Lòng trung thành của khách hàng với dịch vụ F&B tại Popeyes khu vực thành phố Hồ Chí Minh

1869 
LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ 
F&B TẠI POPEYES KHU VỰC TP. HỒ CHÍ MINH 
Đỗ Nguyễn Hoàng Minh, Nguyễn Ng c Khánh Linh, Dương Đ nh Tú 
Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Công nghệ TP.Hồ Chí Minh 
GVHD: TS. Hoàng Nguyên Khai 
TÓM TẮT 
Hiện nay lòng trung thành là mối quan tâm hàng đầu của nhiều doanh nghiệp, hiểu rõ về khách 
hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp hiểu hơn về khách hàng của mình đồng thời biết được họ đang 
suy nghĩ và mong muốn gì. Và Popeyes cũng không ngoại lệ, hoạt động trong lĩnh vực thức ăn 
nhanh, một lĩnh vực vừa tiềm năng vừa có sức cạnh tranh cao. Để đạt được điều đó Popeyes cần 
lên một kế hoạch nghiên cứu hoàn chỉnh, vừa thực tế và có độ chính xác cao. Thu thập ý kiến của 
khách hàng dựa trên các mô hình nghiên cứu trước là một phương án hiệu quả và dễ thực thi góp 
phần không nhỏ vào việc tìm ra các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng, yếu tố 
nào mà Popeyes cần chú trọng ở thời điểm hiện tại. Từ đó đưa ra những chiến lược phù hợp khi mà 
sự cạnh tranh của các doanh nghiệp trong lĩnh vực là rất gay gắt. 
Từ khóa: Khách hàng, lòng trung thành, nghiên cứu, popeyes, yếu tố. 
1 GIỚI THIỆU 
Với nhịp sống nhanh tại những thành thị lớn như tại TP. Hồ Chí Minh, thức ăn nhanh vẫn là một 
phân khúc không thể thiếu và còn nhiều tiềm năng. Tuy nhiên, sự thay đổi về thị hiếu, về phong 
cách tiêu dùng và sự xuất hiện của những thương hiệu địa phương ngày một nhiều được dự báo 
rằng sẽ làm thay đổi bức tranh chung của thị trường. Miếng bánh thị phần, với đa số thuộc về 
những chuỗi lớn, dự kiến sẽ có nhiều sự biến động. 
Tại thị trường Việt Nam, đặc biệt ở các thành phố lớn, nhắc tới đồ ăn nhanh là nhắc tới những chuỗi 
gà rán, pizza. Theo số liệu của Công ty cổ phần Nghiên cứu ngành và Tư vấn Việt Nam (VIRAC), 
tổng doanh thu năm 2018 của 5 chuỗi KFC, Lotteria, Jollibee, Pizza Hut hay The Pizza Company đạt 
gần 5.000 tỷ đồng, tăng 13% so với năm trước. Tuy nhiên, tốc độ này đã giảm đáng kể nếu so sánh 
với tỷ lệ 24% của năm 2017. 
Các chuỗi cửa hàng mới xuất hiện trong ba năm gần đây như Circle K hay 7-Eleven có tốc độ tăng 
trưởng cao hơn hẳn phần còn lại của thị trường, làm thu hẹp miếng bánh thị phần của những chuỗi 
‚fast-food‛ lâu đời như KFC hay Lotteria. Bên cạnh đó, nhóm sản phẩm đồ ăn nhanh cũng vấp phải 
sự thay đổi trong tư duy tiêu dùng của khách hàng, khi sức khỏe được ưu tiên hơn là sự tiện lợi. 
‚Một tỷ lệ lớn người tiêu dùng Việt Nam xác định khỏe mạnh và có sức khỏe tốt là dấu hiệu của sự 
thành công, thay vì giàu có. Mặt khác, mức độ gia tăng của các vụ bê bối thực phẩm và các vấn đề 
1870 
ô nhiễm môi trường buộc mọi người phải quan tâm nhiều hơn đến sức khỏe của chính họ và gia 
đ nh họ‛, báo cáo của Nielsen viết. 
