Luận văn Một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của nhà hàng The Gallery khách sạn M

Chuyên đề thực tập Khoa Du Lịch & Khách sạn 
Nguyễn Thị Phượng Lớp Du Lịch 46A 1
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 
ĐỀ TÀI: “Một số giải pháp nhằm nâng 
cao năng lực cạnh tranh của nhà hàng 
The Gallery khách sạn M.” 
Chuyên đề thực tập Khoa Du Lịch & Khách sạn 
Nguyễn Thị Phượng Lớp Du Lịch 46A 2
LỜI MỞ ĐẦU 
1. Lý do lựa chon đề tài 
 Hiện nay, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia đang là mục tiêu trọng 
tâm của nước ta. Đây là vấn đề đặt ra cho cho từng doanh nghiệp, từng ngành 
kinh tế và cho toàn xã hội. Để góp phần thực hiện mục tiêu này các doanh 
nghiệp khách sạn đã và đang củng cố và tăng cường vị thế cạnh tranh của 
mình và của ngành du lịch Việt Nam trên thị trường. Do đó sự cạnh tranh 
trong ngành khách sạn cũng ngày càng quyết liệt, các doanh nghiệp khách sạn 
sẽ phải đương đầu với nhiều đối thủ nước ngoài rất mạnh ngay trên địa bàn 
truyền thống của mình. Nếu doanh nghiệp khách sạn không tự mình nhìn 
nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên về năng lực quản lý, chiến lược 
đầu tư và kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, quan hệ đối tác 
và công tác tiếp thị thì không thể cạnh tranh được. 
 Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao năng lực cạnh tranh, 
khách sạn M đã xác định cho mình những lợi thế, và những chiến lược đúng 
đắn để tồn tại và phát triển trong tương lai. Sau 3 tháng thực tập tại nhà hàng 
The Gallery – khách sạn M, được trực tiếp góp phần vào việc thực hiện chiến 
lược em đã phần nào nhận biết được tầm quan trọng của việc nâng cao năng 
lực canh tranh do đó em đã chọn đề tài: 
 Một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của nhà hàng The 
Gallery - khách sạn M 
 Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn nhiệt tình của TS. Phạm Thị 
Nhuận và sự giúp đỡ của các anh chị trong khách sạn M đã giúp đỡ em hoàn 
thành tốt kỳ thực tập và chuyên đề này. 
Chuyên đề thực tập Khoa Du Lịch & Khách sạn 
Nguyễn Thị Phượng Lớp Du Lịch 46A 3
2. Phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu 
Phạm vi nghiên cứu trong bài chuyên đề này chỉ dừng lại ở phạm vi nhà 
hàng The Gallery khách sạn M 
 Phương pháp nghiên cứu chuyên đề là phương pháp thu thập thông tin, 
phân tích và xử lý dữ liệu 
3. Nội dung nghiên cứu 
Chuyên đề tập trung vào nghiên cứu các vấn đề sau: 
 Chương 1: Những cơ sở lí luận về hoạt động kinh doanh khách sạn và 
năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp khách sạn 
Chương 2: Thực trạng kinh doanh của khách sạn M và nhà hàng The 
Gallery: 
• Giới thiệu cơ bản về khách sạn M, nhà hàng The Gallery và các hoạt 
động kinh doanh của nó 
• Phân tích năng lực cạnh tranh của khách sạn M và nhà hàng The Gallery 
Chương 3: Một số biện pháp nhàm nâng cao năng lực cạnh tranh của 
khách sạn M và nhà hàng The Gallery 
Chuyên đề thực tập Khoa Du Lịch & Khách sạn 
Nguyễn Thị Phượng Lớp Du Lịch 46A 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ 
NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG KHÁCH SẠN 
1.1.Khái quát về kinh doanh khách sạn và kinh doanh ăn uống 
1.1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn 
 Ngành kinh doanh khách sạn mặc dù ra đời muộn hơn các ngành kinh tế 
khác nhưng hiện nay ngành công nghiệp không khói này đang ngày càng 
chiếm ưu thế và phát triển mạnh mẽ. Kinh doanh khách sạn không chỉ đơn 
thuần là dịch vụ cho thuê buồng ngủ nữa mà là một chuỗi dịch vụ nhằm thỏa 
mãn nhu cầu của khách du lịch, bao gồm nhiều chủng loại với nhiều mức 
dịch vụ, tương ứng với nhiều thứ hạng khác nhau. Ngành kinh doanh khách 
sạn không chỉ là một nghề mà còn là một nghệ thuật. Nó các đặc trưng cơ 
bản, có hệ thống lý luận riêng khác với các lĩnh vực kinh doanh khác. Để hoạt 
động quản lý và điều kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả hơn chúng ta phải 
nhận thức đúng khái niệm kinh doanh khách sạn. Muốn hiểu rõ nội dung khái 
niệm này, cần phải bắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển của kinh 
doanh khách sạn. 
 Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm 
đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó cùng với những đòi 
hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và mức cao hơn thì hoạt động kinh doanh 
cũng mở rộng thêm. Các chủ khách sạn muốn đáp ứng toàn bộ nhu cầu của 
khách nhằm mục đích lợi nhuận từ đó thúc đẩy ngành kinh doanh khách sạn 
từng bước phát triển. Vì vậy khái niệm này được hiểu theo 2 nghĩa là nghĩa 
rộng và nghĩa hẹp: 
- Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ 
phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. 
- Theo ngĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo nhu cầu ngủ, nghỉ cho 
khách. 
Chuyên đề thực tập Khoa Du Lịch & Khách sạn 
Nguyễn Thị Phượng Lớp Du Lịch 46A 5
Ngày nay nhu cầu đi du lịch dần được coi là nhu cầu thiết yếu. Đó chính là 
nhu cầu được nghỉ ngơi giải trí, nhu cầu được giao lưu học hỏi, được nâng 
cao trình độ Để đáp ứng được các nhu câu này của khách du lịch, các dịch 
vụ của ngành kinh doanh khách sạn ngày càng phong phú và đa dạng về 
chủng loại. Đây cũng chính là điểm mấu chốt để kinh doanh khách sạn được 
thành công và khái niệ ... ghiệp 
 Văn hóa doanh nghiệp là những giá trị chung của một doanh nghiệp có 
ảnh hưởng đến cách thức suy nghĩ, hành động của nhân viên trong doanh 
nghiệp. nó bao gồm phong cách quản lý của người lãnh đạo và quan hệ giao 
tiếp trong doanh nghiệp. Đó chính là cách mà nhân viên thực hiện công việc 
và phối hợp với nhau trong công việc nhằm đạt được mục tiêu của doanh 
nghiệp. 
 Doanh nghiệp có một văn hóa doanh nghiệp tốt không những tạo cho 
nhân viên những thói quen làm việc tốt, tăng cường khả năng phối hợp giữa 
các bộ phận mà còn có tác dụng khuyến khách động viên nhân viên làm việc 
tự nguyện, nhiệt tình, phát huy được tối đa năng lực của từng các nhân và 
hướng họ về cùng một phía đố là mục tiêu, tầm nhìn của doanh nghiệp. Một 
doanh nghiệp không có văn hóa doanh nghiệp tốt thì khó có thể nâng cao 
Chuyên đề thực tập Khoa Du Lịch & Khách sạn 
Nguyễn Thị Phượng Lớp Du Lịch 46A 78
năng lực cạnh tranh của mình, nhất là trong giai đoạn các doanh nghiệp đang 
cạnh tranh với nhau quyêt liệt. Để xây dựng và duy trì một văn hóa doanh 
nghiệp khách sạn tốt, khách sạn M có thể thục hiện những biện pháp sau: 
3.3.3.1. Xác định mục đích của doanh nghiệp rõ ràng 
 Từ khi thành lập khách sạn M luôn kiên trì mục tiêu: “ Trở thành khách 
sạn ấm cúng nhất Việt Nam” do đó bất kỳ nhân viên nào trong khách sạn đều 
hiểu mục đích công việc của mình là gì. Tuy nhiên đó là mục tiêu chiến lược 
tổng quát nên không phải nhân viên nào cũng biêt phải làm như thế nào. 
