Giáo trình Tâm lý học du lịch

 TÂM LÝ HỌC DU LỊCH 
hoiquandulich.com 
 1 
 CHƯƠNG I 
 MỘT SỐ VẤN ðỀ CƠ BẢN CỦA TÂM LÝ HỌC 
I . KHÁI QUÁT VỀ TÂM LÝ HỌC 
1. Khái niệm về tâm lý 
 - Theo cách hiểu thông thường: Hiểu, ñoán ý người khác, ñi ñến cách cư xử phù 
hợp 
 - Theo khoa học: là tất cả những hiện tượng tinh thần xảy ra trong não con người, 
nó gắn liền và ñiều hành mọi hành vi và hoạt ñộng của con người. 
Tâm lý còn ñược gọi là thế giới nội tâm hay “Lòng người”. 
2. Bản chất của hiện tượng tâm lý người 
2.1.Tâm lý là sự phản ảnh hiên thực khách quan vào não người. 
2.2 .Tâm lý mang tính chủ thể. 
2.3. Bản chất xã hội – lịch sử của tâm lý người. 
 3. Khái niệm về tâm lý học 
3.1. Khái niệm tâm lý học 
Tâm lý học là một khoa học nghiên cứu sự hình thành vận hành và phát triển 
của hoạt ñộng tâm lý, tức là nghiên cứu con người nhận thức thế giới khách quan bằng 
con ñường nào, theo qui luật nào, nghiên cứu thái ñộ của con người ñối với cái mà họ 
nhận thức ñược hoặc làm ra. 
ðối tượng của tâm lý học là các hiện tượng tâm lý. 
 3.2. Vị trí của tâm lý học 
Tâm lý học ñược nảy sinh trên nền tri thức của nhân loại và do nhu cầu của 
cuộc sống ñòi hỏi. Nhìn tổng thể, tâm lý học ñứng ở vị trí giáp ranh giữa khoa học tự 
nhiên, khoa học xã hội, khoa học kinh tế và trên nền của triết học. Người ta dự ñoán 
thế kỷ 21 là thế kỷ mũi nhọn, hàng ñầu của tin học, tâm lý học và sinh vật học. 
 3.3 . Vai trò và ý nghĩa của tâm lý học du lịch 
Việc ra ñời của ngành du lịch gắn liền với nhiều ngành khác như giao thông vận 
tải, dịch vụ khách sạn, hướng dẫn du lịch, các dịch vụ ăn uống, bán hàng, chiêu ñãi 
viên, quảng cáo . . ðể phục vụ thiết thực cho ngành du lịch, nhiều lĩnh vực khoa học ra 
ñời như: ðịa lý du lịch, văn hoá du lịch, tâm lý học du lịch. . . 
 Tâm lý học du lịch là một ngành của khoa học tâm lý và cũng là một ngành trong 
hệ thống các khoa học về du lịch. 
 Tâm lý học du lịch có nhiệm vụ 
 Nghiên cứu các hiện tượng tâm lý của du khách, của cán bộ công nhân viên ngành 
du lịch, tìm ra những ñặc ñiểm tâm lý qui luật tâm lý của họ. 
 * Vai trò, ý nghĩa của tâm lý học du lịch 
 Cung cấp hệ thống lý luận về tâm lý học, trên cơ sở ñó, các nhà kinh doanh du lịch 
nhận biết ñược nhu cầu, sở thích, tâm trạng, thái ñộ . . . của khách du lịch ñể ñịnh 
hướng, ñiều khiển và ñiều chỉnh quá trình phục vụ khách du lịch. 
 Trên cơ sở hiểu biết tâm lý học, các nhà kinh doanh du lịch sẽ có khả năng nhận 
biết, ñánh giá ñúng về khả năng kinh doanh của mình, hoàn thiện và nâng cao năng 
lực chuyên môn, năng lực giao tiếp và rèn luyện các phẩm chất tâm lý cấn thiết. 
Việc nắm ñược những ñặc ñiểm tâm lý ñặc trưng của du khách , các hiện tượng tâm lý 
xã hội thường gặp trong du lịch sẽ giúp cho việc phục vụ khách du lịch tốt hơn. 