Ngành dịch vụ thực phẩm Việt Nam đã mở rộng lớn hơn rất nhiều so với 10 năm trước. Hiện có 
khoảng 540.000 cửa hàng, trong đó có khoảng 430.000 gian hàng đường phố, và 80.000 nhà 
hàng và trong đó chỉ có khoảng 7.000 là cửa hàng đồ ăn nhanh. Có quá nhiều sự lựa chọn nếu 
một khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ ăn uống. 
Nói đến TP. Hồ Chí Minh, thành phố nhộn nhịp bậc nhất của Việt Nam, dịch vụ thức ăn nhanh diễn 
ra sôi nổi và vô cùng tấp nập. Thức ăn nhanh không còn là thuật ngữ lạ lẫm và xa lạ đối với người 
dân. Nghiên cứu thị trường TP. Hồ Chí Minh sẽ giúp cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ này 
có một cái nhìn bao quát và xác thực nhất. 
Nắm bắt được xu hướng tiêu dùng của khách hàng và những thay đổi của thị trường sẽ là một cơ 
hội lớn cho các công ty thức ăn nhanh. Trong bối cảnh ngày nay, khi vấn đề an toàn thực phẩm 
được đặt lên hàng đầu, cùng với sự xuất hiện của những loại hình dịch vụ mới đã khiến cho các 
công ty kinh doanh trong mảng đồ ăn nhanh luôn phải thay đổi và đưa ra những chiến lược mới để 
khẳng định lại vị trí của doanh nghiệp mình trong lòng khách hàng. Bên cạnh đó, cần tìm ra các 
nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với một thương hiệu, nhân tố nào sẽ 
quyết định niềm tin và giữ được hình ảnh thương hiệu. 
Vì vậy, nhóm chúng tôi đã quyết định chọn đề tài: ‚Lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ 
thức ăn nhanh gà rán Popeyes tại TP. Hồ Chí Minh‛ để có thể giúp cho doanh nghiệp gà rán 
Popeyes trong khu vực của thành phố có cái nhìn bao quát hơn, tìm ra yếu tố nào là cốt lõi, quyết 
định cho lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ mà Popeyes đang cung cấp. 
Để từ đó, có thể đưa ra được một chiến lược phát triển mới phù hợp với xu hướng của người tiêu 
dùng hiện nay khi sự cạnh tranh của các ‚ông lớn‛ như KFC, Lotteria và các doanh nghiệp khác là 
rất gay gắt. 
2 TỔNG QUAN VỀ POPEYES 
2.1 Sơ lược về Popeyes 
Thành lập vào năm 1972 tại vùng New Orleans- Louisiana, xứ sở lễ hội của nước Mỹ, sau công cuộc 
hơn 40 năm chinh phục thực khách trên toàn thế giới, Popeyes đến nay đã trở thành một trong 
những thương hiệu thức ăn nhanh hàng đầu tại Mỹ, nổi tiếng với món gà rán phong cách Cajun 
cay giòn. Từ một vài cửa hàng nhỏ phục vụ thực đơn gà rán cay truyền thống của tiểu bang 
Louisiana, hiện nay Popeyes đã sở hữu trên 2500 nhà hàng thức ăn nhanh tại 30 quốc gia trên 
toàn thế giới. 
Việt Nam là quốc gia thứ 27 với cửa hàng Popeyes đầu tiên được khai trương chính thức vào tháng 
1/2013 tại khu đô thị Phú Mỹ Hưng, Quận 7 đem hương vị gà rán nổi tiếng của vùng Louisiana nước 
Mỹ giới thiệu đến thực khách Sài Gòn. Cty TNHH Dịch vụ Thực phẩm Việt Nam- thuộc tập đoàn IPP 
Group là đơn vị được nhượng quyền kinh doanh thương hiệu ẩm thực này tại Việt Nam. 
1871 
2.2 Thực trạng ngành dịch vụ thức ăn nhanh của Popeyes trên địa bàn TP. HCM 
Popeyes đã chọn Việt Nam là quốc gia thứ 27 với cửa hàng Popeyes đầu tiên được chính thức khai 
trương vào tháng 1/2013 tại khu đô thị Phú Mỹ Hưng, quận 7, Tp. HCM, đem hương vị đặc trưng của 
gà rán nổi tiếng vùng Louisiana, nước Mỹ đến với thực khách Sài Gòn. 
