Giáo trình Quản trị & marketing trong khách sạn

1
Giáo trình 
QUẢN TRỊ & MARKETING 
TRONG KHÁCH SẠN 
2
Chương 1 
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ & 
MARKETING TRONG KHÁCH SẠN 
1.1. Marketing (tiếp thị) là gì ? Bán hàng là gì? 
Marketing có nguồn gốc từ thuật ngữ “Market”(cái chợ, thị trường). Đuôi 
“ing” thể hiện ý nghĩa “tiếp cận”. Với cách hiểu này, đã có không ít người chuyển 
thể sang tiếng Việt là tiếp thị. Tuy nhiên, nhiều học giả đã không đồng ý với cách 
dịch này và cho rằng nên giữ nguyên từ marketing mà không dịch vì sợ làm mất ý 
nghĩa rộng lớn của từ này. Từ “tiếp thị” thường được hiểu là hoạt động chào hàng 
trực tiếp tại công sở hay nhà riêng, được thực hiện bởi các nhân viên. 
 Như vậy marketing là gì? Trước khi đi vào các định nghĩa về marketing, 
chúng ta hãy phân biệt marketing với tiêu thụ sản phẩm hay bán hàng. 
 Tiêu thụ hay bán hàng (selling) là quá trình chuyển giao quyền sở hữu đối 
với một sản phẩm hữu hình hay quyền sử dụng đối với một dịch vụ cho người mua 
nhằm mục đích thu tiền về. Tiêu thụ hay bán hàng chỉ xuất hiện sau khi sản phẩm 
đã được sản xuất ra và kết thúc khi sản phẩm đã được người mua thanh toán hay 
chấp nhận thanh toán. 
 Ngược lại, marketing xuất hiện rất lâu trước khi sản xuất ra sản phẩm và còn 
kéo dài rất lâu sau khi sản phẩm đã được khách hàng sử dụng. Trước khi sản xuất, 
chuyên gia marketing cần thực hiện các nghiên cứu thị trường để đảm bảo rằng 
những sản phẩm, dịch vụ dự định tạo ra đáp ứng được yêu cầu của khách hàng và 
thị trường có nhu cầu đủ lớn đối với sản phẩm mà doanh nghiệp định sản xuất để 
doanh nghiệp có lợi nhuận. Các nỗ lực bán những sản phẩm đã làm ra cũng là công 
việc của marketing. Tuy nhiên, ngay cả khi đã bán được sản phẩm rồi, nhà 
marketing vẫn quan tâm theo dõi xem khách hàng sử dụng sản phẩm như thế nào, 
họ có thỏa mãn hay không, bởi vì sự thỏa mãn của khách hàng sẽ ảnh hưởng đến 
những quyết định mua tiếp tục của họ. 
Những nỗ lực bán hàng siêu đẳng cũng khó cứu vãn các sản phẩm không đáp 
ứng nhu cầu. Khác với tiêu thụ tập trung vào bán cái mình có, marketing chú trọng 
nhất vào việc nghiên cứu để sản xuất ra thứ thị trường cần. 
3
Có nhiều định nghĩa về marketing: 
 Theo Hiệp hội Marketing Mỹ AMA (American Marketing Association): 
“Marketing là thực hiện các hoạt động kinh doanh nhằm hướng vào dòng vận 
chuyển hàng hoá và dịch vụ từ người sản xuất đến người tiêu dùng hoặc người sử 
dụng”. 
 Kotler định nghĩa sau: “Marketing là một quá trình lập kế hoạch và thực thi 
kế hoạch đó, định giá, khuyến mãi và phân phối hàng hóa, dịch vụ và ý tưởng để tạo 
ra sự trao đổi với các nhóm mục tiêu, thỏa mãn những mục tiêu của khách hàng và 
tổ chức”. 
 Định nghĩa của John Crighton (Australia): “Marketing là quá trình cung cấp 
đúng sản phẩm, đúng kênh hay luồng hàng, đúng thời gian và đúng vị trí“. 