Khách sạn phải xây dựng từng mục tiêu nhỏ cho từng bộ phận trong từng giai 
đoạn. Cụ thể như mục đích của nhà hàng the Gallery không chỉ đơn thuần là 
cung cấp những món ăn cho khách hàng mà là cung cấp sự hài lòng cho 
khách. Khách vào nhà hàng phải được phục vụ tận tình, không gian nhà hàng 
phải yên tình, thỏa mái. Điều này làm cho mọi hoạt động của nhân viên trong 
nhà hàng phải cụ thể hơn 
3.3.3.2. Tạo dựng tinh thần cộng đồng trong doanh nghiệp 
 Tinh thần cộng đồng doanh nghiệp phải thống nhất từ ban lãnh đạo tới 
nhân viên. Ban lãnh đạo phải làm gương cho nhân viên của mình do đó mọi 
hoạt động của ban lãnh đạo phải khiến cho nhân viên nể phục. Người lãnh 
đạo phải là một người quyết đoán, làm việc hiệu quả nhưng cũng phải gần gũi 
và hòa đồng trong tập thể khách sạn. Người lãnh đạo có thể tạo dựng tinh thần 
tập thể qua biên pháp sau: 
 - Tập hợp nhóm làm việc: Trưởng bộ phận nhà hàng thường đào tạo cho 
nhân viên của mình về nghiệp vụ và tinh thần làm việc nhóm. Điều này sẽ 
thực sự phát huy tác dụng khi mà khách trong nhà hàng quá đông. Việc phân 
công rõ ràng nhiệm vụ cho từng nhân viên sẽ giúp cho việc quản lý công việc 
dễ dàng. Nhưng việc này sẽ có nhược điểm khi mà công việc của một người 
Chuyên đề thực tập Khoa Du Lịch & Khách sạn 
Nguyễn Thị Phượng Lớp Du Lịch 46A 79
quá nhiều. Mặt khác làm việc nhóm có thẻ nâng cao tay nghề nhân viên do 
học tập lẫn nhau và tăng thêm tính đoàn kết trong tập thể 
 - Tổ chức hoạt động vui chơi, giải trí: Nhân viên nhà hàng nếu chỉ làm 
việc cùng nhau sẽ không thực sự có mối liên kết chặt chẽ. Khi tham gia các 
hoạt động vui chơi giải trí họ sẽ hiểu tính cách, sở thích của nhau và là cơ sở 
cho tình bạn, tình đồng nghiệp. nhà hàng chỉ có những hoạt động đá bóng 
nam trong tập thể khách sạn và thỉnh thoảng có tụ tập ăn uống. Nếu như nhà 
hàng tổ chức sinh nhật cho các nhân viên trong nhà hàng hoặc tổ chúc nấu ăn 
ở nhà một thành viên nào đó thì tính đoàn kết sẽ càng được nâng cao. 
3.3.3.3. Tạo động lực thúc đẩy người lao động 
 Trưởng bộ phận nhà hàng phải chỉ rõ cho nhân viên cơ hội thăng tiến 
trong nghề nghiệp. Việc này thể hiện qua quá trình đánh giá kết quả công việc 
và khả năng của người lao động. Do đó việc đánh giá thực hiện công việc cần 
có những tiêu chuẩn cụ thể, đảm bảo công bàng, thưởng phạt rõ ràng. Người 
lãnh đạo cũng cần hiểu rõ hoàn cảnh từng nhân viên và tạo điều kiện các nhân 
viên hiểu lẫn nhau tránh việc xử phạt nhầm hay xử lý không thỏa đáng 
3.4 Tóm tắt chương 3 
 Muốn đưa ra biện pháp cho khách sạn và nhà hàng trước hết ta phải xác định 
rõ mục tiêu phát triển của khách sạn và chiến lược phù hợp với nó. Dựa trên cơ sở 
đó ta xác đinh những biện pháp phù hợp với mục tiêu và lợi thế của khách sạn. 
Mục tiêu của khách sạn M gắn liền với chiến lược đổi mới sắp tới do đó các hoạt 
động đổi mới của khách sạn hiện nay không những nhằm mở rộng thị trường, 
nâng cao chất lượng mà quan trọng hơn đó là nâng cao năng lực cạnh tranh khi 
thay đổi. Viêc đổi mới của khách sạn chính là nâng cao năng lực cạnh tranh do đó 
doanh nghiệp cần tăng cường hoạt động này hơn nữa. Việc đưa ra các biện pháp 
là dựa trên cơ sở định hướng marketing. Nhà hàng cần cân nhắc những lợi thế và 
công việc tao hiệu quả kinh doanh tốt nhất 
Chuyên đề thực tập Khoa Du Lịch & Khách sạn 
Nguyễn Thị Phượng Lớp Du Lịch 46A 80
KẾT LUẬN 
 Nâng cao chất lượng dịch vụ và quản lý tốt chất lượng dịch vụ đang là 
mục tiêu kinh doanh của các doanh nghiệp khách sạn và nhà hàng hiện nay 
nhưng các biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ như thế nào, quản lý như 
thế nào để có thể biến chất lượng dịch vụ thành lợi thế cạnh tranh so với các 
đối thủ cạnh tranh thì không phải doanh nghiệp nào cũng làm được. Việc 
năng lực của nhà hàng The Gallery không thể tách rời việc nâng cao năng lực 
cạnh tranh của cả khách sạn. Với các chính sách đã áp dụng nhà hàng đã đạt 
được hiệu quả kinh tế cao, nâng cao năng lực cạnh tranh cho khách sạn và 
cho nhà hàng. Việc tìm ra những biện pháp nâng cao năng lực cạnh tranh là 
một vấn đề cần thiết nhất là trong giai đoạn khách sạn đang trong giai đoạn 
chuyển giao như hiện nay. Với chiến lược cạnh tranh đúng đắn và những biện 
pháp phù hợp chắc chắn khách sạn M và nhà hàng The Gallery sẽ ngày càng 
nâng cao vị thế của mình trên thị trường. 
