Giáo trình Quản trị hành chính văn phòng

 BỘ CÔNG THƯƠNG 
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KỸ THUẬT CÔNG NGHIỆP 
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH 
 ---------- 
TÀI LIỆU HỌC TẬP 
QUẢN TRỊ HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNG 
(Tài liệu lưu hành nội bộ) 
Đối tượng: SV trình độ Đại học 
Ngành đào tạo: Quản trị kinh doanh 
Hà Nội, 2019 
i 
MỤC LỤC 
MỤC LỤC ............................................................................................................................ i 
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .............................................................................................. v 
LỜI GIỚI THIỆU ................................................................................................................ 1 
CHƯƠNG 1: NHẬP MÔN QUẢN TRỊ HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNG ........................... 3 
1.1. Khái niệm hành chính văn phòng ................................................................................. 3 
1.1.1. Văn phòng.................................................................................................................. 3 
1.1.1.1. Khái niệm, nhiệm vụ của văn phòng ...................................................................... 3 
1.1.1.2. Các yếu tố cấu thành văn phòng ............................................................................. 5 
1.1.1.3. Tổ chức không gian văn phòng .............................................................................. 5 
1.1.2. Hành chính văn phòng ............................................................................................... 9 
1.1.2.1. Khái niệm hành chính, hành chính văn phòng ....................................................... 9 
1.1.2.2. Vai trò của hành chính văn phòng .......................................................................... 9 
1.1.2.3. Chức năng của hành chính văn phòng .................................................................. 10 
1.2. Quản trị hành chính văn phòng .................................................................................. 11 
1.2.1. Khái niệm quản trị hành chính văn phòng .............................................................. 11 
1.2.2. Vai trò của quản trị hành chính văn phòng ............................................................. 11 
1.2.3. Chức năng của quản trị hành chính văn phòng ...................................................... 11 
1.2.3.1. Hoạch định công việc hành chính văn phòng ....................................................... 11 
1.2.3.2. Tổ chức công việc hành chính văn phòng ............................................................ 12 
1.2.3.3. Lãnh đạo công việc hành chính văn phòng: ......................................................... 12 
1.2.3.4. Kiểm soát công việc hành chính văn phòng ......................................................... 12 
CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP, THẢO LUẬN ......................................................... 12 
BÀI TẬP ỨNG DỤNG ..................................................................................................... 14 
CHƯƠNG 2: HOẠCH ĐỊNH VÀ TỔ CHỨC CÔNG VIỆC HÀNH CHÍNH VĂN 
PHÒNG ............................................................................................................................. 15 
2.1. Hoạch định công việc hành chính văn phòng ............................................................ 15 
2.1.1. Khái niệm và đặc điểm hoạch định hành chính văn phòng ..................................... 15 
2.1.2. Quy trình xây dựng kế hoạch hành chính văn phòng .............................................. 16 
2.1.3. Các công cụ trong xây dựng kế hoạch hành chính văn phòng ................................ 18 
2.2. Tổ chức công việc hành chính văn phòng .................................................................. 21 
2.2.1. Khái niệm tổ chức công việc hành chính văn phòng .............................................. 21 
2.2.2. Các nguyên tắc tổ chức công việc hành chính văn phòng ....................................... 21 
2.2.3. Các phương thức tổ chức công việc hành chính...................................................... 22 
ii 
2.2.4. Cơ cấu cấu tổ chức nhân sự trong văn phòng .......................................................... 23 
CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP, THẢO LUẬN ......................................................... 26 
BÀI TẬP ỨNG DỤNG ..................................................................................................... 28 
CHƯƠNG 3: ĐIỀU HÀNH VÀ KIỂM TRA CÔNG VIỆC HÀNH CHÍNH VĂN 
PHÒNG ............................................................................................................................. 29 
3.1.Điều hành công việc hành chính văn phòng ............................................................... 29 
3.1.1. Khái niệm, vai trò của điều hành công việc hành chính văn phòng ........................ 29 
3.1.2. Phương thức điều hành công việc hành chính văn phòng ....................................... 29 
3.2. Kiểm tra công việc hành chính văn phòng ........................................ ... nh. 
Cần có sự phản ứng bình tĩnh đối với bât kỳ lời phát biểu nào của người đối thoại. 
Người biết nghe luôn là người biết kiềm chế cảm xúc, không để cho những chi tiết vụn 
vặt làm ảnh hưởng để luôn tìm ra giải pháp. 