Ngoài ra, tâm lý học du lịch giúp cho việc ñào tạo, tuyển chọn, bố trí, tổ chức 
lao ñộng, xây dựng văn hoá của doanh nghiệp du lịch, xử lý hài hoà các mối quan hệ 
trong doanh nghiệp. 
 4. Phân loại hiện tượng tâm lý 
www.hoiquandulich.com
 2 
Có nhiều cách phân loại các hiện tượng tâm lý. Cách phổ biến nhất trong các 
tài liệu tâm lý học là việc phân loại các hiện tượng tâm lý theo thời gian tồn tại của 
chúng và vị trí tương ñối của chúng trong nhân cách. Theo cách chia này, các hiện 
tượng tâm lý có ba loại chính : 
Các qúa trình tâm lý 
Các trạng thái tâm lý 
Các thuộc tính tâm lý. 
 II. CƠ SỞ MÔI TRƯỜNGTỰ NHIÊN VÀ MÔI TRƯỜNG XÃ HỘI CỦA TÂM 
LÝ 
1.Cơ sở môi trường tự nhiên 
 ðiều kiện tự nhiên tác ñộng mạnh mẽ tới mức quyết ñịnh ñời sống con người, ñể lại 
những dấu ấn sâu sắc trên tâm lý con người. ðiều kiện tự nhiên bao gồm vị trí, ñịa lý, 
khả năng tài nguyên, thời tiết, khí hậu và nhiều nhân tố sinh thái khác. ðiều kiện tự 
nhiên ảnh hưởng ñến cả vóc người, màu da, màu tóc. . . khả năng thích nghi và chịu 
ñựng của cơ thể, nhưng quan trọng hơn cả là ảnh hưởng ñối với tác phong, tư tưởng . . 
. Con người ở vùng hàn ñới thường trầm lặng, ít nói hơn so với vùng ôn ñới, và vùng 
nhiệt ñới. Những nước có vị trí ñịa lý thuận lợi cho việc giao lưu như nước Pháp, 
Singapor, thường có cư dân cởi mở, giàu nghệ thuật giao tiếp và có phong tục tập quán 
pha tạp. 
 Ở những nơi thiên nhiên khắc nghiệt, ñất ñai nghèo nàn, con người chịu thương 
chịu khó và giàu óc sáng tạo. ðó là trường hợp của cư dân Nhật Bản, PhilipPin, ðan 
Mạch, Na Uy, Thuỵ ðiển . . Những nơi thiên nhiên thuận lợi, hay ñược phát hiện sớm 
thì trở thành những trung tâm ñô hội và là những nơi của các nền văn minh như Trung 
Quốc, Ấn ðộ, Pháp, ðức, Tây Ban Nha, Trung Cận ðông. Ở ñây con người có bề dày 
văn hoá truyền thống, nên tâm lý, dân tộc trở nên bền vững. Trái lại những vùng ñất 
mới khai phá, cư dân ô hợp , văn hoá lai tạp, con người trở nên thực dụng hơn và cũng 
thô hơn trong ứng xử. ðó là trường hợp của Hoa Kỳ. 
2.Cơ sở môi trường xã hội của tâm lý 
Nói ñến môi trường xã hội là nói dến các nhóm xã hội và các vấn ñề dân tộc, 
giai tầng xã hội, phong tục tập quán, nghề nghiệp, tín ngư ... trọng lẫn nhau ( Tôn trọng chủ quyền, luật pháp, 
phong tục tập quán, tín ngưỡng và lợi ích của nhau ). 
 Thận trọng, chín chắn, tế nhị và ñúng mực giao tiếp không nên hứa hẹn ñiều gì 
vượt quá khả năng thực hiện của mình. ðây là chữ “Tín ” trong giao dịch tiếp xúc. 
 Ngay cả trong hẹn giờ giấc là một việc tuy nhỏ những cũng thể hiện thái ñộ và 
phong cách làm việc khoa học. 
 Không phê phán, chê bai chỉ trích dù là vô tình ñến các vấn ñề : 
 + Chế ñộ chính trị, ñường lối chính sách, ñời sống văn hoá của nước ñó ñối với 
ñối tượng giao tiếp. 
 + Phong tục tập quán. 
 + Sinh hoạt cá nhân, ñời sống riêng tư của các chính khách, các nhà hoạt ñộng 
tôn giáo, tín ngưỡng ñang ñược tôn sùng của nước họ. 