 Định nghĩa của J.C.Woer Ner (Đức): “Marketing là một hệ thống các 
phương pháp sử dụng đồng bộ tất cả sức mạnh của một đơn vị tổ chức nhằm đạt 
được các mục tiêu đã dự định“. 
 Định nghĩa của học viện quản lý Malaysia: “Marketing là hệ thống kết hợp, 
vận dụng các nỗ lực thiết yếu nhằm khám phá, sáng tạo, thỏa mãn và gợi lên những 
nhu cầu của khách hàng để tạo ra lợi nhuận“. 
 Marketing là một quá trình lập kế hoạch và thực thi kế hoạch về sản 
phẩm, giá, phân phối và xúc tiến bán sản phẩm cho những khách hàng mục tiêu 
nhằm tạo nên những trao đổi thỏa mãn khách hàng và đạt các mục tiêu của tổ 
chức (Lược ý từ Hiệp hội Marketing Mỹ, Kotler 2003, trang 9). 
1.2. Nghệ thuật bán hàng 
1.2.1. Những yêu cầu về tư cách của người bán hàng 
1) Quy phạm lễ nghi 
 Hành vi đẹp: 
 -Khách bước vào lễ tân nhân viên bán hàng không nên tiếp tục nói chuyện. 
 -Nghiêm cấm: trang điểm, hút thuốc, ăn quà vặt, đọc báo hay bất kể hành vi 
nào không liên quan đến công việc trong giờ làm việc. 
 -Tư thế ngồi ngay ngắn, đàng hoàng. Không nên ngồi uốn éo, tay ngoái mũi, 
cắn móng tay khi đang tiếp chuyện với khách hàng. 
 -Không nên cười thoải mái, làm ầm ĩ nơi bán hàng (khu vực lễ tân, nhà hàng, 
bar) 
 -Không được nhìn lén khách 
 -Không nên tranh cãi với đồng nghiệp về chất lượng dịch vụkhi đang giới 
thiệu sản phẩm cho khách hàng. 
4
 -Nếu khách có dẫn trẻ em theo thì nên đối xử tốt với chúng như tìm xem 
khách sạn có vật dụng gì nhỏ có thể tặng, miễn phí cho chúng (kẹo). 
 Lời nói hay: 
 -Không vừa đút tiền vào túi quần vừa nói chuyện. 
 -Khi ho nên quay sang phía khác hoặc dùng tay che miệng. 
 -Không được cười ngôn ngữ, hành động, sắc thái của khách trong giao tiếp. 
 -Khi giới thiệu sản phẩm, nhất thiết phải chú ý xem khách có nhẫn nại nghe 
hay không, không được nói liến thoắng mà không biết khách tiếp thu hay không. 
 -Nên nói chuyện theo tuần tự, nhấn mạnh những điểm quan trọng, không 
được nói nhiều những điểm không quan trọng, không nên quá khen sản phẩm 
dịch vụ của mình. 
 -Khi nói chuyện nên tránh dùng những hình thức mệnh lệnh, cũng như ít sử 
dụng những câu phủ định, nên chú ý dựa vào từng trường hợp để có những ứng 
 ...  phải làm gì để chào đón khách. 
 -Nếu bạn là chủ, là người quản lý một khách sạn nhỏ thì hãy càng khéo léo để 
tìm hiểu vì sao khách đến vùng này. Nhiều khi không cần hỏi, chỉ cần để ý là được. 
Một nụ cười chân thành, một cái bắt tay nồng ấm bao giờ cũng cần để tiếp đón 
khách trong nhiều trường hợp, qua đó bạn hãy cố “đọc xem” cảm giác họ như thế 
nào khi bạn mở lòng mình. Họ đáp lại nụ cười của bạn với vẻ tươi cười hay buồn 
bã, bình thản hay lo lắng, từ tốn hay vội vàng, tươi tắn hay mệt mỏi, chân thành hay 
gượng gạo. Từ vào những ấn tượng đầu tiên đó mà bạn phải điều chỉnh thái độ 
nhằm giúp khách cản thấy thoải mái ngay lập tức. Hãy cố gắng lắng nghe trực giác 
mách bảo rằng những gì nên hay không nên nói và không làm hay không nên làm. 