 Không để cho các yếu tố bên ngoài thu hút sự chú ý như tiếng ồn ào trên đường 
phố, tiếng chuông điện thoại, tiếng người qua lại, Chọn tư thế vị trí ngồi và tập trung 
lắng nghe. Hãy làm cho sự suy nghĩ thích ứng với tốc độ của cuộc nói chuyện. Tốc độ 
suy nghĩ nhanh hơn tốc độ nói từ 3 - 4 lần. Nếu không tập trung mà lơ đãng, thụ động thì 
hiệu quả tiếp thu thông tin sẽ giảm sút đáng kể. 
 Nguyên tắc khi nghe điện thoại 
- Trả lời ngay 
+ Nghệ thuật tốt nhất để trả lời điện thoại là sau khi nghe hết tiếng chuông reo 
lần đầu nên nhắc ống nghe lên và trả lời ngay cho người gọi. 
+ Ngay khi nhắc ống nghe, cũng nên với tay lấy tờ giấy và bút để ghi những lời 
dặn nếu thấy cần thiết. 
- Tự xưng danh 
Một cuộc điện đàm chỉ có thể xem là bắt đầu khi người gọi biết chắc mình gọi 
đúng số. Vậy, cầ phải tự xưng danh, giới thiệu tên văn phòng cơ quan. 
Trường hợp nhận điện thoại từ bên ngoài gọi tới, cần giới thiệu đầy đủ nghi thức. 
Ví dụ: 
+ Công ty ABC kính chào quý khách 
+ Dạ, công ty ZQ xin nghe 
Trường hợp nhận điện thoại nội bộ thì không phải chú ý nhiều đến nghi thức mà 
chỉ cần giời thiệu ngắn gọn. 
Ví dụ: + Văn phòng giám đốc xin nghe 
 + Phòng tiếp tân nghe đây ạ 
- Ghi số điện thoại và tên khách hàng 
Thường thì khách hàng gọi điện thoại tới doanh nghiệp và tự xưng danh; nhưng 
cũng có những người không thích xưng tên và cũng không cho biết lý do vì sao họ gọi 
đến. Là thư ký của doanh nghiệp, cần phải biết ai gọi và lý do tại sao họ gọi đến. Hãy cố 
gắng khai thác thông tin nơi khách hàng. 
- Biết cách trả lời trong các trường hợp đặc biệt 
145 
+ Trường hợp giám đốc bận 
Thư ký phải có nhiệm vụ trả lời tất cả các cuộc điện thoại cho giám đốc. Trường 
hợp giám đốc bận, thư ký phải cắt nghĩa thật khéo léo cho người gọi tới là tại sao giám 
đốc không trả lời được, và nếu có thể đề nghị một số giải pháp sau: 
Thưa ông, giám đốc đang bận họp, tôi có thể giúp ông được gì không? 
Hoặc 
Thưa ông, giám đốc đang bận họp, ông có muốn nói chuyện với ông phó giám đốc không? 
+ Trường hợp cho người gọi biết tin tức: Khi giám đốc vắng mặt, thư ký có thể cung 
cấp cho người gọi điện thoại biết một số tin tức cần thiết nhưng phải thận trọng, trong phạm 
vi cho phép. Không bao giờ cho người ngoài biết quá nhiều chi tiết của cơ quan. 
Nên nói Không nên nói 
- Ông giám đốc không có ở đây. Tôi có 
thể thưa lại với ông giám đốc gọi lại cho 
ông được không 
- Ông giám đốc mắc bận đi Hà nội ký 
hợp đồng 
- Lúc này ông giám đốc không có mặt ở 
văn phòng. Ông có điều gì cần dặn lại 
không? 
- Ông giám đốc đang có cuộc họp để 
bàn về vấn đề tăng lương cho nhân viên 
- Ông giám đốc không có ở đây. Tôi có 
thể báo lại với ông giám đốc gọi lại ông 
được không? 
- Ông giám đốc vừa đi ra phố có việc 
riêng 
Bảng 8.1. Những điều nên nói và không nên nói 
+ Trường hợp để lại lời nhắn: Thư ký phải luôn luôn để sẵn các phiếu ghi lời 
nhắn cạnh máy điện thoại để ghi những lời dặn của người gọi. Thư ký phải ghi đầy đủ, 
chính xác, nếu chỗ nào chưa rõ phải hỏi lại để ghi cho đúng. Các nội dung quan trọng, 
thư ký phải đọc lại cho người nghe để xác nhận. 