 Không chủ ñộng gợi lên những vấn ñề bất ñồng, không khiêu khích hoặc ñể 
mình bị lôi cuốn vào sự hoạt ñộng của ñối tượng, vì khách du lịch có rất nhiều mục 
ñích khác nhau nên trong hoạt ñộng ñối ngoại người phục vụ du lịch phải cảnh giác 
giữ bí mật của quốc gia. 
 Trong giao tiếp luôn bình tĩnh, tư duy, linh hoạt, khôn khéo, tế nhị trước mọi 
tình huống. 
 3.2.Tiếp xúc ñối ngoại trong du lịch 
 Trong hoạt ñộng du lịch, hình thức tiếp xúc ñối ngoại thường ñược diễn ra một 
cách ñơn giản và ña dạng. 
 Trong hoạt ñộng ñối ngoại này, người phục vụ du lịch thường ñi với khách, 
thực hiện chức năng hướng dẫn, là cần nói hoặc có thể là phiên dịch. 
 Yêu cầu ñối với một cuộc tiếp xúc ñối ngoại du lịch: chuẩn bị cho cuộc tiếp xúc 
: 
 - Làm rõ mục ñích, yêu cầu của cuộc tiếp xúc. 
 - Chuẩn bị những thông tin có liên quan 
 -Chuẩn bị tham gia ñón tiếp phù hợp. 
 - Chuẩn bị phiên dịch và thư ký. 
 - Chuẩn bị phòng khách và các tiện nghi ñể ñón khách. 
 - Chuẩn bị lễ nghi cần thiết. 
 Trong phần này cần chú ý ñến ñặc ñiểm tâm lý - xã hội, tính cách của ñoàn 
khách ñể chuẩn bị chu ñáo, gây nhiều cảm xúc dương tính, tạo cho họ những ấn tượng 
mạnh. 
 Chuẩn bị tiếp khách : 
 - Các thành viên ñón khách phải có mặt trước giờ qui ñịnh. 
 47
 - Tất cả các công việc chuẩn bị ñã hoàn tất trong tư thế sẵn sàng ñón khách 
trước thời gian 15 – 30 phút so với thời gian qui ñịnh. 
 Tiếp khách 
 - Nhân viên ñón tiếp làm thủ tục: chào hỏi và mời khách vào phòng ñợi. 
 - Ngay khi khách ñến, người chủ trì và các thành viên ñến chào hỏi bắt tay và 
giới thiệu với khách. 
 - Người ñề xuất gặp gỡ trình bày nội dung tiếp xúc 
 - Trong cuộc tiếp xúc nên mời trà hay cà phê. 
 Cần tránh : 
 - Thái ñộ vội vàng thờ ơ 
 - Trong cuộc tiếp xúc làm việc khác. Nên thông báo thời gian cuộc tiếp xúc 
cho khách biết. Mọi người tham gia tiếp xúc phải có sổ ghi chép. 
 Tiếp xúc ñối ngoại là một loại hoạt ñộng thực tiễn và phổ biến nhất trong du 
lịch. Nó ñòi hỏi phải có kiến thức, kỹ năng trong nhiều lĩnh vực. Mặt khác nó ñòi hỏi 
sự thông minh ñể vận dụng hài hoà các nguyên tắc, thông lệ, pháp lý quốc gia và quốc 
tế. 
CÂU HỎI ÔN TẬP 
 1. Trình bày yêu cầu về lời nói của người hướng dẫn viên du lịch. 
 2. Trình bày qui tắc trong giao tiếp với khách du lịch 
 3. Trình bày giai ñoạn ñón tiếp khách. Làm thế nào ñể tạo tâm lý thoải mái cho 
khách du lịch. 
 4. Trình bày các yêu cầu khi sử dụng ñiện thoại, công văn – thư tín. 
 5. Trình bày một số lễ nghi cơ bản trong giao tiếp 
 6. Trình bày các kỹ năng giao tiếp trong ñối ngoại phục vụ khách du lịch 
BÀI TẬP THỰC HÀNH 
 1. Cho sinh viên tập ñưa ra những mẫu câu chào ñón khách 
 2. Khi giới thiệu các dịch vụ lưu trú, vui chơi cho khách cần sử dụng ngôn ngữ 
như thế nào ? 
