Giáo trình Kỹ thuật chế biến món ăn - Tổng quan du lịch và khách sạn

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
TRƯỜNG CAO ĐẲNG CƠ GIỚI NINH BÌNH
 GIÁO TRÌNH
MÔN HỌC: TỔNG QUAN DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
NGHỀ: KỸ THUẬT CHẾ BIẾN MÓN ĂN
TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG
Ban hành kèm theo Quyết định số: / QĐ- ngày .. tháng . năm ..
của Trường Cao đẳng Cơ giới Ninh Bình
Ninh Bình, năm 2018
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.
LỜI NÓI ĐẦU
 Trong cuộc sống hiện đại ngày nay, du lịch đã trở thành một nhu cầu tất yếu của xã hội, không những là ngành kinh tế mũi nhọn của các quốc gia mà còn là cầu nối giao lưu giữa các dân tộc, quốc gia và các miền trong một đất nước. 
 Trong những năm qua, ngành du lịch Việt Nam không ngừng xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực làm cơ sở cho việc thực hiện công tác quy hoạch, kế hoạch và giải pháp thực hiện, đáp ứng yêu cầu phát triển du lịch của đất nước.
 Để đáp ứng yêu cầu đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho ngành du lịch, Tổng cục du lịch đã xác định môn Tổng quan du lịch và khách sạn là một trong những môn học cơ sở ngành, đồng thời là tài liệu tham khảo cho những ai có nhu cầu tìm hiểu bước đầu về hoạt động du lịch.
 Giáo trình " Tổng quan du lịch và khách sạn" được biên soạn nhằm trang bị cho học viên những vấn đề cơ bản về du lịch một các có hệ thống trước khi học tập những môn chuyên môn khác.
 Lần đầu tiên cuốn giáo trình được biên soạn, chắc chắn không tránh được thiếu sót. Chúng tôi trân trọng cảm ơn và mong muốn nhận được sự đóng góp của những nhà nghiên cứu và tất cả những người quan tâm đẻ cuốn sách được chỉnh sửa, bổ sung ngày càng hoàn thiện hơn.
Trân trọng cảm ơn!
 Nhóm biên soạn 
1. Chủ biên : Đào Thị Thủy
2. Phạm Thị Thu Hiền
3. An Thị Hạnh
MỤC LỤC
CHƯƠNG TRÌNH MÔN HỌC
Tên môn học: Tổng quan du lịch và khách sạn
Mã môn học: MH 07
Vị trí tính chất của môn học:
- Vị trí: Là môn học được bố trí giảng dạy sau các môn học chung và trước các môn học/mô đun chuyên môn nghề.
- Tính chất: Là môn học cơ sở.
Mục tiêu môn học:
- Về kiến thức:
+ Trình bày được kiến thức khái quát về du lịch và khách sạn;
+ Trình bày được khái niệm, cơ cấu khách sạn và tổ chức trong một khách sạn.
+ Trình bày được mối liên hệ giữa ngành du lịch với các ngành kinh tế khác;
- Về kỹ năng:
+ Phân loại được một số loại hình lưu trú trong hoạt động du lịch;
+ Phân tích được mối liên hệ giữa ngành du lịch với các ngành kinh tế khác;
+ Phân loại và xếp hạng được các loại khách sạn.
- Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: Có ý thức học tập nghiêm túc, phát huy tính sáng tạo và rèn luyện khả năng thuyết trình cho sinh viên.
Nội dung của môn học:
CHƯƠNG I
KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
Giới thiệu:
	Chương 1 nhằm trang bị cho người học những kiến thức về du lịch, khách du lịch, điểm du lịch và các cơ sở lưu trú du lịch. Giới thiệu một số sản phẩm du lịch trong hoạt động du lịch
Mục tiêu:
- Trình bày được khái niệm về du lịch, khách du lịch, điểm du lịch và cơ sở lưu trú;
- Trình bày được một số loại hình du lịch tiêu biểu trong hoạt động du lịch.
- Phân tích được nhu cầu du lịch trong hoạt động du lịch;
- Phân loại được một số loại hình du lịch trong hoạt động du lịch.
- Có ý thức học tập nghiêm túc, phát huy tính sáng tạo và rèn luyện khả năng tư duy cho sinh viên.
