Luận văn Một số kiến nghị nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận đón tiếp tại khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa

LUẬN VĂN: 
Một số kiến nghị nâng cao chất lượng 
phục vụ của bộ phận đón tiếp tại khách 
sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa 
LỜI MỞ ĐẦU 
Lí do chọn đề tài: Năm 2007 đánh dấu sự kiện Việt Nam chính thức gia nhập Tổ 
chức thương mại thế giới (WTO). Việc bước vào sân chơi lớn trong WTO mở ra cho Việt 
Nam nhiều cơ hội song cũng phải đối phó với nhiều thách thức.Đó là việc phải mở cửa 
thị trường hàng hóa và dịch vụ cho các hãng nước ngoài mà du lịch cũng nằm trong số 
đó.Trước đó cuối năm 2004, dịch cúm gia cầm bùng phát đã làm cho lượng khách quốc 
tế vào Việt Nam giảm sút nhiều. Rất nhiều chương trình du lich định trước bị hủy bỏ. 
Chính phủ Việt Nam đã cố gắng hết sức trong việc đẩy lùi đại dịch cúm gia cầm, đồng 
thời tích cực đẩy mạnh các hoạt động xúc tiến quảng bá cho du lịch Việt Nam.Và kết quả 
thật đáng mừng khi Việt Nam thông báo dịch cúm gia cầm đã được đẩy lùi và khách 
quốc tế bắt đầu quay trở lại Việt Nam. Bên cạnh những khó khăn do dịch cúm gia cầm 
gây nên, ngành du lịch Việt Nam cũng có rất nhiều cơ hội khi Việt Nam đăng cai tổ chức 
nhiều sự kiện quôc tế lớn, đặc biêt là tổ chức thành công Diễn đàn hợp tác kinh tế Châu 
Á – Thái Bình Dương 2006 (APEC). Thông qua hội nghị này, bạn bè quốc tế biết đến 
Việt Nam nhiều hơn như là điểm đến an toàn, thân thiện mà cũng đầy quyến rũ. Trải qua 
những sự kiện trên, du lịch Việt Nam thực sự trưởng thành hơn. Và kết quả đạt được là số 
lượng khách quốc tế đến Việt Nam tăng dần qua các năm: năm 2004 là 2,9 triệu lượt – 
năm 2005 là 3.4 triệu lượt và năm 2006 là 3,6 triệu lượt khách quốc tế.Chính vì vậy 
chúng ta phải tăng cường hơn nữa chất lượng của các khách sạn hiện tại nhằm đáp ứng 
tốt nhu cầu của khách du lịchđang đến và sẽ đến tại Việt Nam. 
Mục tiêu nghiên cứu: Sau khi nghiên cứu thực trạng hoạt động của khách sạn thì 
chúng ta có thể đề ra một số giải pháp giúp khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ của 
bộ phận đón tiếp tại khách sạn. 
Đối tượng nghiên cứu: Là một khách sạn mới thanh lập chưa đ ược lâu ,chính thức 
đi vào hoạt động từ năm 2003 ,nhưng thực sự đây là một khách sạn 5 sao tiêu chuẩn với 
những trang thiết bị hiện đại và một đội ngũ lao động thực sự có tâm huyết với nghề 
.Nhưng bản thân em cho rằng điều tạo nên sức hấp dẫn của khách sạn chình là một sự 
chuyên nghiệp trong công việc ,chất lượng cao trong sự phục vụ khách hàng mà đầu tiên 
chính là bộ phận đón tiếp.Chính vì vậy đối tượng nghiện cứu của bài viết là chất lượng 
dịch vụ của bộ phận đón tiếp của khách sạn. 
Phạm vi nghiên cứu: Trong tầm hạn hẹp của đề tài này em chỉ nghiên cứu những 
vấn đề có liên quan đến đối tượng nghiên cứu mà thôi. 
Chính vì vậy em đã lựa chọn đề tài “.Một số kiến nghị nâng cao chất lượng phục 
vụ của bộ phận đón tiếp tại khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa” . Với nội dung 
gồm 3 chương như sau: 
Chương 1 :Cơ sở lí luận về việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh 
Chương 2 :Thực trạng hoạt động 
Chương 3 :Một số kiến nghị 
Phương pháp nghiên cứu chủ yếu của chuyên đề tốt nghiệp là phương pháp điều 
tra thống kê. Và qua điều tra thu thập thông tin, mà thông qua quan sát là chính, từ đó 
phân tích em xin đưa ra một số kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng 
của bộ phận đón tiếp tại khách sạn Sofitel Vinpearl với mục đích giúp cho hoạt động này 
trở nên có ý nghĩa, đóng góp vào thành công của khách sạn. 
