Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết 
SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 1 Lớp B13QTH
Luận văn 
Quản trị quan hệ khách hàng của 
công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng 
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết 
SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 2 Lớp B13QTH
MỤC LỤC 
Mục lục ...................................................................................................................... 1 
Mở đầu ...................................................................................................................... 3 
PHẦN I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 
1. Quản trị quan hệ khách hàng ................................................................................... 5 
 1.1. Khái niệm về CRM ......................................................................................... 5 
 1.2. Mục tiêu của CRM .......................................................................................... 5 
 1.3. Lợi ích từ việc ứng dụng CRM ....................................................................... 6 
 1.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới CRM ...................................................................... 7 
2. Quan niệm về quản trị quan hệ khách hàng tổ chức ................................................. 9 
 2.1. Quan niệm về khách hàng ............................................................................... 9 
 2.2. Quan niệm về khách hàng tổ chức ................................................................ 10 
 2.3. Sự khác nhau giữa khách hàng tiêu dùng và khách hàng tổ chức .................. 10 
3. Đặc điểm của quản trị khách hàng tổ chức ............................................................ 11 
 3.1. Quy mô và sự phân bố .................................................................................. 11 
 3.2. Đặc điểm về khách hàng tổ chức ................................................................... 12 
 3.3. Các loại khách hàng tổ chức ......................................................................... 12 
 3.4. Tiến trình mua sắm của khách hàng tổ chức .................................................. 13 
 3.5. Các cá nhân có vai trò thực hiện quyết định mua hàng .................................. 18 
 3.6. Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của khách hàng tổ chức ....... 20 
4. Hoạt động của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tổ chức ............................... 21 
 4.1. Mô hình hoạt động của CRM ........................................................................ 21 
 4.2. Giá trị khách hàng ........................................................................................ 25 
 4.3. Các bước thực hiện của CRM ....................................................................... 27 
PHẦN II. THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ 
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DV DL TUẤN DŨNG 
1. Giới thiệu khái quát về Cty TNHH DV DL Tuấn Dũng ........................................ 34 
 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Cty TNHH DV DL Tuấn Dũng ......... 34 
1.1.1. Sự hình thành ....................................................................................... 34 
1.1.2. Quá trình phát triển của của Công ty .................................................... 34 
 1.2. Đặc điểm hoạt động ...................................................................................... 36 
2. Các lĩnh vực hoạt động ......................................................................................... 36 
 2.1. Kinh doanh vận chuyển ................................................................................. 36 
 2.2. Kinh doanh lữ hành nội địa ........................................................................... 36 
3. Chiến lược, phương hướng phát triển của công ty trong tương lai .......................... 37 
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết 
SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 3 Lớp B13QTH
4. Sơ đồ tổ chức của công ty ..................................................................................... 39 
 4.1. Mô hình bộ máy tổ chức tại công ty ............................................................... 39 
 4.2. Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban .......................................................... 39 
 4.3. Tình hình sử dụng nguồn lực trong kinh doanh của công ty ........................... 41 
4.3.1. Tình hình lao động ................................................................................ 41 
4.3.2. Tình hình cơ sở vật chất ........................................................................ 41 
5. Phân tích môi trường kinh doanh tại công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng ............... 43 
 5.1. Môi trường vĩ mô .......................................................................................... 43 
 5.2. Môi trường vi mô .......................................................................................... 44 
 5.3. Hoạt động marketing tại công ty .............................................................. ... ng trung thành được xác định đơn giản theo thời gian giao dịch của khách 
hàng với công ty. 
Điểm tính cho thời gian giao dịch với công ty. 
Thời gian sử dụng Điểm 
Dưới 1 năm 0.25 
Từ 1 năm đến 3 năm 0.5 
3 năm đến 5 năm 0.75 
Trên 5 năm 1 
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết 
SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 59 Lớp B13QTH
Kết quả khách hàng sẽ được chia làm 4 loại 
Khách hàng loại A: Có tổng điểm >1.75 
Khách hàng loại B: Có tổng điểm = 1.5 
Khách hàng loại C: Có tổng điểm = 1.0 
Khách hàng loại D: Có tổng điểm < 1.0 
Việc phân loại khách hàng thành từng nhóm cho phép công ty dễ dàng hơn 
trong việc thực hiện hợp đồng và theo dõi hành vi khách hàng. 
