Giáo trình Quản trị chất lượng (Phần 1)

 BỘ CÔNG THƯƠNG 
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - KỸ THUẬT CÔNG NGHIỆP 
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH 
TÀI LIỆU HỌC TẬP 
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 
(Tài liệu lưu hành nội bộ) 
Số tín chỉ : 03 
Ngành đào tạo: Quản trị kinh doanh 
Trình độ đào tạo: Đại học 
HÀ NỘI, 2019 
3 
MỤC LỤC 
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................................... 9 
LỜI GIỚI THIỆU .............................................................................................................. 11 
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM/DỊCH VỤ .................... 12 
1.1. Sản phẩm ............................................................................................................... 12 
1.1.1. Khái niệm sản phẩm ........................................................................................ 12 
1.1.2. Các thuộc tính của sản phẩm ........................................................................... 13 
1.2. Chất lượng sản phẩm .............................................................................................. 14 
1.1.2. Khái niệm ........................................................................................................ 14 
1.2.2. Các đặc điểm của chất lượng sản phẩm .......................................................... 16 
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm ............................................. 17 
1.2.3.1. Các yếu tố vĩ mô ....................................................................................... 18 
1.2.3.2. Các yếu tố vi mô ...................................................................................... 20 
1.2.3.3. Các yếu tố nội bộ doanh nghiệp – quy tắc 4M ......................................... 21 
1.3. Chất lượng dịch vụ ................................................................................................. 22 
1.3.1. Dịch vụ và chất lượng lượng dịch vụ .............................................................. 22 
1.3.1.1. Dịch vụ và đăc điểm dịch vụ .................................................................... 22 
1.3.1.2. Chất lượng dịch vụ ................................................................................... 25 
1.3.2. Mô hình cung ứng dịch vụ chất lượng ............................................................ 27 
1.3.3. Tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ .......................................... 30 
CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN CHƯƠNG ................................ 32 
BÀI TẬP ỨNG DỤNG CHƯƠNG ................................................................................... 33 
CHƯƠNG 2: TIÊU CHUẨN HÓA VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG ........................... 36 
2.1. Tiêu chuẩn hóa........................................................................................................ 36 
2.1.1. Khái niệm ........................................................................................................ 36 
2.1.2. Nguyên tắc cơ bản của tiêu chuẩn hóa ............................................................ 37 
2.1.3. Vai trò của tiêu chuẩn hóa ............................................................................... 37 
2.1.4. Phân loại tiêu chuẩn, cấp tiêu chuẩn ............................................................... 38 
2.1.4.1. Phân loại tiêu chuẩn.................................................................................. 38 
2.1.4.2. Cấp tiêu chuẩn .......................................................................................... 38 
2.1.5. Hệ thống tiêu chuẩn Việt Nam ........................................................................ 39 
2.1.5.1. Cấu trúc của Hệ thống TCVN .................................................................. 39 
2.1.5.2. Những ưu điểm chính ............................................................................... 40 
4 
2.1.5.3. Những vấn đề cần khắc phục.................................................................... 41 
2.2. Đo lường chất lượng ............................................................................................... 41 
2.2.1. Khái niệm ........................................................................................................ 41 
2.2.2. Vai trò của đo lường ........................................................................................ 41 
2.2.3. Đơn vị đo, chuẩn đo lường và phép đo ........................................................... 42 
2.2.4. Phương tiện đo lường chất lượng ................................................................... 45 
2.2.5. Quản lý Nhà nước về đo lường. ...................................................................... 45 
CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN CHƯƠNG ................................ 46 
BÀI TẬP ỨNG DỤNG CHƯƠNG ................................................................................... 46 
CHƯƠNG 3: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ............................................................. ... lý chất lượng khác, như ISO 9001 
HACPP ra đời vào những năm 60 của thế kỷ XX, sang những năm 70, HACCP 
lần đầu tiền áp dụng tại Mỹ, kể từ đó đến nay, HACCP được áp dụng rộng rãi như một hệ 
thống chất lượng thực phẩm trên toàn thế giới, ở Việt Nam tiêu chuẩn quốc gia tương 
đương với HACCP là TCVN 5603:2008 
 Các nguyên tắc của HACCP 
Có 7 nguyên tắc dùng làm cơ sở cho cho hệ thống HACCP. Chúng là: 
- Hướng dẫn phân tích những mối nguy. 
