Giáo trình Marketing nhà hàng - Khách sạn

GIÁO TRÌNH 
Marketing 
nhà hàng - khách sạn 
CHƯƠNG I 
TỔNG QUAN VỀ MARKETING NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN 
1. Khái niệm 
Marketing là môn khoa học kinh tế nghiên cứu các quy luật hình 
thành và động thái chuyển hoá nhu cầu thị trường thành các quyết định mua 
của tập khách hàng tiềm năng và nghệ thuật đồng quy các hoạt động ứng xử 
kinh doanh trong khuôn khổ các chương trình, giải pháp công nghệ và quản 
trị hỗn hợp các khả năng, nỗ lực chào hàng, điều khiển các dòng phân phối 
sản phẩm và dịch vụ nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu tập khách hàng, tối ưu 
hoá hiệu quả mục tiêu của một doanh nghiệp trong mối quan hệ với các thị 
trường của nó. 
Đứng trên góc độ kinh doanh nhà hàng khách sạn thì khái niệm 
Marketing mới được các chuyên gia ngành nhà hàng khách sạn Châu Âu sử 
dụng vào đầu những năm 50. Người ta quan niệm rằng Marketing khách sạn 
du lịch là sự tìm kiếm liên tục mối tương quan thích ứng giữa một doanh 
nghiệp nhà hàng khách sạn với thị trường của nó. Vì vậy theo lý thuyết 
Marketing hiện đại thì bắt đầu một hoạt động kinh doanh không phải khâu 
sản xuất mà phải xuất phát từ thị trường và nhu cầu của thị trường. 
Một định nghĩa Marketing trong kinh doanh nhà hàng khách sạn trong 
những điều kiện trên có thể là: Một phương pháp kỹ thuật, được hỗ trợ bằng 
một tinh thần đặc biệt và có phương pháp nhằm thoả mãn một cách tốt nhất 
những nhu cầu có thể đề ra hoặc không đề ra của du khách, có thể là mục 
đích tiêu khiển (thăm quan, nghỉ mát, vui chơi, giải trí...) hoặc những mục 
đích khác (nghiên cứu, tìm hiểu, văn hoá lịch sử, công tác, gia đình...) 
2. Mục tiêu 
Theo triết lý kinh doanh hiện đại thì mục tiêu tỗng quát của hoạt động 
marketing của các doanh nghiệp nói chung và các nhà hàng, khách sạn nói 
riêng là thiết lập và duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. 
Xét một cách cụ thể hơn thì mục tiêu của hoạt động marketing là duy trì sự 
cân đối giữa lợi nhuận của doanh nghiệp và sự thỏa mãn của khách hàng. Có 
thể hệ thống hóa mục tiêu marketing của khách sạn theo sơ đồ sau: 
Sơ đồ 1.1: Mục tiêu của hoạt động marketing của doanh nghiệp kinh 
doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống 
Mục tiêu 
Marketing 
Có được 
khách hàng 
Giữ được 
khách hàng 
Thu hút 
khách bằng 
thương hiệu 
tốt 
Bán sản 
phẩm, dịch 
vụ 
Sản phẩm, 
dịch vụ hiệu 
quả 
Sự thỏa mãn 
khách hàng 
- Thiết kế 
sản phẩm 
- Xúc tiến 
sản phẩm 
- Quan hệ 
đối tác 
- Xác định 
mức giá phù 
hợp 
- Thiết lập 
các kênh 
tiêu thụ hiệu 
quả 
- Sản phẩm, 
dịch vụ phong 
phú 
- Cơ sở hạ 
tầng, trang 
thiết bị tốt 
- Nguồn nhân 
lực có chất 
lượng cao 
- Các sản phẩm, 
dịch vụ có chất 
lượng cao 
- Các sản phẩm, 
dịch vụ tạo sự 
gắn bó của 
khách với 
doanh nghiệp 
3. Vai trò 
Hoạt động marketing của một doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng 
khách sạn không chỉ dừng lại ở việc xác định đâu là tập khách hàng cần phải 
hướng tới mà nó còn vạch ra lối đi đúng đắn cho tất cả các hoạt động khác, 
nhằm khai thác một cách có hiệu quả nhất phân đoạn thị trường đã lựa chọn. 
