Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của Công ty Dịch vụ du lịch Phú Thọ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 
---------- 
HÀ THỊ HỚN TƯƠI 
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC 
CƯỚI CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH 
PHÚ THỌ 
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH 
MÃ SỐ : 60.34.05 
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ 
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: 
TS. NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM 
TP.Hồ Chí Minh – Năm 2008 
DANH MỤC CÁC BẢNG 
 Trang 
Bảng 1.1: Thang đo Servqual 15 
Bảng 2.1: Danh sách các chuyên viên thảo luận nghiên cứu định tính lần 1 33 
Bảng 2.2: Thang đo Servqual được điều chỉnh bổ sung lần 1 35 
Bảng 2.3: Thang đo Servqual được điều chỉnh bổ sung lần 2 39 
Bảng 2.4: Số lượng khảo sát các nhà hàng tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú 
Thọ tiến hành đánh giá chất lượng 43 
Bảng 2.5: Cronbach Alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ 45 
Bảng 2.6: Cronbach Alpha của mức độ hài lòng 47 
Bảng 2.7: Kết quả EFA của thang đo chất lượng dịch vụ 47 
Bảng 2.8: Kết quả EFA của thang đo mức độ hài lòng 49 
Bảng 2.9: Thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới sau khi phân tích EFA 49 
Bảng 2.10: Trung bình các yếu tố thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới 52 
Bảng 2.11: Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình 52 
Bảng 2.12: Hệ số của phương trình hồi quy 53 
Bảng 2.13: Hệ số tương quan 54 
DANH MỤC CÁC HÌNH 
 Trang 
Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 17 
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 21 
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 32 
Hình 2.2: Mô hình lý thuyết đã điều chỉnh 51 
MỤC LỤC 
 Trang 
TRANG PHỤ BÌA 
LỜI CAM ĐOAN 
DANH MỤC CÁC BẢNG 
DANH MỤC CÁC HÌNH 
MỞ ĐẦU 1 
1. Lý do chọn đề tài 1 
2. Mục tiêu nghiên cứu 2 
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 
4. Phương pháp nghiên cứu 3 
5. Ý nghĩa thực tiễn 3 
6. Cấu trúc nghiên cứu của đề tài 3 
CHƯƠNG 1: TIỆC CƯỚI VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG 
DỊCH VỤ 5 
1.1 Tiệc cưới 5 
 1.1.1 Khái niệm về tiệc cưới 5 
 1.1.2 Lịch sử của nghi thức cưới 5 
 1.1.3 Cưới hỏi trong phong tục tập quán của người Việt Nam 7 
 1.1.4 Ý nghĩa của việc cưới xin trong đời sống xã hội 11 
1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ 12 
 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 12 
 1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ 12 
 1.2.1.2 Khái niệm về chất lượng 13 
 1.2.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ 14 
 1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng19 
1.3 Tóm tắt 22 
CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ 23 
2.1 Giới thiệu khái quát về cụm nhà hàng tổ chức tiệc cưới của công ty 
dịch vụ du lịch Phú Thọ 23 
2.2 Giới thiệu tiệc cưới của cụm nhà hàng công ty dịch vụ 
du lịch Phú Thọ 25 
 2.2.1 Nghi thức tổ chức tiệc cưới 25 
 2.2.2 Thực đơn tiệc cưới 28 
2.3 Thiết kế quy trình nghiên cứu 30 
2.4 Xây dựng và điều chỉnh thang đo 33 
 2.4.1 Nghiên cứu định tính 33 
 2.4.2 Nghiên cứu định lượng 41 
 2.4.3 Mẫu nghiên cứu 42 
2.5 Kết quả nghiên cứu 43 
 2.5.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 43 
 2.5.2 Phương pháp xử lý số liệu 44 
 2.5.3 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 45 
 2.5.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 45 
