Giáo trình Nghiệp vụ lữ hành

1
Giáo trình 
Nghiệp vụ lữ hành 
2
Chương 1 
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THIẾT KẾ SẢN PHẨM 
VÀ ĐIỀU HÀNH TOUR DU LỊCH 
1.1. Khái niệm về du lịch 
 Đến nay người ta vẫn chưa xác định chính xác khái niệm du lịch có từ bao giờ. 
Chỉ biết rằng du lịch đã xuất hiện từ rất lâu và trở thành một nhu cầu quan trọng 
trong đời sống con người. Khái niệm du lịch vẫn đang là đối tượng nghiên cứu và 
thảo luận của nhiều nhà khoa học và quản lý du lịch. Vì thế, cũng có rất nhiều khái 
niệm du lịch. 
 Theo tổ chức du lịch thế giới: “ Du lịch là một hoạt động du hành đến một nơi 
khác với địa điểm thường trú thường xuyên của mình nhằm mục đích thỏa mãn 
những thú vui của họ, không vì mục đích làm ăn”. 
 Du lịch là tập hợp các mối quan hệ hiện tượng kinh tế bắt nguồn từ hành trình và 
cư trú của các cá thể ngoài nơi ở thường xuyên của họ với mục đích hòa bình, nơi 
họ đến cư trú không phải là nơi làm việc của họ”. 
 Theo các học giả người Mỹ (Mcintosh và Goeldner): “ Du lịch là một ngành 
tổng hợp của các lĩnh vực: lữ hành, khách sạn, vận chuyển và các yếu tố cấu thành 
khác, kể cả việc xúc tiến, quảng bá nhằm phục vụ các nhu cầu và những mong 
muốn đặc biệt của du khách ”. 
 Vậy du lịch là một hoạt động của con người, ngoài nơi cư trú thường xuyên của 
mình để đến một nơi nào đó nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng 
trong một thời gian nhất định. Hay nói như Mill và Morrison: “Du lịch là một hoạt 
động xảy ra khi con người vượt khỏi biên giới của một quốc gia hoặc một vùng lãnh 
thổ  để nhằm mục đích giải trí và lưu trú tại đó ít nhất 24 giờ nhưng không quá 
một năm”. 
 Có thể nói, du lịch bắt nguồn từ nhu cầu muốn khám phá, giao tiếp và học hỏi 
thế giới xung quanh vốn phong phú, đa dạng và chứa nhiều tiềm ẩn. Du lịch xuất 
hiện và trở thành một hiện tượng đặc biệt trong đời sống con người. 
 Trước đây, du lịch được xem là đặc quyền của giới thượng lưu, tầng lớp giàu có. 
Nhưng ngày nay nó đã, đang và sẽ trở thành một nhu cầu phổ biến, đáp ứng nhu cầu 
ngày càng phong phú và đa dạng của nhiều tầng lớp trong xã hội. Du lịch góp phần 
nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho con người. 
 Vì thế, đặc tính của du lịch có thể khái quát qua 03 yếu tố cơ bản sau: 
 -Du lịch là sự di chuyển đến một nơi mang tính tạm thời và trở về sau thời gian 
một vài này, vài tuần hoặc lâu hơn. 
 -Du lịch là hành trình tới điểm đến, lưu trú lại đó và bao gồm các hoạt động ở 
3
điểm đến. Hoạt động ở các điểm đến của người đi du lịch làm phát sinh các hoạt 
động, khác với những hoạt động của người dân địa phương. 
 -Chuyến đi có thể có nhiều mục đích nhưng không vì mục đích định cư và tiềm 
kiếm việc làm tại điểm đến. 
1.1.1. Khái niệm khách du lịch 
 Xuất phát từ những nhận định trên nên cũng có nhiều định nghĩa về khách du 
lịch như sau: 
 Nhà kinh tế học người Anh (Ogilvie) cho rằng: “Khách du lịch là tất cả những 
người thỏa mãn hai điều kiện: rời khỏi nơi ở thường xuyên trong khoảng thời gian 
dưới một năm và chỉ tiêu tiền tại nơi họ đến mà không kiếm tiền ở đó”. 
