Luận văn Thực trạng và giải pháp nâng cao công tác Quản trị nhân sự tại khách sạn Đông Á

---------- 
Luận văn 
Thực trạng và giải pháp 
nâng cao công tác quản trị 
nhân sự tại khách sạn Đông 
Á 
 1 
LỜI MỞ ĐẦU 
Những năm gần đây nhờ đường lối đổi mới của Đảng và nhà nước, du 
lịch Việt Nam tiếp tục phát triển về nhiều mặt. Kết quả này của ngành du 
lịch Việt Nam có sự đóng góp quan trọng của các khách sạn. Ngành kinh 
doanh khách sạn đã đảm bảo hiệu quả kinh tế, xã hội, an ninh,đóng góp cho 
sự phát triển của nền kinh tế đất nước 
Tuy nhiên, với chính sách mở cửa trong nền kinh tế thị trường đã đặt 
ngành du lịch đứng trước một cuộc cạnh tranh gay gắt, kinh doanh khách sạn 
bị một sức ép lớn từ nhiều phía trên thị trường. Muốn tồn tại và phát triển, 
bản thân các khách sạn, các nhà quản lý khách sạn phải tìm ra những giải 
pháp tích cực để có thể phát triển kinh doanh, tăng doanh thu và lợi nhuận, 
giữ vững uy tín và chỗ đứng trên thị trường. 
 Do đặc thù sản phẩm của khách sạn, chủ yếu là sản phẩm dịch vụ, nên 
lao động của ngành này cũng rất đặc biệt so với các ngành khác ở tính chất, 
nội dung của công việc. Do vậy, một biện pháp hữu hiệu để có thể đứng 
vững trên thị trường của ngành kinh doanh khách sạn là phải quản lý nguồn 
nhân lực của mình một cách có khoa học và hiệu quả nhất 
Qua thời gian thực tập tại khách sạn Đông Á em đã chọn đề tài chuyên 
đề tốt nghiệp của mình là “Quản trị nhân sự tại khách sạn Đông Á, thực 
trạng và giải pháp” do khách sạn Đông Á là nơi có một đội ngũ công nhân 
viên đông đảo- một nơi mà công việc quản trị nhân sự rất quan trọng và cần 
thiết. 
Mục tiêu của quản trị nhân sự là làm sao phải quản lý, sử dụng lao động 
một cách có hiệu quả nhất, đồng thời cũng đảm bảo được cuộc sống về vật 
chất cũng như tinh thần cho ngừơi lao động, tạo động lực trong lao động góp 
phần nâng cao chất lượng và hiệu quả sản xuất. 
 2 
Trong chuyên đề này, dựa trên những số liệu thực tế của công ty và với 
sự nhìn nhận của mình, em sẽ phân tích những điểm mạnh, yếu trong công 
tác quản trị nhân sự tại khách sạn, từ đó đưa ra một số giải pháp . 
Kết cấu của chuyên đề bao gồm 3 chương: 
 Chương 1: những vấn đề cơ bản của quản trị nhân sự trong khách 
sạn 
Chương 2: Thực trạng về quản trị nhân sự tại khách sạn Đông Á 
Chương 3: Những giải pháp và kiến nghị về công tác quản trị nhân 
sự tại khách sạn Đông Á 
Qua thời gian thực tập tại khách sạn Đông Á do sự hạn chế về mặt kiến 
thức, về thời gian tiếp cận công việc nên chuyên đề thực tập tốt nghiệp của 
em còn có nhiều thiếu sót, vấn đề nghiên cứu chưa sâu. Em rất mong có 
được sự đóng góp ý kiến của các thầy, cô cũng như ban lãnh đạo khách sạn 
để cho chuyên đề của em được hoàn thiện hơn. 
 3 
CHƯƠNG 1 
 NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ 
TRONG KHÁCH SẠN 
1.1.NHỮNG ĐẶC TRƯNG CƠ BẢN CỦA KINH DOANH KHÁCH SẠN. 
