Luận văn Những giải pháp Marketing cho hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành ở Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Đông Nam Á

Luận văn 
Những giải pháp Marketing cho 
hoạt động kinh doanh du lịch lữ 
hành ở Công ty Cổ phần Du lịch 
và Thương mại Đông Nam Á
LỜI NÓI ĐẦU 
Du lịch là một ngành công nghiệp hàng năm đã đem về cho mỗi 
quốc gia một khoản tiền khổng lồ. Người ta nói rằng khi chính phủ bỏ ra 
một đồng để đầu tư vào ngành du lịch thì sẽ thu về một ngàn đồng lợi 
nhuận. Đó là sự thật, bởi lẽ du lịch là một ngành tổng hợp, nó đã trở thành 
hiện tượng phổ biến trên thế giới và ngày càng phát triển với nhịp độ cao. 
Du lịch không còn là nhu cầu cao cấp, tốn kém mà nhìn nhận du lịch là một 
trong những chỉ tiêu đánh giá mức sống, mức độ phát triển của một quốc 
gia. Và du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn trong cơ cấu kinh tế 
của nhiều quốc gia. 
Nhờ thành tựu trong công cuộc đổi mới đất nước, nền kinh tế chính 
trị ổn định, đường lối ngoại giao rộng mở, tăng cường hợp tác và khuyến 
khích đầu tư nước ngoài nhờ đó ngành du lịch Việt Nam đã đón ngày càng 
nhiều khách du lịch quốc tế, Việt Kiều về thăm tổ quốc, nhân dân đi du lịch 
trong và người nước, góp phần phát triển kinh tế - xã hội, mở rộng giao lưu 
văn hoá, làm cho nhân dân hiểu biết thêm về đất nước con người Việt Nam. 
Năm 1991 ngành du lịch Việt Nam đón được 250.000 lượt khách du 
lịch quốc tế, năm 1995 đón được 1,35 triệu lượt khách, năm 1997 đón 1,71 
triệu lượt khách quốc tế và đến năm 2002 đã đón được 2,5 triệu lượt khách 
quốc tế đến Việt Nam. 
Những số liệu nêu trên là một kết quả đáng khích lệ đối với ngành du 
lịch nước ta. Nhưng để đưa du lịch Việt Nam phát triển đúng với tiềm năng 
vốn có và trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn trong cơ cấu kinh tế chung 
của đất nước đòi hỏi ngành du lịch phải phấn đấu và đưa ra được những 
giải pháp có hiệu quả hơn. Chính vì vậy mà sau một thời gian thực tập tại 
Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Đông Nam Á Hà Nội em đã học 
hỏi và tìm hiểu tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty và làm chuyên 
đề này với đề tài "Những giải pháp Marketing cho hoạt động kinh 
doanh du lịch lữ hành ở Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Đông 
Nam Á". 
Nội dung chuyên đề được chia làm 3 phần: 
- Chương I: Thị trường du lịch lữ hành và cơ sở lý luận về giải pháp 
Marketing. 
- Chương II: Thực trạng hoạt động Marketing trong kinh doanh du 
lịch lữ hành tại Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Đông Nam Á. 
- Chương III: Các giải pháp Marketing để nâng cao hiệu quả kinh 
doanh du lịch lữ hành tại công ty trong trong thời gian tới. 
CHƯƠNG I 
THỊ TRƯỜNG DU LỊCH LỮ HÀNH VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 
VỀ GIẢI PHÁP MARKETING 
1.1. THỊ TRƯỜNG DU LỊCH LỮ HÀNH: 
1.1.1. Quy mô của thị trường du lịch lữ hành: 
Từ khi xoá bỏ chế độ bao cấp, để chuyển mình sang nền kinh tế thị 
trường thì mức sống của người dân dần được nâng cao, các nhu cầu thiết 
yếu về ăn, mặc, ở dần dần được thoả mãn. Phát sinh các nhu cầu lớn hơn, 
trong đó có nhu cầu du lịch, người ta nhìn nhận du lịch như là một chỉ tiêu 
đánh giá mức sống, như là nhu cầu thực sự của cuộc sống. Nhu cầu về du 
lịch, được coi là nhu cầu tổng hợp liên quan tới sự di chuyển, lưu lại tạm 
thời bên ngoài, nơi cư trú thường xuyên trong thời gian tiêu dùng du lịch 
của dân cư, nhằm mục đích nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và 
tinh thần, nâng cao trình độ hiểu biết về văn hoá, thể thao kèm theo việc 
tiêu dùng các giá trị tự nhiên, văn hoá, kinh tế, xã hội. 