Mà hoạt động marketing muốn được triển khai thành công thì điều quan 
trọng là chất lượng các sản phẩm dịch vụ đảm bảo thoả mãn tối đa các nhu 
cầu của tập khách hàng mục tiêu. Xu hướng cạnh tranh ngày nay cho thấy 
cạnh tranh giá đang chuyển dần sang cạnh tranh về chất lượng. Nhất lại là 
ngành kinh doanh dịch vụ vấn đề chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ 
luôn luôn là mối quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp. Vì vậy đây chính là 
động cơ thúc đẩy cho sự hình thành và phát triển sản phẩm với chất lượng 
ngày càng nâng cao chiếm được nhiều cảm tình của khách hàng. 
Như vậy hệ thống chiến lược marketing được xem như một mũi nhọn 
sắc bén nhất mà doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng khách sạn sử dụng để 
tấn công vào thị trường với ưu thế hơn hẳn so với các đối thủ cạnh tranh. 
CHƢƠNG II 
CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ PHẬN MARKETING 
TRONG NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN 
1. Cơ cấu tổ chức bộ phận marketing trong doanh nghiệp kinh 
doanh nhà hàng khách sạn 
Tùy thuộc vào phạm vi hoạt động, quy mô, đặc điểm của thị trường 
mà mỗi khách sạn sẽ có cơ cấu tổ chức bộ máy khác nhau của hoạt động 
marketing. Một khách sạn với quy mô trên 100 phòng có thể có mô hình cơ 
cấu tổ chức bộ máy của hoạt động marketing như sau: 
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Marketing cho khách sạn với 
quy mô trên 100 phòng 
Tổng giám đốc 
Giám đốc 
Marketing 
Trợ lý giám đốc Thư ký văn 
phòng và dự liệu 
Bộ phận 
đặt 
phòng 
Bộ phận 
quản lý thị 
trường 
khách từ các 
công ty lữ 
hành du lịch 
Bộ phận 
thương 
mại dịch 
vụ 
Bộ phận 
quảng cáo 
hệ công 
chúng 
Bộ phận 
quản lý 
thị 
trường 
liên kết 
Một khách sạn với quy mô trên 300 phòng có thể có mô hình cơ cấu 
tổ chức bộ máy của hoạt động marketing như sau: 
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Marketing cho khách sạn với 
quy mô trên 300 phòng 
2. Chức năng hoạt động của bộ phận marketing 
Nếu xét về quan hệ chức năng thì hoạt động marketing vừ ... i loại kênh phân phồi truyền 
thống: trực tiếp và gián tiếp. 
Trên thực tế, rất ít khi các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú lại có thể 
tự bán tất cả quỹ phòng của mình, mà không cần thông qua các nhà trung 
gian. Tất nhiên, cũng có trường hợp ngoại lệ đối với những cơ sở kinh doanh 
với quy mô nhỏ (với 5 đến 20 phòng), thường thuộc loại khách sạn ven 
đường. Thông thường mỗi doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng khách sạn 
chia một tỷ lệ quỹ buồng của mình để tiêu thụ qua kênh trực tiếp (tỷ lệ này 
phụ thuộc vào những đặc tính của khách hàng, của thị trường và của sản 
phẩm và thường liên quan đến chiến lược marketing của doanh nghiệp). 
Trung bình tỷ lệ này tại các doanh nghiệp dao động từ 5% đến 30% của quỹ 
phòng. 
