể nói nó 
mang đầy đủ tính chất và đặc điểm của ngành dịch vụ nói chung và mang những 
đặc điểm riêng của ngành khách sạn. Các đặc điểm riêng của kinh doanh khách 
sạn như : kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du 
lịch, đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn và kinh doanh khách sạn mang tính quy 
luật cao ( quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý của con 
người). Đặc điểm cơ bản của kinh doanh dịch vụ là mang tính mùa vụ cao, 
thường không chủ động như các ngành kinh tế khác mà nó phụ thuộc nhiều vào 
đối tượng khách. Đặc biệt, sản phẩm của khách sạn có các đặc điểm như : tính 
vô hình, không thể lưu kho cất trữ, tính tổng hợp cao, và chỉ thực hiện được với 
sự tham gia trực tiếp của khách hàng cho nên dẫn đến tình trạng những người 
làm trong ngành khách sạn ( lao động trong khách sạn ) có nhiều đặc điểm khác 
biệt mà lao động trong các ngành khác không có. Một đặc điểm quan trọng là : 
 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối 
lớn, mang tính bất ổn định nhưng lại khó có thể thay đổi về ... ợc làm 
việc trong môi trường công bằng. 
Tạo điều kiện giao lưu học hỏi, tổ chức 
các cuộc vui chơi giải trí cho tất cả 
nhân viên trong khách sạn. 
Đáp ứng nhu cầu phát triển quan hệ, 
giao tiếp xã hội, nâng cao sự gắn bó 
người lao động với doanh nghiệp. 
Tạo điều kiện để nhân viên đóng góp ý 
kiến của cá nhân mình, lắng nghe và 
tôn trọng ý kiến của mỗi cá nhân. 
Cho phép người lao động khẳng định 
bản thân, nâng cao giá trị nhân quyền 
cho người lao động trong môi trường 
doanh nghiệp khách sạn. 
3.4. Giải pháp về hệ thống chất lượng 
 Tại sao khách sạn Hồng Ngọc lại cần phải có những giải pháp về hệ thống 
chất lượng? Hệ thống chất lượng có liên quan gì đến sự biến động của nguồn 
nhân lực tại khách sạn Hồng Ngọc? Như chúng ta đã biết, giữa chất lượng dịch 
vụ và nguồn nhân lực trong khách sạn có mối quan hệ vô cùng mật thiết với 
68
nhau, vì chính người lao động, chính nhân viên khách sạn là những người tạo 
nên chất lượng dịch vụ của khách sạn. 
Vai trò to lớn của chất lượng dịch vụ và tầm quan trọng của việc quản lý, 
nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn đã được khẳng định ngay từ đầu 
chuyên đề. Chất lượng là một phạm trù rất rộng và trìu tượng, việc nâng cao 
chất lượng phụ thuộc vào vô vàn các yếu tố khác nhau. Xây dựng được đội ngũ 
nhân viên tốt, nguồn lao động ổn định cũng là một yếu tố cơ bản giúp nâng cao 
chất lượng dịch vụ. Và ngược lại, có được chất lượng dịch vụ tốt cũng giúp cho 
khách sạn củng cố tính ổn định của nguồn lao động. Vì chất lượng tốt giúp 
doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn, doanh thu và lợi nhuận cao hơn do đó sẽ 
đầu tư, chăm lo cho đội ngũ nhân viên, duy trì đội ngũ nhân viên mạnh mẽ, ổn 
định. Hơn nữa, khi chất lượng dịch vụ tốt, nó không chỉ đem lại sự hài lòng cho 
khách hàng mà nó còn đem lại sự thoả mãn cho người lao động, khiến người lao 
động hài lòng về thành quả của mình và gắn bó với công việc, với khách sạn 
hơn, qua đó giúp hạn chế được tính biến động của nguồn nhân lực. Và đây chính 
là lý do tại sao khách sạn Hồng Ngọc lại cần phải nghiên cứu những giải pháp 
về hệ thống chất lượng để nhằm ổn định nguồn nhân lực của khách sạn. Tất cả 
các giải pháp nêu trên đều đã gián tiếp giúp duy trì và nâng cao chất lượng, 
ngoài ra còn có một số giải pháp sau nhằm xây dựng hệ thống chất lượng tốt hơn 
: 
- Đầu tư cơ sở vật chất kĩ thuật tốt : Khách sạn Hồng Ngọc trang bị 
cơ sở vật chất kĩ thuật đạt yêu cầu của khách sạn 2 sao, nhưng chất lượng sẽ 
được cải thiện hơn nếu khách sạn đầu tư tốt hơn nữa. Ví dụ như mỗi khách sạn 
thành phần nếu cài đặt hệ thống wifi cho khách sẽ tạo điều kiện thuận lợi hơn 