Chuyên đề thực tập Khoa Du Lịch & Khách sạn 
Nguyễn Thị Phượng Lớp Du Lịch 46A 81
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
1. TS.Nguyễn Văn Mạnh- ThS.Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình Quản trị 
kinh doanh khách sạn, NXB Lao động – xã hội, Hà Nội 2004 
2. Báo cáo Phòng kinh doanh, phòng nhân sự, Khách sạn M, 2004, 2005, 
2006, 2007 
3. Báo cáo tháng 3/2007 bộ phận F & B, khách sạn M 
4. Tạp chí Phát triển kinh tế, tháng 8 năm 2008. 
5. Hoàng Sinh Trường, Nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty thông tin 
di động VMS, Hà Nội 2006 
6. Stanley A.Brown, What’s customer value most, John Wiley & sons 1995 
7. Nguyễn Thị Kim Uyên, Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng The 
Gallery, Hà Nội, 2006 
PHỤ LỤC 1 
Mẫu phiếu điều tra khách của nhà hàng 
1. The food and drink in the Restaurant is good 
2. The Restaurant offer varity of food and drink 
3. The Restaurant is well located 
Chuyên đề thực tập Khoa Du Lịch & Khách sạn 
Nguyễn Thị Phượng Lớp Du Lịch 46A 82
4. The interior of the Restaurant is well decorated 
5. The food and drink of the Restaurant is represents well the class of the 
Hotel it is 
6. The restaurant is clearn and neat 
7. Atmostphere in the Restaurant is relax and comfortable 
8. The employees knhown to off prompt services 
9. The employees are courteous and polite 
10. The employees all willing to help guests 
11. The employees to be well trained for their positions 
12. The uniform of the employees is nice 
13. Cheeking the bill is fast and exact 
14. The Restaurant efficient reservices 
15. Thr price/quatily ratio is good at Restaurant 
16. The advertising I have seen of the restaurant realistically portray the 
Restaurant 
17. Overall, how would you rate the sevices quality of the Restaurant 
Chuyên đề thực tập Khoa Du Lịch & Khách sạn 
Nguyễn Thị Phượng Lớp Du Lịch 46A 83
MỤC LỤC 
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................. 2 
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ 
NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG KHÁCH SẠN ................................ 4 
1.1. Khái quát về kinh doanh khách sạn và kinh doanh ăn uống ............... 4 
1.1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn . ............................................ 4 
1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn . ................................................. 5 
1.1.3. Kinh doanh ăn uống . .......................................................................... 7 
1.1.4. Ý nghĩa kinh tế và ý nghĩa xã hội của kinh doanh khách sạn . ............ 8 
1.2. Năng lực cạnh tranh . ........................................................................... 10 
1.2.1. Một số khái niệm cơ bản về cạnh tranh . ........................................... 10 
1.2.1.1. Cạnh tranh và vai trò của cạnh tranh đối với doanh nghiệp . .......... 10 
1.2.1.2. Các công cụ cạnh tranh chủ yếu của doanh nghiệp trên thị trường. 11 
1.2.2. Năng lực cạnh tranh trong ngành khách sạn . .................................... 15 
1.2.2.1. Khái niệm năng lực cạnh tranh . .................................................... 15 
1.2.2.2.Vị thế cạnh tranh . .......................................................................... 16 
1.2.2.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh. .................... . 16 
1.2.2.4.Thực trạng cạnh tranh trong ngành khách sạn . ............................... 18 
1.3. Tóm tắt chương 1 . .............................................................................. 21 
CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN M VÀ NHÀ HÀNG THE 
GALLERY. ............................................................................................... 22 
2.1 Giới thiệu về khách sạn M .................................................................. .22 
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn M. ................................. 22 
2.1.2. Tổ chức lao động của khách sạn M . ................................................. 26 
2.1. 2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn . ...................................................... 26 
2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn. ............ . 28 
2.1.3.. Hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn M . ...................................... 30 
Chuyên đề thực tập Khoa Du Lịch & Khách sạn 
Nguyễn Thị Phượng Lớp Du Lịch 46A 84
2.1.3.2..Cơ sở vật chất trong bộ phận buồng .............................................. .31 
2.1.3.2. Cơ sở vật chất trong bộ phận ăn uống .......................................... . 32 