3. Xây dựng mạng lưới phân phối 
Các kênh phân phối gián tiếp hình thành nên mạng lưới kinh doanh 
rộng và đa dạng. mạng lưới này bao gồm những khả năng giúp cho khách 
hàng đặt chỗ trong cơ sở lưu trú. Những nàh trung gian phân phồi sản phẩm 
lu7j trú thông thường bao gồm: 
- Các nhà kinh doanh lữ hành. Họ thường ký hợp đồng thuê 
phòng, có sử dụng hoặc không sử dụng các dịch vụ bổ sung trong một giai 
đoạn được định trước. Thống nhất với đối tác về phòng, thời gian sử dụng, 
cũng như ngày báo hủy nếu như công ty lữ hành không bán được sản phẩm. 
Điểm ưu tiên quan trọng trong việc lựa chọn doanh nghiệp kinh doanh lữ 
hành với tư cách nhà trung gian phân phối là ở chỗ nhà trung gian nào đảm 
bảo sự ổn định tương đối và đều đặn. Một cơ sở lưu trú được đưa vào 
catalogue của công ty lữ hành là một hình thức quảng cáo rất tốt cho cơ sở 
nếu như công ty đó chiếm lĩnh thị trường rộng lớn. 
- Sản phẩm lưu trú có thể được bán thông qua rất nhiều thể loại 
đại lý lữ hành khác nhau: nhà bán buôn, nhà bán lẻ, Những đối tác này có 
thể có mối quan hệ trực tiếp với các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú thông 
qua việc ký hợp đồng trực tiếp hoặc chỉ là để bán lại sản phẩm theo nguyên 
tắc hưởng hoa hồng. 
- Một kênh phân phối sản phẩm lưu trú gián tiếp khác là thông 
qua các hãng hàng không hay những doanh nghiệp kinh doanh vân chuyển. 
Về nguyên tắc, những đối tác này không đưa sản phẩm lưu trú vào như một 
sản phẩm độc lập, mà bán một phần nhất định của sản phẩm lưu trú cho 
nhửng khách hàng có sử dụng dịch vụ của họ. 
- Sản phẩm lưu trú cũng có thể được phân phối thông qua các câu 
lạc bộ, các hiệp hội với mục đích tham quan, du lịch. 
CHƢƠNG VII 
CHIẾN LƢỢC QUẢNG CÁO KHUẾCH TRƢƠNG 
TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN 
1. Vai trò, mục tiêu của chiến lƣợc quảng cáo khuếch trƣơng 
trong kinh doanh nhà hàng khách sạn 
Trong cơ chế thị trường hiện nay, ngoài ba chiến lược đã nói trên đây 
thì chiến lược quảng cáo khuếch trương đóng một vai trò quan trọng, nó 
được thể hiện trong suốt quá trình tồn tại của doanh nghiệp nhằm khắc sâu 
hình ảnh của doanh nghiệp vào tâm trí khách hàng, tạo cho khách hàng thói 
quen luôn nhớ tới sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. 
Mục tiêu quảng cáo khuếch trương là đẩy mạnh việc bán hàng, làm 
cho khách hàng hiện có tiêu dùng thường xuyên hơn. Kích thích, thu hút và 
lôi kéo khách hàng mới phải quan tâm tới sản phẩm dịch vụ của doanh 
nghiệp. Từ đó đáp ứng, thoả mãn nhu cầu chưa thoả mãn và tạo ra nhu cầu 
mới qua chiến lược quảng cáo khuếch trương. 
Để thiết lập một chiến lược quảng cáo khuếch trương doanh nghiệp 
kinh doanh nhà hàng khách sạn có thể sử dụng phối hợp các chiến lược như: 
Chiêu hàng, xúc tiến, quảng cáo, yểm trợ bán hàng, khuếch trương đặc biệt. 
Mặt khác nó phải xác định đối tượng, nội dung, loại hình, phương tiện và 
ngân sách cho chiến lược quảng cáo khuếch trương. Trong chiến lược phải 
được trả lời câu hỏi sau: Đối tượng nhằm vào ai? Nội dung chủ yếu là gì? 
