Luận văn Thực trạng chất lượng đội ngũ lao động bộ phận bàn tại nhà hàng Hoa Sen 6 thuộc công ty CPDLKL

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 
ĐỀ TÀI “Thực trạng chất lượng đội ngũ lao 
động bộ phận bàn tại nhà hàng Hoa Sen 6 
thuộc công ty CPDLKL.” 
PHẦN MỞ ĐẦU 
Hoạt động du lịch đang ngày càng được nhà nước quan tâm chú trọng phát 
triển. Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu đang bị khủng hoảng như hiện nay thì du 
lịch là ngành được xem như là một giải pháp tốt để đưa đất nước thoát ra cơn khủng 
hoảng. Nhận thấy tình hình đó, Đảng và nhà nước ta cũng đã có những hành động 
cụ thể. Như đầu tháng 1/2009 ngành du lịch đã có chương trình kích cầu “ Ấn tượng 
Việt Nam” (giảm giá 30-50% từ tháng 1-12/2009 cho các tuor trọn gói) cùng với 
một số động thái khác thì ngành du lịch cho tới tháng 11 đã thu hút được 387.872 
lượt khách quốc tế đến Việt Nam tăng 36.8% so với tháng 11/2008 và tăng 70.6% 
so với tháng 10/2009. Tuy nhiên chừng ấy vẫn chưa đáp ứng so với tiềm năng của 
đất nước. Vậy đâu là nguyên nhân? 
Phải chăng việc phát triển ồ ạt hệ thống các nhà hàng hiện nay mà không có 
một sự quy hoạch cụ thể nào đã dẫn tới tình trạng chất lượng dịch vụ ngày càng đi 
xuống, chất lượng của ngành du lịch cũng từ đó mà chưa đáp ứng được nhu cầu 
phát triển kinh tế của đất nước. Một trong những yếu tố quyết định đối với sự tồn tại 
và phát triển của các doanh nghiệp chính là chất lượng sản phẩm. Để đảm bảo cho 
sản phẩm của mình được khách hàng chấp nhận thì bên cạnh yêu cầu về vốn để đầu 
tư thích hợp cho cơ sở vật chất, yếu tố con người là vấn đề cốt lõi. Bởi trong kinh 
doanh khách sạn, đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp cao, nó là yếu tố vô cùng 
quan trọng và không thể thay thế được trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm. . 
Vấn đề đặt ra là các doanh nghiệp phải tổ chức bộ máy quản lý và sử dụng một cách 
hợp lý nguồn nhân lực của mình. Lấy ví dụ như ở công ty cổ phần du lịch Kim 
Liên( CPDLKL) lượng khách lưu trú và tiêu dùng dịch vụ ở đây giảm đáng kể. 
Theo con số thống kê năm 2007 lượt khách quốc tế mà khách sạn đã phục vụ là 
18.478 lượt khách, khách nội địa là 143.953lượt khách. Năm 2008 con số đó lần 
lượt là 13.787 lượt khách quốc tê và 122.947 lượt khách nội địa . Năm 2009 do tác 
động từ nhiều nguyên nhân khác nhau mà lượng khách đến với khách sạn giảm 
đáng kể. Không chỉ riêng gì khách quốc tế, ngay cả khách nội địa con số đó cũng 
khá khiêm tốn. Đâu là nguyên nhân dẫn tới tình trạng trên. Với việc phát phiếu điều 
tra cho khách đã tiêu dùng dịch vụ tại nhà hàng Hoa Sen 6 thì cứ 100 phiếu thu về 
thì có 7 phiếu là khách đưa ra những lời phàn nàn về nhân viên của nhà hàng. Do đó 
trong thời gian thực tập tại khách sạn Kim Liên em đã chọn cho mình đề tài: Nâng 
cao chất lượng đội ngũ lao động của bộ phận bàn tại nhà hàng Hoa Sen 6 thuộc 
công ty cổ phần du lịch Kim Liên. 