 Theo nhà xã hội học Cohen: “Khách du lịch là một người tự nguyện rời khỏi nơi 
cư trú thường xuyên trong khoảng thời gian nhất định, với mong muốn được giải trí, 
khám phá những điều mới lạ từ những chuyến đi tương đối xa và không thường 
xuyên”. 
 Quan điểm của Ogilvie chưa phân biệt rõ người đi du lịch và những người rời 
khỏi nơi cư trú của mình không vì mục đích du lịch. Trường hợp của Cohen thì 
phân biệt giữa khách du lịch và những người di chuyển khỏi nơi ở thường xuyên 
một cách đơn thuần. 
 Hành trình của khách du lịch là tự nguyện để phân biệt với những người bị đày 
và tị nạn. Tính tạm thời, sự quay lại nơi cư trú thường xuyên của khách du lịch khác 
với những chuyến đi một chiều của những người di cư, càng khác với những chuyến 
đi của dân du mục, du canh, du cư. Khoảng cách về không gian và thời gian của 
khách du lịch tương đối dài hơn những người chỉ đơn thuần tham quan và dạo chơi. 
Khách du lịch với mong muốn khám phá, tìm hiểu những điều mới lạ, lý thú, những 
giá trị về văn hóa và thiên nhiên ở điểm đến khác với mục đích nghiên cứu, học tập 
và kinh doanh. 
 Định nghĩa khách du lịch còn phân biệt rõ khách du lịch quốc tế và khách du 
lịch nội địa. 
 Khách du lịch quốc tế: là người lưu trú ít nhất một đêm nhưng không quá một 
năm tại một quốc gia khác với quốc gia thường trú với nhiều mục đích khác nhau 
ngoài hoạt động để trả lương ở nơi đến. 
 Ngoài ra, Pháp Lệnh du lịch Việt Nam còn quy định: Khách du lịch quốc tế là 
người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và 
công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”. 
 Khách du lịch nội địa: là người đang sống trong một quốc gia, không kể quốc 
tịch nào, đi đến một nơi khác không phải là nơi cư trú thường xuyên trong quốc gia 
4
đó, ở một thời gian ít nhất 24 giờ và không quá một năm, với các mục đích: giải trí, 
công vụ, hội họp, thăm thân  ngoài những hoạt động đ ...  họ chi đên 15 đồng, còn ở những nước kém phát triển thì mức 
chi tiêu là 25 đồng. 
2.1.6.3. Những lưu ý khi thiết kế sản phẩm du lịch Mice 
-Sản phẩm phải thể hiện tính trí tuệ, độc đáo và khác biệt vì đối tượng này là những 
nhân vật quan trọng, từng du lịch đó đây. 
-Sản phẩm phải chất lượng, có tính khả thi và cạnh tranh cao. 
-Thể hiện tính chuyên nghiệp trong khâu thiết kế & tổ chức chương trình. 
-Lưu ý mức độ an toàn cao cho du khách. 
2.2. Nội dung cơ bản của quá trình điều hành tour 
2.2.1. Các nội dung cơ bản của nghiệp vụ điều hành tour du lịch 
2.2.1.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận điều hành tour 
1) Trưởng phòng điều hành 
2) Phó trưởng phòng điều hành 
3) Nhân viên điều hành phụ trách dịch vụ phòng, khách sạn 
4) Nhân viên điều hành phụ trách dịch vụ tại các địa phương (dịch vụ tỉnh) 
5) Nhân viên điều hành phụ trách dịch vụ ăn uống 
6) Nhân viên điều hành phụ trách dịch vụ vé máy bay, tàu thuyền 
20
7) Nhân viên điều hành phụ trách quản lý & triển khai hồ sơ của phòng 
 Tùy quy mô của mỗi công ty thì cơ cấu tổ chức nhân sự của Bộ phận điều hành 
có sự khác nhau. 