- Xác định những điểm kiểm soát trọng yếu (CCPs). Mỗi CCP là một bước mà 
việc kiểm soát có thể áp dụng và cần thiết để ngăn chặn hoặc loại trừ một mối nguy an 
toàn thực phẩm hoặc giảm bớt nó đến mức độ cần thiết. 
 - Thiết lập những ranh giới tới hạn (một ranh giới tới hạn là một tiêu chuẩn cần 
phải phù hợp cho mỗi CCP). 
- Thiết lập một hệ thống kiểm tra việc điều khiển của CCPs. 
 - Thiết lập hoạt động hiệu chỉnh được thực hiện khi hệ thống kiểm tra chỉ ra một 
CCP đặc biệt không nằm dưới sự kiểm soát. 
- Thiết lập những thủ tục kiểm tra xác định hệ thống HACCP đang làm việc hiệu 
quả. 
- Thiết lập tài liệu dẫn chứng liên quan tới tất cả các thủ tục và các biên bản thích 
hợp với những nguyên tắc này và ứng dụng của chúng. 
 Những thuận lợi của HACCP 
Thực hiện HACCP có một số những thuận lợi sau: 
112 
- HACCP tập trung vào nhận biết và ngăn ngừa mối nguy từ nhiễm bẩn thực phẩm 
và tìm cách vượt xa giới hạn của phương pháp kiểm soát an toàn thực phẩm truyền thống 
(phương pháp chỉ phát hiện ra thay vì phòng ngừa vấn đề an toàn thực phẩm). 
- HACCP được dựa trên khoa học đúng đắn. 
- Trước tiên nó cho phép sự giám sát của chính quyền có hiệu quả và có lợi nhuận 
hơn, bởi vì biên bản giữ lại cho phép người điều tra biết công ty đang tuân theo luật an 
toàn thực phẩm toàn bộ thời gian tốt hơn như thế nào khi công ty đang thực hiện trong 
những ngày quy định nào đó; nó có thể giúp đỡ việc kiểm tra bởi những chuyên gia điều 
khiển. 
- HACCP chú ý đến nhận biết những mối nguy có lý do, có thể tưởng tượng được, 
thậm chí cả trong những thất bại không có trong kinh nghiệm trước đây. Vì vậy, nó đặc 
biệt có ích cho quá trình hoạt động mới. 
- HACCP đủ mềm dẻo để làm phù hợp những thay đổi mở đầu, như tiến bộ trong 
đề cương trang bị, cải tiến trong thủ tục chế biến và sự phát triển kỹ thuật liên quan đến 
sản phẩm. 
- HACCP có thể sẵn sàng hợp nhất vào các hệ thống quản lý chất lượng. 
- HACCP trợ giúp những công ty thực phẩm đua tranh hiệu quả hơn trong thị 
trường quốc tế và đẩy mạnh thương mại bởi phát triển sự tin tưởng trong an toàn thực 
phẩm. 
 Những lợi ích của giấy chứng nhận HACCP 
Những lợi ích của giấy nhứng nhận bao gồm: 
- Cải tiến phương pháp nội bộ. 
- Hệ thống duy trì cân đối kế toán để ngăn ngừa hệ thống hỏng hóc. 
- Tuân theo các yêu cầu điều tiết, các công ty được chứng nhận ít đụng độ những 
vấn đề với người điều chỉnh. 
- Giảm bớt việc đặt vào nghĩa vụ pháp lý, giấy chứng nhận có thể được sử dụng 
như chứng chỉ sự chuyên cần xứng đáng. 
- Cải thiện những cơ hội xuất khẩu và truy nhập đến thị trường đòi hỏi giấy chứng 
nhận như là một điều kiện của việc tiếp nhận. 
- Nâng cao dộ tin cậy của người mua. 
- Giảm bớt tính thường xuyên của kiểm toán khách hàng. 
- Lợi thế cạnh tranh đối cới những công ty không được chứng nhận. 