1.1.1. Khái niệm và các chức năng. 
Theo như khái niệm của ngành du lịch thì “kinh doanh khách sạn là 
một hình thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, 
ăn uống, vui chơi giải trí và các nhu cầu khác của khách sạn du lịch trong 
thời gian lưu trú tạm thời” 
Kinh doanh khách sạn bao gồm các chức năng: chức năng sản xuất, 
chức năng lưu thông và tổ chức tiêu thụ sản phẩm. Kinh doanh khách sạn vì 
mục tiêu thu hút được nhiều khách du lịch, thoả mãn nhu cầu của khách sạn 
du lịch ở mức độ cao, đem lại hiệu quả kinh tế cho ngành du lịch, cho đất 
nước và cho chính bản thân khách sạn. 
Vị trí của ngành kinh doanh khách sạn: là điều kiện không thể không có 
để đảm bảo cho du lịch tồn tại và phát triển, khách sạn là nơi dừng chân của 
khách trong hành trình du lịch của họ. Khách sạn cung cấp cho khách những 
nhu cầu thiết yếu (ăn uống, nghỉ ngơi) và những nhu cầu vui chơi giản trí 
khác. Kinh doanh khách sạn tạo ra sức mạnh tổng hợp, góp phần đưa ngành 
du lịch phát triển, tạo công ăn việc làm trong ngành, tạo nguồn thu ngoại tệ 
lớn cho ngành, là cầu nối giữa ngành du lịch với các ngành khác. 
1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn: 
Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo ra 
chủ yếu phải có sự tiếp xúc giữa con người với con người, nên nó có những 
đặc điểm riêng biệt. 
 4 
Kinh doanh khách sạn chiụ sự phụ thuộc bởi tài nguyên du lịch. Vì 
khách sạn là nơi cư trú tạm thời, là điểm dừng chân của khách, số lượng 
khách khi họ tham gia hoạt động du lịch, tham quan, nghỉ ngơi giải trí tại nơi 
có tài nguyên du lịch. 
Hoạt động kinh doanh khách sạn có lao động trực tiếp lớn, mà sản 
phẩm chủ yếu của khách sạn là dịch vụ, do đó nó cần phải có một khối 
lượng lao động lớn 
Trong khách sạn thời gian làm việc hết sức căng thẳng về tinh thần, 
nhân viên làm việc 24/24giờ trong ngày, công việc lại mang tính chuyên 
môn hoá cao, do vậy nó cũng phải cần một khối lượng lao động lớn để thay 
thế để có thể đảm bảo được chất lượng sản phẩm cũng như sức khoẻ của 
người lao động 
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu và 
đầu tư cố định rất cao, hoạt động kinh doanh khách s ... uốn nâng cao chất lượng phục vụ là phải tạo cho nhân viên thích 
ứng với cơ chế thị trường, có thói quen tôn trọng khách hàng, coi trọng 
khách hàng là “thượng đế” không kể đó là ai. Muốn vậy, trước mắt khách 
sạn phải đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ công nhân viên, trang bị cho 
 49 
nhân viên những kiến thức mới với những kỹ năng phục vụ và kỹ năng giao 
tiếp, ngoại ngữ 
Khách sạn Đông Á cần đào tạo và đào tạo lại, kết hợp với tuyển 
dụng theo tiêu chuẩn, khuyến khích mọi người tự học hỏi, có chế độ đãi ngộ 
với những người học tập theo đúng ngành nghề để vươn lên. Bằng hình thức 
đào tạo tại chỗ, gửi đi học, mời giáo viên đến dạy. Kết hợp với đào tạo theo 
trường lớp cần tổ chức đào tạo tại chỗ bằng hình thức đàm thoại, trao đổi, 
thử làm trong thực tế. 
- Đào tạo và đào tạo lại nhân viên khách sạn về trình độ ngoại ngữ, 
chuyên môn và phong cách giao tiếp là điều hết sức quan trọng nó là một 
trong những nhân tố quyết định của tình hình kinh doanh, kết quả kinh 
doanh. 