2.2.1.2. Vai trò của bộ phận điều hành tour 
-Triển khai thực hiện điều hành các dịch vụ của: Phòng sales & marketing (hay 
thường gọi các phòng thị trường), các chi nhánh ở các địa phương như đặt phòng, 
đặt ăn, đặt vé máy bay, đặt vé tàu, đặt xe & hướng dẫn (nếu công ty không có bộ 
phận điều hành xe và hướng dẫn riêng), lo các dịch vụ, thủ tục về quản lý xuất nhập 
cảnh, công văn xin tham quan căn cứ chiến trường xưa nếu khách là cựu chiến 
binh 
-Thực hiện công tác điều hành dịch vụ nối tour liên quan đến địa bàn mà phòng phụ 
trách. 
-Thiết lập và duy trì mối quan hệ với các cơ quan chức năng như: sở ngoại vụ, lãnh 
sự quán, công an địa phương, an ninh sân bay, hải quan, bệnh viện, các đại lý hàng 
không nhằm tranh thủ sự hổ trợ và hợp tác khi có sự cố xảy ra trong quá trình 
thực hiện. 
-Theo dõi việc thực hiện các hợp đồng, các chương trình du lịch và có sự điều chỉnh 
hợp lý. 
-Phối hợp với các bộ phận khác như kế toán, sales marketing nhằm thực hiện việc 
thanh toán, tránh thất thoát cho công ty, thu tiền khách hàng hoặc thanh toán cho 
các đối tác cung cấp dịch vụ. 
-Nhắc nhở các đối tác về hóa đơn, chứng từ và công nợ. 
-Nhắc nhở các Bộ phận liên quan bổ sung hồ sơ tồn đọng nhằm “khớp” hồ sơ. 
-Chỉ dẫn cho hướng dẫn viên cộng tác, các đối tác về thủ tục hành chính liên quan 
đến công ty như: tạm ứng, hoàn tạm ứng, quyết toán, hóa đơn, chứng từ 
-Kiểm tra quá trình thực hiện triển khai dịch vụ của hướng dẫn nhằm đảm bảo 
không phát sinh và đánh giá trình độ phục vụ của nhân viên. 
-Điều chỉnh chương trình khi có sự thay đổi từ khách hàng, thời tiết 
-Cố vấn, thông tin cho Ban giám đốc, cho các bộ phận liên quan về tính chất dịch 
vụ ở các nơi và sự thay đổi (nếu có) từ các đối tác cung cấp dịch vụ 
-Báo cáo cho cấp trên tình hình điều hành theo: tuần, tháng, quý, năm. 
2.2.1.3. Quy trình điều hành 
-Sau khi Bộ phận Sale-marketing đã hoàn tất hồ sơ hộp đồng với khách hàng (hoặc 
đại diện Hãng lữ hành ở nước ngoài) & chuyển sang cho bộ phận điều hành thực 
hiện. 
-Bộ phận điều hành triển khai tổ chức thực hiện hợp đồng như đặt dịch vụ, giám sát 
thực hiện 
-Sau khi hộp đồng du lịch được triển khai xong, Bộ phận điều hành đối chiếu, kiểm 
21
tra dịch vụ, hóa đơn chứng từ  nhằm thông tin cho Bộ phận sale-marketing để bộ 
phận này tiến hành thanh lý hợp đồng & thu tiền khách hàng, đối tác (đại diện Hãng 
lữ hành ở nước ngoài)  
2.2.2. Các điểm cần lưu ý khi điều hành tour du lịch 
 Nắm rõ giá cả dịch vụ đầu vào 
 Hợp đồng và đàm phán với đối tác cung cấp dịch vụ. 
 Biết khai thác tối đa tiềm năng của nhân viên, công tác viên 
 Mở rộng & nâng cao mối quan hệ với các đối tác cung cấp dịch vụ, với 
khách hàng. 
 Nắm rõ giá cả dịch vụ 
-Giá phòng khách sạn: loại phòng, số lượng phòng, phòng họp & những dịch vụ đi 
kèm 
-Giá dịch vụ ăn uống tại các nơi: thực đơn cho từng loại khách, giá theo mùa 
-Giá vé máy bay: vé điện tử, giá theo mùa, book sớm, book trễ, hạng vé, lưu ý hủy 
chỗ, thay tên khách. 