- Nâng cao hình ảnh công ty. 
 Các bước cần thực hiện để nhận được chứng chỉ HACCP 
Bước 1: Lập nhóm công tác về HACCP. 
Bước 2: Mô tả sản phẩm. 
113 
Bước 3: Xác định mục đích sử dụng. 
Bước 4: Thiết lập sơ đồ quy trình sản xuất. 
Bước 5: Thẩm tra sơ đồ quy trình sản xuất. 
Bước 6: Xác định và lập danh mục các mối nguy hại và các biện pháp phòng 
ngừa. 
Bước 7: Xác định các điểm kiểm soát tới hạn CCPs. 
Bước 8: Thiết lập các ngưỡng tới hạn cho từng CCP. 
Bước 9: Thiết lập hệ thống giám sát cho từng CCP. 
Bước 10: Thiết lập các hành động khắc phục. 
Bước 11: Thiết lập các thủ tục thẩm tra. 
Bước 12: Thiết lập bộ tài liệu và lưu giữ hồ sơ HACCP. 
4.2.3.4. Hệ thống chất lượng Q – Base đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ 
 Hệ thống chất lượng Q – Base đưa ra các chuẩn mực cho một loại hình Hệ thống 
chất lượng và có thể áp dụng cho một phạm vi rộng rãi các lĩnh vực công nghiệp và kinh 
tế. 
Hệ thống Q-Base đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng: chính 
sách và chỉ đạo về chất lượng, xem xét hợp đồng với khách hàng, kiểm soát thành phẩm, 
xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo, cải tiến chất lượng. Hệ thống Q-Base 
là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng đã được thực thi tại New Zealand và một 
số quốc gia khác như Australia, Canada, Thuỵ Điển, Đan Mạch. Các nước trong khối 
ASEAN cũng rất quan tâm đến Q – Base. 
Hệ thống chất lượng Q – Base chưa phải là tiêu chuẩn quốc tế như ISO 9000 
nhưng đang được thừa nhận rộng rãi, làm chuẩn mực để chứng nhận các hệ thống đảm 
bảo chất lượng. Hệ thống Q – Base sử dụng chính các nguyên tắc của ISO 9000 nhưng 
đơn giản và dễ hiểu hơn. Hệ thống đảm bảo chất lượng theo mô hình ISO 9000, theo ý 
kiến của nhiều chuyên gia, khó thực hiện và phức tạp, đặc biệt đối với các xí nghiệp vừa 
và nhỏ. Hệ thống Q – Base là lý tưởng đối với các công ty đang chập chững trên con 
đường chất lượng và những công ty nhỏ là đơn vị cung cấp hay nhận thầu cho các công 
ty lớn. Mặc dù đơn giản và dễ áp dụng, nhưng Hệ thống Chất lượng Q-Base có đầy đủ 
những yếu tố cơ bản của một Hệ thống Chất lượng, giúp doanh nghiệp kiểm soát được 
các lĩnh vực chủ chốt trong hoạt động của mình. Nó tập trung vào việc phân công trách 
nhiệm và giao quyền hạn và khiến cho mọi nhân viên chịu trách nhiệm về hành động của 
mình. 
4.3. Các mô hình giải thưởng chất lượng 
4.3.1. Giải thưởng Deming (The Deming Price) 
Giải thưởng Deming do hiệp hội các nhà khoa học và kỹ thuật Nhật Bản (JUSE) 
114 
sáng lập vào năm 1951. Giải thưởng này mang tên William Edwards Deming, nhà thống 
kê học người Mỹ được xem là cha đẻ của lý thuyết quản lý chất lượng hiện đại. Giải 
thưởng này được xét trao tặng hàng năm cho 3 loại đối tượng: giải thưởng Deming cho 
các nhân, giải thưởng Deming về ứng dụng và giải thưởng Deming về kiểm soát chất 
lượng cho doanh nghiệp. Giải thưởng Deming về ứng dụng được trao cho tổ chức công 
cộng hoặc tư nhân và được trao cho các doanh nghiệp chi nhánh, các công ty con của các 
tập đoàn lớn và các doanh nghiệp hiện đại. 
