Giáo trình Quản trị bán hàng

GIÁO TRÌNH 
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 
NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG 
(Dùng cho trình độ Cao đẳng) 
TP. HCM – THÁNG 03 NĂM 2018 
BỘ LAO ĐỘNG THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI 
TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ NGHỆ II 
KHOA DL-NH-KS 
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN: 
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được 
phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. 
Mọi mục đich khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh 
doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. 
1 
Giáo trình Kỹ năng bán hàng trong nhà hàng 
Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 
LỜI GIỚI THIỆU 
 Giáo trình môn học KỸ NĂNG BÁN HÀNG TRONG NHÀ HÀNG là môn học 
chuyên ngành cho nghề nghiệp vụ nhà hàng. 
Trong giáo trình gồm có 4 chương: 
Chương 1: Khái quát về hoạt động bán hàng trong nhà hàng 
Chương 2: Các yếu tố cơ bản của hoạt động tiêu thụ hàng hoá, dịch vụ 
trong nhà hàng 
Chương 3: Các kiến thức và kỹ năng bán hàng cơ bản trong nhà hàng 
Chương 4: Quy trình bán hàng trong kinh doanh, phục vụ nhà hàng 
Trong quá trình giảng dạy và học tập giáo trình môn KỸ NĂNG BÁN HÀNG 
TRONG NHÀ HÀNG có gì chưa rõ, hoặc cần thêm hoặc bớt nội dung, mong 
quý Thầy Cô và các Em sinh viên góp ý để giáo trình ngày càng hoàn thiện hơn. 
 Tp.HCM, ngày  tháng.năm 2018 
 Biên soạn 
 Bùi Xuân Thắng 
2 
Giáo trình Kỹ năng bán hàng trong nhà hàng 
Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 
MỤC LỤC 
ĐỀ MỤC TRANG 
LỜI GIỚI THIỆU ............................................................................................ 1 
BÀI 1: KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRONG NHÀ HÀNG
 ........................................................................................................................... 7 
GIỚI THIỆU CHUNG ..................................................................................... 7 
1. Khái niệm, vai trò của bán hàng trong kinh doanh nhà hàng .......................... 8 
1.1. Khái niệm ................................................................................................. 8 
1.2. Vai trò của bán hàng............................................................................... 11 
2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng trong nhà hàng .................... 12 
3. Tổ chức hoạt động bán hàng trong nhà hàng ................................................ 15 
BÀI 2: CÁC YẾU TỐ CƠ BẢN CỦA HOẠT ĐỘNG TIÊU THỤ HÀNG 
HOÁ, DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG ........................................................ 17 
1. Thị trường trong kinh doanh nhà hàng ......................................................... 17 
1.1. Đặc điểm của thị trường trong kinh doanh nhà hàng .............................. 18 
1.2. Phân loại thị trường trong kinh doanh nhà hàng ..................................... 21 
1.3. Cung và cầu trên thị trường sản phẩm ăn uống ....................................... 25 
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến thị trường sản phẩm ăn uống......................... 26 
2. Hiểu biết về hoạt động kinh doanh của nhà hàng .......................................... 27 
2.1. Các sản phẩm của nhà hàng .................................................................... 27 
2.2. Chính sách giá ........................................................................................ 30 
2.2.1. Xác định mục tiêu của chính sách giá ............................................... 30 
2.2.2. Các phương pháp xác định giá......................................................... 32 
2.2.3. Cách giá sản phẩm nhà hàng ............................................................ 36 
2.3. Các hoạt động xúc tiến bán hàng của nhà hàng ...................................... 39 
2.3.1. Bán hàng trực tiếp ............................................................................ 40 
2.3.2. Quan hệ công chúng ......................................................................... 41 
2.3.3. Xúc tiến bán hàng............................................................................. 42 
2.3.4. Quảng cáo trong kinh doanh ăn uống ............................................... 43 
3. Hiểu biết về hoạt động kinh doanh của các nhà hàng khác ........................... 50 
BÀI 3: CÁC KIẾN THỨC VÀ KỸ NĂNG BÁN HÀNG CƠ BẢN TRONG 
NHÀ HÀNG.................................................................................................... 52 
1. Người bán hàng ............................................................................................ 52 
1.1. Khái niệm, vai trò nhiệm vụ của người bán hàng.................................... 52 
1.2. Các yêu cầu cần có của người bán hàng ................................................. 55 
2. Tâm lí học trong bán hàng ............................................................................ 58 
2.1. Cách phán đoán, tìm hiểu tâm lí khách hàng .......................................... 61 
2.2. Vận dụng các quy luật tâm lí vào bán hàng ............................................ 64 
3. Nghệ thuật giao tiếp và nói chuyện trong bán hàng ......................... ... ch hàng như: Quan tâm đến giá cả, chất lượng, vui vẻ thử, đắn 
đo suy nghĩ, ngửi mùi, ướm thử...Khi phát hiện ra tín hiệu hãy kết thúc. Đừng 
bao giờ hỏi khách hàng: Chị có mua không? Khách hàng sẽ dễ dàng trả lời là 
không. Hãy kết thúc trực tiếp: Em lấy cái này cho chị nhé! Chị lấy 3 hay 4 cái ạ! 