Nội dung chính:
1 Một số khái niệm cơ bản	
1.1 Khái niệm về du lịch
Theo quan điểm của Robert W.Mc. Inosh du lịch là tổng hợp các mối quan hệ nảy sinh từ tác động qua lại giữa khách du lịch, nhà cung ứng, chính quyền và cộng đồng chủ nhà trong quá trình thu hút và đón tiếp khách du lịch
Theo định nghĩa của Tổ chức du lịch thế giới ( WTO ) :
Du lịch được hiểu là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ với mục đích hòa bình. Nơi họ đến không phải là nơi làm việc của họ
Theo từ điển bách khoa toàn thư Việt Nam, du lịch được hiểu trên 2 khía cạnh :
- Thứ nhất : Du lịch là một dạng nghỉ ngơi dưỡng sức, tham quan tích cực của con người ngoài nơi cư trú với mục đích : nghỉ ngơi, giải trí, xem danh lam thắng cảnh...
- Thứ hai : Du lịch là một ngành kinh doanh tổng hợp có hiệu quả cao về nhiều mặt : nâng cao hiểu biết về thiên nhiên, truyền thống lịch sử và văn hóa dân tộc; về mặt kinh tế du lịch là lĩn vực kinh doanh mang lại hiệu quả rất lớn, có thể coi là hình thức xuất khẩu hàng hóa, dịch vụ tại chỗ
Luật du lịch Việt Nam (được Quốc hội thông qua tại kỳ họp thứ 7, Kho ... này chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn, thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát chi phí và doanh thu, lập các báo cáo tài chính, theo dõi và thu hồi các khoản nợ...
3.2.5. Bộ phận quản lý nhân sự
 Chức năng chính là tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ nhân viên. Ngoài ra bộ phận này còn quản lý tiền lương, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế và các chế độ của cán bộ công nhân viên khách sạn.
3.2.6. Bộ phân quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật
 Bộ phận này chịu trách nhiệm quản lý việc sử dụng, sửa chữa và bảo dưỡng toàn bộ trang thiết bị và các tiện nghi của khách sạn và trong buồng khách. Trong bộ phận quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật thường có đội ngũ nhân viên kỹ thuật – bảo dưỡng.
3.2.7. Bộ phận bảo vệ an ninh
Bộ phận này chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an toàn tính mạng và tài sản của khách và cán bộ công nhân viên khách sạn. Bộ phận này thực hiên việc tuần tra 24/24 giờ trong và ngoài khu vực khách sạn và giám sát các trang thiết bị trong khách sạn.
3.3. Mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn
3.3.1. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác
a) Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận kinh doanh ăn uống
 Trong kinh doanh khách sạn đây là 2 khối hoạt động chính phục vụ các nhu cầu thiết yếu của khách. Một khối nhằm đáp ứng các nhu cầu về nngur nghỉ, một nhóm đáp ứng các nhu cầu về ăn uống. Mối quan hệ của 2 khối này có tính chất tương hỗ lẫn nhau. Ở mỗi trường hợp theo yêu cầu cụ thể của khách mà sự phối hợp của 2 khối này sẽ thể hiện mối quan hệ. Chẳng hạn bộ phận lễ tân trong khối lưu trú sẽ tiếp nhận yêu cầu trực tiếp từ khách về mặt nhu cầu đặt ăn tại nhà hàng thuộc khối phục vụ ăn uống. Bộ phận này sẽ có trách nhiệm chuyển yêu cầu của khách xuống bộ phận nhà hàng để nhận đặt bàn và chuẩn bị sẵn sàng các món ăn.
 b) Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận buồng
 Bộ phận buồng là bộ phận hỗ trợ quan trọng nhất cho mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Bộ phận buồng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng và khách cho bộ phận lễ tân để bộ phận lễ tân kịp thời nắm bắt mọi biến động về tình trạng buồng, kịp thời xử lý mọi tình huống phát sinh, góp phần tối đa hóa công suất buồng và mức độ hài lòng của khách. Bộ phận buồng còn đảm nhiệm khâu vệ sinh, giúp bộ phận lễ tân thực hiện tốt nhiệm vụ bán buồng cho khách có hiệu quả.
 c) Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật
 Bộ phận lễ tân và bộ phận quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật có mối qua hệ khăng khít với nhau trong việc thực hiện mọi nhiệm vụ khách sạn phân công. Bộ phận lễ tân có trách nhiệm chuyển mọi yêu cầu của khách về việc sửa chữa các thiết bị hỏng hóc trong buồng khách cho bộ phận quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật để bộ phận này lên kế hoạch và kịp thời sửa chữa mọi thiết bị trong buồng khách.