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC 
VỤ TẠI BỘ PHẬN ĐÓN TIẾP 
CỦA KHÁCH SẠN 
Khi nói đến bộ phận lễ tân trong khách sạn thì tất cả mọi người đều đồng ý rằng 
đây là bộ phận quan trọng nhất trong khách sạn, là bộ phận trung tâm trong các hoạt động 
của khách sạn. Rõ ràng mọi sự tiếp xúc ban đầu của khách hàng đối với khách sạn đa số 
và chủ yếu đều thông qua bộ phận lễ tân trong khách sạn. Những cảm nhận , đánh giá của 
khách hàng về khách sạn, về nhân viên nói chung, và chất lượng dịch vụ của khách sạn 
đều được hình thành chủ yếu bởi những ấn tượng ban đầu do bộ phận này mang lại cho 
khách hàng. 
1.1. Đặc điểm hoạt động của bộ phận đón tiếp tại khách sạn 
1.1.1. Vai trò của bộ phận đón tiếp trong khách sạn 
Trong khu vực đón tiếp, bộ phận đón tiếp đóng vai trò đặc biệt quan trọng, nó 
được ví như bộ mặt của khách sạn , đại diện cho khách sạn trong các mối quan hệ đối 
ngoại với khách hàng, với các nhà cung cấp khách, với các tổ chức cung ứng vá các đối 
tác khác. Và hơn thế nữa, trong quá trình phụcvụ khách lưu trú trong khách sạn thì bộ 
phận lễ tân lại đóng vai trò như là một chiếc cầu nối giữa khách sạn và khách, nối giữa 
các bộ phận riêng biệt khác lại với nhau, tạo nên một sự thống nhất, ăn khớp trong sự 
hoạt động của khách sạn. 
Bên cạnh chức năng cung cấp thông tin cho khách về khách sạn thì bộ phận đón 
tiếp nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng còn đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên 
truyền, quảng cáo, giới thiệu và bán các sản phẩm cho khách sạn. Thông qua đó sẽ làm 
tăng lên khả năng thu hút khách đến khách sạn ,l ...  năm 
3.3 Chế độ trùng tu bảo dưỡng cơ sở vật chất 
Rõ ràng khách sạn là một nơi mà những vật dụng kĩ thuật cao ,những tài sản 
có giá trị cao được sử dụng ,những vật dụng đắt tiền cũng có và những vật rẻ tiền 
mau hỏng cũng được sử dụng cho nên chúng ta cần có một chính sách trùng tu bảo 
vệ cơ sở vật chất một cách có hiệu quả .Trùng tu bảo dưỡng cơ sở vật chất là việc 
cần phải làm đi kêm song song với việc khai thác sử dụng cơ sở vật chất .Trùng tu 
bảo dưỡng là phải đảm bảo chất lượng của cơ sở vật chất không thay đổi ,không 
hỏng hóc quá nhanh trong quá trinh sử dụng.Với việc giữ được chất lưọng các trang 
thiết bị thì chúng ta mới có điều kiện mang lại cho khách hàng những dịch cụ tốt 
nhất. Cách thức trùng tu bảo dưỡng cơ sở vật chất đó là khách sạn đã thành lập một 
tổ công tác có nhiệm vụ chăm sóc bảo duõng các trang thiết bị một cách định kì và 
tất nhiên việc bảo dưỡng định kì sẽ là phương pháp bảo dưỡng tốt nhất. Đội bảo 
dưỡng này có trách nhiệm kiểm tra giám sát tình trạng của các thiết bị cơ sở vật chất 
kĩ thuật một cách thường xuyên liên tục, báo cáo cho người quản lí một cách nhanh 
nhất khi có sự cố xảy ra để có phương pháp xử lí kịp thời. Ngoài ra chúng ta cần 
phải có biện pháp giáo dục các nhân viên trong việc sử dụng các trang thiết bị của 
khách sạn sao cho tiết kiệm và bền nhất .Bên cạnh việc giáo dục thì các hình phạt 
cũng được sủ dụng ngưòi nhân viên nào làm hỏng vật dụng gì của khách sạn thì sẽ 
phải đền cho khách sạn 
3.4 Hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận FO 
Thật rõ ràng khi mọi việc được thực hiện theo một quy trình thì tốc độ thực 
hiện cũng như chất lượng thực hiện sẽ được dảm bảo một cách tốt nhất.Một quy 
trình chuẩn là một điều kiện quan trọng giúp cho chúng ta có thể nâng cao chất 
lượng phục vụ của mình.Một quy trình chuẩn sẽ cho phép chúng ta tối ưu hoá các 
lợi thế đồng thời giúo chúng ta co một định hướng để thực hiện nhiệm vụ một cách 
nhanh nhất và hiệu quả nhất Như vậy muốn nâng cao chất lượng phục vụ của bộ 
phận FO thì chúng ta phải xây dựng hoàn thiện một mô hình phục vụ mang tính 
chuẩn cho các nhân viên tuân theo .Muốn làm được như vậy thì giữa các bộ phận 
nhỏ trong bộ phận FO ngoài việc thực hiện tốt công việc riêng rẽ của mình thì phải 
tham gia thật tốt vào quá trình phục vụ chung của cả bộ phận . Đây là điều kiện 
quyết định đến thành công của tổ chức. Một bộ phận FO gồm nhiều bộ phận nhỏ 
hơn ,có liên kết được các bộ phận này lại với nhau tạo thành một chuỗi liên kết chặt 
chẽ thì mới có thể nâng cao hiệu suất làm việc ,nâng cao chât lưọng phục vụ của cả 