3.3.4. Cần áp dụng một số chính sách khen thưởng, kiểm tra 
Đối với người lao động để khuyến khích người lao động làm việc với 
hết khả năng và lòng nhiệt tình, khách sạn cần có hình thức khen thưởng căn 
cứ vào mức độ hoàn thành tốt công việc đề ra. Nếu nhân viên nào đi làm đều 
đặn, đúng giờ, không nghỉ ngày nào theo quy định chấp hành tốt nội quy và 
không để xảy ra sự sai sót nào với khách thì hàng tháng, hàng quý sẽ được 
hưởng thêm những khoản tiền thưởng theo phần trăm lương hoặc nhân viên 
nào có cùng trình độ nhưng lại sử dụng thành thạo hai ngoại ngữ sẽ được 
thưởng mức lương cao hơn. Mặt khác khách sạn cần tăng cường những 
khoản thưởng đột xuất cho các nhân viên được khách hàng khen ngợi, 
những nhân viên có sáng kiến làm tăng năng suất lao động. 
Để đảm bảo chất lượng phục vụ được tốt khách sạn nên thành lập 
một nhóm nhân viên chỉ chuyên quan sát từ xe, thái độ, tác phong làm của 
nhân viên, nếu nhân viên nào để ra sai sót sẽ bị đánh dấu vào cuối ngày nhân 
viên đó được nhắc nhở ngay, tránh sai sót lặp lại. Nếu tiếp tục mắc sai sót thì 
 50 
sẽ có hình thức phạt bằng vật chất trừ vào lương, thưởng. Đối với những 
nhân viên giỏi khách sạn cần có những ràng buộc với họ về mặt vật chất và 
tinh thần, để tránh các nhân viên này đi tìm việc ở nơi khách có nhu cầu thu 
nhập cao hơn. Hơn nữa khách sạn nên cụ thể hoá các tiêu thức đánh giá để 
kiểm tra để cho các nhóm nhân viên này thường xuyên đánh giá chất lượng 
công việc của từng ngàym, của từng nhóm hoặc của từng người lao động 
trong khách sạn. Đến cuối tháng tổng kế đánh giá và xử lý các trường hợp 
không đạt yêu cầu. Ngoài ra có thể sử dụng các hồm thư góp ý của khách 
hàng đặt ở những nơi khách hàng hay qua lại nhất hoặc ở ngay trong phòng 
khách lưu trú. 
 Cần có những chính sách thưởng phạt phân minh nhằm khắc phục 
được những nhân viên có trình độ và ý tưởng xấu, có sự quan tâm đúng mực 
tới người lao động để có thể động viên họ yên tâm đúng mức tới người lao 
động để có thể động viên họ yên tâm làm việc yêu ngành nghề. 
3.3.5. Hoàn thiện công tác tiền lương 
Quỹ lương dùng để trả lương cho người lao động tương ứng với 
công sức của người lao động bỏ ra. Công vụ lương thưởng trong tay các nhà 
quản lý như con dao hai lưỡi có thể khuyến khích và cũng có thể làm trì trệ 
trong lao động, tuỳ thuộc vào năng lực của người sử dụng. Hiện nay Công ty 
khách sạn Đông Á đang duy trì mức lương như trên đời sống của con người 
lao động chưa thự sự được đảm bảo để “giữ chân” nhân viên của mình và để 
khuyến khích người lao động hăng hái làm việc. Khách sạn Đông Á cần tiến 
hành các biện pháp nhằm nâng cao mức thu nhập cho người lao động. Bên 
cạnh đó việc áp dụng một chế độ tiền lương, thưởng linh hoạt cũng là cần 
thiết đối với kinh doanh khách sạn trong tình trạng hiện nay. 
3.3.6. Có chế độ đãi ngộ thoả đáng với người lao động 
 51 
 Con người là yếu tố vô cùng quan trọng trong xã hội nói chung và 
trong từng doanh nghiệp nói riêng. Con người luôn luôn vận động, trình độ, 
yếu tố tâm lý, tinh thần trách nhiệm của từng người tham gia vào quá trình 
tạo ra sản phẩm có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng. Chất lượng sản phẩm 
là chỉ tiêu kinh tế tổng hợp được hoàn thành chịu sự chi phối của mọi khâu 
trong dây chuyền sản xuất. Do đó muốn có sản phẩm chất lượng cao phải có 
biện pháp quản lý hết sức chặt chẽ cụ thể ở mọi khâu trong quá trình sản 
xuất, kinh doanh. 