 2.5.3.2 Thang đo mức độ hài lòng 46 
 2.5.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 47 
 2.5.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 47 
 2.5.4.2 Thang đo mức độ hài lòng 48 
 2.5.4.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 49 
 2.5.4.4 Ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới 51 
 2.5.5 Phân tích hồi quy và phân tích tương quan 52 
 2.5.5.1 Phân tích hồi quy 52 
 2.5.5.2 Phân tích tương quan 53 
 2.5.6 Phân tích phương sai một yếu tố (One-Way Anova) 55 
 2.5.7 Thảo luận kết quả 56 
2.6 Tóm tắt 58 
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT 
LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ DU 
LỊCH PHÚ THỌ 60 
3.1 Một số giải pháp 60 
 3.1.1 Mức độ tin cậy và năng lực phục vụ 60 
 3.1.2 Mức độ đáp ứng 67 
 3.1.3 Phương tiện vật chất hữu hình 68 
 3.1.4 Mức độ tiếp cận thuận tiện và mức độ đồng cảm 69 
3.2 Một số kiến nghị khác 70 
KẾT LUẬN 73 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
PHỤ LỤC 
1 
MỞ ĐẦU 
1. Lý do chọn đề tài 
Trong đời sống tinh thần của người Việt thì cưới là một chuyện hệ trọng trong 
cuộc đời mỗi con người. Cưới là một phong tục, một nghi lễ đậm đà phong vị 
dân tộc. Để phong tục tập quán có một nền gốc quy củ vững vàng, người xưa 
đã đặt ra nghi lễ hôn nhân. Ngoài sự nêu cao giá trị tối quan trọng câu nghĩa 
vợ chồng với tình cảm yêu đương cao quý cùng sự thuỷ chung vẹn nghĩa trọn 
tình, còn có mục đích tối hậu là bảo tồn tinh thần gia tộc, đề cao đạo hiếu 
thảo, rèn luyện xây dựng con người biết tự trọng và tôn trọng lẫn nhau, biết 
giữ tròn nhân cách trong đời sống. 
Hôn lễ Việt Nam tuy ban đầu chịu ảnh hưởng nặng nề theo Chu Công Lễ, về 
sau dần dà cải thiện theo phong tục tập quán và văn hoá riêng của dân tộc ta. 
Hôn lễ Việt Nam từ đây thiên về xã hội tính, dành nhiều thoải mái cho trai 
gái hơn và chuyện cấu kết thông gia cũng không nặng nề câu nệ theo tín 
ngưỡng và phép tắc, giáo điều Khổng Mạnh. Cho nên tới cuối thế kỷ 19 và 
đầu thế kỷ 20, hôn lễ trong đời sống Việt Nam có t ... iến quý báu cho 
đề tài nghiên cứu này. 
 Phụ lục 2: 
DÀN BÀI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH LẦN 2 
Hiện nay chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của 
thực khách về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú 
Thọ”. Tôi rất hân hạnh xin được thảo luận với các anh/chị về chủ đề này. 
Xin lưu ý rằng không có quan điểm nào là đúng hoặc sai cả, tất cả các quan điểm 
của anh/chị đều có giá trị cho đề tài nghiên cứu của chúng tôi cũng như giúp cho 
các nhà hàng tiệc cưới hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt 
hơn nhu cầu của thực khách 
Bước 1: Gợi ý không theo cấu trúc 
1.Anh/chị thường tham dự tiệc cưới ở các nhà hàng nào? 
2.Khi tham dự tiệc cưới ở các nhà hàng này anh/chị thường quan tâm đến những 
yếu tố nào của nhà hàng? 
Thực khách không nêu ra những yếu tố về mức độ đồng cảm. Để xác định thực 
khách có yêu cầu về mức độ đồng cảm đối với chất lượng dịch vụ tiệc cưới hay 
không? Hay họ có quan tâm nhưng chưa nêu ra trong lúc thảo luận. Tác giả 
tiến hành thảo luận bước 2 dựa trên kết quả nghiên cứu định tính lần 1 
Bước 2: Gợi ý mức độ đồng cảm của kết quả nghiên cứu lần 1 
Vui lòng chọn những yêu cầu của bạn đối với chất lượng dịch vụ tiệc cưới ở nhà 
hàng: 
-Nhà hàng thể hiện sự quan tâm đến thực khách 
-Nhà hàng hiểu được nhu cầu của thực khách 
-Nhà hàng chú ý đến những gì thực khách quan tâm nhiều nhất. 