Kết quả phân loại khách hàng. 
Tªn nhãm 
Điểm giá trị 
hiện tại 
Điểm sự 
trung 
thành 
Tổng 
điểm 
Xếp 
loại 
Cty CP Ánh Dương Việt Nam 1 1 2 A 
Cty CP DL Thắng Cảnh Việt 1 1 2 A 
Công ty CP Truyền thông và Du lịch 
Tầm Nhìn Mới 
1 1 2 A 
Cty DL FIDITOUR 0.75 1 1.75 A 
Cty CP TM DVDL Hoa Phượng Đỏ 1 0.75 1.75 A 
Cty CP TM DL Địa ốc Đất Việt 0.75 1 1.75 A 
Cty TNHH DL DV TM Đông Á 0.75 1 1.75 A 
Cty TNHH DL Biển Việt 0.75 1 1.75 A 
Cty TNHH DL Hồn Việt 0.75 1 1.75 A 
Cty TNHH TM DL Đất Phương Nam 0.75 0.75 1.5 B 
Cty TNHH TM DVDL Nam Sài Gòn 0.75 0.75 1.5 B 
Cty TNHH DL TM Thăng Long 0.5 1 1.5 B 
Cty TNHH Thế Giới Việt 0.5 1 1.5 B 
Công ty TNHH Xuân Thịnh 0.75 0.75 1.5 B 
Cty TNHH TM DL Cát Địa 1 0.5 1.5 B 
Cty TNHH Phát Triển Văn Hóa 0.5 0.75 1.5 B 
Công ty TNHH TM Phương Nam 1 0.5 1.5 B 
Công ty TNHH Vạn Thuận Thành 0.75 0.75 1.5 B 
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết 
SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 60 Lớp B13QTH
Tªn nhãm 
Điểm giá trị 
hiện tại 
Điểm sự 
trung 
thành 
Tổng 
điểm 
Xếp 
loại 
Cty CP Xúc tiến TM và DL Việt Nam 0.75 0.75 1.5 B 
Công ty TNHH Tâm Thơ 0.75 0.5 1.25 C 
Công ty TNHH TM DV Long Hải 0.75 0.5 1.25 C 
Công ty TNHH Tấn Quốc 0.75 0.5 1.25 C 
Công ty TNHH Hải Thục 0.5 0.5 1 C 
Công ty cổ phần Hương Thủy 0.75 0.25 1 C 
Cty CP DV DL Đường sắt Hà Nội 0.5 0.25 0.75 D 
Cty CP DL TM và Đầu tư 0.25 0.5 0.75 D 
Cty CP Tổ chức Hội nghị và Lữ hành 
Quốc tế Việt Nam 
0.25 0.5 0.75 D 
Cty TNHH Mê Kông 0.5 0.25 0.75 D 
Công ty TNHH Kiều Hòa Bình 0.5 0.25 0.75 D 
 Hoạt động tạo giá trị: 
Sau khi tiến hành phân loại, khách hàng sẽ được nhóm vào các nhóm khác nhau 
bao gồm: Nhóm khách hàng cần duy trì, nhóm khách hàng cần phát triển, nhóm khách 
hàng cần thay đổi. Công ty tùy theo đối tượng khách hàng sẽ có chính sách khách hàng 
phù hợp. 
Mục tiêu: 
 Đưa ra được một cam kết tạo ra giá trị mà khách hàng có thể tin tưởng. Từ đây 
có thể thay đổi những giao dịch ngắn hạn sang những mối quan hệ dài hạn với những 
khách hàng có khả năng đem lại lợi nhuận cao. Giá trị được mang lại cho khách hàng 
theo nhiều cách và vượt ra khỏi những giá trị có được sau khi mua. Đó là sản phẩm 
dịch vụ chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.... là tất cả các phần của giá trị 
mà khách hàng nhận được đúng với giá trị của mình. 