Đối tác nhượng quyền thương hiệu của gà rán Popeyes, công ty TNHH Dịch vụ Thực phẩm Việt Nam 
(VFBS) - thuộc Tập đoàn Liên Thái Bình Dương IPP (Imex Pan Pacific) Group - từ khi bắt tay hợp tác đã 
có những thành công nhất định. 
Mặc dù thị trường Popeyes nhắm đến có doanh thu hằng năm lên đến hàng nghìn tỉ đồng, hoạt 
động mở rộng đầu tư tấp nập, mới khai trương thêm một chi nhánh mới ở Quận 9, TP. Hồ Chí Minh. 
Tuy không lỗ nhiều như các chuỗi thương hiệu khác như KFC hay Lotteria, nhưng gà rán Popeyes 
cùng với các thương hiệu khác thuộc sự quản lý của VFBS vẫn báo lỗ lũy kế gần 150 tỉ đồng vào cuối 
năm 2017, gấp rưỡi vốn điều lệ của công ty, trong khi doanh thu của năm 2015 và 2016 lần lượt là 
204 tỉ đồng và 303 tỷ đồng. 
Nhìn chung từ khi sát nhập, Popeyes đã có những thay đổi lớn. Trong Cuộc gọi hội nghị thu nhập 
quốc tế quý IV năm 2019 của RBI, ông Jose Cil - Giám đốc điều hành - đã khẳng định đạt được 
những tiến bộ tốt trong năm 2019, chủ lực là tăng cường thương hiệu POPEYES ở Đông Nam Á, đặc 
biệt là ở Việt Nam và Philippines. Bằng chứng là hiệu suất bán hàng mạnh mẽ cho đến nay cho 
thấy thương hiệu này đã tạo được tiếng vang trong khu vực, nhưng vẫn còn sau các đối thủ khác. 
Ngày 20/01/2019, Popeyes được Toplist bầu chọn là một trong ‚Top 8 Thương hiệu gà rán được yêu 
thích nhất Việt Nam‛. 
Tính từ ngày khai trương cửa hàng đầu tiên đến nay, dù ‚sinh sau đẻ muộn‛, nhưng Popeyes vẫn 
từng bước khẳng định mình với sự thành công của các cửa hàng hiện tại cùng con số cửa hàng 
ngày một tăng, đặc biệt là ở thị trường Tp. HCM. Bằng chứng là đến nay, trong tổng 26 cửa hàng ở 
Việt Nam, thì có đến 21 cửa hàng tại TP.HCM và chỉ 5 cửa hàng tại Hà Nội. 
Tuy vậy, nhưng có thể thấy: Popeyes vẫn tiến chậm hơn so với các đối thủ khác với số cửa hàng ít 
ỏi hơn. Song song đó, thị trường thức ăn nhanh nói chung và gà rán nói riêng tại Việt Nam cạnh 
tranh khá gay gắt do có quá nhiều thương hiệu, đặc biệt là cuộc chạy đua với các ông lớn ngành 
thức ăn nhanh đang cạnh tranh khốc liệt, cùng thị hiếu người Việt đang dần thay đổi trong tư duy 
tiêu dùng của khách hàng, khi sức khỏe được ưu tiên hơn là sự tiện lợi. Đây sẽ là một thử thách 
lớn với Popeyes trong giai đoạn hiện nay. Popeyes cần có chiến lược và bước đi phù hợp nhằm 
giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới để tồn tại và phát triển hơn trong 
ngành gà rán này. 
3 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 
3.1 Cơ sở lý thuyết 
Lòng trung thành của khách hàng: được xác định là một cam kết sâu sắc để mua lại hoặc tái bảo 
trợ một sản phẩm/dịch vụ ưa thích một cách nhất quán trong tương lai, do đó gây ra sự mua lại 
cùng nhãn hiệu hoặc cùng nhãn hiệu, mặc dù có ảnh hưởng tình huống và nỗ lực tiếp thị có tiềm 
1872 
năng gây ra hành vi chuyển đổi (Oliver, 1999). Sau đó Ribbink et al. (2004) nói rằng định nghĩa 
chung này cũng áp dụng cho lòng trung thành trực tuyến. Ranaweera và cộng sự (2003) giải thích 
rằng lòng trung thành bao gồm cả chiều kích hành vi và thái độ - cụ thể hơn: ý định mua hàng 
(Boulding et al., 1993), truyền miệng (Gremler et al., 2001) và cam kết (Moorman et al., 1992). 