-Vé tàu hỏa: loại tàu (tàu Thống Nhất, tàu chuyên tuyến SN, tàu 05 sao), loại ghế, 
giá theo mùa 
-Vé cáp treo: khứ hồi, một lượt, người lớn, trẻ em 
-Tham quan: ngưới lớn, trẻ em, thời gian không được tham quan 
-Xe du lịch: đời xe, số ghế, quy định tốc độ của ngành giao thông, chất lượng dịch 
vụ của bên đối tác 
2.2.3. Các cách giải quyết những tình huống phát sinh trong quá trình điều 
hành 
2.2.3.1. Những tình huống thường xảy ra khi điều hành tour: 
1) Khách phàn nàn (complain) về dịch vụ (khách sạn, ăn uống, xe, hướng dẫn 
viên) 
2) Khách muốn hủy tour về sớm 
3) Khách muốn thay hướng dẫn, thay xe, thay đổi một số dịch vụ 
4) Khách muốn hủy tour nhưng không chịu phí phạt 
5) Sự cố về xe hư, hướng dẫn bị bệnh đột xuất (hay ngủ quên) nên không đón 
khách 
6) Khách có chế độ ăn kiêng hoặc ăn chay 
7) Khách không bay được vì hành lý có chứa hàng cấm 
8) Khách bị thất lạc hành lý tại sân bay 
9) Khách bị xuất vé máy bay sai tên (so với passport) 
22
10) Khách bị mất giấy tờ, vé máy bay, tư trang 
11) Khách bị cướp giật 
12) Khách có nhiều chứng bệnh nguy hiểm (khách đi xe lăn, khách quá can) 
13) Khách bị bệnh 
14) Khách bị tai nạn, tai nạn giao thông 
15) Khách tử vong v.v 
2.2.3.2. Một số cách giải quyết những tình huống phát sinh 
2.2.4. Sự phối hợp giữa bộ phận điều hành & các bộ phận khác 
 Sự phối hợp giữa bộ phận điều hành & sales-marketing. 
 Sự phối hợp giữa bộ phận điều hành với bộ phận điều xe và hướng dẫn. 
 Sự phối hợp giữa bộ phận điều hành & kế toán. 
2.2.5. Điều hành một số tour mẫu 
 Sau khi nhận được hợp đồng dịch vụ từ bộ phận khai thác khách hàng (bộ phận 
sales Marketing hay còn gọi bộ phận thị trường), bộ phận điều hành tour tiến hành 
những phần việc cơ bản như sau: 
1. Lên kế họach triển khai đặt dịch vụ 
 Đặt phòng: 
 -Khách sạn nào 
 -Thành phố hay địa phương 
 -Ngày vào, ngày ra 
 -Loại phòng (Twin, double, Triple, extra bedstandar, superior, deluxe, suite, 
phòng cho người tàn tật ) 
 -Số lượng phòng (giá cho trẻ em, phụ thu) 
 -Giá cả/giá phòng 
 -Chế độ F.O.C 
 -Phương thức thanh toán v.v 
Những lưu ý khi đặt phòng: 
 -Mọi thứ nên cụ thể hóa & xác nhận bằng văn bản, tránh xác nhận qua điện 
thoại 
 -Đặt đúng nhu cầu, yêu cầu của khách. Lưu ý “nhu cầu, yêu cầu”. Có thể họ 
không rõ nên “yêu cầu” không đúng “nhu cầu”, vì nhu cầu họ có thể cao hơn yêu 
cầu nhưng doanh nghiệp lữ hành lại không biết. 
 -Thực sự “cò kè bớt một thêm hai”khi thật cần thiết 
 -Điều khoản hủy – phạt: có thể xin gia hạn thời gian hủy-phạt, giảm mức phạt 
nhằm tạo sự an tòan cho công ty, cho Bộ phận sales khi làm việc với đối tác. 