Cùng với du lịch phát triển nhanh chóng thì thu nhập từ du lịch cũng 
tăng lên. Các quốc gia trên thế giới đều coi du lịch như là một trong các 
ngành kinh tế, tạo ra thu nhập quốc dân, và có các chính sách tạo điều kiện 
cho hoạt động kinh doanh du lịch phát triển. Theo số liệu thống kê, năm 
1950 thu nhập ngoại về du lịch quốc tế chỉ ở mức 2,1 tỷ USD; năm 1960 
đạt 6,8 tỷ USD và năm 1970 đạt 18 tỷ USD; năm 1980 đạt 102 tỷ USD; 
năm 1991 đạt 26 tỷ USD và năm 1994 đạt 338 tỷ. Bên cạnh đó số lượng 
khách cũng tăng lên rõ rệt qua từng năm một. 
Ở Việt Nam sau chiến tranh thế giới thứ hai, nền kinh tế bắt đầu 
được khôi phục và phát triển, đến những năm 90 khi nền kinh tế, chính trị 
ổn định, du lịch thực sự bước vào giai đoạn khởi sắc. Ngành du lịch có tốc 
độ phát triển liên tục đạt 30 - 40% thuộc những nước tăng trưởng du lịch 
cao nhất thế giới. Trong những năm 1990-1997. Nếu như năm 1994, số 
lượng khách du lịch nội địa là 3.500.000 lượt người thì đến năm 98 là 9,6 
triệu lượt người (tăng 2,74 lần so với năm 94). Không chỉ những chuyến du 
lịch nội địa tăng lên mà số lượng khách Việt Nam ra nước ngoài và số 
lượng khách quốc tế vào Việt Nam cũng tăng lên đáng kể. Năm 94 cả nước 
có hơn 7.500 lượt người Việt Nam đi ra nước ngoài thì năm 97 con số là 
12.980 lượt (tăng 1,7 lần so với năm 94). Năm 94 số lượng khách quốc tế 
đến Việt Nam là 1.018 nghìn lượt người thì năm 97 là 1710 nghìn người. 
Cho đến cuối năm 1997 và đầu năm 98 do ảnh hưởng của cuộc khủng 
hoảng tài chính khu vực Đông Nam Á cùng với thiên tai lũ lụt tại các tỉnh 
và thành phố trong cả nước, hoạt đ ... lựa chọn nhiều hơn. Với mỗi đội xe công ty cần có mối 
quan hệ tốt để tránh trường hợp lái xe phóng nhanh vượt ẩu, không vui 
vẻ, nhiệt tình với khách. Trước khi đưa khách đi thanh quan du lịch, xe 
phải được kiểm tra từ trước, như đổ xăng từ trước, tránh sựcố khi đang 
đi trên đường. 
- Về dịch vụ lưu trú: 
Tuyệt đối không để xảy ra trường hợp đặt thiếu phòng, khách 
phải nghỉ chung không theo sự thoả thuận từ trước, do cán bộ điều hành 
đặt thiếu hay do phía nhà nghỉ, khách sạn chuẩn bị sai phòng. 
- Về dịch vụ hướng dẫn viên: 
Hướng dẫn viên của công ty cần phải trau dồi kiến thức sâu hơn 
nữa tại các điểm du lịchv à cần hưoứng dẫn tại các điểm tham quan, du 
lịch không nên thuê hướng dẫn viên tại nơi đó. 