Chương I: Chất lượng lao động và nhân lực 
 trong khách sạn nhà hàng 
1. Chất lượng lao động 
1.1. Thế nào là chất lượng lao động 
Khái niệm chất lượng lao động đã xuất hiện từ lâu,, ngày nay được sử dụng 
phổ biến và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống cũng như trong sách báo . 
Bất cứ ở nơi đâu hay trong tài liệu nào chúng ta đều thấy xuất hiện thuật ngữ chất 
lượng. Tuy nhiên hiểu thế nào là chất lượng lao động lại là vấn đề không đơn giản. 
 Trước tiên chúng ta phải hiểu thế nào là lao động: lao động là một hoạt động 
có mục đích của con người. Lao động là một hành động diễn ra của con người với 
giới tự nhiên. Lao động là sự vận động sức lực tiềm năng trong cơ thể con người, sử 
dụng công cụ lao động để tác động vào giới tự nhiên, chiếm lấy những vật chất 
trong tự nhiên, làm biến đổi vật chất đó và lám cho chúng thích ứng để thỏa mãn 
nhu cầu của mình. 
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà chúng ta vẫn thường gặp trong các 
lĩnh vực hoạt động nhất là trong lĩnh vực hoạt động kinh tế. Nó là vấn đề tổng hợp 
về kinh tế, kỹ thuật, xã hội, thói quen của con người. Có rất nhiều quan niệm 
khác nhau về chất lượng. 
 Theo giáo sư người Mỹ Juran: chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu 
 Theo giáo sư người Mỹ Crosby: chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu hay 
đặc tính nhất định 
 Theo giáo sư người nhật Ishikawa; chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu với 
chi phí thấp nhất 
Từ đó ta có thể hiểu chất lượng lao động chính là những hành vi, những tác 
động cụ thể của con người nhằm tạo ra những sản phẩm, những dịch vụ làm thỏa 
mãn khách hàng và đáp ứng được những nhu cầu cần thiết mà doanh nghiệp đề ra. 
Ngày nay khi mà sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các doanh nghiệp 
thì chất lượng lao động gần như trở thành một trong những tiêu chí đánh giá quan 
trọng quyết định cho sự thành bại của một doanh nghiệp. 
1.2. Vai trò của lao động trong kinh doanh khách sạn nhà hàng. 
 Trong bất kỳ một tổ chức hay cơ sở sản xuất kinh doanh nào, yếu tố con người 
luôn đóng một vai trò hết sức quan trọng bởi người lao động chính là yếu tố cấu 
thành tổ chức, người lao động vận hành tổ chức đó và chính họ sẽ quyết định sự 
thắng bại của tổ chức. Đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ như kinh doanh khá ... có được đảm bảo thì người lao động mới thực sự quan tâm và có động 
lực để nâng cao hiểu quả lao động và hoàn thiện mình. Hơn thế khi đời sống vật 
chất được đảm bảo thì không khí làm việc cũng tốt hơn như vậy mới tạo ra được 
một khối thống nhất đoàn kết vì mục tiêu số một của nhà hàng. 
Hiện nay mức lương bình quân của nhân viên tại Công ty du lịch Kim Liên nói 
chung và tại khu vực nhà hàng nói riêng là 2.2 triệu. Mức lương này có thể tạm thời 
chấp nhận được cho một số bộ phận nhân viên do phần lớn nhân viên phục vụ là nữ. 
Tuy nhiên đời sống vật chất ngày càng nâng cao, mọi chi phí để chi tiêu cho đời 
sống của họ ngày một leo thang khiến cho không ít nhân viên chưa hài lòng và họ 
mong muốn có một mức lương cao hơn nữa. Vì vậy công tác khen thưởng và kỷ 
luật là yếu tố cần thiết phải coi trọng. 
Quá trình xét khen thưởng hay kỷ luật cũng cần phải căn cứ vào ý kiến của 
khách hàng bởi khách hàng là những người đánh giá công minh nhất đối với mỗi 
nhân viên. Việc thu thập thông tin từ khách hàng có thể tiến hành bằng nhiều cách, 
dưới đây là một số cách mà công ty có thể tham khảo để áp dụng. 