 -Ngày chuyển khoản: chuyển khoản trước & đúng hạn, “Ủy nhiệm chi” 
23
 -Ngày cut of: danh sách đoàn, phạt 
 -Phòng cho khách VIP, phòng có view 
 Đặt dịch vụ ăn uống: 
 -Nhà hàng nào: tùy từng đối tượng khách 
 -Thành phố hay địa phương 
 -Ngày vào, ngày ra 
 -Mức giá thực đơn: Âu, Á, Việt Nam 
 -Số lượng khách (giá cho trẻ em, phụ thu hoặc không phụ thu cho trẻ); 
 -Chế độ F.O.C 
 -Phương thức thanh toán v.v 
Những lưu ý khi đặt ăn: 
 -Mọi thứ nên cụ thể hóa & xác nhận bằng văn bản, hạn chế xác nhận qua điện 
thoại 
 -Đặt đúng nhu cầu, yêu cầu của khách. 
 -Khách ăn chay, ăn kiêng 
 -Thời gian phục vụ ăn ở các nhà hàng: Tàu bonsai 
 -Điều khoản hủy – phạt: có thể xin gia hạn thời gian hủy-phạt, giảm mức phạt 
 -Ngày chuyển khoản: chuyển khoản trước & đúng hạn, “Ủy nhiệm chi” 
 -Thời hạn chót để hủy 
 -Phòng ăn, không gian ăn cho khách: khách VIP, phòng có view đẹp 
 Đặt vé máy bay: 
 -Thời gian booking 
 -Thời gian hủy – phạt 
 -Thời gian đón hoặc tiễn (quốc tế/ quốc nội) 
 -Hạng vé (Loại chỗ ngồi) 
 Đặt vé tàu hỏa: 
 -Thời gian booking 
 -Thời gian hủy – phạt 
 -Hạng vé (Loại chỗ ngồi) 
Những lưu ý khi đặt vé máy bay, vé tàu: 
 -Chất lượng tàu. 
 -Thời gian chờ tàu khởi hành 
 -Phòng cho khách nghỉ ngơi để chờ đến giờ ra ga, ra sân bay 
 -Đối chiếu tên khách trước khi xuất vé. 
 -Vé cho trẻ em. 
 Đặt vé cáp treo: 
 -Thời gian booking 
24
 -Thời gian hủy – phạt 
 -Hạng vé (Loại chỗ ngồi) 
 Chuyên khoản 
 Thời gian chuyển khỏan. 
 Địa chỉ chuyển khoản 
 Số tiền chuyển khoản 
 Phiếu ủy nhiệm chi (nếu có) 
2. Tổ chức điều hành 
 Chỉ đạo hướng dẫn trong điều hành khách Inbound (quốc tế đến) 
 -Kiểm tra số khách từ khi bắt đầu đoàn tại sân bay 
 -Đối chiếu chương trình với khách 
 -Nhắc hướng dẫn kiểm tra & lưu ý khách giữ vé máy bay cho các chặng bay còn 
lại 
 -Lưu ý hướng dẫn nhắc khách giấy tờ, tiền bạc, tư trang 
 -Thống nhất với bên xe giờ đón /tiễn (với đòan có nhiều nhóm, đi riêng lẻ). 
 -Nhắc hướng dẫn về thủ tục, hóa đơn chứng từ (hóa đơn GTGT, hóa đơn trực 
tiếp, hóa đơn bán lẻ, hóa đơn đặc thù) 
 -Nhắc hướng dẫn kiểm tra visa, passport, giấy thông hànhcủa khách 
 -Nhắc hướng dẫn về công văn, thẻ hướng dẫn, thủ tục phục vụ đoàn cựu chiến 
binh. 
 -Cập nhật những thông tin về đoàn từ hướng dẫn viên như khách ăn kiêng, ăn 
chay; khách muốn ăn Á, Âu; khách muốn ăn (trưa + tối) muộn; khách muốn cắt bớt 
hoặc thay đổi chương trình 
 -Hướng dẫn phải lấy chữ ký xác nhận dịch vụ phát sinh mà công ty cung cấp , đã 
có sự thống nhất với khách hàng để dễ dàng cho việc thu tiền bên khách, bean hãng 
lữ hành của các đối tác của công ty ở nước ngoài sau này. 