Trân trọng cảm ơn anh/chị đã dành thời gian để cung cấp những ý kiến quý báu cho 
đề tài nghiên cứu này. 
 Phụ lục 3: 
BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 
Hiện nay chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ 
tiệc cưới ở cụm nhà hàng của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ”.Kính mời 
anh/chị vui lòng điền vào phiếu điều tra dưới đây. Xin lưu ý rằng không có câu trả 
lời nào là đúng hoặc sai cả. Tất cả các câu trả lời của anh/chị đều có giá trị và ý kiến 
của anh/chị sẽ được giữ bí mật tuyệt đối. 
Hướng dẫn trả lời: Xin cho biết mức độ đồng ý của anh/chị trong các phát biểu 
dưới đây.Trong đó: 
1 = hoàn toàn không đồng ý 
2 = không đồng ý 
3 = Bình thường 
4 = đồng ý 
5 = hoàn toàn đồng ý 
 Mức độ đồng ý 
1. Nhà hàng cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu 1 2 3 4 5 
2.Khi bạn gặp khó khăn và cần sự giúp đỡ, nhà hàng nhiệt 
tình giúp bạn 
1 2 3 4 5 
3.Khi bạn khiếu nại phàn nàn về dịch vụ, nhà hàng giải 
quyết nhanh chóng và linh họat 
1 2 3 4 5 
4.Nhà hàng có sự thông báo kịp thời khi có sự thay đổi 
trong dịch vụ tiệc cưới 
1 2 3 4 5 
5. Nhà hàng cung cấp dịch vụ tiệc cưới như đã giới thiệu 1 2 3 4 5 
 Mức độ đồng ý 
6.Nhân viên nhà hàng có phong cách phục vụ chuyên 
nghiệp 
1 2 3 4 5 
7.Nhân viên nhà hàng đáp ứng nhu cầu của bạn một cách 
nhanh chóng 
1 2 3 4 5 
8.Nhân viên nhà hàng phục vụ bạn chu đáo dù vào mùa cao 
điểm của tiệc cưới 
1 2 3 4 5 
9.Nhân viên nhà hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn 1 2 3 4 5 
10.Nhân viên nhà hàng giao tiếp với bạn thân thiện 1 2 3 4 5 
11.Nhân viên nhà hàng đáp ứng tốt việc phân chia và phục 
vụ thức ăn, thức uống trên bàn tiệc 
1 2 3 4 5 
12.Nhà hàng giải quyết nhanh chóng kịp thời trường hợp 
khách đi đông hơn dự định 
1 2 3 4 5 
 Mức độ đồng ý 
13. Khu vực công cộng nhà hàng đảm bảo vệ sinh sạch sẽ 1 2 3 4 5 
14. Thái độ phục vụ của nhân viên nhà hàng làm bạn tự tin 1 2 3 4 5 
15.Không khí sảnh tiệc làm bạn thấy thoải mái, an toàn 1 2 3 4 5 
16. Thức ăn, thức uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm 1 2 3 4 5 
17.Bạn luôn được nhà hàng phục vụ lịch sự 1 2 3 4 5 
18.Khăn ăn, khăn phủ bàn ghế, chén dĩa đảm bảo vệ sinh 
sạch sẽ 
1 2 3 4 5 
19.Thức ăn ngon, hợp khẩu vị 1 2 3 4 5 
20.Nhà hàng đảm bảo an ninh, an toàn 1 2 3 4 5 
 Mức độ đồng ý 
21.Nhà hàng thể hiện sự quan tâm đến bạn 1 2 3 4 5 
22.Nhân viên nhà hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt 
của bạn 
1 2 3 4 5 
23.Nhà hàng chú ý đến những gì bạn quan tâm nhiều nhất. 1 2 3 4 5 
 Mức độ đồng ý 
24.Nhà hàng có khung cảnh đẹp 1 2 3 4 5 
25.Nhân viên phục vụ trong nhà hàng có trang phục lịch sự 1 2 3 4 5 