Muốn nâng cao được chất lượng phục vụ là phải tạo cho cán bộ, 
nhân viên ý thức trách nhiệm, kỷ luật, kỷ cương trong lao động. Khách sạn 
không nên chỉ trông chờ vào ý thức tự giác của mỗi cán bộ, nhân viên mà 
phải có quy chế cụ thể. Ví dụ như phát cho nhân viên ngay mới bước vào 
làm việc cuốn sổ tay, nhân viên mà nội dung cụ thể là nội quy của khách 
sạn, những quy định đối với mỗi nhân viên tại mỗi bộ phận cụ thể, trách 
nhiệm cũng như quyền lợi của họ khi họ mắc sai phạm hoặc làm lợi cho 
khách sạn. Từ đó người phạm lỗi không thể nói họ không biết, như vậy là vi 
phạm và người lao động có ý thức thì có mục tiêu cụ thể để họ vươn lên. Kết 
hợp với đó là biện pháp khuyến khích bằng kinh tế, kích thích người lao 
động làm việc có năng suất và chất lượng cao hơn. Thưởng phạt nghiêm 
minh công bằng, không xét ngoại lệ. Hàng năm cần làm tốt công tác phân 
loại cán bộ nhằm lựa chọn những người làm việc có hiệu quả, loại bỏ những 
người không đủ khả năng, đồng thời cũng góp phần tạo cơ hội cho những 
người giỏi có cơ hội phát triển tài năng của họ. 
Bên cạnh đó việc tạo điều kiện thuận lợi cho người lao động thông 
qua các trang thiết bị hiện đại cũng góp phần nâng cao hiệu quả của công 
việc đồng thời giảm bớt công việc nặng nhọc cho người lao động. 
 52 
3.3. Một số giải pháp khác. 
Trong doanh nghiệp khách sạn, nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn 
nhân lực đồng nghĩa với tăng năng suất lao động, góp phần làm tăng lợi 
nhuận cho khách sạn và tăng thu nhập của người lao động trong khách sạn. 
Do đó: 
- Khách sạn cần duy trì và phát huy hơn nữa những kết quả đã đạt 
được trong sử dụng lao động. 
- Từng bước khắc phục những hạn chế trong việc bố trí lao động gián 
tiếp chưa đúng ngành, đúng nghề hay lao động trực tiếp còn hạn chế về 
chuyên môn... 
- Cần xây dựng định mức lao động cho phù hợp với từng loại lao 
động, phù hợp với đặc điểm nghề nghiệp, trình độ chuyên môn nghiệp vụ 
dựa trên đặc điểm kinh doanh và điều kiện hiện có của khách sạn. 
- Bố trí lao động phải linh hoạt và phù hợp với hoạt động kinh doanh 
khách sạn. Đảm bảo “đúng người đứng việc” nhằm phát huy tối đa năng lực 
và tính sáng tạo trong công việc trên cơ sở bố trí công việc phù hợp với trình 
độ và khả năng chuyên môn của từng người để phát huy “sở trường”, hạn 
chế “sở đoản” từ đó nâng cao năng suất lao động và nâng cao chất lượng 
phục vụ khách hàng. 
- Thực hiện việc giao khoán đối với từng cá nhân, từng bộ phận để 
người lao động nâng cao ý thức, trách nhiệm trong việc thực hiện công việc 
của cá nhân và của bộ phận của mình. Việc cán bộ và nhân viên tự mình 
nâng cao ý thức hoàn thành tốt công việc đối với những người xung quanh, 
với những bộ phận trong khách sạn là hết sức cần thiết trong việc nâng cao 
năng suất lao động, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. 
- Khi sử dụng cần bố trí xen kẽ cân đối về chuyên môn nghiệp vụ, độ 
tuổi, giới tính. 
 53 
- Do đặc thù của khách sạn, để nâng cao hiệu quả sử dụng lao động và 
chất lượng phục vụ khách hàng, cần có sự kết hợp giữa phân công lao động 
và hợp tác lao động... Ví dụ, trong nhà hàng ăn uống, sự hỗ trợ giữa các 
nhân viên của một hoặc một vài bộ phận nào đó (như: bàn, bar,...) trong giờ 
cao điểm là rất cần thiết. 