- Về dịch vụ ăn uống: 
Ăn uống phải đảm bảo yêu cầu đủ, đúng theo sự thoả thuận giữa 
công ty và khách hàng, chỗ ăn phải gần nơi lưu trú, không nên cách quá 
xa nơi lưu trú khiến cho việc đi lại bất tiện. 
3.2.3 Xác định chi phí dịch vụ cho các chương trình du lịch: 
- Những nhân tố có khả năng điều chỉnh. 
+ Chi phí 
+ Mục tiêu của công ty 
+ Các mối quan hệ với cơ sở cung ứng dịch vụ. 
+ Các nguồn lực của công ty. 
- Những nhân tố không có khả năng điều chỉnh được. 
+ Nhu cầu trên thị trường du lịch. 
+ Mức độ cạnh tranh 
+ Hình thái của ngành 
+ Chu kỳ sống của thị trường. 
+ Môi trường, vi mô, vĩ mô tác nghiệp. 
- Hai nhân tố mà công ty có khả năng điều chỉnh lớn nhất đó là 
chi phí và mục tiêu của doanh nghiệp. Việc điều chỉnh chi phí phụ 
thuộc vào các nhà cung cấp du lịch mà công ty đã và đang quan hệ với 
chi phí cho các dịch vụ du lịch là cơ sở để tạo ra chi phí cho các 
chương trình du lịch mà công ty xây dựng. Muốn giảm chi phí cho các 
sản phẩm, công ty cần có biện pháp giảm chi phí cho từng dịch vụ có 
trong chương trình. 
- Công ty có thể áp dụng chính sách giảm giá như sau: 
Giảm từ 1 đến 2% giá bán đối với đoàn > 10 khách. 
Giảm từ 2 đến 3% giá bán đối với đoàn > 20 khách 
Giảm từ 3 đến 5% giá bán đối với đoàn > 30 khách 
- Để đưa ra một mức giá phù hợp có khả năng cạnh tranh, chẳng 
phải là vấn đề giảm chi phí mà công ty phải tìm hiểu thêm về giá các 
sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, để so sánh giữa công ty và đối thủ 
cạnh tranh và tìm ra những điểm bất hợp lý trong mức giá của mình để 
có những điều chỉnh thích hợp với nhu cầu thị trường . 
- Ngoài ra công ty còn phải thống nhất các mức giá bán ra luôn luôn ổn 
định cho dù mức giá mua vào có thể bị tăng lên mà vẫn phải đảm bảo lợi 
nhuận cho công ty khi đem sản phẩm đi chào bán trên thị trường. 
- Chính sách giá của công ty là phải phù hợp với đối tượng khách 
hàng. Với đối tượng khách có khả năng thanh toán cao mà không quan 
tâm nhiều đến giá cả thì điều quan trọng nhất là chất lượng và các dịch 
vụ cung cấp. Ngược lại, với những khách có khả năng thanh toán thấp, 
hoặc khách chỉ quan tâm đến giá mà không đòi hỏi cao về chất lượng 
dịch vụ. Khi xác định giá cho đối tượng này công ty không quan tâm 
đến lãi được nhiều hay ít, mà phải xem họ như là những người có khả 
năng quảng cáo cho công ty, và có khả năng tiếp tục mua sản phẩm của 
công ty nữa trong thời gian tới khi mà họ có nhu cầu. 
- Đối với những chương trình mới được thiết kế đem giới thiệu 
chào bán với khách, yếu tố giá cả lại trở nên vô cùng quan trọng vì nó 
quyết định khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường. 
3.2.4. Chính sách phân phối: 
- Tạo sức liên kết giữa các nhân viên, bố trí phân bổ các nhân 
viên cho hợp lý. Tổ chức hoạt động nối tour, củng cố hợp tác và thắt 
chặt với các công ty du lịch, tại các địa điểm du lịch, nhằm cung ứng 
các sản phẩm dịch vụ khác nhau cho du khách. 
- Tạo mối quan hệ lâu dài thân thiện, bền vững để không ngừng 
nâng cao chất lượng dịch vụ. Đồng thời tạo lập mối quan hệ nhằm thực 
hiện chào hàng tới công đoàn, các tổ chức đời sống trong các công ty. 