Thức ăn nhanh: là thuật ngữ chỉ các loại thức ăn với các thành phần được làm nóng trước hoặc nấu 
sẵn, được bán tại nhà hàng hoặc cửa hàng để có thể phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, 
tiện lợi và tiết kiệm thời gian tối đa. Người dùng có thể ăn tại chỗ hoặc yêu cầu mang đi. 
Ngành dịch vụ thức ăn nhanh: nằm trong ngành dịch vụ to lớn, thuộc ngành F&B (Food and 
Beverage Service), là một loại hình dịch vụ về phục vụ ẩm thực cho thực khách, cung cấp dịch vụ 
thức ăn nhanh, phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian. 
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thức ăn nhanh và lòng trung thành của khách hàng: Wicks và 
Roethlein (2009) trong nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng cho thấy, gia tăng sự hài 
lòng sẽ làm tăng lòng trung thành và sự gia tăng lòng trung thành dẫn đến sự quay trở lại. Theo Al-
Wugayan và cộng sự (2008), ngày càng có nhiều nghiên cứu cho rằng sự hài lòng không phải là 
một yếu tố dự báo của lòng trung thành, một khách hàng có thể hài lòng với một dịch vụ nhưng 
không trung thành. Do đó, lòng trung thành là điều cần thiết cho tổ chức vì giữ chân khách hàng cũ 
của mình sẽ tiết kiệm chi phí hơn so với đi tìm kiếm khách hàng mới. Ngoài ra, việc duy trì khách 
hàng sẽ liên quan tới lợi nhuận của công ty. 
3.2 Mô hình nghiên cứu 
Hình 1: Mô hình đề xuất của nhóm tác giả 
Từ mô hình đề xuất, nhóm tác giả đưa ra các giả thuyết nghiên cứu về quan hệ giữa các nhân tố 
tác động và lòng trung thành của khách hàng: 
1. Giả thuyết H0: Các biến quan sát không có tương quan với nhau trong tổng thể. 
2. Giả thuyết H01: Giá cả càng cạnh tranh thì lòng trung thành của khách hàng càng cao (quan 
hệ dương . 
1873 
3. Giả thuyết H02: Niềm tin càng lớn thì lòng trung thành của khách hàng càng cao (quan hệ 
dương . 
4. Giả thuyết H03: Danh tiếng càng lớn thì lòng trung thành của khách hàng càng cao (quan hệ 
dương . 
5. Giả thuyết H04: Phương tiện hữu hình càng tốt thì lòng trung thành của khách hàng càng cao 
(quan hệ dương . 
6. Giả thuyết H05: Năng lực phục vụ tốt thì lòng trung thành của khách hàng càng cao (quan hệ 
dương . 
7. H06: Khả năng đáp ứng càng tốt thì lòng trung thành của khách hàng càng cao (quan hệ 
dương . 
8. H07: Sự hài lòng của khách hàng càng lớn thì lòng trung thành của khách hàng càng cao 
(quan hệ dương . 
4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 
4.1 Kiểm định thang đo 
Sau khi đo lường độ tin cậy của các nhân tố thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, kết quả đánh giá 
thang đo của 7 yếu tố độc lập và 1 yếu tố phụ thuộc được tổng hợp như sau: 
– Giá cả: Loại cả thang đo. 
– Niềm tin: NT2, NT3, NT4. 
– Thương hiệu: TH1, TH2, TH3. 
– Phương tiện hữu hình: PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH5. 
– Năng lực phục vụ: NLPV2, NLPV3, NLPV4, NLPV5. 
– Khả năng đáp ứng: KNDU1, KNDU2, KNDU3, KNDU4, KNDU5, KNDU6. 
– Sự hài lòng: SHL1, SHL2, SHL3, SHL4. 