bộ phận. Vì mỗi bộ phận nhỏ là một mắt xích trong chuỗi dây xích cho nên muốn 
phục vụ tốt thì các mắt xích phải liên hệ một cách chặt chẽ với nhau. Một quy trình 
phục vụ phải được tiến hành từ khi khách hàng bước chân vào khách sạn cho đến 
khi khách hàng rời khỏi khách sạn . Đó phải là một quá trình khép kín đặt khách 
hàng làm trung tâm, coi khách hàng là trên hết ,hành động vì lợi ích của khách hàng 
. Phải làm được điều này thì mới nâng cao được chất lượng phục vụ. 
3.5 Chế độ thông tin báo cáo 
Một trở ngại ngăn cản đến tốc độ chuyển tải thông tin trong nội bộ đó chính 
là một cơ chế ,một chế độ thông tin báo cáo qua rườm rà ,qua rất nhiều khâu trung 
gian thì mới đến được nơi thông tin cần đến .Nếu quá trình này quá lâu thì có thể 
khi đến nơi thì thông tin đã bị trễ không còn giá trị sử dụng nữa .Trong các ngành 
khác thông tin rất quan trọng thì trong ngành khách sạn du lịch thì thông tin càng 
quan trọng hơn.Hăy thử tưởng tượng xem một người khách sẽ đánh giá về khách 
sạn của bạn như thế nào nếu như khi khách đưa ra một yêu cầu ,một lời phàn nàn và 
yêu cầu hay lời phàn nàn đó phải qua một loạt các khâu trung gian thì mới đến đến 
đúng người có thể xử lí thông tin đó.Lúc đấy thì thông tin đã mất hết giá trị của nó 
rồi .Chình vì vậy hoàn thiên hệ thống thông tin báo cáo là một cách giúp cho chúng 
ta nâng cao được chất lượng phục vụ của chính mình.Muốn hoàn thiện được chế độ 
thông tin báo cáo đòi hỏi nỗ lực của cả một tập thể ,mọi ngưòi tất cả vì một mục 
tiêu chung đó là làm thế nào để thông tin có thể đi nhanh nhất đến đúng nơi cần 
đến.Khoa học công nghệ, công nghệ thông tin cũng là một yếu tố quan trọng mà 
chúng ta cần phải quan tâm.Một hệ thống thông tin hiện đại giúp chúng ta có thể 
tinh giảm được bộ máy kồng kềnh của mình do đó sẽ rút ngắn được khoảng thời 
gian truyền tin trong hệ thống đồng thời tăng tính chính xác của nội dung thông tin 
cần truyền đạt 
3.6 Tiếp tục tăng cường công tác kiểm tra giám sát 
Công tác kiểm tra giám sát là một phần không thể thiếu được trong bất kì 
một bộ máy nào cả vì đây là một khâu vô cùng quan trọng .Công tác kiểm tra giám 
sát phải được thực hiện từ trên xuống dưới ,thực hiện một cách thường xuyên liên 
tục.Tác dụng của công tác kiểm tra giám sát là chúng ta sẽ biết được những gì còn 
là thiếu sót của chúng ta để từ đó chúng ta có những điều chỉnh kịp thời.Công tác 
kiểm tra giám sát giúp chúng ta có một cái nhìn kịp thời về tình hình thực hiện hoạt 
động của bộ phận của mình.những mặt mạnh,những mặt yếu để từ đó có thể đề ra 
những biện pháp kịp thời. Mặt khác công tác kiểm tra cũng có tác động răn đe để 
mọi ngưòi thực hiện công việc của minh một cách tự giác hơn .Chính vì vậy công 
tác kiểm tra giám sát là một phần không thể thiếu trong nỗ lực nâng cao chất lượng 
của toàn khách sạn nói chung và của bộ phận FO nói riêng 
KẾT LUẬN 
Ngày nay mức sống của con người đã tăng lên đáng kể so với những năm 
trước đây ,nhu cầu đi du lịch cũng tất yếu tăng lên theo nhu cầu của cuộc sống .Khi 
đi du lịch thì con người sẽ lưu trú trong các khách sạn và theo xu hướng tăng dần thì 
dần dần những khách sạn 5 sao sẽ là lựa chọn hàng đầu của du khách .Nhưng tất 
yếu khi du khách đến khách sạn 5 sao thì điều đầu tiên du khách để ý đến sẽ là yếu 
tố chất lượng phục vụ của khách sạn .Chính vì vậy chất lượng phục vụ sẽ là yếu tố 
sống còn trong cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa các khách sạn với nhau .Và trong 
cuộc chiến đấy khách sạn nào làm tốt công tác nâng cao chất lượng phục vụ thì 
khách sạn đó sẽ chiến thắng trong cuộc chiện thương trường .Và yếu tố đầu tiên mà 
các nhà quản lí quan tâm sẽ là lam thế nào để có thể tạo ra một bộ phận FO tốt nhất 
có thể phục vụ và làm hài lòng mọi vị khách cho dù là vị khách khó tình nhất .Và 
đây là chìa khoá dẫn đến thành công trong tương lai 
Việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận FO là vô cùng quan trọng 
đặc biệt đối với các khách sạn 5 sao như khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa 
,ngay cả khi đã là một khách sạn 5 sao rồi thì việc không ngừng nâng cao chất 
lượng phục vụ cũng không được sao nhãng.Những gì chưa tốt thì ta sẽ cố gắng làm 