Chọn loại hình nào? Bằng phương tiện gì? Tiến hành vào thời điểm nào và 
chi phí là bao nhiêu? Phong tục tập quán của đối tượng cần tác độc để từ đó 
có một chiến lược tổng hợp đạt hiệu quả cao nhất. 
2. Quảng cáo 
Đối với chiến lược quảng cáo là nhằm tạo ra sự chú ý của khách hàng 
để họ thích mua và đi đến quyết định mua. Ngoài ra nó còn phải giải quyết 
các vấn đề về phương tiện và hình thức quảng cáo, xây dựng nội dung quảng 
cáo, lập kênh quảng cáo, xác định thời gian quảng cáo, kiểm tra chất lượng 
và đánh giá quảng cáo. 
3. Mở rộng quan hệ công chúng và truyền thông 
Trong hệ thống truyền thông của phối thức marketing đối với hoạt 
động kinh doanh nhà hàng khách sạn thì quan hệ đại chúng là hoạt động 
kinh tế - xã hội có ý nghĩa nhất. Cơ sở kinh doanh nhà hàng khách sạn là nơi 
diễn ra các mối quan hệ xã hội và cần phải được thông tin rộng trong xã hội. 
Vì vậy, trong doanh nghiệp kinh doanh lưu trú cần phải đảm bảo môi trường 
văn hóa, lịch sự. Điều đó có thể đạt được thông qua việc duy trì những mối 
quan hệ tương tác với những tổ chức xã hội khách nhau, với các phương tiên 
thông tin đại chúng. 
Mặt khác, trong các doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng khách sạn 
luôn có các điều kiện thuận lợi cho việc tổ chức những hội nghị, hội thảo về 
văn hóa, chính trị, xã hội. Trên thực tế, những khách sạn đẳng cấp cao, có 
quy mô lớn, ở thành phố thường là nơi diễn ra cuộc sống kinh tế - xã hội sôi 
động. Tại những khách sạn này thường tổ chức các cuộc tiếp đãi ngoại giao, 
các cuộc gặp gỡ của giới kinh doanh, trưng bày, triển lãm, hòa nhạc, biểu 
diễn mốt thời trang. Đó là những hình thức quan trọng của quan hệ đại 
chúng. Từ đó cho thấy việc duy trì mối quan hệ tốt đẹp với các phương tiện 
thông tin đại chúng; những đối thủ cạnh tranh; các cấp quản lý trên địa bàn; 
khách hàng; nhân viên; những tổ chức xã hội, kinh doanh; những hiệp hội 
thương mại,là điều kiện cần thiết quyết định việc tiêu thụ tốt các sản phẩm 
lưu trú. 
CHƢƠNG VIII 
BÁN SẢN PHẨM Ở KHÁCH SẠN NHÀ HÀNG 
1. Bán phòng 
a. Chiến lƣợc 4K trong khách sạn 
 Mục đích: Làm gia tăng doanh số của khách sạn qua việc gia tăng 
công suất phòng, gia tăng thời gian lưu trú và gia tăng sự chi tiêu của khách. 
 Mô hình 4K: 
 Kéo công suất phòng lên cao 
 Kéo dài thời gian lưu trú 
 Kéo dài thời gian thức 
 Kéo sự chi tiêu của khách 
 Triển khai chiến lƣợc 4K 
 Kéo công suất phòng 
Những giải pháp kéo công suất phòng vào mùa ế ẩm: 
 Hợp đồng với các công ty lữ hành, đơn vị tổ chức tour 
 Chủ động thiết kế và bán tour 
 Quảng cáo rộng rãi hơn 
 Áp dụng giá một cách mềm dẻo và linh động 
 Tổ chức nhiều loại hình vui chơi giải trí 
Vào mùa cao điểm, để gia tăng công suất phòng chỉ cần dự báo bán phòng 
chính xác, giảm thiểu tối đa sự sai lệch về dự báo. 