Bạn giúp khách hàng một quyết định mua hàng khi họ còn chần chừ. 
Sau khi kết thúc cuộc bán hàng, phần còn lại là phần nhạy cảm nhất và cần thiết 
nhất để giữ được khách hàng lần sau quay lại. 
Thu tiền và trao hàng: Khi nhận tiền của khách hàng bạn hãy nói lên số tiền 
mình nhận từ khách hàng, ví dụ: Em nhận của chị 100.000 đồng, khi thối tiền 
cũng nói cho họ số tiền mà bạn trả lại, ví dụ: Tiền thối lại cho chị là 30.000 
đồng. 
Trao hàng cho khách hàng một cách nâng niu, trân trọng vì đó là món hàng 
mà khách hàng vừa sở hữu và vừa trả tiền cho bạn. 
Tư vấn hướng dẫn sử dụng: Khi trao món hàng cho khách hàng, bạn nên tư 
vấn hướng dẫn cách sử dụng để khách hàng yên tâm và sử dụng đúng sẽ bảo 
đảm chất lượng của món hàng mà bạn đã từng nói với họ. 
Bước 5: Cảm ơn và chào tạm biệt 
Đây chưa phải là bước kết thúc, vì kết thúc cuộc bán hàng hôm nay là bạn đang 
chuẩn bị và chào đón cho một cuộc bán hàng mới lần sau cho khách hàng đó. 
4. Cảm ơn 
Cảm ơn cũng là bước thứ 5 
trong cuộc bán hàng của bạn và cũng 
là chữ C thứ tư trong công thức bán 
hàng. Cảm ơn, xin lỗi, rất lấy làm 
tiếc, vui lòng là những từ ngữ hay 
nhất và văn minh, lịch sự nhất trong 
xã hội. Ở các nước tiên tiến như gần 
chúng ta nhất là Singapore, người 
buôn bán hay xã giao hàng ngày họ 
luôn dùng những từ ngữ này như 
một thói quen có văn hóa và văn 
minh. Hình_46: Hãy nói lời cảm ơn 
Hãy cảm ơn một cách chân thành tự đáy lòng mình, bạn sẽ thấy thanh thản và 
tạo được cảm tình với khách hàng. 
95 
Giáo trình Kỹ năng bán hàng trong nhà hàng 
Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 
5. Cam kết 
Cam kết trong bán hàng là một yêu cầu cần thiết, người bán hàng tạo niềm 
tin và uy tín của sản phẩm, dịch vụ của mình bằng những điều cam kết về chất 
lượng, dịch vụ bảo hành, bảo trì nhằm khẳng định niềm tin tuyệt đối của khách 
hàng vào nơi bán hàng. Cam kết là tinh thần trách nhiệm cao của người bán 
hàng đối với khách hàng của mình, cam kết với chính mình và xã hội. 
6. Chuyên nghiệp 
Thế nào là chuyên nghiệp? 
