Luận văn Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch ở Công ty TNHH một thành viên lữ hành Vitours

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý 
SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 1 
Luận văn 
Một số giải pháp nâng cao 
chất lượng chương trình du 
lịch ở Công ty TNHH một 
thành viên lữ hành Vitours 
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý 
SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 2 
LỜI MỞ ĐẦU 
1. Lý do chọn đề tài 
Ngày nay, trên thế giới du lịch đã trở thành một xu hướng không thể thiếu 
đối với những quốc gia phát triển và đó là điều kiện cần thiết để hội nhập nền kinh 
tế quốc tế. Ở nhiều nước trên thế giới du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, 
góp phần quan trọng cho thu nhập kinh tế quốc dân, giải quyết nạn thất nghiệp đang 
có chiều hướng gia tăng. 
Doanh nghiệp lữ hành với tư cách là chiếc cầu nối giữa cung và cầu trong du 
lịch, là loại hình doanh nghiệp đặc biệt trở thành yếu tố quan trọng không thể thiếu 
trong sự phát triển du lịch hiện đại. Kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức, xây 
dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch. Ngoài 
ra các công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm 
của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp 
khác. 
 Hiện nay, có rất nhiều doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch, do đó 
sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp diễn ra gay gắt.Trong bối cảnh đó để nâng cao 
hiệu quả kinh doanh và tăng cường khả năng trong quá trình hội nhập vào hệ thống 
kinh doanh khu vực và quốc tế, các công ty du lịch Việt Nam nói chung và công ty 
TNHH MTV lữ hành Vitours nói riêng không có sự lựa chọn nào khác là phải nâng 
cao chất lượng chương trình du lịch của mình. Bởi trong xu thế phát triển chung của 
ngành du lịch hiện nay thì chất lượng sản phẩm là nhân tố quyết định đến sự tồn tại 
và phát triển của công ty. Do những nhu cầu bức thiết ấy em đã quyết định lựa chọn 
đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch ở Công ty 
TNHH một thành viên lữ hành Vitours” làm đề tài khoá luận tốt nghiệp của 
mình. 
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài 
Mục đích của đề tài: Đánh giá chất lượng của các chương trình du lịch cũng 
như hiệu quả sản xuất kinh doanh tại công ty. Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm 
hoàn thiện hơn chất lượng các chương trình du lịch tại Công ty TNHH một thành 
viên lữ hành Vitours. 
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý 
SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 3 
Luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề xung quanh việc xây dựng, bán và 
thực hiện các chương trình du lịch trọn gói tại công ty. Qua đó đề suất một số giải 
pháp nhằm nâng cao chất lượng của các chương trình du lịch. 
4. Phương pháp nghiên cứu 
Để nghiên cứu đề tài, luận văn sử dụng các phương pháp: tổng hợp, thu thập, 
xử lý tài liệu, so sánh, phân tích và đánh giá. 
5. Kết cấu của luận văn 
Khoá luận được chia thành 3 chương: 
Chương 1: Cơ sở lý luận về doanh nghiệp lữ hành, chương trình du lịch và chất 
lượng chương trình du lịch. 
Chương 2: Thực trạng về chất lượng chương trình du lịch ở Công ty TNHH một 
thành viên lữ hành Vitours. 
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch ở Công ty 
TNHH một thành viên lữ hành Vitours. 
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý 
SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 4 
CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DOANH 
NGHIỆP LỮ HÀNH, CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ 
CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 
1. Một số vấn đề về doanh nghiệp lữ hành và kinh doanh lữ hành 
1.1. Doanh nghiệp lữ hành 
1.1.1. Khái niệm 
 Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở 
ổn định, được đăng kí kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi 
nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch 
cho khách du lịch. Ngoài ra doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt 
động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt 
động hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các 
nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. 