- Có các chính sách ưu đãi hợp lý đối với các nhóm khách hàng 
trung thành như giảm giá gia hạn thanh toán. 
- Với các sản phẩm công ty nên thành lập đoàn khảo sát lấy ý 
kiến của các thành viên trong các đơn vị tiêu thụ. 
- Có kế hoạch cho nhân viên bán hàng đi thực tế,có chương trình đào 
tạo về họ cho nghệ thuật bán hàng, kiến thức tâm lý của người tiêu dùng. 
- Quan hệ tốt với một số nhà hàng, khách sạn, nhà nghỉ, gửi các 
lịch trình du lịch, các chương trình du lịch tham quan để họ quảng cáo, 
giới thiệu, truyền bá tới khách hàng. Khuyến khích họ giới thiệu khách 
đến công ty, đồng thời phải có hoa hồng cho họ. 
- Tăng % hoa hồng cho những nhân viên ký được nhiều hợp 
đồng, đồng thời phải có thêm tiền thưởng ngoài lương. 
3.2.5. Về chính sách giao tiếp dịch vụ: 
* Về hoạt động quảng cáo: 
- Tiến hành mở rộng các hoạt động quảng cáo, tham gia quảng 
cáo trên các phương tiện truyền thông khác như báo chí, internet, áp 
phích nhằm mục đích phổ biến thông tin rộng rãi, tới mọi tầng lớp 
trong xã hội. Việc quảng cáo trên báo cũng hết sức được đầu tư, chú 
trọng cân nhắc xem nên quảng cáo như thế nào, trang thứ mấy để đạt 
được hiệu quả tối đa cho hình thức này. 
- Phát hành các tệp sách mỏng với các thông tin về điểm đến, giá 
cả, nhưng chú ý khâu thiết kế phải có điều chỉnh cho phù hợp. Biện 
pháp này chi phí khá lớn nên công ty có thể quan hệ và kết hợp với một 
số hãng khác như hàng không, đường sông, đường sắt, đường thuỷ để 
cùng xuất bản. Khi xuất bản cần chú ý đến phối màu, hình ảnh biểu 
tượng của công ty, nội dung để gây được sự chú ý, kích thích tính tò 
mò, gợi tạo nhu cầu đi du lịch. 
- Phát hành các tệp gấp với kích thước màu sắc, bố cục phải thật 
nổi bật, lời văn xúc thích, cô đọng, nên sử dụng cỡ chữ trung bình để dễ 
đọc. Mỗi tập giấy chỉ nên tập trung vào một hoặc hai chương trình và 
tóm tắt các chương trình khác. 
* Về kích thích tiêu thụ: 
- Sử dụng các hình thức khác nhau như tặng quà cho khách du 
lịch, quay sổ số trúng thưởng, các quà tặng này phải lưu giữ hình ảnh của 
công ty hoặc kỷ niệm về một tour du lịch mà khách tham gia như áo phông, 
mũ, sách vở, bút trên đó có biểu tượng của công ty. Hình thức này rất có 
hiệu quả vì nó thúc đẩy động cơ tiêu dùng của du khách. Đồng thời quà 
tặng đó là một hình thức mà người quảng cáo là khách hàng. 
- Tham gia các hội chợ, triển lãm về du lịch trong nước. 