CUỘC GỌI 
NgàyGiờ. 
Đến 
KHI BẠN ĐI KHỎI 
Ông/bà.. 
Bộ phận. 
Điện thoại. 
Khẩn Làm ơn gọi 
Gọi để gặp bạn Sẽ gọi lại 
Muốn gặp bạn Đáp lại cuộc gọi 
Lời nhắn 
Người trực điện thoại 
Hình 8.2. Mẫu nhắn tin tại một số cơ quan 
146 
+ Trường hợp chuyển đường dây: khi phải chuyển đường dây, thư ký phải giải 
thích rõ lý do để người gọi biết và phải chắc chắn là chuyển đến đúng người. Chỉ chuyển 
đường dây trong những trường hợp sau: 
Người gọi nhầm số phụ trong cơ quan 
Người gọi muốn hỏi một việc gì có liên quan tới một trong những bộ phận nào đó 
trong cơ quan. 
+ Trường hợp mời đồng nghiệp đến nghe điện thoại, thư ký phải lịch sự yêu cầu 
khách đợi và đặt điện thoại xuống ở trạng thái chờ đề gọi người cần gặp 
Tránh biểu hiện quan hệ cá nhân lạnh lùng với đồng nghiệp của mình bằng giọng 
nói khô khan, coi thường người gọi đến, thường là người không quen biết. 
- Kết thúc cuộc điện đàm 
Người nghe sẽ có cảm tình tốt nếu như thư ký biết cách chấm dứt cuộc điện đàm 
một cách lịch sự và thân mật. Không gì tệ bằng chấm dứt cuộc điện đàm một cách quá 
vội vã, đột ngột cúp máy mà không báo trước, khoogn có lời chào lịch thiệp. Khi người 
gọi muốn chấm dứt cuộc điện đàm, thì nên cám ơn ông ta đã gọi đến trước khi nói “chào 
ông”. 
Sau khi chào, thư ký để ống nghe xuống một cách nhẹ nhàng. Nếu thư ký là người 
nhận điện thoại, thì phải chờ người gọi đặt ống nghe trước để tỏ ra mình quan tâm đến 
cuộc nói chuyện này. 
 Những tình huống thường gặp khi đang điện đàm 
- Người gọi không cho biết tên và lý do gọi đến, trong trường hợp này cần phải 
khéo, lịch sự, nhẹ nhàng để yêu cầu người gọi nói tên. 
Ví dụ: Xin ông/bà vui lòng cho biết quý danh? 
 Xin ông/bà cho ông Nguyễn Hoàng biết tên? 
Nếu thủ trưởng không đồng ý trả lời điện thoại khi người gọi không xưng tên, thì 
chỉ còn cách từ chối khéo léo và hỏi xem người gọi có cần nhắn gì không. Thư ký và thủ 
trưởng nên bàn thống nhất với nhau trước cách trả lời như thế nào cho ổn. 
- Giám đốc không muốn gặp nhưng người gọi cứ khăng khăng đòi gặp: Thư ký 
nên khéo léo trong tình huống này, có thể trả lời giám đốc đang bận hoặc không có mặt 
tại cơ quan và thư ký nên đề nghị người đó gọi lại sau, hoặc hỏi họ có muốn nhắn gì cho 
giám đốc hay không? 
- Vấn đề nằm trong quyền hạn của thư ký đã trả lời nhưng người gọi không hài 
lòng và cứ đòi gặp cấp trên 
- Hai máy trong văn phòng cùng đổ chuông, hoặc đang đàm thoại ở máy này thì 
máy kia đổ chuông 
Nếu cả hai máy cùng đổ chuông, thư ký cần nói với người đầu tiên với nội dung 
sau: có máy điện thoại nữa đổ chuông, xin lỗi tôi ngưng máy trong giây lát để trả lời bên 
147 
đó. Rồi quay sang máy thứ hai: tôi đang nói với một máy khác, ông có thể chờ máy hoặc 
tôi sẽ gọi lại, thư ký phải ghi rõ số điện thoại của khách và ước chừng thời gian gọi lại. 
Nếu máy thứ hai từ bên ngoài gọi đến, thư ký phải dành sự ưu tiên cho máy này và 
xin lỗi máy thứ nhất. 