 d) Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh
 Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất, vì vậy bộ phận lễ tân có thể phối hợp với bộ phận an ninh trong công tác bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản cho khách.
 e) Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận kế toán
 Cùng phối hợp bảo quản tiền mặt và các nguồn thu cho khách sạn. Hàng ngày, trước giờ giao ca của nhân viên thu ngân lễ tân, nhân viên các bộ phận kế toán có nhiệm vụ cùng kiểm kê số tiền thu được trong ca và cùng nhân viên thu ngân chuyển số tiền đó về bộ phận kế toán.
 g) Mối quan hệ giữa bộ phận lế tân và bộ phận kinh doanh tiếp thị
 Phối hợp trong hoạt động kinh doanh và quảng cáo cho khách sạn. Khi có khách muốn đặt buồng và làm thủ tục đăng ký, nhân viên lễ tân thường kết hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị giới thiệu và bán buồng có hiệu quả nhất.
 3.3.2. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác
 a) Bộ phận buồng và bộ phận lễ tân
 - Bộ phận buồng phải kịp thời phản ánh trên biểu báo về tình hình buồng khách về các thông tin về buồng có khách nghỉ ở ngoài, buồng không có hành lý, buồng có hành lý giản đơn, đồng thời thông báo bằng điện thoại cho bộ phận lễ tân có biện pháp ngăn chặn hiện tượng khách trốn nợ.
 - Sau 12h mỗi ngày, các nhân viên buồng phải tìm hiểu tình hình những khách sắp tới giờ trả buồng mà không thông báo trả buồng, xem những buồng đó còn hành lý hay không, kịp thời thông báo cho bộ phận lễ tân để bộ phận này hỏi xem khách có tăng thời hạn thuê buồng hay không và làm thủ tục bổ sung.
 - Khi khách đã nhậ buồng mà thiết bị, phương tiện trong buồng có sự cố, bộ phận quản trị không thể sửa chữa được thì bộ phận buồng liên hệ với bộ phận lễ tân đổi buồng cho khách
 - Giám đốc bộ phận buồng phải kịp thời thông báo cho bộ phận buồng biết tình hình buồng cần phải sửa chữa nhưng khách vẫn có thể tạm nghỉ được để dự trữ cho thuê trong trường hợp đột xuất
 - Khi khách có khiếu nại hoặc có mẫu thuẫn với khách thì bộ phận lễ tân phải phối hợp với bộ phận buồng giải quyết một cách thỏa đáng
 - Khi khách làm hỏng phương tiện hoặc làm mất vật dụng trong buồng thì bộ phận buồng phải kịp thời thông báo cho bộ phận lễ tân giải quyết bồi thường
 - Khi khách có yêu cầu đặc biệt, như ốm cần khám và điều trị...thì nhân viên buồng phải kịp thời thông báo cho bộ phận lễ tân để phục vụ khách
b) Bộ phận buồng với bộ phận phục vụ ăn uống
 - Khi khách dùng bữa tại buồng xong, nhân viên buồng thông báo cho bộ phận phục vụ ăn uống cho người tới thu dọn
 - Bộ phận buồng thực hiện công việc sát trùng..tại các bộ phận phục vụ ăn uống và yêu cầu bộ phận phục vụ ăn uống và yêu cầu bộ phận phục vụ ăn uống phối hợp
 - Hàng tháng cùng tổ chức việc thay đổi, giặt là và kiểm tra đồ dùng bằng vải của phòng ăn
 - Tổ chức cung cấp hoa, cây cảnh và trang trí theo yêu cầu của phòng ăn
c) Bộ phận buồng với bộ phận quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật
 - khi trang bị, phương tiện trong buồng khách bị hư hỏng, trưởng ca trực của bộ phận buồng phải thông báo bằng văn bản cho bộ phận quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật để họ cử người tới sửa
 - Bộ phận quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật chịu trách nhiệm cải tạo buồng nghỉ thành phòng làm việc theo yêu cầu của khách
 - Hướng dẫn nhân viên của bộ phận buồng sử dụng máy móc, trang thiết bị
d) Bộ phận buồng với bộ phận bảo vệ
 - Phải tích cực giúp bộ phận bảo vệ làm tốt công tác bảo vệ khách sạn, kịp thời ngăn chặn các nhân tố gây mất an toàn trong khách sạn
 - Bộ phận bảo vệ có trách nhiệm truyền đạt tri thức phòng cứu hỏa cho nhân viên bộ phận buồng, đồng thời thường kỳ tổ chức diễn tập cứu hỏa
 - Phát hiện khách đánh bạc...bộ phận buồng phải kịp thời thông báo cho bộ phận bảo vệ biết để kịp xử lý
 - Những vật quý do khách đánh rơi hoặc lâu ngày không có người nhận phải được giao cho bộ phận bảo vệ để giải quyết
e) Bộ phận buồng vơi bộ phận nhân sự
 - Cùng phối hợp biên chế và căn cứ vào tình hình thực tế để chiêu mộ và tuyển dụng nhân viên.