Dù bạn có gặp điều gì tồi tệ như thế nào cũng đừng để khách đọc thấy điều đó trên 
gương mặt bạn. 
 -Nếu bạn là chủ của một khách nhỏ, KSGĐ thì sự hiện diện thường xuyên của 
bạn ở khách sạn là rất quan trọng hay chí ít cũng phải có mặt thường trực của người 
quản lý, lễ tân. Thật không đúng khi khách đến khách sạn mà chẳng thấy bóng dáng 
của tiếp tân hay một người nào đó tiếp đón họ. Bởi lẻ bạn cũng không muốn điều đó 
xảy ra với tư cách mình là khách. 
 -Hãy mời chào khách đến bằng một bó hoa tươi. Lập tức những cảm giác mỏi 
mệt của một chặng đường dài mà khách phải trải qua biến mất thay vào đó là cảm 
giác khoan khoái, tươi mát như bó hoa trên tay khách. Có không ít khách thích trang 
trí hoa tươi trong phòng thì tại sao chúng ta không làm thế?( Ngoại trừ trường hợp 
khách dị ứng với hoa và hoa mùa ấy quá đắt).Tùy theo thời gian trong ngày và theo 
mùa, hãy mời khách một loại thức uống: café, nước ép trái cây, rượu nhẹ, nước ngọt 
hay một bữa ăn nhẹ  khi mừng khách đến. 
 -Buổi tối “ánh áng đèn” của khách sạn sẽ giúp khách xác định vị trí tìm về 
51
phòng, nhưng những ngọn đèn cũng là lời mời chào, thể hiện trình độ thẫm mỹ của 
chủ nhân khách sạn. 
 -Nếu đón khách ở sân bay hay nhà ga, trên quảng đường về khách sạn, hãy tìm 
hiểu vài nét về khách và kế hoạch trong kỳ nghỉ của họ. Song song, bạn có thể chỉ 
cho họ những địa chỉ đáng lưu ý, những điểm du lịch vừa đi qua 
 -Khi khách đến khách sạn nhận phòng, hãy trực tiếp dẫn khách lên phòng và 
kiểm tra, hướng dẫn những gì cần thiết. Nếu mọi thứ không đúng, khách có thể ra 
đi. Dù đã trao đổi kỹ khi đặt phòng nhưng những chuyện như thế vẫn xảy ra và bạn 
phải có chính sách rõ ràng về việc bồi hoàn. Nếu khách không ở mà họ muốn ra đi, 
đừng nên cải vã dù họ đã sai hoàn toàn. 
 -Hãy thuộc nằm lòng câu: “Khách hàng luôn luôn có lý”để mỉm cười và xin lỗi 
vì khách sạn không đáp ứng nhu cầu của khách, trả lại tiền cọc cho họ và chào tạm 
biệt. Làm như thế khách sẽ nhớ mãi thái độ hiếu khách đặc biệt của bạn. Bạn không 
phải lo vì khách sạn của bạn có thể không phù hợp với đối tượng khách hàng này 
nhưng lại hoàn hảo đối với những khách hàng khác. 
4.2.2. Cung cấp thông tin + Thu thập thông tin 
 -Khách sạn phải có quầy hoặc một thư viện nhỏ sưu tập những cuốn sách viết 
về địa phương: sách hướng dẫn, sách lịch sử, phong tục, truyền thống văn hóa, kiến 
trúc, sách hướng dẫn nấu ăn, sách giới thiệu các địa chỉ ăn uống, cẩm nang mua sắm 
 về vùng đất thú vị mà khách sạn đang tọa lạc. 
 -Tư vấn cho du khách lịch hoạt động của các chuyến xe buýt, xe lửa, máy bay, 
tàu, cùng danh thiếp của các đội xe du lịch cho thuê để khách có thể tham qua, 
ngoạn cảnh. 
 -Hãy liên kết với các trung tâm du lịch, các công ty du lịch để họ cung cấp 
thông tin và gửi tư liệu miễn phí cho bạn. 