Chính sách chung: Nâng cao chất lượng, giá cả cạnh tranh, tăng cường hoạt 
động quảng bá, đa dạng các kênh thu thập thông tin từ khách hàng và cung cấp thông 
tin cho khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, tiếp nhận và giải quyết khiếu nại 
khách hàng nhanh chóng, hỗ trợ đại lý tiêu thụ. 
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết 
SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 61 Lớp B13QTH
Phân nhóm khách hàng đại lý và chiến lược khách hàng. 
Đối 
tượng 
Đặc điểm 
Chiến lược dành cho khách 
hàng 
Đại lý 
loại A 
Đây là nhóm khách hàng có giá trị 
hiện tại cao và lòng trung thành 
cao. Như vậy đây là một mối quan 
hệ cần được bảo vệ. Đây là nhóm 
khách hàng có yêu cầu cao về các 
dịch vụ giá trị gia tăng. 
 Chiết khấu 15%. 
 Thời hạn thanh toán từ 45 đến 
60 ngày. 
 Không đặt cọc 
 Có quà tặng cuối năm. 
Đại lý 
loại B 
Đây là những khách hàng thường có 
giá trị hiện tại ở mức khá nhưng có 
sự trung thành khá cao. 
Có nhu cầu về các dịch vụ giá trị 
gia tăng. 
 Nợ 50% thanh toán sau khi kết 
thúc tour. 
 Thời hạn thanh toán tối đa 45 
ngày. 
 Chiết khấu từ 10% giá trị hợp 
đồng. 
 Quà tặng cuối năm 
Đại lý 
loại C 
Đây là nhóm khách hàng có lòng 
trung thành ở mức trung bình và giá 
trị hiện tại ở mức trung bình. 
 Ứng trước 50% tiền, thanh toán 
ngay sau khi kết thúc tour. 
 Chiết khấu 5%. 
 Tặng quà cuối năm 
Đại lý 
loại D 
Đây là nhóm khách hàng vừa có 
lòng trung thành thấp vừa có giá trị 
hiện tại thấp, có thể coi đây là 
những mối quan hệ cần phải thay 
đổi. 
 Ứng trước 50% tiền, thanh toán 
ngay sau khi kết thúc tour. 
 Chiết khấu 0%. 
Trên đây là những chính sách dự kiến, trong quá trình thực hiện công ty cần 
thường xuyên cập nhật dữ liệu khách hàng để phân nhóm hợp lý để có chính sách thích 
hợp. Đồng thời cần phải thường xuyên tính toán khả năng sinh lãi của khách hàng và 
thăm dò ý kiến, nhu cầu của khách hàng để điều chỉnh chính sách phù hợp. 
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết 
SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 62 Lớp B13QTH
5. Đánh giá hiệu quả hoạt động CRM tại công ty: 
Trong quá trình triển khai hoạt động CRM, những chỉ tiêu kinh tế cần được 
kiểm soát và đánh giá kết quả của việc ứng dụng hệ thống CRM đánh giá hiện tại 
công ty, phát hiện những sai sót (nếu có) và có những biện pháp điều chỉnh kịp thời 
cần thiết. 
 Quy trình đánh giá: 
 Đánh giá hiệu quả của dự án bắt đầu từ dưới lên. Từ những gì khách hàng nhận 
được đến những gì mà khách hàng mang lại cho công ty và các nhân viên trong công 
ty đạt được. Việc cần thiết là phải xác định các tiêu thức và thiết lập các tiêu chuẩn để 
đánh giá hiệu quả. Các dữ liệu cho đánh giá phải được thu thập đầy đủ. Quá trình đánh 
giá sẽ kéo dài theo từ bộ phận và nhóm cần đánh giá. 
Quy trình đánh giá. 