3.2.6. Về đội ngũ con người: 
Đội ngũ nhân viên của công ty có vai trò đặc biệt quan trọng, tham 
gia trực tiếp từ khâu đầu đến khâu cuối cùng của quá trình cung ứng dịch 
vụ, góp phần tạo ra hiệu quả của chuyến đi cũng như khả năng hấp dẫn của 
các chương trình du lịch: 
- Trong thời gian tới, công ty cần phải tuyển mộ thêm một số nhân 
viên có khả năng hướng dẫn tại các tuyến điểm tốt hơn. Tránh tình trạng 
mỗi nhân viên phải đảm nhiệm nhiều chức năng. Không có điều kiện 
chuyên sâu về những tuyến điểm du lịch. Công ty cũng nên tận dụng tuyển 
thêm những cộng tác viên và có các chế độ thích hợp để có nhiều hơn đội 
ngũ cộng tác viên này giúp cho việc khai thác và mở rộng thị trường hơn 
nữa. Công ty nên có những chương trình đào tạo nâng cao sự hiểu biết và 
trang bị thêm những kiến thức về nghiệp vụ. Trong mỗi tour cần dành trước 
thời gian cho việc nghiên cứu kịch bản cung cấp, góp ý, bổ sung điều chỉnh 
kịch bản cho phù hợp, bảo đảm cho nhân viên đạt được những yêu cầu sau: 
+ Nhân viên thị trường phải là cầu nối giữa thị trường với doanh 
nghiệp. Trong những trường hợp nhất định các nhân viên này phải là bộ 
phận chủ yếu xây dựng các chiến lược, sách lược cho hoạt động hướng tới 
thị trường của công ty. 
+ Xây dựng, duy trì và phát triển hơn nữa đội ngũ hướng dẫn viên và 
cộng tác viên chuyên nghiệp. Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng 
để đội ngũ hướng dẫn có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, đáp ứng các 
nhu cầu về hướng dẫn thuộc công ty. Hướng dẫn viên pahỉ thực hiện đầy 
đủ các chức năng nhiệm vụ, nhu cầu mà công ty đề ra. 
+ Có chế độ khen thưởng kỷ luật thù lao và đãi ngộ xứng đáng cho 
các thành viên trong công ty để khuyến khích, tạo động lực cho họ không 
ngừng sáng tạo, cải tiến chất lượng làm việc. Nhất là trong mỗi tour đưa 
khách đi du lịch, công ty cần có mức khen thưởng phù hợp cho những 
nhana viên nào hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình và phê bình những nhân 
viên làm việc chưa tốt. 
+ Hàng tuần các nhân viên của công ty phải xây dựng chương trình 
làm việc cụ thể của mình các công việc được giao trong từng ngày, đi đâu 
gọi điện cho ai, làm gì, đi như thế nào và nộp cho người quản lý điều 
hànhđể họ có thể kiểm tra giám sát được dễ dàng xem việc thực hiện của 
nhân viên đã hoàn thành đến đâu. 
LỜI KẾT 
Từ khi xóa bỏ bao cấp, chuyển nền kinh tế sang cơ chế thị trường, 
thu nhập của người dân cao hơn, du lịch Việt Nam có điều kiện mở rộng 
hoạt động, trở thành thành viên của tổ chức du lịch thế giới (OMT), Hiệp 
hội du lịch Châu Á - Thái Bình Dương (PATA). Do đó du lịch Việt Nam 
ngày nay thực sự có nhiều mới mẻ hấp dẫn đối với du khách nội địa và 
quốc tế. Những thành tựu của công cuộc đổi mới và phát triển đất nước 
cùng với chính sách đối ngoại đa phương hoá, đa dạng hoá đang tạo thế 
thuận lợi mới ở nước ta trong quan hệ kinh tế và du lịch. Khách nội địa đi 
du lịch tham quan kết hợp với làm ăn, ngoại giao, kinh doanh buôn bán 
ngày một nhiều, khách quốc tế vào Việt Nam để tìm cơ hội đầu tư kinh 
doanh và kết hợp với du lịch ngày một tăng lên. 
Tuy nhiên bên cạnh những mặt đã đạt được còn những khó khăn yếu 
kém vẫn tồn tại. 
Đó là sản phẩm du lịch chưa phong phú, công tác thị trường, tuyên 
truyền, quảng cáo Marketing còn hạn hẹp, thủ tục ra vào của khách chưa 
thật thông thoáng. Do du lịch Việt Nam là một ngành công nghiệp mới phát 
triển lại chịu sự tác động trực tiếp của cuộc khủng hoảng kinh tế tài chính 
của các nước trong khu vực. Điều kiện về vốn, cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ 
thuật cho phát triển du lịch còn thấp kém. Nhận thức các cấp các ngành 
chưa đồng đều. 
Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Đông Nam Á trong thời 
gian qua đã có những hoạt động đáng kể trong việc khai thác thị trường 
khách du lịch nội địa. Song hiện nay sự cạnh tranh gay gắt giữa các hãng lữ 
hành nội địa nhất là trên thị trường mục tiêu của công ty sẽ gây khó khăn 
cho sự phát triển của công ty. 
MỤC LỤC 
Lời nói đầu ................................................................................................. 1 
Chương I .................................................................................................... 4 
Thị trường du lịch lữ hành và cơ sở lý luận ................................................ 4 
về giải pháp Marketing ............................................................................... 4 
1.1. thị trường du lịch lữ hành: ............................................................... 4 
1.1.1. Quy mô của thị trường du lịch lữ hành:..................................... 4 
1.1.2. Sự cần thiết, vai trò của hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành 
và việc tiêu dùng của du khách: .......................................................... 6 
1.1.3. Tình hình cạnh tranh trên trên thị trường du lịch lữ hành: ......... 7 
1.1.4. Đặc trưng của cầu trên thị trường du lịch: ................................. 9 
1.1.5. Các chức năng chi phối cầu của thị trường du lịch: ................. 11 
1.1.6. Phân đoạn thị trường du lịch : ................................................. 14 
1.2. Nội dung của hoạt động Maketing: ................................................ 16 
1.2.1. Chính sách giá của từng tour du lịch: ...................................... 16 
1.2.2. Chính sách khai trương quảng cáo các tour du lịch: ................ 17 
1.2.3. Các dịch vụ đi kèm: ................................................................ 19 
1.2.4. Các loại Tour du lịch và đặc trưng của mỗi loại: ..................... 20 
1.2.5. Các chính sách hỗ trợ:............................................................. 21 
Chương II: ................................................................................................ 23 
Thực trạng hoạt động Marketing trong ..................................................... 23 
kinh doanh du lịch lữ hành tại công ty cổ phần ......................................... 23 
du lịch và Thương Mại - Đông Nam A ..................................................... 23 
2.1. Sơ lược về công ty cổ phần du lịch và Thương Mại - Đông Nam á 23 
2.1.1. Sự ra đời và phát triển : ........................................................... 23 
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, phạm vi kinh doanh: ............................ 23 
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và điều hành của công ty: ............................... 24 
2.1.4. Thực trạng hoạt động kinh doanh: .......................................... 25 
2.2. Thực trạng hoạt động Marketing trong kinh doanh du lịch lữ hành 
tại công ty cổ phần du lịch và thương mại đông nam á: ........................ 28 
2.2.1. Hoạt động nghiên cứu thị trường: ........................................... 28 
2.2.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu: ................................................. 32 
2.2.3. Một số đặc điểm của công ty ảnh hưởng đến hoạt động 
Marketing của công ty: ..................................................................... 33 
2.2.4. Thực trạng Marketing-mix của công ty: .................................. 34 
2.3. Đánh giá chung về hoạt động Marketing cho thị trường khách du 
lịch lữ hành: ......................................................................................... 45 
2.3.1. Những thành tựu của công ty: ................................................. 45 
2.3.2. Một số tồn tại của công ty: ...................................................... 45 
Chương III ............................................................................................... 48 
Các giải pháp Marketing cho hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tại công 
ty trong thời gian tới ................................................................................. 48 
3.1. nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu .................. 48 
3.1.1. Phương pháp nghiên cứu thị trường: ....................................... 48 
3.1.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu: ................................................. 49 
3.2. về các chính sách: .......................................................................... 50 
3.2.1. Về chính sách sản phẩm:......................................................... 50 
3.2.2. Về quá trình dịch vụ: .............................................................. 52 
3.2.3 Xác định chi phí dịch vụ cho các chương trình du lịch:............ 52 
3.2.4. Chính sách phân phối:............................................................. 54 
3.2.5. Về chính sách giao tiếp dịch vụ: ............................................. 55 
3.2.6. Về đội ngũ con người: ............................................................ 56 
Lời kết ...................................................................................................... 58