1.1.2. Chức năng của doanh nghiệp lữ hành 
Trong lĩnh vực hoạt động của mình doanh nghiệp lữ hành thực hiện chức 
năng môi giới các dịch vụ trung gian, tổ chức sản xuất các chương trình du lịch và 
khai thác các chương trình du lịch khác. Với chức năng này doanh nghiệp lữ hành là 
cầu nối giữa cung và cầu du lịch, giữa khách du lịch và các nhà cung ứng cơ bản 
của hoạt động lữ hành được qui định bởi đặc trưng của sản phẩm du lịch và kinh 
doanh du lịch. Còn với chức năng sản xuất, doanh nghiệp lữ hành thực hiện xây 
dựng các chương trình du lịch trọn gói phục vụ nhu cầu của khách. Ngoài hai chức 
năng trên, doanh nghiệp lữ hành còn khai thác các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của 
khách như các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển. 
1.2. Kinh doanh lữ hành 
1.2.1. Khái niệm 
Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, 
thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần,  ... kiến nghị với các ngành, các cấp liên quan 
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý 
SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 71 
3.1. Kiến nghị với chính phủ 
- Tiếp tục tháo gỡ một số khâu liên quan đến việc ra vào đi lại thăm quan của khách. 
Tiếp tục cải cách các thủ tục hành chính trong xuất nhập cảnh sao cho thuận tiện 
hơn. 
- Rà soát lại các văn bản quản lý, loại bỏ những văn bản không phù hợp và hết hiệu 
lực đối với kinh doanh lữ hành, hoàn thiện cơ chế chính sách đối với quản lý du 
lịch. 
- Kiểm tra về việc thực hiện các văn bản pháp quy và sử lý nghiêm khắc việc vi 
phạm quy chế, tạo điều kiện phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành. 
- Nhà nước nên đẩy mạnh đầu tư vào cơ sở hạ tầng, giao thông vận tải phục vụ du 
lịch. 
3.2. Kiến nghị với ngành du lịch 
- Tăng cường tổ chức các khoá học bồi dưỡng nghiệp vụ quản lý, nghiệp vụ kinh 
doanh cho các nhà quản trị và nhân viên của các doanh nghiệp du lịch. 
- Tổng cục Du lịch cần có sự chỉ đạo và thành lập bộ phận an ninh và bảo vệ khách 
du lịch, tránh các hiện tượng lừa lọc, gây sự với khách du lịch khi họ đến du lịch tại 
địa phương, đặc biệt với khách du lịch nước ngoài. 
- Xây dựng kế hoạch phát triển hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật Ngành trong đó ưu 
tiên phát triển các cơ sở lưu trú du lịch đạt tiêu chuẩn quốc tế nhằm khắc phục tình 
trạng thiếu các cơ sở lưu trú du lịch nói chung và cơ sở lưu trú du lịch cao cấp nói 
riêng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. 
3.3. Kiến nghị với TP. Đà Nẵng 
- Đầu tư phát triển cở sở hạ tầng, giao thông phục vụ cho các tuyến du lịch 
- Có chính sách quảng bá hình ảnh của thành phố để thu hút khách du lịch 
3.4. Kiến nghị với công ty TNHH MTV lữ hành Vitours 
- Nghiên cứu những biện pháp ứng phó khủng hoảng, rủi ro trong du lịch, đặc biệt 
là thiên tai và dịch bệnh. 
- Xây dựng cho công ty một chương trình quản lý chiến lược về kinh doanh lữ 
hành. 
- Hoàn thiện cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý cho công ty để tạo động lực cho việc 
phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành. 
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý 
SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 72 
KẾT LUẬN 
Qua nghiên cứu đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình 
du lịch ở công ty TNHH MTV lữ hành Vitours” em đã nhận thấy chất lượng 
chương trình du lịch luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu của tất cả các công ty du lịch 
nói riêng và toàn nghành du lịch nói chung. Nâng cao chất lượng chương trình du 
lịch luôn là những mục tiêu hàng đầu của bộ máy quản lý cũng như hoạt động kinh 
doanh du lịch. Quá trình nâng cao chất lượng sản phẩm là một quá trình liên tục 
thường xuyên và không phải là nhiệm vụ riêng lẻ của bất cứ ai mà là trách nhiệm 
chung của toàn bộ cán bộ nhân viên trong tổ chức. 