 Tiêu thức đánh giá: 
Hiệu quả của công tác CRM chính là những kết quả đạt được từ khách hàng, sau 
khi chuyển giao giá trị cho khách hàng, khách hàng sẽ đạt được những điều gì? ... Như 
vậy bước đầu tiên sẽ xác định đánh giá từ khách hàng. Khi khách hàng đạt được những 
điều đó vậy họ mang lại cho doanh nghiệp những chuyển biến gì trong hoạt động sản 
xuất kinh doanh và với những nhân viên thực hiện theo định hướng CRM họ đạt được 
điều gì. Từ đó sẽ tiến hành đánh giá như sau: 
Mô hình đánh giá CRM 
Thiết lập 
tiêu chuẩn 
và tiêu thức 
Xác định người 
đánh giá & 
phương pháp 
đánh giá 
Thu thập 
thông tin 
Đánh giá các 
kết quả đạt 
được 
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết 
SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 63 Lớp B13QTH
- Chỉ tiêu đánh giá bên ngoài: 
- Số lượng khách hàng tăng thêm. 
- Số lượng khách hàng mất đi 
- Số lượt khách tiếp nhận của khách hàng. 
- Khả năng duy trì và xây dựng quan hệ lâu dài với công ty. 
Số lượt khách tiếp nhận từ khách hàng tổ chức năm 2008. 
Stt Tªn nhãm 
Nội địa Quốc tế 
Lượt 
khách 
Lượt 
khách 
1 Cty DL FIDITOUR 3 644 2 762 
2 Cty CP TM DVDL Hoa Phượng Đỏ 1 826 1 905 
3 Cty CP TM DL Địa ốc Đất Việt 859 1 109 
4 Cty TNHH DL DV TM Đông Á 931 483 
5 Cty TNHH DL Biển Việt 1 208 129 
6 Cty TNHH DL Hồn Việt 640 1 895 
7 Cty TNHH TM DL Đất Phương Nam 1 075 0 
8 Cty TNHH TM DVDL Nam Sài Gòn 1 858 887 
9 Cty TNHH DL TM Thăng Long 1 027 1 732 
10 Cty TNHH Thế Giới Việt 3 252 716 
11 Công ty TNHH Xuân Thịnh 677 1 404 
12 Cty TNHH TM DL Cát Địa 0 1 418 
13 Cty TNHH Phát Triển Văn Hóa 1 878 1 134 
14 Công ty TNHH TM Phương Nam 1 212 355 
15 Công ty TNHH Vạn Thuận Thành 859 772 
16 Cty CP Xúc tiến TM và DL Việt Nam 1 540 1 174 
17 Công ty TNHH Tâm Thơ 633 1 538 
18 Công ty TNHH TM DV Long Hải 726 0 
19 Công ty TNHH Tấn Quốc 2 554 472 
20 Công ty TNHH Hải Thục 933 832 
21 Công ty cổ phần Hương Thủy 508 531 
22 Cty CP DV DL Đường sắt Hà Nội 1 462 0 
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết 
SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 64 Lớp B13QTH
23 Cty CP DL TM và Đầu tư 2 548 734 
24 
Cty CP Tổ chức Hội nghị và Lữ hành Quốc 
tế Việt Nam 0 1 003 
25 Cty TNHH Mê Kông 1 343 1 701 
26 Công ty TNHH Kiều Hòa Bình 756 922 
27 Cty CP DL Paradise 298 1 340 
28 Cty TM & DL An Nam 1 670 590 
29 Cty TNHH Dana & Fellow 897 248 
30 Cty TNHH DL Nụ Cười Việt 1 558 765 
- Chỉ tiêu đánh giá bên trong: 
- Doanh thu từ các nhóm khách hàng 
- Lượng khách hàng mới 
- Thị phần tăng thêm 
- Mức độ hài lòng, trung thành của nhân viên. 
- Tỷ lệ lợi nhuận theo sản phẩm 
- Tỷ lệ lợi nhuận theo khách hàng. 