 3. Lập nhóm ñể thực hành một số lễ nghi trong giao tiếp. 
 4. Xử lý tình huống : 
 - Khách du lịch có hành vi khiếm nhã với nhân viên du lịch 
 - Khách du lịch phàn nàn về chất lượng phục vụ 
 - Khách du lịch từ chối mua sản phẩm. 
 48
CHƯƠNG VI 
 NHỮNG PHẨM CHẤT CẦN CÓ CỦA NHÂN VIÊN DU LỊCH 
 I . KHÁI QUÁT CHUNG VỀ LAO ðỘNG TRONG DU LỊCH 
 1. Lao ñộng trong du lịch là gì 
 Lao ñộng trong du lịch là quá trình phục vụ khách du lịch nhằm thoả mãn những nhu 
cầu du lịch của du khách. 
 2.ðặc ñiểm của lao ñộng trong du lịch 
 Lao ñộng trong du lịch là một bộ phận cấu thành của lao ñộng xã hội . Do ñó, nó 
cũng mang ñầy ñủ các ñặc ñiểm của lao ñộng xã hội như: 
- ðáp ứng yêu cầu xã hội về lao ñộng 
- Tạo ra của cải vật chất cho xã hội 
- Thúc ñẩy xã hội phát triển 
 Song mỗi nghành nghề ñều có những tính chất và nội dung riêng nên lao ñộng trong 
du lịch còn có những ñặc ñiểm riêng: 
- Lao ñộng trong du lịch bao gồm lao ñộng sản xuất của cải vật 
chất và lao ñộng phi vật chất. 
- Thời gian lao ñộng phụ thuộc vào nhu cầu của khách 
- Môi trường làm việc phức tạp và có nhiều áp lực tâm lý 
 II . ðẶC ðIỂM LAO ðỘNG CỦA NHÂN VIÊN DU LỊCH 
 1.Khái niệm về nhân viên du lịch 
 Nhân viên du lịch là những người tham gia vào quá trình tạo ra những hàng hóa, dịch 
vụ nhằm ñáp ứng những yêu cầu của khách du lịch. Do ñặc ñiểm du lịch chủ yếu là 
dịch vụ (thời ñiểm lao ñộng trùng với thời ñiểm tiêu dùng) nên ña số người lao ñộng 
trong du lịch là người lao ñộng trực tiếp. Trong những người lao ñộng trực tiếp trong 
du lịch có những người tham gia vào quá trình phục vụ khách, ta gọi những người lao 
ñộng trực tiếp này là nhân viên phục vụ du lịch. Họ có thể là: Hướng dẫn viên, lễ tân 
du lịch, phục vụ ăn uống ( nhân viên ñứng quầy, nhân viên pha chế, nhân viên chế 
biến món ăn, phục vụ bàn.), phục vụ buồng bảo vệ, ñón tiếp, khuân vác, trực ñiện 
thoại, vận chuyển 
 2.ðối tượng lao ñộng 
 Nghề du lịch là một nghề ñặc biệt. Trong ñó, ñối tượng lao ñộng là các loại khách du 
lịch: Khách trong nước, khách nước ngoài, nam, nữ, trẻ, giàvới những nghề nghiệp, 
trình ñộ, nhu cầu, mục ñích, ñộng cơ khác nhau. ðiều này ñòi hỏi nhân viên du lịch 
phải có khả năng thích ứng và xử lý tình huống linh hoạt. Mặt khác, việc giao tiếp với 
nhiều loại người cũng cần nhân viên du lịch phải sử dụng các hình thức ngôn ngữ ñúng 
mực, phù hợp với từng loại ñối tượng giao tiếp. 
 ðịa bàn du lịch diễn ra trên ñịa bàn rộng lớn và ña dạng: từ ñồng bằng ñến vùng núi, 
vùng biển; từ thành phố ñến những bản buôn của người dân tộc, những nơi, những 
vùng, có những danh lam thắng cảnh; những khu di tích văn hoá, lịch sửDo ñó nhân 
viên du lịch (ñặc biệt hướng dẫn viên) phải ñi lại nhiều, tiếp xúc với nhiều vùng khí 
hậu khác nhau nên nhân viên du lịch phải có sức khoẻ và sức chịu ñựng tốt, thích ứng 
ñược với yêu cầu di chuyển liên tục của nghành du lịch. 