- Xây dựng các phiếu điều tra dựa trên hệ thống tiêu chuẩn để đánh giá mức 
độ hài lòng của khách đối với dịch vụ của bộ phận mà khách được phục vụ và lấy 
đó làm căn cứ để khen thưởng cho nhâ viên. 
 Ví dụ: Đối với bộ phận lễ tân. 
 Các tiêu chuẩn để đánh giá là: Trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, khả năng 
giao tiếp ứng xử, thái độ tác phong của nhân viên v.v 
 Các mức độ để đánh giá là: Xuất sắc, giỏi, tốt, khá, trung bình, yếu v.v 
Ngoài việc phải đảm bảo tính thực tế phục vụ cho việc đánh giá lao động thì 
phiếu điều tra còn là căn cứ để các nhà quản lý có quyết định khác liên quan đến 
công tác quản trị nhân lực còn phải đảm bảo sự đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện 
v.vđể tránh làm phiền khách. 
48
- Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng mà nhiệm vụ chủ yếu là thu nhập 
những thông tin đánh giá của khách hàng về mức độ thỏa mãn của họ đối với các 
dịch vụ của nhà hàng. Đây vừa là cơ sở để xét trả lương, khen thưởng vừa là căn cứ 
để Công ty, các bộ phận đề ra các chính sách Marketing phù hợp. 
- Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát đối với hoạt động đánh giá lao 
động của cán bộ quản lý ở các đơn vị bộ phận để đảm bảo các nguồn thông tin từ 
đây là chính xác, công bằng. Tuy nhiên cách này sẽ dễ gây phản ứng không tốt từ 
phía nhân viên, do họ cảm thấy khó chịu khi bị cấp trên quản lý chặt ché hơn. 
- Những nhân viên vi phạm nội quy của nhà hàng khách sạn, tùy theo mức 
độ mà xử lý, nhẹ thì cảnh cáo, nặng hơn thì buộc thôi việckhông vì những mối 
quan hệ mà bỏ qua hoặc nhắc nhở qua loa, nếu không sẽ khiến hệ thống xử lý vi 
phạm không còn tác dụng đối với nhân viên và họ không thực sự tuân theo những 
chỉ đạo của cấp trên hoặc nếu có thì cũng chỉ là cho qua loa. Tất cả phải xử lý công 
bằng với tất cả mọi người vi phạm. 
 - Việc khen thưởng có thể là khuyến khích bằng vật chất hoặc tinh thần. Nó sẽ tạo 
bầu không khí làm việc hợp tác vì mục tiêu chung của tổ chức. Doanh nghiệp tạo 
điều kiện cho nhân viên đi học thêm, bồi dưỡng trình độ, cập nhật thông tin qua báo 
chí, bồi dưỡng nghiệp vụ. Người lao động có điều kiện thăng tiến tự khẳng định 
mình. Khách sạn nên quan tâm tới vấn đề tổ chức thi đua, phát huy sáng kiến, tặng 
bằng khen giấy khen khiến người lao động tự hào về bản thân. 
3. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng Hoa 
Sen 6 
- Thiết lập cơ cấu tổ chức lao động thật hợp lý từ các cấp lãnh đạo tới từng bộ 
phận của công ty. Tạo điều kiện tốt hơn nữa về thời gian cũng như về tài chính về 
công tác đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cả cấp quản lý và 
nhân viên. 
- Chủ động hợp tác với các trường Đại Học và các cơ sở đào tạo trong nước 
nhằm tìm những nhân viên có chất lượng thực sự. Mời những chuyên gia giỏi trong 
nước cũng như nước ngoài về hướng dẫn chuyên môn nghiệp vụ. 