 Phương pháp đánh giá: 
 Từ khách hàng sẽ đánh giá qua các chỉ số của từng tiêu thức, có thể sử dụng 
điều tra qua bảng câu hỏi đối với khách hàng, dữ liệu thu được từ kết quả hoạt động 
kinh doanh (các số liệu tài chính, thị phần...), sau đó phân tích các kết quả đạt được. 
Đối với các bộ phận của công ty sẽ đánh giá hiệu quả dựa trên hình thức cho 
điểm, thành tích đạt được, mức độ hoạt động, sự tận tụy của nhân viên sẽ được so 
sánh, xếp loại giữa các nhân viên với nhau và giữa nhân viên với tiêu chuẩn đạt được 
qua các chỉ số đã thiết lập. 
 Bộ phận đánh giá: 
 Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ cùng với ban các vấn đề khách hàng đánh giá 
khách hàng. Ban các vấn đề khách hàng sẽ phụ trách phần đánh giá nhân viên của 
công ty. 
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết 
SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 65 Lớp B13QTH
 Mẫu đánh giá: 
MẪU ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC 
Thông tin về khách hàng tổ chức : 
- Tên khách hàng tổ chức ......................... 
- Địa chỉ: ................................................... 
- Điện thoại: .............................................. Fax:. 
- Người liên hệ: ......................................... 
- Dịch vụ tour: ........................................... 
Đánh giá khách hàng tổ chức: 
I Kết quả kinh doanh 
1 
Doanh thu bình 
quân/tháng 
. 
2 Tỷ suất lợi nhuận . 
II Chính sách kinh doanh Nội dung Nhận xét 
1 Tỷ suất lợi nhuận .% 
2 Độ tin cậy Năng lực tài chính Qui mô tiêu thụ của đại lý 
3 Thời gian đã giao dịch 
 Dưới 1 năm 
 Từ 1 đến 3 năm 
 Từ 3 đến 5 năm 
 Trên 5 năm 
4 Chính sách thanh toán 
 Thanh toán ngay 
 Thanh toán chậm 
 Thanh toán theo thực bán 
Vào ngày. 
5 
Tiêu 
chuẩn 
khác 
Hình thức kinh 
doanh 
 Đại lý 
 Tổ chức 
 Cá nhân 
Hình thức hóa 
đơn 
 VAT 
 Trực tiếp 
 Không có 
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết 
SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 66 Lớp B13QTH
Bộ phận chăm sóc khách hàng và các vấn đề khách hàng sẽ đề nghị đưa ra 3 
mốc sau: 
 Tốt (8-10 điểm) 
 Trung bình (5-7điểm) 
 Kém (0-4 điểm), 
Dựa trên các nhận xét của bộ phận chăm sóc khách hàng ở Phiếu đánh giá 
khách hàng tổ chức, ban các vấn đề khách hàng sẽ đánh giá theo những tiêu chuẩn 
dưới đây. Khi chấm điểm khách hàng tổ chức phải đính kèm với bảng đánh giá khách 
hàng tổ chức ở trên để thuyết minh làm rõ lý do cho điểm. 
 Tỷ suất sinh lợi: 
 Độ tin cậy 
 Thời gian đã giao dịch: 
 Chính sách thanh toán: 
 Tiêu chuẩn khác: 
MẪU ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN TRONG CÔNG TY 
Họ tên: ..............................................
Bộ phận: ...........................................
Chức vụ:  
Ngày nhận việc:  ............
Lương khởi điểm: ............... 
Lương hiện tại:  ...............
Trình độ học vấn : ..............................................................
Thâm niên Công tác : .........................................................
Bằng cấp cao nhất : ................................
Vị trí chuyên môn : ................................
Cấp Quản lý trực tiếp : ................................................................................................................................
