Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng
Môi trường kinh doanh ngày càng thay đổi nhanh chóng, cạnh tranh ngày càng gia tăng, khoa học kỹ thuật ngày một phát triển nhanh Các doanh nghiệp muốn tồn tại thì cần phải thích nghi với những thay đổi của môi trường. Nhu cầu khách hàng có tính chuyên biệt hơn và đòi hỏi doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó có những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng những nhu cầu chuyên biệt đó nhằm gia tăng
giá trị cho khách hàng, thu hút và duy trì lòng trung thành của khách hàng từ đó đạt mục tiêu lợi nhuận của doanh nghiệp.
Chỉ những lợi thế cạnh tranh về giá cả, sản phẩm thôi vẫn chưa đủ vì chúng có thể dễ dàng bị bắt chước bởi đối thủ cạnh tranh. Một trong những công cụ hữu hiệu đang thu hút giới nghiên cứu cũng như thực hành Marketing, có thể giúp doanh nghiệp hiểu rõ và thỏa mãn nhu cầu khách hàng, có được vị thế cạnh tranh trên thị trường đó là quản trị quan hệ khách hàng. Tại Việt Nam, CRM vẫn đang là một khái niệm rất mới mẻ đối với cộng đồng doanh nghiệp. Nhận thức của các doanh nghiệp về tầm quan trọng của công nghệ CRM vẫn còn hạn chế. Hiện nay, quản trị quan hệ khách hàng luôn được coi trọng và được đánh giá là yếu tố cốt yếu tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Cùng với ứng dụng của công nghệ thông tin, quản trị quan hệ khách hàng đang mang lại hiệu quả và những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp.
Công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng là một doanh nghiệp hoạt động trong ngành du lịch. Cạnh tranh ngày càng khốc liệt, với phổ sản phẩm đa dạng, đối tượng khách hàng chủ yếu là khách hàng tổ chức, có nhu cầu khác nhau về về sản phẩm - dịch vụ, khác nhau về hành vi đặc điểm mua. Trong điều kiện đó, để có thể tồn tại công ty cần có giải pháp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Công ty cần hiểu nhu cầu đa dạng của khách hàng, dành cho họ giá trị tối ưu hơn so với đối thủ cạnh tranh và có những chiến lược để duy trì khách hàng, xây dựng khách hàng trung thành. Xuất phát từ yêu cầu thực tế đó, em đã chọn đề tài: “ Quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng ” để làm chuyên đề thực tập của mình.
![Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng trang 1 Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng trang 1](https://s1.ebooks.com.vn/yetwygzggocsqsc5/image/2024/01/13/7143/luan-van-quan-tri-quan-he-khach-hang-cua-cong-ty-tnhh-dv-dl-trang-1_47fPVluJoo.jpg)
Trang 1
![Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng trang 2 Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng trang 2](https://s1.ebooks.com.vn/yetwygzggocsqsc5/image/2024/01/13/7143/luan-van-quan-tri-quan-he-khach-hang-cua-cong-ty-tnhh-dv-dl-trang-2_4YF3RP2xel.jpg)
Trang 2
![Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng trang 3 Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng trang 3](https://s1.ebooks.com.vn/yetwygzggocsqsc5/image/2024/01/13/7143/luan-van-quan-tri-quan-he-khach-hang-cua-cong-ty-tnhh-dv-dl-trang-3_osKDJb7g8C.jpg)
Trang 3
![Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng trang 4 Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng trang 4](https://s1.ebooks.com.vn/yetwygzggocsqsc5/image/2024/01/13/7143/luan-van-quan-tri-quan-he-khach-hang-cua-cong-ty-tnhh-dv-dl-trang-4_Ih0n5PE8hj.jpg)
Trang 4
![Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng trang 5 Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng trang 5](https://s1.ebooks.com.vn/yetwygzggocsqsc5/image/2024/01/13/7143/luan-van-quan-tri-quan-he-khach-hang-cua-cong-ty-tnhh-dv-dl-trang-5_9oxHU31fSp.jpg)
Trang 5
![Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng trang 6 Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng trang 6](https://s1.ebooks.com.vn/yetwygzggocsqsc5/image/2024/01/13/7143/luan-van-quan-tri-quan-he-khach-hang-cua-cong-ty-tnhh-dv-dl-trang-6_REZIS621sq.jpg)
Trang 6
![Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng trang 7 Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng trang 7](https://s1.ebooks.com.vn/yetwygzggocsqsc5/image/2024/01/13/7143/luan-van-quan-tri-quan-he-khach-hang-cua-cong-ty-tnhh-dv-dl-trang-7_FbfYY9OP9r.jpg)
Trang 7
![Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng trang 8 Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng trang 8](https://s1.ebooks.com.vn/yetwygzggocsqsc5/image/2024/01/13/7143/luan-van-quan-tri-quan-he-khach-hang-cua-cong-ty-tnhh-dv-dl-trang-8_ybXGGM5WmB.jpg)
Trang 8
![Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng trang 9 Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng trang 9](https://s1.ebooks.com.vn/yetwygzggocsqsc5/image/2024/01/13/7143/luan-van-quan-tri-quan-he-khach-hang-cua-cong-ty-tnhh-dv-dl-trang-9_4EfrPhtUto.jpg)
Trang 9
![Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng trang 10 Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng trang 10](https://s1.ebooks.com.vn/yetwygzggocsqsc5/image/2024/01/13/7143/luan-van-quan-tri-quan-he-khach-hang-cua-cong-ty-tnhh-dv-dl-trang-10_EF5ZPuDEPN.jpg)
Trang 10
Tải về để xem bản đầy đủ
Tóm tắt nội dung tài liệu: Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng
![Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng](https://s1.ebooks.com.vn/yetwygzggocsqsc5/thumb/2024/01/12/luan-van-quan-tri-quan-he-khach-hang-cua-cong-ty-tnhh-dv-dl_cVLjCSVTCF.jpg)
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 1 Lớp B13QTH Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 2 Lớp B13QTH MỤC LỤC Mục lục ...................................................................................................................... 1 Mở đầu ...................................................................................................................... 3 PHẦN I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1. Quản trị quan hệ khách hàng ................................................................................... 5 1.1. Khái niệm về CRM ......................................................................................... 5 1.2. Mục tiêu của CRM .......................................................................................... 5 1.3. Lợi ích từ việc ứng dụng CRM ....................................................................... 6 1.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới CRM ...................................................................... 7 2. Quan niệm về quản trị quan hệ khách hàng tổ chức ................................................. 9 2.1. Quan niệm về khách hàng ............................................................................... 9 2.2. Quan niệm về khách hàng tổ chức ................................................................ 10 2.3. Sự khác nhau giữa khách hàng tiêu dùng và khách hàng tổ chức .................. 10 3. Đặc điểm của quản trị khách hàng tổ chức ............................................................ 