Khái niệm chuyên nghiệp tùy theo tính chất công việc, nghề nghiệp và 
quan điểm của mỗi người. Tuy nhiên chúng ta đang hướng đến tính chuyên 
nghiệp trong bán hàng thông qua hình ảnh của người bán hàng. 
Bán Hàng - Nghề Chuyên Nghiệp 
Một người bán hàng giỏi và chuyên nghiệp cần có rất nhiều yếu tố liên 
quan. Nhưng tóm lại cần bảo đảm 4 điều cơ bản đó là: Kiến thức chuyên môn 
(Knowledge), Thái độ tích cực về nghề nghiệp (Attitude) và Kỹ năng ứng 
dụng (Skills) được thực hành thường xuyên để biến thành Thói quen 
tốt (Habbit), người ta gọi đó là công thức chuyên nghiệp K.A.S. 
Trước hết, nhân viên phải có một KIẾN THỨC chuẩn về sản phẩm, văn 
hoá địa phương, đối thủ cạnh tranh, khách hàng, tâm lý người tiêu dùng. 
Tiếp theo, người bán hàng phải nhận thức được mình đang làm gì, thái độ 
của mình như thế nào đối với nghề nghiệp, công ty, cửa hàng và với khách hàng. 
Thái độ phục vụ! Đây là yếu tố mà hầu hết các nhân viên bán hàng hiện nay 
chưa quan tâm. Điều này tạo cho người tiêu dùng ấn tượng không tốt về doanh 
nghiệp cũng như thương hiệu sản phẩm. 
Một yếu tố không thể thiếu đối với nhân viên bán hàng là kỹ năng. Nhân 
viên bán hàng cần phải giao tiếp tốt, đàm phán, trình bày lợi ích sản phẩm, hoá 
giải các phản bác, kết thúc cuộc bán hàng thuyết phục, biết khách hàng cần gì và 
làm hài lòng khách như thế nào, trưng bày hàng hoá, lập kế hoạch cho công việc 
mỗi ngày. Đây cũng là tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả công việc của người bán 
hàng cũng như tính cam kết và tinh thần trách nhiệm của họ. 
Hãy thực hành thường xuyên phong cách bán hàng theo công thức 6 C để biến 
thành thói quen tốt trong nghề nghiệp. 
6C = Cười, Chào, Chăm sóc, Cảm ơn, Cam kết và Chuyên nghiệp 
* Chăm sóc khách hàng 
Hoạt động chăm sóc khách hàng ( Customers care) ban đầu chỉ đơn giản là 
hoạt động chào đón các khách hàng một cách thân thiện và nhiệt tình của các 
nhân viên trong doanh nghiệp. Nhưng nhu cầu của khách hàng luôn luôn biến 
đổi theo hướng ngày càng cao nên đòi hỏi hoạt động chăm sóc khách hàng cũng 
phải thay đổi để thích ứng với tình hình mới. Dưới đây xin trình bày khái niệm 
về hoạt động chăm sóc khách hàng hiện nay: 
96 
Giáo trình Kỹ năng bán hàng trong nhà hàng 
Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 
Hoạt động chăm sóc khách hàng – hay còn được gọi là dịch vụ khách hàng 
là tất cả các hoạt động làm thoả mãn các nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng 
nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. 