 Kéo dài thời gian lƣu trú 
Để lưu giữ khách ở lâu vào mùa ế ẩm, khách sạn nên áp dụng các biện 
pháp: 
Sản phẩm cần đa dạng, có nhiều loại hình vui chơi giải trí, nhiều hoạt động 
văn hóa đặc sắc, mang tính truyền thống. 
Áp dụng các chính sách giảm giá đối với khách ở lâu hoặc tặng thêm các 
dịch vụ miễn phí khác, hoặc có thể cùng lúc thực hiện cả hai giải pháp này. 
 Kéo dài thời gian thức 
Muốn cho khách thức và chi tiêu nhiều, khách sạn cần có những dịch vụ 
văn nghệ, vui chơi giải trí đặc sắc mang tính truyền thống. Ngoài ra, khách sạn cần 
có phòng tắm hơi, massage, sauna, hồ bơi, sân tennis, 
 Kéo sự chi tiêu của khách 
Để gia tăng doanh số qua việc chi tiêu của khách, khách sạn cần có phòng 
bán sản phẩm làm quà lưu niệm. Sản phẩm phải đa dạng về mẫu mã, đặc sắc, 
mang đậm nét truyền thống, giá cả cạnh tranh. 
b. Bán tại quầy hàng trong khách sạn 
Trong khách sạn, ở quầy bán hàng, nhân viên lễ tân phụ trách việc bán 
phòng, khách đăng ký phòng. Trong lĩnh vực này nhân viên lễ tân có những phần 
việc sau đây: 
Quyết định tình trạng khách đăng ký 
Quyết định thời gian lưu trú của khách 
Đảm bảo hoàn tất thẻ đăng ký của khách 
Quyết định giá phòng và chiết khấu 
Quyết định cách thức thanh toán của khách và kiểm tra thẻ tín dụng 
c. Bán cho các công ty lữ hành tổ chức tour trọn gói 
Các khách sạn muốn ổn định công suất phòng, thường liên kết với các công 
ty lữ hành tổ chức tour để bán phòng. Việc liên kết này thường được thực hiện 
dưới hình thức văn bản chính thức qua hợp đồng hoặc qua việc đăng ký phòng giữ 
chỗ. 
d. Bán phòng cho khách hội nghị 
 Các loại khách và nguồn khách hội nghị 
Ở đây chúng ta nghiên cứu loại khách đi theo đoàn và bán phòng cho khách 
hội nghị sử dụng làm phòng triển lãm, phòng họp và phòng lưu trú cho khách đi 
theo đoàn. 
Muốn tìm nguồn khách hội nghị cần phải phân loại khách: khách họp về 
thương mại, bảo hiểm, thể thao, văn hóa, Mỗi loại khách hội nghị có những đặc 
tính, nhu cầu riêng. Khách sạn cần phải nghiên cứu, chuẩn bị để đáp ứng nhu cầu 
của khách. Những thông tin về nguồn khách từ báo chí trong nước, từ văn phòng 
thông tin du lịch của mỗi nước ở ngoại quốc, hoặc ngay từ ban tổ chức hội nghị 
cung cấp. 
 Cách tiếp cận: 
Có thể tiếp cận với khách hội nghị bằng cách tiếp xúc trực tiếp hoặc qua 
trung gian của một văn phòng đại diện. Khi tiếp cận với khách hàng, dù trực tiếp 
hay gián tiếp, khách sạn cũng chuẩn bị những phương án thỏa mãn điều kiện của 
khách hàng, những sản phẩm của khách sạn như: phòng họp, phòng triển lãm, 
phòng ngủ, phương tiện phục vụ phải vượt trội hoặc không thua kém đối thủ cạnh 
tranh và giá cả hợp lý. 
2. Bán tiệc 
a. Cơ cấu tổ chức bộ phận bán hàng trong nhà hàng 
Đối với khách sạn có chung nhà hàng nằm trong sự quản lý của khách sạn, 
việc bán phòng và bán tiệc là việc hoàn toàn tách biệt nhưng có quan hệ mật thiết 
với nhau trong kinh doanh. Khách của nhà hàng không hẳn là khách lưu trú và 
khách lưu trú của khách sạn có thể dùng bữa ăn bên ngoài. Vì vậy, khách lưu trú 
và khách ăn uống thuộc hai bộ phận khác nhau và do hai giám đốc quản lý. 