Việc nâng cao chất lượng mang tính quyết định đến sự tồn tại của doanh 
nghiệp không những thế nó còn là công cụ để cạnh tranh, để quảng cáo hữu hiệu. 
Tạo ưu thế cho doanh nghiệp lữ hành trên thị trường du lịch. 
Những giải pháp đưa ra nhằm nâng cao chất lượng chương trình không phải 
là những giải pháp riêng lẻ mà đó là những giải pháp đồng bộ, với mối quan hệ ràng 
buộc lẫn nhau. 
Thực sự đây là một đề tài có tính cấp bách và là một vấn đề thời sự trong 
hoàn cảnh hiện nay của nghành du lịch Việt Nam nói chung và của công ty TNHH 
MTV lữ hành Vitours nói riêng. 
 Do trình độ thời gian nghiên cứu có hạn, thông tin và tài liệu chưa thật đầy 
đủ, những nhận xét ít nhiều mang tính chủ quan, nên luận văn này chắc chắn không 
tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong nhận được sự phê bình, góp ý từ các thầy cô 
giáo, các anh chị công tác tại Vitours và các bạn sinh viên để tác giả có thể hoàn 
thiện thêm cho đề tài của mình. 
 Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn sự quan tâm hướng dẫn tận tuỵ của 
thầy giáo Th.S Nguyễn Ngọc Quý cùng với các anh chị nhân viên trong công ty đặc 
biệt là chị Nguyễn Thị Kim Liên, anh Lê Tấn Thanh Tùng đã góp ý và cung cấp 
thông tin, số liệu để em hoàn thành tốt luận văn này. 
 Em xin chân thành cảm ơn! 
 Đà Nẵng, ngày 25 tháng 10 năm 2009 
 Sinh viên 
 Trịnh Tuấn Vũ 
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý 
SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 73 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