- Bố trí sử dụng lao động cần tập trung lao động có trình độ nghệp vụ 
giỏi vào những khâu, những bộ phận kinh doanh cơ bản và những vị trí then 
chốt quyết định sự phát triển kinh doanh và nâng cao hiệu quả kinh doanh 
của khách sạn. 
Chẳng hạn: 
- ở tổ lễ tân: Tổ này bao gồm 6 nhân viên với chế độ làm việc ba ca 
như hiện nay thì công việc của tổ chỉ tập trung chủ yếu vào hai ca ngày là 
sáng và chiều, do vậy cần tăng cường lao động trong hai ca và nên phân 
công lao động nữ vào ca ngày. Còn ca tối do công việc trực đêm không 
nhiều nên chỉ cần hai nhân viên là đủ. Để đảm bảo tính hợp lý, tránh tình 
trạng sử dụng lao động một cách vô ích trong khoảng thời gian có khối 
lượng công việc ít và giúp cho nhân viên nữ thoát khỏi sự nặng nhọc của 
công việc trực đêm, vậy trong ca tối nên bố trí hai nhân viên nam. 
- ở tổ bếp: số lượng là 20 người, công nhân viên chủ yếu tập trung 
vào hai ca sáng và chiều, còn ca tối chỉ khoảng 2 đến 3 người trực, phục vụ 
những trường hợp yêu cầu đột xuất của khách. 
Số lượng nhân viên hai ca chính được phân bổ như sau: 
Ca 1: 10 nhân viên 
Ca 2: 10 nhân viên 
Trong trường hợp cần thiết như có tiệc thì có thể thay đổi số nhân 
viên của mỗi ca 
 54 
+ Tổ bar: tổ có 5 nhân viên thì nhân viên nữ chiếm 4, dựa vào tính 
chất công việc phục vụ thì đây là điều hợp lý, nhưng tuyệt đối hoá là nữ thì 
không tốt, vì yêu cầu của người trưởng quầy bar là phải sành về rượu, các 
phương pháp pha chế rượu và đồ uống. Công vịêc này phù hợp với nam giới 
hơn. Vì vậy ở tổ này cần điều thêm 2 nhân viên nam để có thể dễ dàng thực 
hiện các công việc của quầy bar. 
+ Tổ bàn: với 30 nhân viên, theo tính chất công việc thì phục vụ bàn 
chia ra trong ngày làm 2 ca. Ca 1 từ 5h30 đến 14h, ca 2 từ 14h đến 23 h. Số 
lượng nhân viên nên bố trí đều đều 2 ca. Trường hợp có tiệc, hội nghị thì sẽ 
có sự biến đổi số nhân viên trong 2 ca cho phù hợp. 
Khách sạn cần tạo ra các chương mục, trang Web trên mạng Internet 
để quảng cáo các sản phẩm của khách sạn mình. 
3.4. Một vài kiến nghị đối với nhà nước. 
Trong sự khó khăn của ngành kinh doanh khách sạn hiện nay, để 
hoạt động kinh doanh khách sạn có hiệu quả có một số vấn đề mà Nhà nước 
nên lưu tâm giải quyết đối với ngành như sau: 
- Đơn giản các thủ tục hành chính trong kinh doanh: Các giấy phép 
kinh doanh Sauna- Massage, vũ trường, karaoke và tăng thời hạn sử dụng 
củ giấy phép này. 
- Nhà nước cần quan tâm đến các sản phẩm du lịch Việt Nam, cần 
phải quảng bá, khuyếch trương trong nước, đây là hoạt động có thể thu hút 
một lượng khách lớn. 
- Nhà nước cần tạo điều kiện về tài chính, thuế khoá để kích thích sự 
phát triển của ngành kinh doanh khách sạn. 