26. Cách bố trí bàn tiệc và các dịch vụ khác hợp lý 1 2 3 4 5 
27.Cách trang trí phòng tiệc ở nhà hàng luôn làm bạn hài 
lòng 
1 2 3 4 5 
28.Khu vực vệ sinh công cộng ở nhà hàng làm bạn hài lòng 1 2 3 4 5 
29.Chương trình tổ chức tiệc mới lạ,hấp dẫn 1 2 3 4 5 
30.Người dẫn chương trình tiệc cưới của nhà hàng chuyên 
nghiệp 
1 2 3 4 5 
31. Nhà hàng có trang thiết bị hiện đại 
1 2 3 4 5 
32.Cách trang trí món ăn đa dạng, đẹp mắt 1 2 3 4 5 
33.Bảng hướng dẫn đến khu vực công cộng rất rõ ràng 1 2 3 4 5 
34.Dàn chào khánh tiết để đón tiếp khách nhã nhặn, lịch sự 1 2 3 4 5 
35.Ánh sáng trang trí tạo cảm giác dễ chịu 1 2 3 4 5 
36.Giá cả dịch vụ phải chăng và có khuyến mãi 1 2 3 4 5 
 37.Nhà hàng gần trung tâm thành phố 1 2 3 4 5 
38.Nhà hàng có dịch vụ giữ xe thuận tiện 1 2 3 4 5 
39.Đường đến nhà hàng để tham dự tiệc thuận tiện đối với 
bạn 
1 2 3 4 5 
40.Nhà hàng luôn có những đổi mới khi bạn đến tham dự 
tiệc cưới. 
1 2 3 4 5 
 Mức độ đồng ý 
41.Chất lượng dịch vụ của nhà hàng đáp ứng được yêu cầu 
mong đợi của bạn 
1 2 3 4 5 
42.Nhìn chung, bạn hài lòng với trang thiết bị vật chất của 
nhà hàng 
1 2 3 4 5 
43.Nhìn chung, bạn hài lòng với cung cách phục vụ của nhà 
hàng 
1 2 3 4 5 
44.Bạn sẽ giới thiệu với người quen nhà hàng này nếu họ có 
nhu cầu tổ chức tiệc cưới 
1 2 3 4 5 
Vui lòng cho biết đôi nét về bản thân anh/chị (Đánh dấu vào ô phù hợp) 
- Giới tính: 1 – Nam :  2 - Nữ :  
- Anh chị thuộc nhóm 1 – Khách tham dự tiệc cưới ở nhà hàng:  
 2 – Là người đã từng đặt tiệc cưới ở nhà hàng:  
 - Độ tuổi: 1 - Dưới 25 tuổi:  2 - Từ 25-34 tuổi:  
 3 - Từ 35 – 44 tuổi :  4 - Trên 45 tuổi :  
- Trình độ văn hóa - chuyên môn: 
 1 - Lao động phổ thông :  
 2 - Trung cấp, cao đẳng :  
 3 - Đại học và cao hơn :  
- Vui lòng cho biết thu nhập của anh chị trong tháng: 
 1 – Dưới 1,5 triệu :  
 2 – Từ 1,5 triệu đến dưới 3 triệu:  
 3 – Trên 3 triệu :  
Trân trọng cám ơn sự đóng góp của anh chị 
 Phụ lục 4: 
THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU 
Giới tính 
 Frequency Percent Valid Percent 
Cumulative 
Percent 
Valid Nam 102 46.4 46.4 46.4 
 Nu 118 53.6 53.6 100.0 
 Total 220 100.0 100.0 
Nhóm khách hàng 
 Frequency Percent Valid Percent 
Cumulative 
Percent 
Valid Khach tham du tiec cuoi 172 78.2 78.2 78.2
 Da tung dat tiec cuoi 48 21.8 21.8 100.0
 Total 220 100.0 100.0 
Độ tuổi 
 Frequency Percent Valid Percent 
Cumulative 
Percent 
Valid <25 66 30.0 30.0 30.0 
 25-34 121 55.0 55.0 85.0 
 35-44 17 7.7 7.7 92.7 
 >=45 16 7.3 7.3 100.0 
 Total 220 100.0 100.0 
Trình độ văn hóa 
 Frequency Percent Valid Percent 
Cumulative 
Percent 
Valid Lao dong pho thong 12 5.5 5.5 5.5
 Trung cap cao dang 66 30.0 30.0 35.5