4.2.3. Thư gửi khách hàng 
 -Hiện tại ở hầu hết các khách sạn đều có (dán) những tờ quy định trong phòng 
về những điều khách được phép làm và không được phép làm. Tất cả những quy 
định đều khô khan, mệnh lệnh và khách có thể cảm thấy không thoải mái. 
 -Với tư cách là người quản lý, chủ khách sạn (đặc biệt KSGĐ) bạn có thể 
quyết định và đưa ra những cách truyền đạt những quy định này đến khách một 
cách “ nguyên tắc nhưng lịch thiệp”. Có những cách giúp các nhà quản lý truyền 
đạt với khách nhẹ nhàng hơn là gửi cho khách những lá thư vừa có tính chất chào 
mừng vừa có tính chất thông báo, bao gồm những nội dung sau: 
52
 Lời chào: Mở đầu thư bằng việc chào mừng khách đến khách sạn, chẳng hạn 
như: Rất hân hạnh khi được đón tiếp ông/ bà đến khách sạn của chúng tôi. Thật 
vui khi chúng tôi có thêm một người bạn mới và hy vọng ông/ bà sẽ có một kỳ 
nghỉ thú vị ở đây. Nếu chúng tôi có thể giúp gì được cho ông bà, vui lòng cho 
biết và chúng tôi lấy làm vui sướng khi có dịp giúp gì cho ông/ bà trong khả 
năng của mình. 
 Bữa ăn sáng: Nếu khách sạn có tổ chức bữa ăn sáng hãy thông báo đầy đủ chi 
tiết về thời gian, thực đơn, những quy định khác và giá cả của những người đi 
kèm không có phiếu ăn sáng. 
 Ăn thêm và nước uống: Hiện có rất nhiều khách sạn cung cấp bữa ăn nhẹ và 
một ít thức uống miễn phí cho khách. Nhưng khách sạn phải báo cho khách biết 
điều này: “ Trái cây theo mùa và nước uống miễn phí trong tủ lạnh, riêng bia, 
nước ngọt và bánh được tính theo bảng giá”. 
 Quy định về “giờ yên tĩnh”: Khách sạn và thậm chí KSGĐ, Mini cũng nên 
thông báo cho khách rõ một số nguyên tắc về cuộc sống và hoạt động bình 
thường của khách sạn để họ có thể thu xếp phù hợp: “Từ 11 giờ đêm nay đến 06 
giờ sáng hôm sau là những giờ yên lặng để tất cả có thể nghỉ ngơi đúng nghĩa. 
Nếu muốn nghe radio hay tivi trong khoảng thời gian này, vui lòng vặn nhỏ âm 
thanh”. 
 -Với những khách sạn gia đình, có các thành viên sinh hoạt bất thường 
cũng nên thông báo cho khách biết trước: “Con trai của chúng tôi thường làm ca 
tối. Nếu nghe tiếng kéo cửa vào nữa đêm, xin hãy yên tâm. Nó biết cách không 
làm phá giấc ngủ của bạn”. 
 Điện thoại: 
 -Khách sạn phải có bảng hướng dẫn khách gọi điện thoại nội hạc, trong 
nước hay ngoài nước. 
 -Nếu KSGĐ, Mini cũng nên lắp đặt điện thoại bàn hoặc chí ít cũng dùng 
loại điện thoại tự động tính cước các cuộc gọi để khách tiện sử dụng. Cũng 
thông báo rõ giá cước các cuộc gọi di động, liên tỉnh và quốc tế. 
 Nhà và vườn tược: 
 -Với những khách sạn gia đình, nhất là những khách sạn mới thường mắc 
phải là “để khách sử dụng toàn bộ ngôi nhà mà không đưa ra các giới hạn”. 
Trong thức tế, nếu xác định rõ ràng “lãnh thổ” của chủ và khách sẽ làm cho 
khách cảm thấy thoải mái hơn. 