cho sự truy cập internet của khách. Mỗi khách sạn nên có ít nhất 2 máy tính cho 
khách sử dụng tự do ( hiện nay 2 khách sạn Hồng Ngọc III, IV mới chỉ có một 
máy tính nên thỉnh thoảng khách vẫn phải chờ đợi ). Khách sạn Hồng Ngọc nên 
trang bị dụng cụ tập thể dục cho khách tại tất cả các khách sạn ( hiện nay mới 
chỉ được trang bị tại Hồng Ngọc I ). Hệ thống phòng ốc nên được đổi mới và 
trang trí lại theo các giai đoạn nhằm tạo sự mới mẻ cho khách hàng, lôi kéo 
những khách hàng cũ 
69
- Thay đổi thường xuyên các món ăn trong thực đơn ăn sáng của 
khách nhằm tránh tạo sự nhàm chán trong các bữa ăn. Trên thực tế, các món ăn 
trong buffet phục vụ bữa sáng cho khách của khách sạn Hồng Ngọc không được 
thay đổi thường xuyên, các món ăn thường giống nhau từ ngày này qua ngày 
khác, tạo nên sự nhàm chán cho những khách ở lâu dài. Chính vì thế sự đa dạng 
trong thực đơn ăn sáng là một yếu tố cơ bản giúp nâng cao chất lượng dịch vụ 
của khách sạn. 
- Nâng cao, cải thiện điều kiện làm việc cho nhân viên các bộ phận 
bằng cách : Trang bị cơ sở vật chất tốt cho nhân viên các bộ phận : Nhân viên lễ 
tân cần được trang bị máy tính tốt hơn, được đào tạo và ứng dụng các phần mềm 
hỗ trợ công việc một cách hiệu quả. Nhân viên buồng phòng cần được cải thiện 
về điều kiện làm việc, điều kiện ăn ởCác điều kiện của nhân viên được giải 
quyết tốt thì chất lượng dịch vụ do nhân viên mang lại mới có thể tốt được. 
- Khuyến khích nhân viên nhớ tên, nhớ số phòng của khách, giao tiếp 
và cư xử tốt với khách, coi khách hàng là thượng đế và cũng là bạn của nhân 
viên khách sạn. 
- Xây dựng quy trình làm việc cho từng bộ phận thật đầy đủ và chính 
xác, phải thích ứng với đặc điểm riêng biệt của khách sạn và lao động trong 
khách sạn. Hơn nữa, nhân viên luôn phải được đào tạo để nắm rõ quy trình. 
Thiết lập và phổ biến các bản tiêu chuẩn dịch vụ giúp nhân viên hiểu rõ mức độ 
hoàn thành công việc của mình cũng như mức để đạt được yêu cầu đặt ra của 
công việc. 
3.5. Xây dựng mô hình thích hợp 
 Dựa trên phân tích những nhược điểm về tổ chức ở trên. Nhìn chung, mô 
hình cơ cấu lao động mà khách sạn Hồng Ngọc đang áp dụng khá phù hợp với 
đặc điểm riêng vốn có của khách sạn, nó giúp khách sạn có thể duy trì, tồn tại 
và phát triển cho đến nay. Nhưng nếu mô hình này được điều chỉnh lại cho hợp 
lý hơn và cùng kết hợp với những giải pháp được nêu trên thì sẽ có tác động rất 
lớn trong việc đối ứng với tình hình biến động của nguồn nhân lực. Sau đây là 
một số gợi ý trong việc điều chỉnh lại cơ cấu tổ chức của Hồng Ngọc : 
70
- Bộ phận lễ tân của tất cả các khách sạn đều nằm dưới quyền điều hành 
của phó giám đốc điều hành là một điểm rất tốt, nhưng sẽ tốt hơn nếu khách sạn 
phân ra một lễ tân trưởng, phụ trách những hoạt động chung trong bộ phận lễ tân 
của tất cả 5 khách sạn. Vì thứ nhất, phó giám đốc điều hành có quá nhiều việc để 
làm nên sẽ không quán xuyến được những vấn để nhỏ trong bộ phận lễ tân, mà 
đôi khi những vấn đề nhỏ lại ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Thứ hai, phó 
giám đốc điều hành không trực tiếp làm việc tại bộ phận lễ tân cho nên sẽ không 
nắm rõ được tất cả các vấn đề phát sinh tại bộ phận lễ tân. Thứ ba, không phải 
bất cứ vấn đề nào các lễ tân cũng phản ánh trực tiếp được với ban giám đốc vì 
có thể những vấn đề đó sẽ gây ảnh hưởng không tốt tới ban giám đốc và lễ tân 
trưởng sẽ là người hiểu rõ và phản ánh thay cho các nhân viên lễ tân ( Ví dụ như 
vấn đề nhân viên lễ tân không hài lòng về cách quản lý cũng như cách làm việc 
của quản lý khách sạn hay của ban giám đốc ). Chính vì thế, việc phân ra một lễ 
tân trưởng sẽ giúp hoạt động tại bộ phận lễ tân tốt hơn, ban giám đốc nắm rõ 
tình hình tại bộ phận hơn. 