– Lòng trung thành: LTT1, LTT2, LTT3, LTT4. 
4.2 Phân tích nhân tố 
Sau khi rút ra được 5 nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng, tác giả tiến hành 
xem xét 16 biến của mô hình sẽ tương ứng với 5 nhân tố đã rút ra. Để hỗ trợ cho việc sắp xếp các 
biến vào từng nhân tố một cách phù hợp và chính xác, tác giả dựa vào bảng ma trận xoay nhân tố 
để xác định các biến của từng nhân tố. 
1874 
Bảng 1: Mô hình đề xuất của nhóm tác giả 
Component 1 2 3 4 5 
NLPV4 0.844 
NLPV3 0.820 
NLPV2 0.764 
NLPV5 0.717 
SHL3 0.809 
SHL2 0.759 
SHL1 0.656 
SHL4 0.650 
TH2 0.825 
TH1 0.792 
TH3 0.761 
NT3 0.800 
NT4 0.732 
NT2 0.673 
PTHH3 0.825 
PTHH2 0.816 
4.3 Hàm hồi quy chính thức 
Bảng 2: Mô hình đề xuất của nhóm tác giả 
Nhân tố 
Hệ số b Giá trị t Mức ý nghĩa P Hệ số phóng đại 
phương sai(VIF) 
Hằng số 0.139 2.471 0.014 1.182 
X1 0.077 6.824 0.000 1.314 
X2 0.240 2.854 0.005 1.243 
X3 0.087 9.058 0.000 1.333 
X4 0.308 5.035 0.000 1.453 
X5 0.194 
Số mẫu 215 
Hệ số tương quan mẫu 0.823 
Hệ số xác định R2 0.669 
Giá trị kiểm định F (Sig F) 0.000 
Giá trị F 87.619 
Durbin-Watson 2.215 
1875 
 ̅ (Adjusted R Square có ý nghĩa là 66,9% sự biến thiên của Y (lòng trung thành của khách 
hàng) có thể giải thích từ mối quan hệ tuyến tính X1 ”Niềm tin, X2 ” Danh tiếng của hương hiệu, X3 
”Phương tiện hữu hình, X4 ”Năng lực phục vụ, X5 ”Sự hài lòng. 
Giá trị F của mô hình hồi quy đạt 87.619, giá trị Sig = 0.000. Chứng tỏ giả thuyết đã bị bác bỏ và 
tồn tại mối quan hệ tuyến tính giữa biến Y với ít nhất một biến trong các biến X1, X2, X3, X4, X5. 
Như vậy hàm hồi quy chính thức sẽ có dạng như sau: 
Y = 0.139+ 0.077*X1 + 0.240*X2 + 0.087*X3 + 0.308*X4 + 0.194*X5 
4.2 Nhận xét 
Từ mô hình hồi quy trên ta thấy được tác động của yếu tố Năng lực phục vụ tác động nhiều nhất 
đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ F&B tại Popeyes khu vực TP.HCM với hệ số B = 
0.308. Đây chính là yếu tố quan trọng mà Popeyes cần quan tâm và có các chiến lược phát triển 
hợp lý. Thuận lợi ở đây đó là yếu tố này nằm bên trong nên doanh nghiệp nên cũng dễ dàng kiểm 
soát và cải thiện. Nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên sẽ là mục tiêu để giúp cho 
khách hàng của Popeyes ngày càng trung thành hơn. 
Qua phân tích mô hình ban đầu, thì mô hình cuối cùng được đúc kết có khác biệt so với mô hình 
mà nhóm tác giả đã đề xuất. Yếu tố Giá cả qua lần phân tích độ tin cậy đã không đủ tiêu chuẩn (chỉ 
còn hai biến), đã bị loại. Điều này cho thấy yếu tố giá cả, theo mô hình này không có ảnh hưởng lớn 
đền lòng trung thành của khách hàng. Có thể nói giá cả mà Popeyes đưa ra xứng đáng với chất 
lượng dịch vụ mà Popeyes đang cung cấp và không cần bận tâm đến mức giá cả hiện tại. Đồng 
thời yếu tố Khả năng đáp ứng cũng bị loại bỏ tại phân tích EFA. 