 -Trong thư gửi khách có thể nói rõ điều đó: “ Quý khách có thể tự do sử 
dụng bể bơi và khuôn viên khách sạn, sử dụng phòng khách, thư viện, bếp và 
phòng ăn trong khoảng thời gian từ g đến g Có thể đi dạo xung quanh 
53
vườn nếu có nhu cầu, nhưng vui lòng đừng giẫm lên cỏ hoặc tùy tiện hái hoa 
trái”. 
 Bảo vệ sự riêng tư: 
 -Mỗi khách sạn có những cách làm khác nhau, bạn cũng nên giải thích cách 
dọn phòng và làm vệ sinh trong thời gian khách lưu lại. Bạn hãy ghi rõ nội dung: 
“ Khách sạn cần phải làm phòng và dọn vệ sinh ngày một lần hay hai ngày một 
lần: thay drap, thay khăn tắm, chùi rửa phòng v.v ”. 
 -Nhiều du khách bực mình khi nhân viên tự tiện vào phòng làm vệ sinh và 
điều này đã ảnh hưởng đến không gian riêng tư của khách. 
 Thủ tục trả phòng- check out: 
 -Khách sạn có quy định thời gian trả phòng phải nêu rõ trong lá thư: “ Chúng 
tôi rất biết ơn nếu quý khách trả phòng vào trưa (trễ nhất 12g00) ngày cuối 
cùng để chúng tôi có thể chuẩn bị phòng cho những vị khách sắp tới. Nếu không 
tiện, vui lòng báo để chúng tôi có thể thu xếp hợp lý hoặc bố trí giờ trả phòng 
trễ nếu quý khách yêu cầu (nếu có thu tiền thì phải báo) ”. 
 -Hãy tỏ ra linh hoạt và chỉ cho khách chỗ để hành lý hoặc sử dụng không 
gian ở các khu vực khác để chờ giờ ra sân bay hoặc ga. 
 Quy định hút thuốc: đừng quên nêu ra những quy định về hút thuốc. 
 Quy định về mang rượu, bia thức uống  vào khách sạn: 
 -Đừng quên nêu ra những quy định về việc khách được mang rượu vào 
khách sạn và chịu phí phạt được ghi rõ ràng. 
 Dịch vụ giặt ủi: 
 -Ghi rõ các quy định về giặt ủi, miễn phí hay có tính phí 
 -Nếu không cho khách tự giặt quần áo trong phòng (KSGĐ, Mini) thì bạn 
phải nêu rõ. 
 Trường hợp khẩn cấp: 
 -Không thể quên chỉ dẫn trong các trường hợp khẩn cấp. Vì tất cả du khách 
đều lạ và mới mẻ: “Trong trường hợp khẩn cấp hãy gọi điện thoạihoặc gọi ”. 
 Cuối thư: 
-Hãy kết thúc lá thư với những lời lẽ nhiệt tình lịch sự làm hài lòng khách. 
4.2.4. Xác nhận việc đặt chỗ 
-Khi bạn và khách đã đi đến quyết định đặt chỗ thì cần phải thống nhất các nội 
dung sau: (thường nên thống nhất các vấn đề sau ít nhất 1 lần qua điện thoại) 
+Thống nhất mốc thời gian check in (làm sao để khách nghĩ rằng việc khách 
54
đến lưu trú là điều vô cùng quan trọng đối với khách sạn). Nhưng yêu cầu khách 
nếu họ đến trễ, phải điện thoại báo trước. 
+Nếu khách sạn bạn có đón khách tại sân bay hoặc nhà ga hãy thống nhất với 
khách giờ , ký hiệu chuyến bay/ tàu/ xe lửa và lên lịch sẵn sàng. 
+Thông báo với khách về giá cả, tiền đặt cọc và phương thức thanh toán theo 
quy định của khách sạn. Tiền mặt, chuyển khỏan và thẻ tín dụng là những hình thức 
thanh toán phổ biến hiện nay. 