Theo khái niệm trên, hoạt động chăm sóc khách hàng rất linh động và 
mang tính tổng hợp cao. Hoạt động chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp 
không hoàn toàn giống nhau, nó phụ thuộc vào đặc tính sản phẩm, đặc điểm 
khách hàng và quy mô của doanh nghiệp. Doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm 
vật chất có cách chăm sóc khách hàng khác với doanh nghiệp cung cấp các sản 
phẩm dịch vụ. Mỗi khách hàng lại đòi hỏi có một cách chăm sóc riêng vì họ có 
sở thích, nhu cầu về các sản phẩm và về cách mà họ muốn được phục vụ rất 
khác nhau. Do đó không thể áp dụng cùng một cách chăm sóc cho nhiều khách 
hàng, các nhân viên chăm sóc khách hàng cần vận dụng một cách sáng tạo và 
tổng hợp nhiều biện pháp, kỹ năng nghề nghiệp trong quá trình làm hài lòng các 
khách hàng, đặc biệt là đối với những 
khách hàng khó tính.Hoạt động chăm 
sóc khách hàng được xem như một hoạt 
động “bảo dưỡng” mối quan hệ giữa 
khách hàng và doanh nghiệp. Khách 
hàng có hài lòng về các dịch vụ của 
doanh nghiệp và có tiếp tục sử dụng các 
sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp 
hay không, điều đó phụ thuộc vào cách 
mà doanh nghiệp chăm sóc họ có tốt, có 
đúng hay không? Hình_47: Chăm sóc khách hàng 
Hoạt động chăm sóc khách hàng ra đời đã góp phần quan trọng trong việc 
tạo ra sự khác biệt sản phẩm giữa các doanh nghiệp. Các khách hàng sẽ không 
thể mua được hai dịch vụ giống y hệt nhau trên thị trường vì dịch vụ là loại sản 
phẩm vô hình, việc thực hiện và đánh giá chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn 
bởi các trạng thái tâm lý của con người như: vui, buồn, chán nản, mệt mỏiỞ 
mỗi trạng thái tâm lý, cảm nhận về chất lượng dịch vụ của con người có một 
mức độ tương ứng và do đó việc đánh giá chất lượng dịch vụ mang nhiều màu 
sắc chủ quan. 
Doanh nghiệp nào cũng cố gắng duy trì mối quan hệ với khách hàng càng 
lâu càng tốt. Vì chi phí để tìm và tạo quan hệ với một khách hàng mới thường 
cao gấp 6 lần chi phí để giữ chân khách hàng cũ. Hơn nữa nếu mất đi một khách 
hàng về lâu dài doanh nghiệp sẽ mất đi một khoản thu nhập đáng kể. Duy trì mối 
quan hệ tốt với khách hàng không những duy trì được doanh thu, tiết kiệm chi 
phí cho doanh nghiệp mà còn có cơ hội mở rộng hơn nữa mạng lưới khách hàng 
thông qua mối quan hệ khác của các khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách 
hàng đang ngày càng giữ một vai trò quan trọng trong quá trình kinh doanh của 
các doanh nghiệp.Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng được thể hiện rõ 
qua các chức năng của nó. 
Một số nguyên tắc về chăm sóc khách hàng. 
97 
Giáo trình Kỹ năng bán hàng trong nhà hàng 
Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 
Để đảm bảo hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp được thực 
hiện một cách nhất quán và chuyên nghiệp thì buộc các doanh nghiệp phải đề ra 
các nguyên tắc cụ thể về chăm sóc khách hàng. Dưới đây là một số nguyên tắc 
chăm sóc khách hàng hiệu quả, không thể thiếu cho các doanh nghiệp: 
Đảm bảo lợi ích cho khách hàng: 
Đảm bảo mang lại lợi ích lớn nhất cho khách hàng là việc cần làm của một 
nhân viên chăm sóc khách hàng có trách nhiệm. Các khách hàng khi mua sản 
phẩm đều kỳ vọng sẽ thu về được những lợi ích như họ mong muốn. Do đó, việc 
thực hiện các cam kết, lời hứa đối với khách hàng là rất quan trọng. Các nhân 
viên chăm sóc khách hàng phải luôn luôn tỏ ra thông cảm và tìm cách tháo gỡ 
những khó khăn vướng mắc cho khách hàng. Trong trường hợp có yêu cầu khiếu 
nại và bồi thường từ phía khách hàng, các nhân viên cần có thái độ tiếp thu tích 
cực, giải quyết bồi thường cho khách hàng nhanh chóng với thái độ vui vẻ và 
không quên cảm ơn khách hàng vì họ đã có những những ý kiến đóng góp quý 
báu cho doanh nghiệp. 
Đảm bảo lợi ích cho khách hàng cũng có nghĩa là các nhân viên chăm sóc 
khách hàng cần “lắng nghe” các nhu cầu của khách hàng để từ đó phối hợp cùng 
các bộ phận khác trong doanh nghiệp tạo ra những sản phẩm thoả mãn ngày 
càng cao các nhu cầu của khách hàng. 