+ Người gọi có thái độ hách dịch bất nhã, hiện nay trong xã hội tuy nền văn minh 
có phát triển hơn trước, nhưng thỉnh thoảng ta vẫn bắt gặp những mẫu người rất hách 
dịch khi gọi điện thoại. Lúc này đòi hỏi thư ký vẫn phải bình tĩnh, nhỏ nhẹ và dịu dàng để 
cho cuộc gọi vẫn đạt kết quả tốt. 
b. Nghệ thuật ứng xử khi gọi điện thoại 
Khi gọi điện thoại ra ngoài, thư ký hoàn toàn chủ động được thời gian và nội dung 
các cuộc gọi. 
Nếu không có việc gì gấp thì không nên điện thoại vào đầu giờ làm việc hoặc sắp 
hết giờ làm việc. Không nên gọi điện thoại trong giờ ăn hoặc giờ nghỉ trưa. Không điện 
thoại quá muốn hoặc quá sớm đến nhà riêng. Khi có việc khẩn cấp buộc phải gọi vào 
những giờ trên thì phải nói lời xin lỗi trước khi vào nội dung chính. 
Nếu gọi ra ngước ngoài, phải tính kỹ múi giờ chênh lệch để tránh làm phiền người 
đối thoại và tiết kiệm thời gian nói chuyện để giảm cước phí. Sau đây là một số nguyên 
tắc khi gọi điện thoại: 
 Chuẩn bị trước nội dung 
Trước khi gọi điện thoại ra ngoài phải chuẩn bị trước nội dung cần nói. Sắp đặt 
những điều sẽ nói, ghi vắn tắt những ý chính hoặc những số liệu cần thông báo ra giấy 
(nếu cần). 
 Tìm số điện thoại ghi ra giấy 
Trước khi gọi điện thoại cho ai, hãy kiểm tra cẩn thận số máy 
 Bấm số điện thoại cẩn thận 
Sau khi quay số, hãy chờ cho người được gọi kịp trả lời. Nếu gọi nhầm số phải xin 
lỗi rồi nhẹ nhàng cúp máy. 
 Tự xưng danh 
Sau khi đầy dây bên kia nhấc máy thì nhớ xưng danh ngay và đề nghị được nói 
chuyện với người mình cần gặp 
 Trình bày rõ ràng mục đích cuộc gọi 
Trình bày ngắn gọn, xúc tích nội dung cuộc gọi. Đề cập ngay vào vấn đề. Không 
nói thừa, không nói dài dòng 
 Khi kết thúc cuộc gọi 
Không đột ngột cúp máy mà phải có tín hiệu báo trước 
Ví dụ: Tôi xin phép được cúp máy 
 Xin chào bà 
148 
Sau đó cảm ơn và cúp máy 
c. Những điều thư ký cần ghi nhớ khi sử dụng điện thoại 
 - Không dùng điện thoại vào việc riêng 
 - Không trao đổi những thông tin cần bảo mật qua điện thoại 
 - Khi chưa chọn được số và chưa rõ ý định nói gì thì chưa được nhấc ống nghe 
 - Khi cầm máy nghe phải có thói quen cầm theo bút và phiếu nhắn tin 
 - Phải biết từ chối những cuộc điện đàm thoại mà giám đốc không muốn có 
 - Luôn có thái độ hữu nghị, sẵn sàng mang lại lợi ích cho người nói chuyện 
I. PHẢI TRAU ĐỒI GIỌNG NÓI THẾ 
NÀO 
IV. VIỆC CẦN LÀM KHI NHẬN 
ĐIỆN THOẠI 
1. Trình bày nhanh nhẹn 
2. Nói dễ hiểu 
3. Nói tự nhiên 
4. Nói rõ ràng 
5. Phản ứng vui vẻ 
1. Trả lời ngay 
2. Tự xưng danh 
3. Đối đáp lịch sự 
4. Ghi những điều liên hệ 
5. Kiểm điểm những chi tiết quan trọng 
6. Giữ lời hứa 
II. HÃY NHỚ - LỊCH SỰ LÀ ĐIỀU 
ĐÁNG KỂ 
V. KHI TRẢ LỜI THAY NGƯỜI 
KHÁC 
1. Vui vẻ chào người đối thoại 
2. Sẵn sàng giúp đỡ mọi việc 
3. Chắm chú nghe 