 3.Mục ñích lao ñộng 
 49
 Du lịch là một nghành kinh doanh. Do ñó mục ñích cuối cùng là lợi nhuận của ñơn 
vị, của công ty, của toàn nghành. ðể ñạt ñược ñiều ñó mỗi nhân viên trong ngành du 
lịch phải ñạt ñược các mục ñích: 
 -Thoả mãn tối ña các yêu cầu, thị hiếu của khách du lịch trong ñiều kiện có thể ( 
hợp với các qui ñịnh của nghành, của pháp luật ).Mỗi du khách có nhu cầu, thị hiếu và 
ñộng cơ du lịch khác nhau. ðể du khách thực sự hài lòng, sẵn sàng sử dụng các loại 
dịch vụ của doanh nghiệp, nhân viên du lịch phải nắm ñược nhu cầu, thị hiếu ñó. 
 -Mỗi loại khách cụ thể ñi du lịch với mục ñích và ñộng cơ khác nhau, do ñó ngành 
du lịch cần có những hoạt ñộng khác nhau ñể họ có thể hài lòng với những gì họ chờ 
ñợi. 
 Ví dụ khách ñi du lịch ñể tham quan, làm giàu thêm tri thức nhân viên huê óng 
dẫn du lịch phải giới thiệu ñược tất cả các vẻ ñẹp, sự hấp dẫn, ñiều kỳ lạ của nơi 
khách ñến du lịch, của các danh lam thắng cảnhHoặc khách du lịch ñều quan tâm 
ñến tình hình an ninh ở nơi du lịch, do ñó cần cung cấp cho khách du lịch những thông 
tin cần thiết như:Tình hình kinh tế, văn hoá xã hộicủa nơi khách ñến ñể khách an 
tâm thưởng ngoạn, tìm hiểu những gì mình cần.. 
 Như vậy, thực chất mục ñích lao ñộng của nhân viên du lịch là phục vụ với mức ñộ 
tốt nhất có thể có ñược ñể khách du lịch tin tưởng rằng họ ñã sử dụng ñồng tiền ñúng 
chỗ, những cái họ hưởng là xứng ñáng với ñồng tiền họ ñã bỏ ra. 
 4. Phương tiện lao ñộng 
 Nghề du lịch có liên quan ñến nhiều nghề, nhiều lĩnh vực, nhiều loại người với những 
vùng, khu vực khác nhau nên ñể làm tốt công việc của mình, phương tiện lao ñộng của 
nhân viên du lịch là kiến thức các loại nhằm thoả mãn trí tò mò, sự mong muốn hiểu 
biết về những nơi có tổ chức du lịch, về ñất nước, con người ở nơi du lịch của du 
khách. 
 Tuỳ từng loại khách du lịch mà nhân viên du lịch phải có kiến thức chuyên sâu vào 
từng lĩnh vực. Nhưng nhân viên du lịch phải có các loại kiến thức cơ bản sau: 
- Kiến thức cơ bản về tổ chức du lịch, kỹ thuật phục vụ và hướng 
dẫn du lịch 
- Kiến thức về ñịa lý – lịch sử nói chung, các lĩnh vực cụ thể tuỳ 
từng nghành nổi bật trong khu vực tổ chức du lịch; các kiến thức 
về con người; phong tục tập quán, nét ñẹp truyền thống.; các 
kiến thức văn hoá xã hội khác của khu vực tổ chức du lịch và các 
khu vực có liên quan. 
- Có năng lực sử dụng tiếng Việt chuẩn xác, tiếng nói có âm sắc ấm 
áp, ngọt ngào hấp dẫn, có sức thuyết phục người nghe. 
- Có trình ñộ ngoại ngữ: tối thiểu phải thành thạo một ngoại ngữ và 
có thể giao tiếp bằng 1 – 2 ngoại ngữ khác. 
 Ngoài ra nhân viên du lịch còn sử dụng thành thạo các phương tiện kỹ thuật thông 
tin, thiết bị văn phòng.. 