- Do nhân viên buồng phòng tại các khách sạn chiếm số lượng khá đông 
cho nên việc phân ra một trưởng buồng phòng tại mỗi khách sạn sẽ tốt hơn. 
Thông thường phó quản lý sẽ là người trực tiếp quản lý nhân viên buồng phòng, 
kiểm tra chất lượng buồng phòng của nhân viên. Nhưng nếu cử ra một trưởng 
buồng phòng là người chịu trách nhiệm chung trong việc đào tạo, huấn luyện 
cho nhân viên mới, báo cáo về hoạt động chung của nhân viên buồng phòng sẽ 
giúp nâng cao chất lượng cho bộ phận buồng phòng hơn rất nhiều. 
- Tương tự như bộ phận buồng phòng, tuy bộ phận bếp với quy mô nhỏ 
nhưng nếu có một trưởng bếp sẽ tốt hơn so với việc không có. 
- Chính sách giám sát và quản lý trực tiếp của ban giám đốc đối với nhân 
viên các bộ phận là một chính sách khá tốt, nhưng nếu sự giám sát quá chặt chẽ 
sẽ gây áp lực rất lớn cho người lao động. Chính vì thế ban giám đốc khách sạn 
nên tăng cường việc uỷ quyền cho quản lý các khách sạn, tạo môi trường làm 
việc thoải mái cho nhân viên, hạn chế sự áp đặt. 
71
KẾT LUẬN 
 Qua đề tài nghiên cứu trên đã đặt ra một câu hỏi cho các nhà kinh doanh 
khách sạn là : Làm thế nào để duy trì và phát triển một nguồn lao động mạnh mẽ 
và ổn định, làm thế nào để ổn định kinh doanh và không ngừng nâng cao chất 
lượng? Nghiên cứu về cơ cấu tổ chức của khách sạn Hồng Ngọc đã cho thấy giữa 
chất lượng sản phẩm và chất lượng nguồn nhân lực có mối quan hệ chặt chẽ với 
nhau. Sản phẩm dịch vụ chỉ có thể tốt khi nguồn lao động của khách sạn được duy 
trì ổn định và không ngừng cải thiện nâng cao. Hay nói cách khác, nguồn nhân 
lực trong khách sạn chính là nền tảng để khách sạn kinh doanh hiệu quả. Muốn 
đạt hiệu quả cao trong kinh doanh trước hết khách sạn cần phải có những chính 
sách đúng đắn cho nguồn nhân lực, đặc biệt là những chính sách giúp duy trì sự 
ổn định nguồn nhân lực và xây dựng cơ cấu hợp lý để đối ứng với tính bất ổn định 
của nguồn lao động. Các chính sách về lao động nên là các chính sách cần được 
khách sạn ưu tiên hàng đầu để khắc phục tình trạng biến động về nhân sự đã tồn 
tại từ rất lâu tại khách sạn Hồng Ngọc. Các chính sách đó là : chính sách tạo động 
lực cho người lao động, kế hoạch hoá thật tốt nguồn nhân lực, chính sách về 
lương, thưởng, giao tiếp, cư xử hợp lý với người lao động, điều chỉnh cơ cấu tổ 
chức thích ứng với đặc điểm của nguồn lao động hiện tại  
72
MỤC LỤC 
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................... 1 
CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MÔ HÌNH CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ 
ĐẶC ĐIỂM LAO ĐỘNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .............. 3 
1. Kinh doanh khách sạn và đặc điểm lao động trong kinh doanh khách sạn. 3 
1.1. Khái niệm và đặc điểm của kinh doanh khách sạn................................... 3 
1.2. Đặc điểm của lao động trong kinh doanh khách sạn .............................. 5 
1.3 Chất lượng và tầm quan trọng của chất lượng trong kinh doanh khách 
sạn ....................................................................................................................... 7 
2. Các mô hình tổ chức lao động .................................................................... 12 
2.1. Khái quát về hoạt động quản trị nhân lực và vai trò của mô hình tổ 
chức. .................................................................................................................. 12 
2.2. Mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến (đường thẳng) ................................. 13 
2.2.1. Khái niệm và đặc điểm của mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến. ..... 13 
2.2.2. Tác động của mô hình đến các hoạt động kinh doanh trong khách 
sạn ......................................................................................................... 15 
2.3. Mô hình cơ cấu chức năng ....................................................................... 18 
2.3.1. Khái niệm và đặc điểm của mô hình cơ cấu chức năng.................. 18 
Nguồn : Tự tổng hợp ........................................................................................ 18 
2.4. Mô hình cơ cấu trực tuyến - chức năng ................................................. 21 
2.4.1. Khái niệm và đặc điểm của mô hình cơ cấu trực tuyến chức năng. .. 21 
2.4.2. Tác động của mô hình đến các hoạt động kinh doanh trong khách 