4. Gọi tên người đối thoại 
5. Xin lỗi về sự chẫm trễ và lỗi lầm 
1. Trả lời nhẹ nhàng 
2. Tự xưng danh 
3. Cho biết nên làm gì nếu người được 
gọi vắng mặt 
4. Sẵn sàng giúp đỡ hay chuyển đường 
dây 
5. Ghi số điện thoại và tên người đối 
thoại 
6. Ghi lời dặn cho đúng 
III. SẮP XẾP KHI GỌI ĐIỆN THOẠI VI. PHẢN ỨNG KHI GẶP NHỮNG 
SỰ PHÀN NÀN 
1. Xếp đặt những điều phải nói 
2. Tìm số điện thoại – Ghi nhanh ra giấy 
3. Quay số cẩn thận 
4. Tự xưng danh 
5. Trình bày rõ mục đích 
6. Vui vẻ chấm dứt điện đàm 
7. Lắng nghe – Hãy để người gọi nói 
8. Tỏ ý quan tâm và thông cảm 
9. Tránh đổ thừa 
10. Ghi chú cẩn thận 
11. Giữ thái độ bình tĩnh 
12. Thực hiện những yêu cầu 
Bảng 8.2. Những lời khuyên khi sử dụng điện thoại 
149 
CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP, THẢO LUẬN 
Bài 1: Trả lời các câu hỏi sau 
Câu 1. Hãy trình bày các nguyên tắc gọi và nhận điện thoại? 
Câu 2. Hãy trình bày cách chấm dứt cuộc điện đàm sao cho tế nhị? 
Câu 3. Hãy phân lợi khách đến văn phòng và cách ứng xử hợp lý đối với mỗi loại 
khách? 
Câu 4. Nêu khái niệm và cách phân loại lễ tân? 
Bài 2: Lựa chọn phương án trả lời đúng nhất 
Câu 1. Chọn câu trả lời đúng nhất. Lễ tân là: 
A. Lễ tân là tổng hợp các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi, làm 
việc giữa các tổ chức 
B. Lễ tân là tổng hợp các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi, làm 
việc giữa tổ chức với cá nhân 
C. Lễ tân là hoạt động diễn ra trong mọi lĩnh vực đời sống xã hội 
D. Lễ tân là tổng hợp các hoạt động được diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi, 
làm việc giữa các đối tác, tổ chức, cá nhân trong nội bộ một nước hay giữa các nước 
Câu 2. Khi thực hiện các cuộc điện thoại ra nước ngoài: 
A. Phải tính múi giờ phù hợp để tránh làm phiền người đối thoại 
B. Phải gọi vào ban đêm theo giờ Việt Nam để tiết kiệm cước điện thoại 
C. Phải gọi vào ban ngày theo giờ Việt Nam để tránh làm phiền người đối thoại 
D. Phải gọi vào ban đêm theo giờ nước ngoài để tiết kiệm cước điện thoại cho 
người đối thoại 
Câu 3. Cách ứng xử tốt nhất khi nghe điện thoại: 
A. Ngắt ngang nếu cảm thấy không muốn nghe nữa 
B. Chú ý đến thói quen của người đối thoại 
C. Chú ý đến những việc xung quanh 
D. Kiềm chế cảm xúc và phản ứng bình tĩnh với bất kỳ lời nói nào của người đối 
thoại 
Câu 4. Khi có khách hàng đến than phiền về cách làm việc hoặc chất lượng hàng 
hóa của doanh nghiệp, nhân viên lễ tân cần: 
A. Phản đối lại việc khách hàng than phiền 
B. Tranh luận về vấn đề khách hàng đưa ra 
C. Bình tĩnh, lắng nghe và thông cảm với khách 
D. Đổ lỗi cho khách hàng 
150 
Câu 5. Khi tiếp khách không nên: 
A. Bình tĩnh 
B. Kiên nhẫn 
C. Tự cao 
D. Ân cần, chu đáo 
Câu 6. Khu vực lễ tân nên được bố trí ở vị trí nào là phù hợp nhất? 