49
- Giao quyền tự quyết nhiều hơn cho các bộ phận và khuyến khích các bộ phận 
chủ động, sang tạo trong việc sản xuất kinh doanh tránh việc ỷ lại chờ quyết định 
của cấp trên. 
- Với mỗi nhà hàng luôn có những đặc điểm và tính chất riêng do đó nên để họ 
tự đưa ra cơ cấu lao động trong bộ phận của mình. 
- Cần quan tâm sát sao hơn nữa tới các bộ phận trong công ty để khi cần có thể 
hỗ trợ kịp thời. Tạo điều kiện cho việc giao lưu hoc hỏi thường xuyên hơn với các 
cơ sở khác trong cùng một lĩnh vực kinh doanh. 
50
Kết luận 
Nhân lực là yếu tố quyết định cho sự phát triển của bất kỳ doanh nghiệp nào, 
đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, nơi mà sản phẩm của nó chủ yếu là 
dịch vụ, nơi mà sự tiếp xúc giũa người lao động với khách hàng quyết định chất 
lượng sản phảm. Do đó vấn đề về tổ chức quản lý và sử dụng nhân lực luôn được 
đặt lên hàng đầu và có lẽ chưa có khách sạn nào có một giải pháp hoàn thiện tuyệt 
đối đối với công tác này. 
Trong quá trình thực tập tại khách sạn Kim Liên, tôi nhân thấy rằng, chất 
lượng phục vụ chính là một trong những vấn đề ban giám đốc cũng như toàn thể 
nhân viên cố gắng xây dựng. Tuy nhiên, để có được chất lượng tốt thì cần phải có 
đội ngũ nhân viên phục vụ tốt. Đây thực sự là một vấn đề với ban lãnh đạo của công 
ty bởi vì chất lượng của những nhân viên phục vụ nơi đây chưa xứng tầm với danh 
hiệu khách sạn có bề dày lịch sử như Kim Liên. Do đó, tôi đã đưa vấn đề này vào đề 
tài của mình nhằm góp phần hoàn thiện hơn cho đội ngũ lao động trong nhà hàng 
Hoa Sen thuộc công ty CPDLKL. 
Tài liệu tham khảo 
I. Giáo trình: 
1. Giáo trình Quản trị nhân lực. NXB Đại học Kinh tế quốc dân. 2007. 
2. Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn. NXB Đại học Kinh tế 
quốc dân. 2005. 
3. Giáo trình kinh tế du lịch. NXB LĐXH 
II. Websites: 
1.  
2. 
_marketing_for_successful_external_marketing.html 
3. 
to.influence-employee-behaviour-through-internal.html 
4. 
hieu/5972/Marketing-noi-bo-lat-mem-buoc-chat 
51
. 
 MỤC LỤC 
LỜI CẢM ƠN ......................................................... Error! Bookmark not defined. 
PHẦN MỞ ĐẦU ..................................................... Error! Bookmark not defined. 
Chương I: Chất lượng lao động và nhân lực trong khách sạn nhà hàng .......... Error! 
Bookmark not defined. 
1. Chất lượng lao động ............................................ Error! Bookmark not defined. 
1.1. Thế nào là chất lượng lao động ......................... Error! Bookmark not defined. 
1.2. Vai trò của lao động trong kinh doanh khách sạn nhà hàng. .. Error! Bookmark 
not defined. 
1.3. Nhũng công việc phổ biến trong khách sạn ....... Error! Bookmark not defined. 
1.3.1. Giám đốc khách sạn ....................................... Error! Bookmark not defined. 
1.3.2. Thư ký khách sạn ........................................... Error! Bookmark not defined. 
1.3.3 Người trực tầng khách sạn .............................. Error! Bookmark not defined. 
1.3.4. Người tổ chức các cuộc hội thảo .................... Error! Bookmark not defined. 
1.3.5. Người chuyên hỗ trợ thực hiện mọi yêu cầu của khách Error! Bookmark not 
defined. 