 55 
KẾT LUẬN 
Tăng cường sức cạnh tranh, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Đây là 
một trong những công việc mà bất cứ một khách sạn nào cũng phải đề cập 
tới. Để có thể giúp cho công việc này thì khách sạn cần phải có nhiều biện 
pháp. Quản trị nhân lực cũng là một biện pháp hợp lý, nó đem lại tính hiệu 
quả trong kinh doanh nhờ sự khai thác nguồn tài nguyên lao động, sự khoa 
học trong quản lý sẽ làm giảm chi phí kinh doanh, và sự ưu việt của đội ngũ 
nhân viên sẽ tạo ra một sản phẩm mang tính chất đặc thù của khách sạn. Nó 
sẽ góp phần vào việc cải tổ và phát triển tới một vị thế cao hơn trên thị 
trường du lịch của khách sạn. 
Với một chính sách, chế độ quản lý nhân lực, sự quan tâm đúng mức 
của đội ngũ quản lý, sự nhiệt thành trong công việc của đội ngũ nhân viên, 
em tin chắc rằng chỉ cần trong một thời gian ngắn khách sạn Đông Á sẽ 
thắng lợi trong kinh doanh, sẽ đạt tới một tầm cao mới, một vị trí mới đẹp đẽ 
và sáng sủa trên con đường kinh doanh của mình. 
Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo CV. Lê Tấn Minh, giám đốc 
Công ty khách sạn du lịch Đông Á, người đã nhiệt tình, tận tâm giúp đỡ em 
hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp. 
Em vô cùng cảm ơn anh Nguyễn Thị Nguyệt – Phó giám đốc khách 
sạn cùng toàn thể nhân viên khách sạn đã giúp đỡ em trong quá trình thực 
tập và hoàn thành báo cáo chuyên đề thực tập. 
 56 
MỤC LỤC 
Trang 
Lời mở đầu .....................................................................................................1 
Chương I.........................................................................................................3 
Những lý luận cơ bản về quản trị nhân lực trong khách sạn ............................3 
1.1.Những đặc trưng cơ bản của kinh doanh khách sạn. ..............................3 
1.1.1. Khái niệm và các chức năng. .........................................................3 
1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn: ............................3 
1.1.3. Các loại hình dịch vụ trong khách sạn ...........................................4 
1.2. Đặc điểm của lao động trong du lịch và trong khách sạn ......................5 
1.2.1. Đặc điểm của lao động trong du lịch nói chung .............................5 
1.2.2. Đặc điểm của lao động trong khách sạn.........................................7 
1.3. Quản trị nhân lực trong khách sạn ........................................................9 
1.3.1. Nội dung của quản trị nhân lực trong khách sạn ............................9 
1.3.2. Ý nghĩa của quản trị nhân lực ......................................................17 
Chương 2 ......................................................................................................18 
Thực trạng về quản trị nhân lực tại khách sạn Đông Á..................................18 
2.1. Khái quát về khách sạn Đông Á .........................................................18 
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển ...............................................18 
2.1.3. Điều kiện sản xuất kinh doanh:....................................................18 
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Đông Á. ................25 
Biểu 7: Tình hình khách của khách sạn trong 3 năm gần đây ........................27 
2.2. Thực trạng nhân sự và quản trị nhân sự tại khách sạn Đông Á ...........28 
2.2.1. Thực trạng về nhân sự .................................................................28 
2.2.2. Thực trạng về quản trị nhân lực trong khách sạn Đông Á. ...........33 
2.2.3. Nhận xét về quản trị nhân lực tại khách sạn Đông Á ...................41 
Chương 3 ......................................................................................................44 
Những giải pháp và kiến nghị hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tại 
khách sạn Đông á ..........................................................................................44 
3.1. Thị trường du lịch khách sạn ở Sầm Sơn hiện nay..............................44 
3.2. Các giải pháp và kiến nghị hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tại 
khách sạn Đông Á 
3.3.Một số giải pháp khác 
3.4 Một vài kiến nghị đối vơi nhà nước.....................................................45 
3.3.1. Cơ cấu tổ chức nhân sự ...............................................................45 
3.3.2. Một số giải pháp riêng đối voí một số bộ phận. ...........................52 
3.3.3. Kiến nghị thuộc tầm vĩ mô ..........................................................54 
Kết luận ........................................................................................................55 
 57