A. Nơi ra vào chính của cơ quan 
B. Đằng sau tòa nhà chính của cơ quan 
C. Nơi tầng cao nhất tòa nhà chính của cơ quan 
D. Cạnh nhà kho của cơ quan 
Câu 7. Diện mạo bề ngoài của nhân viên lễ tân: 
A. Không ảnh hưởng gì tới hình ảnh của doanh nghiệp 
B.Được tự do thể hiện theo tính cách 
C. Phản ánh hình ảnh của doanh nghiệp 
D.Thể hiện xu hướng thời trang 
Câu 8. Đâu là việc lễ tân nên làm khi thực hiện các cuộc gọi: 
A.Lễ tân nên ghi vào sổ tay những số điện thoại mà mình thường xuyên phải trao 
đổi 
B. Không cần ghi lại những số điện thoại của khách vì có khả năng nhớ những số 
điện thoại mà mình thường xuyên phải trao đổi 
C. Không cần phải nhớ số điện thoại của khách vì luôn có danh thiếp của khách 
để lại 
D. Không phải sắp xếp số điện thoại của khách vì luôn có thể tra trong bất cứ 
danh bạ nào 
Câu 9. Đâu là việc cần làm khi lễ tận nhận điện thoại 
A. Trả lời ngay 
B. Chờ vài phút sau khi khách nói xong mới trả lời 
C. Để khách nói hết câu chuyện 
D. Hít thở sâu trước khi trả lời 
Câu 10. Đâu không phải là việc lễ tân nên làm khi trả lời điện thoại thay người 
khác 
A. Sẵn sàng giúp đỡ hoặc chuyển đường dây 
B. Nói luôn là người đó đi vắng lúc khác gọi lại 
C. Ghi lại lời dặn của khách cho đúng 
D. Ghi số điện thoại và tên người đối thoại 
151 
BÀI TẬP ỨNG DỤNG 
Sáng thứ 2 đầu tuần, Lan – Nhân viên lễ tân nhận được 1 công văn Khẩn của Tổng 
Công Ty dầu khí cho Tổng giám đốc. Lan đã gọi cho anh Hải - trợ lý Tổng giám đốc để 
báo chuyển ngay công văn khẩn đến cho Tổng giám đốc. Nhưng anh Hải nói Tổng giám 
đốc đang làm việc và không muốn cho ai làm phiền và Lan cứ chuyển cho Hải rồi anh sẽ 
chuyển cho Tổng giám đốc 
Khi Lan mang tài liệu lên phòng trợ lý Tổng giám đốc để giao cho Hải thì Hải 
đang mải nói chuyển điện thoại và anh vừa nói chuyện điện thoại vừa nhận công văn mà 
Lan giao cho. 
2 ngày sau, Tổng giám đốc gọi điện thoại cho Lan lên gặp và hỏi về công văn 
Khẩn mà Tổng công ty dầu khí đã gửi 2 ngày trước và nói “Cô làm ăn kiểu gì? Cô làn tôi 
mất đi hợp đồng vô cùng lớn rồi đó”. Lúc đó, Lan mới nhớ ra và nói đã chuyển cho trợ lý 
Tổng giám đốc rồi. 
Khi được gọi lên thì Hải lại nói 2 ngày trước không nhận được tập tài liệu mà Lan 
đã gửi. 
Nếu là Lan, bạn xử lý tình huống trên như thế nào? 
 TÀI LIỆU THAM KHẢO 
1. Đồng Thị Thanh Phương (2005), Quản trị hành chính văn phòng, NXB Thống kê. 
2. Nguyễn Hữu Thân (2004), Quản trị Hành chánh Văn phòng, NXB Thống kê 
3. Nguyễn Thành Độ, Nguyễn Ngọc Điệp, Trần Phương Hiền (2013), Giáo trình 
quản trị văn phòng, NXB Kinh tế quốc dân 
4. Nguyễn Thị Ngọc An (2009), Giáo trình quản trị hành chính văn phòng, NXB 
Thống kê 
5. Một số văn bản pháp luật: 
- Luật Ban hành văn bản quy phạm pháp luật số: 80/2015/QH13 đã được sửa đổi 
bổ sung năm 2015 
- Nghị định số 110/2004/NĐ-CP ngày 8 tháng 4 năm 2004 của Chính Phủ về công 
tác văn thư 
- Nghị định số 99/2016/NĐ – CP ngày 1/7/2016 của Chính phủ về quản lý và sử 
dụng con dấu 
- Thông tư số 01/2011/TT-BNV ngày 19/01/2011 của Bộ Nội vụ hướng dẫn về thể 
thức và kỹ thuật trình bày văn bản hành chính