cho tốt còn nếu đã tốt rồi thì ta sẽ làm cho tốt hơn.Với những giải pháp mà đã được 
nêu ở trên thì tin rằng cũng có thể góp phần nào làm cho chất lượng phục vụ được 
nâng cao hơn tuy rằng vân còn nhiều khiếm khuyết 
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 
1. PGS.TS Nguyễn Văn Đính ,THs .Hoàng Thị Lan Hương:Công nghệ phục 
vụ trong khách sạn nhà hàng- Nhà xuất bản lao động xã hội - 2003 
2. TS.Nguyễn Văn Mạnh,THs.Hoàng Thị Lan Hương:Quản trị kinh doanh 
khách sạn – nhà xuất bản lao động xã hội - 2004 
3. PGS.TS Nguyễn Văn ĐínhTS.Trần Thị Minh Hoà:Kinh tê du lịch – nhà 
xuất bản lao động xã hội - 2002 
 MỤC LỤC 
LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG 
PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN ĐÓN TIẾP................................................................. 4 
CỦA KHÁCH SẠN ............................................................................................... 4 
1.1. Đặc điểm hoạt động của bộ phận đón tiếp tại khách sạn.......................... 4 
1.1.1. Vai trò của bộ phận đón tiếp trong khách sạn ........................................ 4 
1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân ............................................ 5 
1.2.Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ của bộ phận đón tiếp ........ 5 
1.2.1. Khái niệm chất lượng dich vụ trong du lịch ........................................... 5 
1.2.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật ............................................................................ 8 
1.2.2.1 Khái niệm cơ sở vật chất trong khách sạn ........................................ 8 
1.2.2.2 Vai trò của cơ sở vật chất trong khách sạn ....................................... 8 
1.2.3 Sự ảnh hưởng của quy trình phục vụ , đón tiếp khách của bộ phận đón 
tiếp .................................................................................................................. 9 
1.2.3.1 Giai đoạn phục vụ trước khi khách tới khách sạn (Nhận đăng kí đặt 
buồng)....................................................................................................... 11 
1.2.3.2 Tổ chức làm thủ tục check in cho khách ........................................ 13 
1.2.3.3 Tổ chức phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn
 ................................................................................................................. 14 
1.2.3.4 Tổ chức làm thủ tục check-out cho khách ...................................... 15 
1.2.4 Yếu tố con người ................................................................................. 16 
1.2.5 Yếu tố tổ chức ...................................................................................... 17 
1.2.5.1 khái niệm về tổ chức bộ máy ......................................................... 18 
1.2.5.2 Sự ảnh hưởng của yếu tố tổ chức ................................................... 18 
1.3 Các biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ........................................ 20 
1.3.1 Duy trì chất lượng. ............................................................................... 20 
1.3.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ........................................... 23 
KẾT LUẬN .......................................................................................................... 24 
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA .................................... 25 
 BỘ PHẬN FRONT OFFICE TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL VINPEARL 
RESORT & SPA .................................................................................................. 25 
2.1 Khái quát về khách sạn ............................................................................. 25 
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn .................................. 25 
2.1.2 Mô hình tổ chức và quản lí của khách sạn ............................................ 25 
2.1.3 Cở sở vật chất của khách sạn và các sản phẩm kinh doanh của khách sạn
 ...................................................................................................................... 27 