 Tóm lại, phương tiện lao ñộng chủ yếu nhất của nhân viên du lịch là năng lực hiểu 
biết và tổ chức hoạt ñộng du lịch. Các năng lực này không phải dừng lại ở mức ñộ nắm 
vững mà chủ yếu ở mức ñộ vận dụng linh hoạt trong thực tiễn phục vụ khách du lịch. 
 5 . ðiều kiện lao ñộng 
 Nhìn hình thức, nhân viên du lịch làm việc có vẻ nhàn nhã, song thực chất rất vất vả. 
Trừ bộ phận quản lý tại chỗ, còn ña số nhân viên du lịch ( nhất là hướng dẫn viên ) 
phải làm việc ngoài trời là chính. Họ phải ñi theo các ñoàn khách tới các ñịa ñiểm có 
tổ chức du lịch, tới những nơi có khi rất xa, khí hậu thời tiết thay ñổi liên tục hoặc có 
những nơi “rừng thiêng nước ñộc” 
 50
 Mặc dù ñã có kế hoạch, có các lộ trình xác ñịnh, song nhân viên du lịch thường phải 
kéo dài thời gian làm việc, giờ giấc thất thường, không phù hợp với phụ nữ, ñặc biệt là 
những người có con nhỏ hoặc sức khoẻ kém không ñủ khả năng lao ñộng căng thẳng 
và thất thường về thời gian. 
 Du lịch là loại hình kinh doanh ñặc biệt, phải cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu của 
khách, ñôi khi không kể giờ giấc và ñiều kiện. Mặt khác nhân viên du lịch phải tiếp 
xúc với nhiều người với những ñặc ñiểm khác nhau: người dễ tính, người khó tính, 
khó chiều; người thiện chí, người thiếu thiện chí nên nhân viên du lịch phải luôn ở 
trạng thái kiềm chế, giữ gìn căng thẳng thần kinh. 
 6 . Tính chất lao ñộng 
 Sản phẩm lao ñộng trong du lịch chủ yếu là các dịch vụ. Dịch vụ là một loại hàng 
hoá ñặc biệt, có giá trị sử dụng và khó xác ñịnh chất lượng. 
 Lao ñộng dịch vụ không phải bằng lao ñộng chân tay mà bằng lao ñộng trí óc. Lao 
ñộng này chủ yếu ñòi hỏi kiến thức ña dạng, phong phú kinh nghiệm dày dạn trong 
việc ñón tiếp và phục vụ các loại khách từ sang trọng ñến bình dân. 
 Trong giao tiếp, xét về vị thế thì nhân viên du lịch ở vị trí “thấp” hơn khách. Nhân 
viên du lịch không có quyền làm khách phật ý mà phải luôn làm họ hài lòng, sẵn sàng 
sử dụng những dịch vụ của ñơn vị mình. Chính vì thế nhân viên du lịch phải là người 
sôi nổi nhưng lại phải có khả năng tự chủ cao, luôn tươi vui, sẵn sàng phục vụ các nhu 
cầu của khách. 
 Nghề du lịch là nghề ít nhiều ñòi hỏi hình thức của nhân viên phải lịch thiệp, duyên 
dáng. ðây cũng là một phương tiện lao ñộng, do ñó nhân viên du lịch cần có ngoại 
hình cân ñối, không có dị tật; thể lực tốt, có khả năng chịu ñựng cuộc sống thay ñổi 
thường xuyên của thời tiết và ñiều kiện sinh hoạt 
 III . NHỮNG PHẨM CHẤT CẦN CÓ CỦA NHÂN VIÊN DU LỊCH 
 1.Phẩm chất chính trị, ñạo ñức 
 Nhân viên du lịch là người tiếp xúc với rất nhiều loại khách cả trong và ngoài nước. 
Do ñó, phẩm chất ñầu tiên là phải trung thành với quyền lợi của ñất nước, của ñơn vị; 
luôn có ý thức ñược hoạt ñộng du lịch nhằm phục vụ cho ñường lối, chính sách của 
ðảng và chính phủ. 
 Có tư tưởng vững vàng, quán triệt sâu sắc ñường lối mở cửa và phát triển kinh tế của 
ðảng và chính phủ, nắm vững chủ trương, phương hướng phát triển kinh tế của nhà 
nước, của nghành. 