Bên cạnh đó các yếu tố như Niềm tin, Danh tiếng của thương hiệu và Sự hài lòng mà nhóm tác giả 
đã tham khảo và đưa vào mô hình cũng rất hợp lý, cả ba nhân tố này đều phù hợp ở nước ngoài 
và cả Việt Nam, tại địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Tuy nhiên hai yếu tố Danh tiếng của thương hiệu và Sự 
hài lòng đểu có hệ số B khá cao, lần lượt là 0.240 và 0.154. Điều này cho thấy, không chỉ riêng 
người tiêu dùng trên thế giới mà ngay cả người tiêu dùng tại TP. Hồ Chí Minhcũng rất ưa chuộng 
các thương hiệu có tiếng tăm trong ngành dịch vụ thức ăn nhanh. Ngoài ra sự hài lòng hay thỏa 
mãn của họ khi sử dụng dịch vụ và sản phẩm cũng chính là nhân tố giúp cho khách hàng tiếp tục 
gắn bó với thương hiệu. Cả hai yếu tố này sẽ là hai yếu tố được xem là chủ chốt và cần được giữ 
vững đối với ngành dịch vụ nói chung và Popeyes nói riêng. 
Mặc dù yếu tố Phương tiện hữu hình có hệ số B nhận định mở mức tác động trung bình (0.087), 
nhưng theo nhóm tác giả thì yếu tố này vẫn cần được cân nhắc phát triển. Trong bối cảnh mà 
phương thức mua sắm trực tuyến dù vẫn đang phát triển nhưng hình thức mua hàng truyền thống 
vẫn được ưa chuộng. Cho nên đầu tư vào các chi nhánh cửa hàng ngày càng hiện đại và bắt kịp xu 
hướng cũng sẽ giúp Popeyes giữ chân được khách hàng của mình. 
1876 
5 GIẢI PHÁP 
5.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ 
Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng tốt, thiết bị và công nghệ hiện đại, vị trí cửa hàng 
hợp lý, không gian thoáng mát, bày trí bắt mắt, thu hút khách. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm 
thấy dễ chịu và thoải mái và yêu thích hơn khi sử dụng dịch vụ. 
5.2 Tăng cường chiến dịch quảng cáo 
Cải thiện cập nhật thông tin về sản phẩm như chủng loại sản phẩm, đang có và sẽ có để khách 
hàng có thể cập nhật. 
Chú trọng xây dựng hình ảnh thương hiệu và quảng cáo sản phẩm thông qua các trang mạng xã 
hội đang thu hút giới trẻ. 
Bổ sung nội dung quảng cáo cho phù hợp, nâng cao nhận thức của khách hàng, hiểu biết về chất 
lượng dịch vụ. 
5.3 Nâng cao năng lực cạnh tranh 
Sản phẩm và dịch vụ tốt, thân thiện với môi trường, tích cực trong các hoạt động xã hội, an toàn vệ 
sinh thực phẩm. Popeyes cần phát huy điểm mạnh này và không ngừng tham gia các hoạt động 
cộng đồng nhằm xây dựng hình ảnh đẹp trong tâm trí khách hàng. 
Cần nghiên cứu thị hiếu của người tiêu dùng, thường xuyên khảo sát thị trường, thăm dò ý kiến 
khách hàng về bữa ăn, đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ở mức 
độ nào. 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
[1] Ahmed I. Moolla và Christo A. Bisschof 2012, [1] Tài liệu nghiên cứu lòng trung thành thương 
hiệu đối với hàng tiêu dùng nhanh. 
[2] Lê Vũ Đắc Bình 2015 [1] Tài liệu Các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng 
đối với sản phẩm nước khoáng Vikoda của Công ty Cổ phần Nước khoáng Khánh Hòa. 
[3] Ribbink et al. (2004) [2] Tài liệu Định nghĩa lòng trung thành. 
[4] Wicks & Roethlein (2009) [1] Chất lượng dịch vụ, lợi thế cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh 
trong dịch vụ cung cấp cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. 
[5] Doanh nghiệp-Doanh nhân (2016) [3] Gà rán popeyes chinh phục thị trường Fast Food Việt.