11 3.1. Quy mô và sự phân bố .................................................................................. 11 3.2. Đặc điểm về khách hàng tổ chức ................................................................... 12 3.3. Các loại khách hàng tổ chức ......................................................................... 12 3.4. Tiến trình mua sắm của khách hàng tổ chức .................................................. 13 3.5. Các cá nhân có vai trò thực hiện quyết định mua hàng .................................. 18 3.6. Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của khách hàng tổ chức ....... 20 4. Hoạt động của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tổ chức ............................... 21 4.1. Mô hình hoạt động của CRM ........................................................................ 21 4.2. Giá trị khách hàng ........................................................................................ 25 4.3. Các bước thực hiện của CRM ....................................................................... 27 PHẦN II. THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DV DL TUẤN DŨNG 1. Giới thiệu khái quát về Cty TNHH DV DL Tuấn Dũng ........................................ 34 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Cty TNHH DV DL Tuấn Dũng ......... 34 1.1.1. Sự hình thành ....................................................................................... 34 1.1.2. Quá trình phát triển của của Công ty .................................................... 34 1.2. Đặc điểm hoạt động ...................................................................................... 36 2. Các lĩnh vực hoạt động ......................................................................................... 36 2.1. Kinh doanh vận chuyển ................................................................................. 36 2.2. Kinh doanh lữ hành nội địa ........................................................................... 36 3. Chiến lược, phương hướng phát triển của công ty trong tương lai .......................... 37 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 3 Lớp B13QTH 4. Sơ đồ tổ chức của công ty ..................................................................................... 39 4.1. Mô hình bộ máy tổ chức tại công ty ............................................................... 39 4.2. Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban .......................................................... 39 4.3. Tình hình sử dụng nguồn lực trong kinh doanh của công ty ........................... 41 4.3.1. Tình hình lao động ................................................................................ 41 4.3.2. Tình hình cơ sở vật chất ........................................................................ 41 5. Phân tích môi trường kinh doanh tại công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng ............... 43 5.1. Môi trường vĩ mô .......................................................................................... 43 5.2. Môi trường vi mô .......................................................................................... 