1.3.6. Trưởng bộ phận bồi bàn ................................. Error! Bookmark not defined. 
1.3.7. Trưởng bộ phận bếp ....................................... Error! Bookmark not defined. 
1.3.8. Bộ phận tiếp nhận đặt vé/ ............................... Error! Bookmark not defined. 
1.3.9 Nhân viên bộ phận vệ sinh .............................. Error! Bookmark not defined. 
2. Nhân lực trong khách sạn nhà hàng. .................... Error! Bookmark not defined. 
2.1 Đặc điểm của đội ngũ lao động trong kinh doanh khách sạn nhà hàng ...... Error! 
Bookmark not defined. 
2.1.1 Lao động của khách sạn nhà hàng phải sử dụng nhiều lao động trực tiếp
 ................................................................................ Error! Bookmark not defined. 
2.1.2 Độ tuổi trung bình thấp ................................... Error! Bookmark not defined. 
2.1.3 Lao động được sử dụng theo hướng chuyên môn hóa sâu ... Error! Bookmark 
not defined. 
2.1.4 Thời gian làm việc của nhân viên tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách.
 ................................................................................ Error! Bookmark not defined. 
2.1.5 Chịu sức ép về mặt tâm lý cao ........................ Error! Bookmark not defined. 
52
2.1.6 Hệ số luân chuyển lao động của ngành cao ..... Error! Bookmark not defined. 
2.2 Những yêu cầu đối với đội ngũ lao động của ngành khách sạn- nhà hàng. Error! 
Bookmark not defined. 
2.2.1 Yêu cầu về ngoại hình .................................... Error! Bookmark not defined. 
2.2. 2 Yêu cầu về trình độ và nghiệp vụ ................... Error! Bookmark not defined. 
2.2.3 Yêu cầu về trang phục .................................... Error! Bookmark not defined. 
3. Giới thiệu về bộ phận bàn trong khách sạn nhà hàng. ........ Error! Bookmark not 
defined. 
3.1 Vị trí, chức năng và nhiệm vụ chung của bộ phận bàn ..... Error! Bookmark not 
defined. 
3.1.1 Vị trí chức năng của bộ phận bàn .................... Error! Bookmark not defined. 
3.1.2 Nhiệm vụ chung của bộ phận bàn ................... Error! Bookmark not defined. 
3.2 Tổ chức lao động trong nhà hàng ....................... Error! Bookmark not defined. 
3.2.1 . Trưởng bộ phận nhà hàng ............................. Error! Bookmark not defined. 
3.2.2 Trưởng bộ phận bàn ....................................... Error! Bookmark not defined. 
Chương II: Thực trạng chất lượng đội ngũ lao động bộ phận bàn tại nhà hàng Hoa 
Sen 6 thuộc công ty CPDLKL ................................. Error! Bookmark not defined. 
1. Giới thiệu tổng quan về công ty CPDLKL ........... Error! Bookmark not defined. 
1.1 Quá trình hình thành và phát triển. .................... Error! Bookmark not defined. 
1.2 Cơ cấu tổ chức lao động .................................... Error! Bookmark not defined. 
1.3. Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần du lịch Kim Liên.
 ................................................................................ Error! Bookmark not defined. 
1.4 Thị trường khách ............................................... Error! Bookmark not defined. 
1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của toàn công ty du lịch Kim Liên. ........... Error! 
Bookmark not defined. 
2. Tổng quan về nhà hàng Hoa Sen 6 ....................... Error! Bookmark not defined. 
2.1. Giới thiệu tổng quan về nhà hàng. ..................... Error! Bookmark not defined. 
2.2 Cơ cấu lao động trong nhà hàng Hoa Sen 6 ........ Error! Bookmark not defined. 
2.3 Thị trường khách ............................................... Error! Bookmark not defined. 
2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng. ..... Error! Bookmark not defined. 
3. Thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên của bộ phận bàn tại nhà hàng Hoa Sen 
6. ............................................................................. Error! Bookmark not defined. 