1. TS. Nguyễn Văn Mạnh, TS. Phạm Hồng Chương : Giáo trình Quản trị kinh 
doanh lữ hành, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 
2. GS. TS. Nguyễn Văn Đính, PGS. TS. Trần Thị Minh Hoà : Giáo trình Kinh tế du 
lịch, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 
3. Hà Thuỳ Linh : Giáo trình Nghiệp vụ kinh doanh lữ hành, NXB Hà Nội 
4. Phạm Xuân Hậu : Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – du lịch, NXB Đại học 
quốc gia Hà Nội 
5. Trần Đức Thanh : Du lịch và khách sạn, NXB Viện Đại học Mở Hà Nội 
6. Đinh Thuý Ngọc : Hướng dẫn du lịch, NXB Hà Nội 
7. Một số tài liệu tại công ty lữ hành Vitours. 
8. Một số trang web : 
www.vietnamtourism.com.vn 
www.vitours.com.vn 
www.dulichdanang.gov.vn 
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý 
SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 74 
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 
STT Viết đầy đủ Viết tắt 
1 Chi phí CP 
2 Lượt khách LK 
3 Trách nhiệm hữu hạn một thành viên TNHH MTV 
4 Chương trình du lịch CTDL 
5 Cán bộ công nhân viên CBCNV 
6 Hướng dẫn viên HDV 
7 Đà Nẵng ĐN 
8 Số lượng SL 
9 Doanh thu DT 
10 Tỷ trọng TT 
11 Đơn vị tính ĐVT 
12 Lợi nhuận LN 
13 Đại học ĐH 
14 Trung học TH 
15 Sơ cấp SC 
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý 
SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 75 
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU 
STT TÊN BẢNG BIỂU TRANG 
Bảng 1 Bảng cân đối của công ty giai đoạn 2006 - 2008 29 
Bảng 2 Các chỉ tiêu tài chính 30 
Bảng 3 Tình hình sử dụng nguồn lao động 32 
Bảng 4 Cơ cấu khách Inbound – outbound – Nội địa 33 
Bảng 5 Cơ cấu nguồn khách của công công ty theo phương tiện vận 
chuyển 
35 
Bảng 6 Cơ cấu nguồn khách theo khả năng khai thác 36 
Bảng 7 Cơ cấu khách theo quốc tịch 38 
Bảng 8 Kết quả hoạt động kinh doanh 39 
Bảng 9 Trình độ ngoại ngữ của nhân viên năm 2008 49 
Bảng 10 Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật 49 
Bảng 11 Những khách sạn là đối tác của công công ty 51 
Bảng 12 Những nhà hàng là đối tác của Vitours 52 
Bảng 13 Các đơn vị cung ứng dịch vụ vận chuyển của Vitours 52 
Bảng 14 Tổng hợp đánh giá nhận xét của khách hàng 55 
Bảng 15 Mục tiêu lợi nhuận của công công ty qua các năm 64 
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý 
SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 76 
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ 
STT TÊN HÌNH VẼ TRANG 
Hình 1 Các kênh phân phối của doanh nghiệp 11 
Hình 2 Cơ cấu tổ chức của công ty 27 
Hình 3 Mô hình năm lực lượng cạnh tranh 44 
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý 
SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 77 
 PHỤ LỤC 
1. MẪU PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 
2. MỘT SỐ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH MTV LỮ HÀNH 
VITOURS. 
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý 
SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 78 
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN 
 ..................................................................................................................................... 
 ..................................................................................................................................... 
 ..................................................................................................................................... 
 ..................................................................................................................................... 
 ..................................................................................................................................... 
 ..................................................................................................................................... 
 ..................................................................................................................................... 
 ..................................................................................................................................... 
 ..................................................................................................................................... 
 ..................................................................................................................................... 
 ..................................................................................................................................... 
 ..................................................................................................................................... 
 ..................................................................................................................................... 
 ..................................................................................................................................... 
 ..................................................................................................................................... 
 ..................................................................................................................................... 
 ..................................................................................................................................... 
 ..................................................................................................................................... 
 ..................................................................................................................................... 
 Đà Nẵng, Ngày Tháng Năm 2009 
 Ký tên 
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý 
SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 79 
NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP 
 ..................................................................................................................................... 
 ..................................................................................................................................... 
 ..................................................................................................................................... 
 ..................................................................................................................................... 
 ..................................................................................................................................... 
 ..................................................................................................................................... 
 ..................................................................................................................................... 
 ..................................................................................................................................... 
 ..................................................................................................................................... 
 ..................................................................................................................................... 
 ..................................................................................................................................... 
 ..................................................................................................................................... 
 ..................................................................................................................................... 
 ..................................................................................................................................... 
 ..................................................................................................................................... 
 ..................................................................................................................................... 
 ..................................................................................................................................... 
 ..................................................................................................................................... 
 ..................................................................................................................................... 
 Đà Nẵng, Ngày Tháng Năm 2009 
 Ký tên 
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quý 
SVTH : Trịnh Tuấn Vũ Trang 80 
NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN 
 ..................................................................................................................................... 
 ..................................................................................................................................... 
 ..................................................................................................................................... 
 ..................................................................................................................................... 
 ..................................................................................................................................... 
 ..................................................................................................................................... 
 ..................................................................................................................................... 
 ..................................................................................................................................... 
 ..................................................................................................................................... 
 ..................................................................................................................................... 
 ..................................................................................................................................... 
 ..................................................................................................................................... 
 ..................................................................................................................................... 
 ..................................................................................................................................... 
 ..................................................................................................................................... 
 ..................................................................................................................................... 
 ..................................................................................................................................... 
 ..................................................................................................................................... 
 ..................................................................................................................................... 
 Đà Nẵng, Ngày Tháng Năm 2009 
 Ký tên