44 5.3. Hoạt động marketing tại công ty .............................................................. ... ng trung thành được xác định đơn giản theo thời gian giao dịch của khách hàng với công ty. Điểm tính cho thời gian giao dịch với công ty. Thời gian sử dụng Điểm Dưới 1 năm 0.25 Từ 1 năm đến 3 năm 0.5 3 năm đến 5 năm 0.75 Trên 5 năm 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 59 Lớp B13QTH Kết quả khách hàng sẽ được chia làm 4 loại Khách hàng loại A: Có tổng điểm >1.75 Khách hàng loại B: Có tổng điểm = 1.5 Khách hàng loại C: Có tổng điểm = 1.0 Khách hàng loại D: Có tổng điểm < 1.0 Việc phân loại khách hàng thành từng nhóm cho phép công ty dễ dàng hơn trong việc thực hiện hợp đồng và theo dõi hành vi khách hàng. Kết quả phân loại khách hàng. Tªn nhãm Điểm giá trị hiện tại Điểm sự trung thành Tổng điểm Xếp loại Cty CP Ánh Dương Việt Nam 1 1 2 A Cty CP DL Thắng Cảnh Việt 1 1 2 A Công ty CP Truyền thông và Du lịch Tầm Nhìn Mới 1 1 2 A Cty DL FIDITOUR 0.75 1 1.75 A Cty CP TM DVDL Hoa Phượng Đỏ 1 0.75 1.75 A Cty CP TM DL Địa ốc Đất Việt 0.75 1 1.75 A Cty TNHH DL DV TM Đông Á 0.75 1 1.75 A Cty TNHH DL Biển Việt 0.75 1 1.75 A Cty TNHH DL Hồn Việt 0.75 1 1.75 A Cty TNHH TM DL Đất Phương Nam 0.75 0.75 1.5 B Cty TNHH TM DVDL Nam Sài Gòn 0.75 0.75 1.5 B Cty TNHH DL TM Thăng Long 0.5 1 1.5 B Cty TNHH Thế Giới Việt 0.5 1 1.5 B Công ty TNHH Xuân Thịnh 0.75 0.75 1.5 B Cty TNHH TM DL Cát Địa 1 0.5 1.5 B Cty TNHH Phát Triển Văn Hóa 0.5 0.75 1.5 B Công ty TNHH TM Phương Nam 1 0.5 1.5 B Công ty TNHH Vạn Thuận Thành 0.75 0.75 1.5 B Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 60 Lớp B13QTH Tªn nhãm Điểm giá trị hiện tại Điểm sự trung thành Tổng điểm Xếp loại Cty CP Xúc tiến TM và DL Việt Nam 0.75 0.75 1.5 B Công ty TNHH Tâm Thơ 0.75 0.5 1.25 C Công ty TNHH TM DV Long Hải 0.75 0.5 1.25 C Công ty TNHH Tấn Quốc 0.75 0.5 1.25 C Công ty TNHH Hải Thục 0.5 0.5 1 C Công ty cổ phần Hương Thủy 0.75 0.25 1 C Cty CP DV DL Đường sắt Hà Nội 0.5 0.25 0.75 D Cty CP DL TM và Đầu tư 0.25 0.5 0.75 D Cty CP Tổ chức Hội nghị và Lữ hành Quốc tế Việt Nam 0.25 0.5 0.75 D Cty TNHH Mê Kông 0.5 0.25 0.75 D Công ty TNHH Kiều Hòa Bình 0.5 0.25 0.75 D Hoạt động tạo giá trị: Sau khi tiến hành phân loại, khách hàng sẽ được nhóm vào các nhóm khác nhau bao gồm: Nhóm khách hàng cần duy trì, nhóm khách hàng cần phát triển, nhóm khách hàng cần thay đổi. Công ty tùy theo đối tượng khách hàng sẽ có chính sách khách hàng phù hợp. Mục tiêu: Đưa ra được một cam kết tạo ra giá trị mà khách hàng có thể tin tưởng. Từ đây có thể thay đổi những giao dịch ngắn hạn sang những mối quan hệ dài hạn với những khách hàng có khả năng đem lại lợi nhuận cao. Giá trị được mang lại cho khách hàng theo nhiều cách và vượt ra khỏi những giá trị có được sau khi mua. Đó là sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.... là tất cả các phần của giá trị mà khách hàng nhận được đúng với giá trị của mình. Chính sách chung: Nâng cao chất lượng, giá cả cạnh tranh, tăng cường hoạt động quảng bá, đa dạng các kênh thu thập thông tin từ khách hàng và cung cấp thông tin cho khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, tiếp nhận và giải quyết khiếu nại khách hàng nhanh chóng, hỗ trợ đại lý tiêu thụ. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 61 Lớp B13QTH Phân nhóm khách hàng đại lý và chiến lược khách hàng. Đối tượng Đặc điểm Chiến lược dành cho khách hàng Đại lý loại A Đây là nhóm khách hàng có giá trị hiện tại cao và lòng trung thành cao. Như vậy đây là một mối quan hệ cần được bảo vệ. Đây là nhóm khách hàng có yêu cầu cao về các dịch vụ giá trị gia tăng. Chiết khấu 15%. Thời hạn thanh toán từ 45 đến 60 ngày. Không đặt cọc Có quà tặng cuối năm. Đại lý loại B Đây là những khách hàng thường có giá trị hiện tại ở mức khá nhưng có sự trung thành khá cao. Có nhu cầu về các dịch vụ giá trị gia tăng. Nợ 50% thanh toán sau khi kết