 Dai hoc va cao hon 142 64.5 64.5 100.0
 Total 220 100.0 100.0 
Thu nhập 
 Frequency Percent Valid Percent 
Cumulative 
Percent 
Valid <1.500.000 9 4.1 4.1 4.1
 1.500.000 - 3.000.000 44 20.0 20.0 24.1
 >=3.000.000 167 75.9 75.9 100.0
 Total 220 100.0 100.0 
 Phụ lục 5: 
PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 
Lần 1: 
KMO and Bartlett's Test 
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Samplinng 
Adequacy .892 
Bartlett's Test of Approx.Chi-Square 3487.735 
Sphericity df 741 
 Sig. .000 
 Rotated Component Matrix(a) 
 Component 
 1 2 3 4 5 6 7 8 9 
q2 .710 
q5 .648 
q4 .637 
q3 .589 
q27 .567 
q1 .458 
q32 .445 .434 
q14 .677 
q20 .650 
q16 .634 
q18 .606 
q15 .482 
q19 .465 .457 
q9 
q11 .718 
q6 .588 
q7 .547 
q12 .526 
q17 .440 
q23 .756 
q21 .726 
q22 .665 
q33 .681 
q34 .657 
q31 .564 
q35 .410 .501 
q13 .674 
q24 .530 
q30 .527 
q36 .402 .420 
q38 .795 
q39 .676 
q40 .535 
q10 .717 
 q8 .495 .497 
q26 .470 
q29 .415 .437 
q28 .668 
q25 .539 
Extraction Method: Principal Component Analysis 
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 
a.Rotation converged in 9 iterations 
Lần 2: 
KMO and Bartlett's Test 
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Samplinng 
Adequacy .879 
Bartlett's Test of Approx.Chi-Square 2064.031 
Sphericity df 351 
 Sig. .000 
 Rotated Component Matrix(a) 
 Component 
 1 2 3 4 5 6 7 
q2 .757 
q3 .628 
q5 .625 
q4 .624 
q27 .600 
q11 .701 
q10 .670 
q6 .633 
q13 .585 
q30 .438 .564 
q12 .538 
q14 .686 
q16 .683 
q18 .633 
q20 .625 
q34 .717 
q33 .658 
q25 .617 
q31 .517 
q24 .411 
q23 .778 
q21 .742 
q22 .675 
q38 .769 
q39 .694 
q7 .734 
q28 -.479 
Extraction Method: Principal Component Analysis 
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 
 a.Rotation converged in 8 iterations 
Lần 3: 
KMO and Bartlett's Test 
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Samplinng 
Adequacy .874 
Bartlett's Test of Approx.Chi-Square 1798.553 
Sphericity df 276 
 Sig. .000 
 Rotated Component Matrix(a) 
 Component 
 1 2 3 4 5 6 
q14 .753 
q18 .643 
q16 .593 
q20 .542 
q13 .465 
q2 .761 
q4 .714 
q3 .632 
q5 .590 
q27 .445 .567 
q7 .658 
q10 .642 
q11 .599 
q6 .588 
q12 .529 
q34 .743 
q33 .732 
q31 .581 
q25 .554 
q23 .781 
q21 .747 
q22 .679 
q39 .779 
q38 .732 
Extraction Method: Principal Component Analysis 
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 
a.Rotation converged in 10 iterations 
Lần 4: 
KMO and Bartlett's Test 
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Samplinng 
Adequacy .862 
Bartlett's Test of Approx.Chi-Square 1520.869 
Sphericity df 231 
 Sig. .000 
Total Variance Explained 
 Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared 