Mục tiêu của giải thưởng Deming là thúc đẩy các doanh nghiệp phấn đấu để đạt 
được kết quả tốt đẹp trong sản xuất, kinh doanh, dịch vụ thông qua việc thực thi hữu hiệu 
các hoạt động kiểm soát chất lượng và kỹ thuật như phân tích quá trình, các phương pháp 
thống kê và các nhóm chất lượng. Việc xét thưởng được tiến hành trên cơ sở 10 chuẩn 
mực sau đây: 
1. Chính sách và lập kế hoạch của doanh nghiệp. 
2. Tổ chức và quản lý. 
3. Huấn luyện, phổ biến kiến thức về kiểm soát chất lượng. 
4. Thu thập và phổ biến các thông tin về chất lượng. 
5. Phân tích. 
6. Tiêu chuẩn hóa. 
7. Kiểm soát. 
8. Đảm bảo chất lượng. 
9. Kết quả. 
10. Các kế hoạch cho tương lai. 
Khi cân nhắc để xét thưởng Deming, các khía cạnh sau đây cũng được xem xét 
đến: chi phí, năng suất, cung ứng, an toàn và môi trường. 
4.3.2. Giải thưởng Baldrige (The Baldrige Award) 
Giải thưởng chất lượng quốc gia Malcolm Baldrige được thiết lập năm 1987 tại 
Mỹ. Đây là một giải thưởng chất lượng có uy tín rất lớn, là một trong 3 mô hình giải 
thưởng chất lượng kiểu mẫu trên thế giới, bên cạnh các giải thưởng Deming và giải 
thưởng chất lượng Châu Âu. Theo thống kê hiện nay có khoảng 40% các quốc gia xây 
dựng mô hình giải thưởng chất lượng quốc gia của mình dựa vào giải thưởng chất lượng 
Malcolm Baldrige, 50% theo giải thưởng chất lượng Châu Âu và 5% theo giải thưởng 
chất lượng Deming. Tổ chức năng suất châu Á (APO) có 18 nước thành viên thì có 13 
nước, trong đó có Việt Nam, đã xây dựng hệ thống giải thưởng chất lượng quốc gia của 
mình theo kiểu mẫu Malcolm Baldrige. Các tiêu chí của giải thưởng chất lượng Malcolm 
Baldrige mang tính toán cầu. 
Malcolm Baldrige là tên một Bộ trưởng Bộ Thương mại Mỹ. Ông đã có những ý 
tưởng rất độc đáo về hoạt động chất lượng ở Mỹ vào đầu những năm 80. Đặc biệt, ông 
cho rằng, cần phải có một đạo luật về chất lượng được Quốc hội phê chuẩn. Ông đã 
115 
nghiên cứu để có thể sớm cho ra đời đạo luật này. Không may ông đã bị tai nạn và từ 
trần. Khi luật về giải thưởng chất lượng của Mỹ được phê chuẩn, người ta đã lấy tên ông 
đặt cho giải thưởng này để tưởng nhớ công của người đã khởi xướng phong trào chất 
lượng tại Mỹ. Giải thưởng này thiết lập nhằm mục đích: 
1. Kích thích các doanh nghiệp ở Mỹ nâng cao chất lượng. 
2. Thiết lập các tiêu chuẩn đẻ đánh giá thành tích cải tiến chất lượng của các 
doanh nghiệp. 
3. Đưa ra các doanh nghiệp điểm hình đạt thành tích tốt trong cải tiến chất lượng. 
4. Giúp đỡ các tổ chức khác học tập kinh nghiệm quản lý chất lượng của các 
doanh nghiệp đã doạt giải thưởng. 
Các giải thưởng Baldrige được xét trao cho các tổ chức thuộc 5 loại hình tổ chức 
như sau: 
- Doanh nghiệp sản xuất 
- Doanh nghiệp dịch vụ 
- Doanh nghiệp nhỏ (có số lượng người lao động dưới 500 người) 
- Tổ chức giáo dục 
- Tổ chức y tế. 
Mỗi loại hình tổ chức chỉ được trao 2 giải thưởng mỗi năm. 