3.1 Trình độ chuyên môn nghệp vụ......................... Error! Bookmark not defined. 
3.2 Ý thức thái độ đối với công việc. ...................... Error! Bookmark not defined. 
53
4. Tiêu chí đánh giá hiệu quả sử dụng của bộ phận bàn. ........ Error! Bookmark not 
defined. 
4.1 Chỉ tiêu năng suất lao động ................................ Error! Bookmark not defined. 
4.2 Chỉ tiêu về lợi nhuận bình quân trên một lao động. ......... Error! Bookmark not 
defined. 
4.3 Chỉ tiêu sử dụng lực lượng lao động theo trình độ chuyên môn. ............... Error! 
Bookmark not defined. 
4.4 Chỉ tiêu sử dụng thời gian lao động. ................. Error! Bookmark not defined. 
Chương III : Các nhân tố tác động và nguyên nhân gây nên những tồn tại yếu kém 
của chất lượng đội ngũ lao động ở bộ phận bàn tại nhà hàng Hoa Sen 6 ......... Error! 
Bookmark not defined. 
1. Các nhân tố tác động đến chất lượng đội ngũ lao động ...... Error! Bookmark not 
defined. 
1.1 Lập kế hoạch tuyển chọn. .................................. Error! Bookmark not defined. 
1.2 Tuyển dụng lựa chọn nhân viên. ........................ Error! Bookmark not defined. 
1.3 Đào tạo và huấn luyện nhân viên. ..................... Error! Bookmark not defined. 
1.4 Phân công công việc và đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên.
 ................................................................................ Error! Bookmark not defined. 
1.5 Phân phối thu nhập và công tác khen thưởng, kỷ luật ....... Error! Bookmark not 
defined. 
1.6 Các yếu tố từ môi trường bên ngoài. .................. Error! Bookmark not defined. 
1.6.1 Thị trường lao động. ....................................... Error! Bookmark not defined. 
1.6.2 Đối thủ cạnh tranh. ......................................... Error! Bookmark not defined. 
2. Những nguyên nhân chủ yếu tạo nên những yếu kém của chất lượng đội ngũ lao 
động ở bộ phận bàn tại nhà hàng Hoa Sen 6. ........... Error! Bookmark not defined. 
2.1 Do việc tuyển dụng. ........................................... Error! Bookmark not defined. 
2.2 Việc đào tạo và huấn luyện nhân viên. ............... Error! Bookmark not defined. 
2.3 Việc đánh giá kết quả thực hiện của nhân viên. .. Error! Bookmark not defined. 
2.4 Ý thức của nhân viên. ........................................ Error! Bookmark not defined. 
Chương IV: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động ở nhà 
hàng Hoa Sen 6 ....................................................... Error! Bookmark not defined. 
1. Mục tiêu và phương hướng phát triển: ................. Error! Bookmark not defined. 
2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động của bộ phận bàn tại 
nhà hàng Hoa Sen 6. ................................................ Error! Bookmark not defined. 
54
2.1 Giải pháp cho công tác tuyển chọn lao động ...... Error! Bookmark not defined. 
2.2 Đào tạo phát triển và nâng cao kỹ năng cho nhân viên ..... Error! Bookmark not 
defined. 
2.3 Công tác đánh giá năng suất lao động của nhân viên. ....... Error! Bookmark not 
defined. 
2.4 Xây dựng bầu không khí làm việc thân thiện trong nhà hàng Error! Bookmark 
not defined. 
2.5 Xây dựng hình ảnh nhân viên thật tốt................. Error! Bookmark not defined. 
2.6 Công tác khen thưởng và kỷ luật. ....................... Error! Bookmark not defined. 
3. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng Hoa Sen 
6 .............................................................................. Error! Bookmark not defined. 
Kết luận ................................................................... Error! Bookmark not defined. 
Tài liệu tham khảo ................................................... Error! Bookmark not defined. 
I. Giáo trình: ............................................................ Error! Bookmark not defined. 
II. Websites: ............................................................ Error! Bookmark not defined.