+Hãy đưa ra những quy định về việc hủy bỏ đặt chỗ vì những việc này hiện rất 
phổ biến. Và thống nhất mức mà khách bị phạt nếu không may khách hủy chỗ và 
chí phí bị phạt do hủy đặt chỗ ở từng thời điểm khác nhau (nếu có). Vì nhiều khách 
sạn, khách không hoàn lại tiền cọc nếu khách gọi đến hủy đặt phòng vào giờ chót 
hoặc khách không đến mà chỉ gọi đòi lại tiền cọc. Lý do vì giữ chỗ cho họ mà 
khách sạn phải từ chối những vị khách đến sau. 
+Để tránh những trường hợp rắc rối này, hãy in những quy định vào mẫu đặt 
phòng hoặc xác nhận chỗ (reconfirm), tránh cho khách sạn và khách hàng khỏi 
tranh luận hay hiểu nhầm không cần thiết. 
+Khách có thể xác nhận chỗ (reconfirm) bằng máy fax, email, thư 
4.2.5. Tiếp nhận lời khen – chê của khách 
 -Rất nhiều người vì một lẽ nào đó họ không muốn hoặc không thể nói thật khi 
góp ý khen – chê ai đó. Vì thế, cách tốt nhất để có lời phê bình chân thật từ khách 
hàng là ngờ họ trả lời một số câu hỏi theo mẫu phiếu mà bạn cung cấp trước lúc 
khách ra về, tránh cho họ không phải giải thích những điều họ viết. 
 -Nhiều khách sạn nêu ra một số mục để đánh giá: tiện nghi trong phòng, tình 
trạng vệ sinh, lòng mến khách, ẩm thực, những đặc điểm khác theo các mức khác 
nhau: “Xuất sắc - tốt - trung bình – chưa đạt”. Nhưng người ta cho rằng kiểu đáng 
giá như thế này là chung chung. Tốt hơn hãy đưa ra những câu hỏi mở, cho phép 
khách có thể viết ra những suy nghĩ của mình. Ví dụ: “Nếu có thay đổi một điều gì 
đó về khách sạn, bạn sẽ muốn thay đổi điều gì?”. Câu hỏi kiểu như thế này không 
làm khách ngại khi bộc lộ suy nghĩ thẳng thắn của mình và sẽ khích lệ những suy 
nghĩ tích cực từ phía khách. 
MẪU ĐANH GIÁ 
 Quý khách thân mến! 
 Rất cám ơn quý khách đã tin tưởng và sử dụng dịch vụ của chúng tôi trong 
những ngày nghỉ của mình. Những ý kiến đóng của quý khách là cơ hội tốt để chúng 
55
tôi cải thiện chất lượng phục vụ. Chúng tôi cố gắng làm cho mỗi ngày của quý 
khách đều là một ngày thoải mái, dễ chịu. 
 Vui lòng dành chút thời gian trả lời những câu hỏi bên dưới và gửi lại cho 
chúng tôi khi trả phòng. Xin chân thành cảm ơn và chúc quý khách có một kỳ nghỉ 
thật tốt đẹp. 
Điều gì làm cho quý khách thích nhất khi ở tại khách sạn chúng tôi? 
Nếu có thể thay đổi một điều gì đó về khách sạn, theo quý khách đó là điều gì?” 
Những ý kiến nhận xét khác!!! 
 -Hãy đọc tất cả những lời nhận xét. Khách sạn của bạn có thể bị đem ra so 
sánh với những khách sạn khác nhưng trong một khía cạnh nào đó là tốt. Hãy bỏ 
qua những góp ý không thể áp dụng được và ghi nhớ chúng. Với những khách sạn 
mới, những khách sạn nhỏ, KSGĐ mới thì những phản hồi từ phía khách hàng sẽ 
giúp cho bạn cải thiện tiện nghi và lòng mến khách – những điều mà bạn muốn cho 
khách sạn của mình. 
4.2.6. Thăm hỏi khách hàng 
 -Thăm hỏi khách hàng là những việc làm thường xuyên của các chủ hay quản 
lý các KSGĐ, Mini, đặc biệt là những khu nhà dân địa phương(ở Đồng Bằng Sông 
Cửu Long). 