thúc tour. Thời hạn thanh toán tối đa 45 ngày. Chiết khấu từ 10% giá trị hợp đồng. Quà tặng cuối năm Đại lý loại C Đây là nhóm khách hàng có lòng trung thành ở mức trung bình và giá trị hiện tại ở mức trung bình. Ứng trước 50% tiền, thanh toán ngay sau khi kết thúc tour. Chiết khấu 5%. Tặng quà cuối năm Đại lý loại D Đây là nhóm khách hàng vừa có lòng trung thành thấp vừa có giá trị hiện tại thấp, có thể coi đây là những mối quan hệ cần phải thay đổi. Ứng trước 50% tiền, thanh toán ngay sau khi kết thúc tour. Chiết khấu 0%. Trên đây là những chính sách dự kiến, trong quá trình thực hiện công ty cần thường xuyên cập nhật dữ liệu khách hàng để phân nhóm hợp lý để có chính sách thích hợp. Đồng thời cần phải thường xuyên tính toán khả năng sinh lãi của khách hàng và thăm dò ý kiến, nhu cầu của khách hàng để điều chỉnh chính sách phù hợp. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 62 Lớp B13QTH 5. Đánh giá hiệu quả hoạt động CRM tại công ty: Trong quá trình triển khai hoạt động CRM, những chỉ tiêu kinh tế cần được kiểm soát và đánh giá kết quả của việc ứng dụng hệ thống CRM đánh giá hiện tại công ty, phát hiện những sai sót (nếu có) và có những biện pháp điều chỉnh kịp thời cần thiết. Quy trình đánh giá: Đánh giá hiệu quả của dự án bắt đầu từ dưới lên. Từ những gì khách hàng nhận được đến những gì mà khách hàng mang lại cho công ty và các nhân viên trong công ty đạt được. Việc cần thiết là phải xác định các tiêu thức và thiết lập các tiêu chuẩn để đánh giá hiệu quả. Các dữ liệu cho đánh giá phải được thu thập đầy đủ. Quá trình đánh giá sẽ kéo dài theo từ bộ phận và nhóm cần đánh giá. Quy trình đánh giá. Tiêu thức đánh giá: Hiệu quả của công tác CRM chính là những kết quả đạt được từ khách hàng, sau khi chuyển giao giá trị cho khách hàng, khách hàng sẽ đạt được những điều gì? ... Như vậy bước đầu tiên sẽ xác định đánh giá từ khách hàng. Khi khách hàng đạt được những điều đó vậy họ mang lại cho doanh nghiệp những chuyển biến gì trong hoạt động sản xuất kinh doanh và với những nhân viên thực hiện theo định hướng CRM họ đạt được điều gì. Từ đó sẽ tiến hành đánh giá như sau: Mô hình đánh giá CRM Thiết lập tiêu chuẩn và tiêu thức Xác định người đánh giá & phương pháp đánh giá Thu thập thông tin Đánh giá các kết quả đạt được Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 63 Lớp B13QTH - Chỉ tiêu đánh giá bên ngoài: - Số lượng khách hàng tăng thêm. - Số lượng khách hàng mất đi - Số lượt khách tiếp nhận của khách hàng. - Khả năng duy trì và xây dựng quan hệ lâu dài với công ty. Số lượt khách tiếp nhận từ khách hàng tổ chức năm 2008. Stt Tªn nhãm Nội địa Quốc tế Lượt khách Lượt khách 1 Cty DL FIDITOUR 3 644 2 762 2 Cty CP TM DVDL Hoa Phượng Đỏ 1 826 1 905 3 Cty CP TM DL Địa ốc Đất Việt 859 1 109 4 Cty TNHH DL DV TM Đông Á 931 483 5 Cty TNHH DL Biển Việt 1 208 129 6 Cty TNHH DL Hồn Việt 640 1 895 7 Cty TNHH TM DL Đất Phương Nam 1 075 0 8 Cty TNHH TM DVDL Nam Sài Gòn 1 858 887 9 Cty TNHH DL TM Thăng Long 1 027 1 732 10 Cty TNHH Thế Giới Việt 3 252 716 11 Công ty TNHH Xuân Thịnh 677 1 404 12 Cty TNHH TM DL Cát Địa 0 1 418 13 Cty TNHH Phát Triển Văn Hóa 1 878 1 134 14 Công ty TNHH TM Phương Nam 1 212 355 15 Công ty TNHH Vạn Thuận Thành 859 772 16 Cty CP Xúc tiến TM và DL Việt Nam 1 540 1 174 17 Công ty TNHH Tâm Thơ 633 1 538 18 Công ty TNHH TM DV Long Hải 726 0 19 Công ty TNHH Tấn Quốc 2 554 472 20 Công ty TNHH Hải Thục 933 832 21 Công ty cổ phần Hương Thủy 508 531 22 Cty CP DV DL Đường sắt Hà Nội 1 462 