2.1.3.1 Cở sở vật chất của khách sạn ......................................................... 27 
2.1.3.2. Các sản phẩm kinh doanh của khách sạn ..................................... 29 
2.1.4 Đặc điểm lao động của khách sạn ......................................................... 31 
2.1.5 Đặc điểm nguồn khách của khách sạn .................................................. 32 
2.1.6. Kết quả kinh doanh của khách sạn ....................................................... 33 
2.2 Thực trạng về hoạt động của bộ phận FO tại khách sạn Sofitel Vinpearl 
Resort&Spa ..................................................................................................... 34 
2.2.1 Mô hình tổ chức của bộ phận FO (Sơ đồ 2.8) ....................................... 34 
2.2.2 Đánh giá về chất lượng dịch vụ của bộ phận đón tiếp của khách sạn 
Sofitel Vinpearl Resort&Spa. ........................................................................ 34 
2.2.2.1 Đánh giá về cơ sở vật chất của bộ phận đón tiếp của khách sạn 
Sofitel Vinpearl Resort&Spa ..................................................................... 34 
2.2.2.2 Đánh giá về chất lượng của các quy trình phục vụ của các bộ phận 
con bên trong bộ phận đón tiếp của khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa
 ................................................................................................................. 46 
2.2.2.3 Đánh giá về chất lượng của bộ máy tổ chức .................................. 52 
2.2.2.4 Đánh giá về chất lượng đội ngũ lao động trong bộ phân đón tiếp của 
khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa .................................................... 53 
2.3 Các biện pháp mà khách sạn đã và đang áp dụng nhằm nâng cao các yếu 
tố đầu vào của chất lượng dịch vụ .................................................................. 55 
KẾT LUẬN .......................................................................................................... 57 
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC 
VỤ CỦA BỘ PHẬN FO CỦA KHÁCH SẠN ....................................................... 58 
 3.1 Chiến lựoc kinh doanh chất lượng cao của khách sạn ............................. 58 
3.2 Các biện pháp về quản trị nhân lực .......................................................... 58 
3.3 Chế độ trùng tu bảo dưỡng cơ sở vật chất ............................................... 60 
3.4 Hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận FO ...................................... 60 
3.5 Chế độ thông tin báo cáo ........................................................................... 61 
3.6 Tiếp tục tăng cường công tác kiểm tra giám sát ...................................... 61 
KẾT LUẬN .......................................................................................................... 62 
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................ 64 
 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ 
Sơ đồ 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ .................................................................. 6 
Hình 1.2. Mô hình tổ chức của bộ phận đón tiếp ............................................... 18 
Sơ đồ 1.3 sơ đồ hoạt động phục hồi và phòng ngừa ........................................... 22 
Sơ đồ 2.1 ............................................................................................................... 26 
MÔ HÌNH TỔ CHỨC CÚA KS SOFITEL VINPEARL RESORTSPA ...... 26 
Bảng 2.2 Sơ đồ các loại phòng ............................................................................. 28 
Bảng 2.3 Giá các loại phòng ................................................................................ 30 
Bảng 2.4 Cơ cấu lao động theo độ tuổi, giới tính................................................ 31 
Hình 2.5 Đối tượng khách ................................................................................... 32 
Bảng 2.6 Doanh thu ............................................................................................. 33 
Bảng 2.7 Công suất sử dụng buồng trung bình .................................................. 33