 -Với không ít người thì niềm vui của họ là được trò chuyện và quen biết với tất 
cả những người đến khách sạn. Cố gắng thu xếp công việc để có thể cùng ăn sáng 
với khách, với những câu chuyện rôm rả, tạo sự thân mật giữa chủ và khách. 
 -Với những nhà nghỉ- dạng như nhà dân ở Đồng Bằng Sông Cửu Long thì hãy 
mời du khách hòa nhập vào các sinh hoạt trong gia đình của bạn hoặc người dân 
láng giềng như: tát mương, bắt cá, hái rau rất có thể những việc như thế làm cho 
56
họ có những ngày nghỉ thú vị. 
 -Thật tuyệt vời khi mối quan hệ giữa chủ và khách diễn ra tự nhiên và không 
gượng ép, đặt nền tảng cho tình bạn bền lâu. Song, cũng đừng vì thế mà quá nhiệt 
tình hay quá vồ vập. Nếu cố gắng quanh quẩn bên khách, làm quá nhiều cho khách 
sẽ làm cho khách ngột ngạt, lấy mất thời gian riêng tư của khách. 
 -Đừng nói chuyện với khách cho đến khi không còn gì để nói. Bao giờ cũng ân 
cần và chu đáo nhưng khi cần thì phải biết “rút lui” và giữ “khoảng cách”. Có nhiều 
cách rút lui một cách một cách lịch sự mà không làm người đối diện khó chịu như: “ 
Ước gì có thể chuyện vãn với nhau một lát nữa, nhưng đã muộn, chắc ông/ bà cũng 
muốn nghỉ ngơi. Ông bà cần tôi giúp gì trước khi tôi xin phép ?”. 
4.2.7. Chào tạm biệt 
 -Nói lời tạm biệt với khách hàng cũng quan trọng như khi nói lời chào ban đầu 
nếu không muốn nói là còn quan trọng hơn. 
 -Với những khách sạn Mini, KSGĐ, lời chào đón nhiệt tình, nồng hậu khiến 
khách cảm thấy như đang ở nhà mình và đặt cơ sở cho một tình bạn. Lời chia tay 
đúng cách, biểu hiện rằng khách bao giờ cũng được hoan nghênh đón khi quay lại. 
 -Hãy có mặt khi khách ra đi, và nếu có thể hãy mang hành lý ra xe. Nếu người 
chủ, quản lý không thể có mặt vào lúc đó, hãy chào tạm biệt trước, có thể vào buổi 
tối trước khi họ rời khách sạn. 
 -Đặc sản địa phương cũng là những thứ khách yêu thích mà bạn nên tặng họ. 
Nếu khéo tay bạn có thể tặng khách những món quà do chính mình làm, thận chí chỉ 
mỗi một cái ly nước bằng gáo dừa cũng có thể làm khách cảm động và nhớ mãi. 
 -Hãy nhanh chóng lưu ý tiếp tân kiểm tra lại lần cuối xem khách có quên món 
gì không. Đôi khi bạn phát hiện những món không ngờ như tiền, đồ trang sức,giấy 
tờ quan trọng. Song không phải lúc nào cũng có thể tìm thấy mọi thứ ngay mà phải 
rất lâu sau nó mới đột nhiên lộ ra. 
 -Bất cứ khi nào tìm thấy món đồ bị mất, hãy điện thoại (hoặc viết thư gửi ) 
cho chủ nhân và thông báo cách thức gửi trả món đồ đó. Có thể đề nghị khách thanh 
toán cước phí vận chuyển. 
 -Nếu khách mượn món đồ gì đó, thì lúc khách trả phòng cũng là lúc nên lấy 
lại. 
 -Đừng bày tỏ tình cảm quá mức với khách hay cũng đừng tặng ai một món quà 
mà chính bạn không ưa thích. Nói chung, nụ cười chân thành, cái bắt tay ấm áp và 
những câu nói thật lòng làm cho khách cảm nhận tốt về lòng mến khách của bạn. 
Nếu có điều kiện bạn có thể tiễn họ ra tận bến xe, bến tàu hoặc nhà ga./.