 Tốt Trung Bình Kém 
 Tốt Trung Bình Kém 
 Tốt Trung Bình Kém 
 Tốt Trung Bình Kém 
 Tốt Trung Bình Kém 
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết 
SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 67 Lớp B13QTH
BAN CÁC VẤN ĐỀ VÊ KHÁCH HÀNG TRỰC TIẾP ĐÁNH GIÁ 
( Điểm số tối đa là 10 điểm ) 
STT ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC PHẦN ĐÁNH GIÁ ĐIỂM 
SỐ 
1 Tính phức tạp 
2 Khối lượng công việc (số giờ làm việc trong ngày) 
3 Tính sáng tạo, linh động 
4 Tính phối hợp, tổ chức 
5 Tinh thần trách nhiệm 
6 Tính kỷ luật 
7 Kết quả đạt được 
8 Kinh nghiệm giải quyết 
9 Kỷ năng chuyên môn 
10 Khả năng giao tiếp khách hàng 
TỔNG ĐIỂM TỐI ĐA: 100 XẾP LOẠI : ................................ 
GHI CHÚ : 
 XẾP LOẠI : Xuất sắc : 81 X 100 điểm Tbình : 51 X 60 điểm 
 Giỏi : 71 X 80 điểm Yếu : X 50 điểm 
 Khá : 61 X 70 điểm 
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết 
SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 68 Lớp B13QTH
KẾT LUẬN 
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một phương thức kinh doanh mới bao 
gồm các phương pháp, kỹ thuật và khả năng giúp cho các doanh nghiệp quản lý các 
mối quan hệ khách hàng hiệu quả hơn. Mục đích khái quát của CRM là cho phép các 
tổ chức kinh doanh quản lý khách hàng của mình tốt hơn thông qua sự giới thiệu về 
các hệ thống, phương pháp, và thủ tục kinh doanh đáng tin cậy. Một chiến lược CRM 
không thể thực hiện thành công chỉ đơn thuần bằng việc cài đặt, kết hợp phần mềm và 
diễn ra trong chốc lát. Sẽ có nhiều thay đổi ở những mức độ khác nhau bao gồm chính 
sách và phương pháp, dịch vụ trong việc tiếp cận khách hàng, đào tạo nhân viên, 
Marketing, quản lý hệ thống và thông tin, tất cả các nhân tố trong kinh doanh phải 
được điều chỉnh cho phù hợp với tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm. 
Với những giải pháp đề xuất, với sự nỗ lực của công ty, em hy vọng rằng công 
ty sẽ tìm được giải pháp đúng đắn với hướng đi phù hợp để thực hiện thành công hoạt 
động quản trị quan hệ khách hàng, đạt mục tiêu CRM và các mục tiêu kinh doanh. 
Tuy nhiên do kiến thức thực tế còn hạn chế nên đề tài chắc chắn sẽ không tránh 
khỏi những thiếu sót. Vì vậy rất mong nhận được sự góp ý của quý Thầy Cô và các 
anh chị tại công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng. 
Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn Thầy Ts. Phùng Tấn Viết cùng các anh 
chị tại công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng đã tận tình hướng dẫn, cung cấp những số 
liệu thực tế giúp em hoàn thành tốt chuyên đề này. 
Em xin chân thành cảm ơn! 
 Đà Nẵng, ngày 28 tháng 10 năm 2009 
 Sinh viên thực hiện 
 Nguyễn Tạ Hoàng Thảo 
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết 
SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 69 Lớp B13QTH
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
 Nguyễn Thanh Liêm (2007), Quản trị chiến lược, Nhà Xuất Bản Thống kê. 
 Philip Kotler, Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Thống kê. 
 Tập bài giảng môn: Quản trị quan hệ khách hàng, ThS. Bùi Thanh Huân, 
Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng. 
 Th.S Nguyễn Văn Dũng (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất bản 
Giao thông vận tải. 
 Nguyễn Thị Phương (2006), Tiếp cận khách hàng, Nhà xuất bản lao động. 
 TS Hoàng Phương (2006), “Quản lý Marketing trong thế kỷ 21” 
 PGS,TS. Nguyễn Xuân Quang (2005), “Giáo trình Marketing thương mại’, 
NXB Lao động – xã hội. 
 TS Nguyễn Vĩnh Thanh (2005), “Nâng cao sức cạnh tranh của các doanh 
nghiệp thương mại Việt Nam trong hội nhập kinh tế quốc tế”, NXB Lao động – xã hội.