0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 64 Lớp B13QTH 23 Cty CP DL TM và Đầu tư 2 548 734 24 Cty CP Tổ chức Hội nghị và Lữ hành Quốc tế Việt Nam 0 1 003 25 Cty TNHH Mê Kông 1 343 1 701 26 Công ty TNHH Kiều Hòa Bình 756 922 27 Cty CP DL Paradise 298 1 340 28 Cty TM & DL An Nam 1 670 590 29 Cty TNHH Dana & Fellow 897 248 30 Cty TNHH DL Nụ Cười Việt 1 558 765 - Chỉ tiêu đánh giá bên trong: - Doanh thu từ các nhóm khách hàng - Lượng khách hàng mới - Thị phần tăng thêm - Mức độ hài lòng, trung thành của nhân viên. - Tỷ lệ lợi nhuận theo sản phẩm - Tỷ lệ lợi nhuận theo khách hàng. Phương pháp đánh giá: Từ khách hàng sẽ đánh giá qua các chỉ số của từng tiêu thức, có thể sử dụng điều tra qua bảng câu hỏi đối với khách hàng, dữ liệu thu được từ kết quả hoạt động kinh doanh (các số liệu tài chính, thị phần...), sau đó phân tích các kết quả đạt được. Đối với các bộ phận của công ty sẽ đánh giá hiệu quả dựa trên hình thức cho điểm, thành tích đạt được, mức độ hoạt động, sự tận tụy của nhân viên sẽ được so sánh, xếp loại giữa các nhân viên với nhau và giữa nhân viên với tiêu chuẩn đạt được qua các chỉ số đã thiết lập. Bộ phận đánh giá: Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ cùng với ban các vấn đề khách hàng đánh giá khách hàng. Ban các vấn đề khách hàng sẽ phụ trách phần đánh giá nhân viên của công ty. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 65 Lớp B13QTH Mẫu đánh giá: MẪU ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC Thông tin về khách hàng tổ chức : - Tên khách hàng tổ chức ......................... - Địa chỉ: ................................................... - Điện thoại: .............................................. Fax:. - Người liên hệ: ......................................... - Dịch vụ tour: ........................................... Đánh giá khách hàng tổ chức: I Kết quả kinh doanh 1 Doanh thu bình quân/tháng . 2 Tỷ suất lợi nhuận . II Chính sách kinh doanh Nội dung Nhận xét 1 Tỷ suất lợi nhuận .% 2 Độ tin cậy Năng lực tài chính Qui mô tiêu thụ của đại lý 3 Thời gian đã giao dịch Dưới 1 năm Từ 1 đến 3 năm Từ 3 đến 5 năm Trên 5 năm 4 Chính sách thanh toán Thanh toán ngay Thanh toán chậm Thanh toán theo thực bán Vào ngày. 5 Tiêu chuẩn khác Hình thức kinh doanh Đại lý Tổ chức Cá nhân Hình thức hóa đơn VAT Trực tiếp Không có Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 66 Lớp B13QTH Bộ phận chăm sóc khách hàng và các vấn đề khách hàng sẽ đề nghị đưa ra 3 mốc sau: Tốt (8-10 điểm) Trung bình (5-7điểm) Kém (0-4 điểm), Dựa trên các nhận xét của bộ phận chăm sóc khách hàng ở Phiếu đánh giá khách hàng tổ chức, ban các vấn đề khách hàng sẽ đánh giá theo những tiêu chuẩn dưới đây. Khi chấm điểm khách hàng tổ chức phải đính kèm với bảng đánh giá khách hàng tổ chức ở trên để thuyết minh làm rõ lý do cho điểm. Tỷ suất sinh lợi: Độ tin cậy Thời gian đã giao dịch: Chính sách thanh toán: Tiêu chuẩn khác: MẪU ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN TRONG CÔNG TY Họ tên: .............................................. Bộ phận: ........................................... Chức vụ: Ngày nhận việc: ............ Lương khởi điểm: ............... Lương hiện tại: ............... Trình độ học vấn : .............................................................. Thâm niên Công tác : ......................................................... Bằng cấp cao nhất : ................................ Vị trí chuyên môn : ................................ Cấp Quản lý trực tiếp : ................................................................................................................................ Tốt Trung Bình Kém Tốt Trung Bình Kém Tốt Trung Bình Kém Tốt Trung Bình Kém Tốt Trung Bình Kém Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 67 Lớp B13QTH BAN CÁC VẤN ĐỀ VÊ KHÁCH HÀNG TRỰC TIẾP ĐÁNH GIÁ ( Điểm số tối đa là 10 điểm ) STT ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC PHẦN ĐÁNH GIÁ ĐIỂM SỐ 1 Tính phức tạp 2 Khối lượng công việc (số giờ làm việc trong ngày) 3 Tính sáng tạo, linh động 4 Tính phối hợp, tổ chức 5 Tinh thần trách nhiệm 6 Tính kỷ luật 7 Kết quả đạt được 8 Kinh nghiệm giải quyết 9 Kỷ năng chuyên môn 10 Khả năng giao tiếp khách hàng TỔNG ĐIỂM TỐI ĐA: 100 XẾP LOẠI : ................................ GHI CHÚ : XẾP LOẠI : Xuất sắc : 81 X 100 điểm Tbình : 51 X 60 điểm Giỏi : 71 X 80 điểm Yếu : X 50 điểm Khá : 61 X 70 điểm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 68 Lớp B13QTH KẾT LUẬN Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một phương thức kinh doanh mới bao gồm các phương pháp, kỹ thuật và khả năng giúp cho các doanh nghiệp quản lý các mối quan hệ khách hàng hiệu quả hơn. Mục đích khái quát của CRM là cho phép các tổ chức kinh doanh quản lý khách hàng của mình tốt hơn thông qua sự giới thiệu về các hệ thống, phương pháp, và thủ tục kinh doanh đáng tin cậy. Một chiến lược CRM không thể thực hiện thành công chỉ đơn thuần bằng việc cài đặt, kết hợp phần mềm và diễn ra trong chốc lát. Sẽ có nhiều thay đổi ở những mức độ khác nhau bao gồm chính sách và phương pháp, dịch vụ trong việc tiếp cận khách hàng, đào tạo nhân viên, Marketing, quản lý hệ thống và thông tin, tất cả các nhân tố trong kinh doanh phải được điều chỉnh cho phù hợp với tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm. Với những giải pháp đề xuất, với sự nỗ lực của công ty, em hy vọng rằng công ty sẽ tìm được giải pháp đúng đắn với hướng đi phù hợp để thực hiện thành công hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, đạt mục tiêu CRM và các mục tiêu kinh doanh. Tuy nhiên do kiến thức thực tế còn hạn chế nên đề tài chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy rất mong nhận được sự góp ý của quý Thầy Cô và các anh chị tại công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn Thầy Ts. Phùng Tấn Viết cùng các anh chị tại công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng đã tận tình hướng dẫn, cung cấp những số liệu thực tế giúp em hoàn thành tốt chuyên đề này. Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày 28 tháng 10 năm 2009 Sinh viên thực hiện Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 69 Lớp B13QTH TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thanh Liêm (2007), Quản trị chiến lược, Nhà Xuất Bản Thống kê. Philip Kotler, Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Thống kê. Tập bài giảng môn: Quản trị quan hệ khách hàng, ThS. Bùi Thanh Huân, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng. Th.S Nguyễn Văn Dũng (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất bản Giao thông vận tải. Nguyễn Thị Phương (2006), Tiếp cận khách hàng, Nhà xuất bản lao động. TS Hoàng Phương (2006), “Quản lý Marketing trong thế kỷ 21” PGS,TS. Nguyễn Xuân Quang (2005), “Giáo trình Marketing thương mại’, NXB Lao động – xã hội. TS Nguyễn Vĩnh Thanh (2005), “Nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp thương mại Việt Nam trong hội nhập kinh tế quốc tế”, NXB Lao động – xã hội.
File đính kèm:
luan_van_quan_tri_quan_he_khach_hang_cua_cong_ty_tnhh_dv_dl.pdf