 Nhân viên du lịch phải có trách nhiệm cao, trung thực trong công tác. Do phải ñi 
công tác ñộc lập, ít chịu sự kiểm soát của ñơn vị nên ñòi hỏi nhân viên du lịch phải rất 
tự giác và có lòng tự trọng cao. 
 Luôn thể hiện rõ truyền thống của dân tộc, của ñơn vị, ñồng thời giữ gìn và phát huy 
các truyền thống ñó. 
 Có lối sống lành mạnh, giữ gìn bản sắc dân tộc, những thuần phong mỹ tục ñể khách 
du lịch hiểu rõ và tôn trọng; tạo ñược ấn tượng tốt ñẹp với khách du lịch. 
 2. Các phẩm chất tâm lý cá nhân 
 ðể phù hợp với yêu cầu của nghề, nhân viên du lịch cần có những phẩm chất cơ bản 
như: 
 - Tính tự chủ, tự kìm chế. 
- Tính kiên trì nhẫn nại, có thể chịu ñựng ñược mọi khó khăn trong 
nghề nghiệp. 
- Luôn lịch thiệp, niềm nở ñối với khách; tận tâm, tự giác và có tinh 
thần trách nhiệm trong công tác. 
Comment [E1]: ềm chế 
 51
- Nhanh nhẹn, khéo léo và linh hoạt trong ứng xử, trong khi ñi dã 
ngoại. 
- Có ý thức cảnh giác trước sự cám dỗ và ñối với hành vi xâm hại 
ñến văn hoá, trật tự an toàn xã hội ở nơi du lịch nói riêng và ñất 
nước nói chung . 
 3 . Một số năng lực cần thiết 
 - Năng lực tổ chức: tổ chức các hoạt ñộng dịch vụ du lịch; tổ chức các chuyến ñi và 
tổ chức khai thác các ñịa bàn du lịch.. 
 - Nắm vững các kiến thức về chuyên môn, nghiệp vụ mà mình phụ trách: nghiệp 
vụ quản lý, nghiệp vụ hướng dẫn, kiến thức về kinh doanh du lịch.. 
 - Có hiểu biết rộng về các lĩnh vực: lịch sử, ñịa lý, văn hoá, con người.ñảm bảo 
ñáp ứng các nhu cầu tìm hiểu của khách du lịch. 
 - Có năng lực giao tiếp giỏi ngoại ngữ. 
 - Có những kiến thức tối thiểu về công tác an ninh trong du lịch. 
 - Có kỹ năng sử dụng các thiết bị chụp ảnh, thông tin liên lạc 
CÂU HỎI THẢO LUẬN 
 Dưới góc ñộ là nhà kinh doanh du lịch, hãy ñưa ra các hình thức bồi dưỡng nhân 
viên du lịch. 
CÂU HỎI ÔN TẬP 
 1.Trình bày các ñặc ñiểm của lao ñộng trong du lịch 
 2.Trình bày các phẩm chất ñạo ñức của nhân viên du lịch 
 3.Trình bày các năng lực cơ bản của nhân viên du lịch 
 52
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
 1. Nguyễn Văn ðính – ( chủ biên ) giáo trình tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử 
trong kinh doanh du lịch - NXB thống kê - Hà Nội 1995 
 2. Nguyễn Văn Lê –Tâm lý học du lịch – NXB trẻ 1997 
 3. Nguyễn Văn Lê - Nhập môn khoa học giao tiếp – NXB giáo dục 1998 
 4. Nguyễn Văn Lê – Giao tiếp nhân sự, giao tiếp phi ngôn ngữ - NXB trẻ 1996 
 5. Nguyễn Văn Lê –Xã hội học du lịch – NXB trẻ TP Hồ Chí Minh 1997 
 6. Sơn Hồng ðức – Du lịch và khách sạn - Viện ñại học mở Hà Nội, cơ sở II khoa du 
lịch 1994 
 7. Trần Thu Hà – Giáo trình tâm lý học kinh doanh du lịch – NXBHN 2005 
 8. ðinh Trung Kiên - Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch – NXB ðHQG - Hà Nội - 2001 
 9. Nguyễn Quang Uẩn – ( chủ biên )- Tâm lý học ñại cương – NXB ðHQG- Hà Nội 
2000 
 10. Nguyễn ðình Xuân – Tâm lý học quản tri kinh doanh – NXB Chính trị quốc gia