sạn ......................................................................................................... 23 
CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG TỔ CHỨC LAO ĐỘNG CỦA KHÁCH 
SẠN HỒNG NGỌC ........................................................................................ 25 
1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hồng Ngọc ................................................ 25 
1.1. Giới thiệu về khách sạn Hồng Ngọc ....................................................... 25 
1.2. Cơ cấu tổ chức lao động tại khách sạn Hồng Ngọc ................................ 28 
1.3. Điểm khác biệt của cơ cấu tổ chức trong khách sạn Hồng Ngọc so với 
các mô hình tổ chức nói chung. ...................................................................... 31 
2. Đặc điểm nguồn nhân lực tại khách sạn Hồng Ngọc ................................ 32 
73
2.1. Nguồn nhân lực của khách sạn Hồng Ngọc ........................................... 32 
2.2. Tính không ổn định về lao động của khách sạn ..................................... 36 
2.3. Tác động của sự biến đổi nhân sự tới hoạt động kinh doanh khách sạn
 ........................................................................................................................... 40 
3. Chính sách về cơ cấu tổ chức nhằm khắc phục những tác động tiêu cực về 
biến đổi nhân sự tại khách sạn Hồng Ngọc (phân tích tại bộ phận lễ tân ) .. 44 
3.1 Giớí thiệu bộ phận lễ tân của khách sạn Hồng Ngọc .............................. 44 
3.1.1 Vai trò của bộ phận lễ tân và ảnh hưởng của biến đổi nhân sự tại bộ 
phận này ........................................................................................................ 44 
3.1.2 Giới thiệu bộ phận lễ tân khách sạn Hồng Ngọc .............................. 44 
3.2. Đặc điểm về quy trình làm việc của bộ phận lễ tân khách sạn Hồng 
Ngọc .................................................................................................................. 47 
3.3 Chính sách và tác động của cơ cấu tổ chức tới hoạt động tại bộ phận lễ 
tân ...................................................................................................................... 49 
CHƯƠNG III : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CƠ CẤU TỔ 
CHỨC ĐỂ ĐỐI ỨNG VỚI TÍNH KHÔNG ỔN ĐỊNH VỀ LAO ĐỘNG 
CỦA KHÁCH SẠN HỒNG NGỌC ............................................................... 54 
1. Đánh giá về chính sách tổ chức nhằm khắc phục tính không ổn định về lao 
động của khách sạn Hồng Ngọc ..................................................................... 54 
2. Những giải pháp nhằm khắc phục tính không ổn định của lao động tại 
khách sạn Hồng ngọc ...................................................................................... 62 
2.1. Kế hoạch hoá nguồn nhân lực ................................................................. 62 
2.2. Các giải pháp tạo động lực trong lao động. ............................................. 64 
2.3. Các giải pháp nhằm nâng cao kỹ năng ứng xử với nhân viên ............... 65 
3.4. Giải pháp về hệ thống chất lượng ............................................................ 67 
3.5. Xây dựng mô hình thích hợp .................................................................... 69 
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 71 
TÀI LIỆU THAM KHẢO : ............................. Error! Bookmark not defined. 
74
DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU 
Sơ đồ 1 : Sơ đồ quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn .................... 9 
Sơ đồ 2 : Mô hình cơ cấu trực tuyến ..................................................................... 14 
Sơ đồ 3 : Mô hình cơ cấu chức năng ..................................................................... 18 
Sơ đồ 4 : Cơ cấu trực tuyến - chức năng ............................................................... 22 
Hình 1 : Vị trí của các khách sạn Hồng Ngọc ...................................................... 27 
Sơ đồ 5 : Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Hồng Ngọc ............................. 28 
Bảng 1 : Cơ cấu nhân viên của chuỗi khách sạn Hồng Ngọc ............................. 33 
Bảng 2 : Tỉ lệ thay đổi nhân sự trong cơ cấu lao động tại Hồng Ngọc ................ 37 
Bảng 3: Chính sách nâng cao kỹ năng ứng xử với người lao động .................... 67