Component Loadings Loadings 
 % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative 
 Total Variance % Total Variance % Total Variance % 
1 6.499 29.542 29.542 6.499 29.542 29.542 2.541 11.549 11.549 
2 1.597 7.261 36.802 1.597 7.261 36.802 2.430 11.043 22.592 
3 1.476 6.711 43.513 1.476 6.711 43.513 2.352 10.693 33.285 
4 1.306 5.939 49.452 1.306 5.939 49.452 2.180 9.908 43.193 
5 1.187 5.396 54.848 1.187 5.396 54.848 2.109 9.587 52.780 
6 1.072 4.873 59.721 1.072 4.873 59.721 1.527 6.941 59.721 
7 .962 4.375 64.096 
8 .848 3.853 67.949 
9 .798 3.626 71.575 
10 .747 3.396 74.971 
11 .630 2.865 77.836 
12 .588 2.673 80.509 
13 .583 2.651 83.160 
14 .534 2.427 85.587 
15 .506 2.302 87.889 
16 .481 2.185 90.074 
17 .456 2.072 92.146 
18 .415 1.886 94.032 
19 .388 1.765 95.797 
20 .345 1.569 97.367 
21 .312 1.419 98.786 
22 .267 1.214 100.000 
Extraction Method: Principal Component Analysis 
 Rotated Component Matrix(a) 
 Component 
 1 2 3 4 5 6 
q14 .754 
q18 .660 
q16 .650 
q20 .588 
q2 .784 
q4 .725 
q3 .599 
q5 .570 
q7 .662 
q10 .649 
q11 .604 
q6 .593 
q12 .525 
q23 .784 
q21 .749 
q22 .686 
q34 .750 
q33 .733 
 q31 .579 
q25 .560 
q39 .779 
q38 .747 
Extraction Method: Principal Component Analysis 
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 
a.Rotation converged in 8 iterations 
 Phụ lục 6: 
PHÂN TÍCH HỒI QUY 
 Model Summary 
 Adjusted Std. Error of 
Model R R Square R Square the Estimated 
 1 .795a .683 .669 .39338 
a.Predictors: (Constant), TIEPCAN,PTHH,DONGCAM,TINCAY,DAPUNG,PHUCVU 
 ANOVAb 
Model Sum of Mean 
 Squares df Square F Sig. 
1 Regression 792.265 6 132.044 33.231 .000a 
 Residual 846.367 213 3.974 
 Total 1638.632 219 
a.Predictors: (Constant), TIEPCAN,PTHH,DONGCAM,TINCAY,DAPUNG,PHUCVU 
b.Dependent Variable: THOAMAN 
Coefficients a 
Model 
Unstandardized 
Coefficients 
Unstandardized 
Coefficients 
 B Std.Error Beta t Sig. 
1 (Constant) .641 .993 .646 .519 
 TINCAY .312 .062 .320 5.052 .000 
 DAPUNG .224 .053 .264 4.194 .000 
 PHUCVU .260 .063 .061 2.952 .022 
 DONGCAM .078 .075 .015 3.246 .006 
 PTHH .201 .068 .174 2.953 .003 
 TIEPCAN .161 .092 .095 1.743 .000 
a.Dependent Variable: THOAMAN 
 Phụ lục 7: 
PHÂN TÍCH ONEWAY ANOVA 
Kiểm định sự khác biệt giới tính 
 Descriptives 
THOAMAN 
95% Confidence Interval for 
Mean 
 N Mean 
Std. 
Deviation Std.Error Lower Bound Upper Bound 
nam 102 13.8235 2.73015 .27032 13.2873 14.3598 
nu 118 13.4831 2.74168 .25239 12.9832 13.9829 
Total 220 13.6409 2.73539 .18442 13.2774 14.0044 
 Test of Homogeneity of Variances 
THOAMAN 
 Levene 
Statistic df1 df2 Sig. 
 .056 1 218 .813 
 ANOVA 
THOAMAN 
Sum of 
Squares df 
Mean 
Squares F Sig. 