2.1.3.3. Cơ sở vật chất ở bộ phận đón tiếp . ............................................... 32 
2.1.3.4. Cơ sở vật chất ở khâu dịch vụ bổ sung . ......................................... 33 
2.1.4. Thực trạng phát triển của khách sạn M hiện nay ............................. .34 
2.1.4.1. Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của khách sạn. ......................... . 34 
2.1.4.2. Thị trường mục tiêu và hệ thống nhà cung cấp của khách sạn M . . 35 
2.1.4.3. Kết quả hoạt đồng kinh doanh của khách sạn. ............................... 38 
2.2. Giới thiệu về nhà hàng Gallery.. ........................................................ 42 
2.2.1. Vai trò , vị trí của nhà hàng trong khách sạn . ................................... 42 
2.2.2. Nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng . ..................................................... 43 
2.2.3. Cơ cấu lao động của nhà hàng ....................................................... . 44 
2.2.4.. Trang thiết bị của nhà hàng ............................................................ .45 
2.3. Phân tích năng lực cạnh tranh của khách sạn M .................................. 47 
2.4. Phân tích năng lực nội bộ của nhà hàng The Gallery .......................... 48 
2.4.1. Yếu tố con người ............................................................................. 50 
2.4.2..Cơ sở vật chất kỹ thuật .................................................................... 52 
2.4.3. Không gian và kiến trúc của nhà hàng ............................................. 54 
2.4.4. Hệ thống sản phẩm dịch vụ của nhà hàng ........................................ 54 
2.5. Đánh giá năng lực cạnh tranh của nhà hàng The Gallery – Khách sạn . 56 
2.5.1. Hiệu quả sản xuất kinh doanh .......................................................... 56 
2.5.2. Công nghệ và năng lực tài chính của khách sạn ............................... 58 
2.5.3. Hệ thống Marketing của khách sạn .................................................. 59 
2.5.4. Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của khách sạn .................................. 60 
2.3.Tóm tắt chương 2 ................................................................................ 61 
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC 
CẠNH TRANH CỦA NHÀ HÀNG THE GALLERY .............................. 62 
Chuyên đề thực tập Khoa Du Lịch & Khách sạn 
Nguyễn Thị Phượng Lớp Du Lịch 46A 85
3.1. Phương hướng mục tiêu của khách sạn và nhà hàng The Gallery ....... 62 
3.1.1. Mở rộng thị trường khách ................................................................ 62 
3.1.2. Hoàn thiện hệ thống cung cấp dịch vụ ............................................. 63 
3.1.3.Nâng cao chất lượng sản phẩm và đa dạng hóa cơ cấu sản phẩm ...... 63 
3.1.4. Phát triển đội ngũ nhân viên ............................................................ 64 
3.2. Một số biện pháp chủ yếu ................................................................... 64 
3.3.1. Nâng cao chất lượng sản phẩm và đa dạng cơ cấu sản phẩm ........... 66 
3.3.1.1.Tạo ra hình ảnh sản phẩm được mong đợi ..................................... 67 
3.3.1.2. Quan hệ khách hàng và dịch vụ hoàn hảo ..................................... 68 
3.3.1.3. Thương hiệu khách sạn ................................................................. 69 
3.3.2. Phát triển đội ngũ nhân viên ............................................................. 70 
3.3.2.1. Xây dựng môi trường làm việc tốt cho nhân viên ......................... 71 
3.3.2.2. Nâng cao trình độ cho nhân viên ................................................... 73 
3.3.3. Mở rộng, phát triển thị trường và hệ thống kênh phân phối ............ 73 
3.3.3.1. Quan hệ tốt với các nhà cung cấp .................................................. 73 
3.3.3.2. Mở rộng thị trường khách .............................................................. 74 
3.3.3. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp ...................................................... 77 
3.3.3.1. Xác định mục đích của doanh nghiệp rõ ràng ............................... 78 
3.3.3.2. Tạo dựng tinh thần cộng đồng trong doanh nghiệp ....................... 78 
3.3.3.3. Tạo động lực thúc đẩy người lao động .......................................... 79 
3.4 Tóm tắt chương 3 .................................................................................. 79 
KẾT LUẬN ............................................................................................... 80 
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 81 
PHỤ LỤC 1................................................................................................ 81