 Chỉ đạo hướng dẫn trong điều hành khách outbound (khách Việt Nam ra 
nước ngoài 
 -Kiểm tra các nội dung sau trước khi đoàn ra sân bay du lịch nước ngoài như: 
 +Kiểm tra hộ chiếu (passport) + visa của khách 
 +Hoàn tất việc chuận bị tờ khai hải quan 
 +Thông tin về khi hậu thời tiết; về thực đơn, khẩu vị món ăn tại nước 
đếnnhằm cho khách có sự chuẩ bị trước 
 +Thông tin về hành lý (xách tay, ký gửi) trên chuyến bay; về transit 
 +Thông báo hành lý quá cước, hàng hóa cấm mang theo trên đường hàng 
không 
25
 +Thông tin về đổi tiền ngoại tệ 
 +Thông tin về điểm đến, về đất nước du khách đến như luật môi trường, văn 
hóa, tín ngưỡng, những điều nên và không nên tại nứơc đến 
 -Nhắc hướng dẫn kiểm tra & lưu ý khách giữ vé máy bay cho các chặng bay còn 
lại. 
 -Lưu ý hướng dẫn nhắc khách giấy tờ, tiền bạc, tư trang 
 -Thống nhất với bên xe giờ đón /tiễn (với đoàn có nhiều nhóm, đi riêng lẻ). 
 -Nhắc hướng dẫn kiểm tra visa, passport, giấy thông hànhcủa khách 
 -Cập nhật những thông tin về đoàn từ hướng dẫn viên như khách ăn kiêng, ăn 
chay. 
 -Lưu ý khách nên mang theo thực phẩm gì & số lượng 
 -Hướng dẫn phải lấy chữ ký xác nhận, bên doanh nghiệp lữ hành đã bố trí cho 
khách những dịch vụ phát sinh, đã có sự thống nhất với khách hàng để dễ dàng cho 
việc thanh lý hợp đồng sau này. 
 Chỉ đạo hướng dẫn trong điều hành khách Việt Nam du lịch trong nước 
 -Kiểm tra số khách trước giờ bắt đầu khởi hành 
 -Nhắc hướng dẫn kiểm tra & lưu ý khách giữ vé máy bay cho các chặng bay còn 
lại (nếu đoàn có vé máy bay). 
 -Lưu ý hướng dẫn nhắc khách giấy tờ, tiền bạc, tư trang 
 -Thống nhất với bên xe giờ đón /tiễn (với đoàn có nhiều nhóm, đi riêng lẻ). 
 -Nhắc hướng dẫn về thủ tục, hóa đơn chứng từ (hóa đơn GTGT, hóa đơn trực 
tiếp, hóa đơn bán lẻ, hóa đơn đặc thù) 
 -Nhắc hướng dẫn kiểm tra CMND, ảnh 3 x4 (nếu qua Cửa Khẩu), giấy thông 
hànhcủa khách 
 -Nhắc hướng dẫn về công văn, thủ tục phục vụ đoàn đến những địa phương đặc 
biệt. 
 -Cập nhật những thông tin về đoàn từ hướng dẫn viên như khách ăn kiêng, ăn 
chay; khách muốn ăn (trưa + tối) sớm hay muộn; khách muốn cắt bớt hoặc thay đổi 
chương trình 
 -Chuẩn bị các chương trình có game shows 
 -Hướng dẫn phải lấy chữ ký xác nhận dịch vụ phát sinh mà công ty cung cấp, đã 
có sự thống nhất với khách hàng để dễ dàng cho việc thanh lý hợp đồng sau này. 
3. Kiểm tra quá trình thực hiện 
-Kiểm tra tiến trình thực hiện của hướng dẫn nhằm đảm bảo không phát sinh và 
qua đó cũng đánh giá trình độ phục vụ của nhân viên. 
-Điều chỉnh chương trình khi có sự thay đổi từ khách hàng, thời tiết  
26
-Kiểm tra hóa đơn chứng từ & hồ sơ thanh quyết toán của hướng dẫn trước khi 
thanh lý hợp đồng. 