Between Groups 6.342 1 6.342 .847 .358 
Within Groups 1632.290 218 7.488 
Total 1638.632 219 
Kiểm định sự khác biệt đối tượng khách 
Descriptives 
THOAMAN 
95% Confidence 
Interval for Mean 
 N Mean 
Std. 
Deviation Std.Error 
Lower 
Bound 
Upper 
Bound 
Khach tham du tiec cuoi 172 13.4942 2.66995 .20358 13.0923 13.8960 
Da tung dat tiec cuoi 48 14.1667 2.92701 .42248 13.3168 15.0166 
Total 220 13.6409 2.73539 .18442 13.2774 14.0044 
 Test of Homogeneity of Variances 
THOAMAN 
 Levene 
Statistic df1 df2 Sig. 
 .020 1 218 .886 
 ANOVA 
THOAMAN 
Sum of 
Squares df 
Mean 
Squares F Sig. 
Between Groups 16.971 1 16.971 2.281 .132 
Within Groups 1621.661 218 7.439 
Total 1638.632 219 
Kiểm định sự khác biệt về độ tuổi 
Descriptives 
THOAMAN 
95% Confidence 
Interval for Mean 
 N Mean Std. Deviation Std.Error 
Lower 
Bound 
Upper 
Bound 
<25 66 13.7273 2.32409 .28608 13.1559 14.2986 
25 – 34 121 13.6116 2.83834 .25803 13.1007 14.1225 
35 – 44 17 13.5882 2.80755 .68093 12.1447 15.0317 
>=45 16 13.5625 3.59572 .89893 11.6465 15.4785 
Total 220 13.6409 2.73539 .18442 13.2774 14.0044 
 Test of Homogeneity of Variances 
THOAMAN 
 Levene 
Statistic df1 df2 Sig. 
1 .888 3 216 .133 
 ANOVA 
THOAMAN 
Sum of 
Squares df 
Mean 
Squares F Sig. 
Between Groups .742 31 .247 .033 .992 
Within Groups 1637.890 216 7.583 
Total 1638.632 219 
Kiểm định sự khác biệt về trình độ văn hóa 
Descriptives 
THOAMAN 
95% Confidence 
Interval for Mean 
 N Mean 
Std. 
Deviation Std.Error 
Lower 
Bound 
Upper 
Bound 
Lao dong pho thong 12 13.5000 1.97714 .57075 12.2438 14.7562 
Trung cap cao dang 66 14.1364 2.96070 .36444 13.4085 14.8642 
Dai hoc va cao hon 142 13.4225 2.66664 .22378 12.9801 13.8649 
Total 220 13.6409 2.73539 .18442 13.2774 14.0044 
 Test of Homogeneity of Variances 
THOAMAN 
 Levene 
Statistic df1 df2 Sig. 
1.210 2 217 .300 
 ANOVA 
THOAMAN 
Sum of 
Squares df 
Mean 
Squares F Sig. 
Between Groups 23.211 2 11.606 1.559 .213 
Within Groups 1615.421 217 7.444 
Total 1638.632 219 
Kiểm định sự khác biệt về thu nhập 
Descriptives 
THOAMAN 
95% Confidence 
Interval for Mean 
 N Mean 
Std. 
Deviation Std.Error 
Lower 
Bound 
Upper 
Bound 
<1.500.000 9 13.4444 2.29734 .76578 11.6786 15.2103 
1.500.000 – 3.000.000 44 14.5909 2.61763 .39462 12.7951 14.3867 
>=3.000.000 167 13.6647 2.79977 .21665 13.2369 14.0924 
Total 220 13.6409 2.73539 .18442 13.2774 14.0044 
Test of Homogeneity of Variances 
THOAMAN 
 Levene 
Statistic df1 df2 Sig. 
.565 2 217 .569 
 ANOVA 
THOAMAN 
Sum of 
Squares df 
Mean 
Squares F Sig. 
Between Groups .552 2 .276 .037 .964 
Within Groups 1638.080 217 7.549 
Total 1638.632 219