Do giải thưởng Baldrige được thiết lập trên cơ sở nghiên cứu mô hình của Giải 
thưởng Deming nên, nhìn chung, cả hai giải thưởng này có những yêu cầu tương đối 
giống nhau, đặc biệt là về các tiêu chí đánh giá tổ chức tham dự. Tuy nhiên, các tiêu chí 
của giải thưởng được quy định chi tiết và cụ thể hơn so với các tiêu chí của Giải thưởng 
Deming và hệ thống đánh giá giữa hai chương trình giải thưởng này cũng có những sự 
khác biệt đáng kể. 
Quá trình triển khai chương trình giải thưởng Baldrige hàng năm được thực hiện như 
sau: 
Trước hết, các tổ chức tham dự phải nộp đề nghị tham dự. đề nghị tham dự này 
được nhóm chuyên gia của Hội đồng các chuyên gia xét thưởng (Examiners Board) xem 
xét. Hội đồng này bao gồm khoảng 150 chuyên gia chất lượng được lựa chọn từ các 
ngành công nghiệp, cơ quan chính phủ, các viện nghiên cứu và trường đại học. Khi được 
chấp nhận, tổ chức tham dự phải nộp hồ sơ tham dự. Sau giai đoạn thẩm xét hồ sơ, các tổ 
chức tham dự sẽ bước vào giai đoạn đánh giá và xét thưởng gồm 4 bước sau đây: 
- Bước 1: Đánh giá độc lập của các chuyên gia đánh giá. 
- Bước 2: Đánh giá thống nhất của nhóm chuyên gia đánh giá (mỗi nhóm gồm ít 
nhất là 6 chuyên gia đánh giá). 
- Bước 3: Đánh giá tại chỗ. 
- Bước 4: Lựa chọn và xét thưởng. 
Bảy tiêu chí đánh giá, mỗi tiêu chí ứng với số điểm tối đa quy định, đó là: 
Tiêu chí 1: Vai trò của lãnh đạo – 125 điểm 
116 
Tiêu chí 2: Thông tin và phân tích – 85 điểm 
Tiêu chí 3: Hoạch định chiến lược – 85 điểm 
Tiêu chí 4: Phát triển nguồn nhân lực – 85 điểm 
Tiêu chí 5: Quản l chất lượng của quá trình – 85 điểm 
Tiêu chí 6: Chất lượng và kết quả kinh doanh – 450 điểm 
Tiêu chí 7: Hướng vào thị trường và thỏa mãn khách hàng – 85 điểm 
Toàn bộ 7 tiêu chí nêu trên đều là những yêu cầu cơ bản rất cần thiết cho việc cải 
tiến và nâng cao chất lượng hoạt động của bất kỳ tổ chức nào. 
7 tiêu chí trên được cụ thể hoá thành 28 hạng mục đánh giá với 91 vấn đề. Việc 
đánh giá cho điểm đối với từng nội dung, hạng mục và tiêu chí được tiến hành trên cơ sở 
3 khía cạnh đánh giá, đó là: Tiếp cận, thực hiện và kết quả. Tâm điểm của cả 7 tiêu chí 
này là vai trò của người lãnh đạo cao nhất – người dẫn dắt và điều hành để doanh nghiệp 
tiến tới mục tiêu đề ra. Các tiêu chí 2, 3, 5 sẽ là những tiêu chí nỗ lực của toàn doanh 
nghiệp dẫn đến sự tiến bộ thông qua tiêu chí 6 và tác động đến tiêu chí 7. 
4.3.3. Giải thưởng chất lượng châu Âu (The European Quality Award – EQA) 
Năm 1988, trước kết quả nhanh chóng và khả quan mà giải thưởng Baldrige của 
Mỹ thu được, 14 doanh nghiệp xuyên quốc gia của Châu Âu đã thành lập diễn đàn quản 
trị chất lượng Châu Âu – EFQM (European Foundation for Quality Management) để xúc 
tiến nguyên tắc TQM ở Tây Âu. Năm 1991, với sự hỗ trợ của Tổ chức Chất lượng Châu 
Âu – EOQ (European Organizetion for Quality) và ủy ban Châu Âu – EC (European 
Comission), EFQM đã lập ra hai loại giải thưởng cho các doanh nghiệp: EQP (The 
European Quality Price) cho các doanh nghiệp đáp ứng được toàn bộ các chuẩn mực xét 
thưởng và EQA (The European Quality Award) với mục đích khuyến khích. 