 - Giám đốc bộ phận buồng lập kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo hàng tháng, hàng quý, hàng năm của bộ phận mình, thông báo và yêu cầu bộ phận nhân lực phối hợp giúp đỡ
 - Làm tốt công tác nâng cấp, điều động và xử phạt theo quy định của khách sạn và trình lên bộ phận nhân sự để thẩm duyệt
 - Phối hợp phục vụ bộ phận nhân sự thực hiện phát trang phục cho nhân viên mới, thu hồi trang phục của nhân viên thôi việc
g) Bộ phận buồng với bộ phận kế toán
 - Giám đốc bộ phận buồng phải dự toán thu chi hàng năm của bộ phận mình và nộp lên bộ phận kế toán
 - Khi phát hiện có hiện tượng không ăn khớp giữa hiện vật và sổ sách ở quầy rượu mini, trưởng kho phải kịp thời cùng bộ phận kế toán tiến hành kiểm tra đối chiếu
 - Khi khách trả buồng, nhân viên buồng phải kịp thời thông báo cho thu ngân tại bộ phận lễ tân biết tình hình sử dụng quầy rượu mini và các tình hình khác
 - Bộ phận buồng làm tốt công tác xin mua, xin lĩnh vật phẩm theo nhu cầu, bộ phận kế toán kịp thời cung cấp
 - Hàng tháng cùng tiến hành kiểm kê đồ dùng bằng vải, quầy rượu mini và các vật dụng dùng cho khách
3.3.3. Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với các bộ phận khác
a) Bộ phận bàn với bộ phận lễ tân
 - Bộ phận bàn phải tổ chức tốt việc phục vụ khách đi theo đoàn, theo địa điểm, thời gian, số lượng và yêu cầu mà bộ phận lễ tân đã thông báo
 - Cùng phối hợp làm tốt công tác tiếp khách VIP, phục vụ khách VIP ăn điểm tâm và tặng biếu hoa quả cho khách VIP theo yêu cầu mà bộ phân lễ tân gửi Tới Người Liên quan
 - Khi người chủ quản bộ phận bàn đi vắng, nếu có khách khiếu nại thì phải báo cáo cho trợ lý bộ phận lễ tân và do trợ lý của bộ phận lễ tân giải quyết
b) Bộ phận bàn và bộ phận chế biến món ăn
 - Bộ phận bàn nhận yêu cầu của khách và chuyển cho bộ phận chế biến món ăn
 - Phục vụ món ăn cho khách từ bộ phận chế biến
c) Bộ phận bàn và bộ phận kế toán
 - Phối hợp với bộ phận kế toán làm tốt công tác kiểm kê, đồ dùng lặt vặt, tài sản cố định
 - Làm tốt công tác thanh toán cho khách
d) Bộ phận bàn với bộ phận quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật
 - Có trách nhiệm giáo dục cho cán bộ công nhân viên của mình sử dụng chính xác các thiết bị, máy móc, bộ phận quản trị phải chỉ đạo về mặt kỹ thuật
 - Hai bộ phận cùng phối hợp với nhau làm tốt công tác lau chùi, bảo dưỡng máy móc, trang thiết bị
 - Bộ phận quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật phải kịp thời làm tốt công tác sửa chữa trang thiết bị, phương tiện theo yêu cầu của bộ phận bàn để đảm bảo tốt cho công tác phục vụ ăn uống
 e) Bộ phận bàn và bộ phận buồng
 - Bộ phận buồng phụ trách công tác làm vệ sinh ở các khu công cộng như trải thảm phòng ăn, nhà vệ sinh...