4. Đối chiếu, kiểm tra hoá đơn chứng từ & hổ trợ việc thu cộng nợ 
 -Kiểm tra (cùng với Bộ phận kế toán) các hồ sơ thanh quyết toán của các đòan, 
của các đối tác, các khách hàng và hướng dẫn nhằm tránh sai xót. 
 -Nhắc nhở các đối tác về hóa đơn, chứng từ và công nợ liên quan đến tour. 
 -Nhắc nhở các Bộ phận liên quan bổ sung hồ sơ tồn đọng nhằm “khớp” hồ sơ. 
5. Báo cáo & quyết toán đoàn 
 -Hướng dẫn phải báo cáo cho Bộ phận điều hành về tình hình chung của đoàn và 
những phát sinh (nếu có). 
 -Báo cáo tình hình dịch vụ sự thay đổi hoặc phát sinh tại các nơi lên cấp trên 
theo: tuần, tháng, quý, năm. 
27
Chương 3: 
BIỆN PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ 
THIẾT KẾ SẢN PHẨM & ĐIỀU TOUR DU LỊCH 
3.1. Biện pháp nâng cao hiệu quả thiết kế sản phẩm du lịch 
 -Bộ phận thiết kế sản phẩm phải biết huy động tối đa các nguồn lực (nội bộ và 
bên ngòai) để xây dựng sản phẩm. 
 -Bộ phận thiết kế sản phẩm phải nắm rõ về giá cả dịch vụ và tuyến điểm tại các 
địa phương. 
 -Nghiên cứu tâm lý nhu cầu khách hàng để thiết kế chương trình phù hợp. 
 -Thiết kế sản phẩm đúng & đáp ứng nhu cầu của du khách. 
 -Thiết kế sản phẩm thể hiện được bản sắc, nét đẹp văn hóa (của các dân tộc bản 
địa) ở điểm đến. 
 -Sản phẩm, dịch vụ du lịch phải thể hiện đăng cấp thương hiệu của doanh 
nghiệp. 
 -Sản phẩm du lịch phải độc đáo, mới lạ và có tính cạnh tranh cao (giá cả, nội 
dung). 
 -Sản phẩm du lịch phải có tính khả thi. 
 -Với những đối tượng khách đặc biệt, sản phẩm du lịch còn là những thông điệp 
về: môi trường, về văn hóa và chính trị 
 -Tránh việc không hiểu rõ hoặc hiểu sai tuyến điểm, giá cả dịch vụ 
 -Thiếu sự hiểu biết về địa phương mà chương trình du lịch được thiết kế hướng 
đến như: địa hình, khí hậu, thời tiết, thủ tục giấy tờ 
3.2. Biện pháp nâng cao hiệu quả điều tour du lịch 
 -Trưởng bộ phận điều hành phải thường xuyên kiểm tra và đôn đốc nhân viên 
phụ trách từng khâu dịch vụ, để đảm bảo mọi dịch vụ đến với khách hàng: nhanh 
chóng, kịp thời và hoàn hảo. 
 -Mỗi nhân viên phải nắm rõ giá cả dịch vụ đầu vào. 
 -Mỗi nhân viên bộ phận điều hành phải linh hoạt và khéo léo trong việc hợp 
đồng và đàm phán với đối tác cung cấp dịch vụ. 
 -Biết khai thác tối đa tiềm năng của nhân viên, công tác viên. 
 -Cố vấn hoặc trực tiếp tuyển chọn những nhân sự (hướng dẫn viên cộng tác, điều 
hành) giỏi và có tâm huyết 
 -Duy trì và phát triển mối quan hệ với các cơ quan chức năng (sở ngoại vụ, lãnh 
sự quán, công an địa phương, an ninh sân bay, hải quan, bệnh viện, các đại lý hàng 
28
không ) nhằm tranh thủ sự hỗ trợ trong quá trình thực hiện dịch vụ sau này. 
 -Kiểm tra chặt chẽ quá trình thực hiện triển khai dịch vụ nhằm đảm bảo không 
phát sinh những dịch vụ có thể ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu doanh nghiệp, lợi 
nhuận và mục tiêu tổng thể chiến lược phát triển của doanh nghiệp./.