Nếu khách lẻ thì không có vấn đề gì, nhưng nếu khách theo đoàn lưu trú tại 
khách sạn và có dùng bữa ăn thì phòng phụ trách bán sản phẩm của khách sạn phải 
thông báo trước cho nhà hàng để chuẩn bị phần thức ăn. 
b. Vòng quay chỗ ngồi 
Việc bán chỗ ngồi trong nhà hàng cũng giống như bán phòng ở khách sạn, 
bán được càng nhiều càng tốt, nếu không doanh số mất đi vì nó không tồn tại qua 
ngày hôm sau. 
Việc bán hàng qua điện thoại cho khách đặt tiệc cần lưu ý đến giờ đặt tiệc 
của khách làm thế nào sắp xếp giờ giấc thật đúng để có vòng quay càng nhanh 
càng tốt. 
Khi bán tiệc cho khách đoàn phải tính một giá đặc biệt thấp hơn giá bán lẻ, 
nếu cần có thể tặng quà lưu niệm cho đoàn. 
CHƢƠNG VIII 
BÁN SẢN PHẨM Ở KHÁCH SẠN NHÀ HÀNG 
1. Bán phòng 
a. Chiến lƣợc 4K trong khách sạn 
 Mục đích: Làm gia tăng doanh số của khách sạn qua việc gia tăng 
công suất phòng, gia tăng thời gian lưu trú và gia tăng sự chi tiêu của khách. 
 Mô hình 4K: 
 Kéo công suất phòng lên cao 
 Kéo dài thời gian lưu trú 
 Kéo dài thời gian thức 
 Kéo sự chi tiêu của khách 
 Triển khai chiến lƣợc 4K 
 Kéo công suất phòng 
Những giải pháp kéo công suất phòng vào mùa ế ẩm: 
 Hợp đồng với các công ty lữ hành, đơn vị tổ chức tour 
 Chủ động thiết kế và bán tour 
 Quảng cáo rộng rãi hơn 
 Áp dụng giá một cách mềm dẻo và linh động 
 Tổ chức nhiều loại hình vui chơi giải trí 
Vào mùa cao điểm, để gia tăng công suất phòng chỉ cần dự báo bán phòng 
chính xác, giảm thiểu tối đa sự sai lệch về dự báo. 
 Kéo dài thời gian lƣu trú 
Để lưu giữ khách ở lâu vào mùa ế ẩm, khách sạn nên áp dụng các biện 
pháp: 
Sản phẩm cần đa dạng, có nhiều loại hình vui chơi giải trí, nhiều hoạt động 
văn hóa đặc sắc, mang tính truyền thống. 
Áp dụng các chính sách giảm giá đối với khách ở lâu hoặc tặng thêm các 
dịch vụ miễn phí khác, hoặc có thể cùng lúc thực hiện cả hai giải pháp này. 
 Kéo dài thời gian thức 
Muốn cho khách thức và chi tiêu nhiều, khách sạn cần có những dịch vụ 
văn nghệ, vui chơi giải trí đặc sắc mang tính truyền thống. Ngoài ra, khách sạn cần 
có phòng tắm hơi, massage, sauna, hồ bơi, sân tennis, 
 Kéo sự chi tiêu của khách 
Để gia tăng doanh số qua việc chi tiêu của khách, khách sạn cần có phòng 
bán sản phẩm làm quà lưu niệm. Sản phẩm phải đa dạng về mẫu mã, đặc sắc, 
mang đậm nét truyền thống, giá cả cạnh tranh. 
b. Bán tại quầy hàng trong khách sạn 
Trong khách sạn, ở quầy bán hàng, nhân viên lễ tân phụ trách việc bán 
phòng, khách đăng ký phòng. Trong lĩnh vực này nhân viên lễ tân có những phần 
việc sau đây: 
Quyết định tình trạng khách đăng ký 
Quyết định thời gian lưu trú của khách 
Đảm bảo hoàn tất thẻ đăng ký của khách 
Quyết định giá phòng và chiết khấu 
Quyết định cách thức thanh toán của khách và kiểm tra thẻ tín dụng 
c. Bán cho các công ty lữ hành tổ chức tour trọn gói 
Các khách sạn muốn ổn định công suất phòng, thường liên kết với các công 
ty lữ hành tổ chức tour để bán phòng. Việc liên kết này thường được thực hiện 
dưới hình thức văn bản chính thức qua hợp đồng hoặc qua việc đăng ký phòng giữ 
chỗ. 
d. Bán phòng cho khách hội nghị 
 Các loại khách và nguồn khách hội nghị 
Ở đây chúng ta nghiên cứu loại khách đi theo đoàn và bán phòng cho khách 
hội nghị sử dụng làm phòng triển lãm, phòng họp và phòng lưu trú cho khách đi 
theo đoàn. 
Muốn tìm nguồn khách hội nghị cần phải phân loại khách: khách họp về 
thương mại, bảo hiểm, thể thao, văn hóa, Mỗi loại khách hội nghị có những đặc 
tính, nhu cầu riêng. Khách sạn cần phải nghiên cứu, chuẩn bị để đáp ứng nhu cầu 
của khách. Những thông tin về nguồn khách từ báo chí trong nước, từ văn phòng 
thông tin du lịch của mỗi nước ở ngoại quốc, hoặc ngay từ ban tổ chức hội nghị 
cung cấp. 
 Cách tiếp cận: 
Có thể tiếp cận với khách hội nghị bằng cách tiếp xúc trực tiếp hoặc qua 
trung gian của một văn phòng đại diện. Khi tiếp cận với khách hàng, dù trực tiếp 
hay gián tiếp, khách sạn cũng chuẩn bị những phương án thỏa mãn điều kiện của 
khách hàng, những sản phẩm của khách sạn như: phòng họp, phòng triển lãm, 
phòng ngủ, phương tiện phục vụ phải vượt trội hoặc không thua kém đối thủ cạnh 
tranh và giá cả hợp lý. 
2. Bán tiệc 
a. Cơ cấu tổ chức bộ phận bán hàng trong nhà hàng 
Đối với khách sạn có chung nhà hàng nằm trong sự quản lý của khách sạn, 
việc bán phòng và bán tiệc là việc hoàn toàn tách biệt nhưng có quan hệ mật thiết 
với nhau trong kinh doanh. Khách của nhà hàng không hẳn là khách lưu trú và 
khách lưu trú của khách sạn có thể dùng bữa ăn bên ngoài. Vì vậy, khách lưu trú 
và khách ăn uống thuộc hai bộ phận khác nhau và do hai giám đốc quản lý. 
Nếu khách lẻ thì không có vấn đề gì, nhưng nếu khách theo đoàn lưu trú tại 
khách sạn và có dùng bữa ăn thì phòng phụ trách bán sản phẩm của khách sạn phải 
thông báo trước cho nhà hàng để chuẩn bị phần thức ăn. 
b. Vòng quay chỗ ngồi 
Việc bán chỗ ngồi trong nhà hàng cũng giống như bán phòng ở khách sạn, 
bán được càng nhiều càng tốt, nếu không doanh số mất đi vì nó không tồn tại qua 
ngày hôm sau. 
Việc bán hàng qua điện thoại cho khách đặt tiệc cần lưu ý đến giờ đặt tiệc 
của khách làm thế nào sắp xếp giờ giấc thật đúng để có vòng quay càng nhanh 
càng tốt. 
Khi bán tiệc cho khách đoàn phải tính một giá đặc biệt thấp hơn giá bán lẻ, 
nếu cần có thể tặng quà lưu niệm cho đoàn.