 - Bộ phận buồng chịu trách nhiệm cung cấp các vật trang trí bằng vải gỗ, giấy, hoa cho phòng ăn
 - Cùng làm tốt công tác lĩnh, thay đổi và kiểm kê các đồ dùng bằng vải
 g) Bộ phận bàn và bộ phận nhân sự
 - Cùng nhau xác định biên chế và cấp bậc của cán bộ, công nhân viên
 - Cùng nhau làm tốt công tác chiêu mộ, tuyển dụng và điều động nhân viên theo yêu cầu của công việc
 - Ngày 28 hàng tháng, bộ phận bàn phải gửi cho bộ phận nhân lực bảng thống kê ngày công của từng người trong bộ phận mình
 - Bộ phận nhân lực giúp bộ phận bàn làm các thủ tục đổi việc, thôi việc cho cán bộ công nhân viên của họ
 - Bộ phận bàn nộp báo cáo đề nghị tăng lương, thưởng phạt cán bộ nhân viên trong bộ phận mình cho bộ phận nhân sự để xét duyệt
 3.3.4. Mối quan hệ giữa bộ phận chế biến món ăn và các bộ phận khác
 a) Bộ phận chế biến món ăn và bộ phận lễ tân
 - Bộ phận chế biến món ăn phải căn cứ vào số liệu dự tính của bộ phận lễ tân về số khách ăn nghỉ tại khách sạn để đảm bảo đủ thực phẩm và nhân lực, đảm bảo thời gian tình hình kinh doanh của khách sạn đạt mức cao nhất vẫn đủ sức phục vụ khách ăn uống bình thường
 - Bộ phận chế biến món ăn phải sao gửi cho bộ phận lễ tân tất cả các biên lai đặt bữa của khách
 - Sau giờ làm việc, nhà bếp, phòng phụ trách dụng cụ phải gửi chìa khóa tại bộ phận lễ tân và phải làm đầy đủ thủ tục giao,nhận chìa khóa
 b) Bộ phận chế biến món ăn và bộ phận kế toán
 - Phải kịp thời cung cấp cho bộ phận kế toán tư liệu phân tích giá thành các món ăn trong thực đơn mới để tính giá thành các món ăn
 - Cùng nhau định lỳ nghiên cứu thị trường, nắm bắt tình hình thay đổi về vật tư, thực phẩm trên thị trường
 - Bộ phận kế toán tiến hành thanh toán hàng ngày đối với những chi phí của bộ phận chế biến món ăn
 c) Bộ phận chế biến món ăn và bộ phận quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật
 - Bộ phận chế biến món ăn có trách nhiệm giáo dục cho cán bộ công nhân viên của mình sử dụng chính xác các thiết bị, máy móc, bộ phận quản trị phải chỉ đạo về mặt kỹ thuật
 - Cùng phối hợp làm tốt công tác lau chùi, bảo dưỡng máy móc, trang thiết bị
 - Bộ phận quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật phải kịp thời làm tốt công tác sửa chữa trang thiết bị, phương tiện theo yêu cầu của bộ phận chế biến món ăn để đảm bảo công tác phục vụ ăn uống được diễn ra một cách bình thường
 d) Bộ phận chế biến món ăn và bộ phận buồng
 - Cùng nhau làm tốt công tác lĩnh, thay đổi, kiểm kê các đồ dùng bằng vải
 - Bộ phận buồng phụ trách công tác thiết kế, cắt may, thay đổi đồng phục của nhân viên bộ phận chế biến món ăn theo yêu cầu của bộ phận này
 e) Bộ phận chế biến món ăn và bộ phận nhân sự
 - Cùng xác định biên chế và cấp bậc của cán bộ, công nhân viên
 - Cùng nhau làm tốt công tác chiêu mộ, tuyển dụng và điều động nhân viên theo yêu cầu của công việc
 - Ngày 28 hàng tháng, bộ phận chế biến món ăn phải gửi cho bộ phận nhân lực bảng thống kê ngày công của từng người trong bộ phận mình
 - Bộ phận nhân lực giúp bộ phân chế biên món ăn làm các thủ tục đổi việc, thôi việc cho cán bộ công nhân viên của họ
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 3
Hãy nêu các cách phân loại khách sạn theo các tiêu chí phổ biến ? 
Nêu sự cần thiết phải xếp hạng khách sạn và các tiêu chuẩn xếp hạng trên thế giới ?
Hãy trình bày các mô hình cơ cấu tổ chức trong khách sạn, các bộ phận thường gặp trong khách sạn ?
Hãy nêu các mối quan hệ cơ bản của các bộ phận trong khách sạn ?