Tất cả các doanh nghiệp, dù là công hay tư, lớn hay nhỏ, sản xuất hay dịch vụ 
cũng đều có thể đề nghị được xét thưởng. Cũng giống như ở các giải thưởng khác, các cơ 
quan chính phủ, các tổ chức phi doanh lợi, các hiêph hội thương mại và nghề nghiệp đều 
không được tham gia xét thưởng. 
9 tiêu chí xét thưởng của EQA là: 
 Tiêu chí 1: Vai trò của lãnh đạo – 100 điểm 
 Tiêu chí 2: Chính sách và chiến lược – 80 điểm 
 Tiêu chí 3: Hướng đến công nhân viên – 90 điểm 
 Tiêu chí 4: Nguồn nhân lực và tài lực – 90 điểm 
 Tiêu chí 5: Quá trình – 140 điểm 
 Tiêu chí 6: Thỏa mãn yêu cầu khách hàng – 200 điểm 
 Tiêu chí 7: Thỏa mãn yêu cần nội bộ – 90 điểm 
 Tiêu chí 8: Trách nhiệm và uy tín đối với xã hội – 60 điểm 
 Tiêu chí 9: Kết quả kinh doanh – 150 điểm 
117 
Một số các chuẩn mực đánh giá của EQA đòi hỏi sự nghiên cứu thêm nữa về các 
yếu tố cấu thành của quản lý chất lượng. Ngoài các chuẩn mực của giải thưởng Baldrige 
như vai trò của lãnh đạo, quản lý nhân lực, chính sách và chiến lược, nguồn lực, quá trình 
và thỏa mãn của khách hàng, ba chuẩn mực sau của EQA là: thỏa mãn yêu cầu của công 
nhân viên của doanh nghiệp, tác động đối với xã hội và kết quả kinh doanh mới là yếu tố 
cần lưu ý. 
CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN CHƯƠNG 
Câu 1. Hãy phân tích các nguyên tắc cảu hệ thống quản lý chất lượng? 
Câu 2. Các hoạt động cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng? 
Câu 3. Anh/Chị nhận định như thế nào về ý kiến của một giám đốc: “công nhân 
thiếu ý thức làm chủ, tỷ lệ phế phẩm vượt quá quy định, phòng KCS chưa hoàn thành 
nhiệm vụ. Vì vậy, cần có những biện pháp hành chính, kinh tế cấp thiết”. 
BÀI TẬP ỨNG DỤNG CHƯƠNG 
Câu 1. Có ý kiến cho rằng: “ISO là tiêu chuẩn hoàn mỹ, vì thế mà các doanh 
nghiệp hiện nay đều tìm mọi cách để có chứng nhận ISO” . Em hãy bình luận ý kiến trên. 
Câu 2. Có người cho rằng ISO 9000:2015 và TQM là 2 mô hình quản lý cố cách 
tiếp cận trái ngược và mâu thuẫn nhau? Em hãy bình luận ý kiến trên? 
Câu 3. Công ty X kinh doanh mạng di động trả sau. Chuyên gia đánh giá nhận 
được 1 thư khiếu nại của khách hàng là chị A. Khiếu nại về việc bị tính nhầm cước trả 
sau. Trong công văn trả lời khách hàng, công ty đã nhận lỗi về mình là do hệ thống tính 
cước bị lỗi và đã bồi thường cho chị A số cước gấp đôi số cước chị bị tính nhầm, sau đó 
không có thêm bất cứ hành động nào nữa. Khách hàng cũng hài lòng với cách xử lý của 
công ty. Thủ tục khiếu nại cũng được đánh giá là phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2015. 
a. Công ty xử lý như vậy đã đúng chưa? Tại sao? 
b. Nếu chưa thể quyết định được thì cần thêm những thông tin gì?