Luôn luôn chủ động: 
Các nhân viên chăm sóc khách hàng cần nắm rõ và thường xuyên cập nhật 
thông tin về khách hàng: Tên, tuổi, địa chỉ, số điện thoại, sở thích cá nhân, thói 
quen tiêu dùng du lịchđể có thể trò chuyện, cũng như cung cấp thông tin quan 
trọng, hữu ích cho khách hàng theo các đặc điểm về phong cách sống và nghề 
nghiệp của họ. 
Nắm rõ thông tin về sản phẩm: giá cả, lịch trình, thông tin về điểm đến, thủ 
tục làm các dịch vụ như: hộ chiếu, visa, chứng minh thưđể có thể sẵn sàng trả 
lời các câu hỏi của khách hàng một cách nhanh nhất, chính xác nhất và không để 
khách hàng khó chịu vì phải đợi lâu. 
Hiểu biết về chính sách pháp luật, chính sách sản phẩm của doanh nghiệp 
và những thông tin về sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh để đưa ra những 
khuyến cáo cho khách hàng, giúp đỡ khách hàng tìm kiếm các giải pháp cũng 
như để phản ứng nhanh và giải quýêt kịp thời những phàn nàn, khiếu nại của 
khách hàng. 
Hãy là người trung thực: 
Một nhân viên chăm sóc khách hàng trung thực luôn cung cấp những thông 
tin chính xác sẽ tạo được sự tín nhiệm, tin tưởng của khách hàng và doanh 
nghiệp sẽ trở thành một địa chỉ đáng tin cậy để khách hàng tìm đến. Các nhân 
viên chăm sóc khách hàng trung thực sẽ không nói quá tốt về sản phẩm khi nó 
không thực sự như vậy mà hãy để khách hàng tự đánh giá, các nhân viên chăm 
sóc khách hàng chỉ có nhiệm vụ tư vấn cho khách hàng loại sản phẩm nào và 
cách thức sử dụng như thế nào để đạt được sự thoả mãn cao nhất mà thôi. 
98 
Giáo trình Kỹ năng bán hàng trong nhà hàng 
Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 
Các nhân viên không những phải trung thực với khách hàng mà còn phải 
trung thực với doanh nghiệp của 
mình, đó là một trong những tố chất 
của một nhân viên trung thành, một 
nét văn hoá đạo đức kinh doanh tốt 
đẹp cần được tạo dựng cho các nhân 
viên trong doanh nghiệp. 
Nền tảng đạo đức tốt là cơ sở 
để giữ uy tín của doanh nghiệp đối 
với khách hàng và các đối tác trong 
quá trình kinh doanh. 
Tôn trọng khách hàng: Hình_48: Hãy luôn trung 
 thực trong giao tiếp 
Đây là nguyên tắc rất quan trọng trong giao tiếp của nhân viên chăm sóc 
khách hàng với các khách hàng của doanh nghiệp, quyết định tới sự thành công 
của doanh nghiệp. 
Các khách hàng luôn có mong muốn được tôn trọng vì tôn trọng là một nhu 
cầu có thứ bậc cao (theo lý thuyết nhu cầu của con người của Abraham 
Maslow), có tầm quan trọng đối với cuộc sống của con người, ảnh hưởng lớn 
đến các quyết định của con người. Nếu nhu cầu đó không được thoả mãn sẽ gây 
ra tâm lý bất mãn và các khách hàng sẽ sẵn sàng rời bỏ doanh nghiệp không một 
chút do dự. Các khách hàng không bao giờ từ bỏ dịch vụ mà chỉ rời bỏ nhà cung 
cấp này để đến với nhà cung cấp dịch vụ khác mà thôi. Khách hàng chính là 
người trả lương cho doanh nghiệp, mất khách hàng cũng đồng nghĩa với việc 
doanh nghiệp bị mất đi một phần thu nhập. Vì vậy, dù khách hàng là ai, có địa vị 
xã hội cao hay thấp, dù họ có tỏ ra nóng nảy,có những phản ứng tiêu cực thì các 
nhân viên luôn luôn phải tỏ ra khiêm tốn, chú ý lắng nghe khách hàng, đối xử 
với khách hàng một cách lịch sự, nhã nhặn và tuyệt đối không nói những gì xúc 
phạm đến chính trị, tôn giáo, đời tư của khách hàng. 
Khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng khi tiếng nói của họ thật sự có 
giá trị, những lời góp ý của họ được doanh nghiệp được đánh giá cao, nhận được 
lời cảm ơn từ phía doanh nghiệp vì những gì họ đã mang lại cho doanh nghiệp 
và quan trọng hơn cả là tiếng nói của họ đã được lắng nghe và tiếp thu một cách 
tích cực. 
* Lợi ích của hoạt động chăm sóc khách hàng. 
Lợi ích cho công ty lữ hành: 
- Thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng, công ty lữ hành có thể hiểu 
rõ hơn về tình hình khách hàng của mình. Họ là những ai? Họ có mong muốn 
gì? Họ có hài lòng về cách phục vụ của công ty hay không? Theo dõi được 
những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng. Từ đó, công ty có những điều 
chỉnh thích hợp trong công tác phục vụ khách hàng, để ngày càng nâng cao được 
chất lượng phục vụ, thoả mãn ngày càng nhiều nhu cầu của khách hàng, tăng 
99 
Giáo trình Kỹ năng bán hàng trong nhà hàng 
Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 
cường được khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường. Hoạt động chăm 
sóc kháchhàng giúp công ty duy trì mối quan hệ với khách hàng, duy trì nguồn 
khách cũng như doanh thu ổn định cho công ty. 
- Mở rộng thị trường khách cho công ty thông qua mạng khách hàng Lan. 
Hoạt động chăm sóc khách hàng có hiệu quả sẽ xây dựng cho công ty một đội 
ngũ khách hàng thân thiết và khách hàng trung thành đông đảo. Hơn thế nữa, 
Công ty có thể mở rộng thị trường khách thông qua kênh truyền thông khách 
hàng tới các mối quan hệ riêng của họ như: bạn bè, đồng nghiệp, họ hàng và 
hàng xóm 
Lợi ích cho khách hàng: 
- Các khách hàng sẽ được cung cấp đầy đủ các thông tin du lịch, được giải 
đáp các thắc mắc khi sử dụng dịch vụ, nhận được sự phục vụ nhiệt tình, chu đáo 
của các nhân viên chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, khách hàng còn có thể nhận 
được sự ưu đãi về giá cả, sự ưu tiên trong sử dụng dịch vụ của công ty lữ hành, 
nhận được các món quà bất ngờ, 
thú vị 
- Tiết kiệm thời gian và chi 
phí: Các khách hàng sẽ không 
phải mất nhiều thời gian và tiết 
kiệm được rất nhiều chi phí khi 
tìm hiểu thông tin, giảm bớt 
được các chi phí cơ hội khi 
được san sẻ những điều băn 
khoăn lo lắng, được truyền đạt 
các kinh nghiệm du lịch Hình_49: Chăm sóc khách hàng 
 tạo lực hút hấp dẫn khách hàng 
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG IV: 
1. Quy trình bán hàng trực tiếp ? 
2. Tiếp nhận yêu cầu và bán hàng gián tiếp (qua các phương tiện thông tin, liên 
lạc) ? 
3. Quy trình bán hàng cho khách mang đi (không tiêu dùng tại nhà hàng) ? 
100 
Giáo trình Kỹ năng bán hàng trong nhà hàng 
Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
- Philip Cottler, Marketing căn bản, NXB thống kê Hà Nội, 2002. 
- TS. Trịnh Xuân Dũng, Nghề bán hàng, NXB Thống kê Hà Nội, 2005 
- Trịnh Xuân Dũng - Đinh Văn Đáng, Kỹ năng giao tiếp, NXB Đại học 
Quốc gia Hà Nội, 2000. 
Trần Ngọc Nam, Trần Huy Khang, Giáo trình Marketing du lịch, Nhà 
xuất bản thành phố Hồ Chí Minh 
- Nguyễn Hiến Lê (dịch), Đắc nhân tâm - Bí quyết của thành công, NXB